sistema de mejora continua de la calidad · 2016-07-08 · sistema de mejora continua de la calidad...

Sistema de Mejora Continua de la CalidadSistema de Mejora Continua de la Calidad

Dirección de Innovación y CalidadDirección de Innovación y Calidad Agosto 2010Agosto 2010

Fundamento que sustenta la implementación del SGC en DIF JaliscoFundamento que sustenta la implementación del SGC en DIF Jalisco

PED 2030PED 2030

Pb07 estrategia 1Pb07 estrategia 1

Sistema de Gestión de la Calidad de Sistema de Gestión de la Calidad de Gobierno del EstadoGobierno del Estado

Plan Institucional de la Asistencia Plan Institucional de la Asistencia Social PIAS 2007Social PIAS 2007--20132013

Objetivos Estratégicos: 1, 2, 4, 5, 7 y 8 Objetivos Estratégicos: 1, 2, 4, 5, 7 y 8 Objetivos Estratégicos: 1, 2, 4, 5, 7 y 8 Objetivos Estratégicos: 1, 2, 4, 5, 7 y 8

Sistema de Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad

DIF MEJORADIF MEJORA

Usuarios de Servicios del DIF Usuarios de Servicios del DIF SatisfechosSatisfechos

Antecedentes� El PED 2030 plantea la necesidad mejorar

todo el aparato gubernamental eimplementar Sistemas de Calidad quepermitan dar mejores servicios a laciudadanía.

� La calidad se ha vuelto el motor que moverátodas nuestras acciones dentro de DIF Jalisco,por ello actualmente se encuentra enimplementación nuestro Sistema de Gestión

Gestión de los

Procesos

Gestión de Resultados y Creación de Valor

Gestión Usuario Ciudadano

Compromiso con el Medio Ambiente y Entorno Social

Ges

tió

n d

e la

In

no

vaci

ón

implementación nuestro Sistema de Gestiónde Calidad (SGC - DIFMEJORA) el cual seencuentra avalado por el Comité Interno deCalidad conformado por el Director General,Subdirectores Generales y algunos directivos.

� El principal enfoque de nuestro SGC la gestióncon el usuario/ciudadano, lo cual sustenta laimportancia de conocer la calidad delservicio otorgado a través de la aplicación deencuestas de satisfacción .

Gestión de la

Planeación

Gestión del Capital Humano

Gestión de los

Recursos

G e s t ión de L ide raz g o

Ges

tió

n d

e la

In

no

vaci

ón

Objetivo del Proyecto

�Medir de la satisfacción del usuariode manera que obtengamosinformación diagnóstica útil, periódicay habitual para identificar áreas deoportunidad en nuestros procesos yoportunidad en nuestros procesos yservicios a fin de dar una mejorrespuesta a nuestros usuarios.

�Promover una cultura de medición ymejora continua de nuestros servicioscon enfoque a las necesidades yexpectativas de nuestros usuarios.

Metodología para la Medición de la Satisfacción Metodología para la Medición de la Satisfacción del Usuariodel Usuario

� Utilizamos el Modelo SERVPERF el cuál se basa en la medición de las percepciones del usuario como mejoraproximación a la satisfacción del mismo en 5 dimensiones del servicio aplicables a todos los ámbitos delservicio (Cronin y Taylor, 1996).

� El modelo busca obtener una sola calificación general del nivel de nuestro servicio de manera que nos sirvade referencia para mediciones futuras, así como observar si hay tendencias positivas o negativas de acuerdoal diseño e implementación de acciones de mejora.

� Para determinar el índice global de satisfacción el modelo SERVPERF se divide en 5 indicadores a medir y quese encuentran inherentes al servicio brindado. Cada una de los 5 indicadores tiene asignado un valorponderado que al sumarlos nos da un 100% de calificación del servicio otorgado.

Modelo SERVPERF (Modelo SERVPERF (Service Performance)Service Performance)

Equipamiento e Equipamiento e InstalacionesInstalaciones

Disponibilidad y Disponibilidad y Oportunidad en Oportunidad en

el Servicioel Servicio

Capacidad y Capacidad y agilidad de agilidad de respuestarespuesta

Garantía y Garantía y ConfianzaConfianza

Empatía y Empatía y Buen tratoBuen trato

Metodología para la Medición de la Satisfacción Metodología para la Medición de la Satisfacción del Usuariodel Usuario

� Cada una de las áreas del Sistema identificó su(s) principal(es) servicio(s) para diseñar yaplicar una encuesta de satisfacción a sus usuarios directos.

� Los resultados de las encuestas realizadas por las áreas del DIF Jalisco cuentan con unaconfiabilidad del 95% con un error del +-5% para una población conocida. En algunos casosse aplica al total de usuarios de los servicios aumentando por consiguiente el nivel deconfiabilidad de los resultados.

� Los resultados generales se obtuvieron mediante el método de promedios ponderados paraevitar incurrir en errores estadísticos relacionados al método de promedios simples.

� Los resultados aquí mostrados parten del 1er. corte realizado en Julio 2010 de 77 “encuestas� Los resultados aquí mostrados parten del 1er. corte realizado en Julio 2010 de 77 “encuestastipo” aplicadas por parte de las diferentes direcciones del DIF Jalisco.

Instalaciones

Equipamiento e Instalaciones

11%

Capacidades del Proceso

Actitudes del Empleado

Disponibilidad y Calidad en el Servicio

32%

Capacidad y Oportunidad de Respuesta

22%

Actitudes del Empleado

Garantía y Confianza

19%

Empatía

16%

Fuentes de Aportación a los indicadores

Índice General DIF Jalisco de Índice General DIF Jalisco de Satisfacción del UsuarioSatisfacción del Usuario

8.91

10

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

ISG Obtenido ISG Máximo

ConsiderandoConsiderando loslos resultadosresultados dede todastodaslaslas encuestasencuestas aplicadasaplicadas sese obtieneobtiene unaunacalificacióncalificación generalgeneral dede 88..99 lala cualcualenglobaengloba tantotanto lala evaluaciónevaluación deldel usuariousuariointernointerno comocomo dede loslos usuariosusuarios externosexternos..

ISG Obtenido ISG Máximo

8.66

8.92

8.83

9.07

8.95

8.40

8.50

8.60

8.70

8.80

8.90

9.00

9.10

Equipamiento e Instalaciones

Disponibilidad y Calidad

Capacidad y Oportunidad de

Respuesta

Garantía y Confianza

Empatía

LaLa calificacióncalificación máximamáxima parapara cadacadadimensióndimensión eses dede 1010 puntospuntos siendosiendoloslos principalesprincipales aspectosaspectos aa mejorarmejorar::equipamientoequipamiento ee instalacionesinstalaciones yycapacidadcapacidad yy oportunidadoportunidad dederespuestarespuesta queque sonson loslos apartadosapartadosqueque obtuvieronobtuvieron lala calificacióncalificación másmásbajabaja enen unauna escalaescala dede 00 aa 1010..

Resultados GeneralesResultados Generales

8.9 9.0 9.0

Indice General de

Satisfacción Obtenido

Cumplimiento de

expectativas.

Calificación

General del Servicio

Evaluación General DIF JaliscoConCon estaesta gráficagráfica comparativacomparativapodemospodemos corroborarcorroborar queque elel promediopromediodede calificacionescalificaciones giragira alrededoralrededor deldelmismomismo valorvalor aproximadoaproximado dede 99 porpor loloqueque existeexiste congruenciacongruencia enen loslosresultadosresultados obtenidosobtenidos yy lala percepciónpercepcióngeneralgeneral deldel usuariousuario..

8.4

9.1 9.1

8.5

8.9

8.00

8.20

8.40

8.60

8.80

9.00

9.20

SGA SGFM SGO STAFF DIF Jalisco

Índice de Satisfacción del Usuario por Subdirección

SeSe puedepuede observarobservar queque elel usuariousuariointernointerno eses elel queque calificacalifica concon mayormayordurezadureza loslos serviciosservicios recibidosrecibidos yy esperaesperamejorasmejoras significativassignificativas enen todostodos loslosprocesosprocesos administrativosadministrativos queque lelepermitanpermitan brindarbrindar unun mejormejor servicioservicio aa lalapoblaciónpoblación vulnerablevulnerable (usuario(usuarioexterno)externo)..


8.4

9.1 9.1

8.5

8.98.8

9.19.2

8.7

9.1

8.6

9.39.3

8.7

9.0

8.00

8.20

8.40

8.60

8.80

9.00

9.20

9.40

9.60

SGA SGFM SGO STAFF DIF Jalisco

Resultados Generales por Subdirección

ISG Cumplimiento de Expectativas Calificación General del Servicio

9.13

9.18

8.96

9.44

9.61

8.85

7.52

Seguridad Alimentaria

DIDECO

Fortalecimiento de la Familia

Apoyo Municipal

Protección a la Infancia

Protección Civil

SG

FM

Índice de Satisfacción SGFM

8.45

9.05

8.39

8.04

7.95

9.81

Tecnologías y Sistemas de Información

Recursos Financieros

Recursos Materiales

Servicios Generales

Recursos Humanos **

SG

A

Índice de Satisfacción SGA

R.H. Programa de Activación Física


9.14

8.99

9.33

9.17

9.37

9.37

Incl. de las personas con discap.

Trabajo Social y Vinculación

Centros de Atención Infantil

Desarrollo Integral del Adulto Mayor

Protección a la Familia

SGO

Índice de Satisfacción SGO

8.48

8.20

8.27

8.12

8.01

8.80

9.58

Comunicación Social

Jurídica

Relaciones Públicas

Contraloría Interna

Planeación **

CEPAVI

STA

FF

Índice de Satisfacción Staff


9.4

9.0

9.1

9.0

9.3

8.4

8.9

8.50

9.00

9.50

Índice de Satisfacción del Usuario por PIB

8.00

Desarrollo

Integral para el Adulto Mayor.

Inclusión Social

y Económica de las Personas con Discapacidad

Niñas, Niños y

Adolescentes Sanos y con

Valores

Promoción del

Desarrollo Autogestivo en Comunidades

Vulnerables.

Promoción y

Fortalecimiento de la Familia.

Gestión

Institucional

DIF Jalisco

NuevamenteNuevamente notamosnotamos comocomo elel PIBPIB dede GestiónGestión InstitucionalInstitucional eses elel queque reciberecibe lalacalificacióncalificación másmás bajabaja debidodebido aa lala necesidadnecesidad dede simplificaciónsimplificación yy mejoramejora dede loslos procesosprocesosadministrativosadministrativos..


9.4

9.09.1

9.0

9.3

8.4

8.9

9.5

8.9

9.6

9.1

9.3

8.7

9.1

9.6

9.3

8.8

9.4 9.4

8.6

9.0

8.40

8.60

8.80

9.00

9.20

9.40

9.60

9.80

Resultados Generales por PIB

7.80

8.00

8.20

8.40

Desarrollo Integral para el Adulto

Mayor.

Inclusión Social y Económica de las

Personas con

Discapacidad

Niñas, Niños y Adolescentes Sanos

y con Valores

Promoción del Desarrollo

Autogestivo en

Comunidades Vulnerables.

Promoción y Fortalecimiento de

la Familia.

Gestión Institucional

DIF Jalisco

Índice de Satisfacción Cumplimiento de Expectativas Calificación General del Servicio


9.37Desarrollo Integraldel Adulto Mayor

Índice de Satisfacción PIB: Desarrollo Integral del Adulto Mayor

8.99Incl. de las personas

con discapacidad

Índice de Satisfacción PIB: Inclusión Social para Personas con Discapacidad

9.09

9.01

8.85

9.17

Niñas, Niños y Adolescentes Sanos …

Nutrición Extraescolar



Índice de Satisfacción PIB: Nin@s y Adolescentes Sanos y con Valores


8.96Desarrollo

Comunitario

Índice de Satisfacción PIB: Promoción del Desarrollo Autogestivo en

Comunidades Vulnerables

9.29

9.18

9.44

9.33

9.37

8.12

9.58

Promoción y…

Orientación Alimentaria





CEPAVI

Índice de Satisfacción PIB: Promoción y Fortalecimiento de la Familia


9.61

8.20

8.27

8.01

8.80

Apoyo Municipal


Jurídica


Planeación **

Índice de Satisfacción PIB: Gestión Institucional

8.44

9.05

8.39

8.04

7.95

9.81

7.52

9.61

Gestión Institucional



Recursos Materiales

Servicios Generales

Recursos Humanos **

Protección Civil (seg e higiene)

Apoyo Municipal


Desglose por áreas del Índice de Desglose por áreas del Índice de Satisfacción del Usuario Satisfacción del Usuario

9.05

9.17

9.18

9.33

9.37

9.37

9.44

9.58

9.61

9.81

8.91








CEPAVI

Apoyo Municipal

Recursos Humanos **

DIF JALISCO


7.52

7.95

8.01

8.04

8.12

8.20

8.27

8.39

8.80

8.85

8.96

8.99

0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00

Protección Civil

Servicios Generales


Recursos Materiales



Jurídica


Planeación **


DIDECO


** Planeación se encuentra aplicando y se realizó un corte de los resultados capturados ya que aún se encuentra en aplicación.** Recursos Humanos sólo cuenta con la encuesta de activación física que evalúa a los prestadores de servicio

Desglose por áreas del Cumplimiento Desglose por áreas del Cumplimiento de las Expectativas del Usuariode las Expectativas del Usuario

9.09

9.03

8.90

8.90

8.80

8.47

8.39

8.20

8.03

7.11

9.09





Planeación **




Servicios Generales

Protección Civil

DIF JALISCO

** Planeación se encuentra aplicando y se realizó un corte de los resultados capturados ya que aún se encuentra en aplicación.** Recursos Humanos sólo cuenta con la encuesta de activación física que evalúa a los prestadores de servicioRecursos Materiales y Centros de Atención Infantil no incluyeron esta pregunta en sus encuestas

9.68

9.90

9.66

9.64

9.52

9.47

9.46

9.39

9.25

9.21

9.12

0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00


Recursos Materiales

RH Programa Activación Física


Apoyo Municipal

CEPAVI




Jurídica


DIDECO

Desglose por áreas de la Calificación Desglose por áreas de la Calificación General del ServicioGeneral del Servicio

9.34

9.34

9.40

9.45

9.48

9.57

9.58

9.60

9.75

9.93

9.04



DIDECO




CEPAVI


Apoyo Municipal

Recursos Humanos **

DIF JALISCO


** Planeación se encuentra aplicando y se realizó un corte de los resultados capturados ya que aún se encuentra en aplicación.** Recursos Humanos sólo cuenta con la encuesta de activación física que evalúa a los prestadores de servicio

6.99

7.75

8.13

8.25

8.43

8.44

8.52

8.52

8.63

8.90

9.12

9.21

9.34

0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00

Recursos Materiales

Protección Civil


Servicios Generales



Jurídica



Planeación **




Monitoreo de Indicadores

• Es importante mencionar que la medición de lasatisfacción del usuario es una herramienta paraevaluar de manera final el servicio que proveemosa la población más vulnerable de nuestro estado.

• Sin embargo también debemos monitorear losindicadores en los procesos para detectaroportunamente errores o mejoras que eviten quelos servicios se brinden en tiempo, forma, calidez yla calidad requerida por nuestros usuarios.

Interrelación de los 5 Indicadores de Satisfacción

InstalacionesInstalaciones

Equipamiento e Equipamiento e InstalacionesInstalaciones

Capacidades del ProcesoCapacidades del Proceso

Actitudes del EmpleadoActitudes del Empleado

Disponibilidad y Calidad Disponibilidad y Calidad en el Servicioen el Servicio

Capacidad y Oportunidad Capacidad y Oportunidad de Respuestade Respuesta

Actitudes del EmpleadoActitudes del Empleado

Garantía y ConfianzaGarantía y Confianza

EmpatíaEmpatía

Dimensiones del Modelo SERVPERFCaracterísticas de un Servicio de Calidad

Indicadores de Procesos

• Disponibilidad y Calidad en el Oportunidad.

Indicadores Indicadores de de

medición medición para para

prestación prestación de serviciosde servicios

• Disponibilidad y Calidad en el Servicio

Oportunidad.Tiempo por actividadTiempo de EsperaTiempo de procesoCumplimiento de plazos

• Disponibilidad y Calidad en el Servicio

• Capacidad y Oportunidad de Respuesta

Rapidez.

• Capacidad y Oportunidad de Respuesta

Eficacia (resolución de suproblemática).

Cumplimiento de los objetivos del servicio.

Eficiencia (uso de los recursos).

Productividad delpersonalCosto por servicio

• Garantía y Confianza.

• EmpatíaTrato amable.

(No aplicable a procesos)

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