SESION 2. INDICADORES DE DESEMPEÑO / FACTORES DE ÉXITO EN LA PLANEACIÓN DE LA CADENA / CALIDAD / KEY PERFORMANCE INDICATORS

Introducción

Es común escuchar en los comercios el término calidad, mas de una vez hace referencia a un estado de satisfacción relacionado con un producto o servicio adquirido, si este cumple con expectativas del cliente tiende a aumentar su “calidad” y si no las cumple su imagen se deteriora y pierde el concepto de calidad esperado por el usuario final.

Entonces ¿qué es la calidad?, ¿a quiénes influye?. ¿cómo se logra?, ¿cómo se administra?, ¿quién está involucrado con la calidad?

Todo esto se relaciona con una alta política de calidad, integración y logro de resultados en la Compañía e Industria.

Introducción

La calidad puede entenderse desde varias perspectivas o aproximaciones que permiten conocer sus objetivos en el mercado global:

Aproximación DescripciónCondición de Excelencia Es la base de expectativa ante un servicio o bien adquirido, se busca

como condición ideal, es decir, que sea bueno en toda su integridad.Al Producto Se busca que el producto sea construido conforme a sus especificaciones

de diseño.A su Utilidad / Uso Se busca que el producto sea útil.A requerimientos Que se haya elaborado con las especificaciones y requerimientos

adecuados para su conformación.De valor Que tenga un precio competitivo.

CALIDAD

Conformidad (Sin defectos)

Diseño(Grado de Conformidad

con el cliente)

Voz del ClienteVoz del Cliente

Quality Function Deployment(Despliegue de la Función de la Calidad)

El Despliegue de la Función de la Calidad cusca conocer los requerimientos del cliente como la voz que orienta los ¿Qué? y ¿Cómo? de todo artículo o servicio de valor.

Es importante conocer los requerimientos específicos del cliente para evitar invertir en procesos o actividades que NO GENERAN VALOR al proceso, producto y/o servicio.

La herramienta clave en QFD es la Casa de la Calidad o House of Quality, en la cual se resumen las necesidades del cliente, procesos involucrados, ponderación en la relación de los ¿Qué? y ¿Cómo? y su relación con costos y planeación de la Cadena de Suministro relacionada con estos.

House of Quality

Total Quality Management

Si la calidad se orienta tanto a la funcionalidad como al cuidado de la conformidad del producto, entonces cómo debe administrase la calidad, orientada al producto o al proceso ?????

Desde que el sistema Toyota demostró que no sólo produjo buenos artículos sino que encaminaba a los procesos a ser más rentables, el TQM se convirtió en un principio de labor en procesos donde la visión integral y sistémica son básicos para entenderlo.

El sistema TQM tiene su enfoque en las necesidades y expectativas del cliente y en la medida que las organizaciones deben ajustarse y/o prepararse para poderse aproximar estas exigencias pero especialmente en disminuir continuamente el desperdicio de cada proceso.

Empleados

Funciones

Procesos

Resultados $$$$

Suministro / Recursos

Proveedores

Clientes

TQM

¿Por qué es importante la calidad?

En el mundo de negocios global la calidad es necesaria ya que juega cuatro importantes papeles:

a) Clave Estratégica: Invertir en la calidad es cuestión estratégica pues en la medida que se le invierta a la calidad el éxito con el cliente será mayor. La estrategia es hacer las cosas bien de manera continua.

b) Eje de Productividad: La calidad exige mantener niveles de productividad dado que se produce lo estrictamente necesario con los recursos necesarios, esto eleva las condiciones de rentabilidad del negocio.

c) Costeo: Los costos de la calidad son muy importantes, estos se dividen en cuatro grupos:- Costos Internos: Aquellos relacionados con las fallas durante el proceso.- Costos Externos: Aquellos relacionados con reclamaciones del cliente producto de

defectos.- Preventivos: Son los que se derivan de los procesos donde la identificación de

causas raíz de problemas se detecta de manera previa al error, involucra entrenamiento e inversión en personal principalemente.

- De Valoración (Appraisal): son los costos relacionados con los procesos de inspección rutinaria y pruebas para asegurar que el producto y/o proceso es aceptable.

ES EN ESTE PUNTO ENTONCES CUANDO LA CALIDAD YA NO SE ORIENTA A UN PROCESO O RESULTADO SINO A UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA A TRAVÉS DE CALDIAD DESDE LA FUENTE, ES DECIR, TODO EL QUE INTERVIENE EN EL PRODCUTO Y/O SERVICIO TIENE UNA GRAN RESPONSABILIDAD PARA HACER SU TRABAJO BIEN´Y ASÍ SE ELIMINE LAS INSPECCIONES Y LOS COSTOS PROVOCADOS POR ASEGURAR LA CALIDAD.

Costos de la Calidad

Los costos de calidad son aquellos asociados con actividades de prevención y mejora antes, mediante y después de la manufactura. Estos costos caen en cuatro categorías: fallas internas, fallas externas, costos de prevención y de evaluación o diagnóstico.

Costos de Fallas Internas

Costos de Fallas Externas

Costos de Prevención

Costos de Diagnóstico (Appraisal)

Relacionados con fallas antes del cliente como retrabajos, scrap, inspección, pérdidas en proceso.

Relacionados con fallas que llegan hasta el cliente, como garantías por fallas, retornos, recall.

Relacionados con evaluaciones de la calidad como auditorpias, inspecciones, testing, calibraciones, muestreo.

Relacionados con el evitar inversiones en diagnóstico como educación, entrenamiento y certificación de proveedores.

Factores de Desarrollo de Éxito en la Manufactura

Key Success FactorsKey Success Factors

Tecnología Invertida y Dominada

Manufactura (Control de Calidad, Habilidades de MOD, Eficiencia, Costos)

Distribución (Network, Espacios Retail,Ventas)

Marketing (Branding, Servicio, AtenciónA cliente, Promoción)

Talento (Fuerza de trabajo, innovación,Creatividad, SCM, E.commerce)

Comerciales (Costo/Precio, Ubicación,Financiamiento, Patentes)

Las compañías para ser competitivas deben establecer y desarrollar factores de éxito, son también conocidos como «get rights» y son atributos, procesos, costos, recursos y habilidades que provocan un alto impacto en la estrategia de competencia del negocio, estos factores se pueden agrupar en seis categorías y pueden aplicar a toda una industria o a casos específicos de compañías.

Para una Compañía como tal los KSF deben ser muy

específicos según el segmento de mercado o

grupo estratégico según la industria que ocupa, sin embargo, es raro que se

requieran más de 5 o 6 KSF para alcanzar la

competitividad, con uno o dos KSF desarrollados se

logra ventaja competitiva y la excelencia tan sólo en una de estos KSF puede marcar

una gran diferencia.

DESPERDICIOS JIT

TQM Vs TQC

Total Quality Management:Este término está relacionado con la administración Japonesa de mejora continua, sin embargo, se puede entender como el esfuerzo gerencial para alcanzar el éxito a largo plazo en la satisfacción del cliente, TQM está basado en la participación de todos los miembros de la organización para mejorar procesos, bienes, servicios y sobre todo la cultura de trabajo.

Total Quality Control:Este término hace referencia al proceso donde se crea y producen las características de calidad que harán que sobresalga el producto, a través de interrelación de mercadeo, manufactura, compras, ingeniería) que lograrán el producto alcance las expectativas del cliente.

Elementos de OrganizaciónElementos de Organización

Elementos de MediciónElementos de Medición

Elementos LogísticosElementos Logísticos

Elementos de Control de ProcesoElementos de Control de Proceso

ManufacturaManufactura

Comunicación y Planeación, Definición de Responsabilidades, Liderazgo, Definición de Roles y Responsabilidades, Definición de la Fuerza de Trabajo, Skill Matrix.De Medición Corporativa, De resultados de equipos de trabajo, Mejora continua, Definición de Metas, Delegación de Responsabilidades; On Time Delivery, Total Cost, Quality Yield, Space Utilization, Travel Distance, Productivity.

De entrada, Internos y Externos. Planeación del proceso, Materiales ABC, Diseño de células de servicio, JIT, Pull, Mixed Model Manufacturing, Reglas de Operación.

De entrada, Internos y Externos. Planeación del proceso, Materiales ABC, Diseño de células de servicio, JIT, Pull, Mixed Model Manufacturing, Poka Yoke, SMED, SPC, 5’S

Asistencia para mantener el producto y calidad, Tiempo Takto, Balanceo de Línea, Lay Uot, Kanban sizing, Análisis de Rutas, Mapeo de Proceso.

¿ENTONCES DE QUÉ HABLAMOS?

TPM

6 SIGMALEAN MANUFACTURING

PDCA Vs DMAIC

Estrategia de un Sistema JIT

CALIDAD DESDE LA FUENTE

(QUALITY AT THE SOURCE)

Calidad desde la Fuente

Calidad desde la fuente significa alcanzar las expectativas del cliente desde quien le agrega valor a la primera y todo el tiempo.

Se supone que un sistema de Control Total de la Calidad TQC cumple con las condiciones de calidad desde la fuente, sin embargo hay una confusión pues TQC es un programa que hace posible que la calidad suceda sin embargo, la aproximación al origen de la falla hace la diferencia y el origen de todo servicio al cliente está en el proceso que agrega valor al producto y este debe ser correcto y constante.

Quality at the Source está marcada por siete principios (*) :

(*) Just in Time for America; Wantuck, Kenneth.

Alcance de Implementación de un Sistema JIT

1. Involucrar a la Alta Dirección. Como Champion y primer responsable del éxito de la implementación.2. Formar el Steering Comitee. Este se encargará de guiar y coachear al grupo, seleccionar un área piloto de implementación, seleccionar a un líder (tiempo completo), seleccionar a los miembros del equipo y asignar recursos. El grupo debe integrar a TODAS las áreas involucradas en el proceso seleccionado.

3. Capacitar y Educar. Sin este elemento no se puede tener expectativas de éxito.

4. Planear el Proyecto Piloto. Aquí se definen las estrategias a seguir y métodos Lean como establecimiento de células de manufactura, grupos de tecnología y el plan que seguirá cada elemento del programa con herramientas Lean. De preferencia asignar el proyecto con mayor posibilidad de éxito y retorno de inversión.

5. Valoración y Aprobación del Proyecto. Se evalúan las expectativas de mejora, riesgo y eficiencia esperadas así como el grado de satisfacción al cliente y valor agregado por alcanzar.

6 Entrenamiento al Personal. En este momento se provee el entrenamiento al todo el personal que estará involucrado en el Proyecto Piloto.

7. Implementación.

8. Evaluación. Se busca comparar el antes y después y causas de éxito o mejores prácticas.

9. Cierre de Proyecto y Expansión a más áreas de la Compañía. Como caso de éxito se busca establecer una nueva implementación.

KPIs Para un Sistema Lean / JIT

Para un sistema LEAN/JIT los esquemas de medición de rendimiento de largo y corto plazo con frecuencia son combinados para mostrar que la fuerte inversión en la implementación del sistema está permitiendo rendimientos de manera rápida, sin embargo, un sistema de medición JIT/LEAN deberá hacer énfasis en la mejora continua, productividad, flexibilidad y satisfacción del cliente.

Utilización del Inventario

. Productividad del Personal. Calidad del

Producto. Utilización

del Inventario