proteccion derechos consumidores

8/19/2019 Proteccion Derechos Consumidores

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Universidad Central de Chile. Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales.

Ley Nº 19.496.- “Sobre protección de los derechos de los consumidores”Análisis de las organizaciones para la defensa de los derechos de los consumidores.

Memorista !olando "avarrete #apia

$rofesor guía Marta Arana %spina.&erecho Comercial

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*"#!+&UCC*,"...............................................................................................-

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!%/%S "+C*+"%S AC%!CA &% 0+S +!12%"%S 3 %/+0UC*," &% 0AS "+!MASS+!% $!+#%CC*," &% 0+S &%!%C4+S &% 0+SC+"SUM*&+!%S............................................................................................. 5$erspectiva "acional y 0egislaci6n Comparada................................................ 5Am7ito nacional..................................................................................................5%l $royecto de la 0ey '(.8(-..............................................................................5Características de la 0ey ').99:; normativa anterior a la 0ey '(.8(-................)+rigen y evoluci6n de la 0ey en el &erecho Comparado.................................'<&eclaraci6n de los &erechos.............................................................................''0os +cho &erechos reconocidos internacionalmente.......................................'9

&octrina.............................................................................................................'=Acci6n de *nter>s $?7lico en la tutela de los &erechos del Consumidor..........'=

"$%Í&'L( S#+'N(

,')!S%)'#N"!$.......................................................................................')

Caso "@'. Corte de Apelaciones de /alparaíso................................................')Caso "@9. Corte de Apelaciones de Santiago....................................................')Caso "@:. $rimer Juzgado de $olicía 0ocal de /alparaíso...............................99Caso "@8. Segundo Juzgado de $olicía 0ocal de Santiago...............................9:

"$%Í&'L( )"#)(

L# 19.496 $S%#"&(S /'N$*#N&$L#S.........................................95

$romulgaci6n.....................................................................................................95Características....................................................................................................9(m7itos de Aplicaci6n......................................................................................:<Actos Bue protege..............................................................................................:'0os servicios profesionales................................................................................:8Algunas definiciones de la 0ey.........................................................................:8&erechos y &e7eres de los Consumidores........................................................:5+7ligaciones del Consumidor...........................................................................:(&e los contratos de Adhesi6n............................................................................8-Algunos antecedentes hist6ricos de los contratos de Adhesi6n........................850os contratos de Adhesi6n en el m7ito "acional..........................................8(2arantía 0egal Mínima en la 0ey '(.8(-.........................................................=:Casos en Bue procede........................................................................................=8$lazos esta7lecidos............................................................................................==

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0a funci6n de la 0ey es proteger a los d>7iles contra los fuertes......................)=%l &erecho Civil Clásico no puede garantizar la protecci6n de los derechos de losconsumidores...............................................................................................)- !L!(+)$/Í$.........................................................................................))

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%sta memoria de título se 7asa en la 0ey '(.8(-; la Bue esta esta pronta a cumplir un aDo desde

su entrada en vigencia. &ifícil resulta precisar si esta ya se ha masificado; pero lo importante es Bue el consumidor yusuario; ya tienen más noci6n de los derechos Bue los protegen y el alcance de ello. %l fin de este tra7ao es permitir un mayor conocimiento de un teEto legal; cuyo o7etivo principal es eBuili7rar las relaciones del mercado; de manera Bue estas sean más transparentes yeBuili7radas. Se trata de proporcionar al lector un material de fácil comprensi6n y de profundo contenido para Bue como proveedor o consumidor conozcan el alcance de los derechos y como eercitarlosen forma adecuada y oportuna.

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)#0#S N("!(N#S $"#)"$ # L(S ()Í+#N#S #0(L'"!3N # L$SN()*$S S()# %)(""!(N # L(S #)#"(S # L(S "(NS'*!()#S.

%erspecti5 Ncionl y Le7islción "omprd.

$mbito NcionlAntes de la dictaci6n de la 0ey '(.8(-; pu7licada en el &iario +ficial de s de terminada; sin peruicio de su derecho a repetir en contra deBuienes sean responsa7les de fallas o defectos de construcci6n Bue hayan dado origen a los daDoso peruiciosG.

"rcter;stics de l Ley 18 normti5 nterior l Ley en estudio

'.I 0a ley ').99:; tiene un carácter eminentemente infraccional; ya Bue configura determinadasconductas estimadas repro7a7les yKo dolosas; en la comercializaci6n de 7ienes o servicios;asignándoles una penalidad propia de las fallas y las somete al tratamiento procesal aplica7lea >stas; por lo tanto; conoce de la denuncia el Juez del Juzgado de $olicía 0ocal Competente yse aplica el procedimiento de la 0ey ').9)5.

9.I 0a denuncia podía ser interpuesta por cualBuier particular y tam7i>n por Sernac; servicio Buese podía hacer parte en los procesos iniciados por denuncia del consumidor.

:.I%n cuanto a la acci6n indemnizatoria de peruicios; Bue nace de la imposici6n de la sanci6n;

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s6lo puede eercitarse por el afectado directo; Buien interpone la acci6n en el mismo procedimiento; pero reBuiere de patrocinio de a7ogado si el monto de los peruicios eEcede delas 8 U.#.M mensuales.

8.I%scaso monto de las multas Bue la ley contempla; es así como; la más alta Bue se aplica a la

pu7licidad falsa por medios masivos; asciende a 'ctrica o tel>fono y siempre Bue el consumidor lo hu7iera contratadoy pagado previamente el respectivo derecho de coneEi6n; instalaci6n; incorporaci6n omantenci6n.

=.I%scaso estímulo para 7uscar por vía udicial la satisfacci6n de los derechos de losconsumidores; si la soluci6n no se consigue por la vía del reclamo directo ante Sernac u+.C.*.C.

-.IAl tener una dimensi6n puramente infraccional; la ?nica acci6n civil Bue se consagra es laresarcitoria; la Bue está sueta a la configuraci6n y contenido de la infracci6n correspondiente.

5.I!esguarda; imperfectamente; uno de los 7ienes o valores urídicos reconocidos hoy como unode los o7etivos centrales del derecho del consumidor; Bue es la o7servancia de la 7uena fe enla cele7raci6n y cumplimiento de los contratos de consumo #odas las infracciones Buecontempla importan una forma de defraudaci6n al consumidor.

%Eisten otros valores Bue están por completo ausentes de esta legislaci6n; como es el caso de laseguridad de los 7ienes y servicios de consumo y el eBuili7rio o ecuanimidad en los derechos yo7ligaciones de las partes en el contrato de consumo.

).I%ste teEto legal tenía un escueto contenido; es así como s6lo tenía ': artículos.

(ri7en y e5olución en el derecho comprdo

%Eiste una tendencia a dictar normas de protecci6n para los consumidores.

a.I 0a Asam7lea 2eneral de la +rganizaci6n de "aciones Unidas apro76 el '- de A7ril de '()=su resoluci6n :(K98); la Bue aprue7a las &irectivas para la protecci6n del consumidor; y suteEto consign6 además de los o7etivos; los principios para la protecci6n del consumidor.%stas directrices se fundamentan en el reconocimiento de ocho derechos 7ásicos de losconsumidores; a partir de los cuales se pueden proyectar las disposiciones legales propias decada país.

7.I0a Uni6n %uropea el 25 de Julio de '()= apro76 una &irectiva Bue o7liga a las nacionesmiem7ros a aproEimar sus legislaciones internas a las disposiciones de >sta; con el fin de Buelos %stados miem7ros; Bue pretendan formar un mercado ?nico; no creen ventaascomparativas artificiales a trav>s de la legislaci6n en materia de protecci6n al consumidor.

c.I%n Suecia se esta7lece en '(5' la instituci6n del +M&SMA"; en "oruega en '(5: y en&inamarca en '(58.

d.I %n 2ran retaDa rige desde '(5: el FA*! #!A*&*"2 AC#.

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e.I %n Alemania se dict6 la 0ey de condiciones generales de la contrataci6n; Bue constituye unanormativa 7ásica en el tema de contratos de adhesi6n.

eclrción de los derechos

%n '(-9 el $residente de 0os %%.UU. John Lennedy; hizo un discurso en el Congreso de su país;Bue constituy6 el primer reconocimiento de los derechos de los consumidores.

G0os consumidores; representan al grupo econ6mico más importante; y a ellos les conciernentodas; o casi todas; las decisiones econ6micas; p?7licas y privadas. 0o Bue ellos gastanconstituyen los dos tercios de todos los gastos econ6micos. Sin em7argo; ellos forman el ?nicogrupo Bue no está organizado; y cuyas opiniones casi nunca son tomadas en cuentaG.%l presidente Lennedy considera7a Bue el %stado de7ía esta7lecer una legislaci6n específica ycomprometer la acci6n de sus organismos Gpara asegurar a sus consumidores el pleno eerciciode sus derechos es decir; el derecho a la seguridad; derecho a ser escuchado; derecho a ser

informado; y el derecho a elegir.%l reconocimiento internacional de los derechos de los consumidores es producto de la acci6n delas organizaciones de consumidores y de la aceptaci6n de los %stados.

%l conocimiento de sus derechos permite a los consumidores defender sus intereses en elmercado y promover la dictaci6n de normas legales Bue los consagren y eEigir laimplementaci6n de una estructura administrativa y udicial Bue garantice la aplicaci6n de lasleyes.

Los ocho derechos reconocidos interncionlmente son

1.- S$&!S/$""!(N # N#"#S!$#S $S!"$S

2arantiza a todas las personas el acceso a los 7ienes y servicios esenciales para salvaguardar susupervivencia; de una manera digna en las condiciones socioecon6micas imperantes.

=.- S#+')!$ #N #L "(NS'*(

%s el derecho a ser protegido de la comercializaci6n de 7ienes y servicios Bue sean peligrosos para la salud o la vida. %ste cuidado se refiere tanto a las consecuencias inmediatas como a la peligrosidad a largo plazo. "ormalmente los países de7erán prohi7ir la circulaci6n de 7ienes y servicios Bue sonevidentemente peligrosos. %s el caso de aBuellos cuya circulaci6n es imprescindi7le; se de7enesta7lecer normas de seguridad y de advertencia. 0os proveedores de7en indicar los peligros Bueel producto entraDa y la forma de manipularlo y utilizarse sin riesgo.

>.- !N/()*$"!(N

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#oda persona tiene derecho a o7tener; en forma clara y oportuna; una completa informaci6nso7re 7ienes y servicios Bue se encuentran en el mercado de modo de poder elegir con plenoconocimiento.0a informaci6n es la 7ase para Bue las relaciones en el mercado sean transparentes. 2racias a ella

los consumidores sa7en lo Bue están comprando.0a informaci6n de7e ser suficiente; veraz y oportuna.

4.- L!)# #L#""!(N.

$ara hacer efectiva la li7ertad de los mercados; es necesario Bue se pueda elegir li7remente los productos y servicios. &e7iendo eEistir variedad de oferta.0a li7re elecci6n es determinante para garantizar el eBuili7rio en las relaciones del mercado.

?.- )#%)#S#N&$"!(N

0os consumidores tienen derecho a eEpresar sus intereses y puntos de vista a prop6sito de laela7oraci6n y eecuci6n de políticas p?7licas o gu7ernamentales Bue les afectan directa oindirectamente. 0os consumidores aspiran a Bue sus intereses sean considerados; sus opinionestomadas en cuenta y sus derechos respetados tanto en el ám7ito p?7lico como privado.A trav>s de las +rganizaciones de Consumidores las personas pueden eEpresar de meor manerasus derechos y proponer alternativas de soluci6n a los pro7lemas Bue enfrente

6.-)#%$)$"!(N

%s el derecho a o7tener una indemnizaci6n o reparaci6n adecuada por todo daDo o peruicio provocado por informaciones falsas; artículos de mala calidad o adulterados. o serviciosinsatisfactorios.

@.- #'"$"!(N

$ara llegar a ser un consumidor consciente e informado; responsa7le y solidario se supone laadBuisici6n de conocimientos y la realizaci6n de eEperiencias encaminadas en un procesoeducativo.%ste proceso de7e contar con el apoyo del %stado.


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#n octrinL cción de interAs %Bblico en l tutel de los derechos del consumidor

%n el ám7ito del derecho del consumidor es posi7le y frecuente encontrar; además de situacionesBue entraDan vulneraci6n a intereses individuales urídicamente protegidos; otras Bue importanlesi6n o amenaza a intereses colectivos Bue tienen naturaleza indivisi7le. A estos ?ltimosintereses; Bue en doctrina se los denomina intereses colectivos o difusos; si 7ien haylegislaciones Bue hacen una distinci6n entre aBuellos de Bue es titular un grupo; categoría o clasese de personas ligadas entre sí o con la parte contraria por una relaci6n urídica de 7ase inter>scolectivo en sentido propioN y aBuellos de Bue son titulares personas indeterminadas o ligadasentre sí solo por circunstancias de hecho inter>s difusoN.Atendida la unidad de los referidos intereses; resulta enteramente l6gico Bue su protecci6n por vía udicial se o7tenga a trav>s del eercicio de una sola y misma acci6n; lo Bue en virtud delcarácter colectivo de su titularidad; reviste la fisonomía de una acci6n colectiva; tal acci6n ofrece

induda7le inter>s p?7lico es el caso de los intereses difusos Bue corresponden al conunto de lasociedad como universo consumidorO y; al menos; importante dimensi6n social cuando se trata deamparar intereses colectivos; Bue tienen por titulares a un conunto de personas Bue; respecto delcontrato de consumo; mantienen entre sí o con la contraparte un neEo urídico.%emplo cuando se introducen en el mercado productos inseguros o peligrosos vulnerando elde7er general de seguridad Bue recae so7re el fa7ricante o importadores y amenazando odaDando; el derecho de los consumidores a la seguridad o inocuidad de las mercancíasN se estáafectando el inter>s de todos y no s6lo el de Buienes hayan consumido efectivamente esos 7ienes.+tro tanto ocurre respecto a la pu7licidad engaDosa o de rotulaci6n incorrecta; falsa oincompleta; fen6menos Bue agredan el derecho a una informaci6n veraz y suficiente Bue asiste atodos los consumidores; por lo Bue no s6lo son ofendidos por tales conductas Buienes comprarondichos productos y tuvieron una eEperiencia adversa o frustrante; sino todo el cuerpo social en suconunto. Son claros eemplos de inter>s difusos.Cuando varias personas; actuando individualmente; contratan con una agencia de viaes unaeEcursi6n turística y en la eecuci6n de los respectivos contratos se produce un incumplimientoel hotel en Bue se hospedan resulta ser de una categoría inferior a la contratadaN se afecta elinter>s colectivo; compartidos en los mismos t>rminos por todos los consumidores Buecontrataron dicha eEcursi6n.S6lo en el caso de los intereses difusos se configura una situaci6n urídica de inter>s p?7lico enestricto sentido; presentando los de índole colectiva el carácter de inter>s popular o de n?cleosu7etivo. !especto de uno y otro es necesario la tutela urisdiccional por la vía de acci6ncolectiva o sea el ordenamiento urídico le confiere a uno o más suetos la facultad de acudir altri7unal competente para o7tener la defensa; protecci6n o reconocimiento del inter>s amenazadoo lesionado.%n las legislaciones más modernas; la titularidad de la acci6n colectiva en materia de consumo sereconoce; en la mayoría de los casos; a las organizaciones de consumidores; constituye deacuerdo a la 0ey; ha7ilitándolas para actuar en defensa de sus asociados como de losconsumidores en general.Además; en muchos países; se eEtiende esta legitimaci6n a un 6rgano p?7lico encargado por la0ey de la $rotecci6n y &efensa de los Consumidores en general; aunBue s6lo en eercicio de las

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acciones de punici6n y s6lo eEcepcionalmente de las resarcitorias cuando se trata de indemnizar o reparar el inter>s general daDado por la infracci6n para la difusi6n de pu7licidad correctiva por el anunciante cuando ha sido sancionado por pu7licidad engaDosaN. &icho 6rgano p?7lico puedeformar parte de la administraci6n del %stado o 7ien gozar de un estatuto de autonomía para eleercicio de sus funciones; fungiendo como delegado parlamentario designado por el parlamento

y Bue le rinde cuanta a >steN. %ste es el caso del +MU&SMA" o defensor de los consumidores;lo Bue se consagra en legislaciones de varios países.

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*mportante resulta conocer algunos fallos de nuestros tri7unales en esta materia

'.ICAS+ "@ ' C+!#% &% A$%0AC*+"%S &% /A0$A!A*S+ 0a Corte de Apelaciones de /alparaíso sent6 urisprudencia con un fallo >tico; como lo

calific6 el a7ogado denunciante. 0os dueDos de una tienda fotográfica de /iDa del Mar BueeEtraviaron cinco rollos fotográficos se vieron o7ligados a reponer los rollos y pagar unaindemnizaci6n a la consumidora afectada.

9.I CAS+ "@9 C+!#% &% A$%0AC*+"%S &% SA"#*A2+ 0a Corte de Apelaciones de Santiago confirm6 el fallo de primera instancia Bue conden6 por

defraudaci6n a la Agencia de #urismo #elsa /iaes 0imitada. A comienzos de '((8; sedenunci6 por Sernac ante el Juzgado de $olicía 0ocal de Santiago a la GAgencia de #urismo#elsa /iaes 0tda.G o GShoPiche 4ernández y !odríguez ShoPiche 0tda.G por defraudaci6n enla prestaci6n de un servicio de turismo contratado por un grupo de turistas chilenos yeEtraneros.0a defraudaci6n fue precedida de una pu7licidad de carácter masivo Bue falsea7a lascualidades del servicio ofrecido. 0a firma de viaes G#elsa /iaes 0tda.G pu7lic6 avisosdestacados en el &iario %l Mercurio en los Bue ofrecía un servicio de turismo denominadoG0+ M%J+! &%0 "+!#% 3 MAC4U $*CC4U; +0*/*AG. %sta pu7licidad atrao a los

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turistas Bue decidieron contratar la gira.%n *BuiBue nadie reci7i6 a los turistas en el aeropuerto ni se les instal6 en el hotel convenido y pagado; sino Bue en un aloamiento de inferior categoría. Se les retuvo sus pasaportes a fin deo7ligarlos a otorgar un pr>stamo al guía de la eEcursi6n; Bui>n carecía de los fondosnecesarios para costearla a Machu $icchu; la Bue ya ha7ía sido pagada por >stos en Santiago.

0uego en $uno; #elsa no remiti6 el dinero suficiente para pagar el hotel Bue ha7ía sidoreservado. %l eBuipae de los turistas fue retenido vi>ndose o7ligados >stos a otorgar un nuevo pr>stamo al guía para pagar el hotel.0a defraudaci6n en la calidad y cantidad del servicio contratado culmin6 en 0a $az %n esaciudad el guía convoca a los :) #uristas e informa Bue la gira ha7ía terminado en una crisis. "uevamente no ha7ía reci7ido el dinero Bue #elsa de7ía remitir para continuar la gira yfinalmente retornar a Chile. 0os turistas solicitaron ayuda al consulado de Chile en 0a $az yotros consulados y por si mismos organizaron el retorno a Chile.SeDala el fallo de primera instancia G.. consta en autos Bue el encargado de la eEcursi6n notuvo siempre; en forma oportuna; las remesas de dinero para pagar los aloamientos previstosni los consumos o7ligatorios Bue previamente ha7ían sido contratados y pagados por los

viaeros.%sto es; el dinero Bue los viaeros pagaron anticipadamente al operador del tour no le fueronentregados al encargado de la eEcursi6n; lo Bue signific6 Bue cada pasaero de7i6 hacer prestamos al guía para Bue este pudiera pagar ciertos consumos. %ste irregular proceder significo Bue el programa contratado no se cumpli6 en la forma pactadaG.Al contestar la denuncia; #elsa viaes reconoci6 Bue hu7o varias deficiencias en el transcursodel viae; pero indic6 Bue no constituirían defraudaci6n; sino Gentorpecimientos de menor entidadG. Argument6 Bue los pro7lemas suscitados ha7rían sido imprevisi7les y constitutivosde Gcaso fortuito o fuerza mayorG. $ero en todo el eEpediente no hay antecedente alguno decaso fortuito o fuerza mayor.0a sentencia de primera instancia conden6 a G#elsa /iaes 0tda.G al pago de una multa a 7eneficio fiscal de )< U.#.M.; por infringir los artículos primero y s>ptimo de la 0ey ').99:.Asimismo; conden6 a la firma denunciada al pago de los peruicios causados a los turistas Buela demandaron; en particular al reem7olso de los pr>stamos al guía y tam7i>n de unaindemnizaci6n de Q:=


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oneroso; Bue tenía por o7eto la utilidad de am7os contratantes; gravándose cada uno en 7eneficio del otro. &icho contrato oneroso era; además; conmutativo; pues cada una de las partes se ha7ía o7ligado a dar o hacer una cosa Bue se mira7a como eBuivalente a lo Bue laotra parte de7ía dar o hacer a su vez. A cam7io del precio pagado por los turistas; ya sea decontado o a plazo; la denunciada se o7lig6 a prestar un servicio calificado como G0+ M%J+!

&%0 "+!#% 3 MAC4U $*CC4U; oliviaG. %n cuanto al concepto defraudaci6n; previsto ysancionado en el artículo '@ del la 0ey ').99:; el Sernac reiter6 Bue es aeno al ám7ito penal yBue no reBuiere la intenci6n o el ánimo de engaDar; pues alude a la falta de correspondenciao7etiva entre lo Bue el consumidor contrat6 y lo Bue reci7i6 como contrapartida. %n eleEpediente se ha7ían acumulado 7astantes prue7as Bue acredita7an la carencia de una serie deservicios Bue el tour de7ía incluir y la deficiente prestaci6n de otros. &e todo ello resulta7auna defraudaci6n en la calidad y cantidad del servicio; Bue result6 diferente en la calidad ycantidad al contratado.%n lo Bue respecta a la pu7licidad de carácter masivo; realizada por #elsa /iaes 0tda.G en eldiario %l Mercurio; es induda7le Bue falsea7a las cualidades del servicio Bue se pretendía promover. &icha falsedad Bueda7a de manifiesto; en particular; en un oficio de la Fiscalía del

Servicio "acional de #urismo; acompaDado a foas '=) del eEpediente; seg?n el cual R#elsa/iaes es operada por Jorge !odríguez 2allardo; Bue tenia anteriormente la agencia de viaes#urismo !odríguez; la Bue se caracteriz6 por los constantes incumplimientos de sus serviciosy engaDos a los usuarios; varios de los cuales fueron investigados y sancionados por esteServicio. 0as acciones de la empresa de #urismo !odríguez afectaron negativamente laimagen turística nacional; situaci6n Bue ahora se está repitiendo con #elsa /iaesG.0a Corte de Apelaciones confirm6 el fallo de primera instancia.

:.I CAS+ "@ : '@ JU2A&+ $+0*C*A 0+CA0 &% /A0$A!A*S+ 0a empresa %m7otelladoras Chilenas Unidas S.A. fue condenada a pagar una multa de 50

U.#.M por el uez titular del l@ Juzgado de $olicía 0ocal de /alparaíso. 0a &irecci6n !egionaldel Servicio "acional del Consumidor en la uinta !egi6n; hizo suyos los reclamos de tresconsumidores de esa regi6n. %stos reclamaron contra la empresa em7otelladora porBue no diocumplimiento a una promoci6n del concurso GJuegue y 2ane con la UFG; dirigido a pu7licitar las 7e7idas SevenIUp y Mirinda.Aparentemente; por lo Bue se eEplica7a; a los interesados en el concurso; el asunto consistíaen untar dos tapas marcadas con premios en UF; cuyos valores de7ían coincidir. 0o Bue no sedecía es Bue ha7ía un reBuisito secreto 0as tapas premiadas de7ían llevar un c6digo deseguridad; seg?n argument6 la empresa para evitar falsificaciones. 3 si no ha7ía coincidenciacon aBu>l c6digo; no se paga7an los premios.%ste reBuisito eEtra; no mencionado en la pu7licidad; fue esgrimido por la empresa cuando losconsumidores llegaron a co7rar el premio creyendo Bue ha7ían ganado.%l uez estim6 Bue es un hecho incuestionado el Bue la pu7licidad dada al concurso o promoci6n de Bue se trata no incluy6 la informaci6n o reBuisito relativo a la coincidenciaindispensa7le con el c6digo de seguridad Bue en so7re deposit6 la denunciada en "otaríaG. 3seDal6 Bue si tal informaci6n se hu7iera dado al p?7lico concursante; G de ninguna manera enel nivel de seguridad Bue se pretendía para evitar fraude o falsificaci6n; por lo Bue es fuerzaentender Bue el o7etivo de tal secreto no fue talG.

8.ICAS+ "@8 9@ JU2A&+ $0+0*C*A 0+CA0 &% SA"#*A2+

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%n el segundo Juzgado de $olicía 0ocal se dicto sentencia &efinitiva el


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Bue consagran los artículos :@ letra e y l9 de la 0ey. $or otra parte; esta sentencia ha determinado la responsa7ilidad Bue ca7e a las agencias deviaes en la venta de paBuetes o programas turísticos; cuesti6n Bue tam7i>n ha7ía sido materiade discusi6n por el hecho de Bue diversas empresas están involucradas en su diseDo;organizaci6n y cumplimiento.

%n este sentido; el Juez seDalo eEpresamente G"o ca7e duda Bue estamos en presencia delo Bue el legislador eEpresamente previo para las situaciones en Bue el prestador del servicio o proveedor act?a como intermediario frente al al consumidorO una agencia de viaes tiene por o7eto precisamente coordinar todos los aspectos Bue constituyen un programa turístico; elBue involucra a líneas a>reas; hoteles y operadores terrestres y otrosO el consumidor contratacon ella y no separadamente con ella y no separadamente con cada uno de los participantes. Justamente en dicha la7or de coordinaci6n radica la legitimidad de co7rar por sus servicios.3 consecuentemente de7e asumir los riesgos involucrados; por ello el tri7unal responsa7iliz6a la agencia de viaes %urotur 0tda.; aplicando lo dispuesto en el articulo 8: de la 0ey '(.8(-;Bue dispone Bue el intermediario en la prestaci6n de un servicio de7e responder frente alconsumidor por el incumplimiento de las o7ligaciones contractuales; sin peruicio de su

derecho a repetir contra el prestador de los servicios a terceros Bue resulten responsa7les.os *orles Ca7e destacar tam7i>n el reconocimiento eEpreso Bue hace el tri7unal del daDo moral comocomponente del derecho 7ásico de todo consumidor a la reparaci6n e indemnizaci6nadecuada; lo Bue se materializ6 en la valoraci6n de tales peruicios en la parte resolutiva de susentencia; sin peruicio de los de naturaleza estrictamente material; Bue tam7i>n tuvo por acreditados.

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L# 19.496

$S%#"&(S /'N$*#N&$L#S "ecesario es recordar Bue el %stado de7e proteger a los grupos más desvalidos de la sociedad;es así como se dicta un C6digo del tra7ao con el o7eto de normas las relaciones de tra7aadorescon empleadores; considerando Bue la parte d>7il de esta relaci6n es el tra7aador. Una situaci6nsemeante se produce en la relaci6n proveedor consumidor; considerándose Bue la parte d>7il de>sta es el consumidor; las razones de ello son Bue el proveedor es el profesional en la actividadBue realiza; act?a en su horario de tra7ao; conoce y cuenta con toda la informaci6n respecto delos 7ienes y servicios Bue ofrece; además por el sistema econ6mico imperante puede producir todos los 7ienes o servicios Bue desee y co7rar el precio o tarifa Bue meor le parezca. %lconsumidor; en tanto; contrata en su tiempo li7re; no es profesional en el acto de adBuirir 7ienes

o servicios; por lo general carece de la informaci6n suficiente respecto de los 7ienes o serviciosBue reBuiere. $or estos alcances y por los deseBuili7rios Bue se da7an en la relaci6n contractual de proveedores consumidores se estim6 necesario la dictaci6n de un nuevo precepto legal Bue permitiera Bue las relaciones del mercado fueran mas transparentes y eBuili7radas.

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0a 0ey '(.8(- entr6 en vigencia el


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%l artículo 9< dispone S6lo Buedan suetos a las disposiciones de esta ley los actos urídicosBue; de conformidad a lo preceptuado en el C6digo de Comercio u otras disposiciones legales;

tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor. Sin em7argo; les serán aplica7les las normas de la presente ley a los actos de comercializaci6nde sepulcros o sepulturas y a aBuellos en Bue el proveedor se o7ligue a suministrar al consumidor el uso o goce de un inmue7le por periodos determinados; continuos o discontinuos; no superioresa tres meses siempre Bue lo sean amo7lados y para fines de descanso o turismo. 0os actos Bue tienen el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor sedenominan miEtos. $or su parte el artículo tercero del C6digo de Comercio indica los actos Bue tienen el carácter de mercantiles. 0o importante es tener presente Bue >stos se realizan so7re 7ienes mue7les. GSonactos de comercio ; ya de parte de am7os contratantes; ya de parte de uno de ellos... Algunos de los actos Bue se enumeran son

'.I0a compra y permuta de cosas mue7les; hechas con ánimo de venderlas; permutarías oarrendarlas en la misma forma ; y la venta; permuta o arrendamiento de estas mismas cosasO9.I%l arrendamiento de cosas mue7les hecho con ánimo de su7arrendarlasO:.I0as empresas de fá7ricas y manufacturasO8.I0as empresas de almacenes; tiendas y 7azaresO=.I 0as fondas; caf>s y otros esta7lecimientos semeantesO-.I0as empresas de transporte por tierra; ríos y canales navega7les 0a venta de sepulcros y sepulturas constituye una eEcepci6n por cuanto estos actos no seencuentran enumerados dentro de los actos de comercio.%n cuanto al arrendamiento de inmue7les; se contempl6 ya Bue este no se encuentra amparado por la 0ey ').'


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de suspensi6n o paralizaci6n del servicio inustificadamente y por una causa Bue se puedeimputar a la empresa prestadora del servicio. %n el caso de los Servicios %l>ctricos los rige el &.F.0."@8; de 1959; siendo el +rganoencargado de su fiscalizaci6n la Superintendencia de %lectricidad y Com7usti7les; dependientedel Ministerio de %conomía; Fomento y !econstrucci6n.

%stas son algunas de las actividades Bue están reguladas por leyes especiales; a ellas podemosagregar los ancos e *nstituciones Financieras; las *sapres; Administradoras de Fondos de$ensiones. %l transporte a>reo; si 7ien está enmarcado dentro de los actos de comercio; la ley '(.8(-eEpresamente lo eEcluy6 de su aplicaci6n por cuanto en el artículo 9: inc.9 se dispone.G.. seránsancionados con multa de cien a trescientas unidades tri7utarias mensuales; los organizadores deespectáculos p?7licos; incluidos los artísticos y deportivos; Bue pongan en venta una cantidad delocalidades Bue supera la cantidad del respectivo recinto. *gual sanci6n se aplicará a la venta deso7recupos en los servicios de transporte de pasaeros; con eEcepci6n del transporte a>reo.G Una adecuada interpretaci6n de esta disposici6n nos lleva a inferir Bue en todo aBuello Bue nosea venta de so7recupos se aplica la 0ey "


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%)(0##()#S $ersona natural o urídica; de carácter p?7lico o privado; Bue ha7itualmentedesarrollen actividades de producci6n; fa7ricaci6n; importaci6n; construcci6n; distri7uci6n ocomercializaci6n de 7ienes o de prestaci6n de servicios a consumidores; por las Bue se co7re un precio o tarifa.*mportante es tener presente Bue el proveedor de7e co7rar por el 7ien o servicio Bue otorga.

A modo de eemplo pensemos en el estacionamiento de un supermercado; este es un serviciogratuito Bue la empresa otorga a sus clientes; por lo tanto; si un vehículo es daDado en el no ca7ereclamar por esta ley al supermercado. A la inversa si se dea un vehículo estacionado en un estacionamiento cuyo giro es el de servir para la guarda y custodia de vehículos; y por el Bue ha pagado un precio; y sufre un daDo alinterior de >l; se puede reclamar por ley del consumidor a los dueDos del mismo; para Buereparen por los daDos sufridos.

!N/()*$"!(N ES!"$ "(*#)"!$L los datos; instructivos; antecedentes o indicacionesBue el proveedor de7e suministrar o7ligatoriamente al p?7lico consumidor; en cumplimiento deuna norma urídica.

%'L!"!$ la comunicaci6n Bue el proveedor dirige al p?7lico por cualBuier medio id6neoal efecto; para informarlo y motivarlo a adBuirir o contratar un 7ien o servicio.

$N'N"!$N el proveedor de 7ienes o prestador de servicios o entidad Bue; por medio de la pu7licidad; se propone ilustrar al p?7lico acerca de la naturaleza características; propiedades oatri7utos de los 7ienes o servicios cuya producci6n; intermediaci6n o prestaci6n constituye elo7eto de su actividad; o motivarlo a su adBuisici6n.

"(N&)$&( # $#S!(N ABuel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin Bue el consumidor; para cele7rarlo pueda alterar su contenido

%)(*("!(N#S 0as prácticas comerciales cualBuiera Bue sea la forma Bue utilice en sudifuci6n; consistente en el ofrecimiento al p?7lico en general de 7ienes y servicios encondiciones más favora7les Bue las ha7ituales; con eEcepci6n de aBuellas Bue consistan en unasimple re7aa de precio.

(/#)&$ $ráctica comercial consistente en el ofrecimiento al pu7licitario de 7ienes o serviciosa precios re7aados en forma transitoria; en relaci6n con los ha7ituales del respectivoesta7lecimiento.

#)#"(S ##)#S # L(S "(NS'*!()#S

Uno de los aspectos más relevantes de la 0ey Bue estamos analizando es el referente alreconocimiento de los derechos de los consumidores; su declaraci6n eEpresa es de importancia;ya Bue en virtud de ella se esta7lece el carácter preventivo Bue tiene este cuerpo legal. $or otrolado; luego de esta declaraci6n viene su desarrollo en distintas disposiciones de la 0ey%sta consagraci6n de los derechos se encuentra en el artículo :< de la ley y seDala

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Son derechos y deberes de los consumidores

1.- L$ L!)# #L#""!(N #L !#N ( S#)0!"!( Consiste en la posi7ilidad Bue tiene el consumidor de elegir entre varios productos aBuel Buemás le convenga; para lo cual es necesario Bue eEista una li7re competencia Bue permita esta

oferta variada.0as normas legales Bue garantizan este derecho las encontramos fundamentalmente en lalegislaci6n antimonopolios.

=.-#L #)#"( $ 'N$ !N/()*$"!(N 0#)$F (%()&'N$ S()# L(S !#N#S S#)0!"!(S (/)#"!(S8 S' %)#"!(8 "(N!"!(N#S # "(N&)$&$"!(N (&)$S "$)$")!S&!"$S )#L#0$NS # L(S *!S*(S.

%ste derecho apunta a asegurar al consumidor; al momento de adBuirir un 7ien o servicio; lainformaci6n necesaria para tomar una acertada decisi6n. $ara tal efecto se esta7lecen normaso7ligatorias de rotulaci6n de determinados 7ienes; la o7ligaci6n del proveedor de entregar la

informaci6n 7ásica comercial en idioma castellano; la eEhi7ici6n de precios al pu7lico; lasanci6n a Buien no proporcione la informaci6n o7ligatoria; o lo haga en forma insuficiente o noverídica; y la sanci6n a la pu7licidad falsa o engaDosa.

>.- #L #)#"( $ N( S#) !S")!*!N$( $)!&)$)!$*#N %() %$) #%)(0##()#S # !#N#S S#)0!"!(S.

%ste derecho; Bue es una eEtensi6n de los derechos ciudadanos al ám7ito especifico delconsumo; asegura a todos los consumidores un trato igualitario en el mercado; de manera Bue no puedan ser discriminados; eEcluidos u o7eto de tratos inadecuados en raz6n de su edad; seEo;religi6n; condici6n econ6mica o social; tipo racial. S6lo la 0ey o normas ha7ituales de comercio pueden esta7lecer algunas limitaciones de carácter licito; como por eemplo; no admitir e7rios o menores de edad a determinados esta7lecimientoscomerciales o no atender fuera del horario de7idamente anunciado. %ste derecho se puedereclamar en virtud de esta 0ey; o por vía del !ecurso de $rotecci6n Bue esta7lece la Constituci6n$olítica del %stado.

4.-#L #)#"( $ L$ S#+')!$ #N #L "(NS'*( # !#N#S S#)0!"!(S $L$ %)(""!(N # L$ S$L' #L *#!( $*!#N.

%ste derecho pretende garantizar Bue todo producto o servicio ofrecido en el mercado para suuso o consumo; este eEento de riesgos para la seguridad ; la salud; o la vida del consumidor; conefectos inmediatos ;o a largo plazo y Bue además no signifiBuen un daDo para el medio am7iente.

?.-#L #)#"( $ L$ )#%$)$"!(N # !N#*N!F$"!(N $#"'$$ (%()&'N$ # &((S L(S $G(S *$)!$L#S *()$L#S #N "$S( #!N"'*%L!*!#N&( $ L( !S%'#S&( #N #S&$ L#.

%ste derecho consiste en la posi7ilidad cierta y efectiva de Bue el consumidor sea resarcido delos daDos econ6micos y morales Bue sufra en caso de infracci6n a sus derechos; para lo cual se

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esta7lece un procedimiento especial y 7reve; mas la opci6n de recurrir a S%!"AC u +C*C paraBue estos efect?en las gestiones Bue permitan una soluci6n amistosa antes de llegar a uicio.

6.-L$ #'"$"!(N %$)$ 'N "(NS'*( )#S%(NS$L#

#odos los derechos Bue seDala la 0ey serían letra muerta si el consumidor no estuvierainformado y educado para su eercicio. %sta responsa7ilidad se entrega a los consumidoresindividualmente u organizados y al %stado por intermedio del S%!"AC.

##)#S # L(S "(NS'*!()#S

#odos los derechos suponen como contrapartida ; los correspondientes de7eres oresponsa7ilidades

1.-!N/()*$)S# )#S%(NS$L#*#N so7re las características relevantes de los 7ienesy servicios ofrecidos en el mercado; su precio y demás condiciones de contrataci6n.

=.-#0!&$) )!#S+(S $ara ello los consumidores de7en adoptar las medidas Bue est>n a sualcance para evitar riesgos Bue puedan derivarse del uso o consumo de 7ienes y servicios.

>.-$"&'$) # $"'#)( $ L$S *#!$S D'# #S&$L#"# L$ L#A fin de o7tener la reparaci6n o indemnizaci6n de los daDos materiales y morales derivados

de actos de consumo.4.- N( $"#) #N'N"!$S *#)$)!$S

%s decir carentes de fundamento; formuladas con el patente prop6sito de perudicar econ6mica o moralmente al denunciado o proveedor.

?.-"#L#)$) (%#)$"!(N#S # "(NS'*( "(N #L "(*#)"!( #S&$L#"!(.

6.-(&$)S# # #'"$"!(N$ara ello de7erá 7rindarse todos los medios para un consumo responsa7le.

(L!+$"!(N#S #L %)(0##()

0a ley seDala o7ligaciones gen>ricas y otras especificas.

(L!+$"!(N#S +#N#)!"$S'. !espetar los t>rminos; condiciones y modalidades conforme a los cuales ha ofrecido o

convenido con el consumidor la entrega del 7ien o la prestaci6n del servicio.

9.I *nformar al consumidor cuando se eEpenda productos con alguna deficiencia; usados orefaccionados o cuando en su fa7ricaci6n se hayan utilizado partes piezas usadas.

:.ISe encuentra prohi7ido la negativa inustificada en la venta de 7ienes o servicioscomprendidos dentro de su respectivo giro.

8.I!espetar la dignidad y derechos de las personas; o7servando un tratamiento deferente a sus

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clientes y eEcluyendo conductas veatorias o humillantes a prop6sito de cualBuier circunstancia. %n caso de sorprender al consumidor en la comisi6n de un delito; se limitará a ponerlo a disposici6n de las autoridades competentes.

%sta o7ligaci6n se encuentra consagrada en el artículo 9- de la 0ey; se sostiene Bue de7i6considerárselo como el derecho a la dignidad y respeto de las personas; por su importancia y

trascendencia.(L!+$"!(N#S #S%#"!/!"$S

'. !espetar el precio eEhi7ido; informado; o pu7licitado; constituyendo infracci6n todo co7rosuperior.

9.I%l proveedor de7e respetar la opci6n del consumidor en orden a o7tener la reparaci6n del 7ien; su reposici6n o cam7io; o la devoluci6n del dinero pagado.Si la cantidad o contenido neto de un producto es inferior al indicado en el envase o paBuete; elconsumidor puede optar entre pedir su cam7io; la 7onificaci6n de su valor en la compra de otro o

la devoluci6n del precio pagado en eEceso.%l proveedor de7erá responder al eercicio de este derecho en el mismo local en Bue atiendeha7itualmente a sus clientes.

:.I %l proveedor de7e ser veraz en los mensaes pu7licitarios y evitar Bue ellos induzcan a error oengaDo so7re los componentes del 7ien o servicio; su idoneidad; sus características relevantes;el precio o tarifa; las condiciones de la garantía; la posi7ilidad de ser reciclado y su inocuidad para el medio am7iente.0a misma veracidad de7en cumplir los proveedores o7ligados a rotular; este incumplimientoes constitutivo de infracci6n.0a o7ligaci6n de informar los precios y tarifas de los 7ienes y servicios en forma clara yvisi7le. %l precio de7e ser total; por tanto incluye los impuestos.0a informaci6n 7ásica comercial de7e estar en castellano y conforme al sistema de pesos ymedidas aplica7le en el país.

8. %n el caso de las promociones y ofertas el proveedor esta o7ligado a informar al consumidor so7re las 7ases de las mismas y el tiempo de su duraci6n.Si hay un sorteo vinculado a una promoci6n; se de7erá informar so7re el monto y n?mero de premios y el plazo para reclamarlos; además de eEhi7ir adecuadamente los resultados.

=.ICr>ditoCuando se concede cr>dito directo al consumidor; el proveedor de7erá informar so7re=.'.I%l precio contado del 7ien5.2.- La tasa de inter>s aplicada y tasa de inter>s moratoria. %n el caso de la tasa de inter>saplica7le se de7e tener presente Bue s6lo se puede aplicar hasta el inter>s máEimoconvencional; en el evento Bue el proveedor apliBue un inter>s superior a >ste; se aplica lasanci6n contemplada en la 0ey ').


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=.8.I %l monto; n?mero y periodicidad de los pagos;=.=.I%l sistema de cálculo de los gastos de co7ranza; en los casos de cr>ditos impagos.

-.I &e la $restaci6n de Servicios%n los casos de reparaci6n de cualBuier tipo de 7ienes; el prestador del servicio está o7ligado

a ocupar partes o piezas nuevos y adeudados. 3 s6lo con el consentimiento del consumidor podrá usar partes o piezas usadas o refaccionadas.%n el evento Bue el consumidor lo reBuiera nace la o7ligaci6n para el proveedor deespecificar en la 7oleta o factura los repuestos empleados; Su precio y el valor de la mano deo7ra. %l prestador del servicio de7erá indicar por escrito el plazo por el Bue otorga garantía a suservicio. %l prestador de servicio Bue haya reci7ido artículos del consumidor no podrá disponer deellos sino una vez Bue haya transcurrido un aDo desde Bue le fueron entregadas.

5.I So7re los productos potencialmente peligrosos.

%l proveedor está o7ligado a hacer las advertencias correspondientes y a proporcionar toda lainformaci6n necesaria para Bue el empleo de los productos potencialmente peligrosos seefect?e con la mayor seguridad posi7le.%sta o7ligaci6n se cumple fundamentalmente a trav>s de la rotulaci6n con Bue de7en contar algunos 7ienes. $or eemplo; el pesticida de7erá indicar sus componentes; el modo de empleo;advertencias de ser peligroso.Si se trata de servicios riesgosos; se de7erán tomar todas las medidas adecuadas pararesguardar la seguridad e informar a las personas las prevenciones Bue de7en tomar paraevitar verse afectados.$or eemplo; es el caso de un servicio de fumigaci6n dom>stico Bue nos seDala Bue elinmue7le fumigado de7e permanecer sin moradores tantos días despu>s de la fumigaci6n; Buetodos los mue7les de7en ser lavados si han sido eEpuestos a ella y Bue no pueden permanecer niDos y animales dentro de el por más de dos horas durante una semana despu>s de efectuadoel servicioCuando la eEistencia de peligros o riesgos sea conocida con posterioridad a la introducci6n

de los 7ienes o servicios en el mercado; el proveedor estará o7ligado a comunicar el hecho ala autoridad competente y hacer las advertencias correspondientes a los consumidores

%sta ?ltima o7ligaci6n tomo vida a meses de ha7er entrado en vigencia esta 0ey; cuando losdistri7uidores de los productos Chicco en Chile anunciaron por un diario local Bue eranretirados del mercado nacional los mordedores para 7e7>s por ellos distri7uidos. %sta medidase tomo en virtud de ha7erse descu7ierto en &inamarca Bue están hechos de $olivilinioclorado $/CN y contiene altos niveles de talatos. %sta sustancia se utiliza para otorgar fleEi7ilidad al $/C y tiene estrecha relaci6n con el desarrollo del angiosarcoma Bue es un tipode Cáncer

%ste caso se u7ica dentro de lo Bue se conoce en derecho del consumo como Rteoría de losriesgos del desarrolloH. Seg?n ella el fa7ricante asume la responsa7ilidad cuando comoresultado de los avances científicos y t>cnicos posteriores a la fecha en Bue un 7ien seintroduo en el mercado; se descu7re Bue el mismo puede ser peligroso o daDino para la salud;aunBue originalmente cumpliera con la reglamentaci6n respectivas &e acuerdo a la normativa vigente en la Uni6n %uropea; el proveedor; en principio; no es

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responsa7le de los daDos ocasionados por productos peligrosos o inseguros si puede pro7ar Bue en el momento en Bue el producto fue puesto en circulaci6n; el estado de losconocimientos científicos y t>cnicos no permitía descu7rir la eEistencia del defecto.

).I %ntrega de antecedentes a Sernac.

0os proveedores estarán o7ligados a proporcionar al Servicio "acional del Consumidor losinformes y antecedentes; solicitados por escrito; so7re la informaci6n 7ásica comercial de los 7ienes y servidos Bue se ofrecen al p?7lico.*mportante es tener presente la eEistencia y rol Bue cumplen las +ficinas Comunales de*nformaci6n al Consumidor. %stas pese a Bue no fueron contempladas por la 0ey '(.8(-;realizan; al igual Bue Sernac; las funciones de +rientar; %ducar e *nformar a los consumidores.%stas han sido creadas en virtud de un convenio firmado entre el Servicio del Consumidor ylas Municipalidades interesadas. %n estos convenios Sernac se o7liga a proporcionar asesoríat>cnica y folletería ; y el municipio a proporcionar la infraestructura; medios y funcionarios para cumplir dicho rol. Actualmente en Chile eEisten más de ' la propia municipalidad.

# L(S "(N&)$&(S # $#S!(N

Una importante novedad en esta ley la constituye la regulaci6n Bue se hace de los contratos deadhesi6n.&e7emos tener presente Bue son innumera7les las operaciones Bue a diario realizamos y envirtud de las cuales de7emos firmar este tipo de contratos; eemplos de ellos son los de CuentaCorriente ancaria; #./. Ca7le; Servicio de #elefonía Celular; por mencionar s6lo algunos y losmínimos.%n muchos de estos contratos encontramos cláusulas leoninas frente a las cuales; por lo general;el consumidor o usuario se encontra7a indefenso. $reciso es seDalar Bue en el $royecto de 0eyiniciado por mensae "stos los efectos de deficiencias; omisiones o erroresadministrativos; o inviertan la carga de la prue7a en peruicio del consumidor. Asimismo; y a finde cautelar el derecho a la informaci6n Bue se les reconoce a los consumidores; el proyectocontempla diversas disposiciones Bue dicen relaci6n con la pu7licidad...G

$l7unos $ntecedentes históricos de los "ontrtos de $dhesión

Fue !aímond Saleilles Bui>n llam6 la atenci6n so7re el fen6meno de los contratos de adhesi6no por adhesi6n %stos contratos se caracterizan porBue el contratante más poderoso impone las cláusulas de laconvenci6n al contratante más d>7il; limitándose este ?ltimo a aceptarlas en 7loBue.

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&uguit y 4auriou; anticontractualistas; sostuvieron Bue los contratos de adhesi6n Gno tienen decontrato sino el nom7reG.%n Alemania en '(5'; el 2o7ierno de la !ep?7lica Federal Alemana presenta un informe so7rela $olítica del Consumo; en el cual se declar6 Bue la posici6n de los consumidores en el mercadode7ía ser meorada; a trav>s de las medidas estatales Bue se indica7an; entre ellas G%l 2o7ierno

Federal considera indispensa7le una protecci6n eficaz de los consumidores contra lascondiciones contractuales inadecuadas; Bue se concretizan en el esta7lecimiento a7usivo deintereses unilaterales...GA partir de '(5- la legislaci6n alemana regula los contratos en serie; redactados de antemano para su aplicaci6n m?ltiple y mecánica; o sea sin discusi6n entre las partes contratantes. G0alegislaci6n alemana s6lo se ocupa de la represi6n de los contratos so7re los cuales el cliente notiene influencia alguna; en Bue se a7usa de su de7ilidad imponi>ndole condiciones particularmente desventaosas. Si las condiciones generales dieron lugar a una efectivanegociaci6n; salen del campo de aplicaci6n de la 0ey; rigi>ndose por los principios del derechocom?n de los contratos en su calidad de acuerdos individuales

%sta 0ey elimina las cláusulas a7usivas fiando dos largas listas; indicativas y no eEhautivas; de

cláusulas a7usivas. 0a primera se denomina lista gris; la segunda es la denominada lista negra 0as cláusulas de la lista gris pueden ser eliminadas por el uez; si de acuerdo a lascircunstancias este confirma su carácter a7usivo %emplo las cláusulas Bue esta7lezcanindemnizaciones eEageradas o sin relaci6n a los gastos Bue efectu6. 0as de la lista negra sonnulas sin Bue el uez disponga facultades de apreciaci6n. %s el caso de las cláusulas Bue limitan oeE6nerar de responsa7ilidad; a pesar de la concurencia de dolo o culpa grave; las Bue prohi7en alconsumidor desligarse de sus o7ligaciones en caso de mora o de incumplimiento del predisponente.%l Conseo de la Comunidad %con6mica %uropea adopto en 0eEem7urgo en '((:; la &irectiva(:I': Bue finalmente entro en vigencia en '((= y es o7ligatoria para todas las naciones delmercado com?n. %sta &irectiva tiene más de dos páginas de considerandos; Bue configuran unaverdadera eEposici6n de motivos; a los cuales siguen once artículos normativos; y un aneEo notaEativo de cláusulas a7usivas.SeDala la &irectiva R%l prop6sito de la presente &irectiva es aproEimar las disposiciones legalesreglamentarias y administrativas de los %stados miem7ros so7re las cláusulas a7usivas de loscontratos cele7rados entre profesionales y consumidoresHR0as cláusulas contractuales Bue no se hayan negociado individualmente se considerarana7usivas si; pese a las eEigencias de la 7uena fe; causan un detrimento del consumidor undeseBuili7rio importante entre los derechos y o7ligaciones de las partes Bue se derivan delcontrato.Se considerará Bue una cláusula no se ha negociado individualmente cuando haya sido redactada previamente y el consumidor no haya podido influir so7re su contenido; en particular en loscontratos de adhesi6n.%n los casos de contratos en Bue todas las cláusulas propuestas al consumidor o alguna de ellasconsten por escrito estas cláusulas de7erán estar redactadas siempre en forma clara ycomprensi7le. %n caso de duda so7re el sentido de la cláusula; prevalecerá la interpretaci6n másfavora7le para el consumidor.

Los contrtos de $dhesión en el Hmbito Ncionl.

9-


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Se sostiene Bue la Jurisprudencia poco ha hecho en la protecci6n de los consumidores yusuarios; especialmente en lo Bue respecta a las cláusulas contractuales a7usivas. %n general;s6lo en casos aislados se han aplicado las normas de la formaci6n del consentimiento vicios de lavoluntad; eecuci6n de los contratos de 7uena fe y la interpretaci6n de los mismos contra el

redactor considerando la realidad de la contrataci6n masiva con consumidores.SeDala Sernac Bue el cr>dito es una forma muy difundida para comprar y vender. Un mill6n ymedio de familias chilenas de7e más de cuatro millones de d6lares a multitiendas; financieras yotras entidades Bue otorgan cr>ditos de consumo. %n todos estos casos; los usuarios han firmadocontratos para poder aplazar sus pagos. 4asta ahora; comprar a cr>dito era un negocio en Bue lasempresas comerciales o7tenían grandes 7eneficios; frente a los consumidores sin opci6n denegociar las cláusulas de sus contratos. %sta realidad vino a ser regulada en la medida Bue esta nueva ley so7re los derechos de losconsumidores indic6 las características 7ásicas Bue de7en reunir los contratos de adhesi6n. Al alero de esta nueva ley Sernac dio a conocer un informe t>cnico Bue advirti6 so7re lascláusulas a7usivas Bue se contenían en los nuevos contratos de diversas multitiendas; tales como;

Almacenes $arís; !ipley; Fala7ella e 4ites. 0o mismo ocurre con los mas de siete millones de taretas de cr>dito; emitidas por ancos yFinancieras; donde sus titulares han de7ido firmar contratos con cláusulas a7usivas. Si 7ien estasactividades se rigen por leyes especiales; se admite la aplicaci6n de esta ley en lo Bue dicerelaci6n a los reBuisitos de los contratos de adhesi6n. #ras la pol>mica de los contratos de adhesi6n de las casas comerciales la Superintendencia deancos e *nstituciones Financieras anunci6 Bue inici6 un estudio para determinar hasta Bu> puntolas financieras tendrán Bue cam7iar sus contratos; a fin de adecuarlos a las disposiciones de lanueva 0ey del Consumidor.

Algunos casos de cláusulas a7usivas Bue fueron o7servados por Sernac'.I0os Bue permitían a la empresa a modificar a su sola voluntad los contratos.9. ABuellos Bue no esta7lecían la o7ligaci6n de la empresa de informar; previo a la compra o al

retiro de avances en efectivo; los cargos por tasa de inter>s; comisiones; mantenci6n y gastosde co7ranza eEtraudicial; ni la forma en Bue >stos serán cancelados.

:.I0os Bue o7liga7an al consumidor a otorgar un mandato favor de la empresa administradoradel cr>dito.

8.I 0as Bue autoriza7an a la empresa a cargar a la línea de cr>dito del consumidor todos los Rservicios Bue sea necesario adBuirir para operar el sistema de cr>ditoH

=.I 0as Bue faculta7an a la empresa para reci7ir a nom7re del consumidor notificaciones udiciales de demandas presentadas contra el consumidor por la misma empresa

-.I 0as Bue ponían de cargo del consumidor las consecuencias de deficiencias; omisiones oerrores administrativos de la empresa

5.I 0as Bue limitan el derecho del consumidor a eercer la garantía legal en el caso de productosdefectuosos.%s s6lo a nivel de leyes especiales y de normas administrativas Bue se ha logrado alg?navance$rue7a de lo anterior es el &ecreto 0ey "@9''; &% '(5: Bue se creo para la defensa urídicade la li7re competencia; con ello y las organizaciones Bue contempla Comisiones$reventivas; Comisi6n !esolutiva; Fiscalía "acional %con6micaN se produo un importante

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fortalecimiento del derecho antimonopolioMás tarde se promulga la 0ey ').99:; de '():; primera 0ey especial protectora delconsumidor %n ella se tipifican varias conductas Bue son consideradas como infracci6n y Bueson sancionadas con multa; Bue ascienden de una a cincuenta U#M.

%l artículo '- seDala las cláusulas Bue se consideran a7usivas a fin de esta7lecer el

eBuili7rio Bue de7e ha7er entre los contratantes; declarándose nulas y sin valor las siguientescláusulas'.I +torguen; a una de las partes la facultad de dear sin efecto o modificar a solo ar7itrio el

contrato o de suspender unilateralmente su eecuci6n; salvo cuando ella se conceda alcomprador en las modalidades de venta por correo; a domicilio; por muestrario; usandomedios audiovisuales; u otras análogas; sin peruicio de las eEcepciones Bue las leyescontemplan.

9.I %sta7lezcan incrementos de precio por servicios; accesorios; financiamiento o recargos; salvoBue dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales Bue sean suscepti7les de ser aceptadas o rechazadas en cada caso y est>n consignadas por separado en forma específica.

:.I $ongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias; omisiones o erroresadministrativos Bue no les sean imputa7les.

8.I *nviertan el peso de la prue7a en peruicio del consumidor o sea; Bue o7liguen al consumidor a pro7ar los hechos Bue alegaN.

=.I Contengan limitaciones a7solutas de responsa7ilidad frente al consumidor Bue puedan privar a este de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias Bue afecten la utilidad o finalidadesencial del producto o servicio.

-.I 0as Bue incluyan espacios en 7lanco; Bue no hayan sido llenados o inutilizados antes Bue sesuscri7a el contrato.Además se dispone Bue los contratos de adhesi6n regidos por esta 0ey de7erán ser escritos demodo legi7le y en idioma castellano. Con ello se pretendi6 terminar con la llamada letra chica %n los contratos impresos en formularios prevalecerán aBuellas cláusulas Bue se hayanincorporado por so7re las del formulario cuando ellas sean incompati7les entre sí $reciso es recalcar Bue de7erá solicitarse la declaraci6n de nulidad de estas cláusulas prohi7idas al uez de $olicía 0ocal.

+rnt; le7l m;nim en l Ley 19.496.

4asta la dictaci6n de esta 0ey s6lo algunos artículos y servicios conta7an con garantía; por lo general se trata7a de artículos de mayor duraci6n y costo $or otra parte las condiciones para Bue ella operara la hacían difícil de o7tener

4oy se esta7lece una garantía legal mínima para todos los 7ienes y servicios; en virtud deella el consumidor podrá reclamar de los defectos esenciales de calidad o cantidad Bue presenten los productos y servicios

0a garantía esta tratada en el párrafo =@ R!esponsa7ilidad por incumplimientoH artículos '(al 9'.

9)


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'.I %n el caso Bue el contenido neto de un producto sea inferior al indicado en el envase oempaBue; el consumidor tendrá derecho aa.I la reposici6n del producto; u 7.I optar por la 7onificaci6n de su valor en la compra de otro; oc.I por la devoluci6n del precio pagado en eEceso.

9.I Se consagra el llamado derecho de opci6n en el artículo 9


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entrega del 7ien. *gual efecto tiene la p6liza cuando no ha sido fechada ni tim7rada; siempre Buese eEhi7a con la correspondiente factura de venta.

#Jercicio de l cción

%l derecho de opci6n se eercerá indistintamente contra el fa7ricante o el importador; en caso deausencia del vendedor por Buie7ra; t>rmino de giro u otra circunstancia semeante.$ero; si lo Bue se pretende es la devoluci6n de la cantidad pagada la acci6n s6lo podrá intentarsecontra el vendedor.%l vendedor no puede condicionar el eercicio del derecho de opci6n a efectuarse en otroslugares o en condiciones menos c6modas para el consumidor Bue las Bue se le ofreci6 paraefectuar la venta; salvo Bue el consumidor consienta en ello.%s necesario tener presente Bue cuando opera la devoluci6n del precio pagado; se de7en cumplir además las disposiciones contempladas en el &ecreto 0ey "@)9= , de '(58. $or tanto; si el precio pagado ha sido declarado por el proveedor ante el S.*.*.. s6lo se hará devoluci6n del valor netose le descuenta el ') de *./.AN.I

Siempre Bue se eerza el derecho de opci6n se de7erá presentar 7oleta de compraventa o factura.L 7rnt; de productos perecibles

%n el caso de productos pereci7les o Bue por su naturaleza est>n destinados a ser usados oconsumidos en plazos 7reves; la garantía se determina por el plazo Bue en su rotulaci6n seindiBue como fecha de vencimiento; si no se indica este será de siete días.Se sostiene Bue la garantía legal de los artículos '( y 9< consiste en una responsa7ilidad decalidad Bue asume el proveedor. %Eistiendo esta garantía la o7ligaci6n del proveedor setransforma en una Go7ligaci6n de resultadoG.

L 7rnt; en l prestción de ser5icios.

#am7i>n los servidos cuentan con una garantía legal. %lla se regula en los artículos 8< a 8: de la0ey.%0 artículo 8' dispone%l consumidor podrá reclamar del desperfecto o daDo ocasionado por el servicio defectuosodentro del plazo de diez días há7iles; contado desde la fecha en Bue se hu7iere terminado la prestaci6n del servicio o; en su caso; se hu7iere entregado el 7ien reparado. Si el tri7unalestimare procedente el reclamo; dispondrá Bue se preste nuevamente el servicio sin costo para elconsumidor o; en su defecto; la devoluci6n del precio pagado. Sin peruicio del derecho delconsumidor a pedir la indemnizaci6n por los peruicios sufridos.%l plazo de diez días Bue aBuí se indica; corresponde a la garantía legal. Artículo 8' %l prestador de un servicio; incluido el servicio de reparaci6n; estará o7ligado a seDalar por escrito en la 7oleta o reci7o u otro documento; el plazo por el cual se hace responsa7le del servicio dereparaci6n.%n este inciso se hace referencia a la garantía convencional.Al igual Bue en el caso anterior; si la garantía Bue otorga el prestador de servicios es mayor a lalegal; se preferirá a aBuella.Si la garantía convencional es menor a la legal se preferirá a esta ?ltima.

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(&)$S N()*$S )#L$&!0$S $ L$ )#S%(NS$!L!$

%n la $restaci6n de ServiciosArtículo 8s deam7as partes contratantes. $or tanto; s6lo no se responde del caso fortuito y fuerza mayor.Como se trata de un de7er de guarda y custodia; será de cargo del proveedor los gastos Bue enello se incurran.

!esponsa7ilidad por so7reventa para espectáculos p?7licos y so7recupos en servicios detransporte de pasaeros%l articulo 9: inciso 9< esta7lece serán sancionados con multa de 'n están en uego la seguridad de las personas por lo Bue significa el montae del espectáculo y la aglomeraci6n de las personas.Considero pertinente recordar Bue no hace mucho tiempo como consecuencia de la so7reventa deentradas para un espectáculo masivo; un gran n?mero de personas sufri6 lesiones de diversaíndole a consecuencia de la aglomeraci6n producida.)esponsbilidd por l suspensión o prliCción del ser5icio contrtdo

SeDala el artículo 25: el Bue suspendiere; paralizare o no prestare; sin ustificaci6n; un servicio previamente contratado y por el cual se hu7iere pagado derecho de coneEi6n; instalaci6n; deincorporaci6n o de mantenci6n será castigado con multa de hasta '=< U. #.M. Cuando el servicioes de agua pota7le; gas; alcantarillado; energía el>ctrica; tel>fono o recolecci6n de 7asura oelementos t6Eicos; los responsa7les serán sancionados con multa de hasta :


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proveedor no podrá efectuar co7ro alguno por el servicio durante el tiempo en Bue se encuentreinterrumpido el servicio. Además de7erá descontar o reem7olsar al consumidor el precio delservicio en la proporci6n Bue corresponda.!N/()*$"!(N %'L!"!$

Se encuentra regulada en el #ítulo *** relativo a las G&isposiciones %specialesG; párrafo '@0a ley define a la pu7licidad en el artículo '@ "8; seDalando Bue$u7licidad es la comunicaci6n Bue el proveedor dirige al p?7lico por cualBuier medio id6neo alefecto para informarlo y motivarlo a adBuirir o contratar un 7ien o servicio.Anunciante el proveedor de 7ienes; prestador de servicios o entidad Bue por medio de la pu7licidad; se propone ilustrar al p?7lico acerca de la naturaleza ; características propiedades oatri7utos de los 7ienes o servicios cuya producci6n; intermediaci6n o prestaci6n constituye elo7eto de su actividad; o motivarlo a su adBuisici6n.0a informaci6n y pu7licidad dicen relaci6n y de7en estar intimamente conectados con el&erecho a la *nformaci6n veraz y oportuna.0a pu7licidad tiene una ca7ida cada vez mayor en nuestro sistema econ6mico; por cuanto nos

encontramos en una economía de mercado; y por ser el mercado competitivo. Al pu7licar un 7ieno servicio se indica Bue este está en competencia.0a pu7licidad de7e respetar el orden urídico y econ6mico en Bue nos encontramos. %n atenci6na ello puede eEistir una pu7licidad ilícita; a7usiva o engaDosa.

1.- %ublicidd busi5%l &ecreto 0egislativo -('; en su artículo =@ seDala

G"ing?n anuncio de7e favorecer o estimular cualBuier clase de ofensa o discriminaci6nracional; seEual; social; política o religiosa. 0os anuncios no de7en contar nada Bue puedainducir a actividades antisociales; criminales o ilegales; o Bue parezcan apoyar; enaltecer oestimular tales actividadesG.

%l C6digo de &efensa &el Consumidor de rasil; en el artículo :5 seDala G%s a7usiva; entreotros la pu7licidad discriminatoria de cualBuier naturaleza; la Bue incite a la violencia; eEploteel miedo; la superstici6n; se aproveche de la deficiencia de uicio y eEperiencia del niDo; norespete los valores am7ientales; o Bue sea capaz de inducir al consumidor a comportarse enforma perudicial para su salud y seguridad.G

=.-%ublicidd #n7os Stiglitz; es aBuella Bue está dada por cualBuiera informaci6n o forma de presentaci6n Bue pueda inducir a error al p?7lico so7re el producto o servicio; sus cualidades; precio; ycualBuiera otra característicaG%l engaDo no solo se comete en lo Bue se dice sino tam7i>n en la informaci6n omitida es

decir Bue la pu7licidad no diga algo relevante Bue de7i6 indicar.

)e7ulción de l %ublicidd en "hile

0a primera regulaci6n de la pu7licidad Bue eEisti6 fue en la 0ey ').99:; ya Bue en su artículo 5@se considera7a el caso de aBuel producto o comerciante Bue; en la promoci6n de venta de 7ienes

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o servicios; falsea7a las cualidades de estos.%n la 0ey '(.8(-; se regula y sanciona la pu7licidad engaDosa y no la a7usiva.%l artículo 9) dispone Comete infracci6n a las disposiciones de esta 0ey el Bue; a sa7iendas ode7iendo sa7er y a trav>s de cualBuier tipo de mensae pu7licitario induce a error o engaDorespecto de

a.I los componentes del producto y el porcentae en Bue concurrenO 7.I la idoneidad del 7ien o servicio para los fines Bue se pretenden satisfacer y Bue haya sidoatri7uida en forma eEplícita por el anuncianteO

c.I las características relevantes del 7ien o servicio destacadas por el anunciante o Bue de7en ser proporcionadas de acuerdo a las normas de informaci6n comercialO

d.Iel precio del 7ien o tarifa del servicio; su forma de pago y el costo del cr>dito en su caso; enconformidad a las normas vigentesO

e.I las condiciones en Bue opera la garantía;fI su condici6n de no producir daDo al medio am7iente; a la calidad de vida y de ser recicla7le o

reutiliza7le.

%n este artículo se trata en forma conunta la pu7licidad; con las informaciones Bue de7e proporcionar el proveedor en cumplimiento de esta ley.0o claro es Bue nuestra legislaci6n s6lo sanciona la pu7licidad engaDosa.I

Snción estblecid

0a pu7licidad falsa difundida por medios masivos de comunicaci6n; en relaci6n a cualBuiera delos elementos indicados en el artículo 9


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Mayo se traspasaron las fronteras de valores fundamentales; como es el respeto a la vida.0a primera impresi6n del anuncio es de ser gracioso; pero en su contenido se pone acento enactitudes de aliento a la intolerancia; el fanatismo y una desconsideraci6n irrespetuosa hacia el papel de compostura y ascendente espiritual Bue es propio de cualBuier ministro o cl>rigo de unaconfesi6n religiosa.

Un tipo de pu7licidad como esta en países como %spaDa se sanciona como pu7licidad ilícita.Considerándose ilícita aBuella Bue ofende valores arraigados dentro de la cultura de la sociedad yresguardados por el orden urídico; como el respeto a la vida y a las ciencias religiosas; entreotros valores de primera importancia.%ste caso de pu7licidad a7usiva lamenta7lemente en Chile s6lo puede tener una sanci6n moral.%ublicidd #n7os%l anco hif tiene un aviso de promoci6n de cuentas corrientes; en el Bue se resalta la facilidady escasos reBuisitos para a7rir una cuenta corriente; pero al concurrir el consumidor al anco sele indica una serie de reBuisitos y trámites Bue se le eEigen; muy aenos a los Bue la pu7licidadindica7a.

L )e7ulción %ublicitri en *AKico%n M>Eico se ela7or6; en '((-; un documento guía tendiente a orientar la la7or de losfuncionarios encargados de aplicar la ley en caso de controversia y evitar la discrecionalidad%sta guía define los siguientes conceptos.-%ublicidd "omprti5

%s toda pu7licidad Bue mencione o seDale eEplícita o implícitamente a uno o varioscompetidores respecto de los 7ienes o servicios ofrecidos por >stos; con el o7eto decompararlos con los de la misma naturaleza Bue comercializa; fa7rica o distri7uye otro proveedor.

b.-%ublicidd #n7os#s toda pu7licidad Bue; de una manera cualBuiera; incluida su presentaci6n; induce a error o

puede inducir a error a las personas a Bue se dirige y Bue; de7ido a su carácter engaDoso; puede afectar su comportamiento econ6mico o producir un daDo en su patrimonio. Seconsidera engaDosa aBuella pu7licidad Bue refiere características de informaci6n relacionadascon alg?n producto Bue; a pesar de ser verdaderas; inducen a error o confusi6n por la forma parcial; ela7orada o artificiosa en Bue se presentan a la po7laci6n consumidora. Asimismo; seestima engaDosa la pu7licidad Bue so7redimensiona las virtudes o defectos de alg?n producto.%n M>Eico eEiste una tendencia miEta para regular la pu7licidad. Se faculta a la $rocuraduríaFederal del Consumidor para conocer so7re asuntos de pu7licidad. Su competencia secircunscri7e a la protecci6n de los derechos de los consumidores. %sta procuraduría realiza permanentemente monitoreos en diversos medios decomunicaci6n masiva. $uede ordenar la suspensi6n o correcci6n de los anuncios o imponer una sanci6n econ6mica al proveedor Bue haya incurrido en infracciones en materia pu7licitaria.

#n #sp0a empresa #oys G!HUs S.A. tuvo Bue suspender una emisi6n pu7licitaria Bue asegura7a Bue ensu esta7lecimiento de ventas Glos uguetes no se aca7an amás. &os consumidores reclamaronante la &elegaci6n de Consumo del Ayuntamiento de Alco7endas; porBue intentaron

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reiteradamente comprar un uguete; G/igilante Action Man; y no hu7o forma de o7tenerlos porBue el uguete se ha7ía agotado.%l Jurado de la Asociaci6n %spaDola de Autocontrol de la $u7licidad; sentenci6 Bue una empresade la importancia de la denunciada de7ería ser consiente de esa situaci6n y no permitirse en su pu7licidad frases tan contundentes como Gdonde los uguetes no se aca7an amásG; la cual si 7ien

puede no ser engaDosa; sí Bue constituye una afirmaci6n temeraria. $or eso; el Jurado dispuso elcese de la pu7licidad denunciada.

9.I0a compaDía SimthPline eecham Consumer 4ealthICare S.A.; Bue comercializa la pastadentífrica Ginaca Acci6n lanBueanteG tuvo Bue suspender la campaDa de pu7licidad Bue presenta7a en televisi6n un Spot con dos hermanas gemelas; 0aura y Ana; Buienes tenían todoigual eEcepto su pasta 7lanBueante. Am7as se cepilla7an a diario los dientes; pero de cerca seveía la diferencia 0aura mostra7a el esmalte de sus dientes daDado y Ana no porBue usa7ainaca Acci6n lanBueante. Se indica7a Bue ese dentífrico; además de fl?or contra las caries;contiene #riclene; Bue disuelve suavement8e las manchas sin daDar el esmalte; cuidando y 7lanBueando tus dientes todos los díasG. Seg?n la pu7licidad; Gianca Acci6n lanBueante

devuelve a los dientes su 7lanco naturalG. Frente al reclamo de Unilever %spaDa S.A. ; elJurado de la Asociaci6n de Autocontrol de la $u7licidad determin6 Bue la pu7licidad deldentífrico en cuesti6n incurre en afirmaciones Bue infringen el principio de la veracidadG. %sto porBue se trata de hacer ver Bue ianca Acci6n lanBueante elimina las manchas por disoluci6n y no por a7rasi6n; sin daDar el esmalte; mientras Bue los dentífricos convencionales 7lanBueantes eliminan por a7rasi6n; daDando el esmalte.

%l Jurado seDal6 Bue tales afirmaciones GeEpresadas o dadas a entenderG son ineEactas porBuetodas tiene efecto a7rasivoG. 3 record6 Bue la pu7licidad no de7erá llevar a conclusioneserr6neas en raz6n de la ineEactitud de los datos sustanciales contenidos en ella; así comotampoco por su am7iguedad; omisi6n u otras circunstancias. %n particular su7ray6; Gde7en ser eEactas y suscepti7les de prue7a por el anunciante las menciones relativas a la caracterizaci6n delos 7ienes o servicio; tales como composici6n y especificaciones; y riesgos derivados de lautilizaci6n del producto.

Norms sobre crAdito directo

%l mercado ofrece a los consumidores numerosas y diversas alternativas de cr>dito parafinanciar sus compras.0a competencia entre los oferentes y la ausencia de normas han permitido Bue estas operacionesse maneen con un mínimo de informaci6n y un eEceso de fantasías. $or ello los consumidoresno se encuentran en condiciones de elegir el cr>dito Bue es más 7eneficioso.!n:ormción (bli7tori

%n todas las operaciones en Bue se conceda cr>dito directo al consumidor; la ley o7liga al proveedor e entregar la siguiente informaci6na.I el precio al contado del 7ien o servicio; 7.I la tasa de inter>s aplica7le so7re los saldos de precio y la tasa de inter>s moratorio en caso de

incumplimiento;c.I cualBuier pago adicional Bue fuere del caso co7rar;d.I las alternativas de monto y n?mero de pago


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e.I el sistema de calculo de los gastos Bue genere la co7ranza de los cr>ditos impagos.

%rocedimientoSe encuentra regulado en el título */; artículos =< al 56, “Del procedimiento a Bue da lugar laaplicaci6n de esta leyG.

Competencia Será competente para conocer de las acciones a Bue d> lugar la aplicaci6n de estaley el Juez de $olicía 0ocal de la comuna en Bue se hu7iere cele7rado el contrato; o se hu7ierecometido la infracci6n o dado inicio a su eecuci6n.Mediaci6n Sin peruicio de lo anterior se esta7lece Bue los consumidores Bue se estimen perudicados en sus derechos podrán recurrir al Sernac a fin Bue este organismo promue7a unacuerdo voluntario entre las partes. %l acuerdo a ' Bue lleguen estas tendrá el carácter de unatransacci6n eEtraudicial y eEtinguirá una vez cumplidas sus estipulaciones; la acci6n delreclamante para perseguir la responsa7ilidad contravencional del proveedor.%ste procedimiento de mediaci6n Bue realiza el Servicio; tiene lugar en virtud de una Buea oreclamo presentado por el consumidor.0a Buea se caracteriza por carecer de formalidad; frente al planteamiento del consumidor el

Servicio se pone en contacto con el proveedor 7uscando el acuerdo voluntario. 2eneralmenteeste procedimiento se realiza en forma telef6nica.%l reclamo reBuiere ser escrito; por lo general se llega a >l cuando se reBuiere de una mayor tramitaci6n para o7tener el acuerdo de las partes. $resentado el reclamo el servicio le da trasladoescrito al proveedor; >ste de7erá en un termino prudente dar respuesta al reclamo formulado proponiendo las alternativas de soluci6n.%n el evento Bue la mediaci6n no tenga resultados satisfactorios o Bue el consumidor no deseeseguir este camino puede optar por presentar demanda o Buerella ante el Juez de $olicía 0ocal.$resentada la demanda; el Juez de7erá citar a una audiencia de avenimiento; contestaci6n y prue7a; la Bue tendrá lugar cinco días despu>s de la notificaci6n de la demanda.0a audiencia de7erá ser dirigida por el Juez y las partes podrán concurrir personalmente sinnecesidad de apoderado o a7ogado ha7ilitado.0a lista de testigos se de7erá presentar el mismo día de la audiencia o el día há7il Bue la preceda.0a sentencia de7erá ser dictada por el Juez dentro de cinco días siguientes a aBuel en Bue se hayanotificado por el estado diario la citaci6n para oír sentencia.

"$%!&'L( !0

$S("!$"!(N # "(NS'*!()#S

%stas organizaciones tienen un carácter eminentemente local; 7ao la forma de organizacionescomunitarias funcionales regidas por la 0ey ').)(:; so7re Juntas de /ecinos y demás+rganizaciones Comunitarias. #odas las organizaciones constituidas no han logrado la fortalezanecesaria para llevar a ca7o tareas mayores; como sería llevar el impulso de acciones udiciales

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en inter>s de sus miem7ros.#ienen una composici6n reducida.Carecen de todo tipo de fuente de financiamiento aparte del aporte de sus propios afiliados.A lo sumo realizan difusi6n y educaci6n repartiendo al material editado por Sernac.Se proyecta; a fin de fortalecerías la creaci6n de un fondo de recursos concursa7les Fondo de

promoci6n del consumidorN; con cargo al cual podrán financiarse proyectos de investigaci6n;educaci6n o asesoría urídica en materia de consumo; presentados por estas organizaciones;como por cualBuier organizaci6n no lucrativa.

%)!N"!%$L#S !&(S #N L$ ()+$N!F$"!3N # L(S"(NS'*!()#S

%l movimiento de los consumidores; como fuerza organizada independiente; surgi6 en los%stados Unidos de Am>rica. %llo se eEplica porBue en ese país el li7re mercado ha7ía progresadode manera nota7le y surgían nuevos pro7lemas ante los consumidores.

A fines del siglo '( se formaron la 0iga de Consumidores de "ueva 3orP ')(' y la 0iga "acional de Consumidores I ')((; esta ?ltima coordina7a las organizaciones de "ueva 3orP;oston y Chicago.%stas primeras organizaciones entendían Bue la responsa7ilidad principal de los consumidores autilizar su poder de compra para favorecer aBuellos productos Bue eran fa7ricados ycomercializados en forma más humana. $articular atenci6n presta7an a las condiciones detra7ao de mueres y niDos.&esde sus comienzos el movimiento de consumidores ha puesto el acento en el valor de las personas.

0as organizaciones de consumidores se encarga7an de analizar las características de los productos; relaci6n calidad I precio; para garantizar Gel valor del dineroG.

0a Uni6n de Consumidores de %stados Unidos; fundada en '(:- se especializ6 en la realizaci6nde prue7as de calidad y en la pu7licaci6n de revistas y materiales didácticos.&espu>s de la Segunda 2uerra Mundial el movimiento de +rganizaci6n de Consumidores seeEtiende a otros países desarrollados.

%n los 60 ya eEistían organizaciones en el !eino Unido; 4olanda; &inamarca y >lgica. #odasellas se 7asaron en gran medida en el modelo norteamericano cuyo ee era la realizaci6n de prue7as comparativas e investigaci6n de 7ienes y servicios.

0a divulgaci6n de informaci6n independiente so7re los 7ienes y servicios Bue se ofrecen en elmercado creciente al apoyo del mercado popular y es una herramienta decisiva para el desarrollode las organizaciones de consumidores.

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%l rápido crecimiento de estas organizaciones en los países desarrollados se produce en una fasecaracterizada por la internalizaci6n de la economía; fusi6n de empresas y formaci6n demultinacionales.

%n '(-< se crea la lgica.0uego cam7ia de nom7re por Consumers *nternationnal Bue agrupa a más de '(< organizacionesde todo el mundo; cuenta con oficinas en todos los continentes; es un organismo consultor de "aciones Unidas.

Consumers *nternational y las organizaciones de consumidores están modificando lentamente alconsumidor de ser un ente pasivo se ha transformado en un ciudadano activo y consciente BueeEige calidad; seguridad y transparencia en el mercado.

#n los p;ses del tercer mundo

0a primera organizaci6n se cre6 en Malasia en el aDo '(-=.%n atenci6n a las condiciones de vida de estos países del tercer mundo; las organizacionesademás de la preocupaci6n por la calidad de los productos y por la educaci6n de losconsumidores; se puso acento en el derecho a la satisfacci6n de necesidades 7ásicas.

#n $mAric Ltin y #l "ribe

4ace más de 500 aDos; en la antigua regi6n de #enochtitlán; en el mercado Azteca de #altelolco;eEistía un conseo de defensa de los consumidores con facultades a7solutas para sancionar a loscomerciantes a7usivos.

0a primera organizaci6n privada es la Asociaci6n MeEicana de %studios para la defensa delConsumidor. se constituy6 en '(5Eico se promulgan leyes para la protecci6n de los consumidores.

%n '()-; se crea la +ficina !egional de Consumers *nternational para Am>rica 0atina y %lCari7e. %l tema del consumo empieza a preocupar fuertemente a la sociedad civil; como a losgo7iernos; sectores acad>micos y medios de comunicaci6n.

Consumers *nternational cuenta con :< organizaciones miem7ros de la !egi6n y mantienerelaciones con más de '


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peligrosos; medio am7iente.

Su acci6n ha sido fundamental ya Bue se ha logrado Bue en '9 países eEistan leyes de protecci6nal consumidor y en 8 de ellas el tema tiene rango constitucional.

4oy en día; en muchos países; sus organizaciones están eEigiendo Bue sus opciones seanconsideradas en pie de igualdad con los otros grandes grupos de inter>s; como sindicatos;go7ierno y empresarios privados.

Una comunidad organizada en torno a la defensa de los consumidores es altamente eficaz en lalucha por lograr avances en los niveles y en la calidad de vida; por tanto; la promoci6n y defensade los derechos del consumidor es un elemento potenciador del desarrollo social.

Ls $sociciones de "onsumidores en #sp

Se entiende Bue las Asociaciones de Consumidores y Usuarios son las uniones de personas Buesean consumidores o usuarios; formalizada siguiendo los reBuisitos de la 0ey de Asociaciones;Bue persiguen la defensa de sus intereses como consumidores y usuarios.

0a 0ey de Consumidores y Usuarios 9-K'()8 seDala%stas Asociaciones se constituirán con arreglo a la 0ey de Asociaciones y tendrán como finalidadla defensa de los intereses; incluyendo la informaci6n y educaci6n de los consumidores yusuarios; 7ien sea con carácter general; en relaci6n con productos y servicios determinadosO podrán ser declarados de utilidad p?7lica; integrarse en agrupaciones y federaciones de id>nticosfines; perci7ir ayuda y su7venciones; representar a sus asociados y eercer los correspondientesacciones en defensa de los mismos; de la asociaci6n o de los intereses generales de losconsumidores y usuarios; y disfrutarán del 7eneficio de usticia gratuita en los casos descritos por la propia ley.#am7i>n se consideran Asociaci6n de Consumidores y Usuarios las entidades constituidas por consumidores con arreglo a la legislaci6n cooperativa; entre cuyos fines figura; necesariamentela educaci6n y formaci6n de sus socios y están o7ligados a constituir un fondo con tal o7eto;seg?n su legislaci6n específica.$ara gozar de cualBuier 7eneficio Bue les otorgue la ley de7erán estar inscritos en el li7ro registroBue se llevará en el Ministerio de Sanidad y Consumo y reunir las condiciones y reBuisitos Buereglamentariamente se esta7lezca para cada tipo de 7eneficio.

0as Asociaciones de Consumidores y Usuarios no podrán gozar de los 7eneficios Bue les entregala ley cuando

'.I *ncluyan como asociados a personas urídicas con ánimo de lucro.9.I $erci7an ayudas o su7venciones de empresas o agrupaciones de empresas Bue suministren

7ienes; productos o servicios a los consumidores o usuarios.:.I !ealicen pu7licidad comercial o no meramente informativa de los 7ienes; productos o servicios.8.I Se dediBuen a actividades distintas de la defensa de los intereses de los consumidores u usuarios.=.I Act?an con manifiesta temeridad; udicialmente apreciada.

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0as Asociaciones de Consumidores y Usuarios de7erán ser consultadas o7ligatoriamente

'.I %n el procedimiento de ela7oraci6n de las disposiciones de carácter general relativas a materiasBue afectan directamente a los consumidores o usuarios.

9.I Será preceptiva su audiencia en los siguientes casos9.'.I !eglamento de aplicaci6n de esta 0ey.9.9.I !eglamento so7re productos o servicios de uso o consumo.9.:.I +rdenaci6n del mercado interior y disciplina del mercado.9.8.I $recios y tarifas de servicios; en cuanto afecten directamente a los consumidores o usuariosy se encuentran legalmente suetos a control de las administraciones p?7licas.2.5 - Condiciones generales de los contratos de servicios p?7licos en r>gimen de monopolio.9.-.I %n los casos en Bue una ley así lo esta7lezca.

:.I 0as Asociaciones empresariales serán oídas; en consulta; en el procedimiento de ela7oraci6n delas disposiciones de carácter general relativas a materias Bue les afectan directamente.

empresas Bue prestenSerá preceptivo su análisis en los supuestos de los n?meros '; 9; : y 6 del n?mero anterior.8.I Se entenderá cumplido dicho trámite preceptivo de audiencia cuando las Asociaciones citadas se

encuentran representadas en los 6rganos colegiados Bue participen en la ela7oraci6n de ladisposici6n. %n los demás casos; la notificaci6n o comunicaci6n se dirigirá a la federaci6n oagrupaci6n empresarial correspondiente y al Conseo integrado por representantes de lasAsociaciones de Consumidores.

=.I Como 6rgano de representaci6n y consulta a nivel nacional; al go7ierno determinará lacomposici6n y funciones de un Conseo integrado por representantes de las Asociaciones deConsumidores y Usuarios.

6.- 0a administraci6n fomentará la cola7oraci6n entre las organizaci6n de consumidores y lasempresas.

0a 0ey o7liga al propio %stado y demás poderes p?7licos a escuchar la opini6n de losconsumidores y usuarios cuando vaya a dictar disposiciones legales relativas a materias Bueafecten a >stos directamente en cuanto consumidores o usuarios.%emplo Si el Ministerio de Sanidad y Consumo va a promulgar un reglamento so7re leche en polvo para 7e7>s; de7e; antes pedir la opini6n de los consumidores.Si la empresa municipal de aguas va a modificar el precio del agua corriente de7e consultar antesa los usuarios.0a +7ligaci6n es consultar a los consumidores no hacer necesariamente lo Bue estos creanoportuno. Como eEisten millones de Consumidores y Usuarios; el %stado preguntará a lasAsociaciones de Consumidores.

%sta 0ey de consumidores y usuarios contempla la eEistencia de las oficinas y Servicios de*nformaci6n al Consumidor o Usuario; y seDala el artículo '8 Bue tendrán las siguientesfunciones

a.I *nformaci6n; ayuda y orientaci6n a los consumidores y usuarios para el adecuado eerci6 de susderechos.

7.I *ndicaci6n de las directivas y principales funciones de otros centros p?7licos o privados; de

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inter>s para el consumidor o usuario.e.I !ecepci6n; registro y acuse reci7o de Bueas y reclamaciones de los consumidores o usuarios y

su remisi6n a las %ntidades u organismos correspondientes.d.I%n general; la atenci6n; defensa y protecci6n de los consumidores y usuarios; de acuerdo con lo

e

proteccion derechos consumidores

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