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ANÁLISIS DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES AL ADQUIRIR TIQUETES
AÉREOS EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
Presentado por:
ANGIE JOHANA FLOREZ SANDOVAL
YENY ALEXANDRA LOAIZA ECHEVERRY
Directora de la monografía:
Profesora Mgtr. LAINIVER MENDOZA MUNAR
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE DERECHO
CALI, VALLE
2019
Este trabajo va dedicado primeramente a Dios, por habernos permitido alcanzar esta meta, por su
infinita bondad, amor y permitir el logro de todos nuestros objetivos.
A nuestros padres, por el gran apoyo que nos dieron en todo momento, por su motivación,
valores, consejos y sobre todo su infinito amor que nos han permitido ser grandes seres
humanos.
Índice General
Introducción ....................................................................................................................... 1
Capítulo 1. Legislación Colombiana para la regulación de compras electrónicas de
tiquetes aéreos .................................................................................................................... 4
1.1. Estatuto del Consumidor Ley 1480 de 2011 cuya norma tiene por objeto proteger los
derechos de los consumidores en Colombia .................................................................... 4
1.2. Reglamentos Aeronáuticos de Colombia parte 3 .................................................... 6
1.3. Decreto 1499 de 2014 ................................................................................................. 7
1.4. Ley 527 de 1999 .......................................................................................................... 8
1.5. Resolución 39/248 ONU ........................................................................................... 10
Capítulo 2. Identificar los derechos y deberes que tiene el consumidor electrónico en
Colombia al comprar tiquetes aéreos ............................................................................ 12
2.1. Comercialización de tiquetes aéreos ....................................................................... 12
2.2. Derechos que poseen los consumidores .................................................................. 18
2.3. Deberes que tienen los consumidores ..................................................................... 23
Capítulo 3. Análisis de las principales vulneraciones a los derechos de los consumidores
electrónicos de tiquetes aéreos ....................................................................................... 25
3.1. Responsabilidad de las aerolíneas y agencias de viajes ........................................ 28
3.2. Desequilibrio de las agencias de viajes ................................................................... 28
4. Conclusiones ............................................................................................................. 34
5. Bibliografía ............................................................................................................... 36
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Introducción
El transporte aéreo en Colombia ha estado posicionándose fuertemente en un nicho de
mercado más amplio, convirtiéndose de esta forma en un medio de movilidad donde se hace
usual la vinculación de nuevos consumidores que ven en él un espacio de seguridad y
disminución en los tiempos de desplazamiento. Estos atributos, han causado que el transporte
aéreo se convierta en una necesidad para aquellos que viajan por motivo de turismo, negocios,
entre otros, ocasionando un incremento de empresas que ofrecen tiquetes aéreos, así como de
aerolíneas operadoras de los vuelos.
El incremento de agencias de viajes y de aerolíneas genera una mejora en la calidad de la
prestación de este servicio, mayor acceso a este transporte, agilidad, cumplimiento; e igualmente
una constante preocupación por parte de las empresas para que se encuentren a la vanguardia en
el uso de tecnologías en su flota de transporte.
A lo anterior se suma que la Corte Constitucional como máximo tribunal de la
jurisdicción Constitucional, ha esbozado dentro de sus lineamientos que el transporte aéreo es un
Servicio Público Esencial, lo cual conlleva a que dentro del mercado económico se presente una
alta intervención por parte del Estado y las autoridades competentes (Sentencia T 987, 2012).
Dichas autoridades competentes para este sector económico, no son otras que la Unidad
Administrativa Especial de Aeronáutica Civil y la Superintendencia de Industria y Comercio, la
cual dentro de sus funciones cuentan con la responsabilidad de proteger los derechos de los
pasajeros de transporte aéreo y de los consumidores en general.
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De esta forma, la naturaleza constitucional del servicio público de transporte aéreo de
pasajeros, se ha plasmado con el fin de garantizar la seguridad, eficiencia, calidad y acceso
equitativo a las prestaciones correspondientes, además de que para la función de controlar, la
Aeronáutica Civil tiene en su cabeza la competencia para regular la actividad comercial de este
servicio, y al mismo tiempo imponer sanciones a las aerolíneas, así como agencias que
comercialicen tiquetes aéreos, en razón del cumplimiento de las reglas aplicables en los
Reglamentos Aeronáuticos de Colombia.
Por consiguiente, los derechos de los consumidores de los tiquetes aéreos, se han trazado
con la finalidad de proteger la calidad mínima de estos bienes y servicios y su efectiva
comercialización, para lo cual existe un cuerpo normativo de origen constitucional, la Ley 1480
de 2011 que tiene por objeto la protección de los derechos del consumidor.
La anterior situación implica un deber del Estado para que se promueva la igualdad en
dichas relaciones comerciales, aspecto que se agudiza cuando el asunto en cuestión es la
prestación de servicios públicos esenciales. Así, el ordenamiento jurídico en dicha materia se
encuentra direccionado a garantizar la calidad y la prestación eficiente del servicio, y al mismo
tiempo al propender por un acceso equitativo de los usuarios, teniendo en cuenta para ello la
relación de dependencia que existen entre estos servicios y la satisfacción material de los
derechos fundamentales (Sentencia T 987, 2012).
No obstante, el avance de las tecnologías de la información y la comunicación, entre ellas
el internet, ha causado que se presente un nuevo escenario para la comercialización de tiquetes
aéreos, pues cada vez esta herramienta es más utilizada por los consumidores para adquirir sus
bienes o servicios, así lo demuestra un informe en el que dejó evidenciar que en el año 2017 se
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realizaron más de 87 millones de transacciones, presentando un incremento del 36 % en
comparación con el año 2016 (Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, 2018)
En este sentido, el anterior informe demuestra que el internet es uno de los medios más
utilizados por los consumidores, y claro la compra de tiquetes aéreo no es la excepción.
De otro lado, de acuerdo a los lineamientos con los que cuenta la presente monografía, se
considera pertinente desarrollarla bajo la metodología descriptiva, toda vez que su correcta
implementación contribuirá de forma directa a analizar razonablemente cuáles son los derechos
que tienen los consumidores de tiquetes aéreos por medio del comercio electrónico.
Por esta razón, por medio de este estudio se espera describir el objeto de análisis con la
utilización del método hermenéutico, fundamentalmente al momento en que se realice el estudio
de la legislación que se encarga de suministrar y garantizar los derechos que tienen los
consumidores frente a dichas organizaciones.
Adicionalmente, las fuentes que serán utilizadas en el desarrollo de la presente
monografía son principalmente las normas pertinentes del tema objeto de análisis,
jurisprudencia, publicaciones en revistas virtuales, otras monografías o tesis de grado.
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Capítulo 1. Legislación Colombiana para la regulación de compras electrónicas de tiquetes
aéreos
Dentro de la presente monografía se evidenció la necesidad de examinar la legislación vigente en
Colombia por medio de la cual el Estado regula y establece las reglas generales para la
comercialización de tiquetes aéreos por medio del comercio electrónico, y que principalmente
vela por los derechos de estos consumidores, cuyas normas son las siguientes:
1.1. Estatuto del Consumidor Ley 1480 de 2011 cuya norma tiene por objeto proteger los
derechos de los consumidores en Colombia
Esta ley estatutaria protege de manera general los derechos que tienen todas las personas
en calidad de consumidores, así como los mecanismos jurisdiccionales a los que aquellas pueden
acudir a fin de buscar la protección de sus derechos como consumidor cuando consideren que
han sido vulnerador.
En este caso es importante iniciar con la exposición de los motivos de la creación de la
Ley 1480 de 2011, ya que antes de que existiera esta ley, ya había con anterioridad una
regulación en materia de protección al consumidor, dicho esto, a continuación, mostraremos el
punto principal en el que radica el motivo, y este es la “publicidad engañosa”.
En la anterior normatividad no se contemplaba siquiera el término publicidad
propiamente como hoy, pues antes el Decreto 3466 de 1982 hacía referencia a propaganda
comercial. Adicionalmente, el anterior decreto poseía una carencia constitucional referente a las
relaciones de consumo, al ser tan escueta, pues lo único que se manifestó en cuanto a regulación
de publicidad fue el artículo de dicho decreto, sin embargo, la SIC en una circular hizo una
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definición en el que dio a entender como publicidad engañosa, aun cuando la circular la explicó
bajo el título de información engañosa.
De esta manera es que el legislador encontró necesario crear una ley estatutaria con un
amplio margen de configuración legislativa en todo lo que tiene que ver con las relaciones de
consumo, así como lo concerniente a publicidad engañosa (Congreso de la República)
Así las cosas, por medio del Estatuto del Consumidor, se ha planteado como objeto el
regular los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y
consumidores, así como también la responsabilidad de los productores y proveedores tanto
sustancial como procesalmente. Así, las normas contenidas en esta ley son aplicables en general
a todas las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente
al consumidor en todos los sectores de la economía que no cuenten con una regulación de
carácter especial (Ley 1480, 2011)
En este sentido, la ley en mención tiene como objetivo el proteger, promover y garantizar
la efectividad y el libre ejercicio de los consumidores, así como también el amparar el respeto a
su dignidad y a sus intereses económicos, siendo esto aplicado fundamentalmente en los
siguientes aspectos:
La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad.
El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los términos
de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas.
La educación del consumidor.
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La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas
organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que
las afecten.
La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de consumidores,
de acuerdo con lo establecido en el Código de la Infancia y la Adolescencia Ley 1098 de
2006.
A su vez el mismo Estatuto del Consumidor le otorga a la Superintendencia de Industria y
Comercio la facultad jurisdiccional para resolver aquellos litigios que surgen por controversias
de protección al consumidor, competencia desleal, y propiedad industrial.
1.2. Reglamentos Aeronáuticos de Colombia parte 3
Esta es una norma especial que se encarga de regular no solo la operación aeronáutica
comercial en Colombia, sino también la comercialización de tiquetes aéreos, la cual está
contenida en la parte 3 de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia.
Si bien la Ley 1480 de 2011 es una ley estatutaria en el que el legislador concertó todo un
compendio normativo para regular entre otros, la protección a los derechos del consumidor,
existe una norma especial que es la encargada de regular la comercialización de tiquetes aéreos y
proteger aquellos usuarios que utilizan el servicio de transporte aéreo comercial en Colombia,
compuesta por Los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, y para el caso que nos ocupa más
exactamente la parte 3 Actividades Aéreas Civiles (Aeronáutica Civil, 2018)
En esta norma aeronáutica están contenidos principalmente todos aquellos derechos y
deberes que tienen los pasajeros del transporte aéreo, lo referente a las reservas y
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comercialización de tiquetes aéreos, equipajes, sistema de atención al usuario, y demás que
tienen que ver con la actividad comercial de este servicio.
No obstante, y pese a que existe una norma superior jerárquicamente como lo es el
Estatuto del Consumidor, para este análisis en cuestión que se está haciendo, nos basaremos
principalmente en la norma especial, ya que en ella se encuentran en detalle los derechos de los
consumidores de tiquetes aéreos en el comercio electrónico.
1.3. Decreto 1499 de 2014
Por medio de este decreto, se ha tenido como objeto el reglamentar las ventas que utilizan
métodos no tradicionales y a distancia, estableciendo como ámbito de aplicación las diferentes
relaciones de consumo respecto de las cuales exista una regulación especial en materia de ventas
a distancia o ventas que utilizan métodos no tradicionales (Decreto 1499, 2014).
Así se ha establecido en el Estatuto del Consumidor Ley 1480 de 2011, artículo 5, en su
numeral 15, se entenderán como ventas que utilizan métodos no tradicionales aquellas que se
celebran sin que el consumidor las haya buscado, destacándose de esta forma diferentes
mecanismos como:
Las ventas realizadas en el lugar de residencia o de trabajo del consumidor
Las ventas en las cuales el consumidor es abordado de forma intempestiva por fuera del
establecimiento de comercio
Las ventas en las que el consumidor es movilizado a escenarios dispuestos especialmente
para aminorar su capacidad de discernimiento
De igual manera, el numeral 16 del artículo 5 Ley 1480 de 2011, señala por ventas a
distancia aquellas realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto a
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adquirir, como sucede con las ventas vía internet u otros métodos de comercio electrónico
(correo electrónico, teléfono, catálogos digitales o cualquier otra técnica de comunicación a
distancia).
Por otra parte, se ha establecido la obligación de una serie de informaciones previa que
los vendedores deben suministrar al consumidor en las transacciones de ventas a través de
métodos no tradicionales o a distancia, dentro de las cuales se encuentra su identidad e
información de contacto, las características esenciales del producto, el precio, los gastos de
entrega y transporte, las formas de pago, las modalidades de entrega del bien o de prestación del
servicio, la disponibilidad del producto y la fecha de entrega entre otros.
1.4. Ley 527 de 1999
Esta ley tiene un carácter probatorio, la cual le da el mismo valor jurídico que ostentan las
diferentes formas de comercialización física o tradicional, a aquellas que utilizan los medios
electrónicos. De modo que, dicha ley hace una aclaración más amplia del sentido estricto de los
que significa el “comercio electrónico”, pues no solo se trata de aquellas compras que se hacen
vía internet, sino también por teléfono, correo electrónico.
Esta ley ha tenido como ámbito de aplicación todo tipo de información en forma de
mensaje de datos, teniendo como excepciones aquellos casos en los cuales se presentan
obligaciones contraídas por el Estado colombiano en virtud de convenios o tratados
internacionales, y en las advertencias escritas que por disposición legal deban ir necesariamente
impresas en cierto tipo de productos por razón al riesgo que implica su comercialización, uso o
consumo. En este sentido, dentro de esta norma se han conceptualizado una serie de palabras
claves necesarias para su comprensión, dentro de la cuales se destacan.
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Definiciones a partir de la Ley 527 de 1999 artículo 2:
a) Mensaje de datos: La información generada, enviada, recibida, almacenada o comunicada
por medios electrónicos, ópticos o similares, como pudieran ser, entre otros, el Intercambio
Electrónico de Datos (EDI), Internet, el correo electrónico, el telegrama, el télex o el telefax.
b) Comercio electrónico: Abarca las cuestiones suscitadas por toda relación de índole
comercial, sea o no contractual, estructurada a partir de la utilización de uno o más mensajes de
datos o de cualquier otro medio similar. Las relaciones de índole comercial comprenden, sin
limitarse a ellas, las siguientes operaciones: toda operación comercial de suministro o
intercambio de bienes o servicios; todo acuerdo de distribución; toda operación de representación
o mandato comercial; todo tipo de operaciones financieras, bursátiles y de seguros; de
construcción de obras; de consultoría; de ingeniería; de concesión de licencias; todo acuerdo de
concesión o explotación de un servicio público; de empresa conjunta y otras formas de
cooperación industrial o comercial; de transporte de mercancías o de pasajeros por vía aérea,
marítima y férrea, o por carretera.
c) Firma digital: Se entenderá como un valor numérico que se adhiere a un mensaje de datos y
que, utilizando un procedimiento matemático conocido, vinculado a la clave del iniciador y al
texto del mensaje permite determinar que este valor se ha obtenido exclusivamente con la clave
del iniciador y que el mensaje inicial no ha sido modificado después de efectuada la
transformación.
d) Entidad de Certificación: Es aquella persona que, autorizada conforme a la presente ley, está
facultada para emitir certificados en relación con las firmas digitales de las personas, ofrecer o
facilitar los servicios de registro y estampado cronológico de la transmisión y recepción de
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mensajes de datos, así como cumplir otras funciones relativas a las comunicaciones basadas en
las firmas digitales.
e) Intercambio Electrónico de Datos (EDI): La transmisión electrónica de datos de una
computadora a otra, que está estructurada bajo normas técnicas convenidas al efecto.
f) Sistema de Información: Se entenderá todo sistema utilizado para generar, enviar, recibir,
archivar o procesar de alguna otra forma mensajes de datos.
1.5. Resolución 39/248 ONU
Por medio de esta resolución, la Organización de las Naciones Unidas ha tenido en cuenta
los intereses y las necesidades de los consumidores de todos los países, y particularmente de los
países en desarrollo, reconociendo de esta forma que los consumidores afrontan a menudo
desequilibrios respecto a la capacidad económica, nivel de educación y poder de negociación,
teniendo en cuenta así que los consumidores deben contar con el derecho de acceso a productos
que no sean peligrosos, con el fin de promover un desarrollo económico y social justo, equitativo
y sostenido (Organización de las Naciones Unidas, 1985).
Siendo así, fortalecer o mantener una política enérgica de protección del consumidor, por lo que
le corresponden a los gobiernos formular, diversas directrices para su debida implementación.
Así las cosas, las necesidades legítimas que las directrices procuran atender son las siguientes:
Protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad.
Promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores.
Acceso de consumidores a información adecuada.
Educación del consumidor.
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Posibilidad de compensación del consumidor.
Igualmente, a través de esta resolución se ha plasmado la necesidad de que los gobiernos
establezcan una infraestructura adecuada que permita formular, aplicar y vigilar el
funcionamiento de las políticas de protección del consumidor, presentándose así especial
atención a la necesidad de garantizar que las medidas de protección del consumidor se apliquen
en beneficio de todos los sectores de la población y a la población rural.
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Capítulo 2. Identificar los derechos y deberes que tiene el consumidor electrónico en
Colombia al comprar tiquetes aéreos
2.1. Comercialización de tiquetes aéreos
Para establecer cuáles son los derechos y deberes que tiene el consumidor electrónico al
comprar tiquetes aéreos es necesario que inicialmente identifiquemos de qué trata el comercio
electrónico, y el proceso de compra de un tiquete aéreo en internet.
De acuerdo a una clara definición sobre lo que significa el comercio electrónico en
nuestros tiempos, es preciso citar lo que (Diaz & Herrera, 2017) manifiestan: “Cuando las
iniciativas de marketing digital se traducen en una venta por medio de Internet surge el comercio
electrónico, para el que se propone la siguiente definición: Es la forma comercial que, utilizando
contenidos, aplicaciones y servicios en línea, permite al cliente consultar, seleccionar y adquirir
la oferta de un distribuidor a través de un dispositivo conectado a Internet en tiempo real y en
cualquier momento y lugar. El comercio electrónico en Internet, por tanto, es una forma
comercial en la que el cliente se sirve de los recursos de esta red para obtener información,
comunicarse con el vendedor y realizar procesos de compra.”
Es claro que el comercio electrónico o como también se conoce E-commerce,
principalmente reside en aquella venta, compra, distribución, marketing, promoción, o
publicidad de productos o servicios por medio de uso del internet, sin embargo, hoy en día
también se entiende por comercio electrónico la compra y venta que se hace por medio del
teléfono, correo electrónico u otra herramienta de uso de base de datos electrínocs. En este
proceso de comercialización lo que principalmente busca el comercio electrónico es que toda
persona que tenga acceso a una red de internet pueda acceder a un producto o servicio
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independientemente del lugar en el que se ubique, y de esta manera aquella persona se convierte
en un potencial consumidor.
Esta forma práctica de vender productos y servicios por medio del comercio electrónico,
representa un aumento considerable en las ventas para quienes ofrecen sus productos, disminuye
además los gastos que representan el alquiler y administración de una tienda o almacén, gastos
de personal entre otros, lo que significa que los ingresos serán mayores. Por otro lado, el
comercio electrónico también beneficia al consumidor, pues es quien tiene la oportunidad de
adquirir el bien o servicio sin la necesidad de desplazarse hasta un lugar específico, pagando
además con un método de pago amigable y rápido, lo que se traduce en ahorro de tiempo y
dinero, y de este modo se puede observar que la satisfacción es para ambas partes, para quien
vende y quien compra.
Ahora bien, en un mundo que cada vez va de menos a más en términos de evolución, más
aún cuando se habla de internet, a la fecha ya existen diferentes tipos o formas de comercio
electrónico, las cuales nombraremos a continuación:
Comercio Electrónico B2B: (Business to Business o en español negocio a negocio), dicha
transacción comercial solo se surte entre dos empresas cuya forma de operar es por medio
de internet, y no interviene ningún consumidor.
Comercio Electrónico B2C: (Bussiness to consumer o en español negocio a consumidor),
es el más común y de mayor uso, cuya forma de operar es entre una tienda virtual y una
persona (cliente en potencia) que desea adquirir un producto o servicio por medio de una
página web, o red social.
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Comercio Electrónico B2E: (Bussines to employee o en español negocio a empleado),
esta forma de comercio la emplean las empresas para beneficiar a sus trabajadores,
vendiéndole sus productos desde su tienda virtual a unos precios favorables.
Comercio Electrónico C2C: (consumer to consumer o en español consumidor a
consumidor), esta transacción comercial tiene la particularidad de permitirle a una
persona en calidad de consumidora de un bien, que al momento en que ya no desee seguir
utilizándolo lo pueda poner a la venta, y de esta manera otra persona se convierte en la
segunda consumidora de ese bien, aunque ya este de segunda.
Actualmente en el mundo ha aumentado el número de empresas que se dedican a crear
tiendas virtuales para ofrecer tiquetes aéreos y Colombia no es la excepción, lo que representa
una notable ganancia de ingresos, y una disminución de costos de distribución.
Esta forma de comercializar tiquetes aéreos además le abrió todas las posibilidades al
consumidor de adquirir un producto sin que esto requiera desplazarse hacía una oficina, gastar
tiempo y dinero adicional, o sufrir del desgaste que le provoca a un cliente tener que lidiar con la
intermediación de proveedores con el cual las agencias o aerolíneas a veces tercerizan ciertos
servicios.
Es importante señalar que en el mercado de la comercialización de tiquetes aéreos caben
todas las ofertas posibles para los diferentes destinos, fechas, tarifas y demás, que por supuesto
esto enriquece la libre competencia, ya que, no solo son las aerolíneas quienes compiten por
ofrecer sus mejores precios sino que también lo hacen las agencias de viajes, empresas que
marcan un punto significativo en este tipo de negocio.
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Ahora bien, entre los diferentes usuarios del transporte aéreo hay una diferencia entre uno
y el otro, pero principalmente hay dos notorias diferencias, aquellos que viajan con una
motivación turística, y otros que lo utilizan con un motivo de negocios, y de esta manera en
Colombia se distribuyen las diferentes tarifas, las cuales se ajustan a cada necesidad, es decir que
están desde la tarifa promocional hasta la ejecutiva, y en cada una el precio varía, así como los
beneficios o restricciones.
Es decir, que en la medida que un consumidor de trasporte aéreo decida adquirir un
tiquete aéreo que pertenezca a una tarifa promocional las restricciones aumentan, como son el
límite estricto del equipaje, la imposibilidad de recibir el reembolso del dinero en caso de desistir
del viaje, costos altos para cambios en el tiquete; por el contrario, una tarifa alta como es el caso
de la ejecutiva, es una que posee mayor flexibilidad y beneficios, en ella aplica el reembolso del
dinero, permite un equipaje mayor, y los cambios en el tiquete no generan costos adicionales.
Así las cosas, de acuerdo a estas reglas tarifarias aumenta la probabilidad de que un
pasajero que va a viajar por asuntos de negocios adquiera un tiquete de tarifa ejecutiva, y una
persona que vaya a viajar por placer o turismo adquiera un tiquete promocional, lo que varían en
precios la una de la otra. Y aunque la agencia de viajes así como la aerolínea desconocen el perfil
de una persona cuando ingresa a una de sus plataformas virtuales para comprar un tiquete aéreo,
y el motivo de su viaje, lo cierto es que, en razón a las reglas tarifarias de la una y la otra, el
pasajero así obtendrá los beneficios que mejor le convenga, bien sea un precio muy bajo en el
tiquete aunque eso implique varias restricciones o un precio alto pero flexible, de cuya
información deberá estar publicada en la página web de manera clara para orientación de los
consumidores, tal como lo exige el Estatuto del Consumidor y el R.A.C.
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Ahora bien, en el mundo del comercio electrónico de tiquetes aéreos en donde cada
tienda virtual desea convencer a los potenciales clientes de que ofrecen sus mejores precios con
las mejores tarifas, y que el consumidor quede con la entera seguridad de que obtuvo una
ganancia, lo que realmente ocurre es que quien gana más es la agencia de viajes, pues estas
empresas operan con la práctica del pago de comisiones adicionales por parte de las aerolíneas a
las agencias por vender tiquetes aéreos de cuyos vuelos claramente serán operados por estas
transportadoras.
De otro lado, es importante resaltar que existen múltiples alternativas de pago que ofrecen
las tiendas virtuales uno de los grandes beneficios que tiene el comercio electrónico – E-
commerce, y no es para menos, lo que principalmente busca un cliente potencial es precisamente
la comodidad y facilidad de adquirir un producto sin tener que hacer desplazamientos largos, y
gastar tiempo innecesario o más dinero del que se requiere para comprar un bien en internet,
entre otros beneficios que manifiesta la (BBC News, 2015), que además señala 7 formas que
actualmente existen para pagar un producto que se adquiere por internet.
De las diferentes formas de pago que existen, aún están las tradicionales pero poco utilizadas en
la actualidad que puede incluso no ser tan seguras, o las más vigentes y populares de los últimos
tiempos. Entre estas encontramos las siguientes:
Pago por consignación, es un método que todavía muchas personas en nuestro país la
utilizan porque sienten la tranquilidad que, si se llega a presentar alguna irregularidad, la
forma más fiable para reclamar es teniendo un soporte en mano con el sello del banco que
sirva como prueba para demostrarar la cantidad pagada, fecha, hora y sucursal. Además,
es muy usual que quienes prefieren esta forma de pago lo hacen porque también
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desconfían de la seguridad que les pueda ofrecer el internet, ante las amenazas de
posibles fraudes.
Otra forma muy común en nuestro país y que se utiliza casi con la frecuencia de la
consignación bancaria, son los pagos en establecimientos autorizados, de cuyo servicio
principal es el de vender otros productos y servicios, pero de manera accesoria emplean
el recaudo de otros pagos como resultado de convenios comerciales que emplean distintas
tiendas virtuales con estas empresas.
Pago por cheque es un método ortodoxo que también ha sido utilizado por muchos años
en nuestro país, sin embargo, cada vez es menor su uso, ya que hay otras formas más
modernas para pagar por un servicio o producto.
Ahora en estos tiempos modernos existen otras alternativas de pago en la que todo se
reduce a una transacción bancaria por diferentes métodos como lo manifiesta (Vargas, La
responsabilidad de las entidades financieras en casos de fraude, 2017) que citaremos
textualmente: Los avances en las tecnologías de la información y la comunicación han
llevado cada vez más a que los consumidores acudan menos a las oficinas o sucursales
bancarias para hacer sus diligencias, cambiando dichos desplazamientos por el acceso a
servicios financieros a través de herramientas como banca virtual, banca móvil, banca
telefónica y en general, métodos de acceso no presenciales.
De acuerdo a lo anterior, la forma de pago más efectiva y rápida es la que se hace de
forma online bien sea con una tarjeta de crédito o débito. Esta sin duda es también la forma más
utilizada actualmente; porque cada vez las personas buscan desplazarse menos hacía oficinas,
pues esto implica ahorro de tiempo y dinero. (Vargas, La responsabilidad de las entidades
financieras en casos de fraude, 2017)
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Ahora bien, cabe señalar que en materia de derechos del consumidor financiero, el
control y la protección está en cabeza de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Adicionalmente, aunque este sea un método moderno y recurrente en estos tiempos, eso no
significa que no esté expuesto a fraudes o actos ilegales de personas inescrupulosas, por lo que
frente a estos sucesos la responsabilidad recae sobre la entidad financiera.
2.2. Derechos que poseen los consumidores
Para garantizar los derechos de los consumidores en el contexto del comercio electrónico
hay que abordar cinco frentes: (i) Exigir el suministro de información previa, clara, suficiente y
completa para que el consumidor tome una decisión debidamente informada; (ii) Obligar al
empresario a proveer bienes y servicios de calidad junto con la respectiva garantía; (iii)
Protegiendo la información que el consumidor suministra con ocasión de una relación de
consumo, (iv) Ordenando la adopción de medidas de seguridad respecto de los medios de pago, y
(v) Exigir a las autoridades competentes una labor ágil y eficiente respecto de la protección de
los derechos de los consumidores; “ La Aeronáutica Civil pone a disposición de todos los
usuarios del transporte aéreo la guía del Pasajero que contiene recomendaciones generales para
que los viajeros tengan en cuenta al momento de tomar su vuelo en cualquier aeropuerto
colombiano, estas disposiciones buscan que el viajero esté informado y que el documento, con
información sencilla, le facilite los procedimientos del vuelo.” (AERONAUTICA, 2016)
Teniendo en cuenta lo anterior, en Colombia continuamente las aerolíneas e inclusive
agencias de turismo someten a los usuarios del transporte aéreo en frecuentes violaciones de sus
derechos como consumidores de estos servicios, de los cuales los mismos pasajeros son
inconscientes porque desconocen qué garantías deben recibir de estas empresas desde el
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momento en que compran un tiquete aéreo, hasta cuando materializa el disfrute del producto, y
aun cuando no logra utilizarse.
Así lo deja evidenciado un sondeo realizado por LATAM Airlines Colombia, en la que
descubrieron que tan solo el 33 % de los pasajeros conocen realmente sus derechos a la hora de
viajar por medio del transporte aéreo, pero lo más negativo es que tratándose del derecho de
retracto uno de los derechos de pila que poseen los pasajeros de transporte aéreo, tal solo el 4 %
conozcan de ello (Lopez, 2018)
Pese a que en los últimos tiempos la Aeronáutica Civil quien es la máxima autoridad
administrativa que regula el transporte aéreo en Colombia, y quien reglamenta la
comercialización de los tiquetes aéreos de este servicio, incorporó en el año 2015 en él RAC,
parte 3, un derecho que marcó un antes y un después en la compra de tiquetes aéreos en internet,
y este es el derecho de retracto, que le permite a los usuarios de este servicio cancelar la compra
de un tiquete aéreo sin que tenga que dar explicaciones a su proveedor, pudiendo acceder al
reembolso del dinero sin que dependa de la tarifa del tiquete adquirido.
Es decir que los usuarios del comercio electrónico que utilizan este medio para adquirir
tiquetes de transporte aéreo pueden retractarse de la compra aun después de haber pagado por
este, y sin que ello implique la explicación del por qué lo cancela, o también puede desistir del
viaje cuyo derecho aplica tanto para compras presenciales, así como las que se efectúan mediante
el comercio electrónico, los mencionados derechos están contenidos en el RAC, parte 3.
Es así como a continuación señalaremos las dos principales alternativas que tienen los
viajeros para terminar unilateralmente el contrato de transporte aéreo que se configura con la
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compra de un tiquete aéreo y exigir el reembolso del dinero invertido, a cuyos derechos tiene
acceso cada persona que compra tiquetes aéreos vía comercio electrónico o a distancia.
Uno de los principales derechos que tienen los consumidores a la hora de comprar tiquetes
aéreos por medio del comercio electrónico es el de retractarse de la compra, ya que por razones
muchas veces ajenas a la voluntad de los pasajeros los planes no les salen como lo habían
planeado anticipadamente, y se ven en la necesidad de cancelar los tiquetes.
Es por esto que el legislador creó normas destinadas a proteger a los consumidores (pasajeros
del trasporte aéreo) cuando estas eventualidades se presenten sin tener que justificar o brindar
una explicación al proveedor del boleto electrónico de transporte aéreo, del por qué se arrepiente
de la compra, tan es así que el usuario tiene la posibilidad de manifestar su deseo de retractarse
por cualquier medio que disponga el proveedor, tales son los casos del correo electrónico,
teléfono, o formalmente mediante una carta radicada en el domicilio del proveedor, por ello se
introdujo la Resolución 1375 de 2015 que modificó el numeral 3.10.1.8.2. Retracto en caso de
ventas efectuadas a través de métodos no tradicionales o a distancia a que se refiere el Decreto
1499 de 2014, parte tres, de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia.
Ahora bien, aunque se trate de un derecho para los consumidores de tiquetes aéreos
adquiridos por un medio electrónico o a distancia, para su efectiva aplicación, esta norma
también exige unos requisitos de estricto cumplimiento como lo son:
El boleto electrónico de transporte aéreo deberá ser adquirido por un medio no tradicional
o a distancia, cuyo método lo describe el Decreto 1499 de 2014, estos son: el internet,
teléfono, aplicaciones o e-commerce o cualquier otra técnica de comunicación a
distancia.
21
El momento oportuno para el ejercicio del retracto deberá hacerse en un término no
mayor a las 48 horas siguientes a la compra del tiquete aéreo.
En los casos de los vuelos nacionales es necesario que entre la fecha de la compra y la
fecha del vuelo de ida existan como mínimo 8 días de diferencia, en cuanto a los vuelos
internacionales 15 días.
Lo que significa que si el consumidor adquirió un tiquete aéreo hoy pero el vuelo sea
nacional o internacional estaba programado para el día siguiente de la compra, el cliente
de ipso facto pierde la oportunidad para retractarse de la compra.
De acuerdo a todos los puntos antes mencionados, y si el consumidor cumple a cabalidad
con estos requisitos, éste podrá acceder al derecho de que le sea reembolsado el dinero que
invirtió en los tiquetes aéreos, cuyo desembolso a cargo de la agencia de viajes o la aerolínea
operadora del vuelo deberá hacerlo en un plazo no mayor de 30 días, a partir del momento en
que dicho proveedor recibió la notificación de la cancelación de la compra por parte del
consumidor, sin embargo, cabe señalar que la misma norma autoriza que la aerolínea y/o la
agencia de viajes haga un descuento al reembolso a su favor, por concepto de penalidad, dicho
descuento cuando se trata de vuelos nacionales no puede ser superior al 10 % del valor neto del
tiquete, excluido de impuestos, o un máximo de ($60.000) sesenta mil pesos, del mismo modo se
hace en vuelos internacionales, con la diferencia de que la máxima no puede ser superior a 50
dólares americanos.
De otro lado, también encontramos otro derecho que tienen los consumidores de
transporte aéreo para cancelar una reservación de un vuelo, y este es el de desistir del viaje. En
este caso el pasajero puede cancelarlo en cualquier momento desde que compró el tiquete aéreo,
independientemente de las razones que lo llevaron a tomar dicha decisión, ya que son de índole
22
personal de cada consumidor, bien sea porque tuvo la necesidad o simplemente el deseo de no
viajar, o por ende cambiar de fecha o destino.
Ahora bien, para el ejercicio de la aplicación del derecho de desistimiento también hay unos
requisitos de estricto cumplimiento que exige la Aeronáutica Civil, mediante sus Reglamentos
Aeronáuticos de Colombia, parte 3, tal como sucede en el derecho al retracto, y son las
siguientes:
Que la cancelación del viaje se haga con un tiempo máximo de 24 horas de antelación a
la realización del vuelo.
Y el tiquete aéreo adquirido por el consumidor no puede pertenecer a una tarifa
promocional, como se denomina en el lenguaje aeronáutico (turística con restricciones),
porque esta condición de inmediato descarta toda posibilidad de reembolso
Para estos casos, a lo sumo que podrá acceder el usuario es a la devolución de los
impuestos que procesa la aerolínea en favor del pasajero. Por ello la importancia de
conocer las reglas tarifarias de los tiquetes aéreos previamente a la compra de uno o la
programación de un viaje.
Si un consumidor de transporte aéreo cumple con los requisitos antes mencionados que exige
el RAC, entonces aquel podrá ejercer al derecho de desistir del viaje, que en todo caso al igual
como pasa con el derecho al retracto, la misma norma autoriza que la aerolínea y/o la agencia de
viajes a su favor le realice un descuento al reembolso, cuya cuantía no puede ser superior al 10
% del valor recibido por concepto de tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa,
y dicho desembolso deberá ser efectuado en cabeza del proveedor del servicio en un término
máximo de 30 días.
23
Ahora bien, ¿qué sucede si llegado el caso dicho consumidor sufre de una demora
injustificada del reembolso a que tuvo derecho bien sea mediante el retracto o desistimiento?,
este podrá presentar una reclamación directa ante la aerolínea y/o la agencia de viajes, y si la
respuesta es desfavorable podrá instaurar una demanda de protección al consumidor ante la
Superintendencia de Industria y Comercio, sin la necesidad de estar representado por un
abogado, tal como lo menciona la Ley 1480 de 2011 Estatuto del consumidor artículo 58.
2.3. Deberes que tienen los consumidores
De otro lado, es necesario señalar que, así como los consumidores poseen unos derechos,
también tienen unos deberes específicos de los cuales son responsables, adicionalmente,
conservan el carácter de obligatorio cumplimiento para los usuarios del servicio de transporte
aéreo en Colombia tal como se le exige a la aerolínea o agencia de viajes. Dichos deberes están
contemplados en el mismo Estatuto del Consumidor, así como en Los Reglamentos Aeronáuticos
de Colombia, parte 3 - actividades aéreas civiles.
Los deberes a los que hace alusión el Estatuto del Consumidor fueron creados por el
legislador en términos muy generales y básicos, pero dirigidos a un consumidor universal.
Dichos deberes a los que hace mención esta ley, son los siguientes:
Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que
suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo,
conservación e instalación.
Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades
públicas.
24
Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes consumidos.
Mientras tanto frente a Los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia se observa que desde el
numeral 3.10.2.20 hasta el numeral 3.10.2.26, de la parte 3, hay un compendio de obligaciones
más minuciosas que van dirigidas estrictamente a un consumidor especifico, es decir al usuario
del transporte aéreo, cuyos deberes están estipulados para este tipo de usuarios a fin de que haya
una mayor efectividad en la prestación del servicio aeronáutico por parte del transportador, así
como un buen disfrute de dicho servicio por parte del usuario, por ello se quiso ser más exigente
con el pasajero al indicarle una serie de reglas, como son las siguiente:
Hora para presentarse en el aeropuerto.
Identificación del pasajero.
Acatar las instrucciones de la aerolínea en la sala de embarque.
Acatar y someterse a las normas de seguridad, en los procedimientos de control de la
autoridad aeroportuaria o aerolínea.
Ocupar la silla que le fue estrictamente asignado.
Comportamiento del pasajero.
Abstenerse de actos indebidos o contra la seguridad.
25
Capítulo 3. Análisis de las principales vulneraciones a los derechos de los
consumidores electrónicos de tiquetes aéreos
Se muestra cómo ocurren muchas falencias y abusos que afectan a los consumidores
cuando adquieren tiquetes aéreos de manera electrónica, una de esas falencias es la demora en el
proceso de reembolso que hace la aerolínea o agencia de viajes después que el consumidor se
retracta, o desiste de un viaje, aun cuando el pasajero haya cumplido con los requisitos exigidos
en el RAC, parte 3.
Un claro ejemplo de ello fue cuando la Superintendencia de Industria y Comercio multó a
LATAM Colombia Airlines S.A. con $ 6.160.000 por vulneración del derecho de retractación
que tenía un consumidor, la entidad manifestó que el derecho del cliente era el de retracto
durante los cinco (5) días siguientes a la compra. El usuario había pagado $712.060 por unos
tiquetes aéreos con la ruta Santa marta - Bogotá - Santa Marta, cuya compra se efectuó por un
método no tradicional, a través de una página web.
El consumidor ejerció su derecho de retracto y solicitó a LATAM en el mismo día de la
compra, el reembolso del dinero pagado por los tiquetes aéreos; por consiguiente, el debido
proceso correspondiente era que la aerolínea en un término a más tardar de 30 días realizara el
reintegro al cliente, sin embargo en este proceso LATAM se abstuvo de tramitar la devolución
del dinero, a lo cual dejaron transcurrir 16 meses para brindarle respuesta al pasajero, sin
embargo en este tiempo ya se adelantaba una demanda de protección al consumidor ante la SIC,
cuya entidad le ordenó a dicha aerolínea devolver el total del dinero al cliente por valor de
$712.060 y adicional a ello pagar una multa a favor de la superintendencia por valor de $
6.160.000.
26
En este caso el cliente insistió, pues conocía sus derechos, pero ¿cuántos son los
consumidores que realmente no saben a qué tienen derecho?, siendo así susceptibles a que se les
vulneren sus derechos.
Cuando se expiden tiquetes aéreos por vía electrónica, se debe brindar información clara
y precisa sobre el contrato de transporte, y así cuando un usuario decida adquirir un tiquete aéreo
con tarifa promocional podrá tener una claridad acerca de las restricciones, o condiciones del
tiquete, lo que disminuiría la probabilidad de quejas de los consumidores o inconvenientes en
sus vuelos.
“La información es la piedra angular de la protección a los consumidores, a partir de ella,
estos sujetos determinan si adquieren o no un determinado producto o servicio. Del acceso a la
información también se obtiene un consumidor con mayor capacidad de discernimiento a la hora
de recibir ofertas engañosas, productos o servicios con calidades que no son las reales, o que no
poseen los certificados requeridos. A partir de este principio el consumidor tiene entonces el
derecho de exigirle al productor, al distribuidor y a la aerolínea, que le brinden toda la
información relacionada con el servicio.” (Rodriguez & Restrepo, El derecho de retracto del
consumidor aéreo., 2018)
De acuerdo a lo anterior, la información es de gran importancia, así mismo cuando un
cliente adquiera un tiquete por un método no tradicional como el electrónico, este debe ser
notificado sobre el estado de su transacción y si el cliente tiene alguna objeción inmediatamente
debe comunicarse con la aerolínea o agencia para que le pueda brindar toda la información
requerida sobre su compra; con la información suficiente el consumidor podrá decidir y así
mismo determinar si vuela o no con determinada aerolínea.
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Queda claro que también existen portales en internet que tienen grandes ofertas, como
paquetes de viajes, estas empresas en ese momento son un punto medio, es decir se colocan
como intermediario entre la aerolínea y el consumidor, es aquí cuando el portal, la empresa o
compañía debe hacerse cargo de explicarle al consumidor las condiciones de las tarifas vendidas
y son las encargadas de resolver cualquier inconveniente, problema que se presente con los
tiquetes.
La responsabilidad de las agencias de viaje y las aerolíneas para con los usuarios se
postula en el Estatuto del Consumidor, además de tener que cumplir con los lineamentos de Los
Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, donde se especifican aspectos sobre la compra, como
que el pasajero tiene derecho a una información detallada de vuelos disponibles, tarifas,
indicación de restricciones y reembolso.
En cuanto a la expedición de tiquetes aéreos por vía electrónica, debe contener
información básica y detallada del tiquete para que esta sea conocida por el consumidor, en
cuanto al ofrecimiento de promociones, bajas tarifas, estrategias de mercado deben ser
totalmente claras, así mismo se obtiene la fidelidad de sus clientes, se vela para que las
condiciones sean claras y sean aceptadas por el consumidor al momento que efectúa la compra.
Adicionalmente hay que tener en cuenta que a la hora de comprar tiquetes aéreos por vía
electrónica también intervienen varias franquicias como:
Visa, Masterd card, Diners, American Express, entre otras, se valida la compra, hay que verificar
si hay alguna falla en el internet, ya que si falla mediante el proceso puede disuadir el proceso ya
realizado.
28
Es muy importante que el consumidor al finalizar la transacción, debe obtener un
resumen detallado de la compra realizada, teniendo como fin que se pueda verificar, este
resumen lo puede descargar o imprimir.
Adquirir tiquetes aéreos a través de internet es cada vez más frecuente, pues es una forma
moderna y ágil donde el consumidor no debe dirigirse a otros lugares a realizar la compra, lo
puede hacer desde la comodidad de su hogar, casa, trabajo, entre otros. Cabe resaltar que esta
modalidad de comercio electrónico se requiere un alto grado de cuidado para poder evitar errores
del sistema o ser víctima de fraude, se debe tener en cuenta la información acerca de los derechos
y los deberes del consumidor y del proveedor y/o expendedor del comercio vía internet.
3.1. Responsabilidad de las aerolíneas y agencias de viajes
Aquí nos surge la pregunta sobre el grado de responsabilidad que tiene la aerolínea cuando
esta transmite la información al pasajero ¿La aerolínea se debe cerciorar que el pasajero tenga
toda la información requerida previa a su vuelo?
La aerolínea debe cerciorarse no solo previo a su vuelo, sino en casos que la misma aerolínea
cancele o en casos de retrasos de sus vuelos, se debe brindar la información necesaria y esta
debe estar disponible en sitios de fácil acceso para que el consumidor obtenga la información
clara, detallada y precisa del vuelo.
3.2. Desequilibrio de las agencias de viajes
“La situación de desequilibrio que enfrentan las Agencias de Viajes en Colombia,
derivada de la no aplicación por las Aerolíneas de la Tarifa Administrativa, en ventas propias
directas vía Internet y otros canales.” (ANATO, 2010, pág. 2)
29
Las diversas tarifas que enfrentan las agencias de viajes aquí en Colombia por el mismo
trayecto, son muy variadas, y esto le da gran dificultad al usuario que compra el tiquete vía
electrónica, su capacidad de discernimiento se ve afectada y es cuando el consumidor electrónico
toma decisiones a la ligera y a su vez no terminan satisfaciendo sus necesidades de economía y
transporte.
La diferencia en precio para ventas vía internet de las aerolíneas (ocasionado por el no
cobro de la “Tarifa Administrativa”) sólo genera fallas, desequilibrio de mercado y comerciales,
desviando la atención de los clientes y estos tener la percepción que “las ventas a través de las
Agencias de Viajes” son más costosas que las de las Aerolíneas.
Por esto es muy importante tener en cuenta que para un trayecto existe una gran variedad de
situaciones y elementos que el consumidor debe considerar, para no tener percepciones
contrarias a la realidad, entre ellas:
Clase económica o ejecutiva.
Fecha en que volará.
Restricciones y condiciones para la modificación de fechas.
Trayecto de ida, regreso o ambas.
Temporada.
Directo o con escala.
Tipo de equipaje.
Si es turismo, vacaciones, laboral, negocios, entre otros aspectos a considerar.
Son muchos aspectos a considerar los cuales el consumidor se deja llevar por la
publicidad o estrategia de mercado y toma decisiones a la ligera.
30
Es por lo cual el consumidor aéreo debe tener la información necesaria que le permitirá
escoger la tarifa a la cual se ajuste mejor sus necesidades, sin ser afectado su transporte.
Cabe señalarles a los consumidores aéreos la variedad de tarifas según su trayecto
deseado, se debe brindar la información clara y detallada en los casos donde los tiquetes aéreos
no poseen reembolsos o no se acepten modificaciones acaecidas ciertas circunstancias especiales.
3.3. Obligación de las agencias de viajes
Brindar información es un deber de las aerolíneas y las agencias y a su vez es un derecho del
consumidor el de recibir la información clara y veraz, que queden claras sus cláusulas, ya que en
ocasiones pueden ser abusivas, esta regla brinda protección al consumidor, es claro en afirmar
que deberán “los proveedores y/o fabricantes suministrarle al consumidor información clara,
veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que
ofrezcan.” (Rodriguez & Restrepo, El derecho de retracto del consumidor aéreo, 2018)
De acuerdo a lo anterior, los transportadores aéreos tienen el deber de proporcionarle al
consumidor aéreo los siguientes datos:
los vuelos disponibles y sus características específicas.
el itinerario asignado.
las tarifas disponibles.
la capacidad de la aeronave.
los aeropuertos de salida y de llegada.
limitaciones relacionadas con el equipaje, los objetos peligrosos.
los procedimientos de cancelación y reserva.
31
las condiciones generales de transporte y entre otras obligaciones encaminadas a
proporcionarle al pasajero todos los detalles para que este pueda decidir de manera
acertada a la hora de adquirir un tiquete o en caso de ya haberlo hecho, las obligaciones y
limitaciones a su cargo.
En caso de cualquier situación que pueda implicar un retraso en el servicio, cancelación o
interrupción del mismo, se debe verificar que factores intervienen si es caso fortuito o fuerza
mayor, ya evaluados estos aspectos, se le deberá informar al consumidor aéreo que este tiene
derecho a exigir la devolución del dinero, o de no ser así la aerolínea está en la obligación de
compensar al pasajero.
Las compensaciones a favor del pasajero se realizan cuando la aerolínea es responsable en
casos de retraso, cancelación, demora o en los casos de sobreventa de cupos, en este caso puntual
de sobreventa de la capacidad transportadora del avión, esta práctica siempre va a generar
compensación al pasajero.
La sobreventa genera que la aerolínea se obligue a indemnizar al pasajero; la aerolínea
inicialmente hará y formulará propuestas al consumidor aéreo, solo si este no consiente en
aceptar las propuestas formuladas por la aerolínea, de las cuales es que la ubicación del usuario
pueda hacerse en el siguiente vuelo, se le reconozca en millas y/o bonos para la compra de
tiquetes, si este no acepta las propuestas formuladas la aerolínea se verá en la obligación de
indemnizar al pasajero.
Un claro ejemplo de ello es Iberia la norma anulada por el Tribunal Supremo que establecía
que el consumidor que compra un billete de avión de ida y vuelta pierde el billete de regreso, o
se le cobra un recargo, si no toma el primero de los vuelos está muy generalizada en las grandes
32
aerolíneas (El juez prohíbe a Iberia cancelar el billete de vuelta si no se utiliza el de ida) (El
Supremo considera abusiva la cláusula aérea del ‘no show’) (Preferente.com, 2018)
En Iberia su usó varias cláusulas que eran de carácter abusivo, ya que a su vez el beneficio
era solo para la aerolínea y no protegía al consumidor; una de esas cláusulas es la conocida como
el “no Show” que obliga al consumidor a consumir el tiquete de ida para poder tener beneficio al
de regreso, ya que si por algún motivo no consume el de ida, la aerolínea canceló el de regreso,
así impiden que el consumidor disfrute de las ventajas de otros vuelos por diferentes aerolíneas,
además el consumidor pago un precio por su tiquete, independientemente de que no use alguno
de los boletos no afecta la aerolínea por no usar sus servicios, pero la aerolínea, cancela el vuelo
y vuelve y lo coloca disponible, así genera un mayor ingreso afectando los derechos del
consumidor.
Otra cláusula abusiva es la exoneración a la aerolínea, por pérdida de enlace en las que le
permitieran cancelar trayectos, todo le quedaba a la voluntad de dicha aerolínea, exonerándola de
responsabilidad y vulnerando al consumidor aéreo.
Podemos ver que esta aerolínea de beneficiaba, infringiendo y vulnerando el derecho que
tiene el consumidor tan solo por comprar su tiquete aéreo.
Cada vez la mala información suministrada por la aerolínea puede traer sanciones, como
LATAM fue sancionada, ya que en internet informaba que después de reservar el tiquete aéreo
si el pago se realizaría en efectivo en el banco se podía hacer hasta 24 horas antes del viaje, esta
información errada hacia que muchas personas perdieran su vuelo, ya que cuando iban a realizar
dicho pago ya el tiquete estaba vendido.
33
La Aeronáutica manifestó que después de verificación en la página web se decidió la sanción
impuesta a la aerolínea LATAM con $ 242.000.000 por suministrar información falsa, ya que
cuando se realizaba la reserva del tiquete por internet, se tenía eran 24 horas para realizar el
pago, no 24 horas antes del vuelo como lo decía la página web. Se debe seguir reforzando todos
los procesos para poder brindarles las garantías necesarias a los consumidores toda la
información clara, veraz y eficiente en el momento de consultar y realizar compras de tiquetes
aéreos por diferentes canales.
Así como ocurren muchos casos en los que son demandadas diferentes aerolíneas, también
hay aerolíneas que demandan a sus pasajeros por no haber hecho uso de su vuelo.
Ejemplo: La línea aérea Alemana demandó Lufthansa demandó a un pasajero que no usó el
último tramo con escalas.
Esta es una práctica de pasajeros con “ciudad oculta” (Hidden city o skiplagging); Esto
implica que los consumidores aéreos compran un ticket con escala pero no terminan su viaje
antes de completar la conexión final. (El Universal, 2018)
La aerolínea manifiesta que el pasajero vulneró los términos del contrato cuando realiza
la compra de su ticket aéreo y por tal motivo busca una compensación.
Muchos pasajeros incurren en esta práctica para ahorrarse un buen dinero, por ejemplo el
pasajero desea ir de New York a San francisco, sin embargo el tiquete aéreo le sale muy costoso
y sale una oferta de un tiquete aéreo desde New York a Lake Tahoe, pero con Caescalla en San
Francisco, entonces el pasajero por ahorrarle el dinero toma este vuelo y se baja en San
Francisco sin completar el tramo f
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4. Conclusiones
En esta monografía se analizó que el presente aéreo es un medio de movilidad que cada
vez se viene utilizando con mayor frecuencia por los colombianos, ya sea por turismo, negocios
entre otros; ya que viajar por medio de un avión implica comodidad, seguridad, mayor acceso al
presupuesto de la compra de un tiquete aéreo y ahorro de tiempo para moverse de un lugar a
otro, que con otros medios de transporte se hace dispendiosos.
Adicionalmente un tiquete aéreo hoy en día ya se puede adquirir por cualquier medio
electrónico, desde cualquier lugar sin necesidad de desplazarse hasta una oficina o agencia, cuyo
proceso es rápido y sencillo, además que las formas de pago ya son cada vez más diversas, donde
las tiendas virtuales aceptan cualquier tipo de tarjeta débito, crédito o consignación en efectivo
que hoy es la menos común. De este análisis se encontró que adquirir un tiquete aéreo de manera
electrónica tiene una gran ventaja sobre todo económica.
Con estas grandes ventajas también se encontró que se presenta un grado de
competitividad alto entre agencias de viajes online y aerolíneas, que juegan con el precio de las
tarifas y acceso a la información para los clientes, de la cual los usuarios se ven afectados por la
falta de conocimiento que poseen frente a los derechos que tienen cuando adquieren tiquetes
aéreos, teniendo en cuenta además que aún hay poca destreza para manejar portales web por
parte de muchas personas en Colombia.
Es ahí en donde la falta de información, y desconocimiento, genera vulneración de los
derechos del consumidor a los usuarios electrónicos de tiquetes aéreos, por ello se analizó que es
necesario conocer la legislación que existente en Colombia en la cual el Estado establece
parámetros para la comercialización de tiquetes aéreos por medio del comercio electrónico, y los
mecanismos para proteger los derechos de los consumidores.
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Por ello se destaca el Estatuto del Consumidor Ley 1480 de 2011 que es la ley que se encarga
de velar por los derechos que tienen los consumidores, sin embargo, la norma especial que trata
sobre la comercialización de tiquetes aéreos en Colombia, son los Reglamentos Aeronáuticos de
Colombia, parte 3, además que es en el R.A.C donde se especifica estrictamente el derecho de
retracto en tiquetes aéreos y el desistimiento. De otro lado, se analizó que tanto en el Estatuto del
Consumidor al igual que el R.A.C exige a los usuarios de tiquetes aéreos una serie de deberes a
fin de que exista una responsabilidad de parte del cliente de informarse sobre el producto que
está adquiriendo.
36
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