informe juridico 7_ley protección derechos consumidores

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MODIFICACIONES A LA LEY SOBRE PROTECCIN

DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

INTRODUCCIN

on fecha 14 de julio de 2004 fue publicada en el Diario Oficial la LeyN 19.955, que modifica la Ley N 19.496, sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, enadelante, la ley del consumidor.

El fundamento de esta iniciativa, de acuerdo a lo expresado en el Mensaje del Ejecutivo, es ampliar losespacios de proteccin a los consumidores; estimular el funcionamiento del consumo conforme a lalgica del mercado; fortalecer la marcha de la economa mediante la transparencia en la informacin yun equilibrio adecuado entre los agentes econmicos; fomentar la autorregulacin y el arbitraje comomecanismo de solucin de problemas, y robustecer la participacin ciudadana en este mbito.

La nueva ley introduce una serie de modificaciones que podemos agrupar en las siguientes categoras:

Ampliacin del mbito de aplicacin de la ley del consumidor -contratos de venta de viviendas-. Derecho de retracto y otros derechos del consumidor. Asociaciones de Consumidores. Contratos celebrados por medios electrnicos. Aumento de multas por publicidad falsa o engaosa. Contratos de adhesin. Crdito directo al consumidor. Nuevas atribuciones y deberes del Sernac. Nueva infraccin a la ley del consumidor. Procedimiento individual. Procedimiento especial para la proteccin de los intereses colectivos o difusos de los consumidores. Otras disposiciones.

informe jurdico de la construccin n0 7, JUlIO 2004

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I. AMPLIACIN DEL MBITO DE APLICACIN

DE LA LEY DEL CONSUMIDOR

La ley del consumidor, antes de ser modificada por la Ley N 19.955, se aplicaba a los siguientes actos:

a. Actos jurdicos que, conforme al Cdigo de Comercio u otras disposiciones legales, tienen elcarcter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor. Estos son los llamadosactos mixtos.

b. Actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas.

c. Actos en los cuales el proveedor se obliga a suministrar al consumidor el uso o goce de uninmueble por periodos determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses, ysiempre que estos inmuebles se entreguen amoblados y para fines de descanso o turismo.

Asimismo, la ley del consumidor, antes de la modificacin, expresamente sealaba que sus normas noeran aplicables a las actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin ycomercializacin de bienes o de prestacin de servicios reguladas por leyes especiales, salvo en lasmaterias no previstas por dichas leyes especiales.

La Ley N 19.955 extiende el mbito de aplicacin de la ley del consumidor a los contratos de educacin;contratos de venta de viviendas; y a los contratos de servicios de salud, pero con algunas limitacionesque expondremos a continuacin.

a. Contratos de educacin.

La ley del consumidor se hace aplicable a los contratos de educacin de la enseanza bsica,media, tcnico profesional y universitaria. Sin embargo, cabe precisar que esta aplicacin quedalimitada slo a determinadas normas contenidas en la ley del consumidor, y que son las normassobre equidad en las estipulaciones y cumplimiento de los contratos de adhesin; las normas sobrepublicidad y promociones; normas relativas a la infraccin por cobrar precios superiores a losanunciados; las multas por infraccin a la ley y, especialmente, por publicidad falsa o engaosa; elplazo de prescripcin de 6 meses de las acciones por contravenciones a la ley del consumidor y,finalmente, la facultad de los usuarios para recurrir ante los tribunales correspondientes, conformea los procedimientos establecidos en la ley del consumidor.

Se deja expresamente establecido que no se aplicar la ley del consumidor cuando se quiera reclamarpor la calidad de la educacin o por las condiciones acadmicas fijadas en los reglamentos internos.

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b. Contratos de servicios de salud.

Los actos celebrados o ejecutados con ocasin de la contratacin de servicios en el mbito de la saludquedan expresamente sujetos al mbito de la aplicacin de la ley del consumidor.

Con todo, hay una serie de aspectos que quedan excluidos, que son: las prestaciones de salud, lasmaterias relativas a la calidad de dichas prestaciones y su financiamiento a travs de fondos o segurosde salud, la acreditacin y certificacin de los prestadores, pblicos o privados, individuales oinstitucionales y, en general, toda otra materia que est regulada por leyes especiales.

c. Contratos de venta de viviendas.

Quedan sujetos al mbito de aplicacin de la ley del consumidor los contratos de venta de viviendasrealizadas por empresas constructoras, inmobiliarias y por los Servicios de Vivienda y Urbanizacin,en lo que no diga relacin con las normas sobre calidad contenidas en la Ley N 19.472.

Comentarios.

Atendida la importancia que reviste esta materia para el sector haremos una breve referencia de loque fue la historia del establecimiento de esta norma, as como explicaremos sus alcances.

Sobre el particular, es necesario hacer presente que esta norma no figuraba en el proyecto enviado por elEjecutivo al Congreso, sino que fue agregada por la Comisin de Economa de la Cmara de Diputados.

Sin embargo, cabe precisar que, originalmente, la disposicin en comento estableca que quedabansujetas al mbito de aplicacin de la ley del consumidor: e) Los contratos de venta de viviendas realizadaspor empresas constructoras e inmobiliarias.

Esta disposicin, en los trminos en que haba sido redactada originalmente, importaba desconocerla existencia de la Ley N 19.472, sobre Calidad de la Construccin, que modific la Ley General deUrbanismo y Construcciones, y que est vigente desde el 16 de diciembre de 1996. En efecto, comobien sabemos, la denominada ley de la calidad estableci un nuevo sistema de determinacin deresponsabilidades por los daos y perjuicios provenientes de fallas o defectos de una construccin,sea durante su ejecucin o despus de terminada, para resguardar, precisamente, los intereses de loscompradores de viviendas nuevas, y en donde destaca la figura del propietario primer vendedor enquien recaen todas las responsabilidades, sin perjuicio del derecho que ste tiene de dirigirse encontra de los proyectistas o constructores.


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Asimismo, la ley de la calidad dispone que las causas para hacer efectivas las responsabilidades por losdaos y perjuicios provenientes de fallas o defectos de construccin se tramitarn conforme con lasreglas del procedimiento sumario, siendo competente para conocer de estas causas los TribunalesOrdinarios de Justicia, salvo que las partes opten por someter la controversia a la decisin de un rbitro,que debe ser designado por el juez de letras competente.

Sin embargo, con la nueva letra e) del artculo 2 que se incorporaba en la ley del consumidor, stapasaba a primar por sobre la ley de la calidad, producindose una superposicin de legislaciones.Luego, en el evento que el adquirente de una vivienda, que la hubiera comprado a una empresaconstructora o inmobiliaria experimentara daos o perjuicios provenientes de fallas o defectos en laconstruccin de dicha vivienda, sera competente para conocer de esta causa el juez de polica local yconforme al procedimiento establecido en la Ley N 18.287, sobre procedimiento de polica local, conlas modificaciones que introduce la ley del consumidor.

Frente a este escenario, la Cmara Chilena de la Construccin formul las observaciones correspondientesen el Congreso, defendiendo la aplicacin de la ley de la calidad por sobre la ley de proteccin de losderechos de los consumidores, por ser la primera de stas, el cuerpo jurdico especial destinado aresolver los eventuales problemas que pudieren experimentar los compradores de viviendas.

Finalmente, fue modificada la letra e) del artculo 2, dejando establecido que quedan sujetos al mbitode aplicacin de la ley del consumidor los contratos de venta de viviendas realizadas por empresasconstructoras, inmobiliarias y por los Servicios de Vivienda y Urbanizacin, en lo que no diga relacincon las normas sobre calidad contenidas en la Ley N 19.472.

Si bien es cierto la redaccin no es la ms feliz, evita los problemas de superposicin de legislacionesadvertidos por la Cmara Chilena de la Construccin y, adems, refuerza la importancia de la ley de lacalidad, la que prima por sobre la ley del consumidor.

De esta forma, en el ejemplo sealado anteriormente, en donde el comprador de una vivienda consideraque ha experimentado daos o perjuicios por fallas o defectos de construccin de la vivienda, la normativaaplicable ser la ley de la calidad y, por consiguiente, deber accionar ante el juez de letras competentey la causa se tramitar conforme a las normas del procedimiento sumario, quedando el asunto fuera delmbito de los jueces de polica local, quienes no obstante su idoneidad en sus materias propias, notienen experiencia en las controversias sobre calidad de la construccin.

Lo importante es dejar en claro que los adquirentes de viviendas compradas a empresas constructoras einmobiliarias no estn ni estaban desamparados en sus derechos; por el contrario, desde fines dediciembre de 1996 cuentan con una regulacin especialmente hecha para proteger y resguardar susderechos, por lo que no comprendemos las razones por las cuales se pretendi dejar este aspecto bajo

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la aplicacin de las normas de la ley del consumidor, lo que slo habra generado dualidad de legisla-ciones, confusin en los consumidores, dilatacin de los procesos por cuestiones de competencia,aumento de costos y prdida de tiempo para quienes justamente se pretenda beneficiar.

Adems, consideramos importante dejar sealado que si el conflicto que experimenta el comprador deuna vivienda dice relacin, no con problemas sobre fallas o defectos en la construccin, sino que conlas condiciones ofrecidas en la publicidad, a nuestro juicio, tambin prima la ley de la calidad sobre laley del consumidor. Lo anterior, por cuanto la ley de la calidad expresamente seala que las condicionesofrecidas en la publicidad se entienden formar parte integrante del contrato de compraventa.

En suma, tanto los problemas derivados de fallas o defectos en la construccin como de la publicidadofrecida estn regulados por la ley de la calidad y, por consiguiente, es esta ley la que debe aplicarse yno la ley del consumidor.

En cuanto a los asuntos derivados de contratos de venta de viviendas realizadas por empresasconstructoras, inmobiliarias y por los Serviu, que s quedaran sujetos al mbito de aplicacin de la leydel consumidor, podemos citar, a modo ejemplar, el que se hubiera indicado en el contrato de compraventauna fecha determinada de entrega y no se hubiere cumplido con sta, o bien que la vivienda compradahaya quedado sujeta a algn tipo de gravamen, o bien cualquier otro aspecto establecido en el contratode compraventa, pero que no diga relacin con defectos de construccin o con las condiciones ofrecidasen la publicidad, porque estas ltimas corresponden a materias reguladas por la ley de la calidad, queprima por sobre la ley del consumidor en estos puntos.

Aplicacin supletoria de la ley del consumidor.

Finalmente, en materia del mbito de aplicacin de la ley del consumidor, y como se seal anteriormente,antes de su modificacin, la ley expresamente sealaba que sus normas no eran aplicables a lasactividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin y comercializacin debienes o de prestacin de servicios reguladas por leyes especiales, salvo en las materias no previstaspor dichas leyes especiales.

Ahora bien, con las modificaciones que introduce la ley N 19.955 se agregan dos nuevas situaciones deexcepcin en que se aplican supletoriamente las normas de la ley del consumidor a las actividadesreferidas anteriormente y, por consiguiente, a la construccin, y que son:

a. El procedimiento en las causas en que est comprometido el inters colectivo o difuso de losconsumidores o usuarios, y el derecho a solicitar indemnizacin mediante dicho procedimiento.Esta materia ser abordada ms adelante en este informe.


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b. El derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma individual, conforme al procedimientoestablecido en la ley del consumidor, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado detodo perjuicio originado en el incumplimiento de una obligacin contrada por los proveedores,siempre que no existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales.

II. DERECHO DE RETRACTO Y OTROS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

La Ley N 19.955 contempla situaciones en las cuales el consumidor tiene derecho a poner trminounilateralmente a los contratos celebrados, lo que se conoce como el derecho de retracto, y que constituyeuna excepcin a la regla que establece que todo contrato legalmente celebrado es una ley para loscontratantes, y no puede ser invalidado sino por su consentimiento mutuo o por causas legales (artculo1545 del Cdigo Civil).

Para ejercer este derecho el consumidor dispondr de un plazo de 10 das, contados desde la recepcindel producto o desde la contratacin del servicio.

Los casos en que procede el derecho de retracto del consumidor son los siguientes:

1. Contratos suscritos en reuniones convocadas para ese objeto.

Se trata de aquellos casos en los cuales al consumidor se le exige expresar su aceptacin para la comprade bienes o para la contratacin de servicios (v.gr. promociones de tiempo compartido) dentro delmismo da de la reunin, que ha sido convocada especialmente para tal efecto.

El consumidor podr desistirse del contrato celebrado, para lo cual deber enviar una carta certificadaal proveedor, dentro del plazo de 10 das referido anteriormente, al domicilio indicado en el contrato (elplazo es para expedir la carta).

2. Contratos celebrados a distancia.

Se establece el derecho del consumidor para poner trmino unilateralmente a contratos celebrados pormedios electrnicos (internet), y a aquellos en que se ha aceptado una oferta realizada en catlogos,avisos u otra forma de comunicacin a distancia (v.gr. telfono).

Sin embargo, si el proveedor ha dispuesto expresamente que no hay derecho de retracto, el consumidorno podr terminar unilateralmente el contrato. Asimismo, no procede el derecho de retracto si el bien fuedeteriorado por el consumidor.

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El plazo se cuenta desde la fecha de recepcin del bien o desde la celebracin del contrato en el caso de servicios.

El plazo se extender a 90 das en total, en el caso que el proveedor no hubiere enviado una confirma-cin escrita del perfeccionamiento del contrato.

Para que proceda el retracto se exige al consumidor la restitucin, en buen estado, de los elementosoriginales del embalaje (etiquetas, certificados de garanta, manuales de uso, cajas, elementos deproteccin), o bien, su valor previamente informado por el proveedor.

Por su parte, el proveedor est obligado a devolver las cantidades pagadas. Tratndose de servicios sedevolvern las sumas correspondientes a los servicios que no se alcanzaron a prestar.

Casos en que se haya otorgado crdito. Si el precio del bien o del servicio fue cubierto por un crditootorgado al consumidor por el proveedor o un tercero, previo acuerdo entre ste y el proveedor, elretracto dejar sin efecto dicho crdito.

Si el crdito fue otorgado por un tercero, los costos son de cargo del consumidor. Por consiguiente,debiera entenderse que los costos del crdito los asume el proveedor cuando ste fue quien otorgel crdito.

3. Contratos con instituciones de educacin superior.

Finalmente, el legislador contempla el derecho de retracto en las prestaciones de servicioseducacionales de nivel superior, proporcionadas por Centros de Formacin Tcnica, InstitutosProfesionales y Universidades.

Se faculta al alumno, o a quin efecte el pago en su representacin, para que, dentro del plazo de 10das, contados desde la primera publicacin de los resultados de las postulaciones a las universidadesdel Consejo de Rectores deje sin efecto el contrato con la respectiva institucin, sin pago alguno por losservicios educacionales no prestados.

Como requisito para que proceda el retracto deber acreditar estar matriculado en primer ao encualquier otra institucin de enseanza superior.

No obstante lo anterior, resulta evidente que esta disposicin, en la prctica, se aplicar en aquelloscasos en que el alumno se encuentra en lista de espera en una universidad tradicional y que paraevitar perder el ao se ha matriculado en una universidad privada, de tal manera que si finalmentees aceptado en la universidad tradicional pueda dejar sin efecto el contrato celebrado con launiversidad privada sin pagar nada.


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4. Otros derechos del consumidor.

La Ley N 19.955, adems del derecho de retracto para ciertos contratos, introduce otros derechos de losconsumidores.

a. Reparacin.

Si el consumidor opta por la reparacin del bien podr dirigirse, indistinta o conjuntamente, contra elvendedor, el fabricante o el importador. Hecha la opcin, el requerido no podr derivar el reclamo.

b. Garanta.

La pliza de garanta produce plena prueba si ha sido fechada y timbrada al momento de la entrega delbien. Ahora bien, establece la ley, si no hubiere sido fechada y timbrada al momento de la entrega delbien, la pliza de garanta produce plena prueba si se exhibe conjuntamente con la correspondientefactura de venta, o con la boleta, en su caso.

c. Acreditacin del acto o contrato para el ejercicio de las acciones.

Antes de la modificacin, para el ejercicio de las acciones de reposicin o de reparacin, el consumidordeba acreditar el acto o contrato con la documentacin respectiva (factura o boleta). La Ley N 19.955agrega que, en los casos que el proveedor tribute bajo el rgimen de renta presunta, el acto o contratopodr ser acreditado por todos los medios de prueba que sean conducentes.

d. Productos de segunda seleccin.

En aquellos casos en que se vendan productos de segunda seleccin deber informarse de estacircunstancia al consumidor previo a que decida la compra.

e. Promociones y Ofertas.

La ley del consumidor exige que en toda promocin u oferta se informe al consumidor sobre las basesde la misma y el tiempo o plazo de su duracin.

La Ley N 19.955 agrega que esta exigencia no se entender cumplida por el solo hecho de habersedepositado las bases en el oficio de un notario.

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III. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

La Ley N 19.955 reformula la normativa correspondiente a las Asociaciones de Consumidores.

Los aspectos ms relevantes de estas modificaciones son los siguientes:

1. Regulacin.

Dejan de ser aplicables a estas entidades las normas del Cdigo Civil, disponindose que en lo noprevisto por la ley del consumidor se regirn por las normas del decreto ley N 2.757, de 1979, delMinisterio del Trabajo, que regula a las Asociaciones Gremiales.

2. Definicin.

Se define la Asociacin de Consumidores como la organizacin constituida por personas naturales ojurdicas, independientes de todo inters econmico, comercial o poltico, cuyo objetivo sea proteger, informary educar a los consumidores y asumir la representacin y defensa de los derechos de sus afiliados y de losconsumidores que as lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier otro inters..

Cabe comentar que es correcto que una asociacin de consumidores asuma la defensa de los derechos desus afiliados, pero no nos parece bien que lo haga en el caso de personas que no pertenecen a ella. Loanterior queda de manifiesto, como se ver ms adelante, por el hecho que las asociaciones de consumidoresson legitimados activos para demandar en el procedimiento de proteccin de los intereses colectivos odifusos, sin necesidad de acreditar la representacin de los consumidores en cuyo inters actan.

3. Nuevas funciones.

Se agregan las siguientes nuevas funciones:

a. Representar tanto el inters individual como el inters colectivo y difuso de los consumidores antelas autoridades jurisdiccionales o administrativas, mediante el ejercicio de las acciones y recursosque procedan.

b. Participar en los procesos de fijacin de tarifas de los servicios bsicos domiciliarios, segn lasleyes y reglamentos que los regulen.

c. Desarrollar actividades lucrativas necesarias para el financiamiento o recuperacin de costos en eldesarrollo y cumplimiento de actividades que le son propias. Les est prohibido desarrollar otrotipo de actividades lucrativas.


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Con todo, sera conveniente que se generen mecanismos de control y fiscalizacin, que garanticen laadecuada asignacin de los recursos que estas asociaciones obtengan, de manera de evitarenriquecimientos y, en general, actos de corrupcin.

4. Disolucin.

Adems de las causales contempladas en el DL 2757, sobre Asociaciones Gremiales (acuerdo de lamayora de sus miembros, cancelacin de la personalidad jurdica por el Ministerio de Economa)proceder la disolucin de las asociaciones de consumidores en los siguientes casos:

a. Por sentencia judicial o disposicin de la ley, a pesar de la voluntad de sus miembros.

b. Si el juez, dentro del plazo de 3 aos, ha declarado temerarias, esto es, sin fundamento plausible,dos o ms demandas colectivas interpuestas por una misma asociacin, siempre que sea a peticinde parte, y en casos graves y calificados.

5. Responsabilidad de los directores de una asociacin disuelta.

Los directores de una asociacin de consumidores disuelta por sentencia judicial quedan inhabilitados paraformar parte, en la misma calidad, de otras asociaciones de consumidores, durante el periodo de dos aos.

Asimismo, los directores respondern personal y solidariamente por las multas y sanciones que seapliquen a la asociacin por actuaciones calificadas como temerarias, cuando stas hayan sido ejecutadassin acuerdo previo de la asamblea.

6. Fondo Concursable.

La Ley N 19.955 crea un Fondo Concursable para financiar iniciativas de las asociaciones deconsumidores, excluyndose el ejercicio de acciones y la representacin judicial.

El Fondo estar compuesto por los aportes contemplados en el presupuesto del Sernac y por donacionesque efecten organizaciones sin fines de lucro, nacionales o extranjeras.

7. Disposicin transitoria.

Las asociaciones existentes a la fecha de entrada en vigencia de la Ley N 19.955 sern consideradasasociaciones de consumidores y en cualquier tiempo podrn adecuarse al nuevo rgimen jurdico. Losdirectorios de estas organizaciones estn facultados para proceder a esta adecuacin.

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IV. CONTRATOS CELEBRADOS

POR MEDIOS ELECTRNICOS Y SPAM

1. Formacin del Consentimiento.

Se incorpora en la ley del consumidor una disposicin, bastante curiosa, que establece que en el casode contratos celebrados por medios electrnicos (Internet) el consentimiento no se entender formadosi el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequvoco de las condicionesgenerales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos. Esta misma exigencia se haceextensiva a todos aquellos contratos en que se acepte una oferta realizada a travs de catlogos, avisoso cualquiera otra forma de comunicacin a distancia.

Llama la atencin la marcada subjetividad que impera en esta norma, cuyo mal uso podra traducirse enque el consumidor, expresando que no tuvo claro conocimiento de las condiciones generales del contrato,no cumpla con las obligaciones que ste le impone.

Adems, en estos contratos celebrados a distancia, el proveedor deber informar, de manera inequvocay fcilmente accesible, los pasos a seguir para su celebracin e informar, si corresponde, si el documentoelectrnico en que se formalice el contrato ser archivado y si ste ser accesible al consumidor.

2. Visita del Sitio de Internet.

Se complementa la norma anteriormente sealada establecindose que la sola visita del sitio de Interneten que se ofrece el acceso a determinados servicios no impone obligacin alguna al consumidor, salvoque haya aceptado en forma inequvoca las condiciones ofrecidas por el proveedor.

3. Obligacin de enviar confirmacin escrita.

Finalmente, se agrega una disposicin que obliga al proveedor, una vez perfeccionado el contrato, a enviaruna confirmacin por escrito y copia del contrato. Es del caso recordar que si el proveedor no cumple conesta obligacin aumenta el plazo para ejercer el derecho de retracto de 10 a 90 das. Sin perjuicio de loanterior, como se seal anteriormente, no procede el derecho de retracto si el proveedor lo neg expresamente.

4. Regulacin de los spam.

En las promociones y publicidad que se enven por correo electrnico, conocidas como spam, deberindicarse la identidad del remitente y una direccin a la cual el destinatario pueda solicitar la suspensin


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del envo, con lo cual quedar prohibido que se le enve un nuevo spam. Ahora bien, cabe preguntarsequ pasa si el remitente, despus que se le ha indicado que no quiere ms publicidad, cambia su direccin.

Asimismo, tratndose de comunicaciones publicitarias enviadas por medio de correo postal, fax, llamadoso servicios de mensajera telefnicos debern indicar una forma expedita para que los destinatariospuedan solicitar la suspensin de dichas comunicaciones.

V. MULTAS POR PUBLICIDAD FALSA O ENGAOSA

Se aumenta el monto de las multas que pueden imponerse a los proveedores por publicidad falsa o engaosa,establecindose para el infractor una multa de hasta 750 UTM (un poco ms de 22 millones de pesos).

La multa podr elevarse a 1.000 UTM (casi 30 millones de pesos) en el caso que la publicidad falsa oengaosa incida en las cualidades de productos o servicios que afecten la salud o la seguridad de lapoblacin o el medio ambiente.

Finalmente, para la aplicacin de las multas establecidas en la ley del consumidor se establece que eltribunal tendr especialmente en cuenta la cuanta de lo disputado, el grado de negligencia en que hayaincurrido el infractor, la gravedad del dao causado, el riesgo a que qued expuesta la vctima o lacomunidad y la situacin econmica.

VI. CONTRATOS DE ADHESIN

Los contratos de adhesin son aquellos cuyas clusulas son dictadas o redactadas por una sola de laspartes. La otra se limita a aceptarlas en bloque, adhiriendo a ellas.1

Atendido lo anterior, la ley del consumidor dedica un prrafo especial (Prrafo 4 del Ttulo II) a lasnormas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesin, estableciendouna serie de situaciones en las cuales las clusulas o estipulaciones de los contratos de adhesin noproducen efecto alguno, por estimar el legislador que se trata de clusulas abusivas para el consumidor.

1. Estipulaciones en contra de la buena fe.

La Ley N 19.955 incorpora dentro del listado de clusulas o estipulaciones que no producen efecto algunoen los contratos de adhesin, aquellas estipulaciones que vayan en contra de las exigencias de la buena fey que, atendiendo a parmetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor un desequilibrio importanteen los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato. Para lo anterior, establece la ley,se atender a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen.

1 Definicin de contratos de adhesin del jurista Jorge LpezSanta Mara, en su libro Los Contratos, Parte General.

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Llama la atencin lo vaga de esta norma, cuya aplicacin podra generar conflictos a futuro.

2. Presuncin de buena fe.

Se presume que las clusulas del contrato de adhesin se encuentran ajustadas a exigencias de la buenafe, si los contratos a que pertenecen han sido revisados y autorizados por un rgano administrativo enejecucin de sus facultades legales, como sera el caso, por ejemplo, de una superintendencia.

3. rbitro.

Si en el contrato de adhesin se ha designado un rbitro para la resolucin de los conflictos ser obligatorioincluir una clusula que informe al consumidor que tiene derecho a recusarlo, sin necesidad de expresin decausa y solicitar a la justicia que designe otro. Adems, se establece el derecho que tiene el consumidor, noobstante la designacin del rbitro en el contrato, de llevar la causa ante el tribunal competente.

4. Nulidad de estipulaciones.

En caso de nulidad de una o varias clusulas de un contrato de adhesin (clusulas abusivas) se estableceque el contrato subsistir con las restantes clusulas, a menos que por la naturaleza del contrato, oatendida la intencin original de los contratantes, ello no fuere posible. En este ltimo caso, el juezdeber declarar nulo ntegramente el acto o contrato sobre el que recae la declaracin.

5. Tamao de la letra.

La ley del consumidor, antes de ser modificada, estableca que los contratos de adhesin, relativos a lasactividades regidas por esta ley, deban estar escritos de modo legible y en idioma castellano, salvoaquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al lxico.

La Ley N 19.955, por su parte, agrega como nueva exigencia en estos contratos que el tamao de la letrano puede ser inferior a 2,5 milmetros. Con todo, esta nueva exigencia slo entrar a regir un aodespus de la fecha de publicacin de esta ley, esto es, el da 14 de julio de 2005.

VII. CRDITO DIRECTO AL CONSUMIDOR

La ley del consumidor seala la informacin que el proveedor debe proporcionar en aquellas operacionesde consumo en que concede crdito directo al consumidor. La Ley N 19.955 incorpora nuevas exigenciasen las disposiciones que regulan esta materia.


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1. Tamao del precio al contado.

Se exige que el tamao del precio al contado del bien o servicio de que se trata debe ser igual o mayorque la informacin acerca del monto de las cuotas.

2. Tasa de Inters.

Ser obligatorio dejar registrado en la boleta o en el comprobante de cada transaccin, la tasa de intersque se aplique sobre los saldos de precio.

3. Nuevos importes que deben informarse.

El proveedor, al otorgar un crdito al consumidor, deber informarle los siguientes aspectos relacionadoscon dicho crdito:

a. Los impuestos correspondientes a la respectiva operacin de crdito.

b. Gastos notariales.

c. Gastos inherentes a los bienes recibidos en garanta.

d. Seguros expresamente aceptados por el consumidor.

e. Cualquier otro importe permitido por la ley.

f. El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crdito, monto que debe correspondera la suma de cuotas a pagar.

g. La tasa de inters moratorio; sistema de clculo de gastos de la cobranza extrajudicial; honorarios;modalidades y procedimientos de cobranza.

4. Entrada en vigencia de estas nuevas disposiciones.

La Ley N 19.955 establece que estas nuevas disposiciones en materia de operaciones de consumo enque se otorga crdito directo al consumidor entrarn en vigencia 90 das despus de la fecha depublicacin de la Ley N 19.955.

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VIII.NUEVAS ATRIBUCIONES Y DEBERES DEL SERNAC

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) fue creado por la Ley N 19.496, sobre proteccin de losderechos de los consumidores, bajo la forma de un servicio pblico funcionalmente descentralizado ydesconcentrado territorialmente en todas las regiones del pas, dotado de personalidad jurdica ypatrimonio propio, y dependiente del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin.

Al Sernac le corresponde velar por el cumplimiento de las disposiciones de la ley del consumidor ydems normas que digan relacin con el consumidor, adems de difundir los derechos y deberes delconsumidor y realizar acciones de informacin y educacin del consumidor.

A continuacin, nos referiremos a las nuevas funciones y atribuciones que la Ley N 19.955 otorga al Sernac.

1. Promover acuerdos extrajudiciales.

Se agrega a las funciones del Sernac, recibir los reclamos de consumidores que consideren lesionadossus derechos, y contactar al proveedor respectivo para que proponga las alternativas de solucin. AlSernac le corresponder actuar como mediador, promoviendo el entendimiento voluntario entre las partes.

El documento en que conste el acuerdo tendr el carcter de una transaccin2 extrajudicial (hubierabastado con decir transaccin, ya que sta siempre es extrajudicial) que extingue la accin delreclamante para perseguir la responsabilidad convencional del proveedor.

Llama la atencin que en el Mensaje del Ejecutivo se habla de incentivar el funcionamiento de rganosde naturaleza arbitral como mecanismo de solucin de conflictos, en circunstancias que la Ley N 19.955no contempla ninguna disposicin en esta materia.

2. Denunciar incumplimientos y hacerse parte.

Como se seal anteriormente, al Sernac tambin le corresponde velar por el cumplimiento de disposicioneslegales y reglamentarias que digan relacin con la proteccin de los derechos del consumidor. Luego, seagrega que esta facultad incluye la atribucin del Sernac de denunciar los posibles incumplimientos antelos organismos o instancias jurisdiccionales respectivos, as como hacerse parte en aquellas causas quecomprometan los intereses generales de los consumidores, pero deber hacerlo conforme a los procedi-mientos establecidos en las normas generales o los que se sealen en las leyes especiales.

2 La transaccin es un contrato en que las partes terminanextrajudicialmente un litigio pendiente, o precaven un litigio eventual.


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Situacin de contratos de venta de viviendas realizadas por empresas constructoras,

inmobiliarias y por los Servicios de Vivienda y Urbanizacin.

Conforme a las nuevas atribuciones del Sernac, ste queda habilitado para formular denuncias y hacerseparte en las causas en que se vean afectados los intereses de los compradores de viviendas, pero si se tratade una materia regulada por la Ley de la Calidad (fallas o defectos de construccin, condiciones ofrecidasen la publicidad) deber hacerlo conforme al procedimiento sumario, ya que ste es el procedimiento queestablece esta ley, siendo competentes para conocer de estas causas los Tribunales Ordinarios de Justiciay con un plazo de prescripcin de la accin de 5 aos contados desde la recepcin definitiva. Adems, elSernac slo podr actuar cuando se trate de viviendas econmicas (DFL N 2, de 1959).

3. Legitimado activo para iniciar juicios colectivos.

Como se ver ms adelante, el Sernac es uno de los legitimados activos que la ley del consumidorestablece para presentar la demanda en los juicios de proteccin de los intereses colectivos o difusos.Asimismo, podr hacerse parte en las causas que no hubiere iniciado.

4. Informacin bsica comercial.

Los proveedores estarn obligados a proporcionar al Servicio Nacional del Consumidor los informes yantecedentes que le sean solicitados por escrito, que digan relacin con la informacin bsica comercial3

de los bienes y servicios que ofrezcan al pblico.

Se aplicar una multa de hasta 200 UTM (casi 6 millones de pesos), en caso que el proveedor se nieguea remitir los antecedentes o los retarde en forma injustificada,

Se entiende que el retardo es injustificado cuando supera los 5 das, contados desde el vencimiento delplazo sealado en el requerimiento, que no podr ser inferior a 30 das corridos.

5. Respeto del DL N 211, sobre defensa de la libre competencia.

Dentro de las funciones que, especialmente, le corresponden al Sernac, est la de Recopilar, elaborar,procesar, divulgar y publicar informacin para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de lascaractersticas de la comercializacin de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. Por suparte, la Ley N 19.955, para una adecuada aplicacin de esta funcin, agrega que en el ejercicio deesta facultad no se podr atentar contra las normas establecidas en el DL N 211, de 1973, sobredefensa de la libre competencia.

3 En la venta de bienes y prestacin de servicios se entiende por informacin comercial bsica,adems de lo dispuesto en otras normas legales o reglamentarias, la identificacin del bien oservicio que se ofrece al consumidor (artculo 1 N 3 de la ley del consumidor).

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6. Registro de sentencias.

El Sernac deber llevar un Registro de las sentencias dictadas por los jueces de polica local y de letras,sobre materias propias de la ley del consumidor. Un Reglamento determinar la forma en que se llevareste Registro de sentencias.

IX. NUEVA INFRACCIN A LA LEY DEL CONSUMIDOR

La ley del consumidor establece una serie de situaciones en las que, mediante mensajes publicitarios,se induce a error o engao al consumidor, con respecto a los componentes del producto; la idoneidaddel bien o servicio o sus caractersticas relevantes; el precio del bien o tarifa del servicio; las condicionesde la garanta; su condicin de no producir dao al medio ambiente, y que, por cierto, constituyen unainfraccin a sus disposiciones.

La Ley N 19.995 introduce una nueva infraccin a la ley del consumidor, y que corresponde a losmensajes publicitarios que producen confusin en los consumidores respecto de la identidad de empresas,actividades, productos, nombres, marcas u otros signos distintivos de los competidores.

X. PROCEDIMIENTO INDIVIDUAL

Como se seal al comienzo de este informe, la Ley N 19.955 introduce en nuestro ordenamientojurdico el procedimiento para la defensa del inters colectivo o difuso de los consumidores, que sercomentado ms adelante. Como consecuencia de lo anterior, podemos distinguir en la ley del consumidordos tipos de juicios: los individuales y los colectivos,4 siendo de inters individual aquellas accionesque se promueven exclusivamente en defensa de los derechos del consumidor afectado. A su vez, losjuicios individuales podrn ser de nica o doble instancia, atendiendo para ello a la cuanta.

1. Procedimiento.

El procedimiento podr iniciarse por demanda, denuncia o querella, segn corresponda, y se tramitarconforme a las normas establecidas en la ley del consumidor. En lo no previsto se aplicarn lasdisposiciones de la Ley N 18.287, sobre procedimiento de polica local y, en subsidio, las normas delCdigo de Procedimiento Civil.

La denuncia, demanda o querella deber presentarse por escrito. Las partes pueden comparecerpersonalmente y no requieren patrocinio de abogado. Lo anterior no procede en los juicios de defensade los intereses colectivos o difusos.

4 La Ley N 19.995 prescribe que el ejercicio de las accionespuede realizarse a ttulo individual o en beneficio delinters colectivo o difuso de los consumidores.


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En su comparecencia, las partes podrn realizar todas las gestiones procesales destinadas a acreditar lainfraccin y a probar su derecho.

2. Juez competente.

Por regla general, el conocimiento de las acciones que emanan de la ley del consumidor corresponde alos jueces de polica local, a menos que se trate del procedimiento de defensa de los intereses colectivoso difusos, en donde son los tribunales ordinarios de justicia a los que compete su conocimiento, comoveremos ms adelante.

En cuanto al tribunal competente, ser aquel que corresponda a la comuna en que se hubiera celebradoel contrato respectivo, se hubiere cometido la infraccin o dado inicio a su ejecucin, a eleccin delactor (consumidor). Lo anterior no es nuevo, pero se agrega que en caso de contratos celebrados pormedios electrnicos, en que no sea posible determinar lo sealado anteriormente, ser juez competenteaquel de la comuna en que resida el consumidor.

3. Proveedor persona jurdica.

Si el demandado es una persona jurdica, la demanda debe notificarse a su representante legal, o bien, aljefe de local donde se compr el producto o se prest el servicio. Para cumplir con lo anterior se exigeexhibir en un lugar visible la individualizacin completa de quien cumple la funcin de jefe de local.

Asimismo, se presume que representa al proveedor, y que en tal carcter lo obliga, la persona que ejercehabitualmente funciones de direccin o administracin por cuenta o representacin del proveedor.

4. Demanda temeraria.

Si la denuncia, querella o demanda carece de fundamento plausible, el juez a peticin de parte podrdeclararla como temeraria. En tal evento, los responsables sern sancionados con multa de hasta 50UTM (casi 1 milln y medio de pesos). Sin embargo, tratndose de los juicios de defensa de los interesescolectivos o difusos, la multa podr ser de hasta 200 UTM (casi 6 millones de pesos).

Lo anterior, sin perjuicio de las responsabilidades penal y civil solidaria de los autores por los daosque hubieren producido.

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5. Procedimiento de nica instancia.

Como se indic anteriormente, los juicios individuales pueden ser de nica o de doble instancia. Para loanterior, la Ley N 19.955 atiende al monto de la cuanta. De este modo, aquellas causas cuya cuanta noexceda de 10 UTM (casi 300.000 pesos) se tramitarn en procedimiento de nica instancia, por lo quetodas las resoluciones que se dicten en l sern inapelables.

XI. PROCEDIMIENTO ESPECIAL PARA LA PROTECCIN DE LOS

INTERESES COLECTIVOS O DIFUSOS

Uno de los aspectos ms relevantes, y a la vez ms polmicos, que introduce en la ley del consumidorla Ley N 19.955, es la proteccin de los intereses colectivos o difusos o class actions, como se lasconoce en el Derecho Anglosajn.

Las Class Actions encuentran su fundamento en aquellos casos en que varias personas, a la vez, seven afectadas por un mismo dao patrimonial, pero que, por su escaso valor, a ninguna de ellas leconviene reclamar individualmente. En cambio, por la va de un juicio colectivo, s se justifica accionarpara obtener que se repare el dao causado.

Sin embargo, y como ha ocurrido en Estados Unidos, esta institucin presenta el peligro de que surjauna verdadera industria del litigio. Es por ello que esperamos que exista un ejercicio responsablede estas acciones.

A continuacin, explicaremos los aspectos ms importantes del nuevo procedimiento sobre proteccinde los intereses colectivos o difusos que crea la Ley N 19.955.

1. Concepto.

a. Acciones de inters colectivo: son aquellas que se promueven en defensa de derechoscomunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedorpor un vnculo contractual.

b. Acciones de inters difuso: son aquellas que se promueven en defensa de un conjuntoindeterminado de consumidores afectados en sus derechos.

Cabe destacar que para los efectos de determinar las indemnizaciones o reparaciones que procedierenen estos juicios, la ley del consumidor expresamente exige acreditar el dao y el vnculo contractual queliga al infractor y a los consumidores afectados.


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2. Procedimiento aplicable y Tribunal competente.

El procedimiento especial de proteccin de los intereses colectivos o difusos se sujeta a las normas delprocedimiento sumario, contemplado en el Cdigo de Procedimiento Civil, con las particularidadescontenidas en la ley del consumidor, a que haremos mencin ms adelante.

Son competentes para conocer de estas acciones los Tribunales Ordinarios de Justicia, y no los Juecesde Polica Local como lo estableca el proyecto original.

3. Legitimados activos para iniciar el procedimiento.

La demanda slo puede ser presentada por:

a. El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

b. Una Asociacin de Consumidores que tenga, a lo menos, 6 meses de existencia. Adems, debecontar con la autorizacin de su Asamblea para hacerlo.

c. Un grupo de consumidores afectados en un mismo inters, en nmero no inferior a 50 personas,debidamente individualizados.

En los dos primeros casos no se exige acreditar representacin de los consumidores en cuyo inters se acta.

Mientras est pendiente el procedimiento, el demandante que sea parte en ste no podr deducir demandasde inters individual fundadas en los mismos hechos.

Adems de los requisitos de toda demanda se exige sealar el dao sufrido y solicitar la indemnizacinque el juez determine, la que deber ser la misma para todos los consumidores que se encuentren enigual situacin.

En cuanto a la indemnizacin, sta slo alcanza al dao patrimonial y, en ningn caso, podr extenderseal dao moral. Esta disposicin es muy importante para evitar que este procedimiento se utilice slo conel fin de extorsionar a las empresas. En efecto, slo se podr exigir indemnizacin por daos materialesque efectivamente se hubieren producido y que, adems, sean acreditados.

4. Admisibilidad de la accin.

La ley del consumidor establece un trmite de admisibilidad de la accin deducida, para determinar sidicha accin tiene o no base legal, labor que corresponde efectuar al propio Tribunal ante el cual se hapresentado la demanda.

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Para ello, el Tribunal deber verificar que concurren los siguientes elementos:

a. La accin ha sido deducida por un legitimado activo, esto es, por el Sernac, una Asociacin deConsumidores o por un grupo de, a lo menos, 50 consumidores.

b. La conducta afecta el inters colectivo o difuso de los consumidores.

c. Se precisan los hechos que afectan el inters colectivo o difuso de los consumidores, y los derechosafectados.

d. Existe un nmero potencial de afectados que justifica, en trminos de costos y beneficios, la necesidadprocesal o econmica de aplicar el procedimiento de proteccin de los intereses colectivos o difusos.

Este ltimo requisito de admisibilidad, a nuestro juicio, ser fundamental para evitar una industria del litigio.

Por su parte, el demandado dispone de un plazo de 10 das para sealar lo que estime adecuado enrelacin con la admisibilidad de la accin.

Finalmente, la resolucin que se pronuncie sobre la admisibilidad es apelable en ambos efectos.5

En el caso que sea declarada inadmisible, la accin slo podr ejercerse individualmente y ante el tribunalque corresponda. Con todo, si posteriormente aparecen nuevas circunstancias que justifiquen la revisin dela inadmisibilidad declarada, cualquier legitimado activo podr iniciar ante el mismo tribunal una nueva accin.

5. Publicacin de avisos.

El demandante deber publicar, al menos, dos avisos en un medio de circulacin nacional, para informar alos consumidores que se consideren afectados, para que se hagan parte en el juicio, si lo estiman procedente.

Cabe observar que esta publicacin de avisos podra producir un efecto nefasto para la empresa, cual esque se vea desacreditado su principal intangible como es la marca.

Efectos de la publicacin:

a. Ninguna persona podr iniciar otro juicio en contra del demandado fundado en los mismos hechos,salvo que haga reserva de acciones.

b. Cualquier consumidor, dentro del plazo de 30 das desde la publicacin, podr hacer reserva deacciones, caso en el cual no le sern oponibles los resultados del juicio.

c. Los juicios pendientes contra el mismo proveedor y que se funden en los mismos hechos debernacumularse.

5 El recurso de apelacin comprende dos efectos. El primero, es el efecto devolutivo, en cuya virtud se otorga competencia al tribunalsuperior jerrquico para conocer y fallar el recurso de apelacin deducido, y es un efecto de la esencia de este recurso. El segundo, esel efecto suspensivo, en virtud del cual se suspende la competencia del tribunal inferior para seguir conociendo de la causa.


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6. Regulacin de los honorarios de abogados.

Dentro de las disposiciones tendientes a evitar una excesiva judicializacin, se encuentra aquella queestablece que ser el juez el que regular prudencialmente los honorarios del abogado de losdemandantes.

7. Conciliacin, avenimiento y transaccin.

Se establece que el juez podr llamar a conciliacin cuantas veces lo estime necesario. Asimismo, eldemandado podr realizar ofertas pblicas de avenimiento.

8. Efecto erga omnes (para todos) de la sentencia que acoge la demanda.

En este punto, previamente es importante destacar que, de acuerdo al artculo 3 del Cdigo Civil, lassentencias judiciales slo tienen fuerza obligatoria para los casos en que se dictan, por consiguiente,sus efectos son vlidos slo para las partes en juicio. Lo anterior, se conoce con el nombre del efectorelativo de las sentencias.

Sin embargo, la ley del consumidor innova en esta materia, estableciendo que la sentencia que acoja lademanda producir efecto erga omnes, vale decir, es aplicable a todos. Por consiguiente, todos aquellosconsumidores que hayan sido perjudicados por los mismos hechos podrn reclamar el cobro de lasindemnizaciones o el cumplimiento de las reparaciones que correspondan. El plazo de que disponenpara hacer valer sus derechos es de 90 das corridos, contados desde el ltimo aviso. Dentro de estemismo plazo los interesados podrn hacer reserva de sus derechos, para perseguir la responsabilidadcivil en un juicio distinto.

Por su parte, el demandado deber efectuar las reparaciones o consignar ntegramente en la cuentacorriente del tribunal el monto de las indemnizaciones.

Si el monto global de la indemnizacin pudiere traer consigo un detrimento patrimonial significativoen el demandado (insolvencia), el juez podr establecer un programa mensual de pago deindemnizaciones completas para cada demandante, reajustadas, con inters corriente, segn su fechade pago. Tambin el juez podr determinar una forma de cumplimiento alternativo del pago.

En el caso que la demanda sea rechazada se podr interponer una nueva accin, ante el mismo tribunaly dentro del plazo de prescripcin (6 meses contados desde que se cometi la infraccin), por parte decualquier legitimado activo, pero necesariamente deber fundarse en nuevas circunstancias, lo quedeber ser declarado por el tribunal.

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Sobre este ltimo punto, llama la atencin que el efecto erga omnes de la sentencia slo es aplicablecuando se acoge la demanda, y no cuando es rechazada, lo que constituye una discriminacin negativapara los proveedores.

9. Demanda temeraria.

En el caso que la demanda interpuesta carezca de fundamento plausible, el juez, en la sentencia y apeticin de parte, podr declararla como temeraria y los responsables sern sancionados con multa dehasta 200 UTM (casi 6 millones de pesos), pudiendo el juez, adems, sancionar al abogado con algunamedida disciplinaria.

Es del caso recordar que si dentro del plazo de 3 aos el juez ha declarado temerarias dos o msdemandas colectivas interpuestas por una misma asociacin de consumidores, podr solicitarse ladisolucin de sta. Asimismo, los directores respondern personal y solidariamente por las multas ysanciones que se apliquen a la asociacin por actuaciones calificadas como temerarias, cuando stashayan sido ejecutadas sin acuerdo previo de la asamblea.

Las sanciones que establece la ley del consumidor para los casos de demandas temerarias es otroelemento que debiera contribuir a evitar la industria del litigio.

XII. OTRAS DISPOSICIONES

1. Concepto de consumidores.

Se mantuvo la definicin de consumidores original: las personas naturales o jurdicas que, en virtud decualquier acto jurdico oneroso, adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios.

La nica innovacin en esta materia es que se asimila el concepto de usuario al de consumidores.

2. Concepto de proveedores.

Se explicita en la ley que no se consideran proveedores las personas que posean un ttulo profesional yejerzan su actividad en forma independiente (v.gr. abogados, mdicos, etc.).

3. Silencio no constituye aceptacin.

Se establece expresamente que en los actos de consumo el silencio no constituye aceptacin.


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4. Proveedores que reciben bienes en consignacin.

Se exige a los proveedores que reciban bienes en consignacin para su venta, agregar a la informacinbsica comercial los antecedentes relativos a su situacin financiera, incluyendo los estados financieroscuando corresponda.

5. Informacin comercial bsica.

En la venta de bienes y prestacin de servicios, adems de lo dispuesto en otras normas legales oreglamentarias, se considerar informacin comercial bsica la identificacin del bien o servicio que seofrece al consumidor. Se exceptan los bienes ofrecidos a granel.Adems, la informacin comercial bsica deber ser suministrada al pblico por medios que asegurenun acceso claro, expedito y oportuno.

Tratndose de bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y seguridad delas personas, ser obligatorio entregar al consumidor conjuntamente los instructivos de uso.

6. Condiciones objetivas de publicidad.

Se seala expresamente que las condiciones objetivas contenidas en la publicidad se entiendenincorporadas en el contrato.

informe juridico 7_ley protección derechos consumidores

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