PLAN DE CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) PARA LA EMPRESA OFICA REPRESENTACIONES, S.A.

Autor: Melany A. Soto A. Tutor: Carmen A. Matteo

Planteamiento del Problema Objetivo General Objetivo Especficos Interrogante de la Investigacin Justificacin Alcance

En que medida el diseo de un Plan de CRM (Costumer Relationship Management) complementado con el enfoque del Marketing Relacional puede contribuir a la fidelizacin de clientes y la conquista de nuevos usuarios para incrementar la productividad de la empresa OFICA REPRESENTACIONES, S.A.?

Disear un Plan de CRM (Customer relationship management) orientada al mercado de clientes de Ofica Representaciones, S.A.

Describir qu es una estrategia de Customer Relationship Management (CRM). Identificar la estructura actual de informacin acerca de los clientes y cules son los medios tecnolgicos que la empresa utiliza en su manejo. Analizar el nivel de conocimiento que la empresa Ofica Representaciones, S.A. tiene acerca del CRM. Identificar reas de mejora en la relacin cliente empresa, con el objeto de aplicar estrategias del CRM. Definir nuevas estrategias de Customer Relationship Management orientadas al mercado de clientes de la empresa Ofica Representaciones, S.A. Medir la percepcin que el cliente tiene de la empresa Ofica Representaciones, S.A., en base a sus experiencias previas con la misma Establecer los componentes del Plan de CRM para la empresa Ofica Representaciones, S.A.

Con mucha fe y optimismo, la firme intencin de ganar y la misin de superacin personal y de seguir innovando, pretendemos aventurarnos por el mismo camino durante los prximos 60 aos. No nos proponemos expresamente ser lder en Venezuela: pero nuestra actitud, nuestra forma de hacer las cosas y nuestra pasin por la excelencia no podrn evitarlo!

Proveer productos con marcas de excelente calidad y valor con el problemas y mejorar la calidad consumidores finales en oficinas, hogares venezolanos.

renombre objetivo de vida unidades

y servicios de de solucionar de nuestros educativas y

Cuantitativo, cualitativo: Verificativo Interpretativo

Descriptiva y Correlacional

Diseo de Campo: No Experimental: Transversal

Observacin Anlisis Deduccin Comparacin Sntesis

Tcnica de Campo: Observacin Directa, encuesta, entrevista

Poblacin finita: 2.200 clientes de Ofica Representaciones, S.A. Tamao de la Muestra: 120 clientes (ubicados en las Ciudades: Caracas, Valencia, Maracaibo, Puerto Ordaz, Puerto La Cruz y Margarita)

Mtodo de Muestreo: Probabilstico Aleatorio Simple

Procesamiento: Codificacin y Tabulacin de los Datos Anlisis Estadsticos Interpretacin de los Resultados

Recursos Materiales Computadora Impresora y Tinta Resmas de Papel (carta) Fotocopias (textos/guas) Cuaderno de Apuntes Encuadernado

Recursos Financieros Transcripcin Transporte Pago Servicio Conexin Internet Otros gastos

Recurso Humano Investigador Tutor Especialista Tutor Metodolgico Experto (Mercadeo) Experto (ATC) Experto externo Otros Colaboradores

FASE 1

FASE 2

FASE 3

FASE 4

FASE 5

Revisin documental de las bases tericas

Construccin y Validacin de los Instrumentos

Aplicacin de los Instrumentos

Anlisis e Interpretacin de los Resultados

Elaboracin del Informe Final

Tiempo Estimado de Ejecucin 1 Mes

2 Meses

1 Mes (aprox.)

1 Mes

1 Mes