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7/24/2019 El Manejo de Objeciones. Como loidiar con las objeciones
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El manejo de objecionesPorArturo K. Ventas 22 comentarios
El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventasen donde, luego de haber
presentado un producto a un cliente potencial, se hace frente a las posibles objeci ones que
ste pueda realizar.
El manejo de objeciones tambin se define como la capacidad que tiene un vendedor para
hacer frente a las objeciones que puede presentar un cliente potencial al momento de tratar
de venderle un producto.
Un ejemplo de una objecin puede ser cuando un cliente potencial nos dice que el producto
que le estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que ste no
cuenta con una determinada caracterstica que a lle gustara que tuviera.
Toda vez que intentemos vender nuestro producto, siempre existirn objeciones pues no
existe el producto perfecto ante los ojos del consumidor.
Puede haber objeciones:
al precio: cuando el cliente no rene las exigencias de orden econmico.
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al producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el
producto o la marca que usualmente compra, el
producto no est dentro de sus prioridades de
compra, o el cliente no encuentra razones suficientes
para realizar la comprar.
a la empresa: cuando el cliente no confa en el negocioo empresa al cual representamos.
al respaldo y soporte del producto: cuando no est
conforme con los servicios de post venta que le
ofrecemos.
al vendedor: cuando el cliente no confa en la persona que le ofrece el producto.
Todas estas objeciones son manejables, menos las referidas al vendedor, en donde lo nicoque nos queda es sustituir al vendedor en dicha relacin.
Dentro de las objeciones podemos definir dos tipos:
dudas: se dan cuando el cliente da objeciones, pero an as, est interesado en el
producto o servicio.
excusas: se dan como pretexto para no realizar la compra, en ese caso debemos poner
punto final a la presentacin o entrevista de venta pues, en caso contrario, estaramos
perdiendo el tiempo.
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Cmo lidiar con las objeciones
Ahora veamos algunos consejos y estrategias para hacer frente las posibles objeciones que
pudieran surgir:
antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o
entrevistarnos con el cliente, debemos conocer bien a nuestro producto, conocer sus
puntos fuertes y dbiles, tratar de prever las posibles objeciones que nos puedan hacer,
y tener listas de antemano las posibles respuestas que podramos brindar.
ante una objecin, debemos controlarnos y mantener la calma, nunca debemos
polemizar ni discutir con el cliente, debemos recordar que una objecin no es una
invitacin a polemizar, sino que puede ser un reclamo vedado del cliente para que le
brindemos ms informacin.
ante una objecin, mantener siempre una actitud tranquila y de dilogo, sin perder la
disposicin de brindar mayor informacin, siempre procurando que el cliente gane
confianza, para lograr ello, debemos sustituir el afn de vender por el deseo de servir al
cliente.
ante una objecin, asentir la objecin, darle la razn al cliente, y luego revertir el
comentario, buscando rpidamente una ventaja que pueda contrarrestar su argumento;
o, en todo caso, asentir la objecin, y luego brindarle informacin sobre un nuevo
aspecto, procurando que el cliente acepte la nueva propuesta.
hecha la objecin, podemos optar por pedirle al cliente ms explicaciones, interrogarlo
sobre el particular, procurando conocer sus razones; de ese modo, no slo obtenemos
informacin que nos permita adaptar la presentacin o entrevista al cliente, sino que
tambin, humanizamos la relacin, pues demostramos inters por sus opiniones.
una estrategia ante una objecin puede ser demorar la respuesta, hay clientes que
objetan desde el inicio del contacto sin contar con toda la informacin, en esos casos,
podemos hacer un comentario como el siguiente: su objecin es interesante, pero
permtame explicarle algo que an no le he comentado.
otra estrategia puede ser ignorar la objecin, aunque esta estrategia solo es vlida
cuando el cliente pretende ponernos en una situacin ridcula para lucirse frente a sus
compaeros, o cuando muestra una conducta y comentarios a todas luces groseros; en
ese caso, debemos interrumpirles, y luego continuar con la presentacin o explicacin
como si no hubiera tenido lugar su comentario.
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y, por ltimo, debemos ser amable por encima de las circunstancias, si se tuviera que
negar algn comentario equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortsmente, y decirle
al cliente que su opinin es respetable, pero quiz no compartida por otros clientes.
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Fecha de publicacin o de ltima actualizacin: 03-05-2011
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Tamara Belen
14 noviembre 2013
Muxas Grasias
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