webinar fiba 12 agosto 2014: objeciones y quejas como herramientas de fidelización

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OBJECIONES Y QUEJAS DE CLIENTES: cómo convertirlas en herramientas de fidelización Cada cliente que presenta una objeción o queja nos está brindando una oportunidad de fidelizarle. Por ello, lejos de evitar los conflictos con clientes, debemos facilitarles y agradecerles que nos informen del problema, ya que un 96% de clientes insatisfechos nunca reclama y existe un riesgo aún mayor de perderles. En este webinar de 90 minutos, aprenderás técnicas tomadas del mundo de la psicología para poder responder de una forma empática, profesional y personalizada a objeciones y quejas de clientes. Descubrirás: 1. Por qué las objeciones de clientes potenciales o quejas de clientes existentes son buenas noticias para tu negocio 2. Las tres reglas para dar una experiencia excelente al cliente 3. Los seis pasos para la resolución empática de quejas u objeciones. www.theclientacademy.com

TRANSCRIPT

  • 1. atencin al cliente ventas habilidades de consultora liderazgo 12 de agosto de 2014 Quejas y objeciones: cmo conver*rlas en herramientas de delizacin Habilidades para mejorar la relacin con tus clientes www.theclientacademy.com En colaboracin con FIBA
  • 2. La pregunta central a la que damos respuesta en este webinar Cmo podemos conver*r las quejas y objeciones de clientes en una herramienta de delizacin?
  • 3. Quines somos The Client Academy? Capacitacin en habilidades para mejorar la relacin con sus clientes Mnica Hernanz Ayuso Fundadora 21 aos de experiencia en relaciones con clientes y ventas Banca y Consultora Trabajamos mundialmente desde 4 ocinas 4 reas de capacitacin, coaching y facilitacin de convenciones Atencin al cliente Ventas Habilidades de consultora Liderazgo Londres 4 formadores Madrid 2 formadores Panam 2 formadores Miami Opera*ons Mgr
  • 4. Nuestros clientes y experiencia Alianza estratgica con Foto del curso Ges%n de la relacin con clientes para Banca Privada (en ingls) el 14-15 de junio de 2014
  • 5. Puntos a tratar Por qu es importante proporcionar una experiencia excelente al cliente al contestar a sus quejas y objeciones? Las tres reglas Los 6 pasos Q & A: preguntas de los asistentes 1 2 3 4
  • 6. 1 Experiencia excelente Por qu una buena resolucin de quejas y objeciones 4ene sen4do nancieramente
  • 7. Debemos poner al cliente en el centro de la venta y priorizar la experiencia que le damos Tengo un producto, a quin se lo vendo? Tengo un cliente, qu puedo venderle? El cliente me tiene a m, cmo hago para que me siga prefiriendo? VENTA TRANSACCIONAL VENTA RELACIONAL VENTA EXPERIENCIAL
  • 8. En la situacin actual, tu servicio es crucial para dar una experiencia posiTva Experiencia con la MARCA La marca es importante para m y me genera confianza trabajar con esta compaa Experiencia con el PRODUCTO Los productos y servicios satisfacen mis necesidades Experiencia con el SERVICIO Las interacciones con la compaa son fciles y agradables La marca hoy en da no suele ser la clave de la diferenciacin. Una buena marca es condicin necesaria pero no suficiente para conseguir una buena experiencia de venta. El cliente los percibe a todos por igual. El producto no marca la diferencia porque muchos productos hoy en da son comodities Fuente: IZO, Best Customer Experience. 2011 El SERVICIO AL CLIENTE es la clave de la diferenciacin
  • 9. Por qu Tene senTdo tratar bien al cliente en quejas y objeciones?
  • 10. Segn los expertos Stauss & Seidel (autores del libro Complaint mangement: the heart of CRM) Cada cliente que presenta una reclamacin o queja nos est brindando una oportunidad de delizarle o estn dispuestos a hacerlo (60%) Los dems cambian directamente de compaa (40%) los clientes que obTenen una solucin saTsfactoria permanecen eles a la empresa
  • 11. Por ello, lejos de evitar los conictos con clientes, debemos facilitarles y agradecerles que nos informen del problema, ya que un 96% de clientes insaTsfechos nunca reclama y existe un riesgo an mayor de perderles.
  • 12. Reglas Tres reglas que guiarn nuestro tratamiento de quejas y objeciones 2
  • 13. REGLA n 1 No respondas inmediatamente Tienes que llevrtelos al plano racional antes
  • 14. REGLA n 2 S suave con la persona aunque tengas que ser duro con el asunto
  • 15. REGLA n 3 Lo ms importante no es quin Tene razn,sino que sigan siendo (o se conviertan) en clientes
  • 16. Los 6 pasos Tcnicas testadas para responder a quejas y objeciones 3
  • 17. PASO 1- EmpaTza PASO 2- Tranquiliza PASO 3- Indaga PASO 4- Resume PASO 5- Responde PASO 6- Pide Feedback 5. CONTESTAR a las objeciones Modelo de los seis pasos
  • 18. EMPATIZAR: Prohibido decir Yo le enTendo, pero. EmpaTzar usando ms o menos las mismas palabras del cliente. (Te puede parecer una tontera repeTr lo mismo pero prubalo! y vers que funciona) CLIENTE: Menuda faena! Cmo no me lo ha dicho antes? T: En*endo que decirle esto con tan poca antelacin es una faena y que hubiera sido mejor decrselo antes.
  • 19. EMPATIZAR: debes siempre dar la razn al cliente? No te pongas a la defensiva o vayas en contra de lo que dicen, empeorars la comunicacin Debes decir: Es comprensible Cualquiera en su lugar Debe de ser frustrante Se trata de validar cmo se siente el cliente aunque no ests de acuerdo con su percepcin de lo que ha pasado. Necesitas empa*zar a nivel emocional antes de llevarte al cliente al terreno racional y argumentar si *ene razn o no en el paso 5.
  • 20. EmpaTza Tranquiliza Indaga Resume Responde Asegura que ests dispuesto a encontrar una solucin. No se debe prometer nada concreto pero s estar dispuesto a explorar cmo llegar a una solucin. Si empa*zamos y tranquilizamos bien, hemos hecho pasar al cliente de una ac*tud hos*l e irracional a una racional y coopera*va. Al empa*zar y tranquilizar, nos ganamos el derecho a preguntar (en la fase 3 INDAGAR). Ver cuando le explique que tenemos una rentabilidad superior a la media Ver cuando le explique que la forma en que trabajamos facilita foco mayor en el cliente Ver cuando le de ms datos que seguimos un proceso muy riguroso para escoger las inversiones PASO 2 Tranquilizar Pide Feedback
  • 21. EmpaTza Tranquiliza Indaga Resume Responde Pide Feedback Se debe indagar preguntando para entender mejor la objecin. ste es el paso ms importante, puesto que permite salirse de posiciones encontradas y llegar a los intereses ms amplios donde se puede encontrar una solucin. Se deben hacer varias preguntas, no slo una, y resis*r la tentacin de entrar al debate. No entres a responder (ya tendrs *empo en el paso 5). Slo recopila informacin y sigue preguntando. Ej: Cmo ha surgido este problema? Cul sera su solucin ideal? Qu es lo mnimo que estara dispuesto a aceptar? En qu reas *ene un poco ms de exibilidad? Qu le gusta/ no le gusta de nuestra propuesta? Qu ha pensado que puede hacer para resolverlo? PASO 3 Indagar