CURSO: ATENCION AL CLIENTE

(MANEJO DE OBJECIONES Y TRATO PARA CLIENTES DIFICILES)

TIPOS DE CLIENTES Y TIPOS DE OBJECIONES

1. Lo más importante. para cualquier negocio. 2. No son una interrupción en nuestro trabajo, son su fundamento. 3.  Llegan a nosotros con sus necesidades, deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.

¿QUÉ SON LOS CLIENTES?

Hay que tener muy claro este concepto

4.    Deben recibir un trato atento y cortés. 5.    Representan el fluido vital del negocio, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar. 6.    Los clientes ante los servicios se pueden sentir defraudados y desalentados, no por los precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de atención del empleados.

¿QUÈ SON LOS CLIENTES?

TIPOS GENÉRICOS DE CLIENTES PERUANOS

1.1. CONSERVADORESCONSERVADORES

2.2. TRADICIONALESTRADICIONALES

3.3. PROGRESISTAS PROGRESISTAS

4.4. SOBREVIVIENTESSOBREVIVIENTES

5.5. TRABAJADORAS TRABAJADORAS

6.6. ADAPTADOS ADAPTADOS

7.7. AFORTUNADOSAFORTUNADOS

8.8. EMPRENDEDORESEMPRENDEDORES

9.9. SENSORIALESSENSORIALES

SEGMENTACIÓN GENERALMERCADO PERUANO

FORMADO SOBRETODO por FORMADO SOBRETODO por MUJERES.MUJERES.

Su centro de interés es el Su centro de interés es el BIENESTAR de su FAMILIA.BIENESTAR de su FAMILIA.

Aún cuando MUCHAS de ellas Aún cuando MUCHAS de ellas TRABAJEN FUERA de CASA, TRABAJEN FUERA de CASA, son Personas conservadorasson Personas conservadoras

Creen en la AUTORIDAD del Creen en la AUTORIDAD del

HOMBRE.HOMBRE.

CONSERVADORES

Pertenecientes principalmente Pertenecientes principalmente (Aunque No Exclusivamente), a (Aunque No Exclusivamente), a los ESTRATOS BAJOS y los ESTRATOS BAJOS y MEDIO BAJO de la MEDIO BAJO de la SOCIEDAD.SOCIEDAD.

Su nivel de instrucción es Su nivel de instrucción es SECUNDARIA COMPLETA o SECUNDARIA COMPLETA o INFERIOR.INFERIOR.

CONSERVADORES

TRADICIONALES MAYORÍA son HOMBRES.MAYORÍA son HOMBRES.

HABITAN en Ciudades de la HABITAN en Ciudades de la SIERRA o habitando en Lima y SIERRA o habitando en Lima y en ciudades de la Costa, en ciudades de la Costa, GUARDAN FUERTEMENTE GUARDAN FUERTEMENTE sus TRADICIONES.sus TRADICIONES.

Creen en la PREEMINENCIA Creen en la PREEMINENCIA del HOMBRE SOBRE la del HOMBRE SOBRE la MUJER.MUJER.

TRADICIONALES

CONSERVADORES, tanto CONSERVADORES, tanto en su manera de PENSAR en su manera de PENSAR como en sus HÁBITOS de como en sus HÁBITOS de CONSUMO.CONSUMO.Sus ingresos los Colocan en Sus ingresos los Colocan en los ESTRATOS BAJOS a los ESTRATOS BAJOS a MEDIO-BAJOS.MEDIO-BAJOS.Dada su nivel de GASTOS, Dada su nivel de GASTOS, les alcanza para VIVIR con les alcanza para VIVIR con TRANQUILIDAD.TRANQUILIDAD.

HOMBRES y MUJERES HOMBRES y MUJERES relativamente JÓVENES.relativamente JÓVENES.

SUELEN HABER MIGRADO a SUELEN HABER MIGRADO a las CIUDADES desde el campo las CIUDADES desde el campo o desde una ciudad más o desde una ciudad más pequeña.pequeña.

Buscan PROGRESO, mediante Buscan PROGRESO, mediante el TRABAJO o mediante el el TRABAJO o mediante el ESTUDIO.ESTUDIO.

PROGRESISTAS

Pertenecen sobretodo a estratos Pertenecen sobretodo a estratos BAJOS y MEDIOS de la BAJOS y MEDIOS de la SOCIEDAD, con TENDENCIA SOCIEDAD, con TENDENCIA de CRECIMIENTO.de CRECIMIENTO.

Por su DIMENSIÓN y NIVEL Por su DIMENSIÓN y NIVEL de INGRESOS, Constituyen el de INGRESOS, Constituyen el GRUPO HOMOGÉNEO de GRUPO HOMOGÉNEO de MAYOR CAPACIDAD MAYOR CAPACIDAD ECONÓMICA.ECONÓMICA.

PROGRESISTAS

SOBREVIVIENTES

Son HOMBRES o MUJERES Son HOMBRES o MUJERES cuyos Ingresos, los ubican en los cuyos Ingresos, los ubican en los NIVELES de VIDA cercanos a NIVELES de VIDA cercanos a la SUPERVIVENCIA o la SUPERVIVENCIA o POBREZA EXTREMAPOBREZA EXTREMASu CONSUMO de productos Su CONSUMO de productos NO-BÁSICOS, es MUY BAJONO-BÁSICOS, es MUY BAJOGRAN PARTE son GRAN PARTE son MAYORES de 60 AÑOSMAYORES de 60 AÑOS

SOBREVIVIENTES

También MUY JÓVENES, También MUY JÓVENES, con MÍNIMO NIVEL de con MÍNIMO NIVEL de INSTRUCCIÓN y sin apoyo INSTRUCCIÓN y sin apoyo económico familiar.económico familiar.Suelen ser muy Suelen ser muy FATALISTAS con su futuro y FATALISTAS con su futuro y por lo general NO tienen un por lo general NO tienen un TRABAJO ESTABLE.TRABAJO ESTABLE.

Suelen ser MUJERES Suelen ser MUJERES JÓVENES y de EDAD JÓVENES y de EDAD MEDIANAMEDIANA

MUCHAS son MAMÁS, su MUCHAS son MAMÁS, su VIDA Está ORIENTADA VIDA Está ORIENTADA hacia el PROGRESO hacia el PROGRESO PERSONAL y FAMILIARPERSONAL y FAMILIAR

TRABAJADORAS

TRABAJAN FUERA de TRABAJAN FUERA de CASA, de Manera CASA, de Manera INDEPENDIENTE INDEPENDIENTE

Poseen SECUNDARIA Poseen SECUNDARIA COMPLETA y algunas han COMPLETA y algunas han iniciado ESTUDIOS iniciado ESTUDIOS SUPERIORES.SUPERIORES.

TRABAJADORAS

Sus INGRESOS, pertenecen a Sus INGRESOS, pertenecen a clases BAJAS EMERGENTES y clases BAJAS EMERGENTES y MEDIAS BAJAS.MEDIAS BAJAS.

Son OPTIMISTAS y les gusta Son OPTIMISTAS y les gusta CONSUMIR PRODUCTOS que CONSUMIR PRODUCTOS que les DEN ESTÁTUS SOCIAL.les DEN ESTÁTUS SOCIAL.

La PROPORCIÓN suele ser La PROPORCIÓN suele ser MAYOR en la REGIÓN MAYOR en la REGIÓN ORIENTE que en el Resto del ORIENTE que en el Resto del País.País.

TRABAJADORAS

ADAPTADOS

HOMBRES y MUJERES, HOMBRES y MUJERES, RESIDENTES en CIUDADES RESIDENTES en CIUDADES GRANDES y MEDIANAS, en GRANDES y MEDIANAS, en donde NACIERON o donde donde NACIERON o donde LLEGARON, traídos por LLEGARON, traídos por padres inmigrantes.padres inmigrantes.Son GREGARIOS y Son GREGARIOS y CENTRADOS en su FAMILIA CENTRADOS en su FAMILIA y su GRUPO de AMIGOS.y su GRUPO de AMIGOS.

ADAPTADOS

Muchos de ellos, ocupan Muchos de ellos, ocupan PUESTOS PUESTOS DEPENDIENTES de DEPENDIENTES de NIVEL BAJO y MEDIO-NIVEL BAJO y MEDIO-BAJO en Empresas o BAJO en Empresas o Instituciones o tienen Instituciones o tienen OCUPACIONES OCUPACIONES INDEPENDIENTES INDEPENDIENTES relativamente PRECARIAS.relativamente PRECARIAS.

Son HOMBRES y Son HOMBRES y MUJERES con ALTO MUJERES con ALTO NIVEL de EDUCACIÓN NIVEL de EDUCACIÓN (Superior y Post Grado).(Superior y Post Grado).

Con Niveles de INGRESOS Con Niveles de INGRESOS INDIVIDUAL y INDIVIDUAL y FAMILIAR ALTOS.FAMILIAR ALTOS.

AFORTUNADOS

La MAYORÍA TRABAJA en La MAYORÍA TRABAJA en PUESTOS EJECUTIVOS, PUESTOS EJECUTIVOS, aunque algunos todavía aunque algunos todavía siguiendo estudios siguiendo estudios universitarios.universitarios.

VIVEN sobretodo en LIMA y en VIVEN sobretodo en LIMA y en GRANDES CIUDADES.GRANDES CIUDADES.

AFORTUNADOS

Son innovadores, tanto en su Son innovadores, tanto en su CONSUMO como en su CONSUMO como en su MODO de PENSAR.MODO de PENSAR.

Son los que más VIAJAN al Son los que más VIAJAN al EXTRANJERO y los más EXTRANJERO y los más COSMOPOLITAS.COSMOPOLITAS.

GASTAN MUCHO en GASTAN MUCHO en PRODUCTOS de CONSUMO PRODUCTOS de CONSUMO SUNTUARIOSUNTUARIO..

AFORTUNADOS

EMPRENDEDORES

Son en su mayoría HOMBRES Son en su mayoría HOMBRES de EDAD MEDIANA.de EDAD MEDIANA.

Muchos son TRABAJADORES Muchos son TRABAJADORES INDEPENDIENTES o INDEPENDIENTES o EMPLEADOS de NIVEL EMPLEADOS de NIVEL MEDIO de EMPRESAS MEDIO de EMPRESAS PRIVADAS.PRIVADAS.

Tienen la TASA MÁS BAJA de Tienen la TASA MÁS BAJA de DESEMPLEO.DESEMPLEO.

EMPRENDEDORES

Están CONTENTOS con Están CONTENTOS con su SITUACIÓN y su SITUACIÓN y TRABAJAN FUERTE para TRABAJAN FUERTE para PROGRESAR.PROGRESAR.

VIVEN en CIUDADES VIVEN en CIUDADES MEDIANAS y GRANDES y MEDIANAS y GRANDES y VIAJAN MUCHO por VIAJAN MUCHO por TRABAJO TRABAJO (Sobretodo a (Sobretodo a Provincias).Provincias).

HOMBRES y MUJERES HOMBRES y MUJERES JÓVENES o de EDAD JÓVENES o de EDAD AVANZADA (No hay Personas AVANZADA (No hay Personas de Edad Madura). de Edad Madura).

VIDA Está muy ORIENTADA VIDA Está muy ORIENTADA hacia las RELACIONES hacia las RELACIONES SOCIALES.SOCIALES.

CENTRADOS en el PRESENTE CENTRADOS en el PRESENTE y tratan de DISFRUTAR de los y tratan de DISFRUTAR de los PLACERES de la VIDA.PLACERES de la VIDA.

SENSORIALES

Les INTERESA mucho la Les INTERESA mucho la APARIENCIA.APARIENCIA.

Son TRABAJADORES (o Son TRABAJADORES (o Jubilados) y tienen Jubilados) y tienen OCUPACIONES muy OCUPACIONES muy VARIADAS VARIADAS

VIVEN sobretodo en LIMA y VIVEN sobretodo en LIMA y CALLAO, y en algunas CALLAO, y en algunas CIUDADES GRANDES del CIUDADES GRANDES del País.País.

SENSORIALES

Sus ingreso son medios, sin Sus ingreso son medios, sin embargo su apariencia puede embargo su apariencia puede que se les confundan que que se les confundan que pertenecen a niveles pertenecen a niveles socioeconómicos más altos de socioeconómicos más altos de los reales.los reales.

SENSORIALES

PSICOLOGÍA DEL CLIENTE CONFLICTIVO

¿CÓMO MANEJARLOS?

EL SEÑOR CODICIA

Es el que le puede pedir “locuras”.

Quiere que lo colmen de favores especiales.

Puede alardear de lo que ofrece la competencia.

Apaciguarlo, recordar que son buen negocio y buen ingreso

EL SEÑOR CODICIA

Negarse, defender su Negarse, defender su producto y esperar una producto y esperar una buena receptividad.buena receptividad.

Si se trata de clientes Si se trata de clientes amables, hacer todo para amables, hacer todo para satisfacerlos, con el tiempo satisfacerlos, con el tiempo pueden ser grandes pueden ser grandes clientes.clientes.

EL SEÑOR CODICIA

Con clientes VIP “apretar los Con clientes VIP “apretar los dientes y hacer todo lo posible dientes y hacer todo lo posible para que nos agraden”. No para que nos agraden”. No lograremos que eso suceda lograremos que eso suceda pero siempre debemos tener pero siempre debemos tener presente que son un buen presente que son un buen negocio para la empresa y por negocio para la empresa y por lo tanto para nuestro trabajo lo tanto para nuestro trabajo es un reto.es un reto.

EL DISCUTIDOR

De personalidad dificil.

Hay que distinguir entre el discutidor por naturaleza y el discutidor por conviccion.

Hay que tratarlos con mucho tacto, no contradecirlos y utilizar sus argumentos para hacerle preguntas.

EL VACILANTE

Suele faltarle confianza en sí Suele faltarle confianza en sí mismo, le es dificil decidir. mismo, le es dificil decidir. Puede decir una cosa y luego Puede decir una cosa y luego decir otra.decir otra.

Se le debe dar a percibir que Se le debe dar a percibir que quien lo atiende posee mucha quien lo atiende posee mucha seguridad en lo que dicen y en seguridad en lo que dicen y en las informaciones que maneja, las informaciones que maneja, dado que el no quiere dado que el no quiere arriesgarse a equivocarse.arriesgarse a equivocarse.

EL VACILANTE

Quien los atiende debe Quien los atiende debe asumir el liderazgo y asumir el liderazgo y convencerlos con correcto convencerlos con correcto asesoramiento.asesoramiento.

Es conveniente hacerles Es conveniente hacerles seguimiento a través de seguimiento a través de mensajes de correo electrónico mensajes de correo electrónico así se evita tiempo “perdido en así se evita tiempo “perdido en atención telefónica”atención telefónica”

EL VACILANTE

Se debe eliminar la Se debe eliminar la resistencia natural del cliente resistencia natural del cliente mediante una “psicología mediante una “psicología inversa”, explicarles lo que inversa”, explicarles lo que ellos deben saber y generar ellos deben saber y generar un periodo de meditación. un periodo de meditación. “Darle tiempo para que lo “Darle tiempo para que lo piensen”.piensen”.

EL PRESUMIDO

Generalmente no tinen personalidad, se creen importantes y quieren que los demas lo reconozcan.

Lo recomendable es seguirles la corriente.

EL DESCONFIADO

Piensa que todos lo quieren engañar. Piensa que todos lo quieren engañar.

Hace comentarios negativos,Hace comentarios negativos,

No cree cuando alguien “quiere No cree cuando alguien “quiere satisfacer sus necesidades”satisfacer sus necesidades”

Cuando se considera que es una Cuando se considera que es una “relación perdida” .“relación perdida” .

Se debe mostrar flexibilidad. No use Se debe mostrar flexibilidad. No use una conducta esteriotipo. Sea amigableuna conducta esteriotipo. Sea amigable

EL SILENCIOSO

-Su silencio es frustrante, no ayuda a conocer que es lo que esta necesitando. -Lo mejor es preguntar y esperar a que responda. --Se debe escuchar sus comentarios atentamente. -Creen que preguntando afectara su imagen ante quien lo atiende o lo utilizan como táctica para obtener beneficios.

RECUERDENO QUEME PUENTES

UN CLIENTE CONFLICTIVO PUEDE POR TERMINAR DE AGOTAR LA PACIENCIA Y PENSAR QUE NO VALE LA PENA ATENDERLO. NUNCA PIERDA LA ACTITUD PROFESIONAL.

SI ES UN CLIENTE CORPORATIVO RECUERDE QUE EN ALGUN MOMENTO PUEDE IRSE DE LA EMPRESA Y LOS NEGOCIOS SE MANTIENEN.

PROCEDIMIETOS MÁS ADECUADOS

PARA LA ATENCIÓN DE

CLIENTESDIFÍCILES

MANEJO DE CLIENTESENOJADOS

MANEJO DE CLIENTES ENOJADOS

•SALUDE•ESTABLEZCA LA NECESIDAD•ESCUCHE•REPREGUNTE•ESCUCHE•ESTABLEZCA FEEDBACK•BRINDE SOLUCIONES•CLARIFIQUE SATISFACCIÓN•AGRADEZCA

MANEJO DE CLIENTESENOJADOS

SALUDE - ESTABLEZCA NECESIDAD O SÓLO ESCUCHE INICIALMENTE•EL CLIENTE PUEDE INSULTAR.•HACER RECLAMOS AIRADOS.•DECIR LAS RAZONES DEL PORQUE ESTA MOLESTO.•RECORDARA COMO PIERDE SU TIEMPO Y NO LE HACEN CASO.

MANEJO DE CLIENTESENOJADOS

•RECUERDE EL CLIENTE CANALIZARA SU AGRESIVIDAD A TRAVÉS DE QUIEN LO ATIENDA ,EN PERSONA O AL TELÉFONO.•NO INTERRUMPA SU QUEJA, PERO DELE A CONOCER CON BREVES EXPRESIONES QUE ESTA ATENTO A LA MISMA.

MANEJO DE CLIENTESENOJADOS

•ESCUCHE AUNQUE USTED NO VAYA A PODER SOLUCIONAR SU NECESIDAD, ELLO FACILITARÁ EL TRABAJO A QUIEN LE CORRESPONDA, SOMOS UN EQUIPO.•SU SILENCIO EN OCASIONES LO CALMARA SI SABE QUE ESTA ESCUCHANDO.

MANEJO DE CLIENTESENOJADOS

•UNA VEZ QUE LO “DEJE HABLAR” RESPONDALE AMIGABLEMENTE Y QUE PERCIBA QUE ES SINCERO.•INSISTIMOS SEA MUY PROFESIONAL.•DIGALE QUE COMPRENDE COMO SE SIENTE E “INTENTE QUE EXPRESE MÁS DEL PROBLEMA” QUE SE “DESAHOGUE” MÁS.

MANEJO DE CLIENTESENOJADOS

•NUNCA LE ECHE LA CULPA A NADIE SEA LEAL CON SU EMPRESA Y SUS COLEGAS. •EMPLEE LAS DEBILIDADES COMO OPORTUNIDADES. •SEA CREATIVO.

MANEJO DE CLIENTESENOJADOS

•EL CLIENTE PUEDE QUE YA ESTE MÁS CALMADO.•NO ASUME UNA CONDUCTA “YO GANO TU PIERDES” EL CLIENTE SI LO PERCIBE PUEDE GENERAR NUEVA AGRESIVIDAD.•ANALICE LOS HECHOS.

MANEJO DE CLIENTESENOJADOS

-ESTABLEZCA FEEDBACK-BRINDE SOLUCIONES-CLARIFIQUE SATISFACCIÓN-AGRADEZCA

¿QUÉ BUSCA UN CLIENTECON UNA OBJECIÓN?

LAS OBJECIONES

Verdadera VERDADERA Falsa FALSA

Malentendido Mala información

Malentendido Mala información

Desventaja o inconveniente real

Desventaja o inconveniente real

Problema de actitud

Problema de actitud

Objeción verdadera-oculta

Objeción verdadera-oculta

TECNICAS PARA EL TRATAMIENTOTECNICAS PARA EL TRATAMIENTO

DE LAS PRINCIPALES OBJECIONESDE LAS PRINCIPALES OBJECIONES

Técnica, especialmente útil cuando se trata de una objeción verdadera ocasionada por un inconveniente o desventaja real. Se debe minimizar la objeción, señalando los beneficios que tiene el producto o servicio.

Técnica de la balanza

Cuando el cliente expresa un juicio inmanejable, de manera que se pueda hacer la objeción más tangible y poder rebatirla. Ojo!! Muchos ante este tipo de “ataques” responden con argumentos logrando enfrentarse con los clientes y no es objetivo hacerlo.

Técnica del boomerang

Se basa en reconocer como válido el comentario del cliente, volviéndolo en un beneficio para el cliente. Se debe tener especial cuidado en saber el tipo de cliente que tenemos en frente.

Técnica del argumento

(Precisamente)

Se trata de repetir la objeción tal cual la dijo el cliente. Con ello se logra que tienda a explicar y ahondar en detalles. Este método ayuda a encontrar una solución a la objeción y reducir la intensidad de la misma por parte del cliente.

Técnica del espejo

Se involucra al cliente en la solución del problema. Ayuda a evitar respuestas o actitudes evasivas y refuerza la relación empática con el cliente.

Técnica de la colaboración

(Alternativas)

Se le devuelve al cliente la objeción de manera exagerada, con lo que el cliente tenderá a justificar la objeción con menor intensidad.

Principalmente útil cuando se trata de un juicio por parte del cliente.

Técnica de la exageración

Cuando el cliente se encuentra con muchas dudas y/o cuando se trata de objeciones ya aclaradas, es mejor no responder y escuchar. NO precisar más.

Otra manera de aplicar la técnica es simplemente permaneciendo callado, con lo que el cliente tenderá a explicar el porqué de la objeción.

Técnica del silencio