capacitacion manejo de objeciones

7/30/2019 Capacitacion Manejo de Objeciones

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Manejo de ObjecionesDepartamento de Mejora Continua / Patricia Atehortua



OBJECIONES

Una objeciones el punto de diferencia entre dos o

mas personas, implica dudas, rechazo o temor.

•Son un reflejo normal de defensa para rechazar

o evadir una situación.

•Las objeciones son útiles para nuestra

argumentación.



Para que se Objeta

OBJECIONES

Se objeta para:

Oponerse a la influencia del asesor Darse importancia

Oponerse a un cambio

Obtener información mas solida



OBJECIONES

DEVALOR

De valor a la objeción delcliente

CONTESTAR Determine el momentoexacto para contestar



No argumentales.

Preliminares.

Pueden contrarrestarse

fácilmente.

Ocultan la objeción real que

impide el cierre.

REALES

Reflexivas y concretas.

Deben ser estudiadasde antemano para no

improvisar la respuesta

OBJECIONES



PÁGINA

OBJECIONES

PREGUNTAS

Formule

preguntas para

que el cliente

revele aquello quequiere decir.

NO IMPONGA

Haga que el

cliente

comprenda sus

planteamientospero no trate de

imponérselos



OBJECIONES

Anticípese a posibles

objeciones que presente el

cliente más adelante

ANTICIPESE

Haga concesiones dentro de

parámetros establecidosCONCESIONES



CLIENTE EXIGENTE

Cuando requiere un producto

o servicio lo tiene que teneren el momento y no leinteresan los detalles

Cuando requiere un producto

o servicio lo tiene que teneren el momento y no leinteresan los detalles

SER DIRECTOSER DIRECTO

TONO DE VOZ FUERTE YCLARO

TONO DE VOZ FUERTE YCLARO

ESTAR PREPARADO YORGANIZADO


PRESENTAR DATOS DE

FORMA LÓGICA

PRESENTAR DATOS DE

FORMA LÓGICA

COMUNICACIÓN

OFRECER DISTINTASOPCIONES

OFRECER DISTINTASOPCIONES



CLIENTE INFLUENCIADOR

Necesita y le gusta charlar.

Habla con entusiasmo,optimismo. Prefiere que losproblemas sean resueltospor personas amables

Necesita y le gusta charlar.

Habla con entusiasmo,optimismo. Prefiere que losproblemas sean resueltospor personas amables

SER EXPRESIVOSER EXPRESIVO

TONO DE VOZ ENERGICO YSIMPATICO

TONO DE VOZ ENERGICO YSIMPATICO



PREGUNTAR OPINION DEL

CLIENTE

PREGUNTAR OPINION DEL

CLIENTE

DAR ALTERNATIVASDAR ALTERNATIVAS

COMUNICACIÓN



CLIENTE ESTABLE

Intentará no ofender

con una queja. Personarelajada y sistemática.Necesita estar seguroque lo que adquierefunciona a la perfección

Intentará no ofender

con una queja. Personarelajada y sistemática.Necesita estar seguroque lo que adquierefunciona a la perfección

MOSTRAR INTERESMOSTRAR INTERES

TONO AFECTUOSO YCALMADO


NO OFENDER NO OFENDER

PROPORCIONAR

GARANTIA PERSONAL

PROPORCIONAR

GARANTIA PERSONAL

ESCUCHAR PACIENTEMENTE

ESCUCHAR PACIENTEMENTE

COMUNICACIÓN



CLIENTE QUEJETAS

Generalmente esperfeccionista, meticuloso y

diplomático. Necesita datos y números para respaldar unproducto o servicio

NO EVADIR


SER DIRECTO

PERSISTENCIA

NO TOMAR DEL PELO

COMUNICACIÓN



¿Qué es un Petición?

Propuesta que formula un

usuario o institución parael mejoramiento de los

servicios.



Es una declaraciónsobre las expectativasque han sidodefraudadas, estárelacionado conproblemas técnicos yde servicio al cliente.

¿Qué es una Queja?



Es una manifestación de

insatisfacción conrespecto a los productosofrecidos por la empresa,está relacionado condinero.

¿Qué es un Reclamo?



VENDER LA SOLUCIÓN

USTED NECESITA:

• Recursividad en lacomunicación

• Seguridad• Conocer todas las alternativas

de solución posibles•

Interesarse realmente por elcliente• Demostrar Confiabilidad en la

solución propuesta• Tener criterio

CUANDO LA RESPUESTA A LA SOLICITUD DEL CLIENTE ES UN “ NOPODEMOS”; EXISTEN HABILIDADES PARA VENDERLE OTRASALTERNATIVAS:

DIGA “NO” POSITIVAMENTE

NO DIGA: Veo que no le dieron la

informaciónDIGA: Entiendo su molestia con eldistribuidor XX, si me permite yo podré ampliar ésta.

NO DIGA LO QUE NO PUEDE HACER,

PLANTEE LO QUE PUEDE HACER

NO DIGA: No le puedo dar soporte de XXX

DIGA: Entiendo el problema que se le está presentando con su producto, me gustaría poderlecolaborar, pero para este tipo de producto usted puede consultar la información en la pagina webwww.....



ACTIVIDADES

Objetivo:

Materiales:

Metodología:

1. Llamadas grabadas.

2. Formato de taller.

1. Cada representante llena la primera partedel formato

2. Se escuchan las llamadas y se analiza elmanejo que se le dio a las objeciones delcliente

3. Se firma un compromiso de mejora

Determinar el adecuado manejo de clientesdifíciles, mediante la comparación dellamadas buenas y llamadas por mejorar

ESCUCHAS



ACTIVIDADES

Objetivo:

Materiales:

Metodología:

1. Llamadas grabadas.

1. Se escuchan las llamadas2. Se analiza el manejo que se le dio a las

objeciones del cliente

3. Se discuten en grupo

Determinar el adecuado manejo de clientesdifíciles, mediante la escucha de diferentesllamadas

ESCUCHAS



ACTIVIDADES

Objetivo:

Materiales:

Metodología:

1. Una cajita.

2. Hojas que contengan diferentes roles

1. Cada representante saca una hoja de la caja

2. Representa el rol que le salió (cliente orepresentante)

3. Se generan conclusiones acerca delejercicio.

Mediante un simulacro de llamada, afianzar el manejo de clientes difíciles.

CLINICAS



Practícalo a diario y no dejes de

preguntar

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