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DIALECTICA ERISTICA COMO HERRAMIENTA PARA EL MANEJO DE OBJECIONES Y CIERRE EN LAS DIFERENTES TECNICAS DE VENTAS

USADAS EN EL SECTOR FINANCIERO

INGRID PATRICIA MAHECHA ROMERO 2050865

JHONATAN DAVID ESCOBAR DELGADO CÓDIGO

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

DEPARTAMENTO MERCADEO PROGRAMA DE MERCADEO Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

SANTIAGO DE CALI 2019

DIALECTICA ERISTICA COMO HERRAMIENTA PARA EL MANEJO DE OBJECIONES Y CIERRE EN LAS DIFERENTES TECNICAS DE VENTAS

USADAS EN EL SECTOR FINANCIERO

INGRID PATRICIA MAHECHA ROMERO JHONATAN DAVID ESCOBAR DELGADO

Proyecto de Grado para aplicar al título de Profesional en Mercadeo y Negocios Internacionales

Director: Juan David Sánchez Ramírez

Especialista en Gerencia Comercial

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

DEPARTAMENTO MERCADEO PROGRAMA DE MERCADEO Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

SANTIAGO DE CALI 2019

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NOTA DE ACEPTACIÓN

Aprobado por el Comité de Grado en cumplimiento de los requisitos exigidos por la Universidad Autónoma de Occidente para optar al título de Mercadeo y Negocios Internacionales

Fabian Alonso Gomez

Jurado

Raul Uribe Franco

Jurado

Santiago de Cali, 03 de mayo de 2019

4

CONTENIDO

Pág.

GLOSARIO 11

RESUMEN 14

INTRODUCCIÓN 15

1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 17

1.1 ANTECEDENTES 17

1.1.1 Usos conocidos de la dialéctica erística en diversos campos. 18

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 22

1.3 JUSTIFICACIÓN 23

1.4 OBJETIVOS 24

1.4.1 Objetivo general 24

1.4.2 Objetivos específicos 24

2. MARCOS DE REFERENCIA 25

2.1 MARCO CONTEXTUAL 25

2.2 MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL 25

3. METODOLOGÍA 26

4. GENERALIDADES DE LAS EMPRESAS 28

4.1 COMPAÑÍA GAMA 28

4.1.1 Fuerza de ventas. 28

4.1.2 Capacitaciones. 28

4.1.3 Sensibilización. 31

4.1.4 Indagación. 32

4.1.5 Manejo de objeciones. 33

4.1.6 Objeciones iniciales. 35

5

4.1.7 Objeciones fundamentales 35

4.1.8 Objeciones sin fundamento. 35

4.1.9 Objeciones convencionales. 36

4.1.10 Aplicación en campo GAMMA. Para el análisis de la compañía Gamma se tuvo en cuenta lo siguiente: 37

4.2 COMPAÑÍA BETTA 39

4.2.1 Manejo de objeciones BETTA. 45

4.2.2 Aplicación en campo BETTA. 48

4.3 COMPAÑÍA DELTA 51

4.3.1 Capacitaciones. 52

4.3.2 Conocimiento. 54

4.3.3 Consideraciones. 55

4.3.4 Manejo de objeciones. 55

4.3.4.1 Manejo específico de objeciones. 55

4.3.5 Aplicación en campo DELTA. 57

5. DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS DEL PLAN DE MERCADEO 59

5.1 EVALUACIÓN DEL MERCADO ACTUALIDAD DEL SECTOR ASEGURADOR EN EL PAÍS 59

5.2 DIAGNOSTICO DEL MERCADO DE SEGUROS EN COLOMBIA 61

5.3 DIAGNÓSTICO DEL MERCADO GENERAL DE SEGUROS DE VIDA 62

5.4 ELABORACIÓN DE ESTRATEGIAS EN EL MANEJO DE OBJECIONES 65

5.5 PROCESO DE CONTROL EN EL MANEJO DE OBJECIONES PARA LA COMERCIALIZACIÓN DE SEGUROS DE VIDA 69

5.6 PROPUESTA METODOLÓGICA DE EVALUACIÓN AL MODELO “DIALECTICO” PARA MANEJO DE OBJECIONES 71

6. DESARROLLO DE LA PROPUESTA 75

6.1 DESIGNACIÓN DE LOS OBJETIVOS A ALCANZAR 75

6.2 ORGANIZACIÓN DE LOS GRUPOS A EVALUAR 76

6.3 DESIGNACIÓN DE LOS TIEMPOS DE CAPACITACIÓN Y EVALUACIÓN DE LOS OBJETIVOS 77

6

7. CONCLUSIONES 78

8. RECOMENDACIONES 80

REFERENCIAS 81

ANEXOS 84

7

LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Cancelaciones de seguro 74 Tabla 2. Efectividad en el cierre de ventas 74 Tabla 3. Promedio semestral por ejecutivo comercial 76 Tabla 4. Equipo A 76 Tabla 5. Equipo B 76

8

LISTA DE CUADROS

Pág. Cuadro 1. Relación de objeciones encontradas 19 Cuadro 2. Cuadro de distribución 29 Cuadro 3. Manejo de objeciones 34 Cuadro 4. Objeciones iniciales 35 Cuadro 5. Objeciones fundamentales 35 Cuadro 6. Objeciones sin fundamento 35 Cuadro 7. Objeciones convencionales 36 Cuadro 8. Otras objeciones convencionales 36 Cuadro 9. Criterios para aplicación en campo 37 Cuadro 10. Formas más comunes para el manejo de objeciones 39 Cuadro 11. Cuadro de prioridades 44 Cuadro 12. Tipos de clientes 45 Cuadro 13. Generalidades proceso comercial compañía BETTA 46 Cuadro 14. Objeción por tipo de cliente 47 Cuadro 15. Enfoque de asegurabilidad 48 Cuadro 16. Aplicación en campo BETTA 49 Cuadro 17. Manejo de objeción "No me interesa" 50 Cuadro 18. Cuadro de distribución 53 Cuadro 19. Generalidades proceso comercial compañía DELTA 56 Cuadro 20. Criterios para análisis DELTA 57 Cuadro 21. Manejo de objeciones y explicación dialéctica 65

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LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Fuerza de ventas 28 Figura 2. Participación de mercado 29 Figura 3. Proceso de venta GAMMA 31 Figura 4. Herramienta visual 32 Figura 5. Fragmento conversación comercial 33 Figura 6. Datos importantes Seguros Alpha 40 Figura 7. Modelo de ventas BETTA 41 Figura 8. Proceso de diálogo 43 Figura 9. Cardinalidad 43 Figura 10. Estructura del proceso de manejo de objeciones 46 Figura 11. DELTA en el tiempo 51 Figura 12. Sustentabilidad 52 Figura 13. Modelo de ventas 54 Figura 14. PIB en Colombia 2017, trimestre IV 59 Figura 15. PIB en Colombia 2018, trimestre I. 60 Figura 16. Estadísticas 61 Figura 17. Ranking Vida vs No Vida 62 Figura 18. Número de riesgos asegurados por canal – Vida Grupo 63 Figura 19. Número de riesgos asegurados por canal - Vida Individual 64 Figura 20. Decisión de compra de un seguro de vida 64 Figura 21. Tipo de contacto 70 Figura 22. Objeción 72 Figura 23. Estratagema 73

10

LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo A. Entrevista en Axa Colpatria 84 Anexo B. Entrevista en Seguros Bolívar 87 Anexo C. Entrevista en Metlife 98 Anexo D. Conceptos relacionados con la tesis 100

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GLOSARIO

ACREEDOR: Habitualmente es una entidad financiera, aunque no hay ningún impedimento para que pueda ser cualquier otra persona jurídica o física.

CONTRATO DE SEGURO: En general, es el documento o póliza suscrito con una entidad de seguros en el que se establecen las normas que han de regular la relación contractual de aseguramiento entre ambas partes (asegurador y asegurado), especificando sus derechos y obligaciones respectivos. Desde un punto de vista legal, el contrato de seguro es aquel por el que el asegurador se obliga, mediante el cobro de una prima y para el caso de que se produzca el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura, a indemnizar, dentro de los límites pactados, el daño producido al asegurado, o a satisfacer un capital, una renta u otras prestaciones convenidas. Mientras que el contrato suscrito con una compañía anónima agota prácticamente el contenido de las relaciones entre las partes que lo suscriben, la relación jurídica que se establece con una sociedad mutua o cooperativa es generalmente de naturaleza plural, ya que al coexistir necesariamente la doble condición de socio y de tomador del seguro (salvo en las cooperativas de trabajo asociado) estas quedan documentadas, respectivamente, en los estatutos sociales (relación jurídico-social) y en el contrato de seguro o póliza (relación jurídico-asegurativa).Este contrato se caracteriza por ser, fundamentalmente, consensual, bilateral, aleatorio, oneroso, de adhesión y por estar basado en la buena fe.

CRÉDITO PERSONAL: Un crédito personal o préstamo personal es aquella operación en la cual un acreedor, que suele ser una entidad financiera, presta una cierta cantidad monetaria a un deudor, que debe ser una persona física, y que tendrá que devolverlo acompañado de unos intereses. La principal característica de los créditos personales es que el deudor responde con todos sus bienes presentes y futuros, sin necesitar avales o garantías adicionales. En otro tipo de créditos, como los hipotecarios, además de la responsabilidad personal del deudor, es necesario acreditar una garantía hipotecaria (habitualmente sobre el bien inmueble sobre el que recae la hipoteca). En el crédito personal intervienen dos elementos personales: acreedor y deudor.

DEUDOR: Tiene que ser una persona física. No cabe la concesión de créditos personales a personas jurídicas.

DOTALES O MIXTOS: Sus beneficios son pagaderos en caso de muerte o de supervivencia. Tiene un periodo limitado de cobertura y de pago de primas por

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ejemplo a 15, 20, 25 años. En la mayoría de los casos el valor asegurado no presenta variación con respecto al valor inicial que se contrata. El valor de las primas de este seguro es un poco más alto ya que el asegurado obtiene adicionalmente a la cobertura de riesgo de muerte, el beneficio en caso de que sobreviva hasta cierta edad estipulada en el producto. El pago de primas se realiza a tasas niveladas que se fijan por unidad de valor asegurado. Tiene valores de rescate o de cesión garantizados. Si el contratante de la póliza lo prefiere, puede incluir anexos o seguros complementarios por invalidez o consecuencias de accidentes. Algunas pólizas de Vida Individual combinan la protección y el ahorro en forma dinámica y flexible para satisfacer las necesidades del asegurado en un solo producto. La suma de dinero ahorrada crece a medida que se realizan los pagos de las primas de su seguro y, por efecto, de los rendimientos que obtiene la aseguradora con sus fondos. Por otra parte, estos seguros le brindan la posibilidad de solicitar préstamos prendarios o hipotecarios a tasas muy ventajosas, de acuerdo con el fondo acumulado en su cuenta personal.

Existen varios tipos de seguros que cubren esencialmente la vida de un individuo y se pueden clasificar en cuatro categorías.

LIBRANZA: La libranza es un mecanismo de recaudo de cartera en donde el deudor autoriza a su entidad empleadora a descontar de su nómina mensual o quincenal una suma determinada para aplicar a la cancelación de sus obligaciones ante una entidad financiera, y la entidad empleadora se compromete a entregar dichas sumas a la entidad financiera en un plazo previamente convenido. Para el adecuado desarrollo del esquema de libranza es de suma importancia que la entidad financiera cuente con la autorización de descuento de nómina del deudor-empleado y el convenio de recaudo debidamente suscrito con la entidad empleadora en donde estén expresamente consignadas todas las obligaciones del convenio.

PLANES TEMPORALES: Su beneficio se entrega si sucede la muerte del asegurado. La cobertura otorga protección por un plazo determinado. El valor asegurado puede presentar cambios según el diseño del producto. En la mayoría de los casos es creciente, siguiendo cierto patrón ya sea aumentando en una cantidad fija cada periodo, en un porcentaje o en una combinación de estas dos opciones. El pago de primas se realiza a tasas niveladas, que se fijan por unidad de valor asegurado. El valor de las primas crecientes cambia en función de las variaciones del valor asegurado. No incluyen valores de rescate, si se trata de productos de corta duración. Son productos renovables hasta cierta edad del asegurado. Existe la posibilidad, si el dueño de la póliza decide hacerlo, de convertir la cobertura a un producto de vida entera. Son seguros asequibles para los consumidores. Pueden incluir anexos o seguros complementarios por invalidez y consecuencia de accidentes.

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SEGURO DE VIDA: Es uno de los tipos del seguro de personas en el que el pago por el asegurador de la cantidad estipulada en el contrato se hace depender del fallecimiento o supervivencia del asegurado en una época determinada. Es conveniente en esta forma de seguro delimitar el concepto de asegurado, de cuya vida depende el pago del capital, para contraponerse al de tomador del seguro o contratante, que es quien suscribe el seguro y paga la prima (puede coincidir con el asegurado) y al de beneficiario, que es la persona que percibirá el capital pagado por el asegurador. En esencia hay dos modalidades principales de seguro de vida:

Seguro en caso de muerte: el beneficiario recibirá el capital estipulado cuando se produzca el fallecimiento del asegurado.

Seguro en caso de vida: el beneficiario percibirá el capital si el asegurado vive en una fecha determinada.

SEGUROS DE VIDA CON AHORRO: En este grupo de seguros de vida, existen algunos que incluyen una opción de ahorro. Ciertas pólizas permanentes brindan esta alternativa al permitir cambiar la prima proyectada, los capitales asegurados y el ahorro. Permite realizar retiros parciales de los ahorros, manteniendo la vigencia de la póliza de la póliza. Asimismo, algunos seguros de vida dotales brindan la posibilidad de ahorrar. En este caso se devuelve un monto estipulado al final de la vigencia de la póliza.

VIDA PERMANENTE: Su beneficio se entrega si ocurre la muerte del asegurado. Es una cobertura que dura toda la vida del asegurado. El periodo de pago de primas es de largo plazo (15, 20, 25 años o por toda la vida). En la mayoría de los casos el valor asegurado no presenta variación con respecto al valor inicial que se contrata. El pago de primas se realiza a tasas niveladas, que se fijan por unidad de valor asegurado. Tiene valores de rescate o de cesión garantizados. Pueden incluir anexos o seguros complementarios por invalidez y consecuencia de accidentes.

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RESUMEN

En el año 2017 en Colombia la cifra de ventas de seguros estuvieron por encima del crecimiento promedio del PIB sin embargo para las compañías de seguros el crecimiento no fue el esperado, la poca penetración se deriva de entre otros factores a lo que se conoce como “escasa cultura del seguro de vida” que para Andrés Ocampo director comercial de Banca seguros de Axxa Colpatria se define como: “la poca importancia que le dan los colombianos a este tipo de inversión, en el país las personas prefieren asegurar bienes materiales que son recuperables sin embargo dejan de lado la protección de la salud o la vida misma, sin las cuales no se podría conseguir la primera”, con el fin de contrarrestar esta variable y otras como el bajo poder adquisitivo, la desconfianza en el sector, la falta de información etc, las compañías de seguros capacitan constantemente a los funcionarios del área comercial, pues son estos los encargados de generar el volumen de ventas necesarios para que las compañías sean sostenibles en el tiempo, para ello usan diversas herramientas en busca de un proceso de venta exitoso, estas se componen de enfoques que van desde el conocimiento exhaustivo del producto hasta la neurolingüística todas enmarcadas en el proceso de venta conocido como “consultivo”, este pretende dar una solución real a una necesidad existente en el clientes, a pesar de todo ello y de los recursos invertidos, la constante es la misma, dificultad en la profundización de venta de seguros de vida, por ello el siguiente trabajo se ha enfocado en una pequeña pero muy importante parte del proceso que se conoce como: “manejo de objeciones” o “dialéctica erística” esta parte del proceso se da después de la presentación del producto y es previa al cierre de la venta, parece no bastar con conocer su producto a cabalidad, con qué tipo de cliente se enfrentan, o como presentan su producto pues es aquí donde los funcionarios comerciales presentan mayor dificultad y desisten de continuar ya que esta determina el éxito o no del cierre de la venta.

Las compañías Alfa, Beta y Gama han suministrado la información necesaria para conocer sus procesos de manejo de objeciones y enfoques de capacitación, finalmente no solo se describen los procesos sino que se adiciona un punto de vista filosófico a estos, esto se logra a través del libro “Dialéctica erística o el arte de tener la razón” escrito por el filósofo alemán Arthur Schopenhauer hace más de cien años, y que ha sido utilizado principalmente en la política y el derecho, este libro expone 32 estratagemas o dialécticas que buscan defender de la mejor forma posible un punto de vista planteado frente a un interlocutor determinado por consiguiente quienes lean este trabajo no solo obtendrán finalmente una explicación filosófica del proceso de manejo de objeciones, sino también una herramienta adicional que les sirva para enfrentar las dificultades planteadas en esta parte del proceso.

Palabras clave: fsdfsf, fsdjfsdkh, fsjdfskdfjh, fjsdlfjsadñj, fsajjdfañsd.

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INTRODUCCIÓN

Esta investigación se realiza con el fin de realizar un estudio en el sector asegurador y realizar un paralelo con la teoría planteada en el libro “Dialéctica Erística”. La investigación que se presenta quiere argumentar cuál es el resultado final en un proceso de ventas enfocados en el “Manejo de Objeciones”, teniendo en cuenta argumentos y conocimientos que permitan realizar una mejor efectividad con las objeciones que se presentan al realizar una negociación.

La pregunta real sería. ¿Con estos argumentos que presenta la “Dialéctica Erística” podremos tener una mejor efectividad en los argumentos de venta?

En los planteamientos realizados en esta investigación buscamos como resultado mostrar la praxis en habilidades de comunicación, mostrar argumentos, y exponer las bases de conocimiento con el fin de tener una mejor teoría en el manejo de objeciones y cierres de venta.

Para lo anterior se han definido tres empresas del sector asegurador, Gamma, Omega y Alfa, que mediante una entrevista directa con las personas encargadas de los procesos de capacitación o líderes del área comercial, se realizó la revisión de los manuales de capacitación (en caso de existir) y la observación en campo de algunos asesores comerciales para determinar cuáles son los argumentos y herramientas que se desarrollan actualmente para el manejo de objeciones y cómo estos se encuentran expuestos en alguna de la 38 estratagemas de dialéctica erística. Se escogieron estas tres empresas debido a su trayectoria en el mercado en la venta de seguros de vida, la facilidad de acceso a la información y por estar entre las marcas más reconocidas a nivel nacional1.

Se escoge esta teoría con el convencimiento de poder objetar el razonamiento del opositor, buscando analizar y expresar aquellos teoremas que se tienen en cuenta para una verdad objetiva que resalte los argumentos de las objeciones de venta y generar cierres de ventas ganadores.

1 LA NOTA.COM. Ranking 2017 Compañías de seguros de Colombia [en línea]. En: lanota.com. Febrero 23 de 2018. [Consultado: 21 noviembre 2018]. Disponible en Internet: http://bit.ly/2NQtlwR

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Va encaminado al hecho de poder utilizar estratagemas para crear una ventaja competitiva, no es tener una verdad absoluta, es mejorar los argumentos de venta.

Para la recolección de datos se realizarán: entrevistas a profundidad a los capacitadores de las entidades financieras (aseguradoras) y análisis de textos de los libros de ventas escogidos para el proyecto. También observación en campo con los asesores comerciales.

Finalmente, para la selección de la población se utilizó un muestreo no probabilístico por conveniencia tal como se describe en el libro de investigación de mercados de Malhotra. Se determinó este tipo de muestreo por la accesibilidad a la información requerida.

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1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

1.1 ANTECEDENTES

La dialéctica erística* o el arte de tener la razón es un tratado que escribe el filósofo Arthur Schopenhauer** sobre el ocaso de su vida, en esta etapa el filósofo se destaca menos por la fuerza filosófica de sus primeros escritos que por una carga bastante particular de sarcasmo, finalmente el autor siempre aclaro que estos textos finales eran un poco desfasados y advertía no tomarlos tan en serio (desde el punto de vista filosófico) dada la naturaleza de su origen que era la de tratar temas más generales, de esta manera nos ofrece “el arte de tener siempre la razón” a través de 38 estrategias para conseguir este fin, puesto que su enfoque no es comercial el escritor aborda el tema desde la lógica y con una definida influencia de la Dialéctica Aristotélica***.

El escrito parte de los siguientes interrogantes ¿Por qué existe la necesidad inherente de ganar un debate? ¿Es posible afrontar una discusión sin tener la razón e intentar salir avante a cualquier precio? En este punto es importante aclarar que:

posterior al renacimiento, los filósofos pertenecientes al movimiento modernista la ética no es algo fundamental puesto que a diferencia de la antigüedad donde las leyes naturales eran quienes dictaban la moral, en la modernidad la ética es subjetiva es decir cada persona tiene una moral particular. En conclusión, la modernidad plantea que quien sigue sus propios principios es una persona ética y en este sentido el autor nos refiere este tratado no sin antes recomendarles el uso prudente de este y siempre en busca de la verdad.

* Erística: A partir de la antigua palabra griega Eris que significa “disputa” o “conflicto” y Techne, arte, procedimiento, es el arte del conflicto, y del debate. ** Arthur Schopenhauer: Filósofo idealista alemán. Enseñó en Berlín y en Fráncfort del Meno (desde 1832). Su principal obra El mundo como voluntad y representación apareció en 1819, pero sólo adquirió notoriedad después de la revolución de 1848. *** En Aristóteles la dialéctica se identifica con la parte de la lógica que se ocupa del estudio del razonamiento probable, pero no de la demostración, por lo que el término irá quedando asociado, así, a la habilidad para argumentar, confundiéndose a menudo con la retórica, y terminando por adquirir un significado.

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Tanto en la antigüedad como en la modernidad el concepto de la “verdad” no corresponde directamente con la realidad sino con el concepto de la lógica en este orden “es verdadero lo que no entra en contradicción”.

El mismo escritor plantea las causas que hacen de este asunto (tener la razón) algo importante: en primer lugar “Por la maldad natural del género humano, si fuésemos honestos por naturaleza, intentan simplemente que la verdad saliera a la luz en todo debate”2 sin embargo y por temas prácticos se le da mayor importancia a la segunda razón: A veces se cuenta con la razón sin embargo nos vemos obligados a abandonar la discusión ya que nuestro rival es más hábil en la presentación de sus argumento sin embargo y pasado un tiempo terminamos encontrando que si contábamos con los argumentos necesarios pero que en su debido momento no pudieron ser usados consecuencia de la presión del momento el poco tiempo con el que se disponía, o la ausencia de palabras para expresarlo y es precisamente esta situación planteada desde un enfoque filosófico la que en muchas ocasiones afecta el manejo de objeciones en los procesos de venta.

1.1.1 Usos conocidos de la dialéctica erística en diversos campos.

Dada la naturaleza del tema los usos prácticos de este tratado se han reducido al campo de la política y es en este escenario donde en campañas electorales aflora la habilidad de los diferentes candidatos en el uso de esta herramienta. En Colombia durante el año 2011 dio un hecho sin precedentes, por primera vez desde la creación de la asamblea nacional constituyente en 1990 y a la posterior creación de la constitución política de Colombia en 19913, los estudiantes logran que el gobierno reverse el proyecto de ley 30 de reforma a la educación superior. Y esto se logra a través de la presión de los mismo en las calles con marchas y manifestaciones y principalmente con el uso del debate político en los diferentes escenarios públicos a que diera lugar esta discusión, y fue en este último donde el movimiento estudiantil encabezado en su momento por Sergio Fernández quien era su representante y Juan Sebastián López dio golpes certeros a los representantes del gobierno en cabeza de la entonces ministra María Fernanda Campo quienes tras acaloradas discusiones terminaban por ceder el principio de revisión a los puntos propuestos en el proyecto, hasta que finalmente este sucumbió y fue retirado, cuando se profundiza en la herramientas conversacionales que se usaron

2 SCHOPENHAUER, Arthur. Dialéctica erística o el arte de tener siempre la razón. 4 ed. Editorial Trotta. 2007, p 13. 3 COLOMBIA. ASAMBLEA NACIONAL CONSTITUYENTE. Constitución Política de Colombia. (13, junio, 1991).Bogotá, D.C.: Gaceta Constitucional No. 116, 20 de julio de 1991.

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para derogar el proyecto de reforma a la educación superior se encuentra una fundamental, que a los ojos de quienes la usaron fue determinante para ganar la discusión en el terreno del debate, tal como lo reconoció Sergio Fernández en una entrevista que realizó al diario el tiempo en el año 2011: El secreto: tener convicciones firmes… y haberse devorado Dialéctica erística o el arte de tener razón, de Schopenhauer, que a Fernández le gusta más que un partido del Manchester United: “Léanlo, no pasa de cincuenta páginas”. Son 38 trucos dialécticos que nos recuerdan al Maquiavelo, al J. J. Rendón que todos, incluidos los estudiantes, llevamos dentro4. Y es que en el proceso de venta se llega a un punto en el cual muchas veces se entra a debatir con los clientes los puntos de vista expuestos previamente, de tal manera que este termine convencido que se es una solución a sus necesidades y esto conlleva al cierre exitoso del proceso de venta. Por cuestiones prácticas y para enfocar de una manera más precisa el siguiente trabajo no vamos a mencionar las 38 estratagemas planteadas por el autor, si no que vamos a exponer solo las que logren darle explicación desde la filosofía a cada uno de los argumentos planteados en el anterior trabajo con el objetivo de debatir objeciones. De esta manera se expondrá en primer lugar cada una de las estratagemas seleccionadas tal cual la plantea el texto “Dialéctica Erística o el Arte de Tener la Razón” acompañada de una contextualización que haga más comprensible su entendimiento. Posteriormente se van a enlistar cada una de las objeciones encontradas durante el trabajo acompañada de su respectiva respuesta y de la estratagema que contiene o explica dicha respuesta.

Cuadro 1. Relación de objeciones encontradas ESTRATAGEMA EXPLICACIÓN

1 La amplificación. La afirmación del adversario se lleva más allá de sus límites naturales, se la interpreta de la manera más general posible tomándola en su sentido más amplio y exagerando. La propia afirmación, en cambio, se especifica cuánto se puede reduciéndose a su sentido más nimio, a sus límites más estrechos, pues cuanto más general sea una afirmación, a más ataques estará expuesta. El remedio más eficaz contra la amplificación es la definición concreta de los puntos y el status controversia [los puntos a discutir y las condiciones de la discusión).

Se toma la afirmación del adversario y se toma como una generalidad mientras que la propia se lleva a un punto concreto

4 GÓMEZ, Gustavo. Sergio Fernández: uno de los manes de la MANE [en línea]. En: elespectador.com. Noviembre 20 de 2011. [Consultado: 20 de agosto de 2019]. Disponible en: http://bit.ly/2Qpp1GE

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Cuadro 1. (Continuación) ESTRATAGEMA EXPLICACIÓN

4-Cuando se quiere llegar a una conclusión, no hay que dejar que ésta se prevea, sino procurar que el adversario admita las premisas una a una y dispersas sin que se dé cuenta durante el transcurso del diálogo; de lo contrario, lo impedirá con todos los medios a su alcance. O, cuando es dudoso que el adversario vaya a aceptarlas, se formulan primeramente, las premisas de esas premisas; se hacen por silogismos; entonces se deja que admita unas cuantas premisas desordenadas de tales pro silogismos enmascarando así la jugada hasta que haya admitido todo lo que queríamos. Luego se procede recapitulando el asunto desde atrás. Esta regla la da Aristóteles, Tópicos VIII,1,

Si se quiere llegar a una conclusión no se debe intentar llegar a ella desde un principio, se debe empezar por hacer afirmaciones con las cuales la contraparte pueda coincidir, estas poco a poco y de una manera sutil conducen a la otra persona a aceptar a esa conclusión a la que se quiere llegar.

9 No establecer las preguntas en el orden requerido por la conclusión a la que se desea llegar con ellas, sino desordenadamente; el adversario no sabrá a dónde queremos ir a parar y no estará preparado para prevenir la conclusión; además, dependiendo de cómo vayan resultando sus respuestas, éstas podrán utilizarse para extraer conclusiones diversas, incluso contradictorias. Esta estratagema se asemeja a la 4. en cuanto que debe enmascararse su procedimiento.

La idea es hacer preguntas en desorden para que la otra persona no advierta que se quiere llegar a cierto punto, de esta manera una vez que se obtiene lo que se quiere probar, se retoma lo dicho recordando todas las afirmaciones a las que respondió positivamente

5 Pueden usarse premisas falsas para demostrar la propia tesis cuando el adversario no admita las verdaderas, es decir, o por. que no reconozca su verdad, o porque ve que de ellas se seguiría como conclusión inmediata nuestra tesis. Se toman entonces proposiciones que de suyo son falsas, pero verdaderas ad hominem, y se argumenta ex concessis, según la manera de pensar del adversario, pues lo verdadero puede seguirse también de premisas falsas, si bien nunca de verdaderas lo falso. Por otra parte, pueden refutarse tesis falsas del adversario mediante otras tesis también falsas pero que él sostiene como verdaderas: puesto que hay que tratar con él, debe utilizarse su propia forma de pensar. Por ejemplo, si pertenece a alguna secta con la que estamos en desacuerdo podemos utilizar contra él las máximas de la secta como principia. Aristóteles, Tópicos VIII, C.

Se pueden utilizar premisas falsas cuando el cliente no reconoce las verdaderas, se parte del hecho de que de las premisas falsas se puede construir verdaderas mas no de modo contrario por ejemplo: “Está claro que yo no puedo garantizar que su estado de salud o integridad física se conserven por siempre,(esto nos sirve como una base de mutuo acuerdo que nos permite concluir)… “ lo que sí le puedo garantizar es que en caso de alterarse de forma irremediable alguna de las anteriores situaciones usted va a contar con una garantía económica”

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Cuadro 1. (Continuación) ESTRATAGEMA EXPLICACIÓN

26 Un golpe brillante es lo que se conoce como retorció argumento [dar la vuelta al argumento]: es decir, cuando el argumento que el adversario quiere utilizar para su defensa puede ser utilizado mejor en su contra. Por ejemplo, él dice: "No es más que un niño, déjalo en paz, no se lo tengas en cuenta,”; retorció: "Precisamente porque es un niño se le debe tener en cuenta y corregirlo, para que no se arraiguen sus malas costumbres".

Se usan las afirmaciones de la contraparte como punto de partida y soporte de nuestra propia afirmación por ejemplo alguien puede afirmar “Yo no voto porque siempre ganan los mismo corruptos” a lo que se le puede responder “es por personas que no votan que esos políticos corruptos llegan tan fácil al poder”

30 El argumentum ad verecundiam [argumento al respeto]. En vez de razones se usan autoridades elegidas a la medida de los conocimientos del adversario. Por lo general, se observará que cuando dos personas ordinarias discuten, el arma más utilizada por ambas partes es el de las autoridades: con ellas se acusan mutuamente. Si una persona más inteligente tiene que vérselas con este género, lo mejor que puede hacer es adaptarse a tal arma y utilizarla según los puntos débiles del adversario. En efecto, contra el arma de las razones ésta es, ex hypothesi, un Sigfrido cornudo inmerso en la marea de la incapacidad de pensar y juzgar.

Las afirmaciones son ciertas porque están soportadas por una autoridad. Ejemplo cuando alguien afirma que el sistema financiero hace lo que quiera con los clientes se le puede explicar que precisamente existen autoridades como la superintendencia financiera que garantizan que esos abusos no se realicen.

35 Intellectus luminis sicci non est recipit infusionem a Voluntate et affectibus [el intelecto no es una luz que arda sin aceite, sino que está alimentado por la voluntad y las pasiones, Bacon, Novum Organon 1, 49]. Puede describirse también a esta estratagema como "agarrar al árbol por la raíz": comúnmente se la conoce como argumentum ab utili [argumento desde la utilidad].

En vez de influir en el intelecto con razones, se influye en la voluntad por medio de motivos

13 Para lograr que el adversario admita una tesis debemos presentarle su opuesta y darle a0 elegir una de las dos, pero teniendo la desfachatez de proclamar el contraste de forma estridente, de modo que, para no ser paradójico, tenga que decidirse por nuestra tesis que parecerá muy probable en comparación con la otra.

Plantear dos escenarios unos positivo y el otro negativo de tal modo que el expuesto por nosotros sea el positivo lo que lleva a la contraparte a aceptar la tesis

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Cuadro 1. (Continuación)

ESTRATAGEMA EXPLICACIÓN lo que en la teoría es verdadero debe serlo también en la práctica; si esto no se verifica, habrá un fallo en la teoría; algo se omitió y no salió bien la cuenta; consecuentemente, también la teoría es falsa.

Esto será verdad en la teoría, pero en la práctica es falso

Fuente: elaboración propia.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Las organizaciones invierten en estudios que les permiten tener la mayor cantidad de información necesaria para atenderlas necesidades de sus diferentes segmentos de mercado y de esta forma llegar a ellas con la mejor oferta de valor posible tal como lo afirma Juan Pablo Consuegra5, director de marketing y operaciones de negocio de Microsoft, compañía que con US$10.400 millones fue la cuarta que más invirtió en innovación en el año 2014. “Invertimos en entender las necesidades de nuestros clientes, en adelantarnos a lo que pensarán y en construir productos y soluciones alineados hacia la computación en la nube y movilidad”6.

También invierten en capacitación de sus áreas de venta para que estas logren transmitir el mensaje de la compañía a sus mercados y de esta manera atraer no solo nuevos clientes sino lograr que los existentes aumenten sus volúmenes de compra, sin embargo, la pregunta que surge es, ¿Por qué si se tiene la información de los clientes y el personal capacitado, no se logran procesos de venta más exitosos?

De aquí surge la siguiente pregunta de investigación:

¿Cómo el uso de la dialéctica erística puede mejorar el argumento en el manejo de objeciones y cierre de ventas de las empresas del sector financiero colombiano en el año 2018?

5 RAMÍREZ, Juliana. Empresas que más gastan en investigación y desarrollo no son las más innovadoras [en línea]. En: larepublica.co. Noviembre 6 de 2014. [Consultado: 20 de agosto de 2019]. Disponible en: http://bit.ly/2OkhshI 6 Ibíd., párr. 9.

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1.3 JUSTIFICACIÓN

Durante el año 2011 en Colombia se dio un hecho sin precedentes, por primera vez desde la creación de la asamblea nacional constituyente en 1990 y la posterior creación de la constitución política de Colombia en 1991, los estudiantes logran que el gobierno reverse el proyecto de ley 30 de reforma a la educación superior. Y esto se logra a través de la presión de los mismo en las calles con marchas y manifestaciones y principalmente con el uso del debate político en los diferentes escenarios públicos a que diera lugar esta discusión, y fue en este último donde el movimiento estudiantil encabezado en su momento por Sergio Fernández quien era su representante y Juan Sebastián López dio golpes certeros a los representantes del gobierno en cabeza de la entonces ministra María Fernanda Campo quienes tras acaloradas discusiones terminaban por ceder el principio de revisión a los puntos propuestos en el proyecto, hasta que finalmente este sucumbió y fue retirado, sin embargo, ¿qué relación puede tener el éxito de este movimiento estudiantil en cabeza de sus representantes y el proceso de venta de las organizaciones?.

A simple vista dirá que ninguno, sin embargo cuando se profundiza en la herramientas conversacionales que se usaron para derogar el proyecto de reforma a la educación superior se encuentra una fundamental, que a los ojos de quienes la usaron fue determínate para ganar la discusión en el terreno del debate, tal como lo reconoció Sergio Fernández en una entrevista al diario el tiempo en el año 2011: El secreto: tener convicciones firmes… y haberse devorado Dialéctica erística o el arte de tener razón, de Schopenhauer, que a Fernández le gusta más que un partido del Manchester United: “Léaselo, no pasa de cincuenta paginitas”. Son 38 trucos dialécticos que nos recuerdan al Maquiavelo, al J. J. Rendón que todos, incluidos los estudiantes, llevamos dentro7. Y es que en el proceso de venta se llega a un punto en el cual se quiera o no hay que entrara a debatir con los clientes los puntos de vista expuestos previamente, de tal manera que este termine convencido que se es una solución a sus necesidades y esto conlleve al cierre exitoso del proceso de venta.

Es por esto que se quiere llevar esta herramienta usado en el campo de la política al campo de los negocios, como un aporte adicional a los diferentes enfoques que buscan una mejora en los procesos en este caso el proceso de la venta. Y es que como ha sucedido con otros libros que se han aplicado en campos diferentes a los que el autor se enfocó inicialmente y cuyos resultados has sido exitosos, tal como

7 GÓMEZ, Op. cit., párr. 4.

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“El arte de la guerra “ de Sun Tzu, libro de estrategia militar que data del año 1500 AC y que posteriormente se ha aplicado al mundo corporativo con éxito como en “El arte de la guerra una guía estratégica y administrativa aplicado a la administración de la empresa farmacontrol s.a.”8; de esta manera se tiene la intención de engranar los conceptos de Dialéctica Erística de Arthur Schopenhauer al manejo de objeciones y posterior cierre de la venta en las organizaciones.

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 Objetivo general

Aporte para el proceso de ventas con metodología erística en la industria aseguradora.

1.4.2 Objetivos específicos

Identificar los principales modelos de venta y el manejo de objeciones y cierre de venta en las principales aseguradoras. Manejar las objeciones de venta en los sectores aseguradores, en las tres más reconocidas empresas (GAMMA-BETA-ALPHA), actualmente son las que están dominando el mercado.

Orientar a los asesores de venta con argumentos sólidos para realizar una venta exitosa. Aportar nuevas ideas desde la dialéctica Erística en el proceso de manejo de objeciones y cierre de venta

8 GUARÍN, Jairo, LÓPEZ, Juan y MALDONADO, Natalia. El arte de la guerra una guía estratégica y administrativa aplicado a la administración de la empresa Farmacontrol S.A. Trabajo Posgrado Alta Gerencia. Medellín: Universidad de Medellín. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. 2011. p07

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2. MARCOS DE REFERENCIA

2.1 MARCO CONTEXTUAL

El proyecto se realiza en el periodo comprendido entre septiembre 2017 y septiembre 2018.

Se escogerán tres diferentes empresas cada una con sus programas de ventas en donde se puedan aplicar las teorías y/o modelos en los cierres de ventas. Se tendrá en cuenta como libro guía “Dialéctica erística o el arte de tener la razón”, de Arthur Schopenhauer9 y tres diferentes libros que hablen de los procesos de venta.

2.2 MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

El proyecto tendrá como lineamiento y referencia principal al autor Arthur Schopenhauer “Dialéctica erística o El arte de tener la razón” Publicado en 1864. Tres libros que hablen del proceso de venta y que detallen los diferentes métodos existentes y los manuales usados en las empresas que operan en la región para capacitar a su fuerza comercial haciendo énfasis en los enfoques que estas le dan al proceso de manejo de objeciones y cierre de venta.

Debido a esas teorías en las cuales forman parte de las estrategias y un concepto relevante para el proyecto y que se deben tener en cuenta a la hora de realizar un proyecto de Dialéctica Erística, no sin antes entender el porque es necesario realizar un argumento de este tipo.

Una teoría y/o método aplicado y orientado al cierre de venta con argumentos sólidos que puedan ayudar a tener mayores oportunidades en los equipos de venta; lo anterior con el fin de lograr mantener un mercado sostenible y rentable con el tiempo.

Los conceptos que se manejaran en el proyecto son los que el autor Schopenhauer menciona en su libro, se va a realizar en un lenguaje más claro para que se conviertan en un insumo adicional en el proceso de manejo de objeciones.

9 SCHOPENHAUER, Op. cit.p56

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3. METODOLOGÍA

Se realizó un estudio exploratorio en la ciudad de Santiago de Cali. Se escogieron tres diferentes empresas del sector asegurador donde se pudo observar la metodología de ventas que se utilizan en cada una de ellas, sus procesos y manuales de capacitación. de esta manera se pudo realizar un comparativo con la teoría planteada en los libros base de venta y “Dialéctica Erística”.

Se tomaron en cuenta las herramientas de comunicación, los argumentos, las bases conceptuales para realizar una venta, y con esto se presenta un enfoque alternativo en la forma de afrontar el manejo de objeciones, por último se aportan nuevas ideas que permitan un discurso dialéctico como herramienta para el manejo de objeciones y posterior cierre de venta.

Para lo anterior se definieron tres empresas del sector financiero especializadas en la comercialización de seguros de vida, lo anterior basado en el parámetro de la accesibilidad a la población objeto de estudio, a través de un muestreo no probabilístico por conveniencia ya que tal como lo indica el autor “Las unidades de muestreo son accesibles, sencillas de medir y cooperativas” se accedió a las personas encargadas de los procesos de capacitación o líderes del área comercial. A través de entrevista directa y revisión de los manuales de capacitación, se determinaron cuáles son los argumentos que se manejan actualmente para el manejo de objeciones y como estos se explican dese alguna de las 38 estratagemas de dialéctica erística.

Para la recolección de datos se realizaron tres entrevistas con expertos del sector ya que según Malhotra10 estas permiten: “las entrevistas con los expertos en el ramo (conocedores de la empresa y del sector) ayudan a plantear el problema de la investigación de mercados”11 para ello se contó con la colaboración de la directora general de capacitación de la compañía Beta, el director Regional de banca seguros de la compañía Alfa y por último la directora comercial de la compañía en la ciudad de Cali, adicionalmente se realizó trabajo de campo con seis asesores comerciales (dos por cada compañía) quienes fueron seleccionados también con el método de muestreo no probabilístico por conveniencia, estos fueron acompañados a dos visitas comerciales respectivamente y se realizó una “observación personal ”,

10 MALHOTRA, Naresh. Investigación de mercados. 5 ed. México, D.F.: Pearson Educación. 2008. p20 11 Ibíd., p. 23.

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finalmente se obtuvo un total aproximado de 7.5 horas de trabajo de campo y otras 6 horas de entrevistas.

Por último se accedió a cuatro libros de venta consultiva que permitieron abordar el proceso de venta desde el enfoque “consultivo”, se determinó de esta manera porque es el enfoque sobre el cual realizan sus procesos las compañías seleccionadas. La venta consultiva -Juan Carlos Vidales y Emilio Redondo12-, La venta consultiva para diferenciarse y ser más competitivo- Raul Mejia Estañol13-, Venta Consultiva Certificacion internacional: Key acount manager -Harry Walt14-, Venta consultiva –Griker Orgemer15-

Se utilizará un muestreo no probabilístico por conveniencia tal como se describe en el libro de investigación de mercados de Malhotra16.

12 VIDALES, Juan y REDONDO, Emilio. La venta consultiva: cómo crear una relación de confianza con el cliente. Pirámide Ediciones S.A. 2007. p64 13 MEJÍA, Raúl. La venta consultiva: para diferenciarse y ser más competitivo. 2011. p20 . 14 HARRY, Walt. Venta consultiva. Certificación internacional: Key Account Manager. Bogotá, D.C.: Tecnológico de Bogotá. 2011.p40 15 GRIKER ORGEMER. Venta consultiva. Griker Orgemer. p77 16 MALHOTRA, Op. cit.p.14

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4. GENERALIDADES DE LAS EMPRESAS

4.1 COMPAÑÍA GAMA

La Compañía Gamma Es la unión entre la aseguradora más importante a nivel mundial, GAMMA y Seguros. “M” compañía con 58 años de experiencia en el mercado colombiano. Tiene alrededor de 161 empleados, está ubicado en 64 países.

4.1.1 Fuerza de ventas.

Figura 1. Fuerza de ventas

Fuente: AXA COLPATRIA. Presentación Corporativa Comercial. Bogotá, D.C.: Axa Colpatria. 2017, p. 33.

4.1.2 Capacitaciones.

El plan de capacitaciones y desarrollo de personal de nuestra empresa, se constituye en un instrumento de medición que determina las prioridades, necesidades y estrategias que adopta la organización; frente al proceso de

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mejoramiento de la calidad de vida del Talento Humano a través del diseño, implementación y ejecución de acciones de capacitación para el personal vinculado. Figura 2. Participación de mercado

Fuente: AXA COLPATRIA. Presentación Corporativa Comercial. Bogotá, D.C.: Axa Colpatria. 2017, p. 34.

Las estrategias a emplear para la implementación de los planes de capacitación son:

Desarrollo de trabajos prácticos que se desarrollan diariamente. Presentación de casos casuísticos de su área. Capacitación en puestos de trabajo. Rotación de puestos. Realizar talleres de mejoramiento y actualización.

Cuadro 2. Cuadro de distribución PRODUCTO PRECIO CANAL PROMOCIÓN

Póliza de vida que cubre el riesgo de muerte de cualquiera de las personas amparadas durante la vigencia de la misma cuya única exclusión durante el primer año es el fallecimiento por suicidio o a consecuencia de su intento, el grupo asegurado está conformado por clientes de la entidad financiera, la edad mínima de ingreso es 18

La póliza tiene cuatro opciones de valor asegurado con su respectiva prima, esta se ajusta una vez se cumpla el aniversario (no inferior a un año)

La red de oficinas de la entidad bancaria es el espacio mediante el cual y a través de los asesores comerciales y ejecutivos de las mismas se ofrece la póliza esta se

La promoción generalmente es realizada a través de publicidad ATL generalmente radio y BTL en la red de oficinas Volante, folletos, pendones,

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años y la máxima de ingreso 65 años, el máximo de permanencia es de 70 años. Su valor asegurado se ofrece en cuatro opciones que van desde 19,02* SMMLV hasta 128 SMMLV. Esta se ajusta una vez se cumpla el aniversario (no inferior a un año) establecido en el contrato y realiza un ajuste que está determinado de la siguiente manera: IPC** (año inmediatamente anterior) +3%***.

establecido en el contrato y realiza un ajuste que está determinado de la siguiente manera: IPC (año inmediatamente anterior) +3%.

adquiere por medio de productos de crédito, cuenta de ahorros, cuenta corriente, o tarjeta de crédito. La principal fuente de colocación de la póliza se da a través de la venta cruzada con los créditos de consumo que ofrece el banco.

ambas se complementan con el apoyo de un funcionario especializado en Banca seguros que soporta temas relacionado con profundización capacitación y acompañamiento.


Para la compañía GAMMA el proceso de venta se establece como una estructura unificada que tiene como objetivo generar una actitud positiva por parte de los funcionarios al ofrecimiento de las póliza de vida, lo anterior parte de una premisa fundamental: aspectos tales como falta de conocimiento de producto, ausencia de actitud comercial17, preferencias del mercado, limitaciones económicas del mercado, ausencia de prospectos entre otros genera una cultura del ofrecimiento baja lo que va en contravía de otra premisa “a mayor número de ofrecimiento, mayor número de cierres”, para contrarrestar lo anterior dicha estructura se ha propuesto aumentar la colocación de negocios nuevos, generar una cultura del seguro, mejorar la profundización y crear y duplicar una guía estandarizada.

Todo esto enmarcado en cuatro etapas: Sensibilización del prospecto, Indagación de necesidades económicas futuras, Análisis de capacidad de pago, presentación de producto y acuerdo comercial. Para el gerente zonal la venta se relaciona

* La cifra sale dividir el valor asegurado por el valor de Salario Mínimo Mensual Legal Vigente(SMMLV) que en el año 2018 corresponde a $781242 pesos colombianos.** IPC: El IPC es el principal instrumento para la cuantificación de la inflación, ya que mide los cambiosde los precios de un conjunto representativo de los bienes y servicios consumidos por la mayoría dela población; naturalmente como toda herramienta estadística necesita revisiones periódicas con elpropósito de mantener su confiabilidad en presencia de una realidad dinámica.*** Código: 01/01/ 2017- v2285/2017 condiciones generales y particulares de la póliza de seguro devida grupo.17 MENDOZA Darío enumera un conjunto de competencias para el perfil comercial: Capacidad dediagnóstico de situaciones, Comunicación asertiva. Juicio, criterio y capacidad de decisión,Orientación al resultado, Orientación al cliente. Asegurar el servicio al cliente. Tomado de GESTIONHUMANA. El consultor que necesita [en línea]. gestionhumana.com. (noviembre 9 de 2010).[Consultado: 20 de agosto de 2019]. Disponible en internet: http://bit.ly/32UbCZP

Cuadro 2.(continaución)

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directamente con el método consultivo que lo que busca es darles soluciones financieras a las necesidades reales de sus clientes.

Figura 3. Proceso de venta GAMMA

Fuente: Elaboración propia

A continuación, se describe de manera muy breve las primeras dos etapas del proceso.

4.1.3 Sensibilización.

Para GAMMA es la parte más importante del proceso.

Es la encargada de disponer al prospecto para recibir y asimilar el mensaje del seguro de vida que a su vez se dispone de catapulta para la explicación del producto como tal, el proceso tiene como objetivo introducir al prospecto al seguro de vida con una mentalidad de ganancia mediante un sistema sencillo de preguntas contextuales.

Realizando preguntas cuya respuesta es afirmativa se induce al prospecto a un contexto determinado en donde reflexiona sobre el patrimonio futuro necesario para solventar sus aspiraciones de retiro*, adicionalmente se le presenta un escenario hipotético en el cual se genere una incapacidad total derivada de un accidente o de una enfermedad con esto se pretende ubicar al prospecto en una serie de riesgos latentes que afecten directamente su patrimonio, que una vez contextualizado el prospecto se le ofrece la póliza de vida como el único producto capaz de disminuir

* Para la situación particular se entiende como edad de retiro la etapa en la cual el prospecto haexpresado que sus actividades son motivadas por el gusto y no por necesidad.

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esa incertidumbre. Todo lo anterior apoyado en una herramienta visual que lleva al prospecto al seguimiento gráfico de la explicación.

Figura 4. Herramienta visual

Fuente: Información interna empresa GAMMA *.

4.1.4 Indagación.

El objetivo principal es conocer el aporte económico actual que el prospecto provee a su núcleo familiar.

Esta cifra permite al asesor calcular el valor asegurado que este necesitaría para cubrir la brecha patrimonial en caso de presentarse algunas de la situaciones planteadas en la etapa de sensibilización, para finalmente y después de algunas comparaciones con otras opciones de inversión que cubran dicha pérdida económica (un ejemplo es cuantificar la cantidad de dinero necesaria en una cuenta tipo CDT para que dada determinada tasa de interés vigente en el mercado la

*La referencia es incompleta debido a que se trata de un documento interno de la empresa y su divulgación tiene restricciones.

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rentabilidad derivada de esta sea suficiente para cubrir sus gastos anuales) presentar el seguro como la mejor opción de inversión.

Figura 5. Fragmento conversación comercial

Fuente: Información interna de la empresa GAMMA.

4.1.5 Manejo de objeciones.

Para la compañía GAMMA las objeciones son naturales. Dichas objeciones son casi las mismas en cualquier producto que se quiera comercializar también enfatizan en la importancia que tiene que el asesor conozca de estas antes de presentarse puesto que un mal manejo de estas se convierte en una barrera que finalmente impide el cierre de la venta.

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El buen manejo de esta se le delega casi todo al conocimiento que tenga el asesor del producto financiero a mayor conocimiento mejor manejo de las objeciones por otro lado lo visualizan en un esquema plano de preguntas y respuestas o mejor dicho de objeciones y respuestas, las objeciones se han clasificado según la naturaleza de su origen en: Iniciales, Circunstanciales, Con fundamento, Sin fundamento, convencionales, y técnicas.

Cuadro 3. Manejo de objeciones Énfasis Herramientas Dificultades

La importancia del proceso radica en el conocimiento técnico que tenga el asesor del producto, acompañado de algo denominado el ciclo de buena venta. el fortalecimiento de esta área se realiza a través del acompañamiento constante en la red de oficinas por medio de un cronograma de capacitaciones con frecuencia mensual que refuerzan todos los eslabones del proceso de venta

La principal herramienta es la capacitación que se realiza por medios físicos, electrónicos y acompañamiento en puesto de trabajo; Medio físico: el medio físico establecido es un manual de manejo de objeciones que ha sido desarrollado por la compañía, Recursos electrónicos: el principal recurso electrónico es un campus virtual en el cual el asesor encuentra disponible toda una serie de cursos interactivos Acompañamiento puesto de trabajo: Bajo la figura de promotor la compañía suministra a la red de oficinas un funcionario especializado en banca seguros que se encarga del acompañamiento del equipo comercial de cada una.

La principal dificultad radica en los paradigmas iniciales de los funcionarios cuando se inician en la comercialización de seguros de vida. Paradigmas asociados a la ausencia de riesgos la corta edad de la persona o a la inconsciencia de los riesgos existentes.


A continuación se presenta de manera general una serie de cuadros informativos que permiten visualizar de una manera rápida la estructura que presenta el manual a los asesores comerciales, con este abordan las objeciones desde tres aspectos: Causas de la objeción, la objeción como tal, y los posibles recursos con que cuenta el asesor para debatir, por ahora no se pretende profundizar en la respuesta puntual preestablecida para cada objeción puesto que más adelante se retoman cada una para enmarcarla dentro de algunas de las estratagemas de la dialéctica erística presentadas en la tesis.

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4.1.6 Objeciones iniciales.

Cuadro 4. Objeciones iniciales CAUSA OBJECIÓN RECURSO

Un fundamento lógico una justificación

● No existe dependencia económica departe de algún familiar

● El seguros social y el de deuda cubriráncualquier eventualidad

● Demostrarle que ante ciertascircunstancias ni el segurosocial ni el seguro de deudalograran cubrir sus gastosbásicos

CAUSA OBJECIÓN RECURSO

El prospecto desea irse (No quiere seguros)

● No es necesario● No puedo pagarlo● No tengo tiempo● Soy muy joven● Es solo un negocio● Un influenciador externo me recomendó

no tomarlo● Tengo que pensarlo

● Basar el proceso en unanecesidad

● Contextualizar el prospecto através del ejemplo

● El contrato de seguro da fede lo pactado


4.1.7 Objeciones fundamentales

Cuadro 5. Objeciones fundamentales CAUSA OBJECIÓN RECURSO

Falta total de información, ignorancia, egoísmo

● Después de fallecer no tengoresponsabilidades

● No existen personas económicamentedependientes

● Lo consulto con mi esposa● Prefiero invertir en un bien

● Concienciar al clientepor medio de unaexplicación técnica


4.1.8 Objeciones sin fundamento.

Cuadro 6. Objeciones sin fundamento CAUSA OBJECIÓN RECURSO

Falta de confianza en los seguro

● Solo genera beneficios para la compañía

● El seguro es un juego de azar

● Contra argumentar usando lasmismas afirmaciones de cliente


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4.1.9 Objeciones convencionales.

Cuadro 7. Objeciones convencionales CAUSA OBJECIÓN RECURSO

Falta de recurso económicos

● Estamos pasando por un mal momento

● Es mejor ahorrar ● Ya tengo seguros ● No necesito estoy bien

económicamente

● Explicar de manera clara por que la póliza no es un gasto sino una inversión


Cuadro 8. Otras objeciones convencionales CAUSA OBJECIÓN RECURSO

Los clientes practican otras formas de ahorro e inversión que les parece más adecuadas

Existen otras inversiones

Explicar que no es necesario sacrificar su actual inversión puesto que los rendimientos de esta ofrecen el recurso para asegurarse y de esta manera se está protegiendo la misma inversión

Existe un buen plan de inversión

Partir de la premisa: “No existe evidencia que demuestre que el dinero sea más rentable en una cuenta de ahorros que en un seguro de vida”

Inversión Acreditación Tributación Costos Adicionales

Seguro de vida

Inmediata sin depósito previo Exenta Exenta

Cuenta de ahorros

Inmediata por el saldo disponible

Aplica Variable

Bien inmueble Lenta Aplica Constante

Fuente: elaboración propia

INVERSION

RENDIMIENTOS

% MINIMO DEL RENDIMIENTO

POLIZA

PROTECCI

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4.1.10 Aplicación en campo GAMMA. Para el análisis de la compañía Gamma se tuvo en cuenta lo siguiente:

Cuadro 9. Criterios para aplicación en campo

LUGAR Red de oficinas compañía Gamma en la ciudad de Cali

TIPO DE OBSERVACIÓN Observación directa discreta

NÚMERO DE OBSERVACIONES Se realizaron tres observaciones en tres momentos diferentes con tres clientes

MUESTRA

La muestra se tomó bajo el método de muestreo no probabilístico por conveniencia y se seleccionó un funcionario (asesor comercial) de la compañía Gamma, por otro lado, el cliente objeto de la observación se definió de manera aleatoria, priorizando aquellos que estaban pronto a la adquisición de algún producto financiero y a quienes se acercaban por información y cumplían con el perfil para la póliza.

Fuente: elaboración propia

Durante este proceso se evidencio que el desarrollo comercial se da en dos sentidos: el primero está dictado por las bases de datos de productos pre aprobados, se empieza con una actividad de telemercadeo que tiene como objetivo la consecución de una cita con el cliente, y posterior al cierre del negocio.

En esta etapa los funcionarios también encuentran una serie de objeciones que como lo describe Diego Hoyos “hace parte del día a día”, sin embargo son Objeciones directamente relacionadas con el producto financiero ofrecido, que para este caso es Crédito de Consumo, parte de las habilidades desarrolladas por los asesores consiste en ofrecer el crédito como parte de un portafolio de servicios adicionales es decir se le informa al cliente de la posibilidad de acceder a una serie de servicios diversos pero complementarios entre sí (productos de crédito y protección).

De esta forma se garantiza el cumplimiento en los diversos productos ofrecidos por la compañía a esta acción se le ha denominado “venta cruzada” y es característica en la fuerza comercial de la compañía Gamma.

De esta parte del proceso se pudo extraer lo siguiente con referencia al manejo de objeciones:

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Primero: Generalmente los clientes que cumplen con el perfil para este tipo de crédito (pre aprobado) lo hacen no solo para la compañía Gamma sino también para las demás entidades financieras, esto deriva en constantes ofertas del sistema financiero para acceder a sus productos que son similares a los de GAMMA dándole al cliente un espectro de información mucho más amplio es decir es un cliente mucho más informado que el resto, por lo cual las objeciones se remiten a temas cualitativos como tasas de interés o el número y valor de las cuotas a pagar, temas inherentes al crédito dejando inicialmente de lado cuestiones sobre la póliza de vida, sin embargo en algún momento de la gestión comercial sale a la luz las dudas referentes a esta y es en este punto donde se logró identificar que en algunos casos el proceso de venta no se realiza de una forma consultiva como lo indica la compañía sino más bien de forma mecánica, sin embargo esto tiene una explicación: el poco tiempo que tiene el asesor comercial para dedicarle a cada cliente y realizar un proceso consultivo efectivo, también se le puede atribuir a la mecanización del proceso comercial es decir con el paso de los días y meses los asesores adquieren una dinámica rutinaria tanto para hacer el tele mercadeo como para el ofrecimiento del producto lo que los encasilla en la repetición de los mismo procesos.

Segundo: si bien existe una serie de herramientas para el manejo de objeciones los asesores han desarrollado un estilo propio para desenvolverse de manera exitosa. Las formas comunes para el manejo de objeciones se ilustran el cuadro 10.

Por otra parte, se realiza la gestión comercial con los clientes que acuden a la oficina por temas varios como: asesorías, consultas, o información, una vez verificado en el sistema los productos que posee el cliente y confirmado que su perfil es adecuado para la adquisición de la póliza de vida, la gestión comercial se centra en la póliza como tal y en este punto el manejo de objeciones se orienta principalmente en temas relacionados con el precio las coberturas y políticas de la misma, la gran diferencia frente a la póliza colocada a través del crédito de consumo está en la dificultad para convencer al cliente de usar su cupo de tarjeta de crédito (el segundo medio de colocación de seguros después del crédito de consumo) para la adquisición de la póliza, esta radica principalmente en la percepción que tiene el cliente de la necesidad de la compra pues si bien en el crédito de consumo la póliza se entiende como parte de un todo en la compra a través de tarjeta de crédito en muchas ocasione se entiende como más bien como un gasto innecesario.

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Cuadro 10. Formas más comunes para el manejo de objeciones OBJECIÓN MANEJO

Tengo un negocio capitalizado no necesito

póliza

Se trata de no poner en riesgo ese capital que tantos años tardó en construir la póliza lo protege a usted y por ende a su patrimonio

Ya tengo otras pólizas

Se inicia solicitando al cliente que de un valor aproximado del total de pólizas a las que hace referencia (valores asegurados) a lo que el cliente responde por ejemplo: $150.000.000 a continuación se le pregunta al cliente cuánto suman sus ingreso mensuales aproximadamente por ejemplo $5.000.000, seguido a esto se le hace una reflexión sencilla la cual consiste en ubicar al cliente en un escenario negativo por ejemplo una invalidez, a esto se le añade una información según la cual y dependiendo del tipo de invalidez, el proceso de recuperación adaptación y capacidad de volver a generar algún tipo de ingreso es de aproximadamente mínimo cinco años, para lo cual el valor asegurado “ideal” es el que cubra esa brecha de cinco años de reincorporación es decir multiplicar los $5.000.000 de ingreso mensual por el número de meses que comprende un periodo de cinco años ($5.000.000*60) lo que da un resultado de $300.000.000 a este valor se le resta el valor total de las pólizas que le cubren actualmente $300.000.000 - $150.000.000 = 150.000.000 con esto se le dé muestra al cliente que si bien ya tiene pólizas, estas serían insuficientes para conservar el nivel de vida actual a lo que finalmente se le añade “Si bien es cierto que actualmente se encuentra asegurado, permítame informarle que usted NO está bien asegurado” lo que permite abrir nuevamente la puerta para intentar cerrar el negocio.


Finalmente se aborda de una manera muy general la posible relación entre venta transparente y la dificultad en el manejo de objeciones y en caso de existir esta, determinar si es directamente proporcional es decir a mayor dificultad de la objeción mayor la probabilidad de incurrir en un caso de venta no transparente. Para la compañía Betta la respuesta es contundente: No existe dicha relación ya que el suministrar una información errada por parte del asesor se debe a errores involuntarios derivados de un mal proceso de capacitación, lo que finalmente desencadena en el error. Es decir, si un funcionario conoce bien su producto no va a existir ninguna dificultad para dar respuesta a una objeción.

4.2 COMPAÑÍA BETTA

Buscamos fortalecer las habilidades de implementación en los funcionarios de Seguros Alpha, a través de sesiones de trabajo interdisciplinario con nuevas

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metodologías ágiles, que permiten probar las ideas directamente con el cliente, de manera que se descarten rápido o se mejoren sobre la marcha.

Figura 6. Datos importantes Seguros Alpha

Fuente: información interna de la compañía.

Contamos con desarrollo en talento humano como:

● Programas en Formación de Seguros. ● Horas de Formación ● Programas que aportan al cumplimiento de la Estrategia. ● Gestión del Cambio. ● Gestión del Desempeño.

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Para la compañía BETTA el eje fundamental del proceso comercial se enmarca en el “diálogo”* este permite a la fuerza comercial, que el interlocutor esté abierto a recibir la información, en este ambiente se espera que el interlocutor exprese sentimiento y pensamientos reales. Este “diálogo” viene estructurado de una forma lógica mas no rígida. Este se desarrolla dentro de estas tres etapas: Organizar, Dialogar, Afiliar.

Figura 7. Modelo de ventas BETTA

Fuente: información interna empresa BETTA.

* Diálogo: Coexistencia de varios tipos de lenguaje (oral, escrito, gesticular), entre dos o máspersonas mediante el intercambio de ideas en un ambiente de respeto y tranquilidad. Esto estácontemplado en la Guía Conversación Comercial, documento interno confidencial de la empresa.

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A partir de este momento nos vamos a enfocar en el proceso de DIÁLOGO y para esto se debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

Aproximación y Conquista: Una vez perfilado el cliente (perfilar: prospecto que debe tener la capacidad y autoridad para comprar una necesidad generada por el asesor) la aproximación parte de las expectativas tanto del asesor como del cliente mismo, por una parte el asesor cuenta con confianza en sí mismo en el producto y la compañía por otra el cliente espera con cierta expectativa que información se le va a ofrecer, para la compañía Betta durante el proceso de “Aproximación y Conquista” es muy importante aspectos como la puntualidad, presentación, y conocimiento de marca, adicionalmente se le recomienda a los asesores una vez frente al cliente iniciar RAPPORT18 (movimiento, postura, ritmo respiratorio, tono de voz, calidad de vos, contenido conversacional -visual, kinestésico, auditivo-, creencias, valores, etc.) y con una pregunta de aspecto general iniciar la conversación.

Exploración. El principal objetivo de esta etapa es ubicar el tipo de riesgo al cual está expuesto el cliente. También conocer más al cliente que cumpla con las políticas de la compañía, pero sobre todo escucharlo. Para ello la compañía ha establecido dentro de la exploración una sencilla guía que permite hacer preguntas dentro de la conversación. A continuación, se muestra un esquema del proceso exploratorio.

Concienciar. En esta etapa se pretende explicar al cliente la importancia de estar protegido, para ello se usa algo que han denominado Cardinalidad Cognitiva que básicamente consiste en determinar la “personalidad” del cliente, el origen de este enfoque radica en la afirmación de que el ser humano tiene dos lateralidades en el cerebro, las cuales tienen funciones y procesos distintos entre sí, por una parte una lateralidad se distingue por ser: Detallista, Mecánica, Sustancial, Escéptica, Lógica, maneja el proceso del lenguaje, es repetitiva, verbal, Cautelosa. La otra se encarga de procesos como la creatividad el arte la meditación la aventura la innovación entre otras. Un primer paso para determinar cuál es la más influyente en el cliente es tener claro cuál es la propia pues esto sirve de punto de partida para una apreciación más

18 El RAPPORT; para la IAFI Instituto Americano de Formación e Investigación es la herramienta que te brinda la PNL para generar empatía con las demás personas. Y cuánto más diferente sea esa persona, más útil resulta el rapport. Tomado de IAFI. Rapport. - Generando empatía [en línea].pnliafi.com.ar. [Consultado: agosto 20 de 2019]. Disponible en: http://bit.ly/2NQMAX8

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exacta, una vez determinada esta Cardinalidad se espera ser más asertivos en la comunicación.

Figura 8. Proceso de diálogo

Fuente: información interna de la empresa.

Figura 9. Cardinalidad

EXPLORAR

Conocer el cliente

¿Como? Preguntas

Perfil *Ocupación

*Estado salud *Edad

Riesgo *Estado Civil

*núcleo familiar *sueños

Cardinalidad *Educación*Hobbies

Políticas de suscripción

Escucha activa

Implica

observación

Atención

Debe

Resumir

Validar

Preguntar

Evita

Juzgar

Interrumpir

Descalificar

Fuente: TELENCÉFALO: anatomía, función, hemisferios y más sobre este tema [en línea]. tucuerpohumano.com. [Consultado: 20 de agosto de 2019]. Disponible en: http://bit.ly/2qgP3Be

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Posterior a esta identificación y usando el ciclo de vida del cliente se orienta la conversación hacia los riesgos a los que está expuesto para esto se cuenta con una herramienta que se ha denominado “Cuadro de prioridades” la cual permite al asesor ubicar a su cliente en una serie de escenarios positivos mostrándole la ventaja de tener una póliza de vida, a continuación, se detallan sus características.

Cuadro 11. Cuadro de prioridades

PERFIL DENOMINACIÓN CARACTERÍSTICAS

Cualquier persona

Mundo Completo (Beneficencia)

Se intenta explicar la necesidad de tener un respaldo económico en caso de enfermedad o invalidez y se enfatiza en la necesidad de no depender económicamente de sus familiares ya que esta dependencia es incierta nadie garantiza que alguien asuma nuestros gastos

Persona Joven sin Hijos

Mundo Joven (Brecha Pensional)

El objetivo es demostrarles a las personas jóvenes la implicación de no seguir generando ingresos a causa de una invalidez o enfermedad ya que la legislación estipula una pensión por invalidez de aproximadamente al 54% del ingreso actual, lo que dificultará sus proyectos presentes y futuros.

Personas con Hijos Pequeños

Mundo Infantil (Educación)

Generalmente en los hogares se tienen dos fuentes de ingreso productos de las actividades de los padres, si una de estas fuentes deja de existir por una invalidez enfermedad o muerte, se genera un desequilibrio que afecta no solo la calidad de vida, sino también los futuros gastos en educación de los hijos.

Persona con Hijos Grandes

Mundo Mayor (Patrimonio)

Parte del hecho de que en la edad adulta se empieza a disfrutar del patrimonio que se acumuló y por el cual se trabajó gran parte de la vida, sin embargo, una situación de calamidad puede hacer que por ejemplo se tenga que vender un bien inmueble o descuidar alguna fuente de ingreso capitalizada, desestabilizando y posiblemente agotando en pocos meses ese patrimonio que se acumuló durante tantos años

Fuente: Información interna de la empresa.

El cuadro 12 nos muestra las características principales de los tipos de cliente este cuadro también nos permite ubicar la objeción dentro de este tipo de denominación.

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4.2.1 Manejo de objeciones BETTA.

Para la compañía BETTA las objeciones parte normal de cualquier proceso comercial, también es una habilidad que se desarrolla y perfecciona con la repetición del ejercicio.

Cuadro 12. Tipos de clientes TIPO GENERALIDAD CARACTERÍSTICAS INCENTIVOS

Americano

Personas muy lógicas y analíticas se basan en hechos y son extremadamente cuantitativas

● Manejan Datos yhechos

● Decisiones racionalesbasadas en númerostendencias promediosy porcentajes

● Precisión, análisiscuantitativo

● La decisión estámarcada por el controly el seguimiento

● Usan modelos deproyección basados eninformaciónmatemática yfinanciera

● Precio● Descuentos● Inversiones● Rentabilidad● Ganancias● Utilidades● Teorías● Recuperación de inversión● Negocio

Latino

Son emocionales basan sus conversaciones en sentimientos son estéticos y sensitivos

● Empáticas y emotivas● Actúan basados en

sentimientos● Hábil relación

interpersonal● Arriesgados y

aventureros● Toman decisiones

basados en la intuición

● Atención● Personalización● Promoción● Facilidad de uso● Desarrollo humano● Respaldo● Cooperación

Asiático

Suelen ser intuitivos integran y sintetizan grandes cantidades de información a menudo son tímidas

● Visionarios (largoplazo)

● Mente abierta paraintegrar ideas yconceptos

● Creatividad● Inestabilidad

● Ecología● Novedad● Ergonomía● Extraño● Pionero● Punto de vista comercial

Europeo

Son personas organizadas, llevan una secuencia, planean, detallan, y son poco arriesgados

● Uso del sentido común● Detallistas● Consientes● Guían a otros● Líderes● No arriesgan● Prevén contingencia

● Garantías● Procedimientos● Métodos● Duración● Calidad● Prestigio● Control● Manuales de usuario

Fuente: Información interna empresa BETTA.

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La metodología de formación que se plantea se ha denominado 70/20/10 en la cual se concientiza al funcionario de que la información suministrada por parte de la compañía solo es el 10% otro 20% se deriva del entrenamiento en campo con el jefe inmediato y finalmente el 70% restante es un tema de auto capacitación. De un buen Rapport se desprende un ambiente de conversación cálido que genera confianza y por ende mayor fluidez en la información, esto permite al asesor poder identificar el tipo de cliente y de este modo la forma en que eventualmente se debe afrontar la objeción. El proceso de manejo objeciones tiene la siguiente estructura:

Figura 10. Estructura del proceso de manejo de objeciones


Cuadro 13. Generalidades proceso comercial compañía BETTA

Énfasis Herramientas Dificultades

Para la compañía Betta el punto de partida es el uso de las herramientas de PNL con lo cual se logra identificar las preferencias del cliente y de este modo se espera debatir la objeción de una manera más eficiente

La principal herramienta es la capacitación que se realiza por medios físicos, electrónicos y acompañamiento comercial Medio físico: existen varios medios físicos que soportan las capacitaciones la principal se conoce como Pauta de Diálogo comercial que contiene todos y cada uno de los pasos en el proceso de venta. Adicionalmente existen una serie de folletos que refuerzan cada punto del proceso en este caso el manejo de objeciones. Recursos electrónicos: el principal recurso electrónico es un campus virtual en el cual el asesor encuentra disponible toda una serie de cursos interactivos Acompañamiento comercial: Los directores comerciales tienen el rol de “Capacitadores” y son ellos quienes a través de visitas en compañía de los asesores logran identificar aspectos a reforzar para cada uno de los miembros del equipo

La principal dificultad radica en el no empleo de metodología 70/20/10 ya que los asesores solo se quedan con la última parte es decir el 20/10 y generalmente no enfatizan en los procesos de autoformación. Lo anterior deriva en una habilidad reducida para el manejo de objeciones lo que finalmente termina por desmotivar a la fuerza comercial. A esto se le suma la poca habilidad para generar empatía desde el primer contacto con el cliente.

Identificación del tipo de objeción

Manejo de objeción por tipo de cliente

Herramienta de los cinco

enfoques Cierre

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La herramienta de los cinco enfoques se basa en cinco enfoques diferentes que permiten al asesor insistir de manera profesional. Antes el cierre, se utiliza como medida adicional en caso de no funcionar el manejo de objeciones por tipo de cliente.

Cuadro 14. Objeción por tipo de cliente OBJECIÓN TIPO RECOMENDACIÓN

● No tengo dinero● Es muy costoso● Se paga y se paga y nunca retorna el

dinero● Es más rentable ahorrar o invertir en

otras cosas

AMERICANA

● Dar respuestas directas.● destacar resultados,● hablar en términos de costo -

beneficio calculando y haciendoproyecciones numéricas

● Quiero comparar con otros seguros● La letra pequeña es una trampa● A un amigo no le pagaron el seguro● No creo en la marca

EUROPEA

● Contestar detalladamente laspreguntas

● Ser organizado con lainformación

● Acudir a la lógica a través dehechos y beneficioscomprobables por escrito

● Quiero consultarlo con mi esposa● Dios es mi seguro● Mi cónyuge asumiría todo● Mis hijos se harán cargo de mi

LATINA

● Escuchar con atención siendosincero.

● Demostrar buen servicio yconfiabilidad

● Explorar emociones ysentimientos

● Soy muy joven no lo necesito● Estoy bien de salud, no va a ´pasar

nada● No pienso en la muerte● Después de muerto el seguro no

tiene sentido

ASIÁTICA

● Darle la oportunidad al clientede expresarse

● Destacar lo novedoso, esencialy exclusivo que se obtiene delproducto

Fuente: Información interna empresa BETTA.

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Cierre. En este punto la compañía se apoya en las técnicas de cierre creadas por Alex Day* algunas de ellas son: Cierre envolvente, Cierre doble alternativa, Cierre por equivocación. Siendo el doble alternativa el más utilizado por los funcionarios este consiste en plantear dos opciones las cuales ya están dando por hecho el cierre del negocio un ejemplo es preguntar al cliente si desea dejar un solo beneficiario o a varios, en ambos casos se asume que el cliente ya ha aceptado la póliza, la idea es mitigar el riesgo de una respuesta negativa, este riesgo es más alto cuando se realizan preguntas abiertas como por ejemplo preguntar simplemente a quien desea dejar de beneficiario. Cuadro 15. Enfoque de asegurabilidad

Muro de asegurabilidad Al comienzo de la vida se es asegurable sin embargo con el tiempo llegan la edad, enfermedades y accidentes que actúan como un muro que no permite la asegurabilidad.

Esquema de Columnas

Se usa una metáfora en la cual los ingresos económicos son las columnas que soportan la estructura económica del hogar y como cualquier estructura si se llegara a perder una de esas columnas se afectaría irreversiblemente la estabilidad de las mismas, la idea es hacer comprender al cliente que el seguro garantiza la estabilidad de dicha estructura.

Fábula Inspiradora Se inicia con la petición al cliente de contar un suceso inesperado que haya afectado irreversiblemente a una familia, si el cliente no tiene alguno el asesor procede a narrarlo para finalmente demostrar como un seguro ayudo o pudo haber ayudado a esa familia

Barrera Se le explica al cliente que existe una barrera, de un lado está el cliente con todos sus argumentos para no tomar el seguro, del otro el asesor junto a la familia del cliente, la idea es que el cliente acceda a pasar al otro lado de la barrera

Las razones por las que en Colombia no se compran seguros

Finalmente se enumeran una serie de razones por las cuales las personas no se aseguran, posteriormente se le muestra que ninguna de estas se ha planteado por el cliente y por lo tanto no existe motivo para no tomarlo.


4.2.2 Aplicación en campo BETTA.

Para el análisis de la compañía Betta se tuvo en cuenta lo siguiente:

* El Dr. Alex Dey es considerado como el Instructor número 1 de Habla Hispana en el arte de vender, negociar, superación personal y autoayuda, así como especialización de equipos de vendedores con experiencia de más de 25 años.

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Cuadro 16. Aplicación en campo BETTA

LUGAR Se realizaron visitas en frío a las diferentes empresas con las cuales se tiene convenio de libranza

TIPO DE OBSERVACIÓN Observación directa NÚMERO DE OBSERVACIONES

Se realizaron tres observaciones en tres momentos diferentes con tres clientes diferentes

MUESTRA

La muestra se tomó bajo el método de muestreo no probabilístico por conveniencia y se seleccionó un funcionario (asesor comercial) de la compañía Betta, por otro lado, el cliente objeto de la observación se definió de manera aleatoria, basándonos en la agenda de visitas del asesor comercial.


El proceso comercial se realiza principalmente con visitas a las diferentes empresas del sector público y privado las cuales tienen convenio de libranza para la adquisición de pólizas, por lo general estas visitas se llevan a cabo en frío es decir el cliente no tiene ninguna expectativa previa derivada de algún proceso de tele mercadeo a diferencia de la compañía Gamma.

Esta particularidad exige del asesor tener desarrollada habilidades para la generación de empatía, pues desde el primer momento se puede evidenciar una barrera para iniciar el desarrollo del diálogo comercial, una vez abordado el cliente se le explica que el motivo de la visita es la de darle una información acerca de una serie de beneficios que ofrece la empresa para la que trabaja y a los cuales la persona puede acceder fácilmente, de una manera muy directa se procede a preguntar sobre algunos aspectos generales relacionados con el aspecto de salud, pues el gozar de un buen estado es el primer requisito para acceder a esta.

Posteriormente en la etapa de exploración las preguntas son repetitivas en cada cliente que se visita, núcleo familiar y responsabilidades económicas los temas más consultados, seguido a esto la etapa de Concientización se desarrolla con dos herramientas la principal es la sugerida por la compañía que recibe el nombre de “Cuadro de prioridades” sin embargo existe una segunda que se denomina técnica SPIN* que consiste en realizar preguntas relacionadas con situaciones problemas

* Este método, mediante 4 fases de preguntas (Situación, Problema, Implicaciones, Necesidad…SPIN son las iniciales de estas 4 fases), llevará al cliente a conocer que tiene un problema, opotencial problema, las implicaciones que puede generar ese problema para finalmente identificarqué necesita una solución. Es entonces cuando presentamos nuestra solución a los problemas,implicaciones y necesidad de solución del cliente: nuestro producto. Tomado de RACKHAM, Neil.SPIN Selling. 1988. 190 p.

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implicaciones y finalmente se ofrece una solución a una necesidad derivada de las respuestas anteriores.

Las siguientes etapas se desarrollan por lo general como lo plantea la compañía, sin embargo, un aspecto importante observado fue que el asesor se ocupa menos de las características intrínsecas de la póliza como coberturas y precios, más bien se habla de otra serie de características (beneficios) de la póliza en sí, aspectos como la inexistencia de cláusulas de permanencia, la modificación libre de beneficiarios o la forma de pago son más relevantes para el cliente.

En la compañía Beta el proceso de formación para nuevos asesores inicia con la explicación de los temas jurídicos, se les informa de la importancia de la ética profesional y tienen claro que la ética se adquiere en la niñez y es el resultado de los valores inculcados en el hogar.

Cuadro 17. Manejo de objeción "No me interesa" OBJECIÓN MANEJO

No me interesa

Se le pregunta al cliente que es eso que no le interesa, a lo que generalmente el cliente responde de manera muy general “eso de lo que me viene a hablar” posteriormente el asesor refuta preguntándole que cómo es posible que no le interese algo que ni siquiera conoce.


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4.3 COMPAÑÍA DELTA

Figura 11. DELTA en el tiempo


Delta a través de sus subsidiarias y afiliadas, acompaña a más de 100 personas en todo el mundo. Nuestra capacidad de crecimiento, alianzas estratégicas y la permanencia a lo largo de 149 años nos han llevado a 44 países alrededor del planeta. Tenemos presencia en México desde hace 80 años, y actualmente somos la aseguradora de personas número uno en el país. Contamos con más de 11 millones de asegurados y realizamos más de 1.5 pagos a nuestros clientes. Operamos en cuatro centros de servicios y nueve sucursales.

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Nuestros más de 1.400 colaboradores y más 6.500 agentes de seguros certificados por la comisión Nacional de Seguros y Finanzas, trabajan en el país para garantizar apoyo especializado en todo momento.

4.3.1 Capacitaciones.

Figura 12. Sustentabilidad

Fuente: MALDONADO, Nelson y LÓPEZ, Leidy. Plan estratégico de ventas Metlife. 2017, p. 17.

En 2017 seguimos trabajando bajo la misión de transformar la vida de nuestros colaboradores. Facilitamos herramientas que les permitan lograr los objetivos que se han planteado dentro de su función y mantenerse alineados a la estrategia organizacional. Con el fin de dar continuidad a los planes trazados en 2016, año en que replanteamos la estrategia para generar un valor adicional, implementamos entregables que consolidaron nuestros esfuerzos de Accelerating Value, con aplicabilidad inmediata en la gestión diaria. Adicionalmente, comenzamos a ofrecer alternativas mucho más específicas y orientadas al desarrollo de los equipos.

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Durante 2018, seguiremos reforzando nuestros programas, llegando todavía a más colaboradores.

Cuadro 18. Cuadro de distribución PRODUCTO PRECIO CANAL PROMOCIÓN

Seguro básico estandarizado de vida, que te brinda protección básica durante 5 años, en caso de que llegaras a faltar, se pagará a tus beneficiarios la suma asegurada contratada. La compañía pagará al (los) beneficiario(s) designado(s), el valor asegurado indicado en la carátula de la póliza, en caso de que ocurra la muerte de la persona asegurada durante la vigencia del presente seguro, por una causa no excluida y cumpliendo con las demás condiciones indicadas en la presente póliza. La edad de contratación es entre 18 y 65 años. La protección se ofrece desde $100.000, $200.000 y $300.000 en Moneda Nacional. La tarifa es calculada considerando tu edad, género, hábitos de salud. La forma de pago es anual.

La tarifa es calculada considerando tu edad, género, hábitos de salud. La forma de pago es anual. El valor de la prima de la póliza está expresado en UVR*. El valor mensual que se considerará tanto para el pago de la prima, como para el pago de cualquier beneficio, será el valor UVR vigente en el mercado al momento de suscripción de la póliza u otorgamiento del beneficio, respectivamente. En caso de que el Gobierno colombiano elimine la unidad UVR, los valores asegurados y primas serán expresados en la nueva unidad creada bajo los esquemas de conversión que sean determinados por la misma autoridad

El canal principal de venta es asesoría personalizada.

La promoción generalmente es realizada por el momento en el vos a vos, la publicidad es importante, pero quieren establecer un contacto personal con sus clientes.

Fuente: elaboración previa.

Delta busca en su fuerza de ventas crear personas más conscientes sobre la importancia de protegerse y proteger a su familia19. El foco principal en su técnica de ventas es poder ingresar a los estratos 3 y 4. Por tal motivo es importante que

* La unidad de valor real (UVR) es certificada por el Banco de la República y refleja el poderadquisitivo con base en la variación del índice de precios al consumidor (IPC) durante el mescalendario inmediatamente anterior al mes del inicio del período de cálculo.19 PORTAFOLIO. Metlife mantendrá el foco en seguros de vida individual [en línea]. En: portafolio.co.Abril 4 de 2018. [Consultado: 20 de agosto de 2019]. Disponible en internet: http://bit.ly/358dyzC.

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los asesores conozcan sus clientes para poder atender sus necesidades y enfocarse en esa necesidad. En el proceso de venta es el punto más importante.

Figura 13. Modelo de ventas

Fuente: MALDONADO, Nelson y LÓPEZ, Leidy. Plan estratégico de ventas Metlife. 2017, p. 18.

Es de nuestro interés poder realizar un breve resumen sobre el tema de conocimiento y consideraciones.

4.3.2 Conocimiento.

Para DELTA es el punto más importante en su proceso de venta, deben conocer el cliente con el fin de diseñar propuestas ajustadas a sus necesidades. La nueva idea es la creación de valor a partir del conocimiento, esto se logra con constantes capacitaciones de venta consultiva, la técnica no está únicamente en que los asesores conozcan muy bien el producto, si no que una persona que conoce sus necesidades esté dispuesta a buscar soluciones mediante la escucha.

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4.3.3 Consideraciones.

En DELTA saben que las consideraciones van unidas a las objeciones por esta misma razón se deben analizar las necesidades de la familia y con ello realizar un conocimiento a los aportes económicos que permitan buscar una solución real. Se tienen en cuenta diferentes aspectos para realizar un ahorro adicional que genere rendimientos en moneda nacional o extranjera, se busca con esto poder suplir a totalidad en caso de una pérdida económica.

4.3.4 Manejo de objeciones.

DELTA sabe que los seguros en Latinoamérica han ido creciendo paulatinamente, sin embargo, todavía existen paradigmas a la hora de adquirir un seguro de vida. El buen manejo de las objeciones hace que se realice un buen cierre de venta, el asesor debe estar preparado y con buena actitud mental para considerar algunos aspectos que se pueden presentar en el proceso de venta, el conocimiento del producto y de la objeción hace que se pueda entender, contrastar y manejar una situación de objeciones dejando un plano más amplio en la búsqueda de una solución.

Delta presenta un cuadro informativo con las objeciones más frecuentes y utilizadas por los clientes con su respectiva respuesta preestablecida para cada duda o inquietud

4.3.4.1 Manejo específico de objeciones.

Nuestra base principal es manejar el tema de objeciones, este negocio está lleno del tema de objeciones.

Algunos de nuestros guiones son seleccionados dependiendo del tipo de cliente que anteriormente ha sido estudiado. Ejemplo:

● No tengo dinero: Entiendo lo que me dice Sr(a). ______. Esta asesoría notiene ningún cobro para usted. Adicionalmente nuestros planes de seguros estándiseñados de acuerdo con la posibilidad de cada familia ¿Le parece bien el _______a las ____o prefiere el _____ a las ____?

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Cuadro 19. Generalidades proceso comercial compañía DELTA Énfasis Herramientas Dificultades

No existe una técnica 100% segura para asegurar una venta, incluye diferentes factores como: motivación, interés, economía y otros que, aunque no menos importantes a veces pueden cerrar o no un negocio como lo son: El estado de ánimo actual de un cliente. El conocimiento de nuestro portafolio es vital para poder brindar diferentes alternativas a las diversas objeciones y existen tres pasos recomendados para manejarlos: Entender, contrastar y manejar.

Capacitaciones: Se realizan capacitaciones cortas semanales y una capacitación mensual para reforzar los casos realizados en el mes verificando efectividad. Medio físico: Manual de manejo de objeciones que ha sido desarrollado por la compañía Recursos electrónicos: el principal recurso electrónico es un campus virtual en el cual el asesor encuentra disponible toda una serie de cursos interactivos

Cuando se inicia el proceso de realizar una venta de seguros los asesores generalmente cometen el error de no escuchar al cliente, casos corregidos en las capacitaciones. DELTA es un empresa con seguros de vida para personas de estratos 3, 4, 5 y 6 pero se tiene el paradigma que solo pueden adquirir este tipo de seguros personas de estratos 5 y 6.


● ¿Son seguros de vida?: Sr(a)__________ precisamente, nuestros planes de seguros incluyen productos con retorno de primas, inversiones, beneficios tributarios, y sobre todo coberturas de salud. Para poder explicarme mejor le pido una cita ¿Le parece bien ______ a las ______ o prefiere el _____ a las __________? ● No me interesa: Sr. (a) comprendo que no esté interesado en algo que no ha tenido la oportunidad de conocer. Por este motivo deseo reunirme con usted. ¿Le parece bien ______ a las ______ o prefiere el _____ a las __________?

● Ya tengo seguro: Que importante ¿De qué compañía? ¿Qué le cubre? ¿Cuál es el costo mensual? ¿Cuándo fue la última vez que lo reviso? Lo felicito por estar asegurado. En esta reunión podremos determinar financieramente si su actual plan de seguro le entrega la cobertura que necesita. Es la oportunidad para que conozco como nuestros productos pueden darle una solución de protección con beneficios como el retorno de primas o exención tributaria. ¿Le parece bien ______ a las ______ o prefiere el _____ a las __________? ● Estoy muy ocupado no tengo tiempo: Sr(a)_____ le entiendo, precisamente le llamó con antelación para agendar una cita en un momento oportuno para usted. ¿Le parece bien ______ a las ______ o prefiere el _____ a las __________?

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En DELTA cuando hablan con el cliente tratan de agendar una cita puede ser un almuerzo, un desayuno o simplemente una cita en la oficina donde personalmente llevamos material de apoyo y si son objeciones fuera del conocimiento de los asesores, los acompaña personal capacitado para resolver cualquier duda y presentar soluciones adecuadas a cada necesidad.

4.3.5 Aplicación en campo DELTA.

Para el estudio del análisis DELTA se tuvo en cuenta lo siguiente:

Cuadro 20. Criterios para análisis DELTA

LUGAR Punto de encuentro acordado por el cliente TIPO DE OBSERVACIÓN Observación Directa Discreta

NÚMERO DE OBSERVACIONES

Se realizan tres trabajos de campo, en diferentes horarios, con tres posibles prospectos.

MUESTRA

Se escoge una asesora de la compañía DELTA, la cual en su programación mensual de visitas a clientes prospectos se escogen 3 aleatorios para realizar el trabajo de campo. La muestra se hace bajo el método de muestreo no probabilístico por conveniencia. Se priorizaron aquellos clientes prospectos con más objeciones.

Fuente: elaboración previa.

En semanas anteriores se realiza una actividad de tele mercadeo donde se capta el interés de ocho clientes prospectos, de esa base se escogen tres clientes aleatorios para realizar el trabajo de campo, en el cual los asesores ya han tenido la oportunidad de encontrar objeciones basadas en las dudas acerca de los seguros de vida u otras negaciones.

El asesor antes de realizar la visita, se documenta mediante cursos Online, y herramientas brindadas por el grupo DELTA para tener mejores argumentos al momento de concretar la visita.

Se realizan las visitas en los lugares acordados por los clientes, el principal objetivo es tener un cierre de ventas exitoso en el seguro de vida, pero también poder ofrecer los valores adicionales como ahorro o inversión que hacen parte del portafolio.

En las visitas realizadas se puede observar que la asesora deja al cliente en su inicio llevar el dominio de la conversación, mientras ella realiza preguntas y solo se

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dedica a escuchar y tomar algunos apuntes, después de un tiempo donde el cliente ha expresado sus dudas, objeciones y ha explicado cuáles son sus necesidades y que busca; la asesora emplea sus conocimientos y utiliza sus habilidades comerciales para crear un producto que no solo sea adecuado para esa persona, sino que se acomode económicamente a sus ingresos.

Se puede observar que la asesora no sigue al pie de la letra el proceso de venta creado por DELTA, pero juega entre sus escalones para dejar satisfecho al prospecto. Realiza un cruce entre conocimiento comercial, juego de palabras, escucha y buena actitud.

En conclusión, se puede decir que el grupo DELTA se utiliza mucho el cierre de venta envolvente el cual tiene como finalidad trasladar al cliente del momento de duda al momento decisivo, pero siempre buscando que los prospectos que se convertirán en futuros clientes queden totalmente satisfechos con la compañía y con el producto creado para ellos, esto hace que la relación asesor – cliente sea más duradera, ya que estos no tienen cláusulas de permanencia.

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5. DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS DEL PLAN DE MERCADEO

5.1 EVALUACIÓN DEL MERCADO ACTUALIDAD DEL SECTOR ASEGURADOR EN EL PAÍS

El crecimiento del PIB en Colombia para el año 2017 fue del 1.8% según cifras del DANE20, sin embargo los establecimientos financieros y de seguros crecieron 3,8% es decir dos puntos porcentuales por encima del crecimiento promedio de la economía, en el primer trimestre del 2018 esta tendencia se fortalece ya que mientras el PIB creció un 2,2% el sector financiero lo hizo en un 6,1% según un informe de la misma entidad21.

Figura 14. PIB en Colombia 2017, trimestre IV

Fuente: DANE. Boletín técnico. Producto Interno Bruto PIB. Cuarto trimestre de 2017 [Figura]. dane.gov.co. Febrero 22 de 2018. [Consultado: 20 de agosto de 2019]. Disponible en: http://bit.ly/2COzp2O

20 DANE. Boletín técnico. Producto Interno Bruto PIB. Cuarto trimestre de 2017 [en línea]. dane. 2018., p. 10. [Consultado: 20 de agosto de 2019]. Disponible en internet: http://bit.ly/2COzp2O 21 DANE. Boletín técnico. Producto Interno Bruto PIB. Primer trimestre de 2018 [en línea]. dane. 2018., p. 7. [Consultado: 20 de agosto de 2019]. Disponible en internet: http://bit.ly/32Qkv6E

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Figura 15. PIB en Colombia 2018, trimestre I.

Fuente: DANE. Boletín técnico. Producto Interno Bruto PIB. Primer trimestre de 2018 [Figura]. dane. 2018., p. 8. [Consultado: 20 de agosto de 2019]. Disponible en: http://bit.ly/32Qkv6E

Dentro del abanico de servicios ofrecidos están los diferentes tipos de seguros como algunos pueden ser vida, Vida Individual, Colectivos, Mixtos, hogar, etc. que se encuentran en las compañías de aseguradoras, actualmente estas compañías anteriormente nombradas están enfocadas en seguros colectivos. Según un estudio realizado por la Fundación Mapfre22 Colombia en el año 2017 generó ingresos por 23.849.423 millones de pesos lo que representó un crecimiento nominal del 10.9% y real del 3.1%. Dentro de este contexto los seguros generales (Automóviles, SOAT, Salud etc.) abarcan el 68.7% creciendo un 7.9% en términos reales.

Por otra parte el segmento vida que representa el 31.1% del sector en su totalidad, los datos anteriores permiten confirmar que el crecimiento del sector en su conjunto fue estable, sin embargo frente a otros países de la región este crecimiento en términos generales sigue siendo mínimo ubicándose por debajo de países como Costa Rica con un crecimiento real del 16.1%, República Dominicana 12.1%,

22 SERVICIO DE ESTUDIOS DE MAPFRE. El mercado asegurador latinoamericano en 2016 [en línea]. Madrid: Fundación MAPFRE. 2017. p25 [Consultado: 20 de agosto de 2019]. Disponible en internet: http://bit.ly/2Offtve

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México 10.3%, Nicaragua 9.1%, Chile, Honduras y Puerto Rico con un 8% 6,9% y 6 % respectivamente.

Figura 16. Estadísticas

Fuente: SERVICIO DE ESTUDIOS DE MAPFRE. El mercado asegurador latinoamericano en 2016 [Figura]. Madrid: Fundación MAPFRE. 2017. p. 3 [Consultado: 20 de agosto de 2019]. Disponible en: http://bit.ly/2Offtve

5.2 DIAGNOSTICO DEL MERCADO DE SEGUROS EN COLOMBIA

Para el año 2016 en Colombia operaban en total 45 compañías de seguros de las cuales 26 atienden seguros generales y 19 seguros de vida. En el ranking total de los grupos aseguradores solo con cuotas de mercado de alrededor del 5% se encuentran las compañías Mapfre, Axxa Colpatria, Allianz, Seguros del Estado, y Liberty, de aquí en adelante grupos como Bolívar tienen un 7.6%, Alfa con 13.2%,

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y Sura con el 25.2% quien alcanza esta cifra después de haber adquirido en el año 2015 la operación en Colombia de la compañía británica RSA.

Ranking No Vida: En el segmento de los seguros de No Vida, suramericana sigue encabezando el ranking en 2016 con el 25.4% de las primas. Los grupos que componen la clasificación son los mismos que en 2015 y sólo varían sus posiciones relativas. Suben de lugar Bolívar y Liberty, y bajan Seguros del Estado, Allianz y MAPFRE.

Ranking Vida: en lo que toca al ranking de Vida para 2016, Vida Alfa sigue ocupando la primera posición, después de adelantar a suramericana en 2015, acumulando el 37,6% de las primas

Figura 17. Ranking Vida vs No Vida

Fuente: SERVICIO DE ESTUDIOS DE MAPFRE. El mercado asegurador latinoamericano en 2016 [Figura]. Madrid: Fundación MAPFRE. 2017. p. 4 [Consultado: 20 de agosto de 2019]. Disponible en: http://bit.ly/2Offtve.

5.3 DIAGNÓSTICO DEL MERCADO GENERAL DE SEGUROS DE VIDA

Los colombianos gastan en promedio, de su bolsillo, lo siguiente: 24% en alojamiento y servicios públicos, 15.1% en Alimentos y bebidas no alcohólicas, 10% en transporte, 9% en Hoteles y Restaurantes, 6.4% en comunicaciones, recreación y cultura, 5.5% en Salud y Educación, 4.4% en vestuario y calzado, 3.5% en muebles, 0.7% en alcohol y tabaco, 21.5% en Bienes y Servicios diversos. De este

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porcentaje, 2.3 puntos porcentuales es el gasto en seguros y apenas 0.11 puntos porcentuales es el gasto en Seguros de Vida Reportado en un año, según la información de la Encuesta de Ingresos y Gastos del DANE. En Colombia, según la Encuesta Longitudinal de Protección Social del DANE –ELPS – hay 13.5 millones de hogares, de los cuales 9.3 millones residen en barrios de estrato 1 o 2 y de estos el 92.5% no están asegurados y sólo el 7,5% lo están. 3.5 millones residen en barrios de estratos 3 al 6 de los cuales el 80.3% no están asegurados y el 19.7% sí lo están. Una persona puede estar cubierta por varios seguros de vida, tanto adquiridos voluntariamente, como asociados a una deuda financiera o estar asegurado como beneficio otorgado por su empleador. Según estimaciones de Fasecolda, a diciembre de 2014 existen 24.6 millones de riesgos asegurados en el ramo de Vida Grupo y 1.2 millones de riesgos asegurados en el ramo de vida individual (344 mil corresponden al seguro de vida individual tradicional y los restantes 870 mil corresponden a seguros comercializados mediante canales no tradicionales).

Figura 18. Número de riesgos asegurados por canal – Vida Grupo

Fuente: BANCA DE LAS OPORTUNIDADES, SFC y FASECOLDA. Estudio de demanda de seguros 2018. Bogotá, D.C.: Banca de las Oportunidades, SFC y FASECOLDA. 2019, p. 11.

La connotación de riesgo implica que una persona puede ser contabilizada varias veces, por ejemplo, si tiene dos tarjetas de crédito, un crédito hipotecario y su empleador le ha otorgado una cobertura de seguro de vida como beneficio, será simultáneamente 4 riesgos.

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Para comprender mejor las posibles causas del por qué las cifras presentadas anteriormente en el mercado de seguros de vida en Colombia en la siguiente gráfica se mostrarán los resultados de la investigación más grande realizado hasta el momento en el país por Fasecolda en el decir de mayor ingreso de la población, determina los factores más importantes en la decisión de compra, cancelación y no compra de seguros de vida por parte de los hogares de Colombia. Figura 19. Número de riesgos asegurados por canal - Vida Individual


Figura 20. Decisión de compra de un seguro de vida


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5.4 ELABORACIÓN DE ESTRATEGIAS EN EL MANEJO DE OBJECIONES

A continuación, se presentará un listado detallado mostrando en primer lugar las objeciones ya expuestas durante el trabajo, posteriormente el manejo que la compañía le da a esta, seguido de cómo esta respuesta encuentra sentido o está contenida en alguna de las 32 estratagemas planteadas en la dialéctica Erística y finalmente como algunas de las 32 estratagemas podría complementar el manejo de dicha objeción.

Cuadro 21. Manejo de objeciones y explicación dialéctica OBJECIÓN MANEJO ESTABLECIDO EXPLICACIÓN DIALÉCTICA

No tengo problemas económicos

Tanto mejor, así puede afrontar cómodamente las primas, los techos de las casas se construyen en días de sol para que funcionen en días de lluvia.

Se usan las afirmaciones de la contraparte como punto de partida y soporte de nuestra propia afirmación

Soy soltero nadie depende de mí

La situación puede variar en unos años, o porque no, en unos meses… Usted puede tener una familia y que mejor que anticiparse, gane antigüedad en su póliza, los periodos de carencia, además hay otras personas que se pueden beneficiar de su póliza, sus padres ¿No cree que se lo merecen?.


Tengo el seguro social, y el seguro de la deuda de mi casa

El seguro social abarca otro tipo de amparos para usted, en vida, el seguro social no le pagará a su familia el capital del seguro que le ofrezco, la pensión por muerte, no reemplazará el 100% de sus ingresos, ¿Quién atenderá las demás responsabilidades de educación y manutención de su familia?.


Cuando me muera que ellos se las arreglen

Su ausencia implica una serie de gastos extraordinarios para su familia, aparte de tener que gastarse la vida para seguir con la manutención del hogar, sería prudente tomar ciertas medidas mientras ven cómo ganarse la vida.


No tengo hijos que puedan quedar desamparados

Estoy de acuerdo, pero no cree que sus padres merecen una vejez digna. Adicionalmente la póliza le cubre a usted estando vivo


Si muero mis hijos se harán cargo de mi esposa

Y ellos de quien se apoyan si no es de usted, ellos no tendrán mala voluntad en hacerlo, pero siempre recordarán lo que usted hizo por ellos.


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Cuadro 21. (Continuación) OBJECIÓN MANEJO ESTABLECIDO EXPLICACIÓN DIALÉCTICA

Lo consultaré con mi esposa

Me parece bien que lo consulte con su esposa, pero recuerde que el seguro es para la viuda, no tenemos la vida comprada, la estabilidad de su familia no se consulta para tomar una decisión que los afecte, al ser usted la cabeza de la familia la iniciativa es suya. ¿Adicionalmente cuando usted le lleva un obsequio se lo consulta previamente?

Se pueden utilizar premisas falsas cuando el cliente no reconoce las verdaderas, se parte del hecho de que de las premisas falsas se puede construir verdaderas mas no de modo contrario

No pienso morir todavía, soy muy joven

En realidad, nadie piensa en morirse, nadie compra un seguro de vida pensando en morirse. Es solucionar hoy un problema del futuro, que además es inevitable. Usted como cabeza de familia tiene la responsabilidad de protegerla ante cualquier eventualidad.


Eso es un negocio

Claro que sí, y como en todo negocio, gana la compañía, gana usted y ganó yo, lo cierto es que la compañía ni yo, ganaremos una suma tan grande como la que ganaría su familia el día que se haga efectiva mi propuesta. Cuando usted compra un par de zapatos, no piensa en lo que gana el almacén, sino en su comodidad.


Me dijeron que no tomara este seguro

La persona que le dio este consejo, ¿le daría a su familia un capital de su propio bolsillo en el momento que usted llegara a faltar?, Las necesidades de su familia solo las conoce usted, no permita que personas ajenas decidan el futuro de su familia.


Pasamos por un mal momento

Si la situación es difícil para usted, lo será también para su familia en el momento que usted falte. Depende del prisma con el que mire que su familia pasará si usted no está con ellos.


Prefiero ahorrar

Este es un modo de ahorrar a un bajo costo, es un ahorro seguro para su familia.


Ya tengo varios seguros para que pagar otro más

¿Cuánto cree que vale usted? Ningún seguro alcanzará para reemplazar su existencia, si usted tiene otros seguros es porque entiende de qué se trata y lo felicito, ahora compare lo que implicaría en su presupuesto este nuevo seguro.


Un seguro no lo veo necesario

Es natural, porque seguro en el momento no lo ve como un evento que le pueda suceder, pero lo será en el momento de una desgracia, convirtiéndose en un apoyo económico ante su ausencia, y la herencia que dejará a su familia.


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No puedo pagarlo

Sí, pero si no puede pagarlo ahora que goza de buena salud, y está percibiendo un buen salario ¿Que podría pagar su familia si ya no está usted?


Tengo seguros tomados en dólares

Perfecto, es usted una persona muy previsiva, una persona como usted puede tomar tantos seguros como pueda pagar, beneficiando a muchos seres queridos de su familia, su vida no tiene precio.


Quiero ahorrar para comprar un auto, no un seguro de vida

Aun cuando el auto también se lo aseguramos, precisamente si usted se va a movilizar en él, está expuesto a más riesgos, un seguro de vida es un buen complemento, se trata de priorizar entre lo urgente y lo importante.


Quiero comprar una casa, no un seguro de vida

Aun cuando su casa estará amparada por su seguro de deudores en caso de muerte, quién se hará cargo de los demás gastos, un seguro de vida es un complemento.


No quiero que los hombres anden detrás de mi esposa por el dinero

Y no cree que sería peor que su esposa tuviera que estar detrás de los hombres por sus hijos, Recuerde también que el beneficiario del seguro puede ser otra persona, distinta a su esposa, sus padres quienes podrán ser tutores del seguro que les deje.


Si muero que mi esposa se case de nuevo

Puede que eso sea así, pero la responsabilidad con sus hijos también es suya, no los deje a la deriva, recuerde que el beneficiario del seguro puede ser otra persona, distinta a su esposa, sus padres quienes podrán ser tutores del seguro que les deje.


Cómo exprimen al cliente, quieren ganar dinero a costa de él.

En las transacciones que hacemos todos se benefician, por ejemplo los empleados de la compañía, usted, pero su familia es la mayor beneficiada.


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El seguro de vida es un juego de azar

Así es, pero es un juego que usted puede ganar, el seguro de vida no ha sido pensado para producir ganancias, sino para reponer económicamente la pérdida del ingreso de la cabeza de familia que en este caso es usted.


Tengo otras inversiones

La gran ventaja del seguro es que necesariamente no debe modificar, ni sacrificar inversiones actuales. Si lo que usted tiene es dinero en efectivo en el banco, piense también en amparar su familia por pérdida imprevista, el dinero en efectivo es lo que más rápido se esfuma.


No me preocupa el futuro económico por que el patrimonio familiar es suficiente

Entiendo que con su patrimonio puede cubrir cualquier eventualidad, pero que necesidad tiene de afectar el patrimonio y el de su familia. Los seguros son una manera de diversificar los riesgos y las pérdidas económicas.


Es más rentable ahorrar plata o comprar un apartamento

Puede que en algunos casos pueda ser cierto, pero ¿ha tenido en cuenta todos los gastos que un bien inmueble genera? Si su familia llega a tener una eventualidad tendría que hacer uso de su patrimonio para cubrir lo que no está protegido, mientras que con un seguro el riesgo lo asume todo.


Ya tengo muchos compromisos económicos

No es un compromiso más, lo que usted adquiere con nosotros es la tranquilidad y el futuro suyo y el de sus seres queridos. Si su familia sufre una pérdida de la persona cabeza del hogar o que sufra una incapacidad laboral que le permita seguir ejerciendo sus labores, un seguro le ayudaría a seguir sustentando lo que una pensión por invalidez no alcanza a cubrir y así poder conservar su calidad de vida.


No hay devolución de dinero, se quedan con la plata de uno, yo pago y pago y no me retorna nada

Su familia estuvo protegida durante este tiempo, si les hubiera ocurrido una eventualidad se les hubiera pagado, el seguro no es un gasto, es una inversión que le da tranquilidad a usted y a su familia. Funciona igual que la seguridad social usted paga mensualmente así no use el servicio pero en cuanto lo necesita está disponible


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Se de siniestros objetados o negados anteriormente por las compañías de seguros o conocidos

Es posible que usted conozca algunos casos que, por lo general, al menos en nuestra compañía, se dan por poca claridad al momento de tomar el seguro, para eso estoy yo aquí para aclarar todas las dudas frente al tema de seguros. Adicionalmente estamos vigilados por la superintendencia financiera lo que garantiza que nuestros procesos son honestos

Las afirmaciones son ciertas porque están soportadas por una autoridad.

No quiero comprar un seguro

Para su tranquilidad, quisiera hacer tres acuerdos con usted. El primero es que no voy a venderle nada que usted no necesite en este momento, el segundo es, si al final de esta entrevista usted no ve beneficio alguno para usted y su familia, no volveré a llamarlo a discutir sobre el tema a menos que usted quiera que lo contacte. Y el último acuerdo, es que si usted ve beneficio para usted y su familia podría ser el inicio de una larga relación a nivel comercial entre usted y yo ¿Está de acuerdo conmigo?.

La idea es hacer preguntas en desorden para que la otra persona no advierta que se quiere llegar a cierto punto, de esta manera una vez que se obtiene lo que se quiere probar, se retoma lo dicho recordando todas las afirmaciones a las que respondió positivamente


5.5 PROCESO DE CONTROL EN EL MANEJO DE OBJECIONES PARA LA COMERCIALIZACIÓN DE SEGUROS DE VIDA

Durante la anterior presentación se expusieron de manera general los modelos comerciales de las compañías abordadas y se enfatizó en la parte del proceso conocido como manejo de objeciones, que en general es el proceso previo al cierre de la venta, no obstante, es importante recordar que “las objeciones” están presentes en todo el proceso comercial, desde el primer contacto con el cliente hasta la finalización de dicho proceso.

Por ello se va exponer un modelo general que reúna las generalidades de las tres compañías y que sirve de guía para la comercialización del producto vida, independientemente de la compañía que lo comercialice. Durante cada parte del proceso expuesto a continuación se hará énfasis en las objeciones y su respectivo manejo, teniendo como base las estratagemas expuestas en la dialéctica erística, si estas aplican a esa parte del proceso. Se han definido tres pasos que componen el modelo comercial general: Primer contacto, cita agendada, entrevista, manejo de objeciones.

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Estratagema 1: "Se toma la afirmación del adversario y se toma como una generalidad mientras que la propia se lleva a un punto concreto"

Generalmente las personas que afirman no estar interesadas desconocen el tipo de información que se les ofrece por lo tanto el asesor puede acudir a esta estratagema preguntando: ¿Qué no le interesa? A lo que generalmente la contraparte responde: “lo que me va a decir” se contra pregunta: ¿sabe de qué le voy a hablar? La contraparte responde generalmente que no y finalmente se cierra con una última pregunta: ¿cómo no le interesa algo que no conoce? Y con esto se abre la posibilidad a proseguir con el proceso comercial.

Figura 21. Tipo de contacto

. Fuente: elaboración propia.

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Estratagema 4: Si se quiere llegar a una conclusión no se debe intentar llegar a ella desde un principio, se debe empezar por hacer afirmaciones con las cuales la contraparte pueda coincidir, estas poco a poco y de una manera sutil conducen a la otra persona a aceptar a esa conclusión a la que se quiere llegar.

En esta parte del proceso las compañías de seguro buscan sensibilizar o concientizar al prospecto de la necesidad del seguro, por medio de preguntas inductivas se pretende lograr esto, generalmente son preguntas cuya respuesta siempre es afirmativa y que por sí sola logran llevar al cliente a la conclusión de la necesidad de un seguro algunas de estas preguntas son: ¿en caso de alguna situación inesperada le gustaría contar con un respaldo económico?, ¿le gustaría que en caso de enfermedad o accidente alguna compañía corra con sus gastos?, ¿conoce usted a alguien que haya sufrido un accidente o enfermedad de alto costo?, ¿sabe usted que en nuestro país el sistema de salud es deficiente para cubrir enfermedades de alto costo? ¿Cree usted que actualmente se está expuesto a accidentes o a la delincuencia?, finalmente se le explica al prospecto de la existencia de un producto que cubre de manera satisfactoria todas estas probabilidades.

5.6 PROPUESTA METODOLÓGICA DE EVALUACIÓN AL MODELO “DIALECTICO” PARA MANEJO DE OBJECIONES

Con el fin de evaluar la efectividad de la metodología planteada para el manejo de objeciones en la venta de seguros de vida en las empresas seleccionadas, se propone el siguiente esquema de evaluación que tiene como base los indicadores de medición individual y grupal para cada uno de los miembros del área comercial que cada una maneja, de este modo se garantiza tener parámetros de evaluación medibles, reales y comparables en el tiempo. Se debe aclarar que esta metodología de evaluación al ser una propuesta, no presenta un antecedente o un marco teórico especifico, sino que se alimenta y adapta de los modelos existentes y por ende no se cita alguno ya existente.

Con la información obtenida de forma directa de los gestores del proceso comercial en cada una de las empresas se logró establecer tres niveles de medición sobre los cuales son constantemente medidos no solo los asesores comerciales sino también los directores de área siendo la Ejecución mensual sobre la cual se trabaja el modelo de evaluación propuesto.

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Figura 22. Objeción


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Figura 23. Estratagema


Ejecución mensual: hacen referencia al número de unidades, o de ingresos (primas) nuevos que obtiene la compañía. La asignación de este presupuesto o de las metas viene determinada por las áreas de mercadeo y cada unidad de negocio y asesor comercial perteneciente a esta, debe velar por el cumplimiento de su cuota individual a su vez que los directores por la de la unidad a su cargo. Garantizando de esta forma los ingresos esperados por la compañía. En este caso mientras que Bolívar y Axxa Colpatria se enfocan solamente el número de primas causadas e ingresadas, la compañía Metlife tiene en cuenta también el ítem de unidades o número de negocios nuevos ingresados.

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Tabla 1. Cancelaciones de seguro Equipo Comercial X Asesor A Asesor B Asesor C Presupuesto mensual $6.000.000 $6.000.000 $6.000.000 Ejecución mensual $4.800.000 $7.200.000 $5.980.000 Cumplimiento 80% 120% 99%


Cancelaciones: Hace referencia al número de unidades o de ingresos (primas) dejados de percibir con motivo de la cancelación de la póliza, dentro de un periodo de tiempo inferior a un año y con el cual la compañía ve afectado su presupuesto anual y proyección de ventas. Por lo general este ítem se ve reflejado directamente en la ejecución mensual.

Efectividad en cierre de ventas: Para las compañías en mención es la relación porcentual existente entre el número de visitas realizadas por el asesor comercial y el número de cierres efectivos (ventas) obtenidos de dichas visitas. De este modo un asesor que realiza dos visitas diarias y realiza una venta diaria obtiene una efectividad del cincuenta por ciento.

Tabla 2. Efectividad en el cierre de ventas Equipo Comercial X Asesor A Asesor B Asesor C

Numero de Visititas mensuales 53 46 30 Número de Ventas mensuales 23 28 15

Efectividad 43.3% 60.8% 50%


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6. DESARROLLO DE LA PROPUESTA

La propuesta metodológica se compone de los siguientes elementos:

● Designación de los objetivos a alcanzar● Organización de los grupos a evaluar● Designación de los tiempos de capacitación y evaluación de los objetivos

6.1 DESIGNACIÓN DE LOS OBJETIVOS A ALCANZAR

Una vez organizados los equipos de trabajo, se capacita uno de ellos con lapropuesta “erística” de manejo de objeciones, bajo el esquema de árbol dedecisiones.

Se considera que el modelo planteado es exitoso si la muestra seleccionaday capacitada con este, tiene un rendimiento final por encima de la otra yadicionalmente cumple con los siguientes parámetros:

Si después del periodo de revisión determinado se logra establecer que elrendimiento individual y grupal cubre como mínimo en una relación de 2 a 1 lainversión realizada durante el periodo de capacitación: de este modo se entiendeque si por ejemplo la ejecución promedio semestral del grupo es de $70.000.000 yla inversión en capacitación es de $1.000.000, y el resultado final con el modeloerístico de manejo de objeción es de mínimo $71.000.000 se habrá cumplido demanera parcial con el objetivo y se determina que el modelo planteado esparcialmente eficiente.

Si después del periodo de revisión determinado se logra establecer que elrendimiento individual y grupal aumenta mínimo un 3%. de este modo se entiendeque si por ejemplo la ejecución promedio semestral del grupo es de $70.000.000 yel resultado final con el modelo erístico de manejo de objeción es de mínimo$72.100.000 se habrá cumplido con el objetivo y se determina que el modeloplanteado es eficiente.

Si se cumplen las dos condiciones anteriormente mencionadas se concluyeque el modelo propuesto es altamente viable, de modo contrario se entiende que noes viable.

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6.2 ORGANIZACIÓN DE LOS GRUPOS A EVALUAR

Se propone escoger un grupo comercial por cada compañía y seleccionar dos muestras dentro de estas, las muestras están determinadas por el rendimiento individual promedio del último semestre, organizando de forma descendente una lista con los nombres de los asesores, siendo el de mayor rendimiento el número uno de la lista, el de segundo mejor rendimiento el segundo de la lista y así sucesivamente hasta completar dos equipos de igual número de miembros siendo los pares el equipo A y los impares el Equipo B. De esta manera se busca garantizar la máxima homogeneidad en ambas muestras.

Tabla 3. Promedio semestral por ejecutivo comercial

Equipo Comercial X

Asesor Ejecución porcentual promedio semestral

Millones de pesos

Equipo Asignado

1 105% $36.180.000 A 2 103% $36.108.000 B 3 98% $35.280.000 A 4 98% $35.280.000 B 5 83% $29.880.000 A 6 75% $27.000.000 B


Tabla 4. Equipo A

Equipo A

Asesor Ejecución porcentual promedio semestral Millones de pesos 1 105% $36.180.000 3 98% $35.280.000 5 83% $29.880.000

Promedio 95% $33.780.000


Tabla 5. Equipo B

Equipo B

Asesor Ejecución porcentual promedio semestral Millones de pesos 2 105% $36.108.000 4 98% $35.280.000 6 75% $27.000.000

Promedio 92% $32.796.000


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6.3 DESIGNACIÓN DE LOS TIEMPOS DE CAPACITACIÓN Y EVALUACIÓN DE LOS OBJETIVOS

Para la anterior propuesta se plantea un periodo de capacitación de no máximo tres meses ya que este es el tiempo promedio que en la compañías de seguros han necesitado en anteriores cambios de modelo de gestión comercial y un periodo de seguimiento y evaluación de tres meses adicionales, ya que este es el periodo máximo en el que un negocio o posible cierre de venta conserva su vigencia en la venta de seguros de vida dado que la dilatación por más tiempo hace que el prospecto pierda su cualificación de “venta posible” a “venta perdida” según los estándares de las compañías consultadas para el anterior trabajo.

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7. CONCLUSIONES

Para las compañías del sector asegurador el manejo de objeciones es el preámbulo para el cierre efectivo de un negocio, este aspecto es tan determinante que invierten recursos físicos y humanos en la consolidación de un buen tipo de estrategia que garantice un adecuado desarrollo de esta. Por otra parte una de las grandes dificultades es la característica del producto como tal, al ser un servicio intangible y no existir una cultura del seguros dentro del país se dificulta más su comercialización en comparación con otros servicios, incluso del mismo sistema financiero tal es el caso de los créditos de consumo y tarjetas de crédito, lo anterior se logra contrarrestar con la ejecución de capacitaciones que garanticen el dominio absoluto del producto y es aquí donde el carácter individual del asesor es lo que finalmente determina si ese dominio es el adecuado.

No existe una relación directa entre la dificultad de la objeción y la probabilidad de incurrir en un proceso de venta no transparente, pues esta, está determinada en primer lugar por el nivel de conocimiento de producto que tenga el asesor, si un asesor conoce bien su producto y su modelo comercial las objeciones pasan fácilmente de obstáculo a puerta de entrada al cierre del negocio, Si bien cada empresa se rige sobre una serie de políticas y normas enmarcadas en aspectos legales éticos y sociales, no es función de estas enseñar eso llamado ética a los funcionarios que pertenecen a sus áreas comerciales, pues esta se adquiere en el hogar durante los primeros años de vida y muy poco pueden influir las compañías para que un comportamiento antiético arraigado desde la niñez evolucione a buenos hábitos de venta.

Las ciencias están agrupadas en diferentes categorías como: Formales, fácticas, Naturales, Sociales, Narrativas, Exactas y Humanas, están son generalmente entendidas como únicas e independientes entre sí, sin embargo los procesos de venta están compuestos por la interacción de varias de estas ciencias, es así como las ciencias exactas son las protagonistas de este, pero no las únicas ya que se acompañan de herramientas de las ciencias humanas como la PNL propia de la psicología y el poder argumentativo que se expuso en este trabajo desde la filosofía.

Las objeciones son parte natural del proceso de venta y cada compañía entiende esto de forma clara, sin embargo, cada una las enfrenta de formas distintas basados en sus propios modelos que son el resultado experiencias y ajustes realizados a través del tiempo, si bien el camino que cada una ha desarrollado es propio el resultado finalmente es el mismo, existe una serie de objeciones ya determinada y para cada una un tipo de respuesta específica y es entonces en la forma y no en el fondo donde se diferencia cada compañía

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Existe una brecha entre la propuesta metodológica que ofrecen las compañías para el proceso de venta y la forma en que esta se ejecuta en campo, se logró evidenciar que si bien la fuerza de ventas usa algunas o todas las herramientas que brinda la compañía estas no se enmarcan dentro de la estructura planteada por la misma. es así como la mayoría de propuestas se basan en el modelo de venta consultiva sin embargo sólo en muy pocos casos se observó que esta se ejecutara, se sigue acudiendo al proceso de venta tradicional.

Un tratado filosófico que se escribió en el año 1831 con fines oratorios sirve ahora para entender la influencia de la filosofía en diversos campos del saber humano, es así como Arthur Schopenhauer no pensó que 187 años después de publicado su libro, sus 38 estratagemas sirvieran de insumo para darle otro punto de vista al proceso comercial del sistema financiero.

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8. RECOMENDACIONES

Se recomienda a las personas que hacen parte del área comercial y a aquellas interesadas en ser parte de esta, no limitarse al enfoque desde las ciencias tradicionalmente asociadas al tipo de industria al cual se pertenece, por el contrario los invitamos a realizar una mirada holística de los diferentes procesos que se llevan a cabo en las compañías, porque seguramente cambiando de observador se le puede encontrar un sentido lógico a procesos que en ocasiones generan dificultades y que las siguen generando por un fenómeno que hemos denominado “Miopía analítica”.

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VIDALES, Juan y REDONDO, Emilio. La venta consultiva: cómo crear una relación de confianza con el cliente. Pirámide Ediciones S.A. 2007. 264 p.

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ANEXOS

Anexo A. Entrevista en Axa Colpatria

Nombre: Andrés Felipe Ocampo Victoria

Tiempo en la compañía: 10 años aproximadamente

Carrera interna: 1 año Promotor Banca Seguros, 8 años como Director Banca seguros zona sur (Valle, Cauca, Nariño)

¿Cómo define usted el proceso de venta?

R/ El concepto de la venta para mí es muy acercado a lo que Colpatria exige para todos los comerciales y es el tema de “Venta Consultiva”, yo creo que mediante la venta consultiva podemos lograr identificar o podemos hacer que el cliente identifique cuáles son sus reales necesidades y adaptarlo a lo que nosotros tenemos como soluciones financieras, dentro de ellos, los seguros.

¿Qué tan importante es el manejo de objeciones dentro de Colpatria?

R/ Yo creo que el manejo de objeciones, pues nosotros trabajamos en el día a día con los promotores que visitan las oficinas, pero es un tema de conocimiento, conocimiento de productos, yo pienso que cuando uno conoce muy bien un producto y sabe de qué forma puede adaptarse a las necesidades del cliente la objeción va a salir muy fácil.

¿Cómo desarrolla Colpatria la capacitación en el manejo de objeciones?

R/ Bueno básicamente para el área de seguros que es el área que yo manejo, nosotros tenemos establecido ya un programa de capacitaciones que son mensuales, todos los comerciales deben estar capacitados mes a mes en el tema de venta transparente manejo de objeción clínicas de venta conocimiento de productos, ese básicamente es el cronograma de trabajo con asesores.

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Anexo A. (Continuación)

¿Qué herramientas se utilizan?

R/ tenemos un campus virtual que es por medio del cual hay capacitaciones permanentes virtuales que son didácticas y apoyan muy bien el tema comercial y la capacitación que genera el promotor en sus visitas.

¿Y el libro de manejo de objeciones?

R/ ha bueno el libro de manejo de objeciones que es el que trabajamos en día a día con los comerciales desde que arrancan. Las herramientas que tenemos para todo el tema de capacitación a los comerciales pues es el campus virtual que es donde encontramos, cursos interactivos, cursos de conocimiento de productos, manejo de objeciones hay un tema que nosotros tenemos y es el ciclo de buena venta y es donde buscamos que el cliente sea el eje de todo lo que ofertamos y básicamente con eso nos movemos.

¿Cuáles son las dificultades en ese proceso de capacitación?

R/ Los paradigmas de la gente los que tenemos todos cuando arrancamos a vender seguros y es somos inmortales que a nosotros no nos va a pasar nada que con veinticinco años no podemos estar expuesto a un accidente a una enfermedad grave todos esos paradigmas que tenemos y creo que son los más difíciles de concretar cuándo arrancamos con el tema de seguros.

¿Qué relación existe entre el manejo de objeciones y la venta transparente?

R/No, yo creo que son cosas muy aparte, el manejo de objeciones es un tema muy ligado al conocimiento, del producto y a la importancia que tienen cada uno de los productos y la venta transparente está ligada básicamente a la transparencia con la que la comercial oferta y cierra un negocio, creo que son dos cosas muy diferentes no las veo tan ligadas.

¿No cree que exista una relación entre la dificultad de la objeción y la probabilidad de que el asesor incurra en una venta no transparente?

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Anexo A. (Continuación)

R/ Yo creo que si a un asesor se le dificulta manejar una objeción eso significa que no hemos tenido la suficiente, que el proceso de capacitación que está a mi cabeza no ha sido lo suficientemente bueno para que él llegue a una oficina a vender los productos ósea es una persona que no está preparada para vender productos, obviamente si el proceso de capacitación, lo que sí considero es que un proceso de capacitación está muy ligado a un tema de venta transparente una persona que no está absolutamente capacitada va a incurrir en errores involuntarios que lo van a llevar a una venta no transparente pero básicamente creo que no es el manejo de objeciones sino el tema de capacitación que está muy ligado al tema de venta transparente.

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Anexo B. Entrevista en Seguros Bolívar

Nombre: Katherine Herrera

Tiempo en la compañía: 10 años aproximadamente

Carrera interna: 3 años de asesora, 2 años como coordinadora, 2 años directora de ventas, 3 años facilitadora regional (Valle, Cauca, Nariño, Eje cafetero)


R/ La venta la defino como un proceso de conversación donde nosotros buscamos entablar una charla con la persona a la que le vamos a entregar el producto, pero lo hacemos de una manera como muy en el estilo natural como muy conversado sí? De hecho parte de lo que trabajamos acá en la compañía se llama “conversación comercial”, tenemos unas herramientas que nos soportan esa conversación comercial, algunas técnicas apoyadas en programación neurolingüística y pues en el momento de la negociación es donde consideramos que es un momento de verdad de la venta y que consideramos que los muchachos y uno debe tener un actitud importante, que es el momento pues de la negociación donde tenemos que ser conscientes de que el proceso de las objeciones hacen parte fundamental de la conversación, pero entonces se le recomienda uno darse uno la oportunidad de debatirlas, de que uno es consciente de que parte fundamental de la fuerza de ventas cuando decidiste ser comercial es por qué presión lo bloquea o porque le teme entonces hay es como que entrenar esa negociación

¿Definición de tipos de venta?

R/ Bueno más allá del tipo de venta nosotros trabajamos mucho las preferencias cerebrales, identificando que las personas tenemos diferentes maneras de recibir procesar y emitir la información, entonces trabajamos mucho las dominancias cerebrales, como identificamos que un cliente es más racional y analítico y como un cliente es más emocional y sentimental, entonces cuando empezamos hacer esa identificación en una conversación comercial, nos valemos de algunas argumentaciones y herramientas que nos permiten tener una conversación como adecuada a lo que el cliente desearía escuchar.

Anexo B. (Continuación)

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La literatura habla de varios tipos de venta, como consultiva, tradicional… Seguros Bolívar ha creado un propio modelo que se alimenta de otros como por ejemplo la consultiva pero finalmente es un desarrollo propio esta dinámica de pronto ¿la conocen ustedes si en la compañía se repite? O cada compañía lo hace de la misma manera es decir ¿tiene el mismo modelo?

R/ Nosotros hemos tenido la oportunidad de conocer no solo el producto de la competencia sino los estilo de la venta de la competencia y pues nos hemos dado cuenta que algunos tienen un una estructura enmarcada como un guion, tiene un guion pero inmerso está la venta consultiva, de hecho nosotros anteriormente manejamos la venta consultiva que era por medio de una serie de preguntas, lograr que el cliente hiciera conciencia de los riesgos que tenía, era parte de lo que hacía Bolívar, entonces como en la competencia no conocemos muchas estructuras de venta de la competencia, pero una puntualmente y particularmente una compañía que es fuerte sabemos que utiliza venta consultiva pero no tiene lo que manejamos nosotros de dominancia cerebral, es como lo que tengo como entendido hasta ahora.

¿Entonces la venta consultiva la han evolucionado a algo más neurolingüística?

R/ Exacto más del pensamiento como individual como la, nosotros hablamos también identificamos el tema de programación neurolingüística porque somos conscientes que el cerebro humano tiene diferentes formas de aprendizaje, entonces hacemos algunos que somos más visuales, otros más auditivos o kinestésicos, entonces Bolívar fundamenta el hecho de que la información que tú vas a recibir la vas a ser de acuerdo a que tan desarrollado tenga tu sistema de representación, si? entonces si soy más visual más auditivo y kinestésico entonces ahí nosotros también contamos con ventajas para contarle a las personas

¿Dentro de ese proceso definido por seguros bolívar, el manejo de objeción es parte de una etapa? ¿Cómo lo analizan a nivel macro el tema de la venta y que tan importante para usted como profesional es el manejo de objeciones y que define esto?

R/ dentro de la estructura nosotros tenemos tres grandes pasos dentro de la conversación comercial, que son: preparar, conversar y vincular si?, el primero es la preparación es el momento del alistamiento de ver cómo me preparo para hacer

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una llamada en tele mercadeo como preparar la visita, “Conversar” que es la parte más gruesa por así decirlo, dentro de la conversación tenemos varios ítems que el primero es: acercamiento y enamoramiento con el cliente, segundo es indagar tercero es sensibilizar cuarto demostrar quinto manejar la objeción y sexto la negociación, ¿qué tan importante en el proceso de la negociación es el manejo de objeciones? Para nosotros es fundamental porque finalmente hace parte de la conversación que tenemos con el cliente, ¿sí? Entonces siento que el manejo de objeciones. de hecho, parte fundamental del proceso de facilitación, le damos hasta importancia al manejo de objeciones, el tercer ítem que te contaba es “Vincular” que ya es un tema más de los procesos de emisión, cómo se vincula el cliente, es como el tercer paso.

¿Dentro de esos seis pasos el manejo de objeciones define el cierre?

R/ Exacto, si señor

¿Posterior a la capacitación inicial de un asesor, cada cuanto se realizan capacitación en este tema, qué dinámica se maneja de qué depende?

R/ Hay una metodología en la que nosotros nos basamos que se llama “metodología 70, 20,10” en donde hacemos consciente al asesor o al funcionario que lo que va a recibir en todos los procesos de formación es el 10%, el sale y va a tener un entreno con un experto que sería el jefe (director comercial) que es el 20% y el 70% va a ser parte fundamental de todo el proceso de autogestión, autoformación entonces es como él se compra un libro, como ver un video como se entrena solito a partir del querer hacer, con qué frecuencia? Después de que sale del proceso de formación también los directores están entrenados para ser “Directores formadores”, entonces cuando ellos empiezan a identificar en el acompañamiento en los entrenamientos, que hay falencias en el manejo de objeciones ellos empiezan a hacer los acompañamientos enfocados en el manejo de la objeción y ellos tienen todo el conocimiento en el manejo de las herramientas. Hacemos repaso por así decirlo de facilitación, más o menos cada uno tres meses, pero depende de la necesidad general del equipo.

¿Qué herramientas se usan para este fin?

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R/ puntualmente en el manejo de objeciones nosotros usamos herramientas apoyados en PNL y Bolívar lo ha hecho a partir de una trazabilidad, ha hecho estudios de herramientas que dicen bueno esto sirve esto no sirve y entonces como que aconseja a los muchachos “vea hágalo porque esto sirve y hemos evidenciado que hay un resultado positivo”, entonces el manejo de las objeciones en el proceso de formación, primero identificamos el color de la objeción, que es el color en una objeción?, significa que para dominancia cerebrales que te contaba ahorita, tanto el hemisferio derecho como el izquierdo tienen una subdivisión por la parte frontal posterior el ejercicio que nosotros hacemos y cada uno lo colocamos como un color como una matriz de colores, entonces en el lado derecho una definición de color rojo y color amarillo al lado izquierdo azul y verde, entonces le decimos a los muchachos que es importante identificar el tipo de color de la objeción del cliente, voy a ponerte un ejemplo, si el cliente dice: “No lo que pasa es que está muy costosa en este momento considero que no es una buena inversión”, ese objeción es muy racional es muy analítica es muy costo beneficio, está ubicada en el hemisferio izquierdo y la tonalidad que le damos es un color azul entonces cuando el asesor comienza a identificar “ha el cliente es azul”, yo tendré que contestarle de manera analítica y racional entonces tendré que sacarle la calculadora, hacerle caer en cuenta porque es un costo beneficio adecuado, si?, después otro ejemplo digamos, “no es que tengo, muy buena la póliza, el seguro de vida es interesante considero que es un tema rentable, pero permítame yo lo consulto con mi esposa o con mi familia” esta decisión no es analítica sino emocional entonces va al lado derecho del cerebro, es como yo como asesor identificó, “ha esta es una objeción emocional”, “pero venga señor cliente mire que usted cuando le va a comprar un detalle a su esposa usted le pregunta? ¿O usted llega desde sorpresa?”, ¿sí? Entonces cuando ellos logran identificar si es más emocional o racional la objeción, tiene argumentación y practicamos obviamente para poder debatir, hay algo que lo acompaña al manejo de objeciones por color, y es una técnica que se llama “los cinco NO”, es el cuadrito de cinco momentos, son cinco argumentos que te permiten a ti insistir, el primero es barrera de asegurabilidad, segunda diagrama de cimientos, tercero una razón motivadora, entonces Bolívar que dice, dice “ esta matriz es muy importante porque resulta que si usted se da la oportunidad de manejar la objeción por color, la debate y sustenta con la técnica de los cinco No usted inmediatamente lanza el cierre, después va a salir otra objeción, pero una objeción diferente, y entonces la idea es que usted se dé la oportunidad de debatirlas varias veces, les recomendamos mucho a los muchachos que se den la oportunidad de una dos tres cuatro que no van a pensar por que van a debatir una sola objeción ganaron el negocio porque pues se necesita muchas más argumentaciones para que el cliente pueda vincularse al plan de protección, les recomendamos que tengan una agresividad comercial

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importante, en ese momento que lancen el cierre que después que debatan la objeción lancen el cierre para poder hacer una buena vinculación.

¿Qué áreas del conocimiento alimenta las herramientas del manejo de objeciones?

R/ Nosotros manejamos y no sé si contesté a tu pregunta un tema de competencias blandas y también unas áreas no sé si de competencias duras, creo que si, en tema de competencias blandas, tolerancia a la frustración, considero que ello les permite hacer conciencia de que tienen que insistir que tienen que existir las objeciones de hecho nosotros le decimos, si no existe la objeción preocúpese por que tiene que existir, entonces siento que tolerancia a la frustración es un tema que ellos les fortalece cuando manejamos objeciones, siento que en el área de conocimiento hay un tema importante uno de los muchacho levantaba la mano y complementa con un tema de neuromarketing ellos decían que parte fundamental de lo que hemos visto en los proceso de formación alimentaba eso que estaban viendo en la universidad, entonces las áreas de neuromarketing, neuroventas, considero que son las más importantes.

¿Cuál es la dificultad más grande en ese proceso de capacitación en el manejo de objeciones?

R/ una de las dificultades más importantes ahí es que cuando a pesar que ellos están en el proceso de formación, y se den unas herramientas muy importantes ellos practican y hacen conciencia y a pesar de practicar siento que cuando ellos llegan al terreno, uno; se les puede llegar a olvidar, ¿sí? Entonces los nervios, el hecho de que no han tenido una experiencia comercial y que como que les genere una barrera la objeción, ósea la vean acá pequeña y cuando salgan digan: “hay no, esto no era tan fácil como me contaron en capacitación” Por qué? Porque es que uno acá lo ve listo, hace un juego de roles un Rol Play, tatata, pero cuando tu sales entonces el cliente te dice de una “NO” o yo siento que es un tema que confunden también el No personal con el No profesional, entonces como que “No, no sigo porque entonces el señor no va a querer”, ¿sí? Entonces como que “No yo no sigo”, siento que eso puede llegar a pasar.

Lo anterior refiriéndonos a un asesor nuevo, ahora ¿cómo explicar esto cuando se presenta en un asesor con más trayectoria dentro de la compañía?

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R/ El asesor se acomoda a su zona de confort, entonces no debate las objeciones por que dice: “¡ay! no, entonces listo, no pierdo mi tiempo y punto”, ósea no sé, como que no continúan se dan “la pela”, no sé cuál es la palabra o la frase, No se entrena, ¿sí? Siente que por que ya es antiguo “ya me las se todas yo lo que hago es voy y visito otro cliente”, no se dan la oportunidad de profundizar más en la negociación.

Dentro de la metodología 70, 20,10 ¿cómo cree usted que se puede aprovechar al máximo ese 70% de autogestión?

R/ Sí mira que hay un tema, por ejemplo, que es el primer ítem que nosotros manejamos en la conversación que se llama “acercamiento y enamoramiento con el cliente “entonces que puedo evidenciar yo con ellos cuando vemos ese primer momento de acercamiento… ¿Cuando estamos en acercamiento y enamoramiento nosotros les enfocamos mucho es en mire, ustedes tienen que acercarse y tienen que enamorar muy bien al cliente, por qué? Porque es que va en un momento en el cual usted va a hacer una negociación, si no hay un nivel alto de empatía, si no hay un nivel agradable de química de generación de confianza de identificación de creencias y alineación del RAPPORT, que yo te voy a explicar un poquito el tema del RAPPORT, entonces manejar la objeción pues no vas a tener muchos argumentos de valor para manejarlo tan bien, por ejemplo que tú te acerques y vayas a enamorar al cliente y lo tutees, o no esté de acuerdo con alguna creencia que él tenga, entonces esa alineación, es muy necesaria para manejar objeciones, entonces yo siento que la empatía es fundamental para que puedan manejar una buena objeción, que es como de los recursos que me dices que les faltaría a ellos, esa la empatía trabajar en empatía.

¿Puedes mencionar los otros ítems del proceso comercial?

R/ acercamiento y enamoramiento, indagar, sensibilizar, demostrar, manejar objeciones y demostrar.

¿Cómo funciona cada paso?

R/ bueno qué elementos o qué herramientas utilizamos nosotros dentro de la conversación, bueno en acercamiento y enamoramiento utilizamos todo el tema de RAPPORT que el RAPPORT es como el acompañamiento la empatía nosotros

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hablamos de qué técnicas son importantes para generar un buen ambiente con el cliente, entonces preguntarle por la familia, romper el hielo etc.

¿Es generación de RAPPORT?

R/ si es generación de RAPPORT

¿Hay alguna otra?

R/ No...

En INDAGAR nosotros preguntamos el estado de salud y necesitamos preguntar algo del cliente para identificar riesgo, el objetivo de indagar es identificar riesgo, en SENSIBILIZAR utilizamos anteriormente la técnica SPIN ahora utilizamos la pirámide de necesidades…

¿Hay gente que todavía usa el SPIN?

R/ Sí, sí esa es una técnica chévere

¿y ahora se habla de?

R/ Pirámide de necesidades, son cuatro eslabones que te permiten ubicar al cliente de acuerdo a ese riesgo que identificaste en “indagar”, entonces un primer eslabón es “el mundo de los adultos”, el segundo es “el mundo de los niños”, el tercero “el mundo de los jóvenes” y el cuarto es “el mundo de todos”, con esa pregunta de riesgo que yo logre identificar, en indagar, yo digo: listo si mi cliente tiene niños en edad escolar el mundo por el cual yo me debo meter es “el mundo de los niños”, entonces hay una serie de preguntas en esa pirámide que me permite sensibilizar al cliente y hacer análisis de riesgo enfocados al niño, porque es que tu situación del escenario negativo que me contestaste que yo logre identificar en “ indagar” lo voy a pasar a un escenario positivo, a quien sensibilizar”, listo?, “Demostrar” sigue demostrar utilizamos las dominancias cerebrales y se llama “Corbatín” la herramienta, lo que te hablaba de hemisferio

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izquierdo y hemisferio derecho entonces es mover al cliente por esos hemisferios para contarle como los beneficios del producto.

¿Es en indagar donde el asesor define por donde “se le va” al cliente?

R/ Sí exacto

¿En el cierre que herramientas se usan?

R/ en cierre nosotros tenemos, de hecho, nos apoyamos mucho con “Alex Dey”, que es un comercial creo que es de México y vemos videos acerca de los cierres maestros, los doce cierres maestros que tiene el entonces tiene: el cierre envolvente, cierre doble alternativa, cierre por equivocación, son varios, son varios cierres, y lo que hacemos nosotros es practicar ese tipo de cierres, el enfoque es la agresividad comercial.

¿Existe un tipo de cierre generalizado en la compañía?

R/ Sí, “doble alternativa”, generalmente utilizamos el “Doble alternativa”

¿Cómo funciona?

R/ es que, dentro de la conversación, h le podamos decir al cliente con una pregunta que cual de esas dos alternativas necesita y que cualquier de esas dos alternativas a mí me sirvan para cerrar el negocio, ¿sí? Entonces voy a ponerte un ejemplo: Digamos que voy a lanzar el cierre con beneficiarios doble alternativa, entonces yo ya le identifique que mi clienta… Por eso la conversación debe ser muy charlada, yo tendría que conocer en sí de tu familia para poder hacer el cierre, entonces digamos que listo: Jonathan tiene una esposa que se llama Lady y una hija que se llama Martina, entonces en el cierre doble alternativa yo te digo entonces, listo señor Jhonatan ¿dejamos a su esposa la señora Lady como beneficiaria únicamente? O ¿usted desea incluir a Martina con otro porcentaje?, Si tú me dices a mí que dejemos solo a Lady a mí me sirve, si me dices no, incluyamos a Martina, a mí también me sirve, ¿sí? Es decir mitigar el riesgo de que me digas que no, porque si yo te pregunto: Don Jonathan a quien dejamos

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como beneficiarios, tú de una me vas a decir, o SI dejemos a tan, o me vas a decir No, es que yo todavía no lo voy a tomar, entonces tú me puedes decir si entonces dejemos a Martina o de una me dices No yo no lo voy a tomar, entonces porque es doble alternativa, porque obviamente va a salir una objeción pero será una tercera alternativa, yo no te estoy diciendo que me digas que No, yo te estoy diciendo que esa dos la que me digas a mí me sirve, pero obviamente va salir el momento en el que el cliente te va a decir: Ni a Martina ni a Lady, dame un momentico porque yo todavía no lo voy a tomar, entonces ahí es donde llega la objeción. A bueno señor Jhonatan cuénteme qué situaciones en este momento le impiden o le limitan a tomar el beneficio, entonces ahí empieza el proceso de manejo de la objeción, retomar la objeción.

¿Existe una relación entre la dificultad para manejar una objeción y la venta transparente?

R/ es supremamente importante, el tema de venta transparente nosotros hablamos en la primera sesión de un tema técnico de aspectos jurídicos y hablamos del producto, ¿sí? Ya el tercer momento que son la mayoría de los días hablamos de técnicas comerciales, pero nosotros siempre les enfocamos mucho a los muchachos el tema de la venta profesional, porque si bien hay una conciencia de que existen los riesgos usted va a sensibilizar el cliente, también hay un pago de prima de por medio, ¿sí? Entonces nosotros… a bueno aquí hay un tema de idoneidad, nosotros estamos vigilados por la superintendencia financiera y ellos pues después de salir de capacitación hacen un examen de idoneidad para conocimiento del producto y de aspectos jurídicos, entonces ¿cómo lo manejamos? A partir de la conversación con ellos, les ponemos ejemplos, les decimos que este producto es como un cheque al portador, es como un producto de banca y finanzas que está en el mercado porque también les hacemos conciencia, le decimos: miren muchachos hay situaciones han salido películas novelas de todo lo que puede pasar con un seguro de vida, una persona puede llegar a solicita una indemnización y reclamara una indemnización alterando la póliza, entonces tu responsabilidad es totalmente importante, la firma del cliente debe ser la firma del cliente la huella debe ser del cliente, por más que tú desconozcas una regla no te exime de cumplirla, si el cliente te autorizo, coloque mi nombre estoy de viaje no se preocupe, es un delito, entonces nosotros ¿cómo trabajamos el tema la venta transparente? A partir de la conversación, para Seguros Bolívar uno de los valores que tiene muy claros es la honestidad, entonces y la ética profesional, entonces prefiero a que se le caiga un negocio a que no haga la venta si esto le exige a usted que tenga que pasar por encima de su ética, también les decimos a ellos que este tema de ser responsables ser

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sinceros y honesto se lo enseñan a uno en la casa, uno aquí no viene a enseñar esto, entonces partimos de la conversación y de aspectos jurídicos que lo vemos en el primer momento.

¿Existe algún indicador de este ítem: ¿venta transparente, en el mercado?

R/ Eso ya o maneja la dirección comercial de ventas se ve en unos temas de negativos, entonces lo negativos que significan: ¿las pólizas que a través del tiempo se caen de manera próxima ellos tienen un indicador y analizan porque se caen, si es por falta de recurso en la cuenta, pero por qué le falta el dinero en la cuenta si usted sabe que debe tener ahí la plata? He por que el cliente desiste por que no entendió la póliza. a listo ¿entonces que paso? esos indicadores los manejan ellos para hacer un análisis del por qué.

¿Es algo interno?

R/ Sí es algo interno

¿Existe un indicador general? ¿De una fuente oficial?

R/ yo creo que, si hay una medición, pero creo no tengo mucho conocimiento eso lo maneja Bogotá con la circular 050, es un tema de circular 050, es todo el tema de lo que rige a la compañía con políticas y condiciones, no sé si tenga que ver.

¿Existe una correlación entre la dificultad de la objeción y la probabilidad de que el asesor incurra en una venta No transparente?

R/ Claro porque te voy a poner un ejemplo, aquí entre nos, hay una pregunta que es sobre el tema de índice de masa corporal, entonces el cliente tiene cierto peso y la altura y resulta que obviamente eso te saca un índice de masa corporal y la compañía tiene una condición puntual para las personas que tengan obesidad, No estoy diciendo que no se aseguren, sino que hace un análisis y tiene un, entra en estado provisorio si hay alto riesgo se extra prima si ya está muy extremo no se asegura, pero se puede manejar, entonces un caso particular, por allá hace mucho tiempo de un asesor que manejar esos datos para que el cliente se pudiese

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vincular, obviamente cuando ya hay falta de ética, ya no hay nada que hacer, obviamente la persona ya no está en la compañía, pero lo que tú dices es cierto, ¿está relacionada directamente la dificultad de la objeción con la ética? Si entre mayor sea la objeción o entre más compleja para el asesor puede llegar a faltar a su ética. Porque eso ya no sé, es un tema personal, ¿no? ¿Pero si puede llegar a pasar? Sí, claro la respuesta es que sí.

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Anexo C. Entrevista en Metlife

Nombre: Angélica María Forero Quiroga

Tiempo en la compañía: 2 años

Carrera interna: 1 año como asesora de negocios, 1 año como Gerente de centro de negocios.


R/ Nuestro proceso de venta está ligado a la convicción que cada asesor de venta tiene en nuestro selecto grupo de ventas. Los procesos de ventas se empiezan a realizar desde el momento en que ingresan a la compañía nuestro principal objetivo satisfacer el deseo y la necesidad del cliente. Todo esto se realiza en tres principios básicos entender, contrastar y manejar con el fin de crear mejores personas no solo en el medio laboral, sino como mejores personas.

¿Qué tan importante es el manejo de objeciones dentro de MetLife?

R/ Este negocio está lleno de objeciones, ese es nuestro principal tema, por ese motivo MetLife ha desarrollado una serie de guiones, ayudas virtuales y capacitaciones que nos ayudan a tener un buen cierre de ventas.

¿Cómo desarrolla MetLife la capacitación en el manejo de objeciones?

R/ Se realizan capacitaciones cortas semanales y una capacitación mensual con todo el equipo de ventas, donde se realizan talleres de espejo, dinámicas entre compañeros donde ellos colocan los ejemplos de las objeciones que tuvieron en el mes.

¿Qué herramientas se utilizan?

R/ Se utilizan auditorios, una vez al mes se realiza una salida fuera de la ciudad donde realizamos talleres de procesos de venta, tenemos un campus virtual en el cual se realizan cursos para la ayuda y manejo en el proceso de ventas.

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Anexo C. (Continuación)

¿Y el libro de manejo de objeciones?

R/ Tenemos unos guiones desarrollados por un grupo de expertos, el cual tiene un uso diario dependiendo del tipo de objeción, tenemos una respuesta certera, sin embargo, para manejar bien las objeciones debemos tener un excelente conocimiento de nuestro producto y estar seguros de lo que estamos ofreciendo.

¿Cuáles son las dificultades en ese proceso de capacitación?

R/ Cuando un asesor empieza a vender seguros tiene el prototipo de producto que es difícil de vender, son muy costosos, a la gente no le gusta ese tipo de productos. Son los temas más difíciles con lo que debemos contender en el inicio de un proceso para ser asesores de venta.

¿Qué relación existe entre el manejo de objeciones y la venta transparente?

R/ Pienso que la venta transparente viene en valores de la persona, en cuanto al manejo de objeciones buscamos que la información quede clara, porque lo que tratamos es de buscar soluciones y productos adecuados a la necesidad de cada cliente, por ese motivo no deberían tener relación alguna simplemente el ser honrado y transparente viene consigo. Son cosas diferentes.

¿No cree que exista una relación entre la dificultad de la objeción y la probabilidad de que el asesor incurra en una venta no transparente?

R/ En MetLife tenemos claro que nuestra prioridad sobre nuestros intereses es el cliente, no solo por vender un producto, sino por tener una duración verdaderamente larga, recordemos que nuestro seguro no tiene cláusula de permanencia. Para esto tratamos de contratar personas íntegras, que les guste lo que hacen y lo lleven con una buena actitud. Las metas comerciales muchas veces son como una montaña rusa, y tratamos de inculcar que perder una venta muchas veces significa ganar un posible cliente en un futuro.

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Anexo D. Conceptos relacionados con la tesis

Con el objetivo de hacer del siguiente trabajo algo comprensible para el lector se decidió precisar algunos conceptos teóricos, para delimitar y comprender el alcance al que se quiere llegar es importante dejar claro la conceptualización de los siguientes elementos que enmarcan el desarrollo de la tesis

La American Marketing Association, 2013 define la venta como el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador).

El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., 2014 define a la venta como un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero. También incluye en su definición, que la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador.

El Diccionario de la Real Academia Española, 2016 lo define como un contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado.

José María Llamas en su libro Estructura Científica de la Venta: lo define como una expresión socioeconómica surgida bajo la influencia de las relaciones interhumana, que se caracteriza por la concurrencia de dos o más intenciones (voluntades) casi siempre dispares, pero que deben coincidir en un momento dado, para que el hecho sea realizado.

Raúl Mejía Español en su libro “la venta consultiva para diferenciarse y ser más efectivo”: Define la venta consultiva como un enfoque que busca que el vendedor se convierta en asesor de su propio cliente a través del ofrecimiento de los beneficios del producto. Se trata de ofrecer a compradores que saben lo que quieren son buscadores profesionales y en función a sus hallazgos toman sus decisiones.

Juan Carlos Vidales y Emilio Redondo: La definen como un enfoque de la venta en la que se busca relaciones con el cliente.

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Anexo C. (Continuación)

Es muy importante delimitar el marco conceptual relacionado con el modelo comercial y de venta que se trabajará y para ello se hará inicialmente sobre las cuatro “P” que nos servirá como base y punto de partida para cada una de las empresas aquí expuestas (Beta, Gama, Delta).

dialectica eristica como herramienta para el manejo de ... · dialectica eristica como herramienta...

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