capitulo 2 - tecnologia crediticia

Planteamientos Conceptuales en una Entidad de Intermediación Financiera Tecnología Crediticia

La actividad de intermediación financiera es una actividad en la que el riesgo es un factor

de mucha importancia, por lo que se debe conocer lo mas profundamente posible a cada

uno de los clientes de la entidad, siendo el objetivo principal minimizar las pérdidas por

incobrabilidades, con este fin las entidades correspondientes a este rubro desarrollan

diferentes tecnologías crediticias de acuerdo a sus necesidades y en función a las

decisiones tomadas por sus ejecutivos.

Refiriéndonos entonces a la tecnología crediticia, esta encierra aquellas herramientas

utilizadas en el proceso crediticio cuyo principal objetivo es la reducción del riesgo en cada

operación de crédito otorgada.

Siendo el Riesgo un factor determinante en este capítulo, se tomo la siguiente definición el

riesgo1 es la posibilidad de sufrir un daño, entendiéndose como daño para el caso de

entidades financieras como la posibilidad de sufrir pérdidas si los clientes y

contrapartidas, con las que la entidad tiene contratadas operaciones, incumplen los

compromisos contractuales que han adquirido, por falta de solvencia.

Este documento tiene la finalidad de plantear conceptos y estrategias que asumen el

propósito de optimizar la parte más importante dentro de una institución financiera, como

1 Definición extraída del libro Gestión de Riesgos Financieros, un enfoque práctico para países latinoamericanos, páginas 4 y 99

1. Introducción


es el tema de la tecnología crediticia. La tecnología crediticia descrita desde cierta óptica

tiene dos grandes componentes que son la generación y administración de cartera.

Cuadro No 1 – Componentes de la Tecnología Credtiticia

La generación involucra aspectos referidos a la etapa pre desembolso, desde que el cliente

es mercadeado hasta que el crédito es desembolsado, la administración por su parte atañe a

todos los aspectos que intervienen en la etapa post desembolso, después que el crédito ha

sido desembolsado.

Tanto la generación como la administración de cartera utilizan políticas, procedimientos,

estructura orgánica, controles, información y tecnología informática, aplicadas en etapas

distintas con distintos propósitos actuando sinérgicamente al objetivo de la institución.

Si bien lo mencionado correspondería a la otorgación de créditos y por ende al área

comercial, la tecnología crediticia que tiene como herramienta principal al Sistema

Heurístico de Análisis de Riesgo Crediticio SHARC, no solamente ordena o controla las

actividades realizadas en esta área, sino que pasa por todas las áreas mas importantes de la

institución (Área de Riesgos, Área de Operaciones, Área Legal) .

Generación

Administración

Marketing

Evaluación Riesgo

Instrumentación

Cobranzas

Recuperaciones

Remedición Riesgo


Existen muchas tecnologías crediticias, se puede asumir que cada institución de

intermediación financiera posee una propia, aunque diferentes todas las tecnologías

crediticias apuntan a la reducción del riesgo que es medido a través de la minimización de

pérdidas por incobrabilidades.

Las pérdidas que se producen al interior de una entidad financiera (en el área crediticia),

provienen inicialmente de las previsiones normadas por la Superintendencia de Bancos y

Entidades Financieras correspondientes a perdidas por incobrabilidad, en caso de ser

castigada la operación entonces se genera efectivamente una pérdida.

La Tecnología crediticia no solo busca la menor mora, que es medida mensualmente en los

estados financieros, sino también debe velar por la calidad de la cartera, es decir que los

clientes cancelen sus deudas puntualmente.

Los atributos y características que tienen las distintas tecnologías crediticias son diferentes

en cada caso, el atributo fundamental de la Tecnología crediticia que se toma para este

documento, es tener que buscar una concatenación exacta y perfecta entre todos los

aspectos que conforman el negocio principal de una entidad de intermediación financiera.

La base fundamental de la mencionada tecnología crediticia es el sistema de análisis de

riesgo denominado Sistema Heurístico de Análisis de Riesgo Crediticio (SHARC), esta

herramienta es utilizada tanto en la generación de cartera por el área comercial, como en la

administración de cartera por el área de riesgos, este instrumento de evaluación de riesgo es

el que permite la existencia de una perfecta concatenación de todos los aspectos que

intervienen en la tecnología crediticia.

2. La Tecnología crediticia y su base teórica


2.1. Generación de Cartera

La generación de cartera de la Tecnología crediticia, tiene tres etapas:

1. Marketing

2. Evaluación del Riesgo

3. Instrumentación

Comencemos entonces por definir que es Marketing2, es la filosofía de la administración de

la mercadotecnia que sostiene que el logro de las metas organizacionales depende de

determinar las necesidades y los deseos de los mercados meta y proporcionar las

satisfacciones deseadas con mayor efectividad y eficiencia que los competidores.

Tomando el concepto anterior, la primera etapa de esta parte de la Tecnología crediticia

debe responder a la pregunta ¿Cómo llegar a los clientes? por lo que comprende el

planteamiento de estrategias adecuadas de marketing para el mercado objetivo

seleccionado, en esta etapa intervienen factores como la tasa, canales de distribución,

publicidad, nichos de mercado, etc., entonces se definen dos aspectos importantes el

primero es la determinación de condiciones y límites que se pueden ofertar al cliente, que

además resulten atractivas para él y el segundo quien y como llegará al cliente, debiendo

asumir la entidad distintas posibilidades para cada grupo de clientes y sus necesidades.

Es así que en el marketing se vende el producto crediticio a un cliente potencial que

necesita de este y a la vez se evalúa si el cliente responde a ciertos requisitos implantados

por la entidad, este aspecto se debe al riesgo que se corre en la comercialización del

producto dinero.

Pero el Marketing, va mucho mas allá de lo que es la creación de productos. el siguiente

gráfico muestra los componentes del Marketing.

Gráfico No 1 – Partes del Marketing

2 Concepto de Marketing extractado de libro “Fundamentos de Mercadotecnia” de Philip Kotler y Gary Armstrong cuarta edición, página 19.


En el Marketing Externo se deben manejar las cuatro Ps, en al caso de entidades de

intermediación financiera la “P” referida a plaza se basa en la tenencia de sucursales,

agencias y la localización de cajeros automáticos, en lo referente a precio se deben

establecer estrategias de acuerdo al objetivo de la empresa, en el caso del Fondo de la

Comunidad se busca que las tasas estén al borde de las tasas promedio de la banca. En lo

relativo al Marketing interno e interactivo se puede manejar de distintas maneras una de

ellas es a través de la Tecnología Costumer Relationship Management (CRM), que es una

tecnología que busca que el cliente se sienta una persona y no un número o un monto,

logrando un trato personalizado y de confianza, comenzando por conocer a los clientes por

el nombre y apellido.

Todas estas actividades puede ser manejadas a través de un departamento de marketing, la

existencia de este departamento depende de cada institución y de las normativas que la

rijan.

Una vez mercadeado el cliente, se ingresa a la etapa de Evaluación del Riesgo se debe

tener toda la información del cliente respaldada en lo concerniente a sus datos personales,

información de su situación económica y de la garantía que presentará como respaldo de su

voluntad de pago por el monto solicitado, no dejando de lado algunos otros aspectos que

puedan representar un riesgo para la institución, toda esta información es procesada para

medir el riesgo de la operación desde distintas ópticas, cumpliendo además con las

normativas del ente supervisor y de esta manera tomar la decisión de aceptar o no la

contingencia que implica ese cliente, las herramientas utilizadas y el procedimiento que se

realiza será descrito con mayor detalle en epílogos posteriores y en el capítulo de análisis

de riesgo individual.

1. Marketing Externo 2. Marketing Interactivo (relacional)

3. Marketing Interno


La denominada Instrumentación del crédito, es la etapa en la que se debe seguir el

procedimiento correspondiente al interior de la entidad cumpliendo con las políticas

establecidas, de acuerdo a la estructura diseñada y pasando cada uno de los controles

determinados para esta, concluyendo con el desembolso de la operación momento en el

cual finaliza esta parte de la Tecnología crediticia. Tanto la Evaluación del Riesgo como la

Instrumentación del crédito se llevan acabo al mismo tiempo.

En resumen el proceso que sigue una operación crediticia desde el mercadeo hasta su

desembolso, tiene el objeto de medir el riesgo para saber si el futuro cliente tiene la

capacidad suficiente para poder cancelar su operación en las condiciones inicialmente

pactadas, teniendo la institución que adelantarse a algunos hechos que puedan afectar al

cliente, determinando si es que este puede enfrentar aquellos cambios.

2.2. Administración de Cartera

Una vez que la operación crediticia ha sido desembolsada comienza la administración de

cartera, en esta parte de la tecnología crediticia se tienen que determinar los aspectos

inherentes a las actividades o sucesos que se dan después del desembolso, teniendo al igual

que en la generación de cartera, que adelantar hechos que puedan afectar a los actuales

clientes, evaluando periódicamente la situación y el riesgo de cada uno de los clientes a

través de la elaboración de informes de seguimiento, en estos informes se lleva acabo la

Remedición del riesgo que muestra si se ha cumplido con el objeto del préstamo, como ha

sido el cumplimiento de pago y otros aspectos que confirman o modifican la información

básica del cliente y su situación económica financiera actual; la administración de cartera

no solo comprende el reevaluar a los clientes periódicamente, también se debe conseguir

que el cumplimiento en el pago de las operaciones sea excelente para lo que se debe tener

una sección encargada de esta actividad distinguiendo dos tareas diferentes que se

describen a continuación.

La Cobranza es la primera tarea que debe ser realizada en la administración de cartera, al

interior de la entidad, en esta se pueden definir cinco etapas de cobranza de acuerdo al

comportamiento del cliente una vez desembolsada su operación, estas etapas pueden ser


modificadas según el manejo que quiera dar cada entidad a la etapa de cobranzas, es decir

no son una norma pero pueden ser utilizadas como modelo.

1. Preventiva, consiste en avisar al cliente dos días antes de la fecha en la que debe

cancelar su cuota (previo a la fecha de pago), eliminando el riesgo por olvido.

2. Persuasiva, esta etapa comienza desde el primer día de mora, momento en el cual se

inician otro tipo de acciones para persuadir al cliente la cancelación inmediata de su

obligación, llamadas constantes, visitas y finalmente notificación al cliente para que

cancele la cuota que tiene pendiente.

3. Negociación, comienza la negociación en el momento en que se define que el

cliente no tiene solvencia y por lo tanto se deben replantear las condiciones pactadas

inicialmente, para poder recuperar la operación.

4. Prejudicial, en esta etapa el cliente a pesar de la reprogramación realizada no

cancela las cuotas pactadas, por lo que se comienza con nuevas visitas y

notificaciones, se estudia el estado de la garantía y de ser necesario, en ultimo caso,

se envía el aviso de ejecución.

5. Judicial, en esta etapa el cliente se encuentra en situación de incapacidad económica

por lo que se debe recurrir a la ejecución de los bienes que respaldan la operación o

bienes de los garantes.

Las etapas de cobranza son ejecutadas a toda la cartera de clientes de acuerdo a su

comportamiento.

La Recuperación esta orientada a aquellos créditos considerados problema, por lo que se

debe estudiar las condiciones en las cuales se podrá recuperar la operación que por supuesto

no son las condiciones inicialmente pactadas, consiste en acciones de mayor rigidez de

acuerdo a la situación del cliente, estas acciones se encuentran enmarcadas en las etapas de

cobranza correspondientes desde la etapa dos hasta la etapa cinco, entonces comienzan con

llamadas frecuentes durante los cinco primeros días de vencido insistiendo con el pago de

la deuda y la persuasión al cliente para poder determinar cual es la causa por la que no

cancela su cuota, pudiendo finalizar con la acción judicial.


Entonces la Administración de Cartera esta conformada por tres acciones: Cobranza,

Recuperaciones y Remedición del Riesgo.

En el total de la cartera de clientes se pueden distinguir tres tipos de clientes de acuerdo a

su comportamiento:

1. Comportamiento bueno, corresponden a este grupo aquellos clientes que cumplen

con el contrato pactado inicialmente.

2. Comportamiento regular, a este tipo de clientes se debe efectuar acciones de

cobranza constantemente, pueden tener la tendencia a convertirse en clientes

problema a los cuales se tendrá que aplicar acciones de recuperación que pueden ser

extrajudiciales, prejudiciales o judiciales de ser necesario.

3. Comportamiento malo, en este grupo se encuentran aquellos clientes que tienen

problemas para cancelar sus cuotas que pueden ser por solvencia o moralidad a los

que se les aplica acciones de recuperación judicial.

Entonces las acciones de la administración de cartera que se aplican a los tres tipos de

clientes descritos en el acápite anterior se aplican de la siguiente manera.

Cuadro No 2 – Acciones de la Administración de Cartera por tipo de cliente

AcciónCobranza

Recuperación

Comportamiento Extrajudicial Prejudicial Judicial

Bueno X

Regular X X X

Malo X X X

Se puede observar que entre el primer y segundo grupo de clientes como entre el segundo y

tercer tipo de acuerdo a su comportamiento no se tiene una delimitación marcada en las

acciones que se deben tomar, por lo que según las necesidades deben aplicarse las acciones


de cobranza o de recuperación que correspondan, como consecuencia de esta falta de

definición es que se tienen establecidas distintas acciones que se deben adaptar para cada

caso particular, de acuerdo a su comportamiento que es controlado de periodo en periodo

adelantándonos al riesgo que va ha significar para la entidad.

Se puede afirmar entonces que, la estructura orgánica definida para poder cobrar, recuperar

y remedir el riesgo responde a una serie de políticas aprobadas por directorio y aplicadas en

el accionar de acuerdo a procedimientos establecidos, procesando cierta información

generada a través de los clientes con el objeto de reducir el riesgo que pueda surgir en la

Administración de Cartera.

Los mecanismos y medios de la Tecnología Crediticia son aquellos elementos que se han

considerado para que cada parte de la Tecnología Crediticia, es decir, tanto la Generación

como la Administración de Cartera sean realizadas óptimamente, estos elementos son seis:

1. Política

2. Procedimiento

3. Estructura Orgánica

4. Control

5. Información

6. Tecnología Informática

Para poder entender cada uno de estos elementos continuaremos definiendo uno a uno.

Política3

En el campo de la gerencia o dirección de un negocio, es la rama que trata de las

decisiones y su planteamiento, formulación y evaluación, fijando los objetivos y los

métodos generales de administración de acuerdo con los cuales se conducen las operaciones

3 Concepto extractado del diccionario para contadores de Kohler.

Mecanismos y Medios de la Tecnología Crediticia


de cualquier organización; es una regla o conjunto de reglas que orientan y gobiernan la

acción.

La política superior en una empresa mercantil se refiere a las decisiones procedentes del

consejo de directores, del comité ejecutivo del consejo, o del presidente u otros

funcionarios principales; o bien, podrá referirse a los principios generales para la

conducción del negocio, basándose en políticas de menor importancia, algunas veces

decisiones de la gerencia y prácticas administrativas que se proyectan y colocan en canales

de control sobre las operaciones diarias.

En el presente documento se clasifican en tres tipos las políticas utilizadas al interior de una

entidad de intermediación financiera siendo una forma de clasificación que puede sufrir

variaciones de acuerdo a las características propias de cada entidad, las Políticas Marco son

el primer tipo en el cual se contemplan aquellas políticas que están orientadas a los

lineamientos que impone la Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras referidas

a la gestión dentro de la tecnología crediticia, las Políticas Institucionales dan una pauta

general de cómo se van a realizar las cosas al igual que las marco pero estas son instituidas

por la entidad sin incumplir con las primeras, y las Políticas Específicas que marcan la

forma de operar o interactuar con los clientes de acuerdo a cada tipo de producto ofertado,

es decir que estas clasifican las condiciones de la oferta de productos crediticios y las

características del cliente.

Las Políticas deben, entonces, marcar rutas dentro de la Tecnología Crediticia.

Procedimientos

Los procedimientos son conjuntos de instrucciones de funciones o acciones, que describen

procesos que pueden ser productivos o de otra índole al interior de una entidad, el modelo

tomado en este documento indica que la premisa o atributo en el cual están basados los

procedimientos de la tecnología crediticia es la unicidad, en este sentido los procedimientos


deben responder a esa premisa y se tiene un procedimiento en cada tipo de actividad que así

lo requiera, como ejemplo en el área comercial se toma un procedimiento para cualquier

operación crediticia, sin importar el producto crediticio (premier, genérico, vacacional,

etc.), el tipo de crédito (comercial, vivienda, micro crédito o consumo) o las características

del crédito (monto, plazo, tasa, etc.), esta premisa se refleja en un proceder simple.

Todos los procedimientos se han creado en función a métodos de procesos reglamentados

que buscan la reducción de error en el proceso como tal, a través de hojas de control.

Siempre buscando la eficiencia y efectividad en el accionar de la entidad, es que en los

procedimientos es de suma importancia contar con un buen apoyo tecnológico, cuyo

objetivo principal será reducir los controles costosos al personal y aumentar el rendimiento

de la institución, en términos de procedimientos, los controles deben ir ejerciéndose

simultáneamente mientras se realizan otras actividades, es decir, que sean controles astutos

o inteligentes.

Estructura Orgánica

La estructura orgánica, define como esta conformada la entidad en cada una de sus áreas,

esta estructura es generada a través de algunos conceptos teóricos aunados a los

procedimientos establecidos.

PROCEDIMIENTOS(Funciones y Acciones)

TEORIA(Conceptos Estratégicos)

ESTRUCTURA ORGÁNICA


Existen varios tipos de estructura que se pueden adoptar en entidades financieras, para

poder definir la mas adecuada es menester analizar cuales son las tareas que se deben

realizar en el área y cuales son las características que deben tener las personas que trabajen

en ella; enmarcándonos en la Tecnología crediticia orientada a la otorgación de prestamos,

existen dos tareas definidas en la instrumentación de un crédito:

1. Vender el producto.

2. Procesar la operación.

Estas tareas deben ser realizadas en el área comercial; orientándonos ahora al tipo de

personas que pueden ser necesarias para la realización de las mencionadas actividades, se

pueden catalogar en tres tipos tomando dos opciones como variables del carácter de la

persona el cuadro a continuación muestra los tres tipos.

Gráfico No 2 – Tipos de personal del área comercial

Observando el cuadro anterior, la persona 1 tiene alta capacidad como vendedor pero no

tiene capacidad para procesar la operación, la persona 2 por el contrario no tiene capacidad

como vendedor pero es altamente capacitado para procesar las operaciones, finalmente la

persona 3 esta capacitada para ambas actividades.

Por lo que de acuerdo a la capacidad del personal que se tenga en el área se pueden

presentar 3 variaciones en la estructura orgánica del área comercial:

Ven

ded

or

Procesador

100%

0 %

P1

P3

P2 100%


Gráfico No 3 – Esquemas de Estructura Orgánica del Área Comercial Según el Tipo de Personal con el que se Cuenta

Los aspectos que se deben tomar en cuenta para elegir un tipo de esquema son:

1. Perfil Gerencial.

2. Complejidad del mercado.

3. Tipo de recursos humanos obtenidos.

Siempre orientándonos en la optimización de los recursos lo ideal sería contar con personal

que se catalogue y forme parte del esquema 3.

Enfilándonos ahora en la parte de la Tecnología crediticia y asumiendo que el personal que

debe interactuar es ideal existen tres clases de estructura orgánica que se pueden adoptar en

el área comercial.

1. Una clase de estructura muy utilizada por entidades de intermediación financiera es

aquella en la que las actividades crediticias se encuentran concentradas en los oficiales

es decir ellos generan y administran sus carteras, esta estructura muestra las

subsecuentes ventajas y desventajas.

Ventajas

1. Conocimiento profundo de los clientes (únicamente el oficial).

Esquema 1 Esquema 2 Esquema 3

Jefe de Negocios

Instrumentadores

Oficial de Negocios(Instrumentador)

Promotores

Oficial de Negocios(Instrumentador y Vendedor)


2. Reducido costo en controles, solo una persona se encarga de todas las fases de la

tecnología crediticia.

Desventajas

1. No se tiene una óptima calidad de trabajo (poco tiempo demasiadas tareas).

2. Poca información registrada acerca de los clientes, por falta de controles

consecutivos.

3. Demasiadas actividades para una sola persona teniendo como resultado una

desviación del verdadero objetivo del trabajo.

4. Elevado costo en relación a los resultados obtenidos.

Esta estructura gráficamente sería la siguiente.

Si bien es una estructura simple el costo no es bajo por las responsabilidades que debe

cumplir cada oficial siendo su sueldo mayor y la calidad de trabajo no es óptima.

2. Una segunda estructura que puede adoptarse es de grupos de trabajo en función a cada

oficial, es decir que este tenga su asistente, su abogado, su controlador y su verificador.

Ventajas

3. Mayor control de las actividades.

4. Eficacia de los trabajadores por especialización en su actividad.

5. Mayor velocidad en el trabajo.

Subgerente de créditos

Oficiales de créditos

Jefatura de legal


Desventajas

1. Elevado costo de operación, mayor gente trabajando.

2. Ritmo de trabajo no compatible al interior de cada grupo

3. Tiempos ociosos excesivos.

4. Controles de actividad con elevado costo, implementación de jefes para cada

participante de grupo.

El esquema de esta clase de estructura se muestra a continuación.

3. Una tercera estructura define departamentos especializados por los que debe pasar

cada operación de acuerdo con los procedimientos diseñados, buscando que cada área

tenga sus propios clientes internos y se definen controles solo en actividades

estratégicas y no así en cada departamento, esta estructura se puede denominar modular.

Ventajas

6. Especialización, cada área tiene tareas específicas.

7. Calidad en el trabajo de cada departamento debido al punto anterior.

Jefe de AbogadosJefe de RiesgoJefe de ControlJefe de Verificaciones

Jefe de Oficiales

Subgerencia de Créditos

Abogado 1Evaluador de Riesgo 1

Controlador 1Verificador 1Oficial 1






8. Trabajo en paralelo, se cumplen todas las etapas de la tecnología crediticia en

distintos departamentos al mismo tiempo.

9. Reducidos tiempos ociosos.

10. Conocimiento del cliente por varias personas de la entidad.

11. Control del registro de datos de cada cliente y sus actualizaciones periódicas.

12. Mejores controles en el procedimiento crediticio.

13. Facilidad en la determinación de cuellos de botella.

14. Menor costo de mano de obra, tareas reducidas pero especializadas.

Desventajas

1. Perdida de control continuo del cliente por parte del oficial.

La estructura que mas se adopta de acuerdo al modelo de tecnología crediticia que se

persigue es la tercera debido a que el objetivo que debe cumplir es que los clientes (internos

o externos) no tengan dependencia de una sola persona, por lo tanto mientras mas funciones

ocupe una persona mas dependencia tendrá de ella la institución, esto se aplica a todas las

áreas no solo a la comercial.

La estructura seleccionada facilita el cambio de personal, ya sea por voluntad del personal

(renuncia) o por otra causa (despido), reduciendo a su vez el costo de sustitución de

Subgerencia Comercial

Jefatura de créditos

Oficial de créditos



Jefatura de riesgos

Subgerencia de Riesgos

AbogadoControl

Verificaciones

Recuperador y Cobrador

Jefatura de Legal


personal fundamentada en la elevada especialización de actividades, pues puede

prescindirse de personas muy capaces debido a la innovación de la tecnología informática

(SHARC) que solo deben aprender a aplicarlo para cumplir sus funciones adecuadamente.

Otro aspecto de la estructura seleccionada es la reducción de tiempos ociosos debido a que

el trabajo se realiza en serie.

Por tanto se puede concluir que la tercera estructura es : eficiente, y barata por que no se

requiere recursos humanos de mayor costo.

Controles

Los controles en cualquier tipo de institución se utilizan para certificar la existencia o

calidad de un bien que puede ser un producto o servicio, de modo que este esté bien

realizado o elaborado.

Es así que en una entidad de intermediación financiera se debe orientar los controles a

certificar lo mas que se pueda buscando siempre la calidad y eficiencia, para el caso calidad

de cartera eficiencia de la empresa, aun cuando esto represente mayor burocracia al interior

de la entidad.

El implementar el control en el proceso crediticio, provee a la entidad de varias ventajas:

Veracidad de los datos, se trabaja con información respaldada.

Calidad en el procesamiento de los datos.

Aspectos operativos.

Un punto muy importante entre las ventajas que tiene este elemento es la calidad que debe

tener la cartera, esto incide directamente en el costo de las previsiones y en el riesgo de

perdida por incobrabilidad. En términos numéricos no es posible cuantificar cuanto puede

dar la calidad, mas se debe tomar en cuenta que el costo de implementar controles es muy

pequeño comparado con el beneficio que se puede obtener.


Para poder comprender mejor el acápite anterior, en el supuesto que un verificador cueste

anualmente a la entidad $us 4.000.-, un controlador $us 6.000.- y el Jefe de riesgos $us

15.000.- en total estaría costando $us 25.000.- el control en el proceso crediticio, este costo

no representa mucho comparando con el costo que puede representar el recuperar una sola

operación del mismo monto (previsiones, sueldo de recuperador, gastos judiciales,

comisión al abogado, etc.).

Así como tiene ventajas también muestra las siguientes desventajas:

Costo del control al interior de la institución.

Incremento de burocracia.

Por tanto si se implementa un sistema de control este debe contar con ciertos atributos; uno

de estos atributos es que el control debe estar inmerso en el proceso desde el principio de

los procedimientos.

Se debe controlar lo más posible, obteniéndose mayor calidad, sin desmejorar el proceso

que se tiene. Refriéndonos ahora al costo, lo que persigue toda empresa es tener menor

costo, esto significa tener menos personas especializadas en el control, entonces ¿cómo

lograr mayor control con menos costo?, la respuesta va enfocada a la tecnología

informática, teniendo controles automatizados incluidos en las herramientas de la

Tecnología Crediticia y complementando con personal de rango intermedio en lo que pueda

requerirse, esto implica sueldos no muy significativos y reducción de burocracia.

Anteriormente se mencionó que el SHARC es la herramienta de la tecnología crediticia,

esta herramienta no ha sido desarrollada para operar a grandes velocidades, pero si genera

mucha calidad, pues los controles están implícitos. Esto apunta a dar lo que necesitan las

pequeñas y medianas empresas en Bolivia, buenas condiciones con alta calidad.

En resumen lo que se busca es un doble accionar, es decir, controlar mientras se realiza una

labor y a medida que se este haciendo una labor, se esté ejerciendo un control. La forma de

planificar los procedimientos en la institución de acuerdo al método de procedimientos


reglamentados permite saber si simultáneamente se puede estar haciendo otras acciones,

reduciendo de esta forma la estructura burocrática.

Información

La Información, son todos los datos que se deben capturar en todas las áreas y manejar a lo

largo de los procedimientos, esta información debe ser segura, la forma de obtener

información segura es que la persona que facilite los datos respalde lo que afirma.

Tecnología Informática

Este elemento es el más importante es el apoyo tecnológico a toda la estructura de la

Tecnología crediticia, abraza a todas aquellas herramientas que coadyuvan con el diario

accionar de la institución, en este se encuentran los sistemas de evaluación individual, las

herramientas de explotación, la base de datos, etc., que serán detalladas en el epílogo

posterior.

Analizando globalmente la tecnología crediticia en sus dos partes y los mecanismos y

medios con los que tienen para llegar al objetivo principal de minimización del riesgo, es

menester mencionar nuevamente que, cada parte de esta tienen tres etapas en el caso de la

generación de cartera las etapas son el marketing, la evaluación del riesgo y la

3. Uso de los Mecanismos y Medios en la Tecnología Crediticia


instrumentación del crédito, las etapas que conforman la administración de cartera son la

cobranza, recuperaciones y la remedición del riesgo, el cuadro mostrado a continuación

ilustra los componentes de cada parte y los elementos comunes que utilizan cada uno.

Cuadro No 3 – Etapas de la Tecnología Crediticia y Medios y Mecanismos utilizados.

Generación de Cartera Administración de Cartera

Marketing Evaluación del Riesgo

Instrumentación del Crédito Cobranza Recuperaciones

Remedición del Riesgo

Políticas

Procedimientos

Estructura Orgánica

Controles

Información


En los siguientes epígrafes se explicara como es utilizado cada uno de los elementos de los

mecanismos y medios en cada etapa de la Tecnología crediticia.

3.1. Marketing.

Como se menciono anteriormente, existen dos tareas muy bien diferenciadas en la

otorgación de un crédito vender el producto y procesar la operación, para poder realizar

estas tareas puede contarse, en la entidad, con dos departamentos separados de Créditos y

Marketing que se avoquen cada uno a una tarea específica, una segunda alternativa es la

subcontratación de servicios de marketing, finalmente pueden realizarse ambas tareas en un

mismo departamento, tomando como actividad secundaria lo referente al marketing (sin

desmerecer su importancia).

Lo ideal, para optimizar el costo de la estructura orgánica del área comercial sería contar

con personas generadoras e instrumentadoras de operaciones.

Existen algunas instituciones financieras a las cuales los clientes llegan con facilidad (por el

posicionamiento que tienen en el mercado), y no necesitan salir a mercadear, estas

instituciones requieren únicamente muy buenos instrumentadores; aquellas instituciones


que por el contrario deben salir a buscar sus clientes, tendrán una estructura orgánica

diferente.

En conclusión, dentro de las actividades de una institución de intermediación financiera, la

actividad del Marketing puede o no tener una estructura orgánica compuesta por

generadores de operaciones y otras personas dedicadas al marketing interno e interactivo,

dependiendo de las características de la institución.

En el caso de que las actividades de créditos y marketing se realicen en un solo

departamento, los generadores de operaciones pueden ser solamente promotores, de bajo

nivel, o ser generadores de alto nivel, oficiales o jefes de negocios.

Dentro de las actividades del marketing intervienen diversos factores como: tasa, precio,

canales de distribución, publicidad, nichos de mercado, etc.

Gran parte de la información que se maneja en esta etapa debe estar registrada en una base

de datos, que suministre información de perfiles de clientes clasificados en función a

distintos factores: sexo, edad, ocupación, nivel de ingresos, número de componentes del

núcleo familiar, etc., posteriormente se describirá como se genera esta información y se

ingresa en la base de datos.

Refiriéndonos a estrategias de promoción, investigación de mercados, publicidad y otros, se

requiere de una herramienta de explotación que se aplique a la base de datos, esta puede

ser un Data Mart que muestre estadísticas sobre actividades económicas, edad, lealtad y

muchos otros indicadores claves que ayudarán a definir el mercado objetivo y diseñar

estrategias efectivas, para llegar a cada grupo de clientes y satisfacer sus necesidades

crediticias.

El Data Mart es una herramienta del Business Intelligence orientado a descubrir nuevas

oportunidades de negocio, determinar comportamientos de productos, grupos de clientes

potenciales y disponer de la posibilidad de anticipar comportamientos, analizarlos y

adelantarnos a los competidores, es un auxiliar táctico y estratégico.


3.2. Evaluación del Riesgo.

La Evaluación del Riesgo se realiza en tres fases desde diferentes puntos de vista, el cuadro

que se encuentra a continuación muestra las áreas que intervienen y cuales son las

actividades que realizan.

Cuadro No 4 – Áreas que intervienen en la Evaluación del Riesgo.

Comercial Riesgos Legal1.Contacto con cliente. 3.Levantamiento de Información 6.Riesgo Legal2.Procesamiento operación. 4.Riesgo Formal

5.Riesgo Integral

El objetivo fundamental de la intervención de distintas áreas en el proceso crediticio, es que

permita cruzar información para facilitar el análisis de la operación desde distintas ópticas a

la vez de validar los datos inicialmente proporcionados por el cliente y el oficial de

negocios, de modo que faculte a la entidad conocer ampliamente al cliente y de esta manera

se eviten riesgos en la veracidad de la información que el cliente proporciona y la que

emiten los instrumentadores en el área comercial. Enmarcados en este objetivo es que las

funciones que forman parte del área de riesgos no pueden ser ejecutadas por el área

comercial.

El área de riesgos debe tener su propia estructura independientemente de Comercial, con

dos propósitos.

1. Evitar operaciones fantasmas armadas por los instrumentadores.

2. Lograr independencia en el levantamiento de datos.

La Evaluación del Riesgo en si, comienza con la evaluación del Riesgo Formal que está

orientado al análisis y control del cumplimiento de políticas y la revisión de los respaldos

de toda la operación. La evaluación del riesgo formal es una actividad de control, el control

realizado se basa en las políticas que maneja la entidad que se encuentran divididas como

se describió anteriormente en tres: Marco, Institucionales y Específicas, que se deben

cumplir al instrumentar cada operación.


La segunda acción es la evaluación del Riesgo Integral, esta tiene por objeto validar la

información presentada por el Oficial de Negocios, que es comparada con la información

recabada a través del levantamiento de información efectuado al elaborar los informes de

verificaciones tanto laborales como domiciliarias y reevaluar el riesgo crediticio enfocado a

la parte económica financiera del cliente.

Finalmente el Riesgo Legal es evaluado por una persona entendida en el tema que puede o

no ser parte del departamento de riesgos, como ejemplo en el Fondo de la Comunidad lo

realiza el Jefe del Departamento Legal.

Lo ideal es que estas tres Evaluaciones de Riesgo, las realicen tres personas diferentes,

optimizando el tiempo que se incurre en cada evaluación debido a la especialización. En el

modelo que se sigue la Estructura Orgánica que participa de esta etapa se encuentra en dos

departamentos Riesgos y Legal.

El control en la evaluación del riesgo se debe llevar a cabo en distintos puntos del

procedimiento, el grafico que se muestra a continuación ayuda a comprender cuales son

estos puntos de control en el modelo tomado para el presente documento.

Gráfico No 4 – Controles que se Realizan en la Evaluación del Riesgo1er Control de

correcta introducción de la

informaciónRecopilación Información

Evaluación Sharci

Riesgo Formal Riesgo Integral

Verificaciones

Validación

Análisis de Riesgo

2do Control de la calidad de

información

Levantamiento de datos

3er Control de posibles errores en el manejo de la información

Riesgo Legal

4to Control de la calidad de los documentos

legales

1era fuente de información

2da Fuente de

Información


Entonces, el primer control es realizado a través del Sharci, esta herramienta de análisis

individual fiscaliza la consistencia de la información introducida, en el caso de que esta no

tenga coherencia, el Sharci mediante la hoja de observaciones, muestra la parte en la que se

encuentra el error y la posible causa de este.

El segundo control es practicado en el Departamento de Riesgos a través de la sección de

Control de Información, quien verifica e inspecciona la calidad de la documentación de

respaldo de la operación y el cumplimiento de políticas. Para obtener información de

calidad se debe validar, esta validación se efectúa cruzando datos de la información

presentada por el oficial de negocios a través del Sharci, con los respaldos que presenta el

cliente.

El tercer control tiene el objetivo de detectar los errores que se hayan cometido mediante

dos actividades, la primera es validar la información por comparación de datos presentados

por las dos fuentes de información (Oficial de Negocios y Verificaciones), la segunda

actividad consiste en realizar el análisis de riesgo con toda la información que se tiene,

adicionado de ser posible otras fuentes de información (referencias de personas que

conozcan al cliente como persona y/o como cliente).

El cuarto control es ejecutado por el departamento legal, que inspecciona la calidad de los

documentos presentados, principalmente aquellos referidos a la garantía de la operación,

además de controlar que el documento de préstamo este de acuerdo a las condiciones

pactadas y que no tengan dolos que en lo posterior puedan significar una perdida para la

institución.

Los cuatro controles mencionados deben ser realizados por diferentes personas.


La información utilizada corresponde a los datos individuales de cada cliente en toda la

amplitud que se pueda, referida a la información básica, laboral, familiar, económica, etc.

La información proporcionada por los clientes es insertada en la base de datos de la entidad

a través del Sistema Heurístico de Administración del Riesgo Crediticio Individual (Sharci)

por el oficial de negocios.

Gráfico No 5 – Flujo de la Información manejada en la Evaluación del Riesgo a través

de las Herramientas utilizadas.

En la Evaluación del Riesgo se debe utilizar tres tipos de información:

1. Información proporcionada por el cliente, presentada a través de la Herramienta

de Procesamiento Individual (Sharci).

2. Información proporcionada por herramientas de explotación de la Base de

Datos.

3. Información recabada por el verificador denominado Levantamiento de

Información.

EVALUACIÓN DEL RIESGO

1. Herramienta de Procesamiento

Individual

2. Base de Datos

3. Otras Herramientas


Para obtener los dos primeros tipos de información mencionados, se debe contar con tres

herramientas, que respondan a los puntos 1,2 y 3 del gráfico anterior, a continuación se

enumeran estas herramientas que corresponden a cada número signado en el gráfico.

1. Sistema Heurístico de Administración de Riesgo Crediticio Individual (Sharci)

2. Base de Datos.

3. Administrador de Programas, para las herramientas de explotación de la Base de

Datos.

El documento de Evaluación Individual debe mostrar la siguiente información:

Gráfico No 6 – Información introducida en el Sharci

Toda esta información es necesaria para poder reducir el riesgo e incrementar las

posibilidades de pago en las condiciones inicialmente pactadas. El gráfico anterior muestra

cual es la información que se precisa utilizar según el modelo de Tecnología crediticia

adoptada en el presente documento, el evaluador podrá contar con información estadística

extraída de la base de datos referente al sector en el cual el nuevo cliente se desempeña, a

su vez el instrumentador debe introducir la información del cliente completamente

respaldada.

Los propósitos de analizar cada grupo de clientes es detectar aquellos factores que deben

ser considerados con mayor detalle como parámetros en el análisis del riesgo individual de

la evaluación de cada uno de los que conforman el grupo, y conocer las características del

mismo basado en información estadística, de grandes volúmenes, que permitirá prever el

Evaluación del Riesgo

Individual

Estadístico Global

XXXXX

Seguridad y respaldo

Seguridad

Respaldo


posible comportamiento de determinado tipo de crédito, toda esta información debe estar

acumulada en la Base de Datos.

Por lo tanto para construir la Base de Datos se debe tener exactamente la misma

información de cada cliente que tenga la entidad.

La Tecnología informática que se utilizara en la evaluación del riesgo son

fundamentalmente las tres herramientas mencionadas anteriormente, la primera orientada a

la evaluación individual, la segunda es la base de datos y finalmente un administrador de

programas para las herramientas de explotación de la Base de Datos.

Lo importante de la herramienta que se utilice en la Evaluación del Riesgo crediticio

individual, es que permita cumplir con los siguientes objetivos:

1. Capacidad de Evaluar factor por factor toda la información que se maneja de

cada cliente.

2. Simpleza en el uso y comprensión.

Entonces los atributos que debe tener esta herramienta son los siguientes:

1. Debe tener la capacidad de manejar toda la aplicación de la conceptualización explicada

en el marco teórico y la que se verá en el riesgo individual.

2. Buscar alta calidad, no permitir inconsistencias en la información.

3. Debe manejarse a través de hojas electrónicas, que sean simples y de acuerdo al

principio de unicidad.

4. Debe ser único, con la capacidad de adaptarse a todo tipo de operaciones y clientes.

5. Debe utilizar el 100% de la información solicitada.

6. Tiene que estar conectada con la base de datos y permitir la salida de la información.

La herramienta desarrollada con estas características y tomada como patrón en el

documento es el Sharci, funciona tanto en Excel como en StarOffice, teniendo la


característica de ser adaptable a otro tipo de hoja electrónica que sea compatible con el

Excel.

Entonces el Sharci tiene una entrada y una salida, funcionando como un sistema en el cual

toda la información que se introduce es procesada, tiene entonces dos usos:

Evaluación individual (entrada).

Almacenamiento en la Base de Datos (salida).

La Base de Datos es un depositario de información que debe ser procesada, es por esto que

no es suficiente con una hoja de calculo. Los atributos que la base de datos debe tener son

los siguientes:

Ser una verdadera Base de Datos y no una hoja electrónica.

Que tenga conectividad con otro tipo de software, además del Excel.

No se requiere una base de datos muy compleja puede tener una o tres tablas, en las cuales

se puede manejar de uno a tres grupos de información, como ejemplo, se puede utilizar la

primera tabal para la información de evaluaciones individuales, la segunda para

información de seguimientos y la tercera para la información de recuperaciones.

Existen múltiples herramientas para la explotación de la Base de Datos, por lo que, es

necesario contar con un administrador de programas que maneje todas estas herramientas,

este administrador se podrá habilitar desde una hoja del Sharci la cual será denominada

opinión del sistema, una vez abierto el administrador habilitará todos los programas que

dispone y devolverá la información proporcionada por cada programa a esta hoja.

Entre las herramientas de explotación que se pueden utilizar para el objetivo planteado se

encuentran las siguientes:

Middle Ware

OLAP

Data Mart

Data Warehouse


Data Mining

En este epígrafe veremos los conceptos únicamente de dos herramientas: Middle Ware y

Data Mart.

Los datos que se introducen en una Base de Datos pueden ser cualitativos o cuantitativos,

en el primer caso deben ser codificados para convertirse en números con el objeto de ser

procesados, entonces los datos cualitativos pueden ser ordinales o nominales sujetos a

conversión.

El Middle Ware, prepara la Información de la base de datos en listas y la procesa de tal

forma que esta lista pueda ser utilizada por un sistema de información gerencial.

Gráfico No 7 – Proceso que sufre la Información a través de las herramientas de

Evaluación de Riesgos.

La información gerencial se caracteriza por ser información resumida (la mas importante)

que se muestra a través de cuadros, estos cuadros están conformados por dos partes dividas

en datos y criterios.

Cuadro No 5 - Formato de presentación de Información Gerencial.

Micro crédito Comercial Vivienda Consumo

Hasta 5000 500 - 50 500

Herramienta de Análisis Individual(entrada de datos)

Conversión en números

Base de Datos

Información a ser

volteada

Middle Ware

Cri

teri

o

Criterio


5001 – 20000

700 100 150 300

20001 – 50000 100 800 300 50

Mayores a 50000 - 200 100 -

Dentro de un Middle Ware los datos casi nunca pueden ser criterios, sin embargo

eventualmente algunos criterios se convierten en datos. Por lo que si se cuentan con datos

cualitativos estos deben transformarse de alguna manera en numéricos, esto es posible de la

siguiente manera:

a. En el caso de datos cualitativos ordinales se puede enumerar cada dato en el

orden correspondiente, por ejemplo:

1 2 3 4

Bachiller Licenciado Maestría Doctorado

Para estos casos el orden puede ser regresivo o progresivo, pudiéndose obtener

un promedio que sea válido.

b. En el caso de datos cualitativos nominales se debe asignar un número a cada

dato, por ejemplo:

1 2 3 4

Soltero Casado Divorciado Viudo

En este caso el promedio no es un dato valido que pueda proporcionar una

información.

Estos datos cualitativos ordinales y nominales, no pueden ser presentados en el cuadro de

información gerencial como números, para que puedan ser útiles, deben ser transformados

nuevamente a texto.

Datos


La función del Middle Ware es potenciar el dato. Los cuadros de información gerencial,

como norma estándar deben tener hasta 7 criterios, es decir que se deben agrupar las

características de los datos hasta en 7 rangos.

El Data Mart es una herramienta de generación de Información gerencial, esta

conformado por varios módulos de información, a los cuales se los denomina cubos

OLAP. Los cubos OLAP se caracterizan por crear bases de datos multidimensionales.

La ventaja de esta herramienta es que el acceso a la información ya no necesita de

procesamiento.

La desventaja de las bases de datos bidimensionales es que duplican mucha información

por lo que ocupan mucho espacio.

EL gráfico que se muestra a continuación ilustra todo lo mencionado en lo referente a la

información y la tecnología informática en la evaluación del riesgo.

Gráfico No 8 – La Información y la Tecnología informática con relación a la

Evaluación del Riesgo

EVALUACIÓN DEL RIESGO

1. Herramienta de Procesamiento

Individual

2. Base de Datos

3. Otras Herramientas

Middle Ware

Data Mart

Sistema de Información

Gerencial

S.I.G.



3.3. Instrumentación del Crédito.

La Instrumentación del Crédito se enfoca en los pasos que se deben seguir para poder

realizar la otorgación de un crédito al interior de la institución. La estructura orgánica, de

forma similar a la etapa anterior, necesita la intervención de distintas áreas de la entidad

que realizan actividades de procesamiento y/o control, el siguiente cuadro muestra las áreas

que intervienen.

Cuadro No 6 – Áreas que intervienen en la Instrumentación del Crédito.

ComercialRiesgos Legal Operaciones

Marketing Créditos Generación Generación Verificación Riesgo Legal Liquidez

Instrumentación Riesgo Formal Registros Riesgo Integral Manejo de Caja Riesgo Legal

En el área comercial se realizan operaciones de procesamiento, en particular la actividad

de generación de cliente o mercadeo puede ser realizado por los oficiales del departamento

comercial o por promotores del departamento de marketing, según corresponda a la

estructura definida por la institución, un caso similar se puede observar en la evaluación del


riesgo legal que debe ser realizado por un entendido en el ramo, este sujeto puede estar

inserto en el área de riesgos o formar parte de un departamento o área legal.

El procedimiento para la instrumentación de créditos depende de las normativas legales del

amibito en el cual se encuentra la Institución, por lo tanto este es abierto, para el documento

se toma un modelo que se describe a continuación.

El procedimiento tiene 3 partes importantes: análisis de riesgo, toma de decisiones y

formalización de la operación, estas se desarrollan de la siguiente manera.

Cuadro No 7 – Procedimiento para la Instrumentación de Créditos

Etapa No Actividad Área SecciónAnálisis 1 Mercadeo Comercial Oficial o Promotor

Análisis 2 Evaluación del crédito Comercial Oficial

Análisis

3 Evaluación del Riesgo (1)

a) Levantamiento de información Riesgos Verificaciones

b) Riesgo Formal (1) Riesgos Control Información

c) Riesgo Integral Riesgos Jefatura de Riesgos

Toma decisión 4 Comité Respectivo Ejecutivos

Análisis

5 Evaluación del Riesgo (2)

a) Riesgo Formal (2) Riesgos Control Información

b) Riesgo Legal Legal Jefe de Legal

Formalización 6 Elaboración del Documento Legal Abogado

Formalización

7 Desembolso

a) autorización Operaciones Subge. Operaciones

b) Desembolso Operaciones Cartera

8 Archivo Riesgos Catastro

En el modelo el análisis del riesgo legal, debe estar parametrisado de modo que no necesite

pasar por la parte de toma de decisiones, a no ser por alguna observación. Se ha

experimentado la opción de analizar el riesgo legal previo a la toma de decisiones, esto

implica un costo significativo, sin embargo este procedimiento no es una regla para todas


las instituciones de intermediación financiera, por lo que se pueden hacer variaciones en el

modelo planteado.

El gráfico mostrado a continuación ilustra el procedimiento descrito.

Gráfico No 9 – Proceso de Instrumentación Crediticia.

El control en la instrumentación de créditos debe estar implícito en el orden de cada una de

las actividades del procedimientos es decir que no puede pasar al paso 2 sino se realizó el

uno y así sucesivamente en todo el proceso crediticio. Es menester recordar que se debe

ejercitar el control, donde haya posibilidad de error o dolo.

Una manera de controlar el cumplimiento del procedimiento es mediante un Checklist (hoja

de control) en el cual los participantes del proceso dan el visto bueno de la ejecución de su

actividad, pasando de esta manera al siguiente paso, es así que cada persona tiene la

responsabilidad autónoma de controlar que el procedimiento no haya omitido el paso

anterior y que vaya al siguiente.

La tecnología informática aplicada a la instrumentación de créditos esta prevista a través

de un módulo de créditos unido al sistema de la institución4, comenzando con la

introducción de datos a este módulo por el oficial de negocios, algunos de estos datos serán

4 Conjunto de programas, integrados que dan soporte a la actividad operativa de la institución.

1 2 3

Análisis Toma de decisión

Formalización

Formal Integral Legal


reintroducidos al mismo módulo por otras secciones a manera que el proceso crediticio se

lleve a cabo, esto con el objetivo de no tener error en aquellos datos en los que no se puede

permitir que tengan falla (nombre, Carnet de Identidad, etc.).

Lo que se busca a través del módulo de créditos es la perfección en los datos, al tener esta

perfección se van a poder automatizar actividades, entonces se tienen tres grandes

aplicaciones de automatización.:

1. Contratos de préstamo automatizados, en base a modelos existentes para

distintos tipos de operaciones que se puedan instrumentar en la entidad.

2. Desembolsos para cartera, donde la tarea se reducirá a complementar

algunos datos de la operación, actualmente en las instituciones de

intermediación financiera, se deben introducir todos los datos de la

operación al sistema, lo cual lleva un tiempo considerable en el

desembolso.

3. Cumplimiento a las políticas internas; al contener el módulo de créditos

la información completa de cada operación, este podrá controlar el

cumplimiento de ciertas políticas; aquellas que no se puedan controlar

serán controladas manualmente por una persona encargada de esta

actividad, esta aplicación es de mucha importancia, para poder llevarla a

cabo se deben contar con cerca de 200 datos, la posibilidad de error bajo

esta modalidad es bajísima (1 cada 10.000 operaciones), es tan bajo el

error que se tiene la posibilidad de automatizar las dos primeras

aplicaciones mencionadas.

En el módulo de créditos se ingresaran datos de las condiciones del crédito a través del

Sharci (monto, plazo, interés, etc.), sin embargo en el sistema se va a presentar esta

información con mayor detalle (plan de pagos, garantía consolidada, etc.).

El proceso que se propone es único para todos los tipos de operaciones, lo que permite

controlar el tiempo de procesamiento de cada operación de acuerdo a las características

propias de cada una de ellas. Por otro lado también va a permitir obtener reportes de


deficiencias por operaciones, oficiales, políticas, etc. (respecto al cumplimiento de

políticas).

3.4.Cobranza.

Con la etapa de cobranza comienza la fase de administración de cartera, recordando lo

descrito anteriormente, esta fase tienen tres etapas, por lo que es conveniente que las

actividades de estas etapas se realicen en una misma área, no pueden estar en el área

comercial por debido a que la persona que evaluó el riesgo inicialmente no puede

reevaluarse así misma, tanto cobranza como recuperación no miden riesgos pero coadyuvan

en el mantenimiento y mejoramiento de la calidad de cartera generando una cultura de pago

en el primer caso y buscando una forma de cancelación en el segundo, la remedición del

riesgo como su nombre lo indica si se refiere a medición de riesgo por lo que se ve

conveniente incluir estas etapas dentro de las actividades realizadas en el departamento de

riesgos, buscando siempre afinidad en las funciones que realiza cada departamento; si bien

podría incluirse la administración de cartera en otros departamentos o ser un departamento

independiente, en el caso de una entidad que presenta un número reducido de casos por

cobrar y recuperar, si tuviese que tener un departamento independiente para esta fase

implicaría una mayor estructura que no es necesaria y por lo tanto se constituiría en un

gasto mas que una inversión productiva, en el supuesto de incluirla en el departamento

legal se tendría que reestructurar esta área a pesar de que sus actividades están orientadas a

medir el riesgo legal pre y post desembolso debiendo trabajar conjuntamente en lo referido

a recuperaciones, entonces se tendría una deficiencia en la remedición del riesgo debido al

desconocimiento, en esta área, de la evaluación de riesgo crediticio de los clientes de la

institución siendo esta sapiencia importante para poder administrar la remedición del

riesgo, por esta razón se considera que, en empresas que no necesitan de una estructura

independiente para esta fase, la administración del riesgo debe ser llevada a cabo en el

departamento de riesgos; existe una tercera opción que se debe tomar en cuenta y es

utilizada por algunas entidades, esta es la tercierización.


Entonces la Estructura Orgánica, estaría organizada como se muestra a continuación.

Cuadro No 8 – Áreas que intervienen en la Administración de Cartera

ComercialRiesgos Legal Operaciones

Marketing Créditos Generación Generación Verificación Riesgo Legal Liquidez

Instrumentación Riesgo Formal Registros Riesgo Integral Manejo de Caja Riesgo Legal Reevaluación Cobranza Recuperación

La fase de administración de cartera tiene un papel fundamental en la calidad de la cartera

de créditos, tratándose de la cobranza, esta se debe hacer al total de la cartera, por lo que es

una actividad muy importante en esta fase.

El objetivo de la cobranza es GENERAR UNA CULTURA DE PAGO en los clientes, lo que

implica posicionar en la mente del cliente la prioridad de pago del crédito que está

asumiendo en la institución por encima de otros pagos que pueda tener el cliente.

Podemos afirmar que, existen distintos tipos de clientes, el cuadro mostrado a continuación

muestra los tipos de clientes que pueden existir.

Gráfico No 10 – Tipos de Clientes de una Entidad de Intermediación Financiera de

acuerdo a su Capacidad de Pago y Cumplimiento.

Capacidad de PagoNo Si

Cu

mp

lim

ien

to

Pag

aN

o P

aga

Buenos clientes

Malos clientes

Estrategias


Son pocos aquellos clientes que teniendo capacidad de pago no honran su deuda y también

pocos los que sin tener capacidad de pago cumplen con sus cancelaciones, estos últimos no

representan un problema para la institución, por lo que las estrategias deben estar orientadas

al grupo de clientes considerados malos clientes, es decir, aquellos que no pagan sus

deudas.

Los procedimientos establecidos obedecen a estrategias de cobro aplicadas a los clientes.

La generación de cultura de cobro incesante o intensa implica la eliminación, en el personal

de cobranzas, la incomodidad de cobrar a los deudores de la institución; esto implica que

deben ser personas persistentes, sinvergüenzas en el sentido de no sentir incomodidad al

llamar a los clientes constantemente incluso por retrasos de minutos o a clientes que por

primera vez ingresaron en mora. Con esta estrategia se pretende conseguir entrar en el

subconsciente y crear la cultura de pago. Es necesario que los funcionarios tengan cultura

de cobro para generar en los clientes cultura de pago.

Sin embargo en este tema se debe ir midiendo la presión, la presión siempre debe ser

ejercida, lo importante es cuando y en que medida ejercerla, se debe, entonces, estratificar

los clientes y diferenciar el tipo de presión a ejercer en cada estrato.

Las estrategias deben apuntar a un segundo objetivo esencial que es adelantarse a los

hechos apuntando a no dejar que nazca la mora.

Como se describió en un enunciado anterior la cobranza tiene cinco etapas: preventiva,

persuasiva, negociación, prejudicial y judicial. En la etapa preventiva el objeto es evitar la

entrada en mora, la estrategia aplicada consiste en aplicar a todas las operaciones crediticias

fechas fijas de pago sin importar la periodicidad que tengan, además de realizar llamadas

por lo menos dos días antes para recordarles la fecha de pago.


Si el cliente entra en mora se pasa a la etapa persuasiva en la cual se va a persuadir para que

el pago se realice de inmediato. En estos casos, por lo general, el cliente no ha perdido su

capacidad de pago, lo que puede ser un reflejo de un desflujo temporal, la presión es intensa

para que el pago se realice lo mas antes posible, en caso de ser necesario se procede con el

envió de cartas de cobranza, existen cinco tipos de cartas en esta etapa se utilizan hasta la

dos.

Si el cliente a pesar de las llamadas y carta no cancela su deuda, se ingresa a la etapa de

negociación, comienza con el envío de la carta tres, en la cual se invita al deudor a pasar

por la institución para ver la posibilidad de encontrar una solución al problema. En esta

etapa se abre un espacio de diálogo y concertación. Es muy posible que el cliente haya

perdido su capacidad de pago. Esta etapa debe comenzar, prudentemente, a los 10 o 15 días

de mora. En ocasiones se da el caso de entrar en la etapa de negociación sin pasar por las

dos anteriores.

A través de la negociación es posible llegar a un acuerdo siempre y cuando el cliente tenga

voluntad de pago.

Si en la etapa de negociación no se llega a un acuerdo o el cliente no tiene predisposición a

negociar, se ingresa a la etapa prejudicial, en esta es necesario amenazar al cliente fijando

un plazo para que cancele su deuda, caso contrario se inician las acciones legales

correspondientes. En esta etapa se utilizan las cartas 4 y 5. Esta etapa es corta, el plazo que

el cliente tiene para regularizar sus pagos es de dos días .

Las cartas que se tienen son firmadas por distintas personas de forma que ejercen diferentas

presiones al cliente, la carta uno y dos son firmadas por el encargado de recuperaciones o el

jefe de riesgos, la carta tres es firmada por el subgerente comercial o el gerente general y

las carta cuatro y cinco deben ser firmadas por uno de los abogados. Las cartas cuatro y

cinco ejercen mayor presión debido al efecto que causa en el cliente el ver la firma de un

abogado.

Si bien las etapas tienen una secuencia, no necesariamente deben seguirla.


El cuadro mostrado a continuación muestra estas etapas y las acciones que se realizan en

cada una de ellas.

Cuadro No 9 – Etapas de la Cobranza.

Preventiva Persuasiva Negociación Prejudicial Judicial

Recordatorio Presión para pago inmediato

Diálogo y concertación de pago

Amenaza Acciones legales

Llamadas 99.99%Cata 1 0.01%

1 llamadas a deudores2 carta 2 a deudores3 llamadas a garantes4 carta 2 a garantes

Carta 3 Carta 4Carta 5

La tecnología informática tiene un rol importante en cada etapa de la tecnología crediticia,

es así que, en esta etapa se tiene un modulo de cobranza en el cual, a través, de hojas de

control, donde se registraran las acciones diarias realizadas por cliente, se ingresara la

información del procedimiento de cobranza a la Base de Datos referente al costo y

eficiencia, esta información podrá ser utilizada posteriormente para estratificar clientes,

generar estrategias de cobro, además de servir también para la evaluación de nuevos

clientes en base a estadísticas de ciertos factores de riesgo que puedan influir en la calidad

de cartera y por ende en la voluntad de pago de los clientes.

El control en la etapa de cobranza apunta a controlar que se ejecute lo que se tiene previsto,

es decir, que se llame si es que tiene que llamarse, etc.

El control que se realiza en la cobranza tiene dos fuentes: la primera controla que se lleven

a cabo las acciones que deben realizarse, este control se lo realiza a través del modulo de

cobranzas, es entonces un control informático, el segundo control es la eficiencia de las

acciones que se han llevado a cabo este control se lo ejerce periódicamente en comité de

mora.


En el tema de cobranzas es muy difícil pensar en otros mecanismos de control por que es

un trabajo que se hace, personalmente en contacto constate y directo con los deudores, de

forma muy diferente a la evaluación del riesgo.

3.5. Recuperación.

La estructura orgánica utilizada en esta etapa es la misma que para la cobranza, las

personas al interior no dependen de nadie para realizar sus actividades

En la etapa de recuperación no hay mayores procedimientos diseñados, con excepción de

que cualquier cosa que se haga debe ser aprobado por comité de mora. La actividad

realizada para recuperar los préstamos otorgados a clientes que con el tiempo se convierten

en clientes problema es amplio y no existe una forma de esquematizarlo a través de un

procedimiento, pero lo que se busca es la flexibilidad a través de la normativa interna. La

recuperación se enfoca mas en las acciones extrajudiciales, prejudiciales y judiciales de

acuerdo a las circunstancias en las que se encuentre el cliente, por ejemplo si un cliente

perdió su capacidad de pago pero tiene toda la voluntad de pagar no será necesario recurrir

a acciones judiciales, si por el contrario el cliente no tiene la menor voluntad de cancelar su

deuda se tendrá que recurrir a estas acciones. Es menester mencionar que en ocasiones no

se tiene un límite marcado entre cobranza y recuperación por lo que en ambos el personal

debe anotar en la hoja de control del cliente las acciones diarias o periódicas que se

realizan, esto con el objeto de que en caso de existir una reestructuración al interior de la

institución, sin importar las causas, no se desconozcan las acciones o negociaciones que se

llevaron a cabo con cada cliente.

A pesar de ser una etapa bastante flexible en su accionar, no se puede dejar de lado el

control a las actividades, el control es llevado a cabo a través de reuniones denominadas


comité de recuperaciones, en la cual se analizan y controlan caso a caso, debido a que los

comportamientos y situaciones de cada cliente pueden ser similares pero no iguales.

En lo referente a la tecnología informática, se tiene un programa el Visual Jury, utilizado

para hacer el seguimiento de los procesos judiciales (control), este programa envía parte de

su información a la Base de Datos.

3.6. Remedición del Riesgo.

La estructura orgánica para la remedición del riesgo se encuentra en el departamento de

riesgos, esta conformada como una sección denominada seguimientos.

Al hacer seguimientos, se busca antelarse a posibles situaciones o sucesos futuros. Lo

optimo sería tener una persona que haga seguimiento para cada carpeta, sin embargo en

términos de costo, este aspecto puede ser muy significativo. Tampoco sería adecuado no

hacer seguimientos a los créditos, entonces el objetivo es buscar un equilibrio.

En todo lo que se ha visto anteriormente se busca calidad absoluta, sin embargo en este

punto es imposible hacerlo por el alto costo que conlleva. Lo que busca también la

tecnología Sharc, es reducir los costos al mínimo. Entonces en términos de procedimientos

se debe determinar de acuerdo al riesgo que implican las operaciones la periodicidad con la

que se deben realizar los seguimientos y la forma de seleccionar las operaciones, el mayor

riesgo siempre está dado en las operaciones de mayores montos y que por sus

características, si bien representan un porcentaje pequeño en número de operaciones

reflejan un gran porcentaje en riesgo y monto (ejemplo de 100 operaciones, 20 son las de

mayor riesgo y a las que se les deberá realizar seguimiento, en términos de riesgo estas

pueden representar un 80% del monto de cartera y por lo tanto las mas riesgosas).

Para reevaluar los créditos, también se deben incurrir en las etapas de la medición del

riesgo, estas son:


Riesgo formal, actualización de la documentación correspondiente al respaldo de la

operación esta información incluye datos personales (vigencia del carnet de

identidad), información básica (estado civil y otros), información económica

financiera (papeleta de pago o estados financieros según corresponda, etc.).

Riesgo Integral, remedir el riesgo en si y realizar el análisis del cumplimiento de

pagos y estado de las garantías.

Riesgo legal, al tratarse de nueva documentación o cambios en empresas jurídicas

debe reevaluarse este riesgo.

Las dos primeras actividades son realizadas por el encargado de seguimientos, la tercera

actividad debe ser realizada nuevamente por un funcionario del departamento legal.

En la remedición del riesgo se debe controlar que se cumpla con el cronograma elaborado,

presentando un trabajo de calidad y que contenga toda la información al respecto, el Sharci

será la herramienta que va levantar toda la información del cliente, la va a compara y

emitirá algunos criterios; a la vez esta misma herramienta enviará los datos actualizados

del cliente a la base de datos de la institución, donde se controlará si se hizo lo que requería.

El sistema de la institución será la que se encargue de controlar que se haya realizado la

remedición del riesgo, registrará la fecha en la que se hizo y si está cumpliendo con las

políticas establecidas; todo esto una vez que se hayan introducido la información a la base

de datos central.

Al cumplir con esta etapa de la administración de la cartera se busca en primera instancia

cumplir con la norma establecida por el ente supervisor, además de ser una medida

preventiva de posibles riesgos en la cartera de la institución.

Cabe mencionar que el departamento de riesgos no es un departamento que norma, mas

bien es un departamento operativo que ejerce control sobre comercial y se encarga de la

administración; entonces se requiere que alguien controle la actividad del departamento en


su integridad, esta actividad la puede realizar auditoria interna que a su vez será controlada

externamente por la Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras.

La herramienta de tecnología informática utilizada para la remedición del riesgo es el

Sharci, como habíamos mencionado anteriormente, con algunas modificaciones que

permiten realizar esta tarea.

El programa de reevaluación del riesgo va a ver los cambios a los datos del cliente y

actividad del cliente, por otra parte el análisis del cumplimiento en el pago del crédito y el

estado de conservación de las garantías. Toda la información que va a la base de datos

permite establecer parámetros de evaluación en base a estadísticas que son utilizadas tanto

en la generación de cartera como en la administración. Por ejemplo, si estadísticamente se

observa que el 80 % de las personas que se divorcian tienen problemas en el pago de sus

obligaciones y en la reevaluación de la operación se detecta que un cliente se encuentra en

proceso de divorcio se tendrá una probabilidad del 80% de que entre en mora, entonces la

utilidad del seguimiento se verá reflejada en acciones de recuperación en caso de ser

necesarias.

Entonces el programa de reevaluación del riesgo, tendrá un administrador de programas

que explotara la información relacionada a esta etapa.