estudio sobre “el nivel de conocimiento de las instituciones de protecciÓn a los consumidores y...

ESTUDIO SOBRE “EL NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LAS INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN A LOS

CONSUMIDORES Y LA PERCEPCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y

USUARIOS”Resultados del estudio

INFORMACIÓN DE BASE Y OBJETIVOS DEL ESTUDIOSINFORMACIÓN DE BASE Y OBJETIVOS DEL ESTUDIOS

El objetivo del estudio ha sido obtener opiniones y valoraciones de los consumidores sobre aspectos del consumo y la percepción de sus derechos, como consumidores y usuarios, ante diferentes Instituciones de protección

Este objetivo global tenía cuatro elementos concretos a cubrir por el estudio:

1. Determinar el nivel de conocimiento y percepción de la labor realizada por las Instituciones dedicadas a la protección de los consumidores

2. Detectar la percepción que la Sociedad Española posee sobre sus derechos como consumidores:

Evaluación de los aspectos consolidados en este campo Demandas realizadas a los poderes públicos

3. Constatar los ámbitos sobre los que se producen un mayor número de conflictos entre los ciudadanos y los sectores productivos

4. Comprobar si el sistema establecido de red de protección está dando satisfacción a estos problemas y a las expectativas de los consumidores.

METODOLOGÍAMETODOLOGÍA

Se ha realizado una investigación cuantitativa con las siguientes especificaciones:

Universo: Población de 18 a 65 años, residente en núcleos de población de más de 5.000 habitantes del territorio del Estado Español ,excepto Ceuta y Melilla

Tamaño y distribución de la muestra: Se han realizado 2.493 entrevistas distribuidas proporcionalmente al universo estratificadas según Comunidades Autónomas y hábitat

Error máximo de muestreo (Al 95% de P). Para el total de la muestra + 2%

Entrevista: Personal en el domicilio de los entrevistados

Cuestionario: Estructurado y precodificado

CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRACARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA

SEXOSEXO

%%

HOMBREHOMBRE 4848

MUJERMUJER 5252

COMUNIDAD AUTÓNOMACOMUNIDAD AUTÓNOMA

%%

ANDALUCÍAANDALUCÍA 1919

ARAGÓNARAGÓN 33

ASTURIASASTURIAS 33

BALEARESBALEARES 22

CANARIASCANARIAS 55

CANTABRIACANTABRIA 11

CASTILLA LCASTILLA L 44

CASTILLA M CASTILLA M 33

CATALUÑACATALUÑA 1616

C. VALENCIAC. VALENCIA 1010

EXTREMADURAEXTREMADURA 11

GALICIAGALICIA 66

MADRIDMADRID 1515

MURCIAMURCIA 44

NAVARRANAVARRA 11

PAÍS VASCOPAÍS VASCO 66

RIOJARIOJA 11

HABITATHABITAT

%%

5.000-10.0005.000-10.000 1010

10.001-20.00010.001-20.000 1414

20.001-50.00020.001-50.000 1717

50.001-100.00050.001-100.000 1111

100.001-500.000100.001-500.000 2828

500.001-1.000.000500.001-1.000.000 77

MAS 1.000.000MAS 1.000.000 1313

EDADEDAD

%%

DE 18 A 29DE 18 A 29 2929

DE 30 A 49DE 30 A 49 4242

DE 50 A 65DE 50 A 65 2929

SITUACIÓN LABORALSITUACIÓN LABORAL

%%

ACTIVOSACTIVOS 6363

ESTUDIANTESESTUDIANTES 99

AMA DE CASAMA DE CAS 2020

JUBILADOS/JUBILADOS/PENSIONISTASPENSIONISTAS

99

APARTADO I:APARTADO I:TIPOLOGIAS DETECTADASTIPOLOGIAS DETECTADAS

ACTITUDES HACIA LAS RECLAMACIONES SOBRE CONSUMO Y LAS INSTITUCIONES DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

1.1.-INTRODUCCIÓN

La medición de las actitudes de la población hacia la protección del consumidor se ha realizado mediante dos baterías del cuestionario:

•Percepción sobre los problemas como consumidor

•Percepción de las instituciones de protección al consumidor La aceptación /rechazo de estas opiniones se han medido mediante una escala semántica de 5 posiciones:

•Muy de acuerdo•Algo de acuerdo•Ni acuerdo ni desacuerdo•Algo desacuerdo•Muy desacuerdo

A esta escala se le ha aplicado puntuación de 5 (muy de acuerdo) a 1 (muy en desacuerdo)

Los resultados figuran en los cuadros siguientes:

RESULTADOS GLOBALESRESULTADOS GLOBALES

BASEBASEMTOTAL: 2.493=100%MTOTAL: 2.493=100%DE DE

ACUERDOACUERDO

%%

NI ACUERDO NI NI ACUERDO NI DESACUERDODESACUERDO

%%

DESACUER.DESACUER.

%%

NO SABENO SABE

%%

PUNT.PUNT.

MEDIAMEDIA

PROBLEMAS COMO CONSUMIDORPROBLEMAS COMO CONSUMIDOR

La mejor protección como consumidor es tener La mejor protección como consumidor es tener mucho cuidado antes de comprarmucho cuidado antes de comprar

8282 88 55 55 4,4,44

Yo no he tenido ningún problema importante Yo no he tenido ningún problema importante como consumidorcomo consumidor

6565 88 2626 11 3,73,7

Cuando tienes un problema de consumo te Cuando tienes un problema de consumo te mandan de un sitio para otro.Es muy complicado mandan de un sitio para otro.Es muy complicado hacer una reclamaciónhacer una reclamación

5050 1616 1212 2222 3,73,7

Hacer una reclamación sobre un problema de Hacer una reclamación sobre un problema de consumo es tan complicado que en general no se consumo es tan complicado que en general no se hacehace

5757 1414 1616 1414 3,73,7

Cuando tienes un problema como consumidor Cuando tienes un problema como consumidor nunca sabes a donde acudirnunca sabes a donde acudir

4747 1717 2929 77 3,3,33

LAS INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN AL LAS INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDORCONSUMIDOR

Las instituciones de protección al consumidor son Las instituciones de protección al consumidor son muy lentas en en la resolución de problemasmuy lentas en en la resolución de problemas

4949 1717 55 2929 3,93,9

Cuando existe un problema de consumo las Cuando existe un problema de consumo las instituciones existentes protegen y te ayudan a instituciones existentes protegen y te ayudan a solucionarlo eficazmentesolucionarlo eficazmente

3333 2323 2323 2121 3,13,1

Las instituciones de protección al consumidor te Las instituciones de protección al consumidor te dan explicaciones muy claras de lo que tienes que dan explicaciones muy claras de lo que tienes que hacer hacer

2626 2222 2222 3030 3,3,11

ANÁLISIS TIPOLÓGICO. TIPOS / 1ANÁLISIS TIPOLÓGICO. TIPOS / 1

TIPO I = 316=13%LOS CRÍTICOS “¡NO SE

PUEDE HACER NADA!”

TIPO II = 395=16%LOS RESIGNADOS “¡VAMOS A VER

QUE PASA ESTA VEZ!”

TIPO III = 290=11%LOS CONFIADOS“¡TAMPOCO

ES PARA TANTO!”

TIPO IV =1.110=44% GRUPO MEDIO “¡PUES YA

VEREMOS!”

TIPO V = 396=16%LOS EXPERTOS

“¡LO QUE VAMOS A HACER ES....!”

ANÁLISIS TIPOLÓGICO . “LOS CRÍTICOS” / 2ANÁLISIS TIPOLÓGICO . “LOS CRÍTICOS” / 2

GRUPO I: CRÍTICOS CON LAS INSTITUCIONES/ “¡NO SE PUEDE HACER NADA!”

Representan el 13% de la población

Se caracteriza fundamentalmente por tener la opinión más negativa respecto a la protección y ayuda que proporcionan las Instituciones de consumo en la resolución de problemas. Por tanto, aunque no es el grupo que ha tenido en mayor medida problemas de consumo, son los más escépticos en cuanto a la eficacia /rapidez de una reclamación y la solución del problema. Este planteamiento hace que este grupo, ante un problema de consumo, acabe desistiendo de hacer una reclamación

En este grupo predominan ligeramente:

• Viven en hábitats de 100.000 a 500.000 habitantes y más de 1.000.000• Las mujeres• Los técnicos superiores• En cuanto a estados civil son solteros• Viven en hogares con tres miembros de familia.

ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS RESIGNADOS” / 3ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS RESIGNADOS” / 3

GRUPO II: LOS RESIGNADOS/¡VAMOS A VER QUE PASA ESTA VEZ!


Se caracteriza fundamentalmente por compartir menos el ítem :“Yo no he tenido ningún problema importante como consumidor” . Es el grupo que en mayor medida ha tenido, o considera que ha tenido, un problema grave de consumo. Sin embargo es menos crítico que el grupo anterior respecto a las resoluciones de problemas y eficacia de las mismas. Con escasa diferencia comparte más que el conjunto la opinión que :”Lo mejor para no tener problemas es tener cuidado antes de comprar”

En este grupo predominan ligeramente:

• En municipios de 50.000 a 500.000 habitantes• Hombres• Activos• Con cuatro miembros en el hogar

ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS CONFIADOS” / 4ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS CONFIADOS” / 4

GRUPO III: LOS CONFIADOS/ ¡TAMPOCO ES PARA TANTO!


Es un grupo fundamentalmente menos preocupado por la atención de las compras que el conjunto, con una actitud menos crítica sobre los problemas que plantea una reclamación y la eficacia de las Instituciones implicadas

En este grupo predominan los que:

• Habitan en municipios de 20.000 a 50.000 habitantes y de 500.000 a 1.000.000

• Los hombres• Y aquellos que tienen estudios medios

ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “GRUPO MEDIO Y SIN ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “GRUPO MEDIO Y SIN PROBLEMAS” / 5PROBLEMAS” / 5

GRUPO IV : GRUPO MEDIO Y SIN PROBLEMAS /¡PUES YA VEREMOS!


No hay ninguna opinión que registre diferencia significativa respecto al conjunto. Ningún componente está en desacuerdo con el ítem :“Yo no he tenido ningún problema importante como consumidor” Sin embargo intuyen/proyectan que una reclamación debe de ser lenta, complicada y esperan que las Instituciones que existen les protejan y ayuden a solucionar el posible problema

En este grupo predominan áreas:

• De 10.000 a 20.000 habitantes• Las mujeres• Individuos que tienen entre 30 a 49 años.

ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS EXPERTOS” Y 6ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS EXPERTOS” Y 6

GRUPO V: LOS EXPERTOS/ ¡LO QUE VAMOS A HACER. ES......?


Comparten, de forma significativa, menos que el conjunto las actitudes que suponen el no saber que hacer ante un problema de consumo y tienen una opinión más favorable que la media, respecto a las Instituciones de protección al consumidor

En este grupo predominan :

• De 20.000 a 50.000 habitantes• De 30 a 39 años• Técnicos superiores

APARTADO II:APARTADO II:CONOCIMIENTO DE LAS INSTITUCIONES DE CONOCIMIENTO DE LAS INSTITUCIONES DE

PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORESPROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES

NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LA EXISTENCIA DE ORGANISMOS NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LA EXISTENCIA DE ORGANISMOS DEDICADOS A LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDORDEDICADOS A LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

El 68% de la población investigada declara tener conocimiento de la existencia de organismos o instituciones dedicadas a la protección del consumidor.

Los mayores porcentajes de conocimientos se registran en el grupo de edad de 30 a 49 años, en personas con estudios medios y superiores y en el grupo tipológico denominado “Los expertos”.

En contraposición los estudiantes y las personas de edades más jóvenes son los que menor conocimiento declaran tener .

Por hábitat el mayor conocimiento se registra en el tramo de 50.000 a 100.000 habitantes.

32%

68%

SI NO

BASE TOTAL: 2.493=100%

CONOCIMIENTO EN ESPONTÁNEO DE INSTITUCIONES DEDICADAS A LA CONOCIMIENTO EN ESPONTÁNEO DE INSTITUCIONES DEDICADAS A LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDORPROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

36%31% 30%

6%

1%

28%

0%

10%

20%

30%

40%

OMIC´s ASOCIACIÓN CONSUMIDORES

I.N.C. JUNTAS ARBITRALES

OTRAS NO RECUERDA NINGÚN NOMBRE

BASE: CONOCEN EXISTENCIA DE INSTITUCIONES: 1.690=100%

NIVEL DE CONOCIMIENTO DEL INCNIVEL DE CONOCIMIENTO DEL INC

El 58% de la población investigada conoce, bien en espontáneo, bien en sugerido, al I.N.C.

El mayor conocimiento total del INSTITUTO se registra en el segmento de 30 a 49 años y con estudios medios

Jubilados y estudiantes son

los que declaran poseer un menor conocimiento total del I.N.C.

21%

37%

42%

ESPONTANEO SUGERIDO NO CONOCE

ACTIVIDADES ATRIBUIDAS AL I.N.C ACTIVIDADES ATRIBUIDAS AL I.N.C

BASEBASE:HAN OIDO HABLAR I.N.C.: 1.442 = 100%:HAN OIDO HABLAR I.N.C.: 1.442 = 100% SISI

%%NONO

%%NO NO

SABESABE

%%

Atender reclamaciones de los consumidoresAtender reclamaciones de los consumidores 8585 33 1212

Asesorar a los consumidoresAsesorar a los consumidores 8181 55 1414

Realizar análisis sobre productos de consumoRealizar análisis sobre productos de consumo 5757 44 3939

Realizar estudios relacionados con el consumoRealizar estudios relacionados con el consumo 5757 55 3838

Realizar campañas de control del mercado o inspeccionesRealizar campañas de control del mercado o inspecciones 5252 77 4141

Realizar análisis comparativos sobre productos y serviciosRealizar análisis comparativos sobre productos y servicios 5050 66 4444

Ejercitar acciones administrativas o judiciales en defensa de los Ejercitar acciones administrativas o judiciales en defensa de los consumidoresconsumidores

4444 99 4747

Realizar cursos de formación e información sobre consumoRealizar cursos de formación e información sobre consumo 3333 99 5858

Coordinar la política de consumo a nivel del EstadoCoordinar la política de consumo a nivel del Estado 3030 1010 6060

Subvencionar y apoyar a las organizaciones de consumidores de Subvencionar y apoyar a las organizaciones de consumidores de ámbito nacionalámbito nacional

2929 1111 6060

Ser la Institución responsable de la Junta Arbitral Nacional de Ser la Institución responsable de la Junta Arbitral Nacional de ConsumoConsumo

2525 77 6868

UTILIZACIÓN DE OMICs, ORGANIZACIONES DE UTILIZACIÓN DE OMICs, ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES, SERVICIOS DE LAS CC.AA. Y JUNTAS CONSUMIDORES, SERVICIOS DE LAS CC.AA. Y JUNTAS

ARBITRALESARBITRALES

La institución más La institución más utilizada son las utilizada son las OMICs.OMICs.

Las que menos las Las que menos las Juntas Arbitrales de Juntas Arbitrales de ConsumoConsumo

9%

3%3% 1%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

OMIC´ s ASOCIACIONES CONSUM.

SERVICIOS COMUNIDAD J UNTAS ARBITRALES

Respuestas sugeridas

RAZONES PARA LA UTILIZACIÓN DE OMICs, ORGANIZACIONES DE RAZONES PARA LA UTILIZACIÓN DE OMICs, ORGANIZACIONES DE

CONSUMIDORES, SERVICIOS DE LAS CC.AA. Y JUNTAS ARBITRALESCONSUMIDORES, SERVICIOS DE LAS CC.AA. Y JUNTAS ARBITRALES

OMIC¨OMIC¨ss

ASOCIAC. ASOCIAC. CONSUM.CONSUM.

SERVIC.SERVIC.

COMUN.COMUN.JUNTA JUNTA ARBIT.ARBIT.

BASEBASE: HAN : HAN UTILIZADOUTILIZADO

218=218=

100%100%80 =80 =

100%100%74=74=

100%100%19=19=

100%100%

Plantear Plantear reclamacionesreclamaciones

6060 5555 5959 5252

Solicitar Solicitar asesoramientasesoramientoo

5656 5757 5454 5454

60%

55%

59%

52%

56%57%

54% 54%

48%

50%

52%

54%

56%

58%

60%

RECLAMACIÓN ASESORAMIENTO

OMIC´ S ASOCIACIÓN CONSUM.SERVICIO DE LA COMUNIDA J UNTAS ARBITRALES

VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: OMICsVALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: OMICs

1%

18%

24%

12%

11%34%

MUY BUENA BUENA NORMALMALA MUY MALA NOCONTESTA

BASE HAN UTILIZADO: 218=100%La puntuación media obtenida mediante la

aplicación a la escala de puntuaciones de 5 a 1 ha sido de 3,49

RAZONES DE INSATISFACCIÓN

BASE: VALORACIÓN BASE: VALORACIÓN NEGATIVA: N 49 = 100%NEGATIVA: N 49 = 100%

%%

Poca utilidad Poca utilidad asesoramientoasesoramiento

6969

Falta de interésFalta de interés 6262

Demora en la resoluciónDemora en la resolución 3737

Mala atención personalMala atención personal 3636

Inexistencia de Inexistencia de informacióninformación

2222

Falta de preparación del Falta de preparación del personalpersonal

2121

OtrasOtras 77

No contestaNo contesta 33

VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: SERVICIOS DE VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: SERVICIOS DE ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES DE LAS CC.AA.ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES DE LAS CC.AA.

6%

24%

21%

10%

5%34%

MUY BUENA BUENA NORMALMALA MUY MALA NO CONTESTA

BASE HAN UTILIZADO:74=100%BASE HAN UTILIZADO:74=100%

La puntuación media obtenida mediante la aplicación a la escala de puntuaciones de 5 a 1 ha sido

de 3,55


%%

Poca utilidad asesoramientoPoca utilidad asesoramiento 7171




Inexistencia de informaciónInexistencia de información 1818


1818

OtrasOtras 1111



VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: JUNTAS VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMOARBITRALES DE CONSUMO

46%

14%

16%

11%

13%

MUY BUENA BUENA NORMAL MALA MUY MALA

BASE HAN UTILIZADO: 19=100%BASE HAN UTILIZADO: 19=100%La puntuación media obtenida mediante la

aplicación a la escala de puntuaciones de 5 a 1 ha sido de 2,97



%%







1313

OtrasOtras --

No contestaNo contesta --

VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORESORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES

2%

21%

30%

8%

4%

35%

MUY BUENA BUENA NORMALMALA MUY MALA NO CONTESTA

BASE HAN UTILIZADO= 80=100%

La puntuación media obtenida mediante la aplicación a la escala de puntuaciones de 5 a 1 ha sido

de 3,75


BASE: VALORACIÓN BASE: VALORACIÓN NEGATIVO: N 10 = 100%NEGATIVO: N 10 = 100%

%%







2727

OtrasOtras --


RAZONES PARA NO AFILIARSE A ORGANIZACIONES DE RAZONES PARA NO AFILIARSE A ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORESCONSUMIDORES

La primera razón se sustancia en: • El grupo de los “expertos” es el

que mas cita la existencia de Instituciones públicas gratuitas, así como los residentes en núcleos de población de 500.000 a 1.000.000.

• “Los críticos con las instituciones”citan en mayor medida “Prefiero defenderme solo”

• Los estudiantes destacan como problema “el pago de cuotas”

• “Los confiados destacan que “No lo he necesitado”

• “No me merecen confianza” también es citado por los críticos con las instituciones” y los censados en hábitats de 5.000 a 10.000

BASEBASE =CONOCEN =CONOCEN ASOCIACIÓN NO ASOCIACIÓN NO AFILIADOS= 638AFILIADOS= 638

1ª A 1ª A RAZÓNRAZÓN

%%

2ª A 2ª A RAZÓNRAZÓN

%%

TOTAL TOTAL

%%

Por la existencia de Por la existencia de Instituciones Instituciones Públicas de carácter Públicas de carácter gratuitogratuito

1616 1111 2727

Prefiero Prefiero defenderme solodefenderme solo

1515 66 2121

Importe de las Importe de las cuotascuotas

1212 99 2121

No lo he necesitadoNo lo he necesitado 1111 44 1515

No me merecen No me merecen confianzaconfianza

1111 1010 2121

Hay otras Hay otras alternativasalternativas

88 1010 1818

No son No son independientesindependientes

33 33 66

OtrasOtras 44 22 66

Ninguna de estasNinguna de estas 1515 2020 3535

No contestaNo contesta 22 2323 2525

GRADO DE CONOCIMIENTO DE OTRAS INSTITUCIONESGRADO DE CONOCIMIENTO DE OTRAS INSTITUCIONES

• Destaca el mayor conocimiento de estas instituciones entre las personas de mayor nivel de estudios.

BASEBASE TOTAL: N: 2.493 = TOTAL: N: 2.493 = 100%100%

SISI

%%NONO

%%

Defensor del cliente de las Defensor del cliente de las entidades de créditoentidades de crédito

1515 8585

Servicio de reclamaciones Servicio de reclamaciones del Banco de Españadel Banco de España

1616 8484

Sección de consultas y Sección de consultas y reclamaciones de la reclamaciones de la Dirección General de Dirección General de SegurosSeguros

1212 8888

Servicio de reclamaciones Servicio de reclamaciones de la Comisión Nacional del de la Comisión Nacional del Mercado de ValoresMercado de Valores

1111 8989

Respuesta sugerida

GRADO DE CONOCIMIENTO DE QUE LAS CC.AA. SON GRADO DE CONOCIMIENTO DE QUE LAS CC.AA. SON RESPONSABLES DE LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORESRESPONSABLES DE LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES

• A mayor nivel de estudios los encuestados indican que las CC.AA. son las responsables de la protección de los consumidores.

• Por el contrario, en las grandes ciudades es donde se atribuye a la Comunidades Autónomas menor responsabilidad

• No hay variaciones importantes al analizar el resto de las variables: sexo, edad, etc.

29%

43%28%

SI NO NO SABE


VALORACIÓN SOBRE LA NECESIDAD DE LA EXISTENCIA DE UN VALORACIÓN SOBRE LA NECESIDAD DE LA EXISTENCIA DE UN ORGANISMO DE AMBITO NACIONAL DEDICADO A LA PROTECCIÓN ORGANISMO DE AMBITO NACIONAL DEDICADO A LA PROTECCIÓN

DEL CONSUMIDORDEL CONSUMIDOR

• El 63 % de las personas incluidas en el estudio, consideran muy importante la existencia de un Organismo de ámbito nacional dedicado a la protección de los derechos de los consumidores

• En una escala numérica de 5 a 1 la puntuación media es de 4,5 para el total de la muestra, puntuación evidentemente alta

• El grupo denominado “los expertos” y el segmento de 30 a 49 años son los que puntúan de forma mas alta esta necesidad

1%

1%

8%

63%27%

MUY IMPORTANTE IMPORTANTEINDIFERENTE POCO IMPORTANTESIN RELEVANCIA


APARTADO III:APARTADO III:PERCEPCIÓN DE LOS DERECHOS COMO PERCEPCIÓN DE LOS DERECHOS COMO

CONSUMIDORCONSUMIDOR

PERCEPCIÓN DE LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS PERCEPCIÓN DE LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN LA ACTUALIDADCONSUMIDORES EN LA ACTUALIDAD

• Los denominados “los expertos” y los residentes en núcleos de 50.000 a 100.000 habitantes son los consumidores que en mayor medida sienten que en la actualidad están más protegidos que hace unos años

• Por el contrario el grupo identificado como “los críticos con las instituciones” citan, más que la media ,la sensación de estar más indefensos que hace unos años

7%

38%

20%

35%

MÁS PROTEGIDO IGUAL MÁS INDEFENSO NO SABE

BASE TOTAL: 2493=100%

RAZONES DE QUE SE PRODUZCA UNA MAYOR PROTECCIÓNRAZONES DE QUE SE PRODUZCA UNA MAYOR PROTECCIÓN

BASEBASE SE SIENTEN MÁS PROTEGIDOS: 950 = 100% SE SIENTEN MÁS PROTEGIDOS: 950 = 100%PUNTUACIÓN PUNTUACIÓN

MEDIAMEDIA

En la actualidad hay más exigencia por parte de los consumidores, puesto En la actualidad hay más exigencia por parte de los consumidores, puesto que están más informados y conocen mejor sus derechosque están más informados y conocen mejor sus derechos

4,54,5

Existe una mayor información en los productos y servicios que se ponen a Existe una mayor información en los productos y servicios que se ponen a disposición de los consumidores y usuariosdisposición de los consumidores y usuarios

4,44,4

Las administraciones responsables de la política de consumo realizan un Las administraciones responsables de la política de consumo realizan un mayor control sobre los productos y serviciosmayor control sobre los productos y servicios

4,14,1

Ha mejorado la calidad de los bienes y servicios a disposición de los Ha mejorado la calidad de los bienes y servicios a disposición de los consumidores consumidores

4,24,2

Por la información que se ofrece a través de los medios de comunicaciónPor la información que se ofrece a través de los medios de comunicación 4,04,0

Existe un amplio abanico de normas que defienden los derechos de los Existe un amplio abanico de normas que defienden los derechos de los consumidoresconsumidores

4,04,0

La existencia de organizaciones de consumidores fuertes que defienden y La existencia de organizaciones de consumidores fuertes que defienden y protegen a los consumidoresprotegen a los consumidores

3,83,8

La eficacia de la administración de consumo a la hora de resolver las quejas La eficacia de la administración de consumo a la hora de resolver las quejas y denuncias de los consumidoresy denuncias de los consumidores

3,53,5

La medición se ha realizado mediante una escala semántica de 5 posiciones: 5 ( muy de acuerdo) 1 ( muy en desacuerdo)

BASEBASE SE SIENTEN MAS INDEFENSOS: 170 = 100% SE SIENTEN MAS INDEFENSOS: 170 = 100%PUNTUACIÓN PUNTUACIÓN

MEDIAMEDIA

La ineficacia de la administración de consumo a la hora de resolver las La ineficacia de la administración de consumo a la hora de resolver las quejas y denuncias de los consumidoresquejas y denuncias de los consumidores

3,83,8

La información que se ofrece a través de los medios de comunicación no La información que se ofrece a través de los medios de comunicación no es útil ni prácticaes útil ni práctica

3,83,8

Ha empeorado la calidad de los bienes y servicios a disposición de los Ha empeorado la calidad de los bienes y servicios a disposición de los consumidoresconsumidores

3,73,7

La inexistencia de organizaciones de consumidores fuertes que defienden La inexistencia de organizaciones de consumidores fuertes que defienden y protegen a los consumidores y protegen a los consumidores

3,73,7

Las administraciones responsables de la política de consumo realizan un Las administraciones responsables de la política de consumo realizan un menor control sobre los productos y serviciosmenor control sobre los productos y servicios

3,63,6

Existe un escaso abanico de normas que defienden los derechos de los Existe un escaso abanico de normas que defienden los derechos de los consumidoresconsumidores

3,63,6

Existe una menor información en los productos y servicios que se ponen a Existe una menor información en los productos y servicios que se ponen a disposición de los consumidores y usuariosdisposición de los consumidores y usuarios

3,53,5

En la actualidad hay menos exigencia por parte de los consumidores, En la actualidad hay menos exigencia por parte de los consumidores, puesto que están más informados y conocen mejor sus derechospuesto que están más informados y conocen mejor sus derechos

3,13,1

La medición se ha realizado mediante una escala semántica de 5 posiciones: 5 ( muy de acuerdo) 1 (muy en desacuerdo)

MOTIVOS DE QUE SE PRODUZCA UNA MENOR PROTECCIÓNMOTIVOS DE QUE SE PRODUZCA UNA MENOR PROTECCIÓN

NIVEL DE INFORMACIÓNNIVEL DE INFORMACIÓN

• La puntuación media obtenida con una escala de 5 a 1 es de 2,86

• Los mayores niveles subjetivos de calidad de la información se registran en:

• “Los expertos”• Nivel de estudios

ESO/ bachiller.• Los que tiene por

edad entre 30 a 49 años.

2%

21%

21%9% 2%

45%

MUY BIEN INFORMADO BIEN INFORMADONI BIEN NI MAL MAL INFORMADOMUY MAL INFORMADO NO SABE


MEDIOS DE COMUNICACIÓN UTILIZADOS PARA MEDIOS DE COMUNICACIÓN UTILIZADOS PARA INFORMARSE SOBRE CONSUMOINFORMARSE SOBRE CONSUMO

71%

30%24%

6%

5%

4%

1%

12%

0%

20%

40%

60%

80%

T.V: PRENSA DIARIA

RADIO REVISTAS GENERAL

REVISTAS CONSUMO INTERNET

PERSONAS CONCIDAS NO ME INTERESA


MEDIOS DE INFORMACIÓN MÁS IDÓNEOS PARA INFORMARSE MEDIOS DE INFORMACIÓN MÁS IDÓNEOS PARA INFORMARSE EN MATERIA DE CONSUMOEN MATERIA DE CONSUMO

84%

33%

21%

16%

10%7%

2% 2%1%0%

20%

40%

60%

80%

100%

T.V: RADIOFOLLETOS REVISTAS ESPEC.INTERNET VALLAS PUBLICIT.PRENSA OTRASNO SABE


FUENTES DE INFORMACIÓN PARA REALIZAR LA COMPRA FUENTES DE INFORMACIÓN PARA REALIZAR LA COMPRA Y FRECUENCIA DE CONSULTAY FRECUENCIA DE CONSULTA

BASEBASE TOTAL: 2.493 = TOTAL: 2.493 = 100%100%

MUCHA MUCHA FRECUENCIAFRECUENCIA

%%

CON CON

FRECUENCIA FRECUENCIA %%

ALGUNAALGUNA

VEZ %VEZ %NUNCANUNCA

%%

AMIGOS PARIENTES Y AMIGOS PARIENTES Y CONOCIDOSCONOCIDOS

1414 2929 2929 2828

TELEVISIÓNTELEVISIÓN 1313 2222 3131 3434

FOLLETOS FOLLETOS PUBLICITARIOS DE LOS PUBLICITARIOS DE LOS FABRICANTESFABRICANTES

1010 2222 2828 4040

PRENSA DIARIAPRENSA DIARIA 55 1111 2727 5757

RADIORADIO 44 1010 2626 6060

REVISTAS DE REVISTAS DE CARÁCTER GENERALCARÁCTER GENERAL

22 1010 2424 6464

REVISTAS REVISTAS ESPECIALIZADAS EN ESPECIALIZADAS EN CONSUMOCONSUMO

22 66 1515 7777

INTERNETINTERNET 11 33 1010 8686

OTRAS FUENTESOTRAS FUENTES 66 66 1414 7474

CAUCES MÁS EFICACES PARA DEFENDER LOS INTERESES DE LOS CAUCES MÁS EFICACES PARA DEFENDER LOS INTERESES DE LOS CONSUMIDORESCONSUMIDORES

• La consideración de “muy efectivo realizar una denuncia en los juzgados”, predomina entre las personas con estudios medios, “los expertos” y los que viven en municipios de 10.000 a 20.000

• “Resolver el problema con la empresa”, es considerado muy efectivo,sobre todo entre los residentes en núcleos de 10.000 a 50.000

• “Los Medios de Comunicación” son mencionados como muy efectivos sobre todo en los grupos “los confiados” y en hábitats de 50.000 a 100.000

• “Las Asociaciones de Consumidores , las Administraciones de Consumo y el Arbitraje de Consumo”, son sobre todo valoradas como muy eficaces en los hábitats de 5.000 a 10.000

BASEBASE TOTAL= 2.493 = TOTAL= 2.493 = 100%100%

MUY MUY EFECTI.EFECTI.

%%

NORMALNORMAL

%%

NADA NADA EFECTI.EFECTI.

%%

NO NO SABESABE

%%

REALIZAR UNA DENUNCIA REALIZAR UNA DENUNCIA ANTE LOS JUZGADOSANTE LOS JUZGADOS

3434 3333 1313 2020

RESOLVER EL PROBLEMA RESOLVER EL PROBLEMA CON LA EMPRESACON LA EMPRESA

3333 4343 1414 1010

HACER QUE SE CONOZCA HACER QUE SE CONOZCA SU OPINIÓN A TRAVÉS DE SU OPINIÓN A TRAVÉS DE LOS MEDIOS DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

2828 3030 1919 2323

PONERSE EN CONTACTO PONERSE EN CONTACTO CON UNA ASOCIACIÓN DE CON UNA ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORESCONSUMIDORES

2626 4343 88 2323

PONERSE EN CONTACTO PONERSE EN CONTACTO CON LAS CON LAS ADMINISTRACIONES DE ADMINISTRACIONES DE CONSUMOCONSUMO

2222 4141 99 2828

RESOVER EL CONFLICTO RESOVER EL CONFLICTO A TRAVES DEL SISTEMA A TRAVES DEL SISTEMA DE ARBITRAJE DE DE ARBITRAJE DE CONSUMOCONSUMO

1313 3030 99 4848

PUBLICITAR EL PUBLICITAR EL PROBLEMA A TRAVÉS DE PROBLEMA A TRAVÉS DE INTERNETINTERNET

88 2323 2424 4545

APARTADO IV:APARTADO IV:PROBLEMAS DE LOS CONSUMIDORESPROBLEMAS DE LOS CONSUMIDORES

LOS PRINCIPALES PROBLEMAS DE LOS CONSUMIDORESLOS PRINCIPALES PROBLEMAS DE LOS CONSUMIDORES

• El fraude preocupa sobre todo a jubilados con estudios primarios , grupo “Los críticos” y los que habitan en municipios de 20.000 50.000

• La vivienda preocupa sobre todo a las personas de 18 a 29 años.

• Los contratos son las quejas que mayoritariamente se formula por ciudadanos que habitan en municipios de 10.000 a 20.000 habitantes

BASEBASE =TOTAL = 2.493 =TOTAL = 2.493PRIM.PRIM.

LUGARLUGAR

%%

SEGUND.SEGUND.

LUGARLUGAR

%%

TERCER TERCER LUGARLUGAR

%%

TOTAL TOTAL MENC. %MENC. %

EL FRAUDEEL FRAUDE 2727 1212 99 4848

LA VIVIENDALA VIVIENDA 1818 1515 1212 4545

LOS CONTRATOS: LA LETRA LOS CONTRATOS: LA LETRA PEQUEÑAPEQUEÑA

1414 1818 1717 4949

LA PUBLICIDADLA PUBLICIDAD 66 77 77 2020

LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOSY SERVICIOS

66 1010 88 2424

EL FUNCIONAMIENTO DE LOS EL FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS PÚBLICOSSERVICIOS PÚBLICOS

66 88 99 2323

LA SEGURIDAD DE ALIMENTOS Y LA SEGURIDAD DE ALIMENTOS Y DE PRODUCTOSDE PRODUCTOS

55 66 66 1717

LA ALIMENTACIÓNLA ALIMENTACIÓN 44 66 55 1515

LAS TELECOMUNICACIONESLAS TELECOMUNICACIONES 44 44 44 1212

EL MEDIO AMBIENTEEL MEDIO AMBIENTE 33 66 66 1515

LOS SERVICIOS FINANCIEROSLOS SERVICIOS FINANCIEROS 33 44 88 1515

LOS TRASPORTES PÚBLICOSLOS TRASPORTES PÚBLICOS 22 22 44 88

OTROSOTROS 11 -- 11 22

NINGUNO DE ESTOSNINGUNO DE ESTOS 11 22 44 77

PROBLEMAS PADECIDOS CON BIENES Y SERVICIOS/ 1PROBLEMAS PADECIDOS CON BIENES Y SERVICIOS/ 1

BASEBASE TOTAL: 2.493 = 100% TOTAL: 2.493 = 100% SI %SI % NO %NO %

SERVICIOS TELEFÓNICOS (fijos o móviles)SERVICIOS TELEFÓNICOS (fijos o móviles) 1616 8484

BANCOS Y SERVICIOS FINANCIEROSBANCOS Y SERVICIOS FINANCIEROS 1111 8989

ALIMENTACIÓN Y BEBIDASALIMENTACIÓN Y BEBIDAS 1111 8989

ADQUISICIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOSADQUISICIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS 1111 8989

REPARACIONES DEL HOGARREPARACIONES DEL HOGAR 1010 9090

HOSTELERÍA /RESTAURACIÓNHOSTELERÍA /RESTAURACIÓN 99 9191

SERVICIOS DE SALUDSERVICIOS DE SALUD 99 9191

SERVICIOS DE REPARACIÓN O ASISTENCIA TÉCNICASERVICIOS DE REPARACIÓN O ASISTENCIA TÉCNICA 99 9191

SEGUROSSEGUROS 88 9292

TRASPORTESTRASPORTES 77 9393

AGENCIA DE VIAJESAGENCIA DE VIAJES 66 9494

ADMINISTRACIÓN PÚBLICAADMINISTRACIÓN PÚBLICA 66 9494

ADQUISICIÓN DE MUEBLESADQUISICIÓN DE MUEBLES 66 9494

ADQUISICIÓN DE VEHICULOS PARTICULARESADQUISICIÓN DE VEHICULOS PARTICULARES 66 9494

REBAJASREBAJAS 55 9595

VESTIDO Y CALZADOVESTIDO Y CALZADO 55 9595

PROBLEMAS PADECIDOS CON BIENES Y SERVICIOS Y 2PROBLEMAS PADECIDOS CON BIENES Y SERVICIOS Y 2 BASEBASE TOTAL: 2.493 = 100% TOTAL: 2.493 = 100% SI %SI % NO %NO %

VIVIENDA EN PROPIEDADVIVIENDA EN PROPIEDAD 44 9696

SUMINISTRO ELÉCTRICOSUMINISTRO ELÉCTRICO 44 9494

ADQUISICIÓN DE MATERIAL INFORMÁTICOADQUISICIÓN DE MATERIAL INFORMÁTICO 44 9696

SERVICIOS DE TINTORERÍA Y LIMPIEZASERVICIOS DE TINTORERÍA Y LIMPIEZA 44 9696

SERVICIOS DE INTERNETSERVICIOS DE INTERNET 33 9797

SERVICIOS DE SUMINISTRO DE AGUASERVICIOS DE SUMINISTRO DE AGUA 33 9797

ACADEMIAS DE ENSEÑANZAACADEMIAS DE ENSEÑANZA 33 9797

VENTA A DISTANCIAVENTA A DISTANCIA 33 9797

VIVIENDA EN ALQUILERVIVIENDA EN ALQUILER 33 9797

SERVICIOS DE SUMINISTRO DE GAS GASOLINA Y GASOLEOSERVICIOS DE SUMINISTRO DE GAS GASOLINA Y GASOLEO 33 9797

SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO Y OCIOSERVICIOS DE ESPARCIMIENTO Y OCIO 22 9898

ENSEÑANZA REGLADAENSEÑANZA REGLADA 22 9898

COMERCIO ELECTRÓNICOCOMERCIO ELECTRÓNICO 22 9898

¿HA ADOPTADO ALGUNA MEDIDA PARA SOLUCIONAR EL ¿HA ADOPTADO ALGUNA MEDIDA PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA?PROBLEMA?

• Un 35% de los entrevistados ha tenido algún problema de consumo a lo largo de su vida

• De los anteriores, el 64%

ha tomado alguna medida para tratar de solucionarlo, mientras que el 36% de los encuestados adoptó una actitud pasiva.

36%

64%

SI NO

BASE HAN TENIDO PROBLEMAS: 1.147=100%

MEDIDAS ADOPTADAS PARA SOLUCIONAR EL MEDIDAS ADOPTADAS PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMAPROBLEMA

78%

27%

10% 6%2% 3%

0%

20%

40%

60%

80%

HABLÉ RESPONS. ESTABLEC. RECURRI ADMINISTR.

ORGANIZAC. CONSUMIDORES J UZGADO

MEDIO COMUNIC. OTRAS

BASE HAN TOMADO MEDIDAS : 732=100%

TIPO DE PROBLEMATIPO DE PROBLEMA

56%

30%

18%16%

14%

13% 9% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

DEFECTOS DE CALIDAD PRECIO DE FACTURACIÓN

ATENCIÓN AL PÚBLICO INCUMPLIMIENTO DE LA OFERTA PUBLIC

SERVICIO POSTVENTA PROBLEMAS CONTRACTUALES

PLAZO DE ENTREGA OTROS

BASE HA TOMADO MEDIDAS: 732=100%

RESOLUCIÓN DEL PROBLEMARESOLUCIÓN DEL PROBLEMA

14%

59%

27%

SI TOTALMENTE ESTÁ EN PROCESONO HA SI DO RESUELTO

BASE HAN TOMADO MEDIDAS: 732=100%

APARTADO V:APARTADO V:CONCLUSIONESCONCLUSIONES

PRINCIPALES CONCLUSIONES /1PRINCIPALES CONCLUSIONES /1

Necesidad de Necesidad de incrementar la información:• El 23% se siente bien o muy bien informado.El 23% se siente bien o muy bien informado.• El 30% se siente mal informado.El 30% se siente mal informado.• El sector más necesitado de información son los El sector más necesitado de información son los

jóvenesjóvenes

Orientación de la información: de la información:• Aclarar la delimitación competencial: Aclarar la delimitación competencial:

Administración central / Comunidades Autónomas.Administración central / Comunidades Autónomas.• Incrementar la información sobre los derechos y Incrementar la información sobre los derechos y

cómo ejercerlos.cómo ejercerlos.• Dar a conocer más el Sistema Arbitral de Consumo.Dar a conocer más el Sistema Arbitral de Consumo.


Avance hacia una Avance hacia una madurez de los consumidores:• 82% cree que la mejor protección es tener cuidado 82% cree que la mejor protección es tener cuidado

antes de comprar.antes de comprar.• El 64% de los consumidores que tuvieron algún tipo de El 64% de los consumidores que tuvieron algún tipo de

problema adoptaron medidas de quejas.problema adoptaron medidas de quejas.• El 60% de los ciudadanos tienen una actitud activa para El 60% de los ciudadanos tienen una actitud activa para

defender sus derechos.defender sus derechos. Creciente Creciente satisfacción y eficacia del sistema:

• El 59% de las quejas y reclamaciones planteadas por los El 59% de las quejas y reclamaciones planteadas por los consumidores se han resuelto.consumidores se han resuelto.

• El 73% de los encuestados tienen la sensación de estar El 73% de los encuestados tienen la sensación de estar protegidos.protegidos.

• El 68% conoce la existencia de organizaciones El 68% conoce la existencia de organizaciones dedicadas a la protección de consumidor.dedicadas a la protección de consumidor.


Necesidad de un Necesidad de un organismo de ámbito nacional que proteja al consumidor:• El 90% estima que es importante o muy importante su

existencia Cauces más eficaces para protegerse:

• El 78% de los problemas se resuelven en el punto de venta o contratación.

• La segunda vía más utilizada, el 27% de los encuestados, ha recurrido a las administraciones de consumo

estudio sobre “el nivel de conocimiento de las instituciones de protecciÓn a los consumidores y...

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