diseño del servicio
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DISEÑO DELSERVICIO
Autor :Víctor Alejandro Agüero Soto
Otoño 2013
1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO?
2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?
3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL
FRENTE”?
4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?
5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”?
6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL
CLIENTE”?
7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?
1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO?
2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?
3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL
FRENTE”?
4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?
5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”?
6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL
CLIENTE”?
7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?
¿ QUÉ ES UN SERVICIO?
“Un conjunto de procesos que crean un producto intangible para el cliente”
1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO?
2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?
3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL
FRENTE”?
4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?
5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”?
6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”?
7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?
¿ QUÉ DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?
PRODUCTOS SERVICIOS
Tangible Intangible
Es posible inventariarlo No es posible inventariarlo
El producto puede ser transportado
El servicio difícilmente puede ser transportado
La producción precede al consumo
La producción y el consumo son casi simultáneos
NO EXISTEN PRODUCTOS “PUROS” NI SERVICIOS TOTALMENTE “PUROS”
1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO?
2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?
3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL
FRENTE”?
4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?
5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”?
6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”?
7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?
¿ QUÉ DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?
OFICINA DEL FRENTE
OFICINA DEL FONDO
“los momentos de verdad con el cliente”
“los momentos que no son de verdad con el cliente”
1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO?
2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?
3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL
FRENTE”?
4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?
5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”?
6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”?
7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?
¿CÓMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO?
Beneficios explícitos
intangibles
Beneficios implícito
psicológicos
Bienes físicos
100%
100% servicio
100% producto
¿CÓMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO?
“Ciertas señoras de la tercera edad concurren a la peluquería para satisfacer sus necesidades de relacionarse socialmente”
Beneficio explicito: Corte de pelo, alisado, tinturas, etc.Beneficio Psicológico: Satisfacer necesidades socialesBienes físicos: Los productos de belleza aplicados
“Ciertos caballeros concurren a la peluquería una vez al mes”
Beneficio explicito: Corte de pelo.Beneficio Psicológico: NadaBienes físicos: Nada
¿CÓMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO?
“Ciertos caballeros van a sacar fotocopias a un lugar para charlar con la joven que atiende el negocio”
Beneficio explicito : Sacar Fotocopias.Beneficio Psicológico: Satisfacer potenciales necesidades afectivas y de egoBienes físicos: hojas y tinta “Cierta señora concurre donde su cardiólogo una vez al mes”
Beneficio explicito : Chequeo del corazón.Beneficio Psicológico: El trato amable le hace recordar su
juventudBienes físicos: Aplicación de ondas electromagnéticas con un electrocardiograma
¿CÓMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO?
Beneficios explícitos
intangibles
Beneficios implícitos
psicológicos
Bienes físicos
Tiendas auto servicio
18% 2% 80%
Peluquerías 25% 70% 5%
Instalación de alfombras
LA ASIGNACIÓN DE % ES BASTANTE SUBJETIVO, ,DEPENDE DE CADA PERSONA Y DE LO QUE CONSIDERE RELEVANTE EN EL SERVICIO
EJEMPLO
¿CÓMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO?
Beneficios explícitos
intangibles
Beneficios implícito
psicológicos
Bienes físicos
100%
100% servicio
100% producto
¿ QUÉ ATRIBUTOS QUIERO DESTACAR DE MI PROCESO
DE SERVICIOS?
¿ CÓMO HAGO RESALTAR AQUELLOS ATRIBUTOS?
1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO?
2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?
3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL
FRENTE”?
4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?
5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”?
6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”?
7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?
MATRIZ DE SERVICIOS
Secuencia únicas de procesos. El cliente tiene un gran poder para la toma de decisiones
Estándar con opciones, usando secuencias moderadas repetibles. El cliente posee alguna capacidad para la toma de decisiones
Estandarizado con una secuencia de procesos altamente repetible. El cliente tiene una baja capacidad para la toma de decisiones
Muchas rutas de procesos. Un trabajo complejo con flujos discontinuos y con muchas excepciones
Número moderado de rutas de procesos. Flujos flexibles con algunas rutas dominantes, complejidad moderada de los trabajos
Número moderado de rutas de procesos. Flujos en línea, complejidad en el trabajo
Necesidades y deseos del cliente en el paquete de servicios
Sis
tem
a d
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ios
de
op
erac
ion
esD
iseñ
o d
el p
roce
so
Encauzado por el cliente
Co-encauzado
Encauza-do por el
proveedor
Adaptado de Collier y Meyer (1998)
MATRIZ DE SERVICIOS
Secuencia únicas de procesos. El cliente tiene un gran poder para la toma de decisiones
Estándar con opciones, usando secuencias moderadas repetibles. El cliente posee alguna capacidad para la toma de decisiones
Estandarizado con una secuencia de procesos altamente repetible. El cliente tiene una baja capacidad para la toma de decisiones
Muchas rutas de procesos. Un trabajo complejo con flujos discontinuos y con muchas excepciones
Número moderado de rutas de procesos. Flujos flexibles con algunas rutas dominantes, complejidad moderada de los trabajos
Número moderado de rutas de procesos. Flujos en línea, complejidad en el trabajo
Necesidades y deseos del cliente en el paquete de servicios
Sis
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Encauzado por el cliente
Co-encauzado
Encauza-do por el
proveedor
Adaptado de Collier y Meyer (1998)
¿ qué tipo de administrador se requiere?¿ qué actividades deberá realizar el administrador?
1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO?
2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?
3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL
FRENTE”?
4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?
5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”?
6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”?
7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?
MATRIZ DE CONTACTOS CON EL CLIENTE
Grado de contacto Cliente-Servidor
Núcleo amortiguado Sistema permeable Sistema reactivo
Personalización total cara a cara
Especificaciones vagas cara a cara
Especificaciones rigurosas cara a cara
Contacto telefónico
Internet y website
Contacto postal
Requisitos del trabajador
Habilidades de oficina
Habilidades para ayudar
Habilidades verbales
Habilidades procesales
Habilidades comerciales
Habilidades de diagnostico
Enfoque de las operaciones
Manejo de documentos
Administración de la demanda
Libretos de llamadas
Control de flujos Administración de capacidad
Mezcla de clientes
Innovaciones Automatización de la oficina
Métodos de encauzamientos
Bases de datos PC
Apoyos electrónicos
Autoservicio Equipos Cliente/trabajador
Bajo Alto
Alto Bajo
Op
ort
un
idad
es d
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s
Efi
cien
ci e
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a p
rod
ucc
ión
MATRIZ DE CONTACTOS CON EL CLIENTE
Grado de contacto Cliente-Servidor
Núcleo amortiguado Sistema permeable Sistema reactivo
Personalización total cara a cara
Especificaciones vagas cara a cara
Especificaciones rigurosas cara a cara
Contacto telefónico
Internet y website
Contacto postal
Requisitos del trabajador
Habilidades de oficina
Habilidades para ayudar
Habilidades verbales
Habilidades procesales
Habilidades comerciales
Habilidades de diagnostico
Enfoque de las operaciones
Manejo de documentos
Administración de la demanda
Libretos de llamadas
Control de flujos Administración de capacidad
Mezcla de clientes
Innovaciones Automatización de la oficina
Métodos de encauzamientos
Bases de datos PC
Apoyos electrónicos
Autoservicio Equipos Cliente/trabajador
Bajo Alto
Alto Bajo
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INCERTIDUMBRE
MATRIZ DE CONTACTOS CON EL CLIENTE
INCERTIDUMBRE
LLEGADAS
SOLICITUDES
CAPACIDAD
DISPOSICIÓN DE LOS CLIENTES A COLABORAR EN EL
AUTOSERVICIO
PREFERENCIAS SUBJETIVAS
NO ES POSIBLE CONTROLAR TODAS LAS POTENCIALES FUENTES DE INCERTIDUMBRES…..NO ES EFICIENTE..ESTO PROPONE UN RETO A LA ADMINISTRACIÓN
1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO?
2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?
3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL
FRENTE”?
4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO?
5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”?
6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”?
7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?
¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?
“NINGUNA ESTRATÉGIA QUE SE DISEÑE DARÁ
RESULTADO SI LOS EMPLEADOS NO ESTAN
COMPROMETIDOS CON LA EMPRESA”
LAS PERSONAS NO SON AUTOMATAS¡¡
¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO?
Valor del servicio externo
Satisfacción del cliente
Lealtad del cliente
Crecimiento de ingresos (empleados)
Rentabilidad
Calidad interna del
servicio
Satisfacción del
empleado
Productividad del
empleado
Retención del
empleado
Estrategia operativa y sistema de suministro del servicio
-Diseño del lugar de trabajo- Diseño del puesto de trabajo- Selección y desarrollo de empleados- recompensas y reconocimiento de los empleados- Herramientas para atender a clientes
- Concepto del servicio: resultado para los consumidores
- Servicio diseñado y proporcionado con miras a satisfacer las necesidades del cliente fijadas como metas
- Retención-Operaciones de negocios repetidas- Referencias
James L. Hestkett ;Harvard Business review Marzo- Abril 1994 p. 166
¿ Qué es un proceso de servicios?
¿Es posible analizar una empresa como una sucesión
de procesos de servicios?
Mantenimiento e infraestructura
RRHH
Sistemas de información
Adquisiciones y almacenamiento de materias primas
Atención de pedidos
Realización del pedido
Cobro
Venta y cobro del
“evento”
Programación de las
operaciones
Recepción de invitados y
ejecución del evento
Análisis del servicio
Recepción de pasajero
Uso de la habitación
Cobro de servicios usados
Restaurant
Eventos
Hotel
CASO DE UN HOTEL
VA
LO
R P
AR
A E
L C
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NT
E
EX
TE
RN
O
EJEMPLO
EJEMPLO
Interacción entre departamentos para generar el proceso de “Eventos”
Mantenimiento e infraestructura
RRHH
Sistemas de información
Adquisiciones y almacenamiento de materias primas
Atención de pedidos
Realización del pedido
Cobro
Venta y cobro del
“evento”
Programación de las
operaciones
Recepción de invitados y
ejecución del evento
Análisis del servicio
Recepción de pasajero
Uso de la habitación
Cobro de servicios usados
Restaurant
Eventos
Hotel
CASO DE UN HOTEL
VA
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EJEMPLO
Mantenimiento e infraestructura
RRHH
Sistemas de información
Adquisiciones y almacenamiento de materias primas
Atención de pedidos
Realización del pedido
Cobro
Venta y cobro del
“evento”
Programación de las
operaciones
Recepción de invitados y
ejecución del evento
Análisis del servicio
Recepción de pasajero
Uso de la habitación
Cobro de servicios usados
Restaurant
Eventos
Hotel
CASO DE UN HOTEL
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TE
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O
EJEMPLO
¿Qué es un “flujograma” o diagrama de flujo?
¿Qué es un flujograma?SUB- PROCESO: VENTA Y COBRO DEL EVENTO
ClienteAsistente comercial Tesorero
Inicio
1.- elige distintos “combos” para
eventos
2.- Recibe la solicitud y selecciona en sistema e
imprime solicitud
Solicitud
3.-Imprime orden de pago
4.- Recibe OP más copia de solicitud
SolicitudOP
5.- Cancela en tesorería
6.- Recibe documento de valor
más OP
OP
7.- Genera factura o boleta
1 1
OP
¿Qué es un flujograma?SUB-PROCESO: VENTA Y COBRO DEL EVENTO
ClienteAsistente comercial
Encargado de compras
18.- Recepciona boleta o factura
Termino
1
9.- Genera la programación de las
operaciones
2
Encargado Inventario fijo
Jefe de operaciones
2 2 2
10.- Imprime orden de trabajo
11.-Imprime orden de trabajo
12.- Imprime orden de trabajo
Existencias
13.- Efectuar proceso de compras
No
14.- Tarjar orden de trabajo
Si
Termino
Termino
Ejemplo¿ Qué áreas de la empresa están relacionadas en la ejecución de
un ”Evento”?
Ejemplo
PROCESOS DE “EVENTOS”
Mantenimiento e infraestructura
RRHH
Sistemas de información
Adquisiciones y almacenamiento de materias primas
Atención de pedidos
Realización del pedido
Cobro
Venta y cobro del
“evento”
Programación de las
operaciones
Recepción de invitados y
ejecución del evento
Análisis del servicio
Recepción de pasajero
Uso de la habitación
Cobro de servicios usados
Ejemplo
Restaurant
Eventos
Hotel
DISEÑO DELSERVICIO
Autor Víctor Agüero Soto
Otoño 2013
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