tipos de clientes con sus características y forma adecuada para tratarlos
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Tipos de Clientes Con Sus Características y Forma Adecuada Para TratarlosTRANSCRIPT
1. Tipos de clientes con sus características y forma adecuada para tratarlos.
El cliente lento: Es aquel cliente que se le dificulta acatar de forma
rápida la información recibida por parte del asesor de mesa o de la carta
en el sitio de donde esté, buscará la manera para encontrar más
opciones antes de tomar una decisión.
o La forma adecuada de tratarlo es :
Tener optimismo en la exposición que
tenga hacia el comensal, ser seguro
de sí mismo y muy persuasivo, alabar
al mismo para generar confianza, y
mencionar en ocasiones lo que
resulta la pérdida de tiempo en la
toma de la decisión.
El cliente manipulador: Es aquel cliente que al tener contacto con otra
persona que discutan una situación de ventas o de servicio, siempre
elogiará a su opositor para desviar el tema y hablar de otras cosas
diferentes a lo que estaban hablando
anteriormente.
o La forma adecuada de tratarlo es :
hablar breve y concretamente del
tema, ser eficiente y mostrarle a
medida de la plática, material para
apoyar e introducir al cliente de
manera eficaz.
El cliente silencioso: Es aquel cliente que es poco de palabras a
medida de exponerle la información de la cual busca un beneficio, ya
sea porque le es difícil expresarse, le falte seguridad en sí mismo o esté
teniendo muchos análisis en el servicio que busca.
o La forma adecuada de tratarlo es :
Tener paciencia con el cliente y
buscar la manera para que éste
mismo exponga su opinión sobre lo
que se le esté platicando del servicio o
venta, tener material gráfico de apoyo y
desviarse del tema adecuadamente
para lograr quebrar el hielo entro
ambos.
El cliente desconfiado: Es aquel cliente que busca la recomendación y
el consejo de los que lo acompañan o del asesor de mesa para llegar a
una decisión para la prestación del servicio o la venta, por la presencia
de inseguridad en él.
o La forma adecuada de tratarlo
es: Darle al cliente datos
concretos, rendimiento del
producto y popularidad del
mismo, darle explicaciones y
argumentos claros por parte del
vendedor para que comprenda
rápidamente.
El cliente Obstinado: Es aquel cliente que conoce absolutamente todo
de lo que se le está exponiendo tanto en el servicio como en la venta de
ella, es petulante y cree que su opinión es la más correcta haciendo de
éste quién maneje la situación.
o La forma adecuada de tratarlo es :
Mostrar una actitud tolerante y
comprensiva, hacer de que las
ideas y opiniones del cliente no
sean las definitivas y poder
hacerle tomar en cuenta la
opinión del vendedor.
El cliente impulsivo: Es aquel cliente que habla brusco, es ansioso y
rápido con cambios repentinos en el momento de exponerle un servicio o
una venta, ya que quiere tomar una decisión sin pensar calmadamente
por la más adecuada en el caso.
o La forma adecuada de tratarlo es :
Adaptarse a su ritmo, diciendo
cosas concretas y omitiendo
detalles dependiendo del caso,
tratar que esté ambas personas
equilibradas y unidas por el
servicio.
El cliente escéptico: Es aquel cliente que muestra desconfianza y
negatividad ante el vendedor por ninguna razón alguna, dando a
entender el rechazo ante la información expuesta del servicio o venta.
o La forma adecuada de tratarlo es : Actuar de manera cuidadosa y
hacer que las afirmaciones no
vayan contra sí mismo, hacer
hincapié a los hechos y actuar de
manera lógica y abierta sobre el
servicio o producto.
El cliente discutidor: Es aquel cliente que empieza a discutir
esporádicamente sobre el servicio o venta que se le está exponiendo
para mostrar una actitud superior y petulante ante el vendedor, teniendo
en cuenta que es sólo un efecto por la falta de inseguridad en su
personalidad.
o La forma adecuada de tratarlo es : Evitar discutir con el cliente, ser
concreto y sincero con él para no
alargar más la polémica, tener
material de apoyo para sustentar el
argumento ante el cliente para que
tenga respeto ante la prestación del
tiempo del vendedor.
El cliente metódico: Es aquel cliente
que sabe lo que busca y lo que quiere, es de pocas palabras y exigente a
la hora de pedir respuestas con la información brindada, es de poca
autonomía y de poco pensamiento lógico.
o La forma adecuada de tratarlo es:
Demostrarle seriedad e interés,
respuestas concretas y precisas, tono
de voz amable y fresco.
El cliente infeliz: Es aquel cliente que al momento de recibir la
información o la exposición de la venta o un servicio, cree y dice que lo
que tienen no es lo que busca no llena todas las expectativas.
o La forma adecuada de tratarlos es:
Procurar con la exposición del servicio,
darle a entender al cliente que puede
mejorar y llenar sus deseos en la
búsqueda que tiene como consumidor,
tener un tono de voz amable y ser
compresivo en cada momento para
colaborar con su satisfacción por el
servicio.
El cliente coqueteador: Es aquel cliente que intenta sacarle provecho a
la situación con comentarios fuera de lugar y/o con contenido sexual
explícito en contra del vendedor o la vendedora.
o La forma adecuada de tratarlos es:
Manejar un tono de voz neutro y una
actitud de calma, ubicada y de tipo
profesional en cada momento, y
ayudarles a conseguir lo que quieren
para terminar con el servicio.
El cliente afiable: Es el cliente que visita y es muy conversador, tiene el
don de la palabra y le gusta interactuar con las personas. Muchas veces
nos exige tiempo para poder tratarlo y puede molestarse cuando no le
damos la importancia debida.
El cliente agresivo: Es el cliente que puede decir o no su necesidad,
aunque nunca va a aceptar una solución de primera, causando así
SIMPÁTICO: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos, se puede
propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos, hay que Con ellos, hay que
Interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad, cambiarles de tema, dígales con tacto lo
ocupado que está
ARROGANTE: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de
sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Conservar la
serenidad, comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación.
RUTINARIO: Acapara mucho tiempo, conservador por naturaleza, resistente al cambio y tiene
esquemas organizativos muy rígidos
QUEJADOR: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”.
Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego hacerles saber que se
entiende aunque no se compartan sus opiniones, ser cortés y diplomático.
OFENSIVO: Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de
humillación.
Distraído: Le reconoceremos porque es una persona que parece ausente y a menudo vagará por el
establecimiento como si no supiera qué está haciendo allí.
Ocasional: El que algunas veces aisladas compra nuestros productos.
Habitual: El que prefiere nuestra marca, el que está acostumbrado a adquirir nuestros productos
con cierta frecuencia.
Obligatorios:
Vanidoso: Es el que presume saber de todo y pretende darle una lección a todo el mundo sobre
cualquier cosa, trata todo el tiempo de mostrar su competencia, contradice o pone en duda hasta
su argumento de venta.
MALHUMORADO: Este tipo de clientes tienen un carácter fuerte e irritable y suelen emplear un
tono agresivo y ofensivo. Tanto si es su estado natural como si es debido a un problema aislado,
debemos siempre actuar de la misma manera. Mantener la serenidad, armarnos de paciencia y ser
educados todo momento. Una sonrisa y un trato agradable desarman cualquier actitud agresiva.
Hay que dejar que se desahogue y mostrar un vivo deseo de ayudar ofreciendo las opciones que
estén a nuestro alcance.
METALIZADO: Busca siempre descuentos y gangas. Obsesionado por la idea de que todo precio
puede ser rebajado, se cree un hábil comprador y nada le importa hacer un triste papel ante sus
semejantes. Quiere el precio mas bajo, tiene por costumbre exprimir al vendedor.
Curioso: pregunta cosas sorprende, atento meticuloso, toca pellizca manipula agilidad mentalPregunta cosas que no son necesarias
OBSERVADOR: Inicialmente no desea que se tomen la molestia de una conversación de ventas, no quieren comprometerse.Expresión Oral: pregunta pequeños detalles, un poco desconfiado.Gesticulación: observador, minucioso.
IRRESPETUOSO: Manifiesta modales agresivos. Gesticula continuamente y tiene un tono de voz variado. No admite razones
TÉCNICO: Tiene buen conocimiento del producto. Sabe exactamente lo que quiere. Es detallista y analiza las características del producto
HOSTIL: Se aplica a los clientes que muestra una actitud de enemistad o provocativa hacia el vendedor
POLEMICO: provoca la discusión, pretende llevar siempre la razón, desconfía de las soluciones que le ofrecen
Conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
ORGULLOSO: Es "creído" y mira por encima del hombro. Es del tipo "usted no sabe con quien esta hablando
PRUDENTE: es poco emotivo y mu racional, quiere estar seguro de la calidad del producto que se le esta ofreciendo
HISTERICO: Se aplica a los clientes que se encuentra en un estado de gran nerviosismo o excitación y manifiesta sus sentimientos o emociones de forma exagerada o descontrolada.
ANTISOCIAL: Se aplica a aquel que es contraria a la igualdad o al orden social establecido en un lugar público o privado
PARANOICO: El papeleo legal aparece desde el principio y es muy elaborado. A veces ni te hablan del proyecto sin un acuerdo de confidencialidad y seguro que este es favorable a ellos en todos los caso.
ESQUIZOIDE: es aquel con Naturaleza reservada, introvertida y tendenteal aislamiento. Dificultades en las relaciones Interpersonales.Insipidez emocional intrínseca.
Descomplicado:
AFABLE: Son amables. Son amigables. Son empáticos. Agradables.
AGRESIVO: Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a un comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.
Altivo: Que se cree superior a los que le rodean por su posición social o económica o por alguna cualidad especial y que lo demuestra con un trato distante o despreciativo hacia los demás.
AMISTOSO: Suelen ser de trato muy agradable, Dan la sensación de escuchar atentamente. No contradicen aunque no estén de acuerdo.
AUTORITARIO: Es aquel que al momento de la compra, llega con una actitud que quiere imponer todo de acuerdo a sus reglas, por ejemplo, que llega a una tienda el quiere que el vendedor haga todo a su manera.
CALLADO: Este tipo de cliente habla poco, no da respuestas largas, sea por timidez, desconfianza o por dificultad de expresión, es introvertido y se le deben hacer muchas preguntas. Se puede intentar mencionando una idea y luego pidiéndole su opinión para que se explique. El vendedor puede sentir que está jugando con él, ya que no le da indicios de su aprobación ni desaprobación, por esto es bueno preguntar abiertamente lo que piensa.
RESERVADO: Es Silencioso Y Reservado
CAUTO: Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial · amenazas y peligros emboscados. Táctica: · Trata de demostrar que le comprendes
CHARLATAN: Comenta a sus anchas sobre el tiempo, la política nacional y otros temas muy ajenos a la venta. · En algunos casos, es necesario hacer callar (amablemente) a personas a las que les gusta hablar sin fin. Táctica: · Escuchar atentamente · Preparar la despedida: · Si ya se terminó la tarea. · Si todo lo anterior no funciona, una buena táctica es el silencio. · Antes o después verá que está hablando solo.
DECIDIDO: Este tipo de cliente es el mejor para concluir negocios. · No expresa emotividad, pero declara claramente sus intenciones. Táctica: · Haz creer que es el único al que diriges propuestas especiales y exclusivas. · Sé claro con él.
CLIENTE DESCONFIADO: Es escéptico y pone en duda todos los argumentos desconfiando de todo. Incluso lleva la desconfianza al terreno personal, lo que repercute negativamente en las relaciones comerciales. Táctica: · Debes dirigirte a él con mucha personalidad, de forma que vayan adquiriendo mayor seguridad, tanto en sí mismo con en ti. · Actúa con paciencia, proporciónales información detallada sobre el producto o servicio que ofreces, y dales todas las garantías y
seguridades que estén a tu alcance · Intenta crear un ambiente sincero y relajado que le haga abandonarla desconfianza en que está instalado.
CLIENTE DESCONTENTO: Es una situación desagradable, que sin embargo, puede ser dominada. Táctica: · Escucharlo · Hacerle sentar: Usted le demuestra consideración y él se calma. Sentado, hablará más bajo. · Explicar Rápidamente. Finalmente, reconoce tu error (sin echarte tierra encima). · Proponer una solución: En función de lo posible y de su nivel de decisión. · Busca con él una solución común.
CLIENTE DOMINANTE: Mantén calma · No discutir jamás · Debes reducir la tención, pero mostrando siempre una postura de firmeza
CLIENTE ESPECULADOR: Va al grano: sólo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho económico. Se olvida de favores recibidos y relaciones consolidadas, y en cambio, recuerda precios y descuentos obtenidos.
CLIENTE EXIGENTE: Exige cosas muy concretas y dará instrucciones de cómo desea que se le atienda. Los comentarios de este cliente pueden molestarnos en ocasiones, pero sus opiniones deben ser escuchadas con atención e interés.
CLIENTE GROCERO: Toda persona grosera, devela problemas de estima y/o de inseguridad con ellos mismos, por lo general utilizan esta actitud como escudo de su personalidad. Cuando estos eventos sucedan, siempre ofrezca una frase amable antes de responderle la pregunta. Es posible que tenga que usar esta estrategia varias veces.
CLIENTE URAÑO: La actitud hosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica. Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente. Cuando llegue el momento hemos de argumentar con delicadeza, procurando ilustrarle de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.
CLIENTE COMPULSIVO: Se enciende y se apaga en su entusiasmo o en su enojo, obstaculizando todo dialogo constructivo o progresivo.
CLIENTE INSEGURO O INDECISO: Es alguien tímido, inseguro o poco decidido
CLIENTE MOROSO : Son aquellos clientes que exceden el tiempo de crédito otorgado, Por lo general se les aplica una tasa de interés por cada periodo que excedan su lapso para pagar.
CLIENTE NARCISISTA: Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia .por supuesto, no piensa en comprar, Pregúntale para que pueda demostrar aquello de lo que presume
CLIENTE NEGATIVO: Requiere cuidadosa atención. Solo busca defectos y se niega a aceptar que se le ha tratado bien.Está molesto con todo el mundo y encuentra defectos en todo, dele su mejor servicio controlando constantemente su temperamento y él se lo agradecerá.
CLIENTE PRAGMATICO: Reconocible por que solo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano, Hay que atacarle con cifras concretas: En que fecha Cuanto cuesta Que servicios presta Que garantías
CLIENTE PREVENIDO: el mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente nos proponemos hacer.
CLIENTE PRUDENTE: Al igual que el cliente decidido es emotivo y muy racional. Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le estas proponiendo.Hay que ser puntual y satisfacer plenamente las promesas que le has dicho.
CLIENTE RUTINARIO: El principal problema de este cliente es que acapara mucho tiempo. Es conservador por naturaleza, resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos
CLIENTE SUSPICAZ: Escaza confianza en si mismo. Empecinamiento en sus posiciones, lo mejor es ser trasparente y sincero Buscar siempre una demostración clara de tus argumentos para evitar sus dudas
CLIENTE TERCO: Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni en las mas claras evidencias de lo contrario.
CLIENTE TIMIDO: No es provocativo, pero puede hacernos perder la paciencia. Le dará vergüenza pedir las cosas, él espera pacientemente, evalúa y juzga. Puede ser fácil de tratar.
CLIENTE VARIABLE: Has de tener paciencia Acelerar la entrevista y cerrar pronto el trato antes de que vuelva a cambiar de opinión
CLIENTE DIFÍCIL: El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
CLIENTE IMPACIENTE: El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
CLIENTES PREGUNTONES: Es el que tiene curisidad y agilidad mental para hacer perder tiem,po ,quiere saberlo todo y exige muchas informacion.
EXPERTOCLIENTE IMPACIENTE: El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
MINUCIOSO: Sabe lo que quiere y busca, Es concreto y conciso, suele ser tangenteUtiliza pocas palabras Exige respuestas concretas e información exacta
SABELOTODO: Cree que lo sabe todo Es muy orgulloso y quiere imponerse. Actitud de superioridadA veces se muestra agresivo Exige mucha atención Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo
HABLADOR: Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extienden en sus explicaciones y hasta repiten su discursoSeguridad aparenteNecesita que se este pendiente de elPuede llegar a ser pesado
IMPULSIVO: Cambia continuamente de opiniónEs impaciente superficial y emotivoNo se concentra y es fácil de que de marcha atrás cuando parecía dispuesta a cerrar la compra
REFLEXIVO: Les gusta tomar decisiones después de haber analizado previamente todos los aspectos negativos y positivos de un producto.
ESCEPTICO: tiene cualidades comunes con las del SABIONDO. Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor: reacciona de una manera similar a el OBSTINADO en la necesidad de dominar. Pero, en lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita a rechazar la información que le presentan y da muestra de un temperamento negativo.El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí mismo. Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones, perderá credibilidad. Si hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya que ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista.