Entrenamiento en Servicio Orientado al Ciudadano

Sesión 02 - Modelo de Servicio

Orden del día - Sesión 01

8:30-8:45am 1. Introducción

8:45-9:00am 2. Presentación temática - Modelo de Servicio.

9:00-9:25am 3. Intercambio de experiencias de los ‘Jugadores’

9:25-9:30am 4. Asignación de entrenamiento autónomo.

Algunos de los mensajes de la sesión anterior:

• Desarrollar la cultura de servicio requiere alineación con la entidad y empatía con el ciudadano

• La cultura de servicio es la imagen que proyecta la organización

1. Introducción

CAMBIO EN LOS

DIRECTIVOS

CAMBIO EN LA MENTALIDAD

CAMBIO DE LENGUAJE

CONFIANZA COMO

DISCIPLINA

Para mantener y reforzar la cultura de servicio debe fomentarse:

1. Introducción

¿Qué se han propuesto hacer en cultura de servicio?

¿Qué han hecho en esta semana por fortalecer la cultura de servicio de su entidad?

1. Introducción

• Todas las organizaciones tienen algún tipo de cultura de servicio, pero no necesariamente un modelo de servicio

• Hay diferentes Modelos de Servicio (por segmento, por sector, etc.).

• Proponemos una tipología simple, dependiendo de su orientación:

Al ciudadano – Desarrollo de derechos. Al cliente – Cumplimiento de compromisos.

2. Sobre el modelo de servicio

¿Qué es? El conjunto prácticas de la organización que determinan los requisitos y las condiciones de modo, tiempo y lugar bajo las cuales se brinda un servicio a los ciudadanos.

¿Cuál es su objetivo? Integrar a una organización entorno al desarrollo de los derechos y realización de los deberes de la ciudadanía.

2. Sobre el modelo de servicio al Ciudadano

Cultura de Servicio

Un modelo de servicio al ciudadano secuencial y autocontenido

Modelo de Servicio

Planeación

¿Cómo debo prepararme para prestar el mejor

servicio?

Acceso

¿Cómo facilito que los ciudadanos accedan a

mis servicios?

Gestión

¿Está mi organización centrada en el

ciudadano?

Resultado

¿Qué piensa el ciudadano del

servicio recibido?

Definir objetivos ambiciosos y extendidos en el ciudadano.

Comprometer a la organización = Comprometer recursos

Vincular las métricas de desempeño y los incentivos del personal a

la calidad servicio

Transformar la estructura y procesos para que el titular sea el

ciudadano

Verificar que se está haciendo todo lo posible para prestar el

mejor servicio y esforzarse para que el ciudadano lo reconozca

2. Un modelo exitoso de servicio al ciudadano debe:

Reflexionemos:

• ¿Su entidad tiene objetivos estratégicos centrados en el

ciudadano?

• ¿La organización trabaja para el ciudadano o el ciudadano

trabaja para la entidad?

• ¿Qué puede hacer desde su posición para mejorar el modelo

de servicio al ciudadano?

3. Intercambio de experiencias y retos

• DNP. 2013. Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano y Concepto Favorable a la Nación Para Contratar un Empréstito Externo con la Banca Multilateral hasta por la Suma De USD 20 Millones Destinado a Financiar el Proyecto de Eficiencia. Documento Conpes 3785: Bogotá D.C.

• Horovitz, J. 2004. Los secretos del servicio al cliente. Prentice Hall: Madrid. Cap. 6.

• Martín-Castilla, J. 2005. «La administración inteligente: un modelo de administración pública orientada al servicio del ciudadano». Auditoría Pública nº 36., pp. 47-60.

Referencias