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QUEJAS Y RECLAMACIONES

INTRODUCCINAnte la gran cantidad de mercados y competencia; el precio, la calidad y el tipo de servicios y productos ofertados se hacen cada vez mas similares entre las empresas. Por eso es tan importante la ATENCIN AL CLIENTE y el grado de SATISFACCIN conseguido, los cuales nos diferenciarn de los dems.

OBJETIVORecoger las quejas, reclamaciones y comentarios individuales de los clientes y partes interesadas, darles un tratamiento objetivo que cumpla los requisitos normativos, reglamentarios y contractuales, recabar informacin y analizar las causas que lo motivaron, estudiando la mejor solucin para su resolucin, manteniendo informado al cliente y partes interesadas, para contribuir a un mejor servicio. Entradas Comentarios de clientes y partes interesadas para la mejora de la organizacinProceso de gestin de las quejas y reclamacionesSalidas Respuesta a las quejas y reclamaciones. Listado de quejas y reclamaciones de clientes y partes interesadasQU ES UNA QUEJA O RECLAMACIN?

Para el consumidor:Es la expresin de la insatisfaccin por el producto o servicio que una empresa o profesional le ha suministrado.

Para el empresario/profesional:Es una fuente de informacin para mejorar la calidad de su producto o servicio, ya que el consumidor presenta posibles problemas y errores.

FORMULACION DE QUEJAS-RECLAMACIONESPor escrito: rellenando un formulario que la empresa tendr a disposicin del cliente.Por telfono: llamando a un numero de telfono de atencin al cliente que ha creado la empresa.Por Internet: a travs de la pagina Web de la empresa rellenando el correspondiente formulario.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORLos comportamientos pueden darse en: Acciones en pblico: - Busca compensaciones de la empresa. - Acciones ilegales (insultos).Acciones en privado: - No comprar el producto, y dejar de ir al establecimiento. - Comunicar negativamente a amigos y parientes sobre el producto o vendedor.PAUTAS PARA LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES1. Control de la situacin: Observar el estado de animo del cliente.

Cliente agitado, nervioso o incluso agresivo.

Cliente no alterado.PAUTAS PARA LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES2. Exposicin de la queja o reclamacin: Una vez controlada la situacin, escucharemos al cliente, sin interrumpirle y prestndole atencin.

3. Formulacin del problema: Una vez termine su exposicin, haremos un resumen de la misma, separando los hechos objetivos de las emociones y apreciaciones subjetivas generadas.

PAUTAS PARA LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES4. Tomamos la palabra: le realizaremos preguntas para obtener informacin ms precisa.

5. Ofrecer una solucin.

La disculpa: formulada una queja o reclamacin, esta puede ser justificada o no. - Justificada: haremos ver al cliente que asumimos la responsabilidad del error. - No justificada: haremos ver al cliente que est en un error, evitando expresiones que causen rechazo.PAUTAS PARA LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES7. Comprobar si se ha satisfecho al cliente.

8. Si no queda satisfecho: le ofreceremos la posibilidad de arreglo a travs de terceras personas, es decir, le ofreceremos el libro de Quejas y Reclamaciones.

Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica como virtual, debern contener como mnimo la informacin consignada en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha informacin incluye:-Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin como tal.-Numeracin correlativa y cdigo de identificacin.-Fecha del reclamo o queja.-Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se coloca el Libro deReclamaciones.-Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico del consumidor reclamante.-Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes delconsumidor, en caso se trate de un menor de edad.-Identificacin del producto o servicio contratado.-Detalle de la reclamacin.-Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.