Atención de Quejas Atención de Quejas Atención de Quejas Atención de Quejas Atención de Quejas Atención de Quejas Atención de Quejas Atención de Quejas y Reclamacionesy Reclamacionesy Reclamacionesy Reclamacionesy Reclamacionesy Reclamacionesy Reclamacionesy Reclamaciones

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y Reclamacionesy Reclamacionesy Reclamacionesy Reclamacionesy Reclamacionesy Reclamacionesy Reclamacionesy Reclamaciones

Índice:Índice:

1.1.-- Percepción de la Queja o ReclamaciónPercepción de la Queja o Reclamación2.2.-- ¿Es el nivel de QyR una buena medida de la insatisfacción del cliente?¿Es el nivel de QyR una buena medida de la insatisfacción del cliente?

3.3.-- ¿Cómo maximizar la satisfacción del cliente?¿Cómo maximizar la satisfacción del cliente?4.4.-- Quejas y reclamaciones más comunesQuejas y reclamaciones más comunes5.5.-- Problemas en la resolución de las QyR Problemas en la resolución de las QyR

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6.6.-- Política de Atención a QyRPolítica de Atención a QyR7.7.-- La QyR como oportunidad La QyR como oportunidad

8.8.-- La QyR como conflicto La QyR como conflicto 9.9.-- La percepción del conflictoLa percepción del conflicto

10.10.-- Enfrentamiento y confrontación Enfrentamiento y confrontación 11.11.-- Guía para responder a QyR Guía para responder a QyR

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5Fuente: “Manual de Consulta de Servicio al Cliente”; PriceWaterHouseCoopers

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CONDUCTAS EN CONDUCTAS EN CONDUCTAS EN CONDUCTAS EN CONDUCTAS EN CONDUCTAS EN CONDUCTAS EN CONDUCTAS EN SITUACIONES SITUACIONES SITUACIONES SITUACIONES SITUACIONES SITUACIONES SITUACIONES SITUACIONES

DE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTO

AgresivaAgresiva(Ataque (Ataque ––Defensa)Defensa)

PasivaPasiva(Huida)(Huida)

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AsertivaAsertiva(Afrontamiento)(Afrontamiento)

AFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTO

INADECUADOINADECUADO ADECUADOADECUADO

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INADECUADOINADECUADO ADECUADOADECUADO

CulpemosCulpemos alal clientecliente dede loslos motivosmotivos porpor loslos queque sese quejaqueja..ExpresemosExpresemos opinionesopiniones sobresobre laslas actuacionesactuaciones dede otrosotros

compañeroscompañeros..InculpemosInculpemos aa nadienadie dede lala empresaempresa..DebemosDebemos quitarquitar importanciaimportancia aa lala posiciónposición deldel clientecliente..DemosDemos imagenimagen dede incompetentesincompetentes..ManifestemosManifestemos incomodidadincomodidad porpor lala quejaqueja formuladaformulada..TratemosTratemos dede “vencer”“vencer” verbalmenteverbalmente alal clientecliente..RespondamosRespondamos concon agresividadagresividad oo iraira..

NONO

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Demos tiempo al cliente para que disminuya su disgusto Demos tiempo al cliente para que disminuya su disgusto escuchándole activamente. escuchándole activamente.

Hay que dejar que exprese lo que desea.Hay que dejar que exprese lo que desea.Debemos transmitirle comprensión, aceptación y apoyo.Debemos transmitirle comprensión, aceptación y apoyo.Tenemos que comunicar las acciones que serán tomadas.Tenemos que comunicar las acciones que serán tomadas.Hay que adoptar las medidas oportunas para que el Hay que adoptar las medidas oportunas para que el

cliente no se sienta incómodo.cliente no se sienta incómodo.Ayudemos al cliente a expresar su queja o reclamación.Ayudemos al cliente a expresar su queja o reclamación.

SISI

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Muchas GraciasMuchas GraciasMuchas GraciasMuchas GraciasMuchas GraciasMuchas GraciasMuchas GraciasMuchas Gracias

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Muchas GraciasMuchas GraciasMuchas GraciasMuchas GraciasMuchas GraciasMuchas GraciasMuchas GraciasMuchas Gracias

Créditos:Créditos:Las imágenes que se reproducen son propiedad intelectual de:Las imágenes que se reproducen son propiedad intelectual de:

1.1.-- “Ben Hur” .“Ben Hur” .-- MGM.MGM.2.2.-- “El último emperador”.“El último emperador”.-- Columbia Pictures.Columbia Pictures.3.3.-- “Eduardo Manostijeras”.“Eduardo Manostijeras”.-- 20th Century Fox.20th Century Fox.4.4.-- “Desperado”.“Desperado”.-- Columbia TriStar.Columbia TriStar.5.5.-- PriceWaterHouseCoopers.PriceWaterHouseCoopers.

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5.5.-- PriceWaterHouseCoopers.PriceWaterHouseCoopers.7.7.-- “El bueno, el feo y el malo”.“El bueno, el feo y el malo”.-- United Artists.United Artists.8.8.-- “My fair lady”.“My fair lady”.-- Warner Bros.Warner Bros.9.9.-- “El rey y yo”“El rey y yo”..-- 20th Century Fox.20th Century Fox.

10.10.-- “Jurassic Park”.“Jurassic Park”.-- Amblin Entertainment.Amblin Entertainment.11.11.-- “Terminator”.“Terminator”.-- Hemdale FilmHemdale Film--Cinema84Cinema84--Euro Film FundingEuro Film Funding--Pacific Western.Pacific Western.