quejas y reclamaciones

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LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DEPORTIVOS FELIPE PASCUAL Licenciado en Ciencias del Deporte Master en Gestión Deportiva y RRHH Project Manager INNOVACION DEPORTIVA, S.L. 01

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LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS

DEPORTIVOS FELIPE PASCUAL

Licenciado en Ciencias del DeporteMaster en Gestión Deportiva y RRHH

Project Manager INNOVACION DEPORTIVA, S.L.

01

LIC. FELIPE PASCUAL

INDICE1. La comunicación en los servicios

deportivos.

2.Sistemas de quejas y sugerencias.

3. La experiencia del usuario como base del servicio

4. Encuestas de opinión y retroalimentación.

5. Metodología y revisión de procesos. Mapas de procesos

6. Las redes sociales como vía de comunicación y control de la satisfacción ciudadana

7. Nuevas tecnologías aplicadas a la gestión deportiva

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

Las quejas y sugerencias…• Su mejor regalo: una queja de su cliente(Germán Bernate )

• Quien se queja también tiene el deseo desugerir cómo mejorar nuestro producto o

servicio: y nos está dando estainformación con su mejor deseo para quemejoremos nuestra actividad: y lo sugiere

gratis, ¡gratis, ni más ni menos!

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

¿Sabemos qué es una queja?

• Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien oservicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo esténsatisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, noshace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permiteverificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestraentrega.• Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, leescucha con atención y soluciona en forma positiva los problemasque plantea, tendrá un cliente leal. En caso contrario, este clientebuscará otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos.Recordemos que ninguna organización puede, en tiemposmodernos, perder un cliente: todos, absolutamente todos, sonimportantes.

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

¿Cuánto vale la lealtad de un cliente?• Conseguir clientes, en estos días, es difícil. Por tanto, se deben buscar todos los mecanismos posibles para conseguir que permanezca con nosotros por siempre.

• Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Él espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación en forma rápida y oportuna. En algunas oportunidades, es posible que no tenga razón: esto es lo de menos; nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios. Antes de dar una mala respuesta o pretender ignorar la queja, pregúntese cuanto dinero le compra este cliente en un lustro. Y cuanto puede hacerlo crecer en ese lapso. Hechas las cuentas en los referidos cinco años, con seguridad usted buscará la forma de atender en forma debida a su cliente.

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

CLIENTE SATISFECHO= 7-8 referidos (apóstol)

CLIENTE INSATISFECHO = contaminaciones negativas directas sobre 25 clientes potenciales

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

- A debate…Es rentable crear un departamento de FIDELIZACIÓN en las organizaciones deportivas?

acción

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

INSATISFACCIÓN

Decide actuar

ACCION PÚBLICA

Busca compensación

Emprende acción legal

Presenta reclamación

ACCIÓN PRIVADA

Deja de comprar

Boca a boca negativo

Decide no actuar

Comportamiento en caso de INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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2. Sistemas de quejas y sugerenciasEs necesario ANALIZAR las quejas y reclamaciones

VARIABLES:SEXO EDAD PROFESION

PROCEDENCIA(domicilio)

Instalaciones deportivas

Secuencia temporal

Tiempo en contestar - solucionar

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2. Sistemas de quejas y sugerenciasCASO PRÁCTICO

ESTABLEZCA UN PROTOCOLO DE ATENCIÓN A LA QUEJA / RECLAMACIÓN- Definir qué aspectos se han de analizar en una QUEJA / RECLAMACIÓN

ESTABLEZCA UN PROTOCOLO DE ATENCIÓN

A LA SUGERENCIA- Definir qué aspectos se

han de analizar en una SUGERENCIA

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

Modelo tipo de hojas reclamacionesCASO PRÁCTICO

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

Proceso

inicio

análisisacciones

comunica

terminación

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2. Sistemas de quejas y sugerencias Problema ? /

Oportunidad ?

Burocracia ? / investigación

procesos mejora continua ?

Reparación ? / Evolución y

crecimiento ?

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

Principales causas de insatisfacción de los clientes de servicios

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

Principales causas de insatisfacción de los clientes de servicios

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

Competencias y cualidades que deben tener los servicios de atención al cliente

cortesía Atención rápida Confiabilidad Atención

personalInformación actualizada

Simpatía / empatía

Cada responsable de un servicio público deportivo debe responder a estas preguntas

Para qué mejorar la

atención a mis clientes ?

Cómo hacerlo? Con quien ?

Me traerá ventajas o

desventajas esos cambios?

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

Tipos de clientes

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Tipos de clientes

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

Tipos de clientes

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Tipos de clientes

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Tipos de clientes

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Tipos de clientes

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Tipos de clientes

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

Gestión de quejasLas claves de un adecuado tratamiento de las no

conformidades1. ACCESIBILIDAD FACIL, RÁPIDA Y GRATUITA2. ACOGIDA POR TELÉFONO O EMAIL CUIDADA3. SEGUIMIENTO RÁPIDO DE LOS CONTACTOS4. TRANSMISIÓN PRECISA Y RÁPIDA DE LA

INFORMACIÓN5. RESPUESTAS CONDICIONADAS AL OBJETIVO DE

FIDELIZACIÓN6. LOS SERVICIOS DE EMPRESA SE COORDINAN

ALREDEDOR DE LA FUNCIÓN

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Gestión de quejasMecanismos procesados

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Gestión de quejasMecanismos procesados

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

Gestión de quejasDocumentación1. Cualquier persona que interactúa con el cliente

llevará FORMULARIOS DE RECLAMACIÓN2. Los entregarán y recogerán si el cliente lo

desea3. Llevarán sobres para quien desee poner su

queja en el correo (Buzón de sugerencias)4. El sobre irá dirigido a la atención del Director

del Servicio Deportivo

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

Gestión de quejasWEB1. Debe haber un formulario de queja cerrado

2. En la web debe existir un link directo al email de quejas ([email protected], [email protected], …)

3. Debe existir un cuestionario de satisfacción, diferente al formulario de quejas.

4. Debe existir una relación de las preguntas y respuestas más frecuentes (FAQ,s)

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2. Sistemas de quejas y sugerencias

Formularios en la web

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Formularios en la web