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QUEJAS Y RECLAMOS

INFORME DE GESTIÓN JULIO 2014

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

CONSOLIDADO

Promedio entre el número de días transcurridos desde una solicitud de información por QR´S hasta su respuesta

Tiempo promedio de respuesta de Quejas y Reclamos julio

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Crédito Cartera Cesantías Comercial DAE

15 15 15 15 15

10

8

6

8

6

Tiempo promedio de Respuesta QR´s Julio

META Tiempo promedio de respuesta

Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades, Grupo Seguros, Tesorería y Oficina jurídica.

Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,

Grupo Seguros, Tesorería y Oficina jurídica.

Se evidencia una reducción de un 25% de Quejas y Reclamos comparado con el año anterior

847

632

527

1397

1089

801910

468

649

740

665 724

461

966

0

400

800

1200

1600

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

Total 2014 4673 QR´s

Comparativo Quejas y Reclamos 2013-2014

2013 2014

Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades, Grupo Seguros, Tesorería y Oficina jurídica.

QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO

Total 992 QR´s

966 901

26 91

Quejas y Reclamos por resolver Julio

Radicadas durante el mes Tramitada

Pendientes del mes Anterior Reclamaciones en tramite

86, 95%

5, 5% Reclamaciones entramite dentro detérminos

Reclamaciones entramite fuera detérminos

848, 94%

53, 6%

Tramitado dentrode terminos

Trámitadoextemporaneo



16

13

17

15

810 8

15

15

15

15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

35

40


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA

Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal

Con corte a Julio el promedio de tiempo de respuesta se encuentra en 12 días

(Numero de quejas y reclamos del periodo vigente - Numero de quejas y reclamos del periodo anterior)

Proceso

N° Quejas y

Reclamos

Junio

N° Quejas y

Reclamos

Julio

Crédito 120 329

Cartera 145 308

Cesantías 136 200

Comercial 23 54

DAE 37 75

174%

112%

47%

135% 103%


% Evolución QR´s



184

153

114

86

64

48 37 36 33 28

209

20% 16%

12% 9%

7% 5% 4% 4% 4% 3% 16%

20%

36%

48% 58%

64% 70%

74%

77% 81% 84%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Inconformidadpor la no

recepción defacturas de

créditohipotecario

Demora entrámite

desembolsocrédito

hipotecario

Inconformidaden el trámite oen el pago de

cesantías

Demora encargue decesantías

Pagos noaplicados a

creditohipotecario

Mala atenciónen los puntosde atención(Cesantías)

Inconformidadpor

condicionesdel créditoaprobado

Demora enaprobación de

solicitud decrédito

hipotecario

Gestionabogadosexternos

Inconformidadcon el estado

del créditohipotecario

DemasTipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S

DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO POR TIPOLOGIAS

Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada


DIVISIÓN COMERCIAL

QUEJAS Y RECLAMOS JULIO


Fuente: División Comercial - Julio de 2014

Comercial 58 QR´s

54 49

4 9

RADICADAS DURANTE EL MES Tramitada

PENDIENTES MES ANTERIOR Reclamaciones en tramite

4, 44% 5, 56%

Reclamaciones entramite dentro detérminos


45, 92%

4, 8%

Tramitado dentro determinos



119

7 8 8 7 8

15 15 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

35

40


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



48

8

1 1

83%

14%

2% 2%

97% 98% 100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

10

20

30

40

50

60

Mala atención en los puntos deatención (Cesantías)

Demora en el tramite deafiliación a cesantías

Demora en el traslado deafiliados de Fondos privados

hacia el FNA

Inadecuado suministro deinformación en la vinculación a

cesantías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S



DIVISIÓN DE AFILIADOS Y ENTIDADES



Fuente: División Afiliados y Entidades – Julio de 2014.

DAE 86 QR´s

75 76

11 10



10, 100%

0, 0%



74, 97%

2, 3%




6 8

109

10 9 6

15 15 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

35

40


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



86

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Demora en cargue de cesantías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S



DIVISIÓN DE CRÉDITO


Fuente: División Crédito – Julio de 2014.


Crédito 329 QR´s

329 269

0 60



60, 100%

0, 0% Reclamaciones entramite dentro detérminos


257, 96%

12, 4%




2022

16

28

12

9

1015 15 15 15

15

15 15

0

5

10

15

20

25

30

35

40


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



153

37 36 33

6 5

59

47%

11% 11% 10% 2% 2%

18%

58%

69%

79% 81% 82%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Demora en trámitedesembolso crédito

hipotecario

Inconformidad porcondiciones del crédito

aprobado

Demora en aprobaciónde solicitud de crédito

hipotecario

Gestion abogadosexternos

Gestión LegalizaciónInterna

Demora en trámitedesembolso crédito

educativo

Demás Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S



DIVISIÓN DE CESANTÍAS


Fuente: División Cesantías – Julio 2014


Cesantías 207 QR´s

200 207

7 0



191, 92%

16, 8%




12

107

11 11 116

15 15 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

35

40


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



114

21 20 11 8 7 6

20

55%

10% 10% 5% 4% 3% 3% 10%

65%

75% 80%

84% 87% 90%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Inconformidad en eltrámite o en el pago

de cesantías

Inconformidad en eltrámite o en el pagopara pago de AVC

Requerimientosjudiciales y de entes

de control -Cesantías

Inconformidad porla información

recibida por partedel area decesantías

Requerimientos deinformación sobre

trámites y radicadosde cesantías

Inconformidad enReintegros de

Cesantías

Inconformidad entraslado decesantías

Demas Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S



DIVISIÓN CARTERA


Fuente: División Cartera – Julio 2014


cartera 312 QR´s

308 300

4 12



12, 100%

0, 0%



281, 94%

19, 6%




1316

1820

14

16

8

15 15 15 15

15

15 15

0

5

10

15

20

25

30

35

40


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



184

64

28

14 10 7 2 3

59%

21%

9% 4% 3% 2%

1% 1%

79%

88% 93%

96% 98% 99% 100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Inconformidadpor la no

recepción defacturas de

créditohipotecario

Pagos noaplicados a

creditohipotecario

Inconformidadcon el estado del

créditohipotecario

Inconformidadpor reporte acentrales de

riesgo en créditohipotecario

Inconformidadpor la

redenominacióndel crédito

inicialmentepactado

Inconformidad alno recibir

respuesta -ACORTARTÉRMINOS

Inconformidadpor errores en lafacturación de

créditohipotecario

Demas Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S



OFICINA JURÍDICA, GRUPO SEGUROS Y

TESORERIA

NO PRESENTAN QUEJAS Y RECLAMOS PENDIENTES AL FINALIZAR EL MES DE

JULIO

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