bloque 4 modulo 2 : quejas y reclamaciones

8/3/2019 BLOQUE 4 MODULO 2 : QUEJAS Y RECLAMACIONES

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-I ami g Q EJAS Y RECLA ACIO ESPautas ante una reclamaci6n 0quejai,Que debemos hacer ante una reclamaci6n 0queja?

En el puesto de at nelon al cliente 0 ventanilla es donde S8produce la mayor parte de la r lacion con el cli nt ,por 10que nos convertimos para ellos en la imagen deCorreos.Por este motivo, debemos de ener en cuenta u a serie de pautas a la hora de atender cualquier recla acion 0 queja:

u sa sobre as image es

PAUTA5

Si a p sar dodo se marcha descontento,mante la e eni ad y despidelea ablemente.


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-I a r n e g QUEJAS Y R C MACIO ESPautas ante una reclamaci6n 0 quejal,Que debemos hacer ante una reclamaci6n 0queja?

Enel puesto de atenci6n al clients 0 ventanilla es donde seproduce lamayor parte de la relaci6n con el cliente, por 10que nos convertimos paraellos en la imagen de Correos.Por este motive, debemos de tener en cuenta una serie de pautas a la hora de atender cualquier reclamaclon 0queja:

Pu sa obre as imagene\


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-I a ni g QUEJAS Y R CLAMACIO ESPautas ante una reclamaci6n 0quejal,Que debemos hacer ante una reclamaci6n 0queja?

Enel puesto de atenci6n al cliente 0 ventanilla es donde seproduce lamayor parte de la relaci6n con el cliente, por 10que nos convertimos paraellos en la imagen de Correos.Por este motive, debemos de tener en cuenta una serie de pautas a la hera de atender cualquier reclamacion 0queja:

Pu sa obre as imagenes\o el client se tranquil ice, resume suumento y minimi u p lema,ajustandolo en su verd imension


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-I am i g QUEJAS Y RECLAMACIONESPautas ante una reclamaci6n 0 quejai,Que debemos hacer ante una reclamaci6n 0queja?

Enel puesto de atenclon al cliente 0 v ntanilla es donde se produce lamayor parte d la relaclon con el cliente, por 10que nos convertimos para ellos en la imagen de Correos.Por este rnotivo, debemos de tener e cuenta una serie de pautas a la hora de atender cualquier reclamaci6n 0queja:

Pu sa sobre las imagenes\


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QUEJAS Y R CLAMAC 0 ESPautas ante una reclamaci6n 0quejai,Que debemos hacer ante una reclamaci6n 0queja?

En el puesto de atencion al cliente 0 ven anilla es donde sa produce la mayor parte de la relacion con el cliente, por 10que nos convertimos para ellos en la imagen de Correos.Por este motlvo, debemos de tener en cuenta una serie de pautas a la hora de atender cualquier rectamacion 0queja:

Pu sa sobre las imagenes

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-I a ni g Q EJAS Y RECLAMAC 0 ESIntroducci6nAspectos generales de quejas y reclamaciones

Cuando un cliente pres nta una reclamaci6n es porque esta convencido de que tiene buenas razones para ello. Trata,de esta forma, de manifestar su descontento e intentar eliminar 0subsanar la causa que 10 ha provocado.

as reclamaciones son una parte mas de la relaci6n con los clientes y en muchos casos ayudan a mejorar nuestro trabajo,mostrando nuestros puntos cebues 0aspectos a mejorar. Paraello, vamos a ver en este modulo los siguientes apartados:

Que debemos I No debemos hacer ante unareclarnaclon 0queja.

Como gestionar una reclarnacion 0queja indirecta.

Como realizar u a queja 0 reclamaci6n a traves delsistema.


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e-Iearning ~, procesos

aUEJAS'Y 'RE!CLAMACIONES E j ,e 'r c ie ; ioEJerci lcio

, El ig e t e , pa ia b ra ade cua ,d a' d e f a lfs'ta de f a i z, qu ie rd a .y an-as tr a/ a' p ara campJet ar ca da uno de tos buecoe del texic,

EI IIaoceso a Red , i f)m, i f) , I( '; i onesI ln l re rnacIona , les y Giro l I ln lh~ rnac ' i' ona ,1se n~e l .l it za ,po rL la mad as a, ,S is tem as !x te rn os d e IR IS ~ a, trav es d e s us iif)~ ~'-~ '-~ ~~ ~~ ~~ ~"""" '" '9 .R e cla m ac i,o n es In le rn ac io na le s y R ed ia m aclones G iro [In

E IIIA cc es o a 'Q ueja s s e real itz 8,p o r L !lla ma d a s a .s rs te ma s E xtra Jv es d e C orre os On L in e ( ac ce so la o n la ad 'i'g ,O Ius ua rio de

~~~~~~~~~~p u ll s ar emo s S iOb r e e ll lb o ta n A te ~ nQ i :6 f1 1alllCIienl[e.

Opclones!enoJa,d ioC OO "..

L !la ma dlis a .s 'i's re ma s ln te rn as d e S G[IE: 5itu ac I6 n e xt e rn a,t o na l d i i: 5 te nd i do

P r ese nta d 'i'sc ul pas e n no m bre de Correos po r los e rroresp os lb le s S io !lu clo n es ,N o de bem os deoiir 01 hace r '00m p re n der a lii'c li, en te q ue , es ta 'de bertas ca rqar la respa ns a b 'i'H dad c o ntra o tra pe rs on a 0"A n te ~ u na r ee ls m ,a cIo f1 l0 i qu e J, a,d e b emos e s c uehar a te n ta " ,d eJ an do e ()( pre sa r t ad 01 1 0q ue !e illc li!e nte d e s e e . A pru e b a :5 USco m prender :5U p roblerna, mante niendo la cal ma ..

Pw lsa ,Sai l r pan) co rn t i'nu a rc on I s fo rr m ac l6 n.

m:SULTADO: 100 %iEren hecho~,hascompletadocorrectame nte esta,actlvldad.


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e-Iearning ~, prncesas

Q UEJAS 'Y ' R E,C LAM AC IO N E S E j[ EN fC ic io

Ej'en:i[ci0

,Elige l a , pa f ab ra adecuada' d e fa l{ s'la d e fa iz ,q uie rd a ,Y a rm 's'im /a ' p ara camp Je ta r c ea e u no d e to e n'Ueco8 del texto.

OpclonesR,eci;a maclones Internci1u:iionall[es

,eqllUIIVIO ad ope rsona 01 Un i d a d

a '~r ,a ,v le s d e: C~on1~os I an L i ne!enaj'.ado l

nomb re d ~ Ie ' rorrecs_-II I u-u ..U I I.- __C OO .".

rnantenle ndo I ia ca llma!escmJcnar ate 111Mmente

UlIMDLIIamadas a S 'i's[em ,as IE xternos de IIR IISL IIla ma da s a S 'i'sre m,a s In te rn .a ,s d e SG liE

,situ aci:6 n e xm rn a.tOI1,Odi ,s tel1 d ido

EIIIaoceso a Recl,a maclones II111mnac'i:o na,le s y G i rO I II 1lre rn ac lo na l s e r ,e la ,H ~a ,po rn?".I a traves de sus aecesos d iim cto s "..,?".. y R,eci;a maclones Gi rOIII111mmaelonal,P r es e n ta d ' i' scu l pas e n " ", ? " " " p c r los e r ro r es co metldos y ofreoe pas'iiblesi:!!ji"'!llll'c lo ne s~Ul uv .-"III~ . IN!o debemos deciir 01 hacer eomprender aliicllente que esta n'?"""1 n'iidenerlasca r lg ,a .r la r !esp onsa b il i: d.ad iQO ntra otra ....,?n""A nte : u na reela m,a,cIon 01 qllLlej'.a,de bemos n,?"""I sin il1lm r ru m pi r y dej'andol !e~p resa rtod:o l 10 ql lL le ,e!I I 'cnente desee, Aprue ba su s ;a ,fjr rnac lo nes e il1l[e nta lao m prertder suproblem a! ....,?.......EIIIA :''--~If1!;~ ,~ ,nlll~i~~ se re ~1"I'i""~nail ' LII~'m--. -! I~ ,e - , ~ S"'I: i:!! j~m"~ Evt,e--'rf"!i i" il i : !! '~ IIIDII'il:" l'.. ~~u I~ ~Uf~J~~ ~~, I~, _~~, t l - . . - . IJ _ l:jJ oU Uf~ I~ . ~ . ~ H~ A 'I IlfU.~ ~ Ir\; u~ 111. 1111 II(;a,laaeS/o l[00n l ae d' i: g, ol u s ua r io de la iofioiil1a = "..,?"..""..)-Y pull saremcs so b re ! ei llba te nAte:nc' i: 6n ;al llCI iel1lre.

P l L I lsa ,Sai l r para centlnu arcon IIIformaciOn. IBORRAR VAl .lDAH


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-----A(.pt&


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~C0RROS Quejas Intranet,.

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e-Iearning ~, proces~s

QU EJ AS 'Y ' R E ,C L AMA CIO N ES Recl la lmac lo ne s 'i ntern aciolf' l l,a,les 'I' de 'S ira 'i ntern aelenalCumplim,eniacion Y '9 rabac io n de ! redamaelones

A I - ~ ~- - - ~~I~--~-a ' ~ - I ~~- I - - - - '. '" ~ - - ~ ' I - - d ' - t - - - d ' - I - I - - ~~ ' t e - ~ ~ - - - t a ' _ ' " ~ - - ~ - - I - - - ' I - ~ -~ - - ~~ - ~ ~ - - ~ ~ _ '"~ ~~ - - - ' I ~ - - ~~ - , t , - ~ - - ' " I-I . . I ."" I . _ _ , _ . _ . , . . J " ' . , ' ~'. I . ' ' , ' , [ . .. . . , ' L. " . . , ' _ . " " . [ ~ . _ . ' . . . . . ' , JeUlmpIlmen~cr a ree amaClon~ 5105 ~3~05 ~e e lelll__ya , e5~cn en e 515_emaapareCeralilj' por 0 qu,e _an,50 0m 'l11drem os qu e se Ie ee lo na ri 0 y s e gl u i ir ee m p,l ,el11mI11dotedos [ I ,os ea mlpos que a p are e.e n e n la pa~ l11m1[[la_------------~--.----oCQRRA 'J : I> q,!CJ;~ (,:-.',-,~r

Ii _111 " ~ . :. w L m~ hW o. - J ~ ~ _ . ~ . c I . I ~ . ~ ~ ~ . . . . . . . . . . ; . : _ . . ~ ~S i i ie [ 1 d i [i e nte ' n o aparece , 8 1 [i iin tr od u diir s u C ~ FIN ~F u o tr os d a to s, d e be re rn o scu mp l im e n ta r lo s l a l ig u alll q ue e lll resto d e l ' vo ,r m ul ar io , q u re d a n d o -y,a,regi strado,e n 1 9 1 s ls tems .::.:~--------------

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14&1'4 11 I L . . __ . -",WmL ~ ~ ~

i T ra s p u le sr Acelptar p ara , g ra b ar la 'Q ue ja , ap a n 3 < o e r a unb d d I ,', ,',. 1 I" t: -1 - :' -- ,: -: - ' -[ 1' :- '- - . "~ . - .! - - .- -: -- : [ -: -- . -~ - ,- . , . ~.- - 1- ' - :- . " -- -- :- ~ .. : "- -- -: - - - : -- :. -- -- :- - -: '. -: -- . -;:~I"- -:.-. ,.~.-~-[= .. - :-: -. -- .: --:. -- ',.-~arm _ o r .~e a rru srn a qu e I I Impf l imlFemos ~ }a Jr.a u e e C ienre. I .revise a msma,

;It P u I s m soore cads w i n a de Ias imaQ@'nes.

IBORRADOR


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e-Iearning ~, pn~cesos

aUEJAS 'Y'R E.C LA MA CIO N E S Ree ;[ la lmac lo ne s 'i lfiltel'tfil aciolfil,E),les 'I' de 'g ira 'i n te rn ac io lf il ,E ) ,1Acceso a rect a mac lones ' i' nt :e rnac 'i :ona .l es lg 'i im i nl h~rna, ci :on .a , 1

E- - - ' r t J ' - - - - - 1- .- - -1 -. -- - - " , .'-. d - 'I -1"- - r t J ' - - - - - - - 1 -- - - -" " - -'b " - - -'1 -- '" - -- . - . . - d-uctc - - - .-. "-'"- - - -t r- -- 't -d ' - d-- "~'--b-t' ' . r ' _ " . ~ __ . '"J _ 'J . . I ' . ' - : . - ~ __ ' " _ 'J _ _ " [ . ' ' . . [" ' . . ' ' . . I ' . _ "1 ' " . I . ' .In eSI.Bc,a:5O a lrec a,ma,Cl lOIi I_,e c,I len.B H rea Izara :50_1"ecua qUller pro: U_:.O0 ,5ervllcl0 con. a_a:o . e arne 1.0i nt em a ele na 1 sU,je t,o ,a g,a:ra:nUa iinde'l1'nnirza:blle ('p r,odUictos/s.ervih::~:ios In00 u rgente ,s, y tede ' ti ip o de , g li ro )_A,C:CESO A REClAIM1AC~ONlES INl"ERN,A,C:IIO ,ALES Y G~RO INTERNACION,A,LES::p ar 1 1J am ,a da s , a , S, iis tema s E xt elr no s de IIR,I :I ' a '~r ,av.sde su s a cce so s d i rectosR ,e c la m a elo ne s In te rn ac io ln a :le s y R ,ec la m aelenes G i 1 1 " 0 I 1 1 1 te,rl11ac,onall.

,A'dii ' i ' l' ls'ion l-f1~tFi_.clo'f1 &1, R.~~n it- 10 PO'iei!i,1Se~cai'!]g:; TeiecoJ( BI iON tl,'S,al~rnLl ld .die Cantr'ai !0, i1o!]tal IE~pt'",e's ,[UlAi..:J),SU ,Qf : i j& "uc'w~'~t,l ' ! 1 I _ Llini 1 1 1 1 lrthne 9 lient''S'!JIm-if"i~stro 5', G: i l f"o E : ls c t '1 ' 6 f" i~oOO

POW! dle ' IiJl tjda des_C_i)_I.mOm:~do.(,~~p DJ)Ld I i ~ . e i b _ _ p (iG 9 t 1 f @ ' Q W~I~

IR !!:clI~rtJ .glcioJii~!Ii1I1l'lema,dol'ilale~ Re,r!I.[ imo!!ic ioiO Q5: GiroInbamaaofl.i:i,1 '

,A~ra;vlesde estes aeeescs directos, encontreremos'uo:rmulalrios muy s 'i im i l ar es , 8, 1de ' los produ etasinternacio nail es urgen~ 'S-~ii n c lu y en d a e n }$ ,t,ecasot b 'e " I I Ic O d " d 1 i ." d 1. ... '. ,-.. .. '.. '... ( - I II I I , I , " u .' ...... .'. ",. [ I . .. "J " , ." " . .. " , I." ..lam -I.n e .-', Igo. e env 0 y slg~Jlen-0 cs pasosanloolr iorlment,e tratados. como 'lierem os a co nti nuaclon.


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e-Iearning@, procesos

aUEJAS'Y'RECLAMACIONES Ree;llalmaclones nae;ionalles e~nterl'llaclonah~s de - producmsG ra baciio n demdi,a.mlacio n n a clo n alii n te r n a c lo n a l ( ur ge nte)

-.----------------------.(.c)Rm:_1:).~ R~/ ~"' ~ ..L... ~ _ ; ; j ; ; : , ~ , " I J : . ;

Asi' I i tI l i51rn10,' tr . f l5, cOl i tl lp,l 'etar 10$ d8 .t0 $ d el d es tiiln I8.tarlo y relrn1itente deI e i il v~ ' o, i il n lc l ri J ii lre 'I it II05 ,l os de 18:l ree I8:1it1:ciioiil con unapartado de E'X.to para la , e : x p o s h ' J : i i o l 1 1 d e , l a m i i s mal

III L'i ~wi_111 ~iI_( i 1 -. I ' M l .l i II " 'T i " _ t" < 1 ~ ~ ~:-1~~...~ ~w~ ~ I - : . i i l r"II::U !i~r.-:~~""o :..wI~ - ,.. . :J

e.-'- , - ~ - - - , ~ - datos -,~.:t1,,._ . ":'\ t .-d.... II ' ' - I ' " . t '-11- - ,-,-- - I "QI en a ease os _ . 2 1 " s eSJJ IV le l ra reglls1li'a,o e_ c_len:e q ue I lmpOl li1 e _ 3- -- - 1 - - , - - _ . , ' - - ' 1 - " - . . . .1 - t - - -0 1 - '" - , - - - - , - - - ' - 1 - - - ' - - - - -I-.. ' - . . ..'I' '['"~." , .. ' .. . ."I "" ...... . . .'... " [I' '." I ' '" : ( ' I . ," ," ..re c 8m a cto n ~ an so o t enc rIam os que se e~~lo nar 0."IL II . ~ f . LIW ; & , " ' " . : : i J

~~;"aiI ._..... Tras cumpl i i lmenrtar los. campos, pu l samos Aceptar" aparecera el

I ;o rr a d o r~ d e ll loual lrnprtrniremos una copia qu e entregaremos .allld lli en te - p a r a q u e 1 0 ve rifiqUlle. S i el l dl l iente 1 0 ' a oe pta ~se gJraba en le isistema la reclasnaclon~a . si gnsndose au to lma t icB lmen te un ,oodii '~'oaII r;' I ;; r d d ~_ c 8 . 1 mism a: a e on Jn ua Clo n p u _s am o s e n rr n p n m l li r j. sa _ le n 0 - 05 copsas{ un a p a ra .ol l ien~'y a trs p ara la oficina}.

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at D~WRROS

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PILAZ. ' O "S ' D ' E RIECLA~JlIACIION' . . , : . . I : ' . li",I: II '.

5 10

I Pos .1aI I E xpr '@ ;s .-Demma .",~iPerdida

5 1010

20 20

..illlp!J~able a CarFeo: : ! ;"''',depeFildiiendo de la inelusion cO no de las ofI,c:ingjs en la red te 1 I e g r. ~ if i C < ' 1 II

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I IP 'RODUCiO PLAZO Mn~MOCauta Cert if li cadaJPaquele I ln t : e , r n a , c : ~ o : n , a ll { E : ' L : C H i 1 1 0 mc o y P r i o r i t a l ri , o )1Sa t 9l s, -M d e L i b rcO~y lPe ri;6d1ee sIljlurofaxG l i r o LJirgelllte'p,os~I I E ) ; :I ' v e , s I E : M S-De rno ra E'-Perdida

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e-Iearning@, procesos

aUEJAS'Y'RECLAMACIONES Ree;llalmaclones nae;ionalles e~nterl'llaclonah~s de, producmsCu m pl li rmn~nta;c ion de u n a, r ec lam a clo n nac lon a , ll in~ er na o lo n a l

R ec la m a ci ones ac i0na~es y Ret; I ,amae l ones In te mae i0n a ~ es ( de p ro dU llc ~ os urg e nte s }" L a p r op la lP a n ta lis n o s intorma de laspos, ib i l i dades que d is ponemos, as iom o [1[05productos sobre 10 5 que se pueds real lz er d i ch a aed6n ;._--~aJ1R~OS . ,ir(C:'::/~s: g.''-C'l~

C l ~ Il .. ~ , ~I ~I ~~ 1 1 21 ~ . .. .. .. .. .. a & ~ d ~. ~~ . ~~~~

~~ I I (o'l - . I& . . . _ 1 _ _ , d l .

~ . . _ , i !l I ', r II I rL . z .I . ,. . ' ~ I I~ I ~ ":!Ii"i":! ~ -! ~ ~m-~~~.o: ~ ~~r- . ~t- . ~ .I!_ ..............................__..[!] hl~ . _ . iG I I ~ . .. .T I

I .z LJ OH .~ . a t J I ?" ~II . m$......,~~"".~.~. I~ : : - : : : : ;= ~ : Z : : ,; Y . E i 2 g 'IhE JM1t :gzgUAll1L 'ZL5J3AL .,UMLeka "LLW L , .-42 .. MUilbJ] zze:

. . . . . . . . . . . ,.. ~~ .. .. ..-. .. .. ,. .. .,_ . ~ p * " " "~~ : = _ . .. . . .&O ~ ~ ~ . 1 1- -_ . .. .. ~ ~ . .. .. ... .. .. ~ EII~E~~- ~ oi7 I ~~ 'M-~ ~ ~~ I I ."nH . '~

.aln.... .&GJR'Rro.!ii .... ... . ~cl'~m~~I~.s jnt~i;mel

Se ' selecc lona ra sabre ell t i lPo de , reelsm aclen qu e ceseemosreallzar (naelonal '0 i~tell'na,cio~al de alglolln producto, urglente),.Oespues sel eccloneremos 'al i d i : o m l a en que sa desea ela borerla qu~ia" ,A eonf nu a d i b n 'I ,I , s , i s t t em,s, nos s o [ l [ i d i r i : a l f , a e l nWImere de I

~ ~ I . . . . t 1 . . : 1 I .anY'IOj ,aS,1ome e s c am s g en er a ,S lJ e rmsrn o.


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e-Iearning@, prncesas

QUE JA S 'Y ' R [ e!, CL AMAC IO N ES Recllalmaclones nacionalles e!inmrl'l laci,onahes de! preduetosAcceso a re dia maclones nacklnal l esi i in iernac' i 'onai l ies I ( : U rgentes)

~L- - -- - I-~-- - -" ,. '-~-- 1- ---- ~-~' fe-- ' 1 - - " ~ '~ ~ d -I -I~- ~-te-- -'b~~--~~-I ~~~~"--~~~~d'~~ ' t ' - - - - ~ - ~ " - " - - - ~ -t '~ -- 'I -d ' - -~ ~ ,. 'I - - -~ - -- ~ -t ,, ,, -1 . . . ,"1 ," [ . . .~ _ . ' . . I '1 . I " ' , . . I"~ I I [ . . [ l ',' . J : " , , " J I '1 J I "', . . ", I [ , ~. I .- . .- . I . , '1a.ree ama,e,llone5 a manl _,5, tae, llon ~e c len ~~'50 o re Qua qUllelrpro: UCJQ g H WIICIIg e,gn ~r,il_a.:0 ,5 'UJ&_,0a gara n ~Ia,ii ndem nizalblle.AlglUnos, eje m plos ,00n:~Pa 'q ue te ' Az .u l q u e no h .a f J egado a ds'S'llno 0h .as ido devue l to .~Posta. i E x _ p r e s qUB no l Ie ga a destino en los plazas comproms,'udos.,

ACCESO A R,EClAMACIONE,S NACIONIALES E INTERACIONAlES DE PRODUC1iOS UR,GENTES:s cc es o [p ar L llamada; s, a SiisE'm,a;s, IEx,tern'DS de ' IRI,S j a tr ev es de 'Correos On ILine { ,6H , )CSSO Don c6digoUISUario d e ll a , o ff ic i n a - l J I ll MD . . " , } y p u l l , s a , r e r n o s sob ~ e e l ba ton A ' i t e nciOI"1 a ll C'lliie,nte'.

i-idmi~i!ln1':,erIUci!;!nal.Rr;lljil!"5!!g~ T~r,,!;g-S!;!li[;~.... dE ! C[!nbr~tQill,W!;!$[!' Uni'2"$ J,foiMtrfJ:!!,

Pg~t{,lE~R~~ m"lMlQMilTK

Rl;!dfmgc"jlf;il~:~m~ciQlMle~ &~dm;o;;;:j!;!u5';:-g1ilt~I%ll:i[jn~~

----------------~-----------------i ~CORR!: : . ' .OS. . . ii: iiI.J. i. . . i i~ _ ._ _ ~ . .. I~IJILL.~ I ~ _ :. I _I I! " !I - . ii . '" '~ 1

,i ; I. !! I- .. .. .. 4- " ~ . . ~ .. .. . ~ , . . h ! l . ~ r J~ _ _ ..:~hi::iI!i4lil1. k ~._---------------- .3, 1 QlimP IJ.:IP '51"!,~ i k r t ! i ! " , :m; : r l~ I I "~ -s : I " "~Ur = : :I " ( 1I: [qJ '! ! I to:q.~GQ~5

o ~ T ! _ " t I r llh icOJ:- I "r k .I il'....0 -H o)IIli:ii~i1:4 .,~1r~1I I~ ~r_" ' I t~ I-r d i l r -. . .. L i Ii I Ij " r ~11PM " ~"I"!~III"I"!IIE~ ! ! I ! I ! I-41 M " " ! ' & M I l l " ~J~!IIe ; N 5k J i ~. h ~iodli...r .! l. '~i ~ ~r.

~~ I.~ "" . ' ~I ....~' 1 ! r .J m ~ 4! !!.i~~..rI."i:-,~Ii! :l.:IIin .:k.fI:! I,r .i.! ..~ - :. , ,;IId " I:1 " ~ . . . - i _ . IP- ~I...I" ( , ~:

CT_ . _ " .. o~ . I . ~ er.........~ L _ L o . ~_ r " _ Y .~!' ~.,.;r.,!t!I !!I!1HI ~ : i f ~ ~!! l ! : ~! 3It--.. ~! '"fH~ id ' ~ ~ ~ '~!!I f f . I- " '~ ~ ~~~!!I!I:~iilr-i ! I1 " !P !KI l]i :kfli~iI oi ~ K . IIIIir .

I I~w ~ U i:UI~1i ~i ~r ;,.111. ~!mu T~ ... - ' . 1 - 1 ~c-nHIL' . u . . . . i J IH . . .. . ,. _J ' J !~ . .. .. U . :J I~ h iP -I d .. i d i ~ i3d-. ! . . ~o I I ! I II I. l "u J ~! . ! ! ! o I jI i!..-t-L- ~[iIN~!!1 h! ( I~.I I II I.I

:N ' 8 01 10e n c as o d e' n o funclonar e ll ls is tema se ad lm ii tb ii rade r naner a eso rit a ( en f ormul ar ie s preirnpresos de la ,apllicaCii'on)o euando elellen Ir- ln sls ta ~ n ' . . . . ~ ~ rla ~m-"" '! l ' i " i IU ~ Im -' n t e 1 : ii ~ 1 1 r. f' ii S ' ~ . a . l m ' I n i l i ' \ a C!. !!; AI~'" ....I ' # t ~ i " i I II~ " " ' ! l ' ~ p ' I IC .o " ' f ! 'C~ I . ( ;1 " l i ad J ~ I l l n ' 1 ' . . . nd o 1 I . o " 'f ! ,m ~ n l l l ~'S""""'Irlr~. . i I~I ; r ' i o 1 ' 1 ' 1 ' ~ i " i I t ~. I~ III z: ~1L.c::.~' III~,'~' a alii ~ ,~. ~III '~~ IJ~II\JI' ' , ...." I I . ....1 """ ~' :1;;II1,g,1;I'd Ie!! v.111 ~,a -..a. \JI1111~;- ~!U 1LmIIIU,. a I,~ UI z: -V.,I I11


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e-Iearning@, prncesas

aU EJA S 'Y ' RE .C LAM AC IO N E S Ree; ll a lmaclonesC on s u Ita. d re e n v [(PS

Cu ,a ndo un c Iiienl'.e vaya a e 'f eC i. u 8 :! rUl n' 8: r ee la Imla' c: ii on de un ' env il 'o " una vez e:5'CLIe hada Y slnrts lnld i id,a :au 'fo rm u I8.c: iiOn" e~neessa rio censultsr ,ellestade dell env~'o~.S ie m p re n ay q QJ ete n er en cuenta que para poder consUl i ltar e,1estado de l os env lOS en CUl1a. lqQJira de las apIlcacionesii inronm,atic.a:s,qu e 10 pennii 'ten 1 es necessrtc que se tra te d e e nv i, os , r eg i et rados 0 co n seg lu i m ien~o d'e la '~r.aza.bi ldad",N o rm a lm e n te , estos enlv [o s van i d1ent if i cad !os por un,oodligo d e ba rras dresds: e l m om e n to dre II,a,a dm i's io n en! cua ll q- u ie r o f1 i' ci na po s ta l, ' V a se a na,lcional 0 internacionalll,.Esis: co d igo de b arra s co rre s p en de al n Climere qu eid1e' l 'l I ti f ie;a al l e l f ilv i 'o" Una vel idren t.'iif1i'cadoel c o d igo debe rras soll:OIe ndre r n os q ]u e leerlo con e l lector (5 p flc o e n lai ap il li caoi 'on in fo rm, tj , ii ca 'oo lr respond ien ts :" L o n orm al eshace rio en Mereu rle, va m e s a ' V " e r' c omo S i S : haee:

. Puedes e n trar desde IRIS:> LJamada Sa ,S i, s tem !a. siExte'lnm os > I Imira ne t :> Loc . E :nv'"OSi' '0 d i rectamen~'9 'pu lsa r 'e l incono de Intra net de II e so ri~ orio ) ; loc.

. E s Ire0 0 m e nd ab l e U l t t i liz ar la c on su ta en IMer cU ir io pe raconoce r ' 9, 1e s ta do d ie II os en v lo s qU'9 'n05es ~ nIr-eclamandlo:,. porque incluy,e toda la '~r,azalOii i li ida.delenv lo, Aunq u e ta lm bien se puede cons lIllta r er n IIa.alPl leaden soIE .

Alelfta sebre ".e-rn3i[s" l i 'Fial ic loses ,envil3ckisa ciudadanna suplan~.andQla iden~ida.ddeCI) r re o s8f:l.eor

~. h 1 deb! d 3 00 ~ I e f1 !l i ~ rn a gM o ~ Iltd I S ; : n m ru . i !1 I 'd!:I "a ! Ii i r .x i~ .; I r JOC: l: IOI~e c.~rr,oocb:lrOOl~.r~~h~ iI ~~8. : ;; II Pt .: ll l i~ ~ 1~11d ;~ i1~ I lM:; !MIili"~~iI!'.

. .


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CDRROS PROCESOS DE OF.CI lNA".,PO DE PRDCESO; A',TiEI~ICll 'ONAlLCLllE~IiI i IE

:2.4 QUEJI,AS

D IH 'E ;OQ ION DE , OPEAAC 'ION :E ; SSuDtl l r8t>Ci 'oo ,tIS IR&d108OI' lc lnal i i

COD1GO; MECHA APRDBACrON;

18LCU IEN li rE E lMJ irE LA qL r :E J \ !! ! .1( 9 S IT Il lI AC IGN IES IPC lS IBLES, }I I!

QUIEJA .s INl IUiOCUMIB '>JTO(, IPRESEf ' ID lAL)qUEJAQOWBN00ClUMEiNTO

Ca , l. i ll P fi OO lAR , [QUE F IGURAN' 1O O OS L O S, O A T O S P AR A .

' i f " RAM J ir A R OO E Jl A.

fflAai l ITAR . ALTA EMQ UO RU M B iO EP TO IE L.1'1E'(i rO

IBNf f iEGAR.J UST l IF ICA .M i rE DE [Q IJ J IEJA ,

E N lV lA R I PO R F AX : E LO GC UM EiN ir O P AR A S U,oM'>JEXCI LA OOEJI.A ' ' {Ca , l. il lP i RoeAR . B ' >J2iIi, H .,

i NO , ', " , ," ~18LANIEXCl IESCORREGTO?

(ALTA. J" TRAM ITADA

[ Q IJ JI E JAc a '> J o o aUMEM ir O I P ORG A ID A D E L . S I S TI E lM A

I REU _ E I' fA R E L [ M PR1 B S DDE [QU l EJ l AS

I BN ff iE G AR G O P lA , O IB ..I M P RE SO . sE L LA o oF AG ~L r rA NO D N f 'I D E OO ID i EN I

T RAM iI TA J R A L TA l EN QUOO IJ JI MO UA NO O. sE R ES T A BU EZ C A E LSISTEMA,

R EW 18 NA R G At .{ PD ~RE IRERE I\ ~ lA , [QUORUM

CO N W D E ORD 8 '> J

81 " ]'LTA '" T l RAM iTADA

SlEGUl IR PRGiClE lD IMIB '>JTOIINITA A .N ET

JUSnFIGANITIE oon NaIDE [QIJJ IEJA,


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e-Iearning ~, procesos

aUEJAS'Y'RE!CLAMACIONES Quej'asC u m p l im ,e nia cio n y 'gra ba cio n id e! u n a Q[ueja

Quej.asl Rec amaclones Nac,onales " J l Reclamacio~es Internacona es {de'preduetos Ulrgent:es). la pl ro 'p ' i 'a,pantal la 1iI0iS,i i infonm,a,de [ ! 'as posl b il l dades q ue d lsp one mo s, as icomo lo s produ etos so bre los 'q ue se PlJede Irea[l[izalrdk;ha seclon .. ----~WR'R'roS .4. r f . ' " r : c lI'jI a ,1 CI'~r:~ t : ' i

o -,_ ~!! > !!r,t O ; "'l~d~'~J!oI!it~_

II . ii.M!I.im " J i ! " " ' _ ' l J I I i i I ~ ' " " " " l i " ' l~ ~ ~~ ( H I : !: i U T11 JLO !;C [Of ! I; LI 1,

i l_ l ! ~JI M,.I!!NM;i1".iY "~I, fi,~,_ 1Il" I" '~ it_~ ~ ~'k ;L~N~ ~lifImt !."II",k ~~i;!;.... '~~-c./~~~. r;;;..", ....'''~:jA.a t o " " ,~ ~ to) 410l i l . , . . . . . . .. . , ,i ( jI (i 1l . . 1 i i = . P o l ,

Tras pu lsa r sobre Quej as, t en d r e r no s que, seleccloner el 'idiomad- [-I -0 0 -I - D , b .'. - " .. ' . - , ,' .. . . . '- ' - - '- ', . . . - I .' . , .' . . - ' . .. . - .. - - ' . 'en que' se esea e J 3 ._ . .'irar _a queJa. _ espues, se _US iC8ra por

Ape lid 00C~F,/N~F'j s ii i e l c l ienr~'esta y ,a in O i [ u ida en iiiuestra based d toa sl r I""m t d I"- 'a .OS, 51 no es as ,I' c u m lP unen , ..ernos o c a s, o s c am pos Yt ra " " " '~ ..."I'bllF ~m.... ,~II~ q' U~Ii'~ ~i"i ~ II a ca rta . .. . . . J J ~ ~ r , . v-l - ~ ~~I~"IJ" ' i i.4,.... u n '~IIII~";_"I .. 1II'u.. ,I!,j~ ~ u '- . ~~,~,~III 'W QIIF'~' ~.'!U. I Uru lII.e'.AlO, ~ ~.~-...I ~ .documento ca n 121que ja formu[ ll ada lo ,adjlJlntarre'm as seglulIIiI' d - I ' I -D' d- I -I b d- I1 [' _ - 11 1 ' - _ ~ 1 . - ~. . - [' - ~. ,~. 1 _ . - - I _~ I _ '" .. _ ,'_ '. - .'_ . " -, , ,_ . -. 1 . - "- ' _ .In ..!C 8 e p ree ese. _ e sp ues , sae ere mo e un a cop ra .e~...orra ao ri1iai".a n [ - u - , c . 0 1 rl"lon--ril'n lo 11,c'-rlfiltlli in \i J ; " " I ' . f . } S ~ t , C .lo > ' 5 I lro-p- ' . . . . . .. eoneh i'I'I"Ir-m-'-'-'O~~f"IJ;;IIllg " ' i ! c t ; ; > i !o ;; I) . .. . i !o ;; I' 1"9 'c 'I'g ' 1I , ,o19~,7~ 'g. _ . , . t ; ; > '4! i I ; i I i . . . . i ! o ; ; I , _ _ 'u:;I~ ....,_ 111.... 1 , ' , 0 1 I i ! o ; ; I ' 'c :._18glr,abadi~6n d e I l i a mlsrna.

Pu~sa sabre Iraimage n pa.ra. conecer el di agra.m a dep roceso sobre la admis ion de quej.a.s.

.. '.


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I'~ IRIS6.0 - LLamadas a sistemas externos - Windo... ~IQJ


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DLlamadassistemasexternos-----Adm is i6 n I nte rn a ci0na IRecargas TelecorSol icitu d de (: 0ntr atoSIT'A t este rn Un ionSum in istro s

Reenvlo PostalRHUNIDPosta I Exp re s (U AM)QMATICInline ClientGiro EIectro nicoP orta l de En tidadesColaboradorasWeb CorreosIntranetSGIEConsulta de c6digos postalesReel am aci0nes GiroI nte rn aci0na I

Cobro de RecibosCorreo WebCorreos On LineSeradeSIEReel am aci0nesI nte rn aci0na Ies


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II


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DLlamadas a sistemas externos-----A dm is i6 n I nte rn a c i0n a IR ec ar ga s T ele corS oli citu d d e C on tr atoSI TW estern U nionS um in i stro sC ob ro de R ecib osC orreo W ebC orreos O n LineSeradeSI ER e c I a m a c i 0 n e sInternacionales

R ee nv fo P os ta lRHUNIDP ostal Ex pres (U AM )QMAT I CI nli ne C l ie ntG i ro E l ec t r6 n i coP ort al d e E nti da de sColaboradorasW e b C o rr eo sIntranetSGIEC on su lta de c6dig os postalesR eclam acion es G iroI nte rn a c i0n a I

1

Q UEJAS 'Y ' R E,C LAM AC IO N E S


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e-Iearning ~, p rOCeSIDS

Quej 'asA~so a que~'aJs

La que J a ecs,,el 1m e d j'o q ue , p ue de u tj'l jtz a:r e ,1c Ij'e nile para p ,l a:nt ,e ,BIicu a: lqu j 'er :s .i 'tuacio n l e n Ia: que, se haya: se nrUdop e rju d ih :a d o e n e l t r, a. t, Qr ec 'ib if hJ ', 0 e n a qu ell,a :s , p ll"e sta cio ne s, n o s Uj'e ta s a g ar,a ntra in de m niz ab l, e.,P od e m es ela sif ri ie a ~r I a s q u e ] a s e n d ii: s, tin ta s , ca te go r[ a: s, :

Quejas no relacJonad'as ,con ,pradu,eta:~Ac tu ,a ci 6n i nc oa ed e n l as oficin,as.~Inc ir JenciaS 'de t rs to en e l fe,pe rl a.Q'Uejas re, Iac iOnaldas , 0 1 0 ' 1 } prodfJctO.~. ,Rec/a'ma'cione.s soor prr.u: iuctoS' sin garantia .. ,Rec la 'ma 'c ione ,g fus'rB de pfazo y po: /0 t emo, sin garanUa.

Ace, ESC I A QUEJAS: po r Lllalmadas a S,istemas Externos de IRISI a haves de CO'rroeos On Liili le (a ce es o c on c dd ii'g o,I U J s r u a M i : ode le o f ld n a _ ,UM D -.. ) y p u ls ere m os s ab re e[l[l bo '~6nAte'nc:hJn a I C:Ii,ente.

I ,:j I R h S ~.Ci L ~ . :i dl i. ,! ; ; ~ ~isd~~ ~~mDD W i l l 1 d o . . . ~ ~ ~ I~WRROS fRJ'S 6_0 !

f,d -Ji!ipn I n ) . , .' ' ' . . .. : : i ' ' ! . . . . 1" ' ~ q : ; r q , . . , . 'Tc~I~.;9Ff.:uliF~"d "I"~u .-.I:a&II} ' ! i ' w l i ; 1 l j 1 T - r l u f 1 i u . nr;umn;;Vo~co~rn d.:o!;!~.-JbNI ; ; : : : 1 11 : ; 1 is' I~P~ .: : I ; , oo, : , , : :tQNi; 'Lnt.rrJllr::Dn Ai II

~";ol,,1 E: : . , . " ' . . . .. , ~i, J .f !M)~1 . I I I . i l l ! i : . : . . : : F - p l L ' ~Giro Elep:n)DIOO""r" , " ! d..,~,'t.id.rI!"l"co1;;bW~!jont~,

R , . : ;. : ; I . . ro..cj~c:;r c , . . +=Lnl:..rr~rl: ln""

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f. iid.... l.I ILnil


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e-Iearning ( @ , prnceses L CO m,D I re a lliz ar u na queja ID 'rec l la lmac lon a ' tra,ves de I si i :sm'maJ?A cc es os a q ue ~'8 Jsy reclamaclones

EI a : cce~so,I queja:s, '' 1 Ire c: la :ma:c ione:s ,se ha:ce a t ra:v'es,de IRI,S po r Llamlada,s a S ismma,sEx,ternos y depe'ndiend 0 de 1 , 0 'qu e se desee imlpOlner,tendremos diistintos aeessos,

D ec L' A I M ' ' - ' ' , ' A ' : C , " C C - I - 0 = : ' N " _ ' -ll~'~\b ,_,',U _ '__.,_I::,QINACII IONIALE.S E

I INTEIRNIACIOINALES{PRODUCI08UR~3ENJlIESl

'~rav,sde CormD5 Online y de SILl boton die, A I, en e l on a, C Iwente.

Pullsa sabre cada carta para darl le lavuelm

aU EJA S 'Y ' R E,C LA MA CIO N E S


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e-learning ~, prnceses L Co nlO' rea l l izar IlJ na queja 0, reCl I Ia imac l6 n a ' tr ,a ,v e s de I s i: s~ e 'm ali'A eeese s a que~'asy r e cl a mac lo ne s

EI - - - - - - - ----- '.- - -- --- -1- ---- - '"- -- - - - - h - - - - - t- - - - - , ~ - d - I R I S - - - - -- LI d S' E Ext - -d ---- --d'"- --d - d - 1 -'J . " . . . I '. '"', '.. _. . J '] " 'J, ." ' "' / ': , " 'J , ~ '" " "J l: . '. " " . ..... , ,. . , ..... , ' . . I . ' . ' . '_" . . . . . . a,ece,50 a quela.5, Y [ re c, a _m a, Clo ne ,5 , 5 e a ,e e a _ra,V '85,_,e I' - po r amla as als rna,s ',emos y _,epen_ len_ o_,e ,0 'q ue se d ese e il1 'n pon er 'm ndiremos diisnntos aeeesos,

P u llsa so b re eada ea ria pa ra da n le la vue 1 m

a UE JA S 'Y ' RE ,C LA M AC IO N E S


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e-Iearning@, prncesas Learn 0 re alliz ar u na q ue ;ja 0 re clla lm a cla n il, 't rla ve s d el s is ie 'rn a! ?IIm pos i 'c i on de q ueJaS! y reels mao lones

Pagl in a web de COfl reos: : : httg:lIwnw.correos.es. Te lefol110 d e A ,te n e i6 n a I C ~ e I1lte: 902 197 1 1 9 17 '. 'ClJl la , lqu i ,era,de la s ofleinas de nueetra Ired cornercal .

-~ ~ lIni HJlWii """ "~_e..-lr i-_-*_""'_ ~...n'~!l! __ ! o1tiII~_ ~.~.r~IIjI!l~III:""

I . _ I- I '

t ; , 1 ' l o ' s ' o ' I r . f " i i , ~como / i o T C IS debem i i " ' L e g l~ ' s ' f ' I ' l o ' i " i I ~ r ' ad ~ c ~ [II ""'fI 'd,men te las .q ' [iI I~I[I"~~ ' ! . J reclamaciones ' s / I g ' U I~ i " i I ' ~ I i i " ' L~~ p a u t a s anterlorrn ~ i " i I ' . ~\1. -'.. IL.lIYiO>~ 1;Ai11 I[[y ,M . " - ,!I.JI~~ fV~:_~ -11i! ... 1 [I~, a. ~.U~ -,~ ~I [I~ 'II - :- !i.-I~~~;~ J ~ .....a 1 [ [ . . . . . . . 1 [I~~ -.~' ~I [I!I.JIV ,~~ -.~, - ,' II - '~I[ I ~ YII I~I [I~o,frecida:s l p ero s l le i c lijle lilt e e xp lr es a s u deseo d ie ijin te lrp on er u l ila q ue ja e n 1 08o tic i ne , debem o s r e m itilrlo 0 81 11~recto r 0 a Ires po n s a,b Ie de Iliao flc in a e n e se m e m en to , qU li e n I e atendera para in i~en tar b us ee r u na s ol u d;6 n in m ad la ta ~s ' i iem pre q ue sea .i fi i~'E'-"I" lb"ID I " " " .on su defecto buscar u- In a C"O -" I -U - ,n' I'O - -" n- - ' l ! I - [-I D d -. ii . I t' at -' II t' ~' ii "' ii "' I ~n a las nOii" 'OIt"I 'd-,a,40C' exoresadas por D I i i" '1 ' 1 '1 " ID n ' t 'Df-'"ug, .~~ V ogol[ I g ~'. l,iI~ll~ ~.lLIj I l J I : _. o" .r gl l , I [I~ oQ e .~. ~_I [I ~_, ~ -e ~ 'q ii; I . , ~ l i C i I ! . . . . .. . . . . ..UI[ I~ 'i;Ii:!! ~ILI~~~ !I;lIil,il~g ~At " ~ :_ ._ l,iI!;lIioQ rr ~-II ~ ...... "91 [I~,Nlo obstante, s i n o, e s posib le resolver l a s it u ac lon q ue g en er a la quej'Q:"se adm i ti ra esta a tra ve s d e l.la m ad as a Siiis~elm,a,sExte'rnos. d ie IR I S .;I; ASI~'mismc, debemos recorder q ue d es de la ofliid na a de m as d ie poder t ram i tar, ta nto q u e ] a ,s como me amae len es , p od em o sv erlflc ar e l e sta d 0d e la s m 'jis ma s e iformalr al c l le nte s ob re elias.

aU EJA S 'Y ' RE ,C LAM AC IO N E S


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e-Iearning@, prncesas Learn 0' g'e'stJiolnlar una r-eclarnaciolnl 0 q ueja i lnlaimam!'?Paurras para ges~i:i,)n.ar un a r ec lam ,a .l ci on 0 , queJa ' i' nd ir !e c ta

I!"I;''S''''S ' s . 1 c l ' I' le li l ,~ tsC. 'or '~o 's e~s 'una ~lLI"n'I'lro;'a,e~ ,~m~~Il '~,~e~nor lo~ 'q 'u~e~,srw: i ,~ ' n . [ ie~"e~, , '1e~ ,~m~lea~'~,o~,~lLIS Ie a ," ' II 'e l n~~ re ~ e.[ie~,II1;j


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e-Iearning ~, prncesas 'aums ante u rnareclamachln 0 q uej,a,6Q u e~ INO d e bemo s hacer (lnl[e una , r ec lamac lon 0 queja?

V I t a. .... 'I '. ~ ..... I ~d .... c I Ia CO ino ce lM ,O S,I g un as p au ~ as q ue s eg U llr , In ~, u na ra e amaC I,o ,n ,0, q ue J,I" p er o n o pOUe,m IOS , v .'~ a rn os 'I UlIMp oc o . ,~ . ,0,qU A 1;.110 debemee h a o l " ! , A I J I I '. _~ - , . ' [ . . ~ . . ! I ! i i i . i . _ ' ' , ' !\.r.~lliIi

NO DE B EM ,," N-O'-~""", , " f E B' ' i 2 M o - - -: ' S ' . "

I. - 1 _-'.

.."Jmeh"i'-,. " . ' ~ \ I.l fequ,er imi -Cllr,ente, caf 8IQ'ue:-,nOISof ros

QUEJAS V RECLAMACIO ES


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Pautas ante una reclamaci6n 0quejai,Que NO debemos hacer ante una reclamaci6n 0queja?

Vaconocemos algunas pautas que seguir ante una reclamacion 0 queja, pero no podemos olvidarnos tampoco de 10que NOdebemos hacer.

NO DEBEMO NO DEBEMOS ..

...pretender qo somos respon

...dec'~e{a Enese ",0cott'\~{e".e~\l somos represQue es\3 de correos Ye\ error no

nuestro aresponsadebeco",porta~ast

...cargarresponsabilidotra persona

...interpretre ar el~uer;miento delcl.ente como unataque ContranOSotros m'IS01os.

Pulsa sobre cada carta para darte la vuelta.

QUEJAS V R CLA ACIONES


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Pautas ante una reclamaci6n 0quejai,Que NO debemos hacer ante una reclamacion 0 queja?

Va conocemos algunas pautas que seguir ante una reclamacion 0 queja pero no podemos olvidarnos tampoco de 10que NOdebemos hacer.

OS.,~O OE.e NO OEBEMO NO DEBEMOS ...

...pretende r ~o somos respo...dec\~e{ a En ese mocot1l~{e~ e~usomos repres~ueeS de correos 'Je\error no

nuestro aresponsa

d e b ecomporta~n

as'

...cargar laresponsabif idad sob eotra persona 0Unidad.

Pul a obre cada c rta pa a darte la vuelta.

QUEJAS V R CLAMAC 0 ES


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Pautas ante una reclamaci6n 0quejai,Que NO debemos hacer ante una reclamaci6n 0queja?

Vaconocemos algunas pautas que s guir anteuna r clamacion 0 queja, pero no podemos olvidarnos tampoco de 10que NO debemos hacer.

G~OS .. S~O Ot.e~ NO OEBEMO ...

d que noreten er. . . l > nsab\es.somos resPo te momen 0E.n es resentantessomos rep y aunquede correos de, error no seae t detro amb' 0nues .. dresponsab\hda ,debemos .mo S\rtarnos COcompo as' fuera.

Pulsa sobre cada carta p a darte la vuelta.

-I arni g QUEJAS V RECLAMACIO ES


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s----- Pautas ante una reclamaci6n 0quejaL a U e NO debemos hacer ante una reclamaci6n 0queja?Vaconocemos algunas pautas que seguir ante una reclamacion 0 queja, pero no podemos olvidarnos tampoco de 10que NOdebemos hacer.

Pulsa sobre cada cart p ra darte la vuelta.

bloque 4 modulo 2 : quejas y reclamaciones

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