SOLUCIÓN PQR (Peticiones, Quejas y Reclamaciones)

ÍNDICE1. ¿Quiénes somos?2. Antecedentes Cliente Docout

¿Qué es PQR´s?

3. Milano BPM4. Solución PQR5. Ejemplo6. Beneficios

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1. ¿Quiénes somos?

DOCOUT es una compañía global de innovación, líder en dar soluciones de alto valor y servicios de externalización de procesos de negocio con Gestión Documental Integral, Consultoría, Digitalización de Documentos, Custodia Física, Documento Electrónico y BackOffice.

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1. ¿Quiénes somos?

Consultoría Documental

DestrucciónTratamiento

Procesos Documentales

Custodiade soportes

informáticos

Cuentas a Pagar

Valijae-Valija

Documento Electrónico

Custodia de Archivos

Digitalización

AlojamientoElectrónico

Integración ERP´s

Gestión derecobro

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CLIENTE DOCOUT:En Docout el cliente es nuestra razón de ser, por ello

queremos- Satisfacer sus necesidades conforme al contrato que

se estableció con él.- Resolver sus problemas de la manera más rápida y

eficaz- Gestionamos el ciclo de vida integral del documento

aportando valor añadido- No solo nos hacemos cargo de aquello que no es el

core de su empresa sino que le permitimos liberar recursos, personal y tiempo ahorrándole espacios y costes

Antecedentes

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Petición es un requerimiento en un asunto puntual y concreto que le hace el cliente al proveedor y se relaciona con el servicio que presta.

Queja es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que presenta el cliente en relación a la forma y condiciones en que se ha prestado un servicio.

Reclamo es la solicitud de revisión a la compañía, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna de una solicitud por parte del proveedor.

Las PQR´s, (Peticiones, Quejas y Reclamos), son las actividades básicas del proceso de servicio de atención al cliente que responden a sus necesidades. Por tratarse de un proceso, implica las connotaciones de tiempo, espacio requeridos, contempla personas, tecnologías y recursos en general, para garantizar respuestas efectivas.

¿Qué es PQR´s?

Antecedentes

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Milano BPM es la herramienta desarrollada por Docout, al igual que el resto de nuestras soluciones de negocio, que te permite realizar todas estas solicitudes en un único sitio en común entre el cliente y el proveedor, mostrando la trazabilidad completa de la solicitud y ahorrándote tiempo y costes

Milano BPM

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Dentro de la suite MILANO BUSSINES de Docout, se

encuentra la solución PQR para registrar, y gestionar las solicitudes de clientes, estableciéndose en esta plataforma la interacción en un único punto común entre cliente / proveedor.

Milano BPM

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- Permite interaccionar en un único punto al cliente, el servicio de atención al cliente y proveedor/dpto. que tiene asignado, para registrar, gestionar y resolver las peticiones de incidencias, quejas y reclamaciones.

 - Un cliente puede consultar todos los PQR que tiene

pendiente y el estado en el que se encuentran. También puede buscar PQR específicos o realizar una comunicación interesándose por el estado de uno en concreto.

- Ofrece una trazabilidad completa de tal manera que se ve la conversación mantenida entre cliente y proveedor incluyendo los archivos adjuntos.

Solución PQR

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- Integra también cuestionarios de diagnóstico guiado que permiten resolver una incidencia muy genérica sin que su proveedor tenga que intervenir, o facilitar las respuestas quedando registrado en la BBDD.

 - El proveedor puede explotar los datos de las solicitudes

recibidas, por diferentes parámetros de los PQR registrados.

- Permite configurar distintos tipos de solicitudes para incidencias reiterativas.

- Con tiempos de respuesta de menos de 24h.

 

Solución PQR

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FUNCIONAMIENTO:El cliente al registrar un ticket recibe en su correo

electrónico un enlace con el número asignado a la solicitud. Pulsando sobre el link, accede a la página de identificación de usuario de la herramienta.

Solución PQR

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En la parte inferior del formulario es donde se establecerán y archivarán todas las comunicaciones necesarias para la resolución de la solicitud.

Solución PQR

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El proveedor al acceder ve al instante, el número de tareas pendientes que requieren de un acción y queda reflejado con un número asociado en el icono del sobre.

Solución PQR

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Ejemplo (trazabilidad de un ciclo de vida de una solicitud completa)

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Realizar la gestión en la misma plataforma produce una mejor organización, y una reducción de coste, sin necesidad de tener información en correos electrónicos o archivos almacenados.

La trazabilizad de la solicitud, consigue una comunicación global, reduciendo el tiempo de respuesta y mejorando la calidad de la resolución.

La configuración de solicitudes para incidencias reiterativas permite realizar un análisis posterior con la explotación de datos convirtiéndolo en una solución dinámica.

 

Beneficios PQR

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1. Solución orientada a la reducción de tiempos y coste

2. Trazabilidad

4. Cumplimiento de tiempos a nivel normativo

3. Posibilidad de definir alertas de estado

5. Adaptabilidad en las necesidades operativas de un mercado cambiante

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