programa de calidad aplicado a la cadena hotelera …

Revista Electrónica CECIET

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PROGRAMA DE CALIDAD APLICADO A LA CADENA HOTELERA D EL ISSN.

INSTITUTO DE SEGURIDAD SOCIAL DE NEUQUEN

AUTOR:

Raquel Valdez Licenciada en Turismo- Fatu UNCo

[email protected]


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Resumen

El Instituto de Seguridad Social de Neuquén, obra social de la provincia, ofrece a sus afiliados, entre otras prestaciones, servicios turísticos. Para ello, cuenta con una cadena hotelera propia, integrada por ocho establecimientos de categoría dos y tres estrellas según el destino que se trate. Sin duda la calidad se constituye en un elemento fundamental para un adecuado funcionamiento de la oferta de alojamiento que actualmente brinda el ISSN., coincidiendo con la importancia que ha adquirido este atributo/concepto en el ámbito de los servicios turísticos en nuestro país, atendiendo a las necesidades y expectativas de sus afiliados.

Palabras claves: cadena hotelera – programa calidad – directrices

Abstract

The Social Security Institute of Neuquen gives social and health assistance in the province for its members. Among other services it counts with a hotel chain of its own, consisting of eight establishments two and three star category according to the destination. Certainly the quality becomes an important aim for the proper functioning of the supply of accommodation, based on the needs and expectations of its members.

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Keywords: hotel chain – quality program - guidelines


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Introducción:

Además de las prestaciones médico-asistenciales y jubilatorias, desde sus orígenes el ISSN1 ofrece otros servicios/beneficios a sus afiliados, entre los cuales se encuentra el servicio de Turismo. Para ello, cuenta con una cadena hotelera propia integrada por ocho establecimientos de categoría dos y tres estrellas según el caso, distribuidos en la provincias de Neuquén, en los centros turísticos de San Martín de los Andes, Villa La Angostura, Caviahue, Copahue, Domuyo, como así también en la ciudad de Neuquén capital; en Río Negro – específicamente en Las Grutas y en la costa atlántica bonaerense en la ciudad de Mar del Plata, sumando un total de 575 plazas en alojamiento hotelero.

Desde el ISSN, por años se consideró al grupo de afiliados como “clientes cautivos”, aunque los cambios en la conducta y perfil de los viajeros han hecho que dicho concepto pierda vigencia, y por lo tanto ha surgido la necesidad de desarrollar acciones que permitan alcanzar las necesidades y expectativas de los clientes y lograr la fidelización de los mismos; en tanto, también se debe considerar que la facilidad de acceso a la información sobre otras ofertas disponibles, mayor cantidad y variedad de servicios, diferentes opciones de financiación a través de tarjetas de crédito cada vez más accesibles, son factores que acentúan la importancia de la calidad como estrategia competitiva.

Si bien durante la temporada alta, tanto estival como invernal - el nivel de ocupación obtenido es elevado por las características propias del régimen de licencias del empleado público, hay que tener en cuenta que en baja temporada cada establecimiento hotelero, ya sea en forma directa o a través del Departamento Turismo, como estrategia para paliar la estacionalidad, aspira a captar grupos de pasajeros que no pertenecen a la obra social. Algunos de estos grupos, provienen de otras provincias que conforman grupos de tours organizados por operadores turísticos o instituciones, así como también asistentes a congresos o eventos deportivos, culturales, etc., que ayudan a mantener un determinado nivel de ocupación. Una de las estrategias de precio puesta en práctica se refiere a ofrecer tarifas “especiales” para este tipo de grupos, según número de integrantes, cantidad de pernoctes, etc.

1 ISSN: Sigla que abrevia el nombre institucional completo: Instituto de Seguridad Social del Neuquén


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La calidad es un factor fundamental de competitividad para el sector turístico como consecuencia de los cambios en hábitos de consumo, el surgimiento de internet, el proceso de globalización, y la creciente importancia del medio ambiente.

Con el fin de mejorar la calidad del servicio hotelero brindado a sus afiliados, el ISSN ha realizado distintas acciones, entre ellas, capacitaciones al personal que se desempeña en los distintos establecimientos hoteleros destinado al personal de pisos, recepción, alimentos y bebidas con el fin de mejorar la calidad del servicio y evitar riesgos en el ámbito laboral, entre otros objetivos. Asimismo, se han elaborado con la participación del personal involucrado, los manuales de procedimientos de pisos para casi la totalidad de los establecimientos que integran la cadena hotelera del ISSN.

Por otra parte, a partir del año 2009/2010 se implementó la recolección de datos mediante la realización de encuestas en todos los establecimientos, con el fin de conocer el nivel de satisfacción de los pasajeros respecto a los servicios brindados y el mantenimiento del soporte físico de los mismos, además de brindarles la posibilidad de expresar sugerencias.

Desarrollo:

Partiendo de la caracterización de cada uno de los establecimientos que conforman la cadena hotelera del ISSN identificando los aspectos tangibles e intangibles favorables así como aquellos susceptibles de mejorar, surgen interrogantes que dan forma a este estudio y que se refieren a conocer en qué medida es posible la implementación de un programa de calidad en los hoteles y complejos que conforman la cadena hotelera del ISSN. Así mismo se plantea conocer la opinión de los empleados del sector (gerente y personal operativo) respecto a la calidad del servicio que actualmente se brinda y la puesta en marcha de un programa de calidad de similares características al implementado en el Hotel de San Martín de los Andes. En tanto, se trata de conocer la opinión de los pasajeros alojados respecto a la calidad del servicio recibido durante la estadía.

Dicho programa surge en el marco de la implementación del Sistema de Calidad Turística por parte de la Secretaria de Turismo y Desarrollo Económico del municipio de San Martin de los Andes. En el año 2008 se realizó la adhesión al mismo por parte del hotel ubicado en esa localidad, perteneciente al ISSN, iniciándose la capacitación correspondiente hasta cumplir la Fase I de tal programa: la Admisión. Esta primer etapa consiste en elaborar un diagnóstico para lo cual se llevó a cabo una autoevaluación, el análisis de


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opinión de los clientes y una evaluación oficial realizada por un implementador de calidad asignado por el organismo competente.2

Posteriormente, se inicia la fase II (compromiso) en la cual el establecimiento debe poner en marcha el plan de mejoras elaborado en función de las evaluaciones realizadas en la fase I, además de cumplir con la asistencia a las capacitaciones enmarcadas en el programa.

La fase III “Distinción”, se alcanza cuando se logra concluir con la ejecución del plan de mejoras, obteniendo así la Distinción Final.

De acuerdo, al sistema de calidad turística de San Martín de los Andes, se entiende por tal, a un marco organizado a partir del cual se podrán establecer metodologías de trabajo que permitan a los establecimientos asegurar la efectividad de los servicios y la mayor satisfacción de los turistas.3

En ese marco un Programa de calidad turística consiste en “una sucesión de pasos establecidos para que las empresas adheridas y comprometidas voluntariamente, aseguren en un tiempo previsto, lograr saltos de calidad”4

Los programas se basan en la implementación de una serie de acciones que se encuentran expresadas en “manuales de calidad” los cuales contienen una serie de directrices o recomendaciones destinadas a mejorar los procesos y procedimientos clave del servicio. Cada directriz es una guía orientativa para decidir y actuar; expresa claramente “por qué” y “para qué” implementar una determinada acción o procedimiento y nos acerca al “qué, cómo, cuándo y dónde” hacerlo.

2 Sistema de Calidad Turística. Programa Distinción de Calidad Turística. Informe de Evaluación: Establecimiento ISSN. Marzo 2010 3 www.sanmartindelosandes.gov.ar/turismo/calidad_turistica/informacion. Visitada 24/09/2011 4 Programa de Capacitación y Entrenamiento en Calidad Turística-Edición 2010. Seminario Taller Gestión de la Calidad en Empresas de Alojamiento y Gastronomía. Capacitador: Lic. Daniel Sofia


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GRAFICO Nº 1: Síntesis de las directrices comprendidas en el programa de calidad de San Martín de los Andes.

Fuente: Manual de calidad turística para empresas hoteleras y otros alojamiento turísticos. Municipalidad de San Martín de los Andes. Secretaria de Turismo y Desarrollo Económico-octubre 2009.

De los ocho establecimientos que componen la cadena hotelera del ISSN se seleccionaron cinco de ellos localizados en importantes destinos turísticos: Neuquén, San Martin de los Andes, Villa La Angostura, Caviahue, Las Grutas, proponiendo para futuros estudios ampliar la delimitación espacial al resto.

En relación a la población bajo estudio, la misma está constituida por un lado todos los establecimientos que forman parte de la cadena hotelera del ISSN. El plantel de recurso humano que cumple sus funciones en ellos, abarcando tanto el nivel gerencial como operativo; y los pasajeros alojados en los hoteles y complejos del ISSN.


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Para llevar adelante el presente estudio se propuso un diseño descriptivo, transversal, de tipo cuantitativo.

El tipo de muestreo aplicado fue no probabilístico. Para conocer las opiniones del personal que cumplen funciones en los establecimientos hoteleros del ISSN se llevó a cabo un “muestreo por conveniencia”. A juicio del investigador se entrevistó una o dos personas de cada sector de trabajo: pisos (incluyendo lavadero en el caso de existir en el establecimiento), mantenimiento, recepción - administración y al gerente de cada establecimiento.

La selección de los hoteles y complejos a incluir en este trabajo también fueron seleccionados de acuerdo al criterio de “muestreo por juicio”, es decir un muestreo por conveniencia, ya que se descartaron aquellos que no se encuentran habilitados durante todo el año y también se descartó el hotel Neuquén de la ciudad de Mar del Plata por una cuestión de costos de traslado y de tiempo.

En tanto que para recolectar la opinión de los pasajeros respecto al servicio también se aplicó un muestreo no probabilístico “voluntario” ya que los pasajeros completan la encuesta voluntariamente.

En tanto, las técnicas de recolección de datos utilizadas fueron: la entrevista semiestructurada, para conocer la opinión del personal respecto a la calidad de los servicios que se brindan a los pasajeros, capacitaciones recibidas, interés en futuras capacitaciones, conocimiento sobre la temática de calidad y con respecto a la implementación de un sistema de calidad en su lugar de trabajo. Por medio de encuestas semiestructuradas , autosuministradas, se pudo conocer la opinión de los pasajeros sobre el modo en que fue informado por el personal al momento de hacer su reserva, así como su consideración sobre la atención recibida durante su estadía en el establecimiento elegido y también su satisfacción con los servicios que le fueron brindados. También se utilizó la observación estructurada, en la cual el investigador recopila los datos en base a una lista de aspectos específicos a evaluar, a fin de examinar la situación actual de los establecimientos de alojamiento identificando los puntos que resultan satisfactorios y aquellos que requieren mejoras con el fin de alcanzar la calidad de los servicios.

La lista de chequeo abarcó las siguientes variables:

1. Informes y reservas 2. Aspectos exteriores del establecimiento 3. Receptividad e ingreso/ Check in 4. Habitaciones/ unidades 5. Cuarto de baño


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6. Cocina en la unidad de vivienda 7. Servicio de desayuno y otros servicios gastronómicos 8. Áreas comunes de tránsito 9. Áreas comunes de servicio y permanencia 10. Instalaciones estructurales 11. La atención del personal 12. Egreso, facturación y despedida/Check out 13. La organización funcional de la empresa hotelera 14. Gestión de recursos humanos/ equipos de trabajo 15. Control de procesos 16. Gestión de clientes 17. Buenas prácticas de accesibilidad 18. Buenas prácticas ambientales 19. Buenas prácticas de producción gastronómica 20. Buenas prácticas de seguridad y protección al huésped

Luego de la recolección de datos mediante la aplicación de las técnicas antes desarrolladas se obtuvieron los resultados que abarcan a los establecimientos seleccionados, a continuación se desarrollan:

Mediante la aplicación de la lista de chequeo se pudo hacer un diagnóstico detallado de la situación de cada establecimiento analizado. Se identificaron:

• Aspectos a mejorar de la infraestructura en referencia a los aspectos edilicios, instalaciones, mobiliario y equipamiento aplicado al servicio

• Aspectos a mejorar de los procesos de producción y prestación del servicio

• Aspectos actitudinales a mejorar de los equipos de trabajo en la comunicación y trato con el cliente, actuando por la memorabilidad de la experiencia turística y orientados a la mejora continua del servicio.

Por otro lado, también se resaltan los aspectos positivos que se debieran mantener:

• Excelente iluminación natural en habitaciones como en espacios comunes

• Muy buena la limpieza y el orden en todos los ambientes, sean con o sin acceso de los pasajeros


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• Calidad de la ropa de cama y blancos, se destaca el tamaño generoso de toallas y toallones. Toda la ropa de cama lleva bordado el logo institucional.

• Amabilidad y actitud de servicio del personal. • Ambiente cálido y acogedor logrado a través de la decoración y la

iluminación natural


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Tabla Nº 1 Opinión de Gerencia y Personal Operativo sobre la calidad de Servicio


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Fuente: Elaboración Propia en base entrevistas realizadas


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Tabla Nº 2: OPINION DE LOS PASAJEROS SOBRE LA ATENCION Y EL SERVICIO RECIBIDO


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Fuente: Elaboración propia en base entrevistas


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Conclusiones:

Finalmente se arribó a las conclusiones que permitieron dar respuesta a los objetivos que se plantearon inicialmente.

Con respecto al diagnóstico realizado en base a las directrices a través de la lista de chequeo (check list) los establecimientos presentan diferentes situaciones. En lo referente a la infraestructura 5 se destaca en este punto necesidades de renovación de mobiliario, mejoras en las instalaciones de red6, dotar de instalaciones accesibles en aquellos establecimientos que aun no cuentan con ello, como puntos sobresalientes

Haciendo referencia a los procesos de producción del servicio, se señalan algunas deficiencias que se presentan, tales como la falta de folletería promocional de la cadena hotelera, estandarizar los amenities que se ofrecen (no todos los establecimientos los tienen)

En cuanto a los procesos de atención al cliente se concluye que los establecimientos estudiados comparten la calidad de la atención del personal que demuestra amabilidad, cordialidad y actitud de servicio hacia el huésped.

Sobre la opinión de los pasajeros alojados respecto a la calidad del servicio recibido durante su estadía, del análisis de las encuestas se desprende que los pasajeros manifiestan su satisfacción respecto a las diferentes variables incluidas en las encuestas y que se relacionan fundamentalmente con la atención y los servicios que se brindan en los hoteles y complejos del ISSN, incluyendo la atención del personal que se desempeña en las diferentes delegaciones y en el Departamento Turismo, que tiene la tarea de informar al pasajero y realizar las reservas correspondientes.

En cuanto la opinión del personal gerencial y operativo respecto a la calidad del servicio que actualmente se está brindando a los pasajeros y su opinión respecto a la implementación de un programa de calidad en los alojamientos del ISSN, se concluye que, desde el punto de vista de los gerentes, el servicio que actualmente se brinda a los pasajeros que se alojan en cada uno de los establecimientos de la cadena hotelera, en general es satisfactorio,

5 Aquí cabe aclarar que el término “infraestructura” fue tomado del “Manual de calidad turística para empresas hoteleras y otros alojamiento turísticos” que ya fuera citado en el marco teórico de este trabajo. Dicho término se corresponde al concepto de “soporte físico” de acuerdo a los autores Eigler y Langeard en su libro Servucción. 6 De acuerdo a las directrices contenidas en el “Manual de calidad turística para empresas hoteleras y otros alojamiento turísticos” que ya fuera citado en el marco teórico de este trabajo, las instalaciones de red se refieren a las redes de agua, electricidad, telefonía, gas. Internet, calefacción/climatización, tv, etc.


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aunque también reconocen falencias; algunas de las cuales se encuentran en proceso de mejoramiento y otras aún sin una solución inmediata. En tal sentido, los gerentes entrevistados coinciden es en la necesidad de agilizar los circuitos administrativos y acortar los tiempos de ejecución y de toma de decisiones desde la administración central de la institución. El resto del personal operativo entrevistado en líneas generales, coinciden en sus opiniones con la de los gerentes.

Finalmente, es posible afirmar que es factible llevar a cabo un programa de calidad que se adapte a las características de cada uno de los establecimientos de la cadena hotelera del ISSN, mientras queda en evidencia que si bien los pasajeros encuestados están satisfechos con los servicios que les fueron brindados durante su estadía, como también se han manifestado conformes con la atención que recibieron por parte del personal de los hoteles y de las distintas oficinas del ISSN donde se efectúan las reservas hoteleras, no se puede dejar de mencionar que los encuestados señalaron aspectos que deben mejorarse para alcanzar una mayor satisfacción de los clientes actuales y lograr así, por una lado la fidelización de los mismos y por otra parte lograr captar el segmento de los no afiliados, tanto de pasajeros individuales como los grupales que aportan a mejorar los porcentajes de ocupación.

Recomendaciones:

• Además de aquellas que surgen directamente del diagnóstico, se sugiere:

• Diseñar una nueva encuesta para los huéspedes • Mejorar la comunicación y mejorar el acceso a la información a los

clientes actuales y potenciales • Agilizar la atención al pasajero, disminuyendo esperas y demoras • Incorporar nuevas tendencias de comercialización de servicios turísticos,

entre otros, a través de recursos tecnológicos disponibles.


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Páginas web

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Cómo citar este artículo:

Valdéz, Raquel “Programa de Calidad aplicado a la Cadena Hotelera del ISSN”- pp 25-41 Revista Electrónica Centro de Estudios del Conocimi ento e innovación Empresarial Turístico ISSN L 1852 4583- Año 3 Volum en 4 2013 http://www.ceciet.com.ar/cet/index_revista.php


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Recibido el 15 de diciembre de 2012 Correcciones recibidas el 03 de mayo de2013 Aceptado el 10 de junio de 2013 Arbitrado anónimame

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