Estructura HoteleraIntroducción a la Hospitalidad

Roberto Echeverría Villareal

La palabra HOTEL surge en el siglo XVIII

del Francés Hospes que significa persona alojada proviene del latín, y de Hospitium que significa hospitalidad. Hôtel = Mansión

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

•ORGANIZACIÓN : ▫LA Estructuración sistematizada de

personas elementos materiales y tecnología con la finalidad de alcanzar ciertos objetivos

▫Por lo tanto toda instalación hotelera constituye una organización y un sistema en el cual los elementos estructurados e interrelacionados debidamente tienen un objetivo final

Hoteles Tradicionales

•El hotel tradicional, es un establecimiento para hospedaje que incluye la venta de habitaciones, alimentos y bebidas en las mismas instalaciones y queda determinada por la calidad del servicio, dimensión del hotel, tipo de huésped, ubicación geográfica y por la forma de operación y organización

Organización Hotelera

• La constitución de un establecimiento de hospedaje está en función de diversos factores :

• La finalidad y el proposito, que antes de crear el establecimiento se consideran en su concepción original

• La política de cada país• La política hotelera a seguir • El perfil del establecimiento• El nivel de establecimiento• La dimensión del establecimiento• La localización• Tipo de servicios y sus variantes• Tipo de administración

Estructura Organizacional

JE F E D ES E R V IB A R

G E R E N T E D ED IS C O T E C A

JE F E D ER O O M S E R V IC E

JE F E D EB A N Q U E T E S

JE F E D EB A R E S

G E R E N T E D ER E S T A U R A N T E S

C H E F E JE C U T IV O

G E R E N T EA L IM E N T O S

YB E B ID A S

JE F E D ES E G U R ID A D

JE F E D EB E L L B O YS

JE F E D ET E L É F O N O S

A M A D E L LA V E SE J E C U T IV A

G E R E N T ED E

R E C E P C IÓ N

G E R E N T ER E S E R V A C IO N E S

G E R E N T ED IV IS IÓ N C U A R T O S

Á R E A SO P E R A T IV A S

A L M A C E N

C O M P R A S

C O N T A D O R

C O N T R A L O R ÍA

C O O R D IN A D O RD E

C A P A C IT A C IÓ N

JE F E D E P E R S O N A L

G E R E N T E D ER E C U R S O SH U M A N O S

G E R E N T E D EM A N T E N IM IE N T O

G E R E N T EG R U P O S Y

C O N V E N C IO N E S

G E R E N T EC O M E R C IA L

T O U R & T R A V E L G E R E N T E D ER E L A C IO N E S

P U B L IC A S

G E R E N T E D EV E N T A S Y

M E R C A D O T E C N ÍA

Á R E A SA D M IN IS T R A T IV A S

O D E A P O YO

G E R E N T E R E S ID E N TEO

G E R E N T E D E O P E R A C IO N E S

D IR E C T O R G E N E R A LY /O

G E R E N T E G E N E R A L

D IR E C T O R C O O R P O R A T IV OA L T A D IR E C C IÓ N

•ESTRUCTURA OPERACIONAL

ALTA DIRECCIÓN•DEFINE ( corporativo y/o Gte. Gral.) : • POLÍTICAS DEL HOTEL• SALARIOS Y PRESTACIONES• ESTRUCTURA DE TARIFAS• COMPRAS• SEGUROS• PUBLICIDAD• CONTABILIDAD• CRÉDITO• VARIOS ( LEGAL, RESERVACIONES)

GERENTE GENERAL• DEFINE, INTERPRETA, APLICA Y MEJORA POLÍTICAS

ESTABLECIDAS POR LA DIRECCIÓN• REQUIERE CONOCIMIENTO FUNCIONAL DE TODAS LAS

FASES DE LA OPERACIÓN DEL HOTEL.• REUNIR EL EQUIPO QUE LE AYUDARÁ A ADMINISTRAR EL

HTL. DIVIDIDO EN 4 CATEGORÍAS 1.- Elabora y aplica políticas de las admon. Integrado

por el Gte. Gral. Y jefes de depto. 2.- Los subjefes de depto.

3.- Los asistentes de los jefes de depto. 4.- el personal gral. Y personal operativo.

• OPERACIÓN DE TIEMPO COMPLETO• SOLICITA E INTERPRETA INFORMACIÓN ( Informes

estándar y especiales) ▫ Producción, consumo, resultados brutos, gastos generales

y departamentales, precisión de ventas a corto plazo. • HACER FRENTE A LAS MUCHAS Y DIVERSAS

SITUACIONES

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •OBJETIVO

▫LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESDE, ANTES DE SU LLEGADA, A SU LLEGADA , DURANTE SU ESTANCIA Y HASTA EL MOMENTO DE SU SALIDA.

▫DE ACUERDO A LOS ESTANDARES DE CALIDAD Y SERVICIO ESTABLECIDOS POR LA ALTA DIRECCIÓN .

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •Importancia :

▫SU IMPORTANCIA RADICA EN EL VINCULO HUÉSPED –HOTEL .

▫ EL TRATO QUE RECIBA DESDE EL MOMENTO EN EL QUE SOLICITA UNA RESERVACIÓN , EN LA FORMA QUE SE LE RECIBA A SU LLEGADA, EL BUEN ESTADO DE SU HABITACIÓN , LAS ATENCIONES Y SERVICIO QUE RECIBA DURANTE SU ESTANCIA Y LA EFICIENTE SALIDA , SERÁ LA IMAGEN QUE SE LLEVE DE NUESTRO HOTEL.

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS

RESERVACIONES Objetivo : ▫Lograr el 100% de ocupación mediante el

correcto control del inventario de habitaciones del hotel, en base a los estándares, políticas y tarifas establecidas por la alta dirección .

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •RESERVACIONES •Importancia :

▫Se encarga de llevar el seguimiento de la ocupación real efectiva del establecimiento día a día tanto de la contratada como la disponible

Políticas

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •RECEPCIÓN :

▫REPRESENTA UNO DE LOS PILARES BÁSICOS DONDE SE APOYA EL NEGOCIO , ES EL CENTRO NEUROLÓGICO DEL HOTEL . Promotora y vendedora de habitaciones y

servicios Recibe y atiende a los clientes Depositaria de quejas

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •SERVICIO A HUÉSPEDES ( Bell Boys) •Importancia:

▫Primer y último contacto con el huésped ▫Evaluación del servicio ▫Su buen servicio elevará el prestigio del hotel. ▫Ayudan a incrementar las ventas al sugerir

servicios del hotel. ▫Apoyo a vigilancia .▫Gran apoyo al servicio a grupos y

convenciones. ▫Apoyo en correo interdepartamental

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •TELÉFONOS•Objetivo :

▫Facilitar a los clientes la comunicación dentro y fuera del hotel, así como la realización y recepción de llamadas al exterior.

• IMPORTANCIA ▫Una fuente más de ingresos. ▫ Comunicación interna y externa del personal

del hotel

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •AMA DE LLAVES • OBJETIVO :

▫MANTENER EN ESTADO OPTIMO LA LIMPIEZA, MANTENIMIENTO Y ESTADO GENERAL DE LA HABITACIONES Y ÁREAS PÚBLICAS.

▫ Crear una estancia de armonía y confort a través del orden, la limpieza e higiene en las habitaciones y áreas públicas del hotel.

▫ Contribuir a que la estancia del huésped sea inolvidable y placentera, logrando su satisfacción con cada uno de nuestros detalles.

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •MANTENIMIENTO •Objetivo: Mantener el edificio y el

equipo del hotel en óptimas condiciones para su funcionamiento y satisfacción del huésped.

•Evitar quejas de los huéspedes y reportes de equipo fuera de funcionamiento, a través de la implantación de sistemas y programas de mantenimiento.

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •SEGURIDAD •Objetivo: Proteger tanto a los huéspedes

como a empleados ▫Prevención del robo▫Vigilancia de áreas públicas▫Vigilancia de habitaciones▫Vigilancia de oficinas ▫Vigilancia de áreas de personal

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •GERENTE NOCTURNO.

Es el encargado de verificar el estatus del hotel, disponibilidad de habitaciones, seguridad y buen funcionamiento de las instalaciones en el turno de la noche.

DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA•Objetivo

▫VENTAS DE HABITACIONES E INSTALACIONES DEL HOTEL A INDIVIDUOS O GRUPOS

DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA•PRINCIPALES FUNCIONES

▫COMERCIALIZAR EL HOTEL▫CREAR UNA BUENA IMAGEN DEL MISMO▫LOGRAR LOS OBJETIVOS DE TARIFA

PROMEDIO Y OCUPACION SEGÚN PRESUPUESTO

▫DIVERSIFICAR MERCADOS ▫MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DEL

HOTEL

DEPARTAMENTO DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA•PRINCIPALES RETOS

▫MANTENERSE EN EL MERCADO▫CREAR NUEVOS SERVICIOS▫ORIENTAR CORRECTAMENTE A LA

ORGANIZACIÓN▫BUSCAR LA VIABILIDAD DEL HOTEL A

CORTO, MEDIANO Y LARGO PLAZO▫TRANSFORMARSE A LA VELOCIDAD

REQUERIDA POR EL ENTORNO

DEPARTAMENTO RELACIONES PÚBLICAS •OBJETIVO

▫CREAR, PROMOVER Y MEJORAR LA IMAGEN DE NUESTRO HOTEL

▫ INTERNA Y EXTERNAMENTE

•FUNCIONES PRINCIPALES ▫Orientada a las ventas de los servicios del

hotel. ▫ Se encarga de ser el vínculo entre la empresa y la

sociedad en general.▫ Promueve la imagen del hotel en diferentes ámbitos.▫ Atiende a VIP’s▫ Es el vocero oficial del hotel en todo tipo de situaciones.

DEPARTAMENTOCONCIERGE

Del Francés = conserje o portero Objetivo: Coordinar los servicios que se le dan al huésped en el hotel , vincular al huésped con la comunidad.

Funciones: Dar la bienvenida y escoltar a los huéspedes especiales.

Planear y coordinar las actividades del lobby, diseñar anuncios y letreros.

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •ANIMACIÓN

▫ Brindar momentos de esparcimiento y diversión al huésped mediante actividades recreativas, generando situaciones y ambientes de disfrute.

▫Sorprender al huésped con nuestra creatividad en la concepción de ideas y su materialización en actividades, con el fin de hacerlo pasar el mejor tiempo libre de su estancia en el Hotel