administracion hotelera

ADMINISTRACIN HOTELERA DE LOS

DEPARTAMENTOS DE HOUSEKEEPING,

RESERVAS Y RECEPCIN DE UN HOTEL 4

ESTRELLAS EN EL DISTRITO DE CUSCO

DEDICATORIA

A DIOS:

Por haberme permitido llegar hasta este punto

y haberme dado salud para lograr mis objetivos,

Adems de su infinita bondad y amor.

A MIS PADRES:

Porque gracias al apoyo, paciencia, confianza y amor que me

han brindado, he logrado alcanzar una de las metas ms importantes

en mi vida, que es la mejor herencia que pudiera recibir.

NDICE

CAPITULO I .............................................................................................................................................. 1

1.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................. 1

1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS ................................................................................................... 1

1.3. MARCO CONCEPTUAL .......................................................................................................... 1

CAPITULO II ............................................................................................................................................. 5

2. DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING.................................................................................. 5

2.1. DEFINICIN: ............................................................................................................................ 5

2.2. OBJETIVO GENERAL DEL DEPARTAMENTO DE HOUSE KEEPING: ............................ 6

2.3. OBJETIVOS ESPECFICOS ................................................................................................... 6

2.4. MISION: .................................................................................................................................... 7

2.5. FUNCIONES DEL HOUSEKEEPING ..................................................................................... 7

2.6. AREAS DE RESPONSALIBILIDAD DEL PERSONAL DE AREA DE HOUSE KEAPING . 8

2.7. PERSONAL .............................................................................................................................. 9

2.8. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING ..................................... 11

2.9. AREAS O SUB DEPARTAMENTOS DE HOUSE KEEPING ............................................. 11

2.10. LOS 5 PASOS PARA SER UN BUEN HOUSEKEEPING ............................................. 15

2.11. BENEFICIOS ...................................................................................................................... 17

2.12. EVALUACION .................................................................................................................... 18

CAPITULO III .......................................................................................................................................... 19

3. DEPARTAMENTO DE RESEVACIONES Y RECEPCION ..................................................... 19

3.1. MARCO CONCEPTUAL ........................................................................................................ 19

3.2. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ............................................................................. 21

3.2.1. DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS ......................................................................... 23

3.2.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.................................................... 27

3.2.3. OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO ........................................................... 28

3.2.4. FUNCIONES REFERENTE A LOS RECURSOS HUMANOS DEL HOTEL ............. 28

CONCLUSIONES ........................................................................................ Error! Marcador no definido.

RECOMENDACIONES ............................................................................... Error! Marcador no definido.

BIBLIOGRAFA ........................................................................................... Error! Marcador no definido.

ANEXOS ...................................................................................................... Error! Marcador no definido.

PRESENTACIN

Desde el momento que el empleado inicia su relacin laboral en una empresa de

servicios como lo es un hotel, se le debe crear una cultura de calidad en el

servicio que se brinde a cada husped.

Esta calidad va enfocada hacia la satisfaccin total del cliente en cuanto a sus

necesidades, deseos y expectativas. Para lo cual se deben establecer un conjunto

de estndares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino

que las superen.

Este trabajo monogrfico tiene el objetivo de aportar en el mejoramiento de la

calidad de servicio de los departamentos de HOUSEKEEPING,

RESERVACIONES Y RECEPCIN, que debe ofrecer un hotel CUATRO estrellas,

departamento estrechamente vinculados a la atencin del cliente mediante un

correcta administracin de dichos departamentos.

La Alumna

INTRODUCCIN

Los distintos departamentos de un hotel tienen importancia. Un hotel es una

empresa de servicios, en la que la sincronizacin, coordinacin y control

interdepartamental es lo que determina, adems de su categora, su reputacin,

sin olvidar que cada departamento tiene funciones concretas y especficas, y que

cada uno es un eslabn dentro de la organizacin general.

El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran

importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el

cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a travs

de cualquier medio de comunicacin, telfono, telex, fax, carta, etc.

El rea de ama de llaves es el corazn de la operacin de todo hotel, es el rea

de mayor responsabilidad y contribucin para que el husped quede satisfecho

durante su estada. Las nuevas tendencias del mercado, las nuevas tecnologas y

los cambios del da a da exigen que la Gerencia de Ama de Llaves est

actualizada y que conozca las diferentes especialidades de su cargo para hacer

frente a los retos operativos y de calidad de toda empresa hotelera.

El presente trabajo trata sobre la correcta administracin de los departamentos de

Housekeeping, de reservaciones y recepcin, tomando en cuenta la misin,

visin, objetivos y tipo de personal con el que cuenta un hotel de 4 estrellas,

siendo necesario proveer a los recursos humanos un perfil abarcador y detallado

de todas sus responsabilidades que le permita genera estndares de desempeo.

Lo que contribuya al logro de los objetivos trazados por la empresa hotelera.

Instituto de Educacin Superior Tecnolgico Privado Khipu

ADMINISTRACIN HOTELERA DE LOS DEPARTAMENTOS DE HOUSEKEEPING, RESERVAS Y RECEPCIN DE UN HOTEL 4 ESTRELLAS EN EL DISTRITO DE CUSCO

1

CAPITULO I

1.1. OBJETIVO GENERAL

El objetivo general es aplicar los conocimientos adquiridos sobre administracin

hotelera, en la gestin de los recursos fsicos y humanos existentes en un hotel de

custro estrellas, el cual nos permita implementar estrategias adecuadas en la

produccin de servicios de calidad para ser lderes en la industria hotelera.

1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Crear una base con conocimientos acabados sobre el funcionamiento

productivo de un hotel de 4 estrellas.

Comprender y familiarizarnos con las estrategias de produccin de

servicios en el departamento de housekeeping y el rea de reservaciones y

recepcin.

Generar un espritu crtico junto con los conocimientos adquiridos durante

la investigacin mediante los mecanismos de aprendizaje propuestos.

Descubrir mtodos ms prcticos para lograr una mayor eficiencia

proactiva de la empresa.

1.3. MARCO CONCEPTUAL

Administracin

La funcin primordial de la administracin es producir ganancias al dueo.

Para realizar esta operacin, la administracin debe efectuar las siguientes

actividades:



2

Planeacin a corto y largo plazo.

Mantener una imagen positiva y un servicio de buena calidad.

Implantar polticas y procedimientos operativos.

Mantener al mximo la ocupacin de las habitaciones por medio de la

publicidad, la promocin y el pronstico preciso de ventas.

Mantener comunicacin efectiva entre los departamentos del hotel.

Asegurar que el hotel tenga el personal adecuado y que estos, estn

debidamente capacitados, motivados y supervisados.

Administrar la ocupacin: Una de las funciones ms importantes de la

administracin es mantener estadsticas relativas a las ventas de las

habitaciones y los costos de operacin.

Recepcin:

La recepcin es el centro principal del hotel, es el enlace entre el husped y

el hotel. Como hizo su descripcin aquel famoso hotelero Charles O. Toole,

describe a los hoteles como la rueda de la cual la recepcin es el eje, este

departamento es el primero que entra en contacto con los huspedes que

llegan, si un husped, comienza su estada en forma agradable debido a

los buenos servicios y la cortesa del recepcionista habr muchas

probabilidades de que se sientan favorablemente dispuesto hacia los

dems servicios del hotel.



3

Habitaciones:

Las habitaciones dentro de este hotel representan el producto bsico por el

que el cliente paga su hospedaje es decir que es la parte ms importante y

significativa del alojamiento, sobre todo al cliente que acude a vacacionar

con fines de descanso pleno. Se debe tener en cuenta para satisfacer el

cliente, la calidad del servicio, en un hotel debe existir el compaerismo,

eficacia, rapidez y simpata con el cliente. Es muy importante que el cliente

reciba una acogida calurosa que se sienta como en casa y que reciba un

trato amable.

Recursos Humanos:

La administracin de Personal, es el recurso ms importante con que

cuenta este hotel para lograr la excelencia en todos los servicios que ofrece

al cliente, debe contar con un staff de empleados distribuidos entre los

diferente departamentos, (Recepcin, Servicios, Cocina, Bares, Ama de

Llaves, Contralora, Gerencia, Mercadeo, Mantenimiento, Recursos

Humanos, Seguridad y Cmputos) donde cada departamento es encargado

y especializado de realizar una funcin especfica, para lograr el objetivo

final La satisfaccin del cliente. Donde cada miembro de cada

departamento debe estar correctamente uniformado permitiendo mantener

el estndar del cuidado personal sobre las impresiones que se llevaran

todos los huspedes. Cada empleado es remunerado de acuerdo con la

funcin que desempea.



4

Las reglamentaciones internas del hotel as como el manual de

organizaciones y funciones, permiten a los empleados conocer el medio en

el cual se desenvuelven y los conceptos que regulan sus relaciones,

permitiendo fluidez en las operaciones del hotel.



5

CAPITULO II

2. DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING

2.1. DEFINICIN:

Es el rea encarga de la completa direccin y organizacin de todo el

departamento y sus empleados, coordinando trabajos de acarreo del equipaje de

los pasajeros, distribucin y servicio de habitaciones.

El buen manejo del rea influye en la opinin que el cliente se va a llevar del hotel

ya que es su habitacin el lugar en donde va a necesitar ms comodidad e

higiene, y tambin en el resto de las reas del hotel ya que hacen a la imagen del

mismo.

Es el departamento ms operacional dentro de un Hotel por lo que cuenta con el

Mayor nmero de personal necesario para el buen desempeo de sus funciones.

El proceso de limpieza diaria de habitaciones va a depender de que la habitacin

est ocupada o sea de salida.

Se distribuye en tres turnos:

Matutino (maana)

Vespertino (tarde)

Nocturno (noche)



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2.2. OBJETIVO GENERAL DEL DEPARTAMENTO DE HOUSE KEEPING:

Mantener en perfecto estado todas las habitaciones del hotel, para ello

deber llevar un riguroso control de todo lo relativo a la limpieza y

mantenimiento de las habitaciones, reas pblicas, ropa de habitaciones,

lavandera en general, etc.

2.3. OBJETIVOS ESPECFICOS

Atencin al cliente: Objetivo prioritario compartido con todos los

departamentos del hotel. No hay nada ms urgente ni ms importante que

atender las necesidades del cliente.

Limpieza: Mantener limpias todas las reas del hotel es la razn de ser de

este departamento, adems de establecer un sistema de seguimiento para

garantizar el estado permanentemente.

Mantenimiento: Que tanto las instalaciones como el equipamiento estn

en perfectas condiciones de conservacin, para lo cual se efectan

continuas revisiones y se realizan las reparaciones necesarias.

Dotacin: Todo lo que sea elementos de decoracin y el montaje

necesario de cualquier rea deben estar siempre en su sitio. El detectar la

falta de algn elemento que haga ms placentera la estancia del husped

en el hotel, es tarea de este departamento.

Calidad: Basado en la plena satisfaccin del cliente y su fidelizacin, lo

que abarca no slo cubrir sus necesidades sino tambin superar sus

expectativas.



7

2.4. MISION:

Mantener en perfecto estado las instalaciones del hotel para su utilizacin

tanto de nuestros huspedes como de nuestros colaboradores. Llevar un

riguroso control de todo relativo a la limpieza y mantenimiento. Ser percibido

y reconocido por los clientes y huspedes como un equipo enfocado a

satisfacer sus expectativas de servicio y atencin.

2.5. FUNCIONES DEL HOUSEKEEPING

Nuevos planteamientos en las funciones del Housekeeping en los

organigramas de hoteles de las cadenas extranjeras y de grandes hoteles

nacionales e internacionales, se pueden encontrar nuevas funciones que

cubren nuevas necesidades provocadas por el cliente actual y por las formas

de organizacin de la hostelera moderna.

Teniendo en cuenta tambin, la categora, la dimensin y el carcter innovador

de los hoteles. Nuevos planteamientos en las funciones del Housekeeping En

estos establecimientos se pueden encontrar las siguientes funciones:

1) Director de alojamiento o Room Manager.

2) Executive housekeeper.

3) Assistant housekeeper.

4) Office coordinator.

5) Floor manager.

6) The butler.

En este caso por tratarse de un hotel de 4 estrellas la categora es de Executive

housekeeper. (Ama de llaves ejecutiva).

Las labores ms importantes de este departamento son:



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limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestbulos,

restaurantes y salones pblicos, oficinas, escaleras y ventanas.

Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades,

papelera de habitaciones, equipos de limpieza, blancos)

Papeleo (reportes)

Lavandera y tintorera (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como

de uniformes y de ropa de clientes)

Cortesa nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la

cama, prender lmpara de noche, chocolate o dulce)

Lost & Found- objetos olvidados

2.6. AREAS DE RESPONSALIBILIDAD DEL PERSONAL DE AREA DE

HOUSE KEAPING

Habitaciones

Pasillos

Escaleras

Ascensores

Salones pblicos

Baos pblicos

Lobby

Restaurantes

Bares

Salones de banquetes



9

Tiendas

Porches

Alrededores del hotel.

Oficinas.

2.7. PERSONAL

AMA DE LLAVES:

Es la persona encargada para ser la responsable y estar al frente del

departamento, siendo su principal responsabilidad la limpieza y

preparacin de las habitaciones, salones de eventos y del hotel en

general

Se encarga de gestionar el personal y material requeridos para el

buen desempeo de sus tareas.

Es el responsable de la conservacin y mantenimiento del mobiliario,

lencera, maquinaria y utensilios de los que llevara control mediante

un inventario que realizara peridicamente, en el que debern

constar los deterioros, bajas, prdidas y reposiciones.

SUPERVISORAS:

Se encarga de la coordinacin bajo las rdenes de la gobernanta del

control, supervisin y revisin de la limpieza de las habitaciones

como de todas las reas pblicas y administrativas de un hotel, as

como de coordinar el stock de las existencias.



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Su principal funcin es ayudar a la gobernadora o ama de llaves en

el desempeo de sus funciones y sustituirla durante su ausencia.

CAMARERAS O CUARTELERO:

Tiene a su cargo la limpieza promedio de 12 a 15 habitaciones.

Cuando la camarera cuenta con un ayudante o asistente

practicante, sta suele dedicarse a la limpieza de los cuartos de

bao y los pisos; siempre ser la camarera quien organice su

trabajo.

Tiene a su cargo la limpieza de todo el mobiliario de las

habitaciones, y de comunicar a su jefe inmediato superior de los

desperfectos y averas que pudieran encontrar durante su jornada

laboral.

VALETS:

Es la persona encargada de hacer el cambio de ropa del piso, de

limpiar todos los lugares altos y en los cuales sea necesario el

empleo de la escalera de mano, de los vidrios de las ventanas, de

los zapatos de los clientes, de cepillar la ropa y de hacer y reparar

equipajes cuando el cliente lo solicite.

LIMPIADORES O CLEANERS:

Son los encargados de limpiar las reas pblicas y zonas

administrativas del hotel.



11

2.8. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING

2.9. AREAS O SUB DEPARTAMENTOS DE HOUSE KEEPING

REA DE HABITACIONES:

Representa la mayor parte de la superficie del hotel y es muy importante,

su objetivo es que el cliente se sienta mejor que en casa. Est compuesta

por:

AMA DE LLAVES

ASISTENTE DE AMA

DE LLAVES

SUPERVISOR DE

PISOS SUPERVISOR

DE LAVANDERIA

- AYUDANTE DE

LIMPIEZA

- AUXILIARES DE REAS

PUBLICAS

-

- OPERADORES DE

LAVANDERA

- CAMARISTAS

- RESPONSABLE DE

FRIGOBARES

JEFE DE

ROPERA SUPERVISOR DE REAS PBLICAS

SASTRE O

COSTURERO



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AMA DE LLAVES: Designada por la gerencia para estar al frente de house

keeping.

- Es responsable de la limpieza mantenimiento y reparacin de

habitaciones, salones y de todo estado en general.

- Gestiona el reclutamiento del personal con coordinacin de Recursos

Humanos.

- Solicita insumos, materiales de su departamento.

- Es responsable de la conservacin y mantenimiento del mobiliario,

maquinaria, materiales de los cuales lleva un control mediante

inventario que lo har peridicamente en las cuales anotara (bajas,

reposiciones, perdidas y deterioros).

SUPERVISOR DE PISOS: Esta bajo las rdenes de ama de llaves y sus

funciones son:

- Ayudar a la ama de llaves de sus funciones

- Controla la ocupacin y verificar el estado de habitaciones

- Realiza el reporte de habitaciones con el fin de dar a conocer a

recepcin las habitaciones disponibles

- Comunicar a mantenimiento de los avisos detectados

- Est presente en todo los procesos de cambio de habitacin

- Registra y almacena los objetos perdidos y encontrados

- Comunica mediante el cuaderno de ocurrencias todo lo que pase en el

da.



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REAS PBLICAS: Bajo la supervisin de pisos y realiza actividades

complementarias al trabajo, sus funciones son:

- Limpieza del lobby y recepcin

- Limpieza ascensores de huspedes y colaboradores

- Limpieza de escaleras

- Limpieza de pasillos y/o corredores

- Limpieza de las oficinas administrativas

- Mantenimiento del servicio Higinico del cliente y administrativo

- Realizar trabajos asignados por el ama de llaves

- Al finalizar la jornada retirar la basura depositada en los oficios

LAVANDERA: Encargado del lavado, planchado, secado y cocido del a

ropa del hotel para ello contara con el personal calificado y con la

maquinaria apropiada para estas actividades. Tiene como principal

objetivos:

- Proporcionar a todos los departamentos del hotel la ropa necesaria

para la realizacin de su trabajo

- Conservacin, lavado y planchado del hotel

- Ofrecer servicios de lavandera a los clientes dando el tratamiento

adecuado para estos

LENCERA: Uno de los trabajos ms complicados es mantener en orden la

lencera, lugar donde se almacena, es lugar de entrada y salida de la

misma, la persona encargada tiene que ser organizada, limpia y metdica.



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Tiene que tener su espacio de trabajo bien organizado (estantera), la

lencera la podemos dividir en 5 zonas.

1. Zona de ropa de cama: En esta zona se tiene toda la ropa destinada

a las habitaciones.

- Sbanas, bajeras, encimeras

- Fundas, almohadas

- Colchas

- Edredones

- Pantuflas

- Mantelon o forro

2. Zona de ropa de bao:

- Toallas de bao

- Toallas de mano

- Toallas de cuerpo

- Batas de bao

- Alfonbrines

- Toallas de cara

3. Uniformes: Aqu se guardan todos los uniformes del personal

dividindolos por:

- Chaquetas

- Camisas

- Faldas



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4. Alimentos y bebidas:

- Manteles

- Servilletas

5. Otras zonas de trabajo:

- Artculos de telas textiles, cortinas, fundas, etc.

FLORISTERA DECORACIONES

- Corresponde a house keeping que se encarga de abastecer de

productos para la decoracin de todos los ambientes del hotel.

- Normalmente el personal son conocedores de jardinera y

decoraciones.

MINIBARES

- Son neveras de pequeos tamaos que hay en las habitaciones de los

hoteles a disposicin de los clientes

- La gestin de este servicio no es tarea especfica de un departamento.

- El control de mini bares se realiza diariamente y tiene un doble objetivo,

reponer lo consumido, llamar a recepcin para que le sean cargadas a

su cuenta del husped.

2.10. LOS 5 PASOS PARA SER UN BUEN HOUSEKEEPING

CON SUS NOMBRES JAPONESES:

1. Seire: Seleccionar los elementos necesarios y descargar los innecesarios.

2. Seiton: Disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan

despus del Seire.



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3. Seiso: mantener limpias las mquinas y los ambientes de trabajo.

4. Seiketsu: Extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar

continuamente los tres anteriores.

5. Shijsuke: Fomentar la autodisciplina y formar el hbito de comprometerse

en las 5 S mediante el establecimiento de estndares.

EQUIVALENTES EN INGLES: CAMPAAS DE LAS 5 S

1. Sort: (separar) separar todo lo necesario y eliminarlo.

2. Straighten: (ordenar) poner en orden los elementos esenciales, de manera

que se tengan fcil acceso a estos.

3. Scrub (limpiar) limpiar todo herramientas y lugares de trabajo.

4. Syztematize (sistematizar) llevar a cabo unas rutina de limpieza y

verificacin.

5. Standarize (estandarizar) estandarizar los cuatro pasos anteriores para

construir un proceso sin fin y que pueda mejorarse.

CAMPAA DE LAS 5 C

1. Clear out: (limpiar) determinar que es necesario y deshacerse de los

innecesarios.

2. Configure (configurar) suministrar un lugar conveniente, seguro y

ordenado a cada cosa y mantener cada cosa all.

3. Clean and Check (limpiar y verificar) monitorear y restaurar la condicin

de las reas de trabajo durante la limpieza.

4. Conform (ajustar) fijar el estndar, entrenar y mantener



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5. Custom and practice (costumbre y prctica) Desarrollar el hbito de

mantenimiento de rutinas y esforzarse por un nuevo mejoramiento.

2.11. BENEFICIOS

La gerencia tambin debe comprender los muchos beneficios que las 5 s en la

totalidad de la empresa; entre estos mencionamos:

Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina; los empleados con

autodisciplina estn siempre participando en las 5 S, asumen un

inters real en el Kaizen y se puede confiar en su adhesin a los

estndares.

Destaca los muchos tipos de muda en la empresa; reconocimiento

de los problemas es el primer paso para la eliminacin del

desperdicio.

La eliminacin de la muda en al empresa intensificando el proceso

de las 5 S.

Seala anormalidades, tales como productos defectuosos y

excedentes de inventario.

Reduce el movimiento innecesario, como caminar y el trabajo y

necesariamente agotador.

Permite que se identifique visualmente y, por tanto, que se

solucionen los problemas relacionados con escasez de materiales,

lneas desalineadas, averas en las mquinas y demoras en las

entregas.



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Resuelve grandes problemas logsticos en la empresa, de una forma

simple.

Hace visibles los problemas de calidad.

Mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los costos de operacin.

Reduce los accidentes industriales mediante la eliminacin

ambientes inadecuados y operaciones inseguras.

Empoderamiento del colaborador con su puesto de trabajo.

El bajo costo que implica su puesta en marcha.

Incrementos en calidad y productividad.

2.12. EVALUACION

Existen cinco maneras de evaluar el nivel de las 5 s en cada etapa:

1. Autoevaluacin.

2. Evaluacin por parte de un consultor experto.

3. Evaluacin por parte de un superior.

4. Una combinacin de los tres puntos anteriores.

5. Competencia entre grupos de la empresa.



19

CAPITULO III

3. DEPARTAMENTO DE RESEVACIONES Y RECEPCION

Reservaciones

El departamento de Reservaciones tiene como principal funcin la recepcin y

control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel,

tanto las provenientes de las agencias de viajes, como de otras empresas y

pblico en general.

Recepcin

El departamento de recepcin del HOTEL es el encargado de gestionar todo lo

relacionado con clientes, reservas y ocupaciones y control y venta en la tienda

situada en el hall del hotel. Est controlado por un jefe de recepcin, que

supervisa la prestacin general del servicio en el departamento.

En el departamento de recepcin no existe un registro de incidencias entre turnos,

sino simplemente se comunica verbalmente cualquier incidencia en el momento

de cambio de turno. En el caso de ser una incidencia de mayor rango con

respecto al cliente, se toma nota en el libro de registro de entradas.

3.1. MARCO CONCEPTUAL

El departamento de reservas cumple con una importante labor en el proceso de la

venta telefnica, es por esto que el personal que pertenece a ste departamento

debe estar ampliamente capacitado en tcnicas de ventas, debido a que aunque

las personas no conozcan directamente al personal, en todo momento la imagen

que el personal de este departamento proyecta ante clientes potenciales ser la

imagen de referencia del hotel.



20

Adems, ste departamento es de los primeros que inician el procedimiento de

reservaciones con mucho tiempo de anticipacin.

Por lo tanto, es a travs de este que es posible planear la operacin de la

empresa a travs de los pronsticos de ocupacin y organizar los presupuestos

para la operacin de las otras reas del hotel en diferentes temporadas.

Con la tecnologa, se ha logrado agilizar la captacin de reservaciones a travs de

los Sistemas de Reservaciones Globalizados, adems cada da aumentan las

agencias de viajes virtuales que utilizan este tipo de tecnologas, sin embargo el

sistema parece ser fro y difcilmente se puede percibir la calidez del trato directo

con el personal del departamento de reservaciones.

Por otro lado el departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel.

Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento

con el que el cliente tiene relacin directa, bien sea de una forma personal a su

llegada, bien a travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, fax, carta,

internet, etc.

La primera y ltima impresin son determinantes para la mayora de clientes. La

primera, debido a que el ser humano siempre se impresiona mediante imgenes,

sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra del

establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para el cliente.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresin deben

estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte

desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada

una de las personas que se acerquen al mostrador.



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3.2. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

RESERVAS: Las funciones de este departamento son:

La venta correcta de habitaciones.

El control de las ventas realizadas.

Atender la correspondencia.

La utilizacin y el control del telex, fax y arras.

Los impresos que se utilizan son

La hoja de reservas: Suele ser utilizada en los grandes hoteles en vez del

Libro de Reservas empleado en los pequeos hoteles.

Slip o Tarjeta de reservas: Es una pequea tarjetita que contiene la sntesis

de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas.

Planning: Es un estadillo o grfico que permite planificar las reservas.

Fore Cast. Es el ms utilizado en hoteles medianos y en hoteles con gran

nmero de habitaciones, debido a la operatividad que permite una mayor

agilidad.

Lista de llegadas previstas: Es el documento base para que el mostrador

realice la planificacin de las habitaciones. Se hace utilizando el rack de

reservas como ndice, ya que al mismo tiempo que se anotan las reservas

en el impreso, se va agrupando la documentacin de cada reserva.

Archivo: Pueden ser divididos en dos grupos a partir de la fecha de llegada

prevista:

1) A priori: antes del da de la llegada. En ellos se archiva por orden

cronolgico la documentacin que se recibe de cada una de las reservas.



22

2) A posteriori: despus de la llegada. Se dividen en tres:

Clientes llegados: comprende los clientes que llegaron en la fecha

prevista y que ya abandonaron el hotel.

Clientes no llegados: clientes que no llegaron en la fecha prevista y no

han notificado la modificacin o anulacin de la reserva.

Clientes nulos: clientes que modifican o anulan su reserva antes de la

fecha prevista de llegada.

RECEPCIN: situada en el hall del hotel. Est controlado por un jefe de

recepcin, que supervisa la prestacin general del servicio en el departamento.

En el departamento de recepcin no existe un registro de incidencias entre turnos,

sino simplemente se comunica verbalmente cualquier incidencia en el momento

de cambio de turno

En el caso de ser una incidencia de mayor rango con respecto al cliente, se toma

nota en el libro de registro de entradas.

Las tareas comunes a los distintos puestos de trabajo que existen en el

departamento de recepcin son:

Control de acceso

Gestin de reservas y ocupacin

Recepcin de mercancas y control de pedidos de tienda

Gestin de correo electrnico

Atencin de llamadas telefnicas

Realizar entradas (check-in) y salidas (check-out) de clientes



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3.2.1. DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

A continuacin se procede a describir cada una de las tareas que se desempean

en el departamento de recepcin.

CONTROL DE ACCESO

El personal de recepcin es el encargado de controlar el acceso al

establecimiento. Este control es especialmente importante en horario nocturno. El

recepcionista debe identificar a los clientes del establecimiento de aquellos que no

lo son, y limitar el acceso de estos ltimos.

Asimismo, en el horario de baja afluencia de clientes, el personal lleva a cabo una

revisin general del establecimiento para comprobar que todo est en orden.

De la misma forma, el recepcionista es el responsable de controlar las llaves de

las habitaciones del establecimiento, y especialmente la llave maestra.

GESTIN DE RESERVAS Y OCUPACIN

Para realizar una reserva, se utiliza el libro de registros, que ser rellenado por el

recepcionista en el acto.

Distinguimos dos tipos de reservas:

Reservas de llegada en el da, en el que slo se toma el nombre y hora

aproximada de llegada y al que no se le exige cargo econmico anterior a

su llegada al hotel. Referir la no asignacin de habitacin si la llegada del

cliente al hotel es posterior a la 22:00 horas no comunicada.



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Reservas de llegada en das posteriores, en el que se le toman los datos

(fecha reserva, nombre, n tarjeta de crdito con fecha de caducidad (sin

cargo).

En ambos casos los datos requeridos se reflejan en el libro de registro de entrada.

En el momento de anotar la reserva no tiene lugar la asignacin de habitaciones,

sino que se realiza el mismo da de llegada. Para llevarla a cabo, se tiene en

cuenta las preferencias o solicitudes del cliente, si el cliente es asiduo a nuestro

establecimiento, si tiene problemas de accesibilidad, si viaja con nios, etc.

En caso de que tuviera lugar alguna modificacin en una reserva, se deja

registrado el cambio en el propio libro de registro de reserva.

En caso de cancelacin de una reserva, se anota la modificacin en el libro de

registro de reservas y en el caso de reservas con tarjetas de crdito, se carga el

importe de la reserva de un da por el nmero de habitaciones reservadas, en el

caso de no justificar o no comunicar con tiempo la no llegada al hotel. Esta

incidencia slo queda registrada en el libro de registros de entrada. El

procedimiento de cargo en caso de cancelacin es realizado nicamente por el

Jefe de recepcin.

En cualquier caso, el libro de registros de reservas es considerado como un

registro del sistema de gestin del HOTEL.



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ATENCIN DE LLAMADAS TELEFNICAS

El personal de recepcin es el encargado de atender todas las llamadas y faxes

que entren en el hotel, as como las comunicaciones internas entre recepcin-

habitaciones otros departamentos.

En caso de reserva va telefnica, se seguir el proceso de reserva establecido.

Si la reserva se realiza mediante fax, se saca una copia del fax, y se incluye en la

pgina correspondiente del libro de registro de entrada.

El telfono se usa tambin para transferir llamadas a habitaciones, etc

REALIZAR ENTRADAS (CHECK-IN) Y SALIDAS (CHECK-OUT) DE

CLIENTES

Una vez el cliente llegue al hotel se le invita a sentarse y se le solicita el D.N.I. o

pasaporte. Se rellena la ficha de entrada de clientes informatizada y en papel

delante del cliente y se rellena el libro de registro de entrada. En el caso de cliente

habitual la ficha se rellena en das anteriores para agilizar el trmite de check- in.

La ficha de entrada firmada se guarda en recepcin en la carpeta parte de

viajeros.

Se le devuelve el D.N.I. o pasaporte y se le entregar la llave de la habitacin.

Asimismo, se informa al cliente que la ficha de entrada o la llave de la habitacin

es el mtodo que emplear para identificarse en otros servicios del

establecimiento.

El cliente es informado de la ubicacin de la habitacin y se le informa de los

servicios y horarios de las instalaciones del hotel.



26

Una vez instalados los clientes en la habitacin, en horario de maana, se hace el

listado de viajeros on-line de la Polica Nacional, basados en la hoja de entrada

del hotel, que estn firmadas por el cliente. Esta hoja, archivada en la carpeta

parte de viajeros, se mantienen durante 3 aos.

Los cargos que tengan lugar en la habitacin se gestionan a travs del programa

de gestin del hotel.

PROCESO DE CHECK-OUT.

Una vez el cliente est en recepcin, se selecciona en el programa informtico el

nmero de habitacin y el nombre del cliente y ste genera automticamente la

factura. De dicha factura se imprimen dos copias (una para el cliente y otra para el

hotel), y una vez revisada con el cliente, se procede al cobro de la misma.

La copia de factura del hotel se enva a administracin junto con el cierre del da

El cuestionario de satisfaccin de clientes no se ofrece en recepcin por

garantizar la mayor discrecin y cumplimentacin del mismo. Son depositados en

las habitaciones.

Posteriormente, si el cliente paga con tarjeta se le presenta la boleta de la tarjeta

de crdito para que la firme. El departamento de recepcin se queda con el

original y lo adjuntamos a la otra copia de la factura. Los tickets de restaurante y

bar-cafetera se adjuntan en la contabilidad de ellos mismos.

Finalmente se despide al cliente y se la factura se enva a administracin para su

contabilidad.

Planificacin de la prestacin del servicio



27

El jefe de recepcin del HOTEL, es el encargado de planificar la prestacin del

servicio en dicho departamento. Para ello, se encarga de confeccionar los

horarios de todo el personal de recepcin, as como los posibles turnos especiales

que hubieran de realizarse.

3.2.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LA

PRESTACIN DEL SERVICIO

Los requisitos relacionados con la prestacin del servicio especificados por el

cliente son determinados durante la realizacin de la reserva, en caso de que sta

tuviera lugar, y quedan recogidos en la hoja de reservas de HOTEL. En cualquier

caso, en el momento de realizar la entrada del cliente dichos requisitos quedan

recogidos en la ficha de entrada.

Asimismo, durante el proceso de check-in, estos requisitos son revisados de

manera conjunta por el personal de recepcin y el cliente. La firma del cliente en

la ficha de entrada es la evidencia del resultado de dicha revisin.

COMUNICACIN CON EL CLIENTE

El HOTEL para conocer la opinin que el cliente tiene de nuestra organizacin,

realiza encuestas de satisfaccin entre sus clientes.

Por otro lado, el HOTEL, tiene el obligatorio libro de quejas y reclamaciones.



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CONTROL DE LOS PROCESOS

Por el tipo de servicio que presta la organizacin y la operativa que lo desarrolla,

las condiciones que se consideran como aplicables para el control de los

procesos en la organizacin, son:

Informacin acerca de los servicios que presta la organizacin.

Uso de equipos adecuados, necesarios y suficientes para el desarrollo de sus

actividades (equipos informticos, etc.).

Controles de seguimiento de la prestacin del servicio. El seguimiento de la

prestacin del servicio es realizado por el jefe de recepcin a travs de la

supervisin del trabajo diario realizado en el departamento.

Asignacin de directrices y responsabilidades encaminadas a la aceptacin del

resultado del proceso y entrega al cliente.

3.2.3. OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

- Postear los cargos por depsitos de reservas

- Monitorear la disponibilidad de habitaciones

- Asistir al personal de recepcin en el proceso de check in / check out

cuando sea necesario

- Prepara la lista de llegadas para recepcin

3.2.4. FUNCIONES REFERENTE A LOS RECURSOS HUMANOS DEL

HOTEL



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GERENTE DE RESERVACIONES:

Controla y coordina todas las reservaciones

Mantiene el control sobre la exactitud de la informacin dada por los

agentes de reservas

Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para

asegurarse de que no sobrepasen el nmero de habitaciones

contratadas en cada categora.

Mantiene relaciones cordiales con los suplidores

Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segn las

instrucciones de los departamentos competentes.

Asegura que la base de datos del centro de cmputos este

actualizada

Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo da

Asegura la exactitud en la preparacin de los informes: forecast,

ocupacin, etc. dando especial atencin a las tendencias del

mercado para prevenir sobre venta y aprovechar la demanda.

AGENTE DE RESERVACIONES:

Su principal objetivo es vender habitaciones

Toma las reservas y las computa.

Mantiene actualizado el centro de cmputos para un forecast lo ms

prximo a la realidad posible.



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Elabora los reportes del departamento

Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atencin de

suplidores, huspedes, etc.

Atiende las sugerencias y quejas de huspedes en el hotel en

cuanto a la asignacin de habitaciones y reservaciones.

GERENTE DE RECEPCION:

Define funciones de puestos

Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.

Supervisa el trabajo de sus subalternos

Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de

departamentos

Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin

Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes.

Mantiene actualizada la capacitacin del empleado.

Para ser un gerente de recepcin es necesario contar con una serie de

cualidades importantes:

- Capacidad de planeacin

- Visin

- Buen manejo de recursos humanos



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- Liderazgo

- Observacin

- Capacidad de resolver imprevistos

SUPERVISOR DE RECEPCION:

Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin

Asegura que se logre la satisfaccin total del cliente

Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de

la gerencia

Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas

Apoya al personal en la solucin de problemas

Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

RECEPCIONISTA:

Recibe a los huspedes

Vende y asigna habitaciones

Da informacin general del hotel

Hace el registro de entrada del husped

Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves

Lleva el control de entrada/salida de huspedes

Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de

limpieza

Lleva el control de las llaves de la habitacin

administracion hotelera

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