Gestión de la RO

Y como se hace la gestión?

Ya sabes algo de tu marca?

Valora

Participa

Monitoriza

Que pasa si lo que dicen de ti, tu marca o tu producto no

es bueno? O si es falso? O muy perjudicial?

�Que se está diciendo

�Quien esta diciendo que

�Donde lo esta diciendo

�Conocer nuestro espacio: palabras clave

�Alertas

¿por donde empiezo?

Monitorizar

¿Qué se puede monitorizar?

© Marca© Productos© Servicios© Tendencias de mercado© Competidores© Campañas de marketing© Debilidades© …………………..

Dónde monitorizar

� Foros y blogs temáticos

� Comunidades

� Redes sociales

� Noticias del sector

� Sitios de bookmarking

� Reviews de usuarios

� Contenidos multimedia

Herramientas para monitorizar

� Sm brandmonitor

� Google alerts

� Google blog search

� Google alerts

� Buzzmonitor

� Reputation defender

� ….

No podemos controlar nuestra reputación online, pero podemos influir en su creación

PARTICIPACION

CREACION DE UNA REPUTACION ONLINE

o Información personal y profesional

o Contenido corporativo

o Press room y notas de prensa

o Blogging y blogmarketing

o Seo

o Acciones en redes sociales

Plan de gestión reputación onlinePlan de gestión reputación onlinePlan de gestión reputación onlinePlan de gestión reputación online

– Definir objetivos (Qué)– Analizar el entorno (Escuchar)– Identificar stakeholders (Grupos interés)– Definir el que vamos a publicar (Contenido)– Análisis de mi audiencia (Target)– Definir el cómo vamos actuar (Escenarios)– Control/feed-back (Monitorización)

� Busca que información existe de ti o tu

marca en Internet

� Analiza todas las menciones obtenidas

� Actúa en consecuencia

� Opiniones negativas??

¿merecidas?

¿puedo aprender?

¿puedo mejorar?

MONITORIZACION

“Si busco el nombre de mi compañía hay un

resultado que nos pone a parir….”

¿QUÉ HACEMOS?

Llamar a los dueños de Google y que lo quiten??

Ojala!!

Demostremos a los usuarios que estamosahí, escuchándoles, reconociendo loserrores y aprendiendo de sus críticas.

MONITORIZACION

Un comentario negativo sobre nuestramarca o producto es aproximadamente 10veces mas fuerte que uno positivo.

Localizar la conversación

Herramientas para conocer donde se está hablando de

nuestra empresa, marca o producto:

1. Toma parte en la conversación:

2. Sé una fuente de contenido relevante

3. Sé un líder de opinión4. Sé honesto5. Sé transparente: los trapos sucios acabarán

saliendo

6. Mejor tu versión de lo que ocurra que la de otros

7. ¿Las críticas son ciertas? ¡Bienvenidas sean!

8. Comunicación corporativa + Atención al Cliente +

RRPP

Participa!!Participa!!Participa!!Participa!!

Gestión de la crisis online

� Determinar el posible daño

� Comprender a los detractores

� Responder al ataque

� Proteger el nombre de la marca

� Reparar la reputación online

Nunca eliminar el comentario negativo

– Responder, afrontar el comentario

– Evitar entrar en discusiones, debates

– Tratar el comentario con tono humor y humildad

– Trasladar la conversación a un espacio privado (mails, DM...)

– Nunca mentir

– Mostrar empatía

– Invitarlo a participar en la solución del problema

Acciones

Tanto para crear una reputación como

para gestionarla

• Acciones evolutivas y puntuales para que mi marca cope los principales resultados de una búsqueda

con contenido sobre el que se «tenga control»,

desplazando la presencia de potenciales y/o reales malas críticas.

• Estas acciones incluyen revisión de resultados

naturales, plataformas sociales, blogs, foros, reviews,

etc.

Reputación online en motores de búsqueda

Impacto de la reputación online en

los buscadores

• El 88% de estos usuarios utiliza los buscadores como

medio para encontrar lo que necesita.

• El 80% de los usuarios no pasa de la segunda página de resultados.

• Las opiniones en la red son muy valoradas por los

navegantes.

• El 73% ha consultado opiniones o comentarios de otras

personas en Internet en los últimos 30 días y un 47% les concede gran confianza.

¿Cómo puede una mala crítica en un foro ¿Cómo puede una mala crítica en un foro ¿Cómo puede una mala crítica en un foro ¿Cómo puede una mala crítica en un foro

diminuto afectar a mi marca?diminuto afectar a mi marca?diminuto afectar a mi marca?diminuto afectar a mi marca?

- Estos resultados se pueden posicionar en primeras posiciones buscando por “mi marca” o por “opiniones mi marca”. Se convierten en

«Gestores de Reputación»

- Hay páginas muy consultadas para obtener más

información a la hora de comprar o contratar un servicio.

- Una mala crítica puede hacer que se decidan por otro producto

• Una mala gestión de críticas o clientes insatisfechos puede derivar en que nuestra marca aparezca rodeada de resultados con críticas negativas o menciones al incidente.

• Un tiempo de reacción demasiado alto puede dar lugar a una avalancha de resultados negativos

• Las páginas de opinión sobre productos también pueden quedar contaminadas con las malas críticas. Estas páginas cada día son más consultadas a la hora de tomar una decisión de compra.

Respuesta de los buscadores a esto :

«Cuando alguien nos pide que retiremos una

información, le dirigimos al propietario de la

página . Es el único que puede eliminarla o

modificarla».

Bárbara Navarro, directora de Relaciones Institucionales de Google

Y no olvides que …

Un comentario negativo sobre nuestra marca o

producto es aproximadamente 10 veces mas

fuerte que uno positivo.

Técnicas SEO• Para gestionar nuestra reputación podemos usar

técnicas de SEO con dos objetivos diferentes:

2. Reactivo Se persigue posicionar contenidos para desplazar resultados

negativos o dar más información que evite el click en el resultado dañino

1. Defensivo Nos curaremos en salud evitando posibles

resultados negativos en primera página de resultados en buscadores por consultas de marca y/o producto, servicio…

Ejemplo coca cola

Estrategias seo para trabajar la reputación

#1 Sitio Web accesible e indexable

I. Cuanto mejor es indexado un sitio, más posibilidades tiene

que saturar resultados

II. Cuanto mejor está optimizado un sitio, más posibilidades

tiene de posicionarse por términos de búsqueda susceptibles de ser buscados por los usuarios

– Ejem: inversia, ing direct

#2 Contenidos de valor correctamente

� optimizados por tipología:

– Imágenes

– Documentos PDF, XLS, PPT, DOC….

– Vídeos

Este tipo de soportes documentales aporta:

– Tráfico

– Posicionamiento natural

– Saturación de resultados

#3 Sala de Prensa | #4 Blog

Este tipo de secciones dentro de un sitio web

ofrecen: • Imagen de marca

• Posicionamiento natural

• Reputación online

• Fideliza

• Es el altavoz de la empresa

#3 Sala de Prensa | #4 Blog

• Contenido susceptible de indexación y posicionamiento:

• Noticias

• Fotos

• Vídeo

• Logotipos

• http://saladeprensa.telefonica.com/

#5 Microsites

– La casera

• Pedazoinventolacasera.es

#1 Nuestros perfiles en Redes sociales • Facebook, Tuenti, Linkedin

• Twitter, Picotea

• Youtube, Vimeo

• Flickr, Picassa

• Slideshare, Scrib

• Foursquare

• Google Places

• Sitios web review

• Wikis

• Plataformas de notas de Prensa

• Plataformas de artículos (ej. Knol)

• Marcadores Sociales

• News (Google News)

• Intervenciones (Foros, Blogs…)

• Negociaciones (Bloggers)

• Microblogging (twitter)

#2 Registro de dominios vinculados a la marca y susceptibles de «conflicto»

Herramientas de la web 2.0

utiles para nuestra empresa

Opinión de clientes

• Este contenido está controlado por los propios usuarios

• Tiene la ventaja de que es mucho mas creíble que el que publica la empresa, sobre todo si el usuario ve que realmente lo publican los clientes.

• Es muy fácil de implementar�puede realizarse en web de terceros

�pueden enviarse cuestionarios online tras un pedido y publicarse después en nuestra web

�puede cogerse el contenido de webs de comentarios y opiniones e incluirlo en nuestra web.

BLOGGING

Bloguear esta muy de moda, pero es necesario

escribir casi cada día y conseguir que la gente

interactúe.

Los factores de éxito de un blog son:

� Focalización -> especialización en ciertos temas

� Disciplina -> para seguir escribiendo cada día

� Creatividad -> disponer de contenido original

Presencia en blogs

Debemos conseguir que escriban sobre nosotros

y sobre nuestros productos

El objetivo es:

A. Conseguir una review de nuestros productos o

servicios

B. Conseguir un enlace hacia nuestra pagina webA. Trafico directo

B. Page rank

Microblogging

Consistente en publicar tus «pensamientos» e

información interesante que pueda ser útil para tus

seguidores (Twitter)

Videos de presentación

Los videos deben explicar como son nuestros

productos o nuestro establecimiento, como son las

personas que lo dirigen, sus empleaos, sus clientes …

Web interactiva

Debemos permitir que los usuarios y clientes escriban e

interactúen en la web.

� Comentarios

� Preguntas y respuestas

� Imágenes subidas por los usuarios, con concurso y

premio …

� Encuestas y publicacion de los resultados

Metodología para la

gestión

I. Monitorización de resultados

– Monitorizar resultados de búsqueda por marca y marca-

producto

– Comprobar qué resultados no son controlados para

identificar fuente y riesgo.

– Con un trabajo de fondo de estrategia de saturación de

resultados usando blogs, otros dominios, plataformas

sociales, etc. para copar resultados evitamos aparición de

resultados no controlados.

� Google Keyword Tool� Google Traffic Estimator� Google Insights for Search� Benchmarking: ¿de qué esta hablando la competencia? ¿y cómo lo está diciendo?¿y nuestros clientes?

¿Ideas para palabras?

Por donde empezar…

■ Al igual que existen un gran número de portales susceptibles de seguimiento, también existen un gran número de herramientas para la monitorización

■ De pago: Y gratuitas :

Herramientas: RSSHerramientas: RSSHerramientas: RSSHerramientas: RSS

� RSS son las siglas de Really Simple Syndication, un

formato XML para sindicar o compartir contenido en la

web

� Normalmente se utiliza para agrupar contenidos de

blogs, noticias, sitios webs…

� pero es una excelente herramienta de reputación online

� Google Reader es el lector de RSS más utilizado

Google Alertas

Google Alertas permite hacer un seguimiento de alertas en distintos

tipos de fuentes… y generar RSS de dichas alertas

Analice bien y descubra cómo los consumidores buscan su producto, a través de la Herramienta de búsqueda (Keyword tool).

La clave del éxito está en comprender exactamente cómo las personas realizan las búsquedas de su producto. Para ello, identifique dónde estamos, y cuáles debe ser los momentos y los mensajes a través de los cuáles el consumidor nos descubrirá. Los expertos realizan nuevas búsquedas aplicando imaginación y creatividad en base a :

1º- ¿Sabe usted en qué punto se encuentra en la búsqueda digital de su producto, categoría y marca?. ¿dónde está apareciendo su marca?. Piense en su posible cliente y piense en él cuando se pone delante de su ordenador o de su móvil en un buscador. Pruebe a realizarlo usted y haga estas tres pruebas:

- una búsqueda con su “(nombre de su producto o marca)” ;

- una búsqueda con “(nombre)” + “comentarios” ; y

- una búsqueda con “Mejor” + “(categoría de su producto)”.

2º- Observe la función de llenado de los buscadores; éstos a medida que introduce las palabras de búsqueda, le mostrarán las más populares para el nombre de su producto. Todos los motores de búsqueda ofrecen herramientas que le muestran las frases relativas de búsqueda en torno a un tema (variaciones)

5 razones por las 5 razones por las 5 razones por las 5 razones por las

que deberías usarque deberías usarque deberías usarque deberías usar

#1 – Monitoriza las menciones hechas a tu empresa.

Internet sigue siendo el salvaje Oeste. La competencia, los expertos y los

últimos clientes tienen la libertad para publicar comentarios negativos sobre

nuestra empresa, producto o servicio.

El primer paso para luchar contra este potencial negativo es tener la conciencia de que existe. Por lo tanto, es muy útil conectar tu nombre, el

nombre de tu empresa y tal vez incluso un lema de la campaña de anuncios

en las Alertas de Google para mantenerte atento a criticas y reacciones.

Este es también un gran recurso para encontrar nuevas recomendaciones,

críticas positivas y fieles seguidores que mencionar en los materiales

promocionales (testimoniales) y en los social media.

#2 – Sigue las tendencias de tu sector.

Debes vigilar los nuevos desarrollos en tu sector y target, de modo que

serás consciente de ellos antes de que lleguen a las revistas

especializadas.

Se tarda sólo un minuto para asignar algunas palabras clave para

enviar el contenido a tu bandeja de entrada o a un lector de RSS.

Cuando estás tratando de resolver un problema de I+D+I, la

distribución de un producto o el tema de los recursos humanos, Google

Alerts puede hacerla investigación y el correo electrónico te mostrará los resultados.

No es una mala idea mantener un ojo puesto en el talento que puedas

hallar a través de estas alertas, para incorporarlo a tu equipo.

#3 – Realiza el seguimiento de tus campañas de marketing.

Existen varios servicios que cobran para hacer un seguimiento en los

comunicados de prensa que son recogidas por los medios de

comunicación.

En lugar de pagar por estas suscripciones, utiliza términos clave,

lugares, nombres y frases de los comunicados de prensa para

realizar un seguimiento a través de las Alertas de Google.

Usa las Google Alerts para actuar como un dispositivo de rastreo en tus

titulares, ofertas y consignas a través de los medios de comunicación

impresos, audiovisuales y en línea.

#4 – Identifica el plagio de contenidos.

El mantenimiento de un blog de tu empresa acaba de convertirse en

una necesidad. Según un estudio de HubSpot, los sitios web

comerciales que contienen blogs consiguen reunir un 55 por ciento más de visitas y el 97 por ciento más enlaces entrantes, que las

webs sin un blog.

Incluso si no tienes un blog, gran parte del texto de su sitio web es

propiedad de tu trabajo, y seguramente no querrás que la gente plagie

tus contenidos.

#5 – Encontrar fuentes de inspiración para articulos de blogs y

presentaciones.

Para las publicaciones semanales en mi blog y otros artículos, mantengo

una lista de temas para escribir y uso Google Alerts para que me envíe las

fuentes potenciales semanas antes de empezar a escribir sobre temas

nuevos.

Google Alerts me proporciona resultados nuevos y actuales, que han triunfado en los primeros resultados de una búsqueda estándar de Google, y que recogen valiosa información de fuentes no tradicionales.

Mantenerse a la vanguardia de la curva de información no es fácil. Con

Google Alerts, sin embargo, mantenerte informado es libre y te ahorra

mucho tiempo valioso.

Además de Google Alertas, no está de más generar RSS en

otros buscadores de blogs:

■ Technorati: Antes de la aparición de Google Blog Search, era el

principal buscador de blogs aunque ahora ha perdido relevancia.

http://technorati.com/

■ Twingly: Añade ciertas funcionalidades sociales a las búsquedas

■ IceRocket: herramienta de búsqueda de post, con gráficos

http://www.icerocket.com/ahora tb para Twitter,Facebook, Imágenes …

■ Y por supuesto Google Blog Search

■ Y mas http://bitacoras.com/

En el apartado de foros y grupos también se pueden generar

seguimientos en varias herramientas, además de los Grupos de

Google.

■ Boardtracker: Ofrece además funcionalidades interesantes de tendencias o

seguimiento de “conversaciones”

http://www.boardtracker.com/

■ Boardreader: Ofrece información de tendencias

http://boardreader.com/

■ Omgili: localiza las conversaciones de los consumidores en cualquier entorno social.

http://omgili.com/

Y, ojo, que los foros siguen teniendo gran importancia!

Herramientas: ForosHerramientas: ForosHerramientas: ForosHerramientas: Foros

No se deben perder de vista tampoco las citas que aparezcan

de nuestras keywords en portales de vídeo, imágenes…

Las alertas de Google en vídeo e imágenes son bastante

completas:

http://video.google.com/videoadvancedsearch

Herramientas: MultimediaHerramientas: MultimediaHerramientas: MultimediaHerramientas: Multimedia

pero también son recomendables:

Youtube: busca vídeos o canales creados y relacionados con tu marca.

http://www.youtube.com/

Vimeo : red social basada en videos.

http://vimeo.com/

Metacafe: busca vídeos o canales creados y relacionados con tu

marca.

http://www.metacafe.com/

y mas …

http://on.aol.com/

http://www.guardian.co.uk/technology/series/viralvideochart

http://viralvideochart.unrulymedia.com/all

Herramientas: MultimediaHerramientas: MultimediaHerramientas: MultimediaHerramientas: Multimedia

En cuanto a imágenes:

Herramientas: MultimediaHerramientas: MultimediaHerramientas: MultimediaHerramientas: Multimedia

Flickr: busca imágenes relacionadas con tu marca o donde se mencione a ella.

http://www.flickr.com/search/advanced

Picassa:

picasa web.google.com/home?hl=es

El seguimiento de las noticias tiene una enorme

importancia, porque son fuentes con mucha

repercusión.

� Google News tiene un amplia cobertura, también es

recomendable:

� Wikio: Motor de búsqueda sobre noticias

http://www.wikio.es/about-us

Herramientas: Noticias

Herramientas: Web 2.0

Algunas herramientas 2.0 como agregadores sociales o

marcadores merecen un seguimiento especial por su

relevancia (Social Bookmarking ):

■ Meneame: El Agregador de noticias, clon de Digg,

más popular en Españahttp://www.meneame.net/

■ Delicious: Es el portal de favoritos online más

importante. Es interesante para analizar el prestigio

de nuestra marca.http://www.delicious.com/

Herramientas: Social Media

Con el auge de las redes sociales y especialmente de Facebook y

Twitter, han surgido varios buscadores especializados en esos

resultados.

■ Social Mention: Permite sindicar búsquedas en tiempo real en

facebook, twitter, blogs, foros, eventos, noticias.. y ofrece valoración del

“sentimiento”. Tiene un widget que te ayudara para saber que esta de

moda y en que momento.

http://socialmention.com/

■ Samepoint: Es relevante porque Incluye resultados de LinkedIn,

Facebook, Wikipedia, etc.

http://www.samepoint.com/

Teetdeck y seesmic: Software de gestión de cuentas de Twitter

y Facebook.

http://www.tweetdeck.com/

https://seesmic.com/

Tinker: sigue las conversaciones en Twitter y Facebook

http://www.tinker.com/

Herramientas: Social Media

Social Plugins de Facebookhttp://developers.facebook.com/docs/plugins/

PlaceBook : Geolocalizacionhttp://www.geographics.cz/socialMap/index.php

Aplicaciones FBhttps://developers.facebook.com/apps

Especial atencion al Facebook Insights:http://www.facebook.com/insights/

Facebook

Facebook Insights nos ofrece dos tipos de datos y estadísticas:

1)Usuarios:

� Nuevos “Me Gusta”: Nº de usuarios del último mes a los que les gusta tu página.

� Lifetime Lights: Nº total de usuarios a los que les gusta tu página.

� Usuarios activos cada mes: Nº de usuarios del último mes que han visitado tu

página.

� Usuarios activos (con gráfica de líneas): Usuarios activos de la página

� Usuarios activos cada día (con gráfica de líneas): Usuarios activos cada día

� Nuevos gustos (con gráfica de líneas): Gustos de los usuarios de tu página

� Demografía: sexo y edad – con gráfica de barras: Gráfico con los datos

demográficos de tus usuarios.

Facebook Insights

�Países: Listado de los países desde los que se accede más a tu página.

�Ciudades: Listado de las ciudades desde las que se accede más a tupágina.

�Idioma: Idiomas utilizados por los usuarios de tupágina.

�Actividad (con gráfica de líneas): Actividad de nuestros usuarios en

tupágina.

�Visualizaciones por pestaña: Pestañas más visitadas.

�Referencias externas: Webs que envían visitas a nuestra página.

�Consumo multimedia: audio, vídeo y fotos (con gráfica de líneas): Contenidos

multimedia utilizados por nuestros visitantes.

2) Interacciones:

� Visitas a posts: Nº de visitas a los posts.

� Feedback a los posts: Nº de comentarios, comparticiones y me

gusta a los posts.

� Informe diario de comentarios (con gráfica de líneas)

� Últimos posts

� Actividad de la página (con gráfica de líneas)

Facebook Insights

Usuarios activos

Interacciones de la pagina

Actividad de la pagina

Twitter tiene también un sinfín de herramientas:

� Twitter Search: motor de búsqueda de Twitter en tiempo real para

busqueda de conversaciones.

�Twitstat : te muestra las keywords mas utilizadas en los últimos 500

tweets.

�TweetScan: búsqueda de palabras claves, empresas o servicios en

Twitter.

�Twit(url)y : mira lo que la gente habla en Twitter.

�Hashtags : seguimiento en tiempo de las hashtags en Twitter.

�TweetBeep : quien te menciona en tiempo real en Twitter, con avisos a

tu email.

�Twitterholic: quien es el lider en un mercado, ciudad o país en Twitter.

Basado en numero de Followers.

�Twittermeme: busca las memes mas importantes y usadas en Twitter.

�Twitrratr: rastrea las búsquedas en Twitter, pero también informa si

fueron valoradas como: negativas, positivas o neutrales.

Y puedes seguir buscando, Google mismo tiene aplicaciones que seguramente no conozcas:Google Trendshttp://www.google.com/trends/nos permite conocer las tendencias en volumen de búsquedas de palabras claves y todo ello segmentado por país. También podemos hacer una comparativa de varias palabras clave.

Ó

Username Check : quien utiliza tu username en todas las redes sociales

Herramientas en general

Baremos importancia, “ influencers”

– No todas las menciones pesan lo mismo, algunas menciones y resultados “influyen ” más que otros.

– Un resultado en la primera página influye mucho más que en la segunda,

– Una crítica en “forocoches.com ” pesa más que la crítica en el foro de mi pueblo.

– Una crítica de un twittero con 30.000 seguidores pesa más que la de mi blog.

– En base a estos pesos se puede plantear una acción más o menos inmediata

Estrategia

¿Cómo quiero que me vean?

¿Qué quiero transmitir?

¿Qué estoy dispuesto a invertir?(tiempo o

dinero)

¿Cuál es mi objetivo?

Que no se nos olvide …

Intervención Intervención Intervención Intervención –––– Contramedidas SEO Contramedidas SEO Contramedidas SEO Contramedidas SEO

• En los casos de menciones en foros, blogs, comentarios, plataformas sociales, etc. el workflow ha proporcionado los datos y el tipo de respuesta más acertados para intervenir y revertir la mención negativa.

• En algunos casos no será suficiente porque el resultado es muy visible en buscadores o muy persistente.

• En estas situaciones deben usarse técnicas SEO para posicionar contenidos con varios objetivos:

• -Bajar el resultado prominente (Saturar con nuestros resultados)

• -Ofrecer información precisa que revierta la percepción mención o ayude a próximos visitantes (ej: página de información técnica) (Resultados de calidad próximos al resultado con problemas)

• -Apoyar otras intervenciones (links en foros)

• Una crítica negativa se puede percibir por otro usuario como positiva si se ve que la empresa “escucha”, ofrece ayuda y soluciones y responde a los comentarios de forma constructiva.

Intervención – Contramedidas SEO

• Algunas acciones para estas Contramedidas son las mismas que se recomiendan como medida defensiva: – Crear contenido específico – Crear perfiles en plataformas sociales . – Crear blogs de empresa – Generar contenido multimedia – Generar geo-información (Google Places ) – Generación y Distribución de notas de prensa – Dar valor a documentación técnica (pdfs )

Ejemplos buenas y malas prácticas

Candados Kryptonite. 2004

– Candados de bicicleta abiertos con un boli – En 2004 un consultor de seguridad informática publicó

en un foro de ciclistas que había podido abrir el candado de su bici con un Bic.

– El foro llegó a los medios y la empresa tuvo que organizar un plan de cambio de todos sus productos a los clientes y cambiar toda la línea de productos.

– Pérdidas económicas cuantiosas y viralidad garantizada para cualquier fallo en nuevos productos

Domino’s Pizza. 2009

– Dos empleados suben un video enseñando las cosas poco higiénicas que hacen con la comida del restaurante.

– La viralidad del video y las reproducciones en medios llevaron a la marca a aparecer en TV constantemente.

– Pese a la rápida respuesta por parte de Domino’s para contener el daño, el daño a la marca tardará en desaparecer

– Ver encuesta sobre Domino’s: bit.ly/fUaquz

– El restaurante cerrado, los empleados a juicio y demandados por la compañía.

Pixmania. 2008

– Un error en la tienda online permitió a centenares de usuarios comprar una HD multimedia por 18 euros.

– Tras descubrir el error, negaron la compra y no dieron información ni soporte.

– Un hilo en FOROCOCHES consiguió unir a los afectados y pudieron presentar reclamaciones conjuntas. La viralidad del caso llenó los resultados de menciones y las páginas de opiniones de compradores quedaron llenas de malas críticas . El intento de denunciar a los foros y afectados no hizo sino empeorar la situación. Hoy en día se ven afectados por otro video que critica su atención al cliente y logística

– Asumir el error y la pérdida de las unidades vendidas hubiera sido mejor que las pérdidas y gastos ocasionados por la gestión del caso

• Actualmente PIXMANIA invita a sus clientes,

después de recibir el pedido a dar su

opinión (incentivada) en CIAO

Filtran los usuarios que son susceptibles de dar opinión

positiva y les facilitan el camino a una opinión

• Se dan casos de webs que anuncian medidas legales contra las malas críticas

• “tu marca no es tuya en internet”

Starbucks

• Satura la primera página casi al 100% • -4 resultados de dominio • -3 locales en Google Places • -Imágenes del logo • -Perfiles de Twitter y FB • -Entradas del .com • -Videos del canal Starbucks • -Entradas de wikipedia en Español e Inglés

Poco lugar para críticas

Simyo

• -4 resultados de dominio • -Blog Symio • -Microsites

• Cabe destacar que en el blog concentra gran cantidad de comentarios que son respondidos por un usuario “oficial” . Esto ayuda a controlar los comentarios (los tenemos en casa) y se posiciona como fuente de conocimiento.

Conclusiones

• # 1 "La revolución sigue siendo la misma: el contenido». Carol Bartz, Consejera Delegada de Yahoo!

• # 2 Ante todo mucha calma • #3 Vamos a pensarlo y trabajar offline antes de abordar

nada • #4 No luches contra los elementos • #5 Van a hablar de ti quieras o no, úsalo en tu beneficio • #6 No te duermas en los laureles • #7 Cúrate en salud

Control y medición de los resultados• Herramienta para controlar y medir los resultados

• 1.Estadísticas Web: Google Analytics

• 2.Popularidad en redes sociales-Fans o amigos en Facebook-Comentarios directos-Seguidores en Twitter (en relación con los seguidos)

• 3.Seguidores en el Blog/página corporativa-Comentarios publicados (y su “calidad”)-Enlaces externos-Número de suscriptores al RSS