www.iplacex.cl

GESTIÓN DE CALIDAD UNIDAD Nº 3

La gestión de la calidad Total.

www.iplacex.cl 2

Introducción

El incremento constante de la competitividad en nuestro país, y las exigencias de

la autoridad reguladora nacional, generan oportunidades para establecer metas

que permitan alcanzar un desarrollo acorde a dichas exigencias, además, de

permitir a las empresas, llegar a ser competitivas y que logren satisfacer las

necesidades de los mandantes. En base a lo indicado, en esta semana,

aprenderemos a implementar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en el

modelo ISO 9001/2015, que nos permitirá desarrollar y entender cómo se deben

aplicar cada uno de sus procesos de manera ordenada y controlada, con

evaluaciones periódicas que evidencien el funcionamiento adecuado del sistema,

para lograr la completa satisfacción de los clientes y alcanzar las expectativas del

mercado en el que opera. Consecuente con lo anterior, se ha definido una Política

de la Calidad en la que se establecen los objetivos a corto y largo plazo, que

evidencian el compromiso contraído con el mismo Sistema de Gestión de la

Calidad para el logro de los objetivos, que se traduce en las siguientes acciones:

SEMANA 5

www.iplacex.cl 3

Ideas Fuerza

1. La empresa debe adquirir el compromiso de cada uno de sus integrantes

para obtener el éxito esperado en cada una de las acciones asumidas.

2. Debe ser política de la empresa, gestionar y asegurar la calidad de su

gestión para lograr la completa satisfacción de sus clientes.

3. Todos los trabajadores deben velar por el mejoramiento continuo de los

procesos que realiza la empresa, cumpliendo los estándares establecidos.

4. Realizar los trabajos en forma planificada y controlada, para mejorar la

eficiencia y eficacia operativas.

5. Comprensión y cumplimiento de los requisitos que indica el modelo ISO

9001/2015 adoptado. Contribuir al prestigio de la empresa, cumpliendo

Normas, Manuales y los aspectos legales aplicables.

www.iplacex.cl 4

Desarrollo

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 – 2015 MANUAL DE CALIDAD

Elaborador por: Firma:

Revisado por: Firma:

Aprobado por: Firma:

SECCION 1: Índice Contenido Páginas Sección 2. Referencias Normativas Sección 3. Términos y definiciones Sección 4. Contexto de la Organización 4.1 Comprensión de la organización 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de

las partes interesadas. 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de

la calidad 4.4 Sistemas de gestión de la calidad y sus procesos. Sección 5. Liderazgo 5.1 Liderazgo y compromiso 5.2 Política 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización Sección 6. Planificación 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades. 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 6.3 Planificación de los cambios. Sección 7. Apoyo 7.1 Recursos 7.2 Competencias 7.3 Toma de conciencia 7.4 Comunicación 7.5 Información Documentada Sección 8. Operación

www.iplacex.cl 5

8.1 Planificación y Control Operacional 8.2 Requisitos para los productos y servicios 8.3 Diseños y desarrollos de los productos y servicios 8.4 Control de procesos, productos y servicios suministrados externamente. 8.5 Producción y provisión del servicio 8.6 Liberación de los productos y servicios 8.7 Control de las salidas no conformes Sección 9. Evaluación del desempeño 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9.2 Auditoría Interna 9.3 Revisión por la dirección Sección 10. Mejora 10.1 Generalidades 10.2 No conformidades y acción correctiva 10.3 Mejora Continua

SECCION 2. Introducción y Presentación. 2.1 Introducción Siempre en el desarrollo de estos manuales, debemos seguir parámetros estructurados. En este caso, lo presentamos como ejemplo visual para entender la estructura respectiva del mismo.

POLITICA DE LA CALIDAD (Ejemplo)

La empresa adquiere el compromiso de cada uno de sus integrantes para obtener el éxito esperado en cada una de las acciones asumidas. Es política de la “Empresa Juan Pérez”, gestionar y asegurar la calidad de sus Obras de Construcción y Pavimentación, para lograr la completa satisfacción de sus clientes.

www.iplacex.cl 6

Para ello todos los trabajadores velan por el mejoramiento continuo de los procesos que realiza la empresa, cumpliendo los estándares establecidos y aplicando las siguientes directrices:

• Considerar siempre la calidad en cada proceso y en las actividades involucradas. Realizar los trabajos en forma planificada y controlada, para mejorar la eficiencia y eficacia operativas.

• Preferir a los mejores Proveedores y Subcontratistas para garantizar la calidad de sus servicios.

• Comprensión y cumplimiento de los requisitos que indica el modelo ISO 9001/2015 adoptado.

• Contribuir al prestigio de la empresa, cumpliendo Normas, Manuales y los aspectos legales aplicables.

________________________________ Juan Pérez

Gerente General En relación con la Política de la Calidad, se definen objetivos de la calidad, con metas por lograr, responsables y fechas de cumplimiento. 2.2 Presentación de “Empresa Juan Pérez”. “Empresa Juan Pérez”, es una empresa constituida en el año 1985, por su fundador Sr. Juan Pérez y en la actualidad conformada también por sus socios Amable y Cordial. Desde su fundación hasta la fecha se ha dedicado a trabajar en;

• Obras de Movimientos de Tierra.

• Obras de Pavimentación, Saneamiento y Colectores de aguas lluvias, con el Ministerio de Obras.

• Públicas (MOP) a través de la Dirección de Vialidad. También ha realizado estos trabajos como subcontratista de empresas inscritas en primera categoría en el MOP.

El rubro al que se dedica “Empresa Juan Pérez”, es el de la “Construcción de Obras Civiles”, su principal cliente es el Ministerio de Obras Públicas, donde está inscrita en obras mayores de segunda y tercera categoría en las siguientes especialidades: 1. O.C. Obras de Movimientos de Tierras.

www.iplacex.cl 7

2. O.C. Obras de Hormigón Estructural. 3. O.C. Pavimentos. 5. O.C. Obras de Colocación Tuberías. 6. O.C. Arquitectura. 10.O.C. Fundaciones. “Empresa Juan Pérez”., además de la estructura matricial que mantiene para cada uno de su Proyectos, posee como instalaciones permanentes, las oficinas de su Casa Matriz y un terreno arrendado con el propósito de albergar su maquinaria, las instalaciones, los equipos y materiales desmovilizados de sus instalaciones. 2.3 Datos generales de la Empresa. Razón Social: Sociedad “Empresa Juan Pérez Ltda.”., Dirección: Freire nº 880 Fono fax: +56 2 5555555 Giro: Construcción de Obras civiles. Email: EmpresaJuanperez@servicios.cl Gerente General: Juan Pérez. SECCION 3. Presentación del Sistema de Gestión de la Calidad 3.1 Alcance y campo de aplicación El Sistema de Gestión de la Calidad de “Empresa Juan Pérez”., comprende los siguientes procesos:

• Estudios de factibilidad (para empresas privadas y licitaciones de organismos públicos)

• Elaboración de propuestas

• Planificación de Obras.

• Ejecución de Obras.

• Entrega de Obras. Estos procesos se llevan a cabo tanto en las Oficinas Centrales como en las faenas, para la realización del producto requerido por el mandante. Visto lo anterior el alcance del Sistema de gestión de calidad es:

www.iplacex.cl 8

“Planificación, Ejecución y Entrega de Obras Civiles” Cabe destacar que estos procesos son los que rutinariamente ejecuta “Empresa Juan Pérez Ltda.”., aunque no necesariamente en cada oportunidad se realicen todos y cada uno de ellos, debido básicamente a que:

• No se tiene la capacidad técnica para ejecutarlo.

• No corresponde al ámbito de competencia de la empresa.

• Declarando desierta la licitación.

• El estudio de factibilidad indica que el proyecto no es rentable.

• El mandante no acepta la propuesta elaborada, adjudicando el proyecto a otro competidor.

3.2 Descripción general del proceso El proceso general de “Empresa Juan Pérez”, puede visualizarse en el Mapa de Procesos, que se muestra en la Figura Nº 1:

www.iplacex.cl 9

Figura Mapa Nª1: Ejemplo Mapa de procesos

3.3 Estructura organizacional 3.3.1 Organización de la empresa: La estructura organizacional de “Empresa Juan Pérez”, que describe todas sus áreas, se muestra en la Figura Nº 2.

www.iplacex.cl 10

Figura Mapa Nª1: Ejemplo Organigrama “Empresa Juan Pérez”.

NOTA: Esta estructura se presenta a modo de referencia, con la que se pretende

esquematizar las relaciones de dependencia y los canales de comunicación internos.

3.3.2 Organización para la Calidad SGC La estructura organizacional que describe las áreas involucradas en el Sistema de Gestión de la Calidad de “Empresa Juan Pérez”., se muestra en la Figura Nº 3.

Gerente General

Gerente Técnico Gerente de administración y

Finanzas

Representante de la Dirección

Prevención de riesgos y

Medio Ambiente.

Remuneraciones y personal

Contabilidad

Departamento de Licitaciones

Profesionales

Bodega

www.iplacex.cl 11

Figura Nª3: Ejemplo de Organización para la Calidad

La organización de Calidad de “Empresa Juan Pérez”, integrado por los siguientes cargos y funciones:

• Gerente General

• Gerente Técnico y Operacional

• Jefe Departamento de Personal

• Representante de la Dirección El equipo de Calidad se reúne a intervalos definidos para efectuar las revisiones gerenciales del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo el cumplimiento de los objetivos definidos en cada Área. 3.4 Principales Responsabilidades y Autoridades de la Organización:

3.4.1 Gerente General Responsabilidad: 1. Asignar los recursos materiales y humanos para la mantención del sistema. 2. Aprobar las modificaciones y revisiones del Manual de Calidad.

www.iplacex.cl 12

3. Realizar las Revisiones Gerenciales, junto con la Representante de la Dirección.

3.4.2 Representante de la Dirección Responsabilidad: 1. Planificar y programar las reuniones de la organización de Calidad para efectuar las revisiones Gerenciales del Sistema, en acuerdo con el Gerente General. 2. Consolidar la información de entrada para la Revisión de Gerencia y distribuir a los responsables las decisiones y acciones que se deriven de la revisión. 3. Realizar seguimiento de los planes de acción derivados de las revisiones gerenciales e informar al Gerente General y Comité de Calidad, cuando corresponda. 4. Administrar los procedimientos asociados a las Auditorías de Calidad, incluyendo su programación, planificación, ejecución, seguimiento y control de gestión. 5. Calificar y mantener el listado de los Auditores de Calidad. 6. Coordinar las actividades de seguimiento de las acciones correctivas y preventivas propuestas. 7. Mantener el control de la documentación del SGC. 3.4.3 Gerentes de Área / Jefes de Departamento y Unidades Responsabilidad: 1. Revisar y proponer actividades para la mantención y mejoramiento del SGC.

Autoridad: Tiene autoridad sobre toda la organización y procesos definidos para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Autoridad: Tiene autoridad para asegurar la implementación y mantención del SGC, de

acuerdo con la Norma ISO 9001:2015.

www.iplacex.cl 13

2. Aprobar Procedimientos y/o Instrucciones de Trabajo de las áreas bajo su responsabilidad y las modificaciones, solicitadas por el personal a su cargo. 3. Definir Acciones Correctivas y Preventivas en el área de su competencia. 4. Programar la ejecución y hacer seguimiento de las acciones correctivas y preventivas derivadas de las auditorías internas, en sus respectivas áreas.

3.4.4 Auditores de Calidad Responsabilidad: 1. Ejecutar las Auditorias de Calidad de acuerdo con las asignaciones que reciban del Representante de la Dirección. 2. Preparar los informes asociados a la ejecución de las auditorias. 3. Efectuar el seguimiento a las acciones correctivas y preventivas, de acuerdo con lo requerido por el Representante de la Dirección.

3.4.5 Del personal de “Empresa Juan Pérez”: Responsabilidad: 1. Ejecutar las actividades que le son asignadas de acuerdo a los procedimientos e instrucciones de trabajo implementados. 2. Solicitar cambios a los procedimientos de su área, al jefe de su Área.

En cada uno de los procedimientos de trabajo que atienden a los distintos requisitos normativos se describen las responsabilidades y autoridades específicas.

Autoridad: Tienen autoridad sobre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad

radicados en las áreas bajo su responsabilidad.

Autoridad: Tienen autoridad para revisar el Sistema de Gestión de la Calidad e informar

las No Conformidades respectivas.

Autoridad: Informar desviaciones en las actividades que puedan afectar la calidad.

www.iplacex.cl 14

SECCION 4.- Contexto de la Organización

4.1. - Conocimiento de la Organización y de su contexto. 4.2.- Comprensión de las necesidades y Expectativas de las partes Interesadas. 4.3.- Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. 4.4.- Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos.

4.4.1.- Debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente.

4.4.2.- Mantener información documentada, conservada. 4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto: En “Empresa Juan Pérez”, los procesos que conforman el S.G.C., son los indicados en la Sección 3, numeral 3.1 “Alcance y campo de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad”. Todos estos procesos se realizan íntegramente al interior de la empresa, sin embargo, se contratan procesos externos tales como la calibración de equipos, para asegurar la calidad de las mediciones en los trabajos ejecutados. El control de estos procesos externos se realiza mediante la verificación y resguardo de los certificados emitidos, evaluándose al Laboratorio externo de acuerdo con lo señalado en el numeral 7.4 de la presente sección. 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes: 4.2.1 Generalidades: La documentación del SGC de la organización incluye: a) la declaración de la política y objetivos de la calidad (véase Sección 2 del presente Manual). b) el Manual de la Calidad, en el que se describe el SGC implementado y mantenido por la empresa. c) los procedimientos y planes que la organización requiere, en los que se describe la realización de los procesos del sistema. d) Los registros requeridos, que evidencian la ejecución de actividades y los resultados obtenidos.

www.iplacex.cl 15

La documentación del SGC se estructura en 3 niveles, según se esquematiza en la siguiente figura:

Manual de Calidad

El manual de Calidad es el documento que describe el Sistema de gestión de calidad de la “Empresa Juan Pérez”., de acuerdo con la política y objetivos y la forma en que la empresa cumple con todos los requisitos normativos, en referencia con los procedimientos relacionados del SGC. El manual es elaborado y revisado por el Representante de la Dirección y aprobado por el Gerente General. El formato que tiene el presente Manual de Calidad es el siguiente: Consta de un encabezado de página que contiene tres columnas;

• Primera contiene el Logo de la Empresa.

• Segunda el nombre del documento (Manual de Calidad) con su respectivo código: MSC (Manual del Sistema de Calidad).

• Seguido del número de documento (01).

• Tercera tiene la fecha de emisión.

• El número de revisión.

• La fecha de vigencia y el número de páginas de un total de páginas.

• Además; un pie de página en la primera hoja con la identificación de quien elabora, revisa y aprueba el documento.

www.iplacex.cl 16

El contenido del Manual se estructura en secciones: El Manual de Calidad se revisa o se efectúan cambios en él cuando existan cambios en el Sistema de Calidad, cambios en la organización o cambios como resultado de la Revisión por la Dirección. El control, revisiones y modificaciones del Manual de Calidad se realizan de acuerdo con PSC-4.2.3- 01 “Control de Documentos” del SGC.

La información documentada (Control de documentos):

• Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad son controlados en cuanto a su emisión y modificación de acuerdo con lo establecido en los Procedimientos PSC-4.2.3-01 “Elaboración de documentos” y PSC- -02 “Control de Documentos”.

• La estructura y formato de la documentación del SGC están especificados en el procedimiento PSC4.2.3-01 “Elaboración de documentos”.

• Los documentos externos al sistema son identificados en el numeral 2 “Documentos de Referencia” en cada procedimiento operativo y son controlados según lo dispuesto en el procedimiento PSC-02 “Control de Documentos”.

• La responsabilidad por mantener actualizada la documentación del SGC es del Representante de la Dirección.

Control de la información documentada: El control de los registros en “Empresa Juan Pérez”., se realiza de manera descentralizada, mediante el uso de una matriz que se encuentra incorporada en cada procedimiento documentado del SGC, de acuerdo con lo especificado en el procedimiento PSC- -01 Control de Registros.

www.iplacex.cl 17

SECCION 5. LIDERAZGO 5.1 Liderazgo y Compromiso: La Gerencia General, evidencia su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora continúa estableciendo y difundiendo la Política de la Calidad y los objetivos de la calidad de “Empresa Juan Pérez”., además de comprometer los recursos necesarios y realizar los controles para la buena marcha y mejora continua del sistema por medio de la revisión crítica del sistema. En estas tareas, el Gerente General es apoyado por el Comité de Calidad y el Representante de la Dirección. 5.1.2 Enfoque al Cliente: Además de promover el Enfoque al Cliente en cada uno de los procesos, “Empresa Juan Pérez”., ha establecido una metodología y estructura para identificar y conocer la percepción y el grado de satisfacción que tienen los clientes particulares respecto del producto y servicio de atención entregado, y de la evaluación del Ministerio de Obras Públicas, que es nuestro principal cliente, al término de cada obra. La medición de la satisfacción de los clientes se realiza a través de la aplicación de encuestas periódicas a la Inspección Técnica de Obras y los mandantes, cuyo objetivo es identificar y conocer su percepción respecto del producto y servicio entregado. Una vez aplicada la encuesta y analizados los resultados, se implementan las acciones necesarias para mejorar la calidad de nuestro producto y servicio. 5.2 Política de Calidad: La Política de Calidad definida y que se presenta en la Sección 2 del Presente Manual, incorpora el compromiso de “Empresa Juan Pérez”., de cumplir con los requisitos de los clientes, los reglamentarios aplicables y de mejorar continuamente la eficacia del SGC, estableciendo como el eje central, la seriedad y el resguardo de nuestro prestigio en la prestación de los servicios. Esta política ha sido difundida por diversos medios al interior de la organización, con el objetivo que sea aplicada por el personal en sus labores rutinarias. 5.3.- Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad: Las responsabilidades y autoridades más globales son las que se indican en la Sección 3 del presente Manual, numerales 3.3 y 3.4.

www.iplacex.cl 18

Las responsabilidades específicas están descritas en cada Procedimiento del SGC y PAC asociados a las Obras que se ejecutan.

Representante de la Dirección: Se han definido objetivos de la calidad genéricos alineados con la Política de la Calidad de Empresa Juan Pérez a partir de los cuales se establecen los objetivos específicos para el período, que incluyen la meta por lograr, el plazo y el responsable por su cumplimiento. SECCION 6. Planificación La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza de acuerdo con los lineamientos de nuestra Política de Calidad; a fin de lograr los objetivos definidos, mediante la elaboración e implementación de procedimientos en aquellos procesos más críticos de la empresa y que pueden afectar a la Calidad del producto y servicio proporcionado al cliente. La Planificación de las Obras se concreta por medio de la elaboración de Planes de Aseguramiento de la Calidad (PAC) específicos para cada una de ellas, según lo definido en PSC 7.1-01 “Confección y control de Planes de Aseguramiento de Calidad”. El sistema de Gestión de Calidad es revisado a intervalos planificados, a fin de determinar su eficacia y asegurar su integridad cuando se implementan cambios. 6.1. Acciones para Abordar Riesgos y oportunidades; 6.1.1. Planificar el S.G.C, considerando Apartados 4.1/4.2 y Riesgos. 6.1.2. Planificar Acciones y Riesgos y Oportunidades. 6.2. Objetivos de la Calidad y Planificación para abordarlos; 6.2.1. Establecer Objetivos. 6.2.2. Planificar como lograr los Objetivos. 6.3. Planificación de los Cambios: El sistema de Gestión de Calidad es revisado a intervalos planificados, a fin de determinar su eficacia y asegurar su integridad cuando se implementan cambios. Comunicación Interna:

www.iplacex.cl 19

La Alta Dirección de la Empresa se asegura de que se establezcan los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización para facilitar la coordinación de actividades, a través de visitas permanentes a las Obras en ejecución y reuniones de trabajo periódicas. Además, los principales medios de comunicación que utilizamos son: Actas de reunión, Teléfonos (red fija y celular), Fax, memorando, Diario Mural y E-Mails. 6.2.- Objetivos de la Calidad: Se han definido objetivos de la calidad genéricos alineados con la Política de la Calidad de Empresa Juan Pérez, a partir de los cuales se establecen los objetivos específicos para el período, que incluyen la meta por lograr, el plazo y el responsable por su cumplimiento. Sección 7.- Apoyo Recursos: Provisión de recursos: Los requerimientos de recursos para el SGC de “Empresa Juan Pérez”., se determinan mediante el análisis de los trabajos que el sistema requiere para asegurar su ejecución en los plazos programados. Los recursos monetarios necesarios para cada Obra son definidos por cada partida e incorporados a la formulación presupuestaria que se presenta en la oferta económica del proyecto para asegurar su disponibilidad. Los recursos no monetarios son principalmente, las asignaciones de tiempo para los Auditores de Calidad y para el Representante de la Dirección, que se administran según las responsabilidades definidas en este Manual de Calidad y lo establecido en los distintos procedimientos del Sistema. 7.1.1Generalidades: La empresa ha establecido los “Perfiles de puesto de trabajo” que resumen la competencia para cada cargo y área de trabajo, para asegurarse que todos los trabajos que se realicen y que afecten a la calidad de los productos y servicios, tengan personal competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. 7.1.2. Recursos Humanos:

www.iplacex.cl 20

Competencia, toma de conciencia y formación; El personal de la organización está asignado a los diferentes puestos de trabajo, en función de las competencias que requiere cada uno de ellos. A partir de los requisitos mínimos de calificación y experiencia, el personal debe cumplir los perfiles de personal de obra se definen en el correspondiente Plan de Calidad. 7.1.2. Recursos Humanos: Se ha definido un Programa de Capacitación para el período; a fin de entregar capacitación a las personas de la organización para complementar sus competencias respecto a los requisitos para cada cargo. Realizada esta capacitación, se agrega a la carpeta personal la evaluación o el resultado obtenido entregado por la organización donde se ha efectuado dicha capacitación. En la Oficina Central, la responsable de Personal y Remuneraciones mantiene los registros de las competencias para el personal de Planta y en las obras se mantienen los registros de competencias del personal de la obra que corresponda. 7.1.3 Infraestructura: La Empresa cuenta con Oficinas en su Casa Matriz cuyo equipamiento corresponde al típico de oficinas (equipos computacionales y accesorios). Además, cuenta con una pequeña Bodega Central usada básicamente para almacenamiento de los materiales y herramientas usados en un proyecto que ha concluido y posteriormente son despachados para uso en una nueva Obra. Por último, en Obra y dependiendo de la magnitud del Proyecto, se implementan Bodegas de almacenamiento, principalmente de herramientas, señales camineras, insumos menores, que son administradas por cada Obra. En caso de ser requerido por el Proyecto, se contrata la maquinaria necesaria (cargadores frontales, retroexcavadoras, entre otras), para ejecutar las obras. Se realiza mantención periódica a los equipos computacionales y accesorios con el objetivo de mantener su capacidad de funcionamiento. 7.4.1. Ambiente de Trabajo: La empresa cuenta con un Programa de Prevención de Riesgos descrito en el Procedimiento PSC 6.4-01 “Prevención de Riesgos” para mantener un ambiente adecuado para el personal.

www.iplacex.cl 21

Este procedimiento incluye el establecimiento de responsables para el cumplimiento de los objetivos propuestos en dicho programa, como el de promover mediante charlas de seguridad, conciencia de prevención de accidentes y de un trabajo seguro. Este programa está apoyado por el Reglamento Interno de Orden, Higiene y Seguridad de la empresa, además por la normativa aplicable para el cumplimiento de éste (Ley Nº 16.744 “Ley sobre accidentes del Trabajo y enfermedades Profesionales”, DS Nº 594 “Sobre Condiciones Sanitarias y Ambientales Básicas en los lugares de Trabajo”). De esta manera “Empresa Juan Pérez”, mantiene un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad con los requisitos del producto. SECCION 8 Operación 8.1 Planificación y Control de la Operación: En el momento de elaborar una propuesta para participar en una licitación pública o privada, el Gerente Técnico y Operacional, junto con Jefe del Depto. Licitación y Gestión de Contratos y al profesional Administrador de Obra, realizan la determinación de las partidas que conformarán la obra, proyectándolas cada una de ellas en un determinado período, mediante una Programación (esta incluye carta Gantt, mano de obra, materiales y costos asociados). La Programación de actividades identifica cada partida con un código (de acuerdo con los presupuestos de cada obra), además de una fecha de inicio, duración de la actividad, fecha de término, materiales y mano de obra asociada. Algunas de estas partidas son; Instalación de Faenas, Movimiento de tierras, Obra gruesa y Terminaciones. La información técnica y administrativa que describe las características de la obra se encuentra en las especificaciones técnicas, bases de licitación y planos entregados por el cliente que están en poder de la Gerencia Técnica y Operacional y de los profesionales Administradores de Obra. Se ha definido un procedimiento de apoyo a esta actividad, PSC 7.1-01 “Confección y control de Planes de Aseguramiento de Calidad”, que se realiza por requerimientos del cliente, de la autoridad reguladora, o por propia iniciativa de la empresa.

8.2 Requisitos para los Productos y Servicios:

www.iplacex.cl 22

En la Empresa Juan Pérez, el proceso comercial puede ser iniciado por la participación en Licitaciones públicas o por invitaciones a propuestas privadas. Cualquiera sea el origen del proceso, se recopilan los antecedentes con responsables definidos para cada caso y se presentan al Gerente Técnico y Operacional para la decisión de participación o no participación en la respectiva propuesta. Cuando la decisión de la Gerencia es participar en determinada propuesta, designa un profesional responsable por elaborar el estudio, se completan los antecedentes necesarios de acuerdo a las bases y se elabora una oferta de la empresa por la Obra en cuestión. Esta oferta es revisada y aprobada por el Gerente Técnico y Operacional para ser presentada al cliente. Una vez adjudicado un proyecto por parte del cliente, se da comienzo a la Obra, de acuerdo con la programación realizada durante el estudio de antecedentes técnicos y administrativos y elaboración de la oferta de la empresa. En este período, el contacto con el cliente es permanente, a través de los medios dispuestos para tal efecto, como el Libro de Obras que se encuentra en terreno donde se ejecutan los trabajos, el teléfono, fax y correos electrónicos, a los cuales el cliente puede, en cualquier momento, comunicarse con la empresa. El proceso anterior se realiza de acuerdo con lo establecido en el procedimiento PSC 7.2-01 “Elaboración de propuestas”. 8.3 Diseño y desarrollo de los Productos y Servicios: Dado que, en Empresa Juan Pérez., las Obras que se realizan corresponden todas a proyectos elaborados por el mandante (tanto del sector público como del privado), este requisito está fuera del alcance del SGC definido, por lo tanto, se excluye del sistema. 8.4 Control de Proceso, producto y servicios suministrados externamente: En la empresa, dependiendo de los montos involucrados en la adquisición, subcontratación o arriendo, el proceso de compras se lleva a cabo tanto en Oficina Central como en las Obras mismas, según lo establecido en el procedimiento PSC 7.4-01 “Compras, subcontrataciones y arriendos”. Respecto de la elección de determinado proveedor, de preferencia a aquellos mejor evaluados del Listado de proveedores aceptables de la empresa. La evaluación de los proveedores, subcontratistas y propietarios se realiza de acuerdo con las disposiciones contenidas en el procedimiento PSC 7.4- 02 “Evaluación de proveedores”. Hemos definido que la verificación de los productos

www.iplacex.cl 23

en terreno, subcontrataciones o arriendos adquiridos, es responsabilidad del Encargado de Bodega, Laboratorista o Jefe de Obra, según corresponda. 8.5 Producción y Provisión de Servicio: El proceso de producción y prestación del servicio en Empresa Juan Pérez., corresponde a la ejecución de la Obra propiamente tal. Esta ejecución se lleva a cabo cumpliendo con las especificaciones establecidas en las Bases Técnicas de la Obra proporcionadas por el mandante y siguiendo el cronograma de actividades definido en la carta Gantt de la oferta, en la que se estipulan las partidas por ejecutar, materiales y plazos de ejecución. Además, en los Planes de Aseguramiento de Calidad de las Obras, se establecen las disposiciones para el control de los procesos aplicables a la Obra y los puntos de control definidos para cada etapa del proyecto en particular. Los productos resultantes (diferentes partidas de las Obras) pueden ser verificados durante la ejecución de las distintas etapas de los procesos de la producción y prestación del servicio; hemos establecido que no realizamos procesos que puedan ser considerados como especiales, por lo tanto, no se aplican los requisitos establecidos en el punto 8.5.2. 8.5.1 Control de la Producción y de la Provisión del Servicio: La empresa realiza mediciones y realiza un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas (antes/durante/después) del proceso de las obras de construcción de acuerdo con las disposiciones establecidas en el correspondiente Plan de Aseguramiento de Calidad. Se mantienen evidencias de la conformidad del producto con los criterios de aceptación, mediante los registros asociados a las verificaciones y ensayos definidos, donde se identifica al responsable de la verificación. 8.5.2 Identificación y Trazabilidad: El producto puede ser identificado a través de las diversas etapas de realización, por medio de la asignación al proyecto al cual pertenece, cada Obra administra sus propios materiales e insumos. La Bodega Central administra herramientas y equipos que son devueltos por Obras que finalizan y son entregados a otras que comienzan. En todo caso, se ha dispuesto que las Bodegas tengan áreas definidas para los materiales e insumos que no cumplen los requisitos, por lo cual es posible identificar la condición de los productos a utilizar en el desarrollo de los trabajos.

www.iplacex.cl 24

En nuestros trabajos, la trazabilidad del producto no es un requisito contractual, por lo tanto, no es obligatorio implementarlo. Sin embargo, si fuera una exigencia, la empresa podría controlar, registrar e identificar el producto por proyecto, utilizando medios adecuados para este propósito. 8.5.3 Propiedad Perteneciente a los Clientes o Proveedores Externos: La empresa Juan Pérez, cuida aquellos bienes que son propiedad del cliente mientras están bajo su control o están siendo utilizados por la empresa. Estos bienes corresponden básicamente a la documentación técnica de la Obra, como los planos utilizados. Para ello, la empresa cuenta con un sistema de control de documentos al momento de ejecutarse la obra, que regula que todos los documentos utilizados están debidamente controlados con el timbre de “Controlado”, evitando de esa manera el uso inapropiado de los documentos y la pérdida de éstos. 8.5.4 Preservación: La empresa Juan Pérez, ha establecido una metodología para la operación de la Bodega Central y de las Bodegas de Obra de la empresa, que comprende la recepción, almacenamiento, despacho y control de materiales, insumos y herramientas desde estas instalaciones hasta las obras, y entre ellas. De esta manera, Empresa Juan Pérez., se asegura de preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. 8.6 Liberación de los Productos y Servicios: Empresa Juan Pérez, desarrolla este punto en conjunto con la operación. 8.7 Control de las Salidas no Conformes: La empresa Juan Pérez, realiza análisis de los datos proporcionados por la medición de la satisfacción de los clientes, la conformidad con los requisitos del producto, las tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para ejecutar acciones preventivas, además de la evaluación y selección de los proveedores.

www.iplacex.cl 25

SECCION 9: Evaluación de Desempeño 9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación: El seguimiento y medición de los procesos se realiza de acuerdo con lo establecido en cada uno de los Planes de Aseguramiento de Calidad implementados en las Obras que ejecuta la empresa. En los Planes de Aseguramiento de Calidad de las obras, Empresa Juan Pérez, especifica las mediciones que realizar y los instrumentos que se utilizan para evidenciar la conformidad del proceso de construcción con los requisitos del cliente. Además, y para regular esta actividad, se ha establecido el procedimiento PSC 7.6-01 “Dispositivos de Seguimiento y Medición”, que define los ensayos típicos realizados en las Obras de la empresa y los instrumentos asociados a dichos ensayos, definiendo las responsabilidades principales de quienes participan en las mediciones y quienes utilizan los instrumentos. En dicho procedimiento también se especifica cuáles instrumentos están sujetos a calibración periódica y cuáles son sometidos a verificación y el tratamiento de los respectivos registros que evidencian la realización de estos procesos. 9.1.1 Generalidades: El aseguramiento de la conformidad del producto y del SGC constituye la base para alcanzar un régimen de mejora continua del propio sistema. Los diversos procesos internos que se realizan orientan a planificar e implantar actividades de medición y seguimiento que aseguren la mejora continua del SGC de la empresa. Dependiendo del tipo de datos e información necesarios para las actividades de seguimiento y medición se utilizan métodos y herramientas como por ejemplo Hojas de registro, carta Gantt y gráficos de diversa naturaleza. 9.1.2 Satisfacción del Cliente: Empresa Juan Pérez, ha establecido una metodología y estructura para identificar y conocer la percepción y el grado de satisfacción que tienen los clientes respecto del producto y servicio de atención entregado. La medición de la satisfacción de los clientes se realiza a través de la aplicación de encuestas periódicas a la Inspección Técnica de Obras y los mandantes, cuyo

www.iplacex.cl 26

objetivo es identificar y conocer su percepción respecto del producto y servicio entregados. Una vez aplicada la encuesta y analizados los resultados, se implementan las acciones necesarias para mejorar la calidad de nuestro producto y servicio. Además, contamos con la evaluación del Ministerio de Obras Públicas, que es nuestro principal cliente, al término de cada obra. 9.2 Auditoría Interna: La empresa Juan Pérez, ha implementado y ejecuta auditorías internas para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad está de acuerdo con lo planificado, cumple con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001/2015, con los requisitos del Sistema de Gestión establecidos por la empresa y se mantiene de manera eficaz. Hemos establecido para cada período, la elaboración de un Programa de Auditorías para los procesos del SGC, que deben ser realizadas por auditores calificados e independientes de las áreas que se auditan. Ellos informan los resultados en los formularios definidos y las áreas auditadas determinan e implementan las acciones necesarias para solucionar los problemas detectados. El equipo de auditores de calidad de la Empresa Juan Pérez., está constituido por personal de las diferentes áreas de la empresa y cuya nómina vigente está indicada en el Listado de auditores de calidad, que se encuentra en poder del Representante de la Dirección. Para cerrar el ciclo, el Representante de la Dirección dispone los seguimientos correspondientes para verificar el cumplimiento de los compromisos adquiridos. Todo lo anterior, se realiza de acuerdo con lo establecido en el procedimiento PSC 8.2.2-01 “Auditorías Internas”. 9.3 Revisión por la Dirección: La Dirección efectúa la revisión a través del Gerente General en conjunto con el Comité de Calidad, en reuniones calendarizadas, al menos dos veces por año, o cuando esta autoridad máxima estime conveniente. En esta actividad se revisa el funcionamiento actual y las oportunidades de mejoramiento asociadas a resultados de auditorías internas, encuestas de satisfacción de clientes, desempeño de los procesos y conformidad del producto, situación de las acciones correctivas y preventivas junto con la necesidad de realizar cambios en la política u objetivos de calidad. Sus resultados, en los que se incluyen el mejoramiento del sistema de gestión y sus procesos, junto a necesidades de recursos y mejora de producto, se expresan en el Informe de la Revisión por la Dirección.

www.iplacex.cl 27

Es responsabilidad del Representante de la Dirección consolidar la información de entrada para este proceso, y los resultados de la revisión son comunicados a la organización por esta persona, quien además debe hacer seguimiento de los compromisos que de allí se deriven. SECCION 10: Mejora. 10.1 Generalidades: La organización determina y selecciona las oportunidades de mejora a implementar y asegura las acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente. 10.2 No conformidad y Acción Correctiva: La empresa se asegura de que el producto y/o servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir el uso inadvertido y la entrega no intencional que se pueda hacer de éste. Las No Conformidades, que dan origen a las acciones correctivas se pueden generar en las auditorías internas (y externas), a través de reclamos de los clientes, en los procesos y en los productos. Además, como parte importante del compromiso del personal de la empresa en la adecuada operación y mantención del SGC, se ha determinado que cada uno de ellos es responsable para detectar no conformidades (NC) del proceso o del propio sistema, en el ámbito de su responsabilidad. Para ello se ha establecido en el procedimiento PSC 8.5.2-01 “Acciones Correctivas”, las actividades y registros que permitan la identificación de los problemas, el análisis, la determinación de sus causas, la definición del plan de acción, sus responsables y plazo de implementación, además de las disposiciones para hacer el adecuado seguimiento para verificar la eficacia de la acción correctiva. Los controles, responsabilidades y autoridades asociadas con el tratamiento del producto no conforme están definidos en el procedimiento, PSC 8.3-02 “Control del producto no conforme” del SGC de la empresa. Empresa Juan Pérez, establece la metodología para identificar, implementar y controlar las acciones preventivas necesarias para eliminar las potenciales No Conformidades del SGC. Precisamos que la detección principal de acciones preventivas se realiza mediante el análisis de datos.

www.iplacex.cl 28

10.3 Mejora continua: La Gerencia General de la empresa Juan Pérez, orienta a la mejora continua del S.G.C. implementado, mediante el uso de la política de calidad, la definición de los objetivos de la calidad en los niveles pertinentes, la realización de las auditorías internas a los procesos del S.G.C., el análisis de datos, la determinación e implementación de acciones correctivas y preventivas y la realización del proceso de Revisión por la Dirección.

www.iplacex.cl 29

Conclusión

Como pudimos aprender esta semana, son muchas y variadas las acciones y

actividades que debemos implementar en las empresas para lograr el objetivo de la real

satisfacción de los clientes. Tremendo desafío que se nos plantea, hacer las cosas bien

a la primera, modificar nuestras conductas y hacer partícipes a todos y cada uno de los

trabajadores de la empresa, desde los directorios hasta el último cargo requerido, ya

que el todo hace uno, y ese uno, logra eficiencia en cada uno de los procesos de la

empresa, y su visualización en los mercados, lo que conlleva mejorar los resultados y

metas propuestas.

La implementación de un sistema de gestión de calidad aporta en demasía a la gestión

de los procesos, ayudando en la generación de mayor eficiencia, estimulación de la

moral de los trabajadores, ofreciendo reconocimiento nacional e internacional y

ofreciendo los más altos niveles de satisfacción de los clientes, ya sean internos o

externos.

www.iplacex.cl 30

Bibliografía

ISO 9001/2015

www.iplacex.cl 31