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LIDERAZGO Y GESTIÓN DE PERSONAS UNIDAD Nº III

Resolución de conflictos

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Introducción

En todo grupo de personas existen diferencias de opiniones, ideas, intereses,

comportamientos, etc. lo cual muchas veces lleva a los conflictos. Dado que se habla

de un grupo de personas, este dilema no es ajeno a las organizaciones. Cuando

ocurren estos fenómenos es posible que haya bajas en la productividad, la eficacia del

quehacer diario y también en los aspectos sociales o personales, no es raro escuchar

que a partir de un conflicto haya quejas de los colaboradores acerca del “Clima

laboral”. En instancias que existe este tipo de fenómenos al interior de la organización,

el rol del líder cobra una importancia sumamente relevante. Este deberá tener la

capacidad de poder dar soluciones ante los conflcitos, ya que de otra manera esto

podría causar serios problemas al interior de las relaciones laborales, satisfacción,

motivación y otros tipos de problemas asociados. No obstante a lo anterior es dable

señalar que los conflcitos no siempre son negativos, muchas veces estos fenómenos

pueden ser instancias de mejora y su resolución puede tener un beneficio importante

para la organización y los equipos de trabajo.

En esta unidad se abordará el fenómeno de los conflictos al interior de la organización,

cómo superarlos y dar solución a los problemas.

“El objetivo de todo conflicto es su resolución”

(Autor desconocido, s. f.).

SEMANA 5

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Ideas Fuerza

1. CONFLICTO: “El conflicto se produce cuando una determinada comunicación es

rechazada y cuando este rechazo es tematizado en la comunicación” (Luhman, N.

citado en Rodríguez, D., p. 192).

2. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: “Un conjunto de técnicas y actividades

encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de

la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones,

aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello

con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos”. (Fernandez C.

2009)

3. APOYO: Teniendo en cuenta que el apoyo pertenece a una de las dimensiones de

clima organizacional, es importante dar a conocer la definición de Litwin y Stringer

(1968) “Sentimientos de los miembros sobre la existencia de una relación amistosa y

de ayuda en la organización.”

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Desarrollo Resolución de conflictos

El conflicto

Existen diversas definiciones acerca del concepto de “conflicto”, sin embargo estas

acuerdan en que este fenómeno tiene

que ser percibido por todas las partes

involucradas, de lo contrario no existe

el conflicto. Por lo tanto, el hecho de

que haya o no conflicto depende de las

impresiones de los individuos.

Según Robbins, S. (1987), el conflicto

ha sido estudiado por diversas teorías,

las cuales han intentado explicar el

fenómeno:

Fuente:

https://userscontent2.emaze.com/imag

es/f6c6a77f-c6b0-48c1-970e-

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Teoría tradicional Teoría condutual Teoría Interaccionista

“Sostiene que es preciso

evitar el conflicto pues

indica éste desorden

dentro del grupo”

(Robbins, S., 1987, p.

299).

“Afirma que el conflicto es

un resultado natural e

inevitable en todo grupo y

no necesariamente es un

mal, sino que puede ser un

factor positivo en el

rendimiento del grupo”

(Robbins, S., 1987, p. 299).

“Propone que solo el

conflicto puede ser una

fuerza positiva en el seno

de un grupo, sino que

señala de manera explícita

que cierto grado de

conflicto es absolutamente

necesario para que un

grupo trabaje bien”

(Robbins, S., 1987, p. 299).

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Los equipos de trabajo no están ausentes de vivir este tipo de situaciones. Por

ejemplo, diferencias de opiniones, modalidades de trabajo o formas de afrontar

desafíos conllevarán al conflicto, esto dado que la demanda laboral y sus patrones

característicos de personalidad, harán que estos individuos manifiesten sus intereses

y opiniones, no siempre estando de acuerdo con lo planteado por sus pares o líder.

El proceso del conflicto se compone por cuatro etapas: oposición potencial, cognición

y personalidad, comportamientos y resultados (Robbins, S., 1987, pp. 302- 308).

I. Oposición potencial: es la presencia de condiciones capaces de crear la

oportunidad de un conflicto, como la comunicación, estructura y variables de la

personalidad. Pero solo una de ellas es indispensable una de ellas para su

aparición.

o Comunicación: esta fuente representa las fuerzas antagónicas que surgen de

problemas semánticos, malos entendidos y “ruido” en los canales de la

comunicación. La posibilidad de conflicto aumenta cuando se realiza poca o

demasiada comunicación. Es decir, su aumento es funcional solo hasta cierto

punto, después se corre el riesgo de un exceso de comunicación y mayores

probabilidades de que surja un conflicto. Otra fuente posible de conflicto es la

filtración que se presenta a medida que la información se transmite entre miembros

y la divergencia de la comunicación respecto a canales formales o previamente

establecidos.

o Estructura: se incluyen variables como el grado de especialización en las tareas

asignadas a miembros del grupo, la claridad jurisdiccional, la congruencia de los

estatus, la compatibilidad de las metas de los miembros, los estilos de liderazgo,

los sistemas de premios y la dependencia entre grupos.

o Variables personales: comprenden los sistemas de valores que cada individuo

tiene y las características de la personalidad que dan origen a las idiosincrasias y

diferencias individuales.

Pinc Pincha el link y podrás revisar un video acerca de los conflctos Steve Jobs y el Conflicto

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II. Cognición y personalización: si las condiciones que dan cuenta en la primera etapa

generan frustración y la posibilidad de oposición se manifiesta. Las condiciones

anteriores tan solo desembocan en el conflicto cuando afecta a una o más

personas, quienes además lo conocen.

III. Comportamiento: en esta etapa un miembro realiza acciones que frustran la

obtención de metas de otros o van contra los intereses de él. Es necesario que la

acción sea intencional, es decir, debe haber un esfuerzo consciente de frustrar al

otro. El conflicto externo abarca una enorme gama de conductas, desde formas

sutiles, indirectas y muy controladas de interferencia hasta la lucha directa,

agresiva, violenta e incontrolada. En esta etapa también aparecen las conductas

referentes al manejo de conflicto. Una vez que se manifiesta, los interesados

idearán un método para afrontarlo.

IV. Resultados: la interacción entre el comportamiento de conflicto externo y las

conductas con que se maneja produce consecuencias. Pueden ser funcionales

cuando el conflicto ha servido para mejorar el desempeño del grupo o disfuncional

cuando haya obstaculizado el desempeño.

Oposición potencial

Cognición y personalización

Comportamiento: Resultados

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¿Qué son los conflictos?

En líneas anteriores se abordó en resumen el fenómeno del conflicto, a continuación

se darán a conocer algunas definiciones que se han planteado haciendo alusión a las

diferencias entre dos o más personas y a la diversidad de opiniones en torno a una

situación, tema, proyecto, etc.

“Oposición de al menos dos tendencias no compatibles” (Rodríguez, D., 2014, p.

192).

“Son desencuentros que ocurren entre dos o más personas cuando una persona

hace algo que impide que la otra haga lo que necesita o se sienta bien, provocando

un choque entre ambas”. (Franco, 2001, citado en Córdoba, C. y cols., 2013).

“Un conflicto se presenta normalmente cuando hay intereses encontrados en dos o

más grupos de individuos” (Arango, M., 2009).

“Proceso iniciado cuando una de las partes percibe que otra ha afectado en forma

negativa en algo que la primera parte estima” (Fuentes, 2001, citado en

Hernández, J y Mosquera, A., 2011).

“El conflicto se produce cuando una determinada comunicación es rechazada y

cuando este rechazo es tematizado en la comunicación” (Luhman, N. citado en

Rodríguez, D., p. 192).

A continuación algunas definiciones asociadas a la relación que se genera entre los

integrantes de un equipo de trabajo al interior de las organizaciones:

Los conflictos están implicados en todos los ámbitos de la conducta

(psicosocial, socio - dinámico e institucional) y en estrechas relaciones

entre sí. De esta manera el problema puede ser estudiado en cada

individuo aisladamente, como un conflicto interno o personal; puede ser

analizado de manera grupal e institucional, sin que estos estudios sean

incompatibles entre sí, sino que inversamente integran una solo

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totalidad única. (Bleger, 1975, citado en Hernández, J. y Mosquera, A.,

2011).

Es un proceso intrínseco de la dinámica de las organizaciones de nuestro contexto,

que está presente tanto a niveles interpersonales como grupales y

organizacionales. (Boz, Martínez y Munduate, 2009; Medina, Munduate, Dorado,

Martínez, y Guerra, 2005, citado en Benítez, M. y cols., 2011).

Es importante señalar que estas definiciones intentan dar cuenta de cómo se presenta

el conflicto al interior de las organizaciones, sobre todo en las relaciones de equipos

de trabajo.

Fuente: http://www.dh-facilitadores.org/wp-content/uploads/2016/03/Mal-trabajo-en-

equipo.jpg

Tal como se mencionaba en la introducción, los conflictos no siempre son un

fenómeno negativo para la organización, a continuación se muestra una tabla en la

cual se pueden apreciar aspectos positivos y negativos acerca del “Conflicto”.

Aspectos Positivos Aspectos Negativos

a) Estimula la creatividad y la innovación e

incluso mejora las relaciones entre los

a) Afecta la cohesión. Las posturas

encontradas dividen a las partes en

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individuos.

b) Permite compartir opiniones en torno a la

temática en conflicto.

c) Mejora la comunicación a futuro, es

decir, facilita la cohesión del equipo y la

identidad.

d) Perfecciona el rendimiento de los

integrantes del equipo.

e) Permite establecer mejoras a los

procesos que están asociados a las

labores del equipo.

f) Alcanza los objetivos estipulados de

manera eficiente y eficaz.

g) Permite adquirir nuevos conocimientos.

h) Estimula la competitividad, lo que

incentiva un mejor desarrollo de las

tareas.

conflicto, afectando su unidad.

b) Se genera una desvalorización de las

actividades. Cada uno protegerá su

trabajo, desprestigiando a los compañeros

en conflicto.

c) Se produce un descenso en la

comunicación. Las partes en conflicto

crearán interferencias en la comunicación,

impidiendo su fluidez, generando

consecuencias en la eficiencia en el

trabajo y en las relaciones a nivel

colectivo.

d) Se ha observado un rendimiento

deficiente entre los miembros del equipo.

e) Miembros pueden centrarse en

objetivos individuales y no colectivos.

f) Se genera una falta de apoyo entre

compañeros.

g) Las propuestas diseñadas en

determinado momento no logran llegar a

ser implementadas.

h) Se genera frustración entre los

miembros del equipo.

i) Obstaculiza la actividad y la

cooperación.

j) Las relaciones entre los miembros se

vuelven tensas e intransigentes.

k) Obstaculiza la ejecución correcta de

la operación, perjudicando a individuos,

equipo y organización.

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Resolución de los conflictos

Probablemente el conflicto siempre es percibido como un problema asociado a la falta

de comunicación. Sin embargo, diversos autores señalan que temas estructurales en

las organizaciones y valores individuales son de alto de conflicto, ya que originan

diferencias que van más allá de los proyectos en común que puedan tener. Es

relevante que en sus primeras fases los integrantes de un equipo logren conocerse e

indagar en las características de cada uno, pues al establecer normas de convivencia

y reconocer habilidades, intereses y creencias se establece un lenguaje común entre

todos.

Muchas veces el origen de los conflictos se relaciona directamente con la estructura.

Por ejemplo, en una productora de eventos el productor puede tener una idea acerca

del evento a realizar y el encargado de marketing que proviene de otra especialidad

pueda tener otra, generando roces.

Para poder prevenir tipos de conflictos en los equipos de trabajo siempre

es importante tener en cuenta la Selección de personal, tener en cuenta

las competencias conductuales y aspectos personales. Estas deben

relacionarse con la cultura existente en la organización.

Stephen Robbins (2003) propone técnicas para afrontar los conflictos al interior de las

organizaciones y de los equipos:

Pincha el siguiente Link y podrás revisar material acerca de los aspectos positivos

del conflictos.

Aspectos positivos del Conflicto

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Solución de problemas

Reunión entre los individuos en

conflicto para identificar el problema

y resolverlo en una discusión franca.

Metas de orden superior Fijar una meta en común que no se

pueda alcanzar sin la cooperación de

las partes en conflicto.

Ampliación de recursos

Cuando un conflicto es causado por

escasez de recursos (dinero,

oportunidades de ascender y espacio de

oficina) ampliarlos puede ser una

solución buena para todos.

Evasión Apartarse de los conflictos o suprimirlos.

Allanamiento

Restar importancia a las diferencias al

tiempo que se subrayan los intereses

comunes de las partes en conflicto.

Arreglo Cada parte del conflicto cede algo de

valor.

Mandato

La administración recurre a su autoridad

formal para resolver el conflicto y

comunica sus deseos a las partes.

Modificar la variable humana Aplicar las técnicas del cambio

conductual, como capacitación en

relaciones humanas para alterar las

actitudes y los comportamientos que

causan los conflictos.

Modificar las variables estructurales.

Cambiar la estructura formal de la

organización y los esquemas de

relacionarse de las partes en conflicto

mediante el cambio en el diseño de los

puestos, transferencias, creación de

posiciones de coordinación, etc.

No obstante a lo propuesto por Robbins, algunos autores, como por ejemplo Bateman

y Snell (2005, citado en Hernández, J. y Mosquera, A., 2011), han propuesto cuatro

etapas para resolver conflictos, en estas se hace participe a los directivos:

a) Investigar a los que participan en la controversia mediante entrevistas para

recopilar la información.

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b) Decidir cómo resolver el conflicto conjuntamente con el personal involucrado.

c) Actuar explicando las decisiones de manera razonada para evitar que las

situaciones se repitan en el futuro.

d) Hacer seguimiento de la situación, documentando el conflicto y supervisando

los resultados.

Según Hernández, J. y Mosquera, A. (2011) las estrategias de afrontar conflictos son:

a) Reducir el conflicto cuando va

adquiriendo un carácter disfuncional que

pueda perjudicar la marcha de la

organización y sus resultados.

b) Resolver el conflicto cuando resulte

imprescindible porque su permanencia

puede ser negativa a través del dominio

o supresión, del compromiso o de una

solución integrativa.

c) Estimular el conflicto, ya que la

ausencia de confrontaciones puede

generar inercia en la organización y no

pudiese reflejar los cambios que resulte

necesario realizar.

Solución creativa de problemas en los equipos

Si bien se han mencionado técnicas de resolución de conflcitos a partir de liderazgo

tambien es importante tener en cuenta formas de resolución en problemas que

ocurren entre los equipos

Las organizaciones se caracterizan por ser entidades que se adaptan rápidamente a

las necesidades del mercado. Suele primar la reinvención o la adecuación a un trabajo

sustentado en la innovación y la creatividad.

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Las organizaciones están constituidas por tres niveles de análisis, los cuales permiten

dar cuenta de las conductas y características de los individuos, de los procesos de

interacción y de los elementos organizacionales que dan cuenta de la entidad como lo

son la cultura, la estrategia y la estructura organizacional.

Estos elementos de relacionan directamente con lo que son los equipos de trabajo

permitiendo analizar su conducta, su modalidad de trabajo, su forma de interactuar

con los otros, etc. Es así como los equipos también deben tener la capacidad de

adaptarse, pues son subsistemas que se encuentran insertos en un sistema mayor

que es la organización.

Los equipos debiesen ser creativos en dar solución a problemas. West, M. (2003)

propone cuatro etapas para dar solución a los problemas de equipos.

a) Etapa 1

Exploración: esta es la fase más importante de la resolución de un problema en un

equipo, pues es donde el problema se explora y aclara. El autor señala que entre más

tiempo se le dedique antes de intentar buscar una solución, mejor es la calidad de la

solución adoptada finalmente.

b) Etapa 2

Ideación: una vez que se ha indagado, el siguiente paso es confeccionar un listado de

soluciones alternativas al problema tal cual está definido. Se propone una idea y el

equipo se aferra a ella, efectuando las modificaciones adecuadas según se juzgue

necesario. Se recomienda el brainstorming (lluvia de ideas) como una forma de

conseguir buenos resultados. Toda las ideas son bienvenidas y suscitadas.

c) Etapa 3

Selección: el objetivo es potenciar la controversia constructiva acerca de las formas

más apropiadas de seguir adelante. Se debe escoger la forma más apropiada para

seguir adelante. Es necesario dar a conocer todas las posibles soluciones señaladas

¿ Que es un brainstorming? En el siguiente link te dejamos un video que puedes

revisar para informarte acerca de esta técnica

Brainstorming

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en la etapa anterior utilizando un brainstorming negativo, en el cual se tachen las ideas

que no funcionarían. El análisis debe ser crítico pues existe el peligro de que se pueda

elegir una solución simple solo porque una solución, no una “mejor” solución.

d) Etapa 4

Aplicación: esta etapa debería asegurar la implantación de la idea original y su no

disolución cuando llegue el momento de afrontar la realidad. Si las tres etapas se

dieron de manera eficaz, el equipo podrá proceder a la aplicación. Se aconseja que

obtenga el apoyo de otros miembros externo al equipo, en forma de recursos, tiempo y

cooperación que pudieran influir en la eficacia del proceso de implantación.

Los equipos deben estar abiertos a posibles problemas que pudieran surgir y estar

preparados para generar modificaciones adecuadas al proceso de aplicación.

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Conclusión

En toda relación de dos o más personas pueden desencadenarse conflictos. Los

conflictos no son siempre instancias negativas, muchas veces estas pueden generar

aspectos beneficiosos para la realización de cambio y potencializar la innovación, sin

embargo también es cierto que los conflictos pueden llevar de manera deficiente la

estrategia organizacional, lo cual puede afectar en la motivación, el clima laboral,

rotación, trabajo inefectivo, etc.

Las organizaciones y los líderes deben ser capaces de adaptarse a los constantes

cambios que la globalización genera. Por lo tanto estos y sus equipos deben por

medio de la creatividad e innovación establecer soluciones que permitan hacer frente

a los posibles fenómenos conflictivos y de resistencias que se pueden desarrollar.

Los equipos de trabajo debieran ser capaces de afrontar los conflictos y las

organizaciones capaces de entregar los insumos necesarios para que los equipos

puedan hacer frente a él.

No obstante a lo anterior es importante tener en claro que muchas veces las causas

del conflicto corresponde a la comunicación y como los miembros del equipo se

relacionan frente a la faltas de información. Durante la siguiente semana se revisarán

temáticas asociadas a las nuevas vanguardias a Liderazgo.

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Referencias

Arango, M. (2009). Los conflictos al interior de los equipos de trabajo desde la

naturaleza de la asociación humana y desarrollo humano y organizacional.

Scientia et Technica (Año XV, Nº41. Universidad Tecnológica de Pereira.

Benítez, M. y Cols. (2011). El estudio del conflicto en los equipos de trabajo. Una

visión de las contribuciones científicas realizadas en España. Papeles del

Psicólogo (vol. 32, núm. 1) (pp. 69-81). Consejo General de Colegios Oficiales

de Psicólogos Madrid, España.

Córdoba, C. y Cols. (2013). Conflictos que se presentan dentro de los equipos de

trabajo en México. European Scientific Journal. (Vol. 9. N°17). México.

Hernández, J y Mosquera, A. (2011). La gerencia de los conflictos en las

organizaciones modernas: estrategias de acción. (Vol. 8. N°2). CICAG.

Robbins, S. (1987). Comportamiento organizacional: conceptos, controversias y

aplicaciones. Prentice Hall. Hispanoamérica S.A. 3° Edición.

Robbins, S. (2003). Comportamiento organizacional. Teoría y práctica. 7a Ed.

San Diego: Prentice Hall Hispanoamericana.

Rodríguez, D. (2014). Gestión Organizacional: Elementos para su estudio.

Ediciones UC.

West, M. (2003). El trabajo eficaz en equipo. 1+1=3. Buenos Aires, Argentina:

Paidós Plural.

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