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DISEÑO DE UN MODELO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS DE

NEGOCIOS FIDUCIARIOS EN LA FIDUCIARIA DE OCCIDENTE S.A CON LA

APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA FILOSOFÍA LEAN

MANUFACTURING

.

RAÚL ESTEBAN SALCEDO VELÁSQUEZ

20162197087

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE PROYECTOS DE INGENIERÍA

2018

[2]

DISEÑO DE UN MODELO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS DE

NEGOCIOS FIDUCIARIOS EN LA FIDUCIARIA DE OCCIDENTE S.A CON LA

APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA FILOSOFÍA LEAN

MANUFACTURING

.

RAÚL ESTEBAN SALCEDO VELÁSQUEZ

20162197087

PROYECTO DE GRADO

DIRECTOR:

JOSÉ ANSELMO QUINTERO ÁVILA

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE PROYECTOS DE INGENIERÍA

2018

[3]

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 9

2. OBJETIVOS ................................................................................................................................. 10

3. MARCO REFERENCIAL ............................................................................................................. 11

3.1 Antecedentes de la organización ................................................................................. 11

3.1.1 Marco histórico de la organización: ............................................................................ 11

3.1.2 Misión y visión de la organización .............................................................................. 11

3.1.3 Mapa de procesos ......................................................................................................... 12

3.2 Marco legal ..................................................................................................................... 13

3.3 Marco conceptual .......................................................................................................... 14

3.4 Contextualización del proceso ..................................................................................... 16

3.5 Diagnóstico del proceso ............................................................................................... 16

3.6 Resumen de tiempos y costos por tipología ................................................................... 25

4. METODOLOGÍA DE MARCO LÓGICO...................................................................................... 26

4.1 Paso 1: Análisis de Involucrados ................................................................................ 26

4.2 Paso 2: Análisis del problema ...................................................................................... 27

4.3 Paso 3 Análisis de objetivos ........................................................................................ 28

4.4 Paso 4: Selección de la estrategia óptima .................................................................. 28

4.5 Paso 5- 9: Matriz de planificación del proyecto ......................................................... 30

5. ESTUDIO DE MERCADO ........................................................................................................... 32

5.1 Identificación del servicio ............................................................................................. 32

5.2 Actores del servicio ....................................................................................................... 32

5.3 Características del servicio .......................................................................................... 33

5.4 Clasificación del servicio .............................................................................................. 34

5.5 Comportamiento del sector .......................................................................................... 35

5.6 Comparativo de la demanda en el sector.................................................................... 37

5.7 Pronóstico de la demanda ............................................................................................ 39

5.8 Precio del servicio ......................................................................................................... 42

[4]

5.9 Canal de comercialización ............................................................................................ 43

5.10 Demanda de quejas y reclamos del sector ................................................................. 43

5.11 Histórico de reclamaciones de la entidad ................................................................... 44

5.12 Comportamiento de la satisfacción de quejas y reclamos ....................................... 45

5.13 Comportamiento y descripción por tipología ............................................................. 46

5.14 Encuestas de expectativas de los clientes ................................................................. 47

5.15 Análisis de los resultados de las encuestas .............................................................. 51

6. ESTUDIO TÉCNICO.................................................................................................................... 55

6.1 Proceso de prestación del servicio .................................................................................. 55

6.2 Ingeniería del proyecto ...................................................................................................... 57

6.2.1 Diseño conceptual de la solución: .............................................................................. 57

6.2.2 Fases de la solución: ...................................................................................................... 59

6.2.3 Análisis de la solución .................................................................................................... 60

6.3 Localización del proyecto .................................................................................................. 61

6.4 Resultados esperados del proyecto ................................................................................. 63

6.5 Requerimientos para el desarrollo del proyecto ............................................................. 64

6.6 Estructura de descomposición del trabajo ...................................................................... 65

6.7 Cronograma de proyecto ................................................................................................... 67

6.8 Estructura organizacional ................................................................................................. 69

7. ESTUDIO FINANCIERO ............................................................................................................. 71

7.1 Consideraciones del estudio financiero .......................................................................... 71

7.2 Costo presupuestado anual .............................................................................................. 72

7.2 Costo de implementación del proyecto ........................................................................... 73

7.3 Beneficio de implementación del proyecto ..................................................................... 75

7.4 Análisis de sensibilidad ..................................................................................................... 75

8. ESTUDIO AMBIENTAL - LEGAL ............................................................................................... 80

9. CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 82

10. RECOMENDACIONES................................................................................................................ 83

11. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................ 84

[5]

TABLA DE CONTENIDO DE FIGURAS

Figura 1 Mapa de procesos ................................................................................................................... 12

Figura 2 Diagnóstico temas tributarios .............................................................................................. 17

Figura 3 Diagnóstico pago negocio inoportuno ............................................................................... 18

Figura 4 Diagnóstico por cobro de servicios y/o comisiones ........................................................ 19

Figura 5 Diagnóstico por pago de negocio errado ........................................................................... 20

Figura 6 Diagnóstico por contrato suscrito no cumple con expectativas ................................... 21

Figura 7 Diagnóstico de oportunidad en la información ................................................................. 22

Figura 8 Diagnóstico de calidad en la información .......................................................................... 23

Figura 9 Reclamaciones otras tipologías ........................................................................................... 24

Figura 10 Resumen de tiempos por tipología ................................................................................... 25

Figura 11 Árbol de problemas .............................................................................................................. 27

Figura 12 Árbol de objetivos................................................................................................................. 28

Figura 13 Matriz de planificación del proyecto ................................................................................. 30

Figura 14 Comportamiento del PIB ..................................................................................................... 35

Figura 15 Consolidado de balance general del sector fiduciario .................................................. 35

Figura 16 Comparativo de activos de las sociedades fiduciarias ................................................. 36

Figura 17 Comparativo del valor de los activos de fiducia de administración ........................... 37

Figura 18 Comparativo del valor de los activos de fiducia inmobiliaria ....................................... 38

Figura 19 Comparativo del valor de los activos de fiducia de garantía ........................................ 38

Figura 20 Gráfico del pronóstico de negocios de fiducia de administración .............................. 40

Figura 21 Gráfico del pronóstico de negocios de fiducia inmobiliaria ......................................... 41

Figura 22 Gráfico del pronóstico de negocios de fiducia de garantía .......................................... 42

Figura 23 Reclamaciones del sector ................................................................................................... 43

Figura 24 Reclamaciones por producto ............................................................................................. 44

Figura 25 Resultados de encuesta de satisfacción 2012 -2017...................................................... 45

Figura 26 Reclamaciones por tipología 2017 .................................................................................... 46

Figura 27 Aspectos evaluados del proceso ....................................................................................... 53

Figura 28 Canal de comunicación de reporte .................................................................................... 54

Figura 29 Proceso de prestación de servicios de negocios fiduciarios ....................................... 55

Figura 30 Fases de implementación del proyecto ............................................................................ 59

Figura 31 EDT con desagregación de las 5 fases ............................................................................. 65

Figura 32 EDT con desagregación de fase 1 – Definición y estructura del proyecto ................ 66

Figura 33 EDT con desagregación de fase 2 – Levantamiento de información y medición ..... 66

Figura 34 EDT con desagregación de fase 3 – Análisis de información ..................................... 66

[6]

Figura 35 EDT con desagregación de fase 4 – Implementar mejoras ......................................... 67

Figura 36 EDT con desagregación de fase 5 – Control y cierre ................................................... 67

Figura 37 Cronograma de trabajo ........................................................................................................ 68

Figura 38 Estructura organizacional del proyecto y la fiduciaria .................................................. 69

[7]

TABLA DE CONTENIDO DE TABLAS

Tabla 1 Costos por reclamación de temas tributarios ..................................................................... 17

Tabla 2 Costos por reclamación de pago de negocio inoportuno................................................. 18

Tabla 3 Costos por reclamación de cobro de servicio y/o comisiones ........................................ 19

Tabla 4 Costos por reclamación de pago de negocio errado ......................................................... 20

Tabla 5 Costos por reclamación de contrato no cumple con expectativas del cliente ............. 21

Tabla 6 Costos por reclamación de oportunidad en la información ............................................. 22

Tabla 7 Costos por reclamación de calidad en la información ...................................................... 23

Tabla 8 Costos de reclamación de otras tipologías ......................................................................... 24

Tabla 9 Resumen de costos por tipología .......................................................................................... 25

Tabla 10 Análisis de Involucrados ....................................................................................................... 26

Tabla 11 Alternativas de solución ....................................................................................................... 28

Tabla 12 Criterios de selección ............................................................................................................ 29

Tabla 13 Calificación de alternativas .................................................................................................. 29

Tabla 14 Sociedades fiduciarias colombianas .................................................................................. 36

Tabla 15 Datos del pronóstico de negocios de fiducia de administración .................................. 39

Tabla 16 Datos del pronóstico de negocios de fiducia inmobiliaria ............................................. 40

Tabla 17 Datos del pronóstico de negocios de fiducia de garantía .............................................. 41

Tabla 18 Reclamaciones recibidas por entidad ................................................................................ 44

Tabla 19 Porcentaje de reclamaciones por tipología ....................................................................... 46

Tabla 20 Encuesta de expectativa de los clientes ............................................................................ 49

Tabla 21 Encuesta de expectativa de los clientes ............................................................................ 50

Tabla 22 Expectativas por temas tributarios ..................................................................................... 51

Tabla 23 Expectativas por pago de negocio inoportuno ................................................................. 52

Tabla 24 Expectativas por pago de negocio errado ......................................................................... 52

Tabla 25 Expectativas por cobro de servicios o comisiones ......................................................... 52

Tabla 26 Expectativas por oportunidades de informes ................................................................... 53

Tabla 27 Desperdicios identificados ................................................................................................... 60

Tabla 28 Sedes de la fiduciaria ............................................................................................................ 62

Tabla 29 Reducción de tiempos con proyecto .................................................................................. 63

Tabla 30 Costo presupuestado anual de respuesta a reclamaciones .......................................... 72

Tabla 31 Cálculo de prestaciones sociales ........................................................................................ 73

Tabla 32 Costos personal administrativo del proyecto ................................................................... 74

Tabla 33 Costos de oficina .................................................................................................................... 74

[8]

Tabla 34 Costos de implementación de mejoras lean ..................................................................... 74

Tabla 35 Valor total de implementación del proyecto ...................................................................... 75

Tabla 36 Comparativo de costo anual por escenarios .................................................................... 75

Tabla 37 Flujo de costo anual escenario pesimista ......................................................................... 76

Tabla 38 Flujo de costo anual escenario realista.............................................................................. 77

Tabla 39 Flujo de costo anual escenario optimista .......................................................................... 78

Tabla 40 Comparativo VPN Y TIR por escenario ............................................................................... 79

Tabla 41 Normatividad general de las sociedades fiduciarias ....................................................... 80

[9]

1. INTRODUCCIÓN

En el presente contexto globalizado, la atención de quejas y reclamos es una de

las prioridades de las empresas principalmente las empresas de servicios, que

requieren recuperar la confianza y fidelizar a los clientes con una adecuada

gestión de las quejas y reclamos. Los clientes actualmente exigen un servicio

de prontitud y eficiencia en las respuestas de sus reclamos, sin importar el

producto o servicio que adquieran, adicionando que lo ideal para los clientes

sería en ningún momento tener que acudir a la organización para reclamar. [1]

El entorno cambiante ha llevado a que las empresas pasen de una estrategia

de marketing para captar una alta cantidad de clientes a una estrategia de

retención que tenga un alto desarrollo de las tecnologías de la información para

ofrecer un servicio de mayor calidad y personalizado que evite la deserción de

clientes. [1]

La Fiduciaria de Occidente S.A. contrata anualmente un estudio de satisfacción

con la empresa American Customer Satisfaction Index, que utiliza un modelo

econométrico multivariado con calificaciones en índice de 0 a 100 para valorar

la satisfacción de los clientes con la entidad a través de encuestas telefónicas

que se realizan a clientes persona natural y persona jurídica de la entidad. Una

de las variables que emplea el modelo es la satisfacción del cliente con el

manejo de sus quejas y reclamos. Conforme a los resultados de las encuestas

realizadas en el año 2017, indican que el nivel de satisfacción de los clientes de

negocios fiduciarios con el manejo de sus reclamos es del 52, reduciéndose en

6 puntos comparado con el año 2015, datos que impactan la fidelidad y la

recomendación de los clientes de la entidad. [2]

El presente proyecto pretende determinar la viabilidad de mejorar el manejo

percibido de los clientes de negocios fiduciarios respecto a sus reclamaciones

con un modelo de atención de quejas y reclamos de la fiduciaria de occidente

basado en la aplicación de herramientas lean manufacturing.

[10]

2. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Diseñar un modelo de atención de quejas y reclamos de negocios fiduciarios con la

aplicación de los principios de la filosofía lean manufacturing que mejore la

satisfacción de los clientes de la Fiduciaria de Occidente S.A.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1) Realizar un marco referencial de la gestión de quejas y reclamos en la

fiduciaria con los aspectos operativos de la organización.

2) Elaborar un estudio de mercado que permita determinar las expectativas de

los clientes sobre la atención de quejas y reclamos en la entidad.

3) Identificar con el estudio técnico propuestas de mejoras en la atención de

quejas y reclamos con el enfoque lean manufacturing.

4) Establecer la evaluación financiera de la implementación de las mejoras y su

viabilidad mediante el estudio financiero

5) Compilar un nomograma relacionando la normatividad nacional vigente

aplicable al proyecto.

[11]

3. MARCO REFERENCIAL

3.1 Antecedentes de la organización

El propósito de esta sección es describir la organización fuente del problema en la

cual se enfoca el presente trabajo de grado.

Fiduciaria de Occidente S.A. es una sociedad de servicios financieros con

presencia a nivel nacional, trayectoria desde 1991 y reconocimiento en el mercado.

Cuenta con el respaldo del Banco de Occidente S.A., miembro del Grupo Aval. [3]

3.1.1 Marco histórico de la organización:

La Fiduciaria de Occidente S.A., filial del Banco de Occidente, es una entidad de

naturaleza comercial privada, específicamente anónima, de servicios financieros,

vigilada por la Superintendencia Financiera. Legalmente constituida mediante

Escritura Pública No. 2922 de septiembre 30 de 1991, otorgada en la Notaría Trece

del Círculo de Bogotá, con permiso de funcionamiento conferido mediante

Resolución No. 3614 de octubre 4 de 1991 de la Superintendencia Financiera. [3]

El objeto principal de la sociedad es la celebración y ejecución de negocios

fiduciarios en general, entendiéndose por tales, los consagrados en el Estatuto

Orgánico del Sistema Financiero (Decreto 663 de 1993), los previstos en la Ley 80

de 1993 y en los Artículos 1226 y siguientes del Código de Comercio. La Fiduciaria

de Occidente S.A., inició sus operaciones activamente a partir del primero de

noviembre de 1991. [4]

3.1.2 Misión y visión de la organización

Misión: Somos una empresa del sector fiduciario cuyos esfuerzos y recursos están

dirigidos a satisfacer las necesidades de nuestros clientes en la administración de

sus bienes, brindando confianza, seguridad, asesoría financiera y servicio con

calidad y valor agregado, garantizando el crecimiento, la utilidad esperada por los

accionistas y el bienestar de nuestros funcionarios. [3]

[12]

Visión: En el 2024 la Fiduciaria de Occidente tendrá el 20% de las utilidades del

sector con un indicador de valor de 2,5 y representará el 15% de la utilidad del

Banco de Occidente. [3]

3.1.3 Mapa de procesos

El mapa de procesos es una representación gráfica de cómo la empresa espera

alcanzar los resultados planificados para el logro de su estrategia y política de

calidad a través de la identificación de los procesos necesarios para este fin y la

definición de la secuencia e interacción de los mismos. [4]

A continuación, se presenta el mapa de procesos de la Fiduciaria en el cual se

identifican los procesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad:

Figura 1 Mapa de procesos

Fuente: Base de datos Fiduciaria de Occidente

[13]

3.2 Marco legal

Se presenta a continuación la normatividad vigente relacionada con la atención de

quejas y reclamos en la Fiduciaria de Occidente S.A., que regirá la acción del

proyecto en todas sus etapas: [4] [5]

Aplica la Ley 795 de Enero 14 de 2003 en su artículo 24, numeral 4.2,

reglamentada por el decreto 690 del 19 de marzo de 2003, con este

propósito la Superfinanciera, expidió la circular externa 016 de mayo 29 de

2.003, a través de la cual se especifican algunas reglas sobre protección al

consumidor en materia de reclamaciones o quejas contra entidades

vigiladas relacionada con el Defensor del Cliente, así como el Título Primero,

Capítulo Sexto, Numeral 5° de la Circular Externa No 007 de 1996 expedida

por la Superintendencia Financiera de Colombia.

Título Primero, Capítulo Décimo, Numeral 10° de la Circular Externa No 007

de 1996 expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia, sobre

las quejas que se presenten contra las entidades vigiladas ante dicho

organismo de control.

Numeral 5.3. del Capítulo Sexto del Título I de la Circular Básica Jurídica

007 de la Superintendencia Financiera, que describe las reglas sobre el

defensor del consumidor Financiero de las entidades sujetas a la inspección

y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia.

Circular Externa No 027 de 2007 expedida por la Superintendencia Bancaria

a través de la cual se regula la obligación de reportar Trimestralmente las

quejas y reclamos del consumidor financiero a dicha entidad en el Formato

379 (Proforma F.0000-116 "Informe Estadístico de Reclamaciones-Entidad")

dentro de los 8 días hábiles siguientes a la fecha de corte del trimestre que

se reporte.

[14]

Adicionalmente se deben seguir en el proyecto los requisitos establecidos por la

Organización Internacional para la Normalización (ISO por sus siglas en inglés), en

las siguientes normas internacionales:

Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de Gestión de Calidad

Norma ISO 10002: 2014 – Satisfacción del cliente y gestión de

reclamaciones

3.3 Marco conceptual

Se presentan a continuación el significado de los términos utilizados en el proyecto

conforme al contexto y las definiciones comprendidas en la Fiduciaria de

Occidente S.A. [4]

ANS - ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO: Es el tiempo máximo

establecido en la entidad para dar respuesta al cliente

CANAL: Es el medio a través del cual el consumidor financiero informa su

queja o reclamo. Los canales son: línea 018000 para ciudades diferentes a

Bogotá, línea telefónica directa para Bogotá, página Web, correo electrónico,

correspondencia física, comunicación presencial, Red de Oficinas del Banco

de Occidente, derechos de petición, Superfinanciera y Defensor del

consumidor financiero.

CONSUMIDOR FINANCIERO: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de

los productos o servicios ofrecidos.

CRM - MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: aplicación empleada para el

registro, control y seguimiento de las actividades relacionadas con las

solicitudes, quejas y reclamos.

FIDUCIA DE INVERSIÓN: Consiste en la administración de un capital

entregados por el cliente para que la fiduciaria lo administre, invierta o

coloque según las instrucciones impartidas por el cliente en beneficio de él

mismo o de un tercero designado por él.

[15]

NEGOCIO FIDUCIARIO: Un negocio fiduciario o fideicomiso es un negocio

jurídico en virtud del cual una persona, llamada fideicomitente transfiere uno

o más bienes específicos a otra, llamada fiduciario, quien se obliga a

administrarlos para cumplir una finalidad determinada, en provecho de éste

o de un tercero llamado beneficiario.

QUEJA: Cualquier insatisfacción expresada por el cliente y/o consumidor

financiero con relación al servicio, que no se derive del incumplimiento de un

requisito contractualmente establecido (atención telefónica, actitud del

servicio, entre otras)

RECLAMO: Cualquier insatisfacción manifestada por el cliente y/o

Consumidor financiero con relación al incumplimiento de un requisito del

producto o servicio establecido en los contratos de Fiducia de

Administración y Garantía o en los reglamentos de los fondos de inversión

colectiva.

RECEPTOR: Funcionario de Fiduciaria de Occidente que recibe la queja o

reclamo del cliente y/o consumidor financiero, a través de cualquier canal.

RESPONSABLE: Funcionario de Fiduciaria de Occidente encargado de

solucionar el problema y comunicarle al cliente y/o consumidor financiero los

resultados de la gestión.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en

que se han cumplido sus requisitos.

SOLICITUD: Requerimiento del cliente y/o consumidor financiero que no

está relacionado con una insatisfacción manifiesta.

TIPOLOGIA DE QUEJA O RECLAMO: Clasificación realizada por la

Fiduciaria sobre las quejas y reclamos del cliente y/o consumidor financiero,

de acuerdo con las situaciones históricas o potenciales de insatisfacción.

TIEMPO DE CICLO: Describe cuánto tiempo transcurre entre la solicitud

hasta la entrega del producto al cliente

TIEMPO DE TOQUE: Describe el tiempo que dura la ejecución o

procesamiento de una tarea específica.

[16]

3.4 Contextualización del proceso

La atención de quejas y reclamos de la Fiduciaria de Occidente S.A. es un proceso

descentralizado, donde las reclamaciones son solucionadas en el área que le

corresponde dentro de la organización, el proceso está dividido en 4 fases: [4]

Recepción de reclamación: Es el momento en el que se recibe el reclamo por los

diferentes canales: página web, línea de atención de quejas y reclamos, línea

telefónica con su contacto, carta o personal, se identifica la insatisfacción del

cliente, la información básica para la respuesta y los documentos soporte para

responder e informa de la reclamación a la Unidad de Atención al Consumidor

Financiero.

Radicación de reclamación: La Unidad de Atención al Consumidor Financiero

registra en el aplicativo CRM los datos básicos del reclamante, los datos del

negocio, la tipología de la reclamación, un breve resumen del caso y el

responsable de responder.

Gestión del requerimiento y solución: El responsable de responder recibe la

reclamación, identifica la situación, analiza la información, gestiona la solución

definitiva, elabora respuesta y responde directamente al cliente

Verificación y cierre: Revisa la solución dada al reclamante y veri El responsable

de responder recibe la reclamación, identifica la situación, analiza la información,

elabora la carta de respuesta y gestiona la solución definitiva.

3.5 Diagnóstico del proceso

Las actividades, factores, tiempos de proceso y tiempos de ciclo en las diferentes

tipologías de atención de quejas y reclamos, se presentan a continuación.

Adicionalmente se calcula el costo requerido para responder cada reclamación

utilizando la siguiente formula, con los valores de salario del año 2018:

𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑅𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎𝑐𝑖ó𝑛

= 𝑆𝑎𝑙𝑎𝑟𝑖𝑜 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑓𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑟𝑖𝑜 ∗ 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑈𝑁𝐴 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑓𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑟𝑖𝑜

[17]

3.5.1 Diagnóstico de reclamaciones de temas tributarios: Son reclamaciones

por liquidaciones de impuestos que se encuentran erradas o fueron realizadas

fuera de los tiempos establecidos. Se presenta a continuación el análisis realizado:

Figura 2 Diagnóstico temas tributarios

Elaboración: Propia

Tabla 1 Costos por reclamación de temas tributarios

A

Reclamación de temas tributarios

ITE

M

DESCRIPCIÓN

DÍA

S A

L M

ES

MIN

UT

OS

PO

R D

ÍA

MIN

UT

OS

AL

ME

S SALARIO

AL MES ($)

MIN

UT

OS

PO

R

RE

CL

AM

O

VALOR TOTAL

($)

1 EJECUTIVO DE GESTIÓN 20 480 9.600 2.669.000 52 14.457

2 ANALISTA UACF 20 480 9.600 2.733.000 14 3.986

3 COORDINADOR DE IMPUESTOS 20 480 9.600 3.846.000 65 26.041

4 COORDINADOR DE GESTIÓN 20 480 9.600 3.846.000 12 4.808

TOTAL RECLAMACIÓN 143 49.291


[18]

3.5.2 Diagnóstico de reclamaciones por pago de negocio inoportuno: Registro

del pago de negocio fiduciario realizado en fecha diferente a la reportada por el

cliente o no realizado. Se presenta a continuación el análisis realizado:

Figura 3 Diagnóstico pago negocio inoportuno


Tabla 2 Costos por reclamación de pago de negocio inoportuno

B Reclamación de pago de negocio inoportuno

ITE

M

DESCRIPCIÓN

DÍA

S A

L M

ES

MIN

UT

OS

PO

R D

ÍA

MIN

UT

OS

AL

ME

S SALARIO

AL MES ($)

MIN

UT

OS

PO

R

RE

CL

AM

O

VALOR TOTAL

($)


2 ANALISTA UACF 20 480 9.600 2.733.000 14 3.986

3 COORDINADOR DE URT 20 480 9.600 3.846.000 22 8.814



[19]

3.5.3 Diagnóstico de reclamaciones por cobro de servicios y/o comisiones:

Reclamaciones por facturas entregadas fuera de tiempo, liquidación o descuentos

de comisiones erradas o inconformismos con la gestión de cobro de cartera de

comisiones.

Figura 4 Diagnóstico por cobro de servicios y/o comisiones


Tabla 3 Costos por reclamación de cobro de servicio y/o comisiones

C Reclamación de cobro de servicio y/o comisiones

ITE

M

DESCRIPCIÓN

DÍA

S A

L

ME

S

MIN

UT

OS

PO

R D

ÍA

MIN

UT

OS

AL

ME

S

SALARIO AL MES

($)

MIN

UT

OS

PO

R

RE

CL

AM

O

VALOR TOTAL

($)


2 ANALISTA UACF 20 480 9.600 2.733.000 14 3.986

3 ANALISTA DE ASEGURAMIENTO 20 480 9.600 2.853.000 24 7.133



[20]

3.5.4 Diagnóstico de reclamaciones por pago de negocio errado:

Reclamaciones por datos de pago errado por el valor, beneficiario, concepto,

banco, número de cuenta etc. Se presenta a continuación el análisis realizado:

Figura 5 Diagnóstico por pago de negocio errado


Tabla 4 Costos por reclamación de pago de negocio errado

D Reclamación de pago de negocio errado

ITE

M

DESCRIPCIÓN

DÍA

S A

L M

ES

MIN

UT

OS

PO

R D

ÍA

MIN

UT

OS

AL

ME

S SALARIO

AL MES ($)

MIN

UT

OS

PO

R

RE

CL

AM

O

VALOR TOTAL

($)


2 ANALISTA UACF 20 480 9.600 2.733.000 14 3.986

3 COORDINADOR DE URT 20 480 9.600 3.846.000 34 13.621



[21]

3.5.5 Diagnóstico de reclamaciones contrato suscrito no cumple con las

expectativas del cliente: Reclamaciones porque el cliente se encuentra en

desacuerdo con alguna de las cláusulas del contrato suscrito. Se presenta a

continuación el análisis realizado:

Figura 6 Diagnóstico por contrato suscrito no cumple con expectativas


Tabla 5 Costos por reclamación de contrato no cumple con expectativas del cliente

E Reclamación de contrato no cumple con expectativas del cliente

ITE

M

DESCRIPCIÓN

DÍA

S A

L M

ES

MIN

UT

OS

PO

R D

ÍA

MIN

UT

OS

AL

ME

S SALARIO

AL MES ($)

MIN

UT

OS

PO

R

RE

CL

AM

O

VALOR TOTAL

($)


2 ANALISTA UACF 20 480 9.600 2.733.000 14 3.986

3 DIRECTOR COMERCIAL 20 480 9.600 3.846.000 45 18.028

4 DIRECTOR JURÍDICO 20 480 9.600 3.846.000 61 24.438



[22]

3.5.6 Diagnóstico de reclamación de oportunidad en la información: Los

informes o información entregada al consumidor financiero de los productos de

fiducia de administración y garantía están por fuera de los tiempos establecidos

contractualmente. Se presenta a continuación el análisis realizado:

Figura 7 Diagnóstico de oportunidad en la información


Tabla 6 Costos por reclamación de oportunidad en la información

F Reclamación de oportunidad en la información

ITE

M

DESCRIPCIÓN

DÍA

S A

L

ME

S

MIN

UT

OS

PO

R D

ÍA

MIN

UT

OS

AL

ME

S

SALARIO AL MES

($)

MIN

UT

OS

PO

R

RE

CL

AM

O

VALOR TOTAL

($)


2 ANALISTA UACF 20 480 9.600 2.733.000 14 3.986




[23]

3.5.7 Diagnóstico de reclamación de calidad en la información: Los informes o

información entregada al consumidor financiero de los productos de fiducia de

administración y garantía presenta errores.

Figura 8 Diagnóstico de calidad en la información


Tabla 7 Costos por reclamación de calidad en la información

G Reclamación de calidad en la información

ITE

M

DESCRIPCIÓN

DÍA

S A

L

ME

S

MIN

UT

OS

PO

R D

ÍA

MIN

UT

OS

AL

ME

S

SALARIO AL MES

($)

MIN

UT

OS

PO

R

RE

CL

AM

O

VALOR TOTAL

($)


2 ANALISTA UACF 20 480 9.600 2.733.000 14 3.986




[24]

3.5.7 Diagnóstico de reclamación de otras tipologías: Son reclamaciones

relacionadas a una indebida atención al consumidor financiero o demoras en un

trámite específico.

Figura 9 Reclamaciones otras tipologías


Tabla 8 Costos de reclamación de otras tipologías

H Reclamación de otras tipologías

ITE

M

DESCRIPCIÓN

DÍA

S A

L M

ES

MIN

UT

OS

PO

R D

ÍA

MIN

UT

OS

AL

ME

S SALARIO

AL MES ($)

MIN

UT

OS

PO

R

RE

CL

AM

IO

VALOR TOTAL

($)


2 ANALISTA UACF 20 480 9.600 2.733.000 14 3.986



[25]

3.6 Resumen de tiempos y costos por tipología

Conforme al análisis realizado se presenta a continuación el resumen de los

tiempos y costos por cada tipología de atención de quejas y reclamos de negocios

fiduciarios:

Figura 10 Resumen de tiempos por tipología


Tabla 9 Resumen de costos por tipología

TIPOLOGÍA DE RECLAMACIÓN COSTO DE UNA

RECLAMACIÓN ($)

Rec. Temas tributarios 49.291

Rec. Pago de negocio inoportuno 21.974

Rec. Pago de negocio errado 29.562

Rec. Cobro servicios y/o comisiones 22.239

Rec. Oportunidad en la información 18.524

Rec. Contrato no cumple con las expectativas del cliente 50.622

Rec. Calidad de informes 25.343

Rec. Otras tipologías 17.331


[26]

4. METODOLOGÍA DE MARCO LÓGICO

Conforme a la aplicación de la metodología de marco lógico propuesta por la

Comisión Económica para América Latina y el Caribe - CEPAL se presentan a

continuación la estructura de 9 pasos que integran los elementos del proyecto [6]

4.1 Paso 1: Análisis de Involucrados

En la siguiente tabla se encuentran los involucrados que tiene el presente proyecto,

calificando su influencia e interés con los criterios A -Alta y B - Baja y las siguientes

estrategias según los resultados: Gestionar de cerca (A-A) - Mantener satisfecho

(A-B) - Informar (B-A) - Monitorear (B-B) [6]

Tabla 10 Análisis de Involucrados


INVOLUCRADOS

TIPO

INTERESES

INFLUENCIA

INTERÉS

ESTRATEGIA

VICEPRESIDENCIA DE GESTIÓN DE NEGOCIOS

Interno

Agilidad en el proceso de gestión de quejas y reclamos Mayor calidad percibida de los clientes con las respuestas

ALTA

ALTA

Gestionar de carca

GERENCIA DE PLANEACIÓN, PROCESOS Y CALIDAD

Interno Estandarizar el proceso de atención

Establecer acciones que disminuyan la cantidad de quejas y reclamos

ALTA

ALTA

Gestionar de carca

GERENCIA FINANCIERA Y CONTABLE

Interno Implementación de acciones que disminuyan cantidad de quejas y reclamos que impactan los estados financieros de la fiduciaria

ALTA

BAJA

Mantener satisfecho

GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE - BANCO DE OCCIDENTE

Externo

Mayor calidad de productos y servicios de las entidades filiales

BAJA

ALTA Informar

ENTES DE CONTROL

Externo Planes de acción enfocados en la

disminución de eventos de riesgos y definición de controles

ALTA

BAJA Mantener

satisfecho

SUPERINTENDENCIA FINANNCIERA DE COLOMBIA – DEFENSOR DEL CONSUMIDOR

Externo

Protección de los derechos de los consumidores financieros

BAJA

ALTA

Informar

CLIENTES

Externo La entidad mejore en los tiempos de

atención y en la claridad de las respuestas

BAJA

ALTA

Informar

[27]

4.2 Paso 2: Análisis del problema

Conforme a la metodología de marco lógico, se elabora el árbol de problemas para

identificar y clasificar el problema central con sus componentes:

Figura 11 Árbol de problemas


¿Cuáles deben ser las acciones de mejora en el proceso de atención de quejas y

reclamos de la Fiduciaria de Occidente S.A. que mejore la satisfacción de los

clientes con la entidad?

[28]

4.3 Paso 3 Análisis de objetivos

Se presenta a continuación el árbol de objetivos que reflejan un escenario positivo

frente a los problemas identificados en el árbol anterior:

Figura 12 Árbol de objetivos


4.4 Paso 4: Selección de la estrategia óptima

Se realiza la descripción de alternativas y los criterios para solucionar el problema

en la atención de quejas y reclamos en la Fiduciaria de Occidente S.A.

Tabla 11 Alternativas de solución

IDENT. ALTERNATIVAS

I Realizar capacitaciones y talleres con los funcionarios sobre la importancia de la buena atención de quejas y reclamos

II Implementar la gestión de gestión de quejas y reclamos en toda la organización con la aplicación CRM

III Implementar un modelo de atención de quejas y reclamos con la aplicación de los principios de la filosofía lean – manufacturing que facilite y mejore el proceso


[29]

Para seleccionar la mejor alternativa de solución se establecieron los siguientes

criterios con el mismo grado de importancia:

Tabla 12 Criterios de selección

N° CRITÉRIOS DE SELECCIÓN

1 Impacto en los tiempos requeridos para responder de las quejas

2 Impacto en los tiempos de ciclo del proceso

3 Impacto en la calidad de las respuestas

4 Facilidad de la implementación de la solución

5 Menores recursos financieros gastados en la solución


Para la calificación de cada alternativa se tuvieron los siguientes puntajes con la

satisfacción en cada criterio

1= Extra Bajo

2= Muy Bajo

3= Bajo

4= Poco Bajo

5= Medio

6= Poco Alto

7= Alto

8= Muy alto

9= Extra Alto

Tabla 13 Calificación de alternativas

N° CRITERIOS DE SELECCIÓN ALTERNATIVA I ALTERNATIVA II ALTERNATIVA III

1 Impacto en los tiempos requeridos para responder de las quejas

5 3 8

2 Impacto en los tiempos de ciclo del proceso

5 3 9

3 Impacto en la calidad de las respuestas

7 5 8

4 Facilidad de la implementación de la solución

8 4 7

5 Menores recursos financieros gastados en la solución

8 4 6

TOTAL 33 19 38 Elaboración: Propia

Conforme al análisis realizado la alternativa III es la seleccionada.

[30]

4.5 Paso 5- 9: Matriz de planificación del proyecto

Se presenta a continuación la matriz de planificación del proyecto construida con

los siguientes pasos de la metodología: [6]

Paso 5: Estructura analítica del proyecto

Paso 6: Jerarquía de objetivos

Paso 7: Indicadores

Paso 8: Medios de verificación

Paso 9: Supuestos

Figura 13 Matriz de planificación del proyecto

[31]


[32]

5. ESTUDIO DE MERCADO

5.1 Identificación del servicio

Un negocio fiduciario o fideicomiso es un negocio jurídico en virtud del cual una

persona, llamada fideicomitente transfiere uno o más bienes específicos a otra,

llamada fiduciario, con el propósito de que cumpla con ellos una finalidad

específica, bien sea en beneficio del fideicomitente o de un tercero. [7]

Es un mecanismo flexible que permite cumplir múltiples finalidades, por lo cual

tradicionalmente se indica que “es un traje hecho a la medida”, dado que conforme

a las necesidades del cliente y la jurisprudencia vigente se contrata. Las entidades

autorizadas en Colombia para desarrollar negocios fiduciarios de carácter

comercial, son las sociedades fiduciarias autorizadas por la Superintendencia

Financiera de Colombia [7]

5.2 Actores del servicio

Conforme a la normatividad vigente intervienen los siguientes son los actores que

intervienen en los negocios fiduciarios [7] [8]

FIDEICOMITENTE: Es el cliente de la sociedad fiduciaria (como la Fiduciaria

de Occidente S.A.) quien le encomienda una gestión determinada. Se

encarga de transferir o entregar los bienes objeto del contrato e indica la

finalidad del contrato.

SOCIEDAD FIDUCIARIA: Son entidades de servicios financieros,

sociedades anónimas autorizadas y sujetas a la inspección, control y

vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. Es el encargado

de administrar y gestionar de acuerdo a las instrucciones establecidas por el

fideicomitente y las normas vigentes

BENEFICIARIO: Persona que recibe los bienes transferidos junto con sus

resultados y rendimientos al finalizar el contrato. Puede ser el mismo

fideicomitente o un tercero designado por este.

[33]

5.3 Características del servicio

Las características de los negocios fiduciarios son: [8]

CONFIANZA: El fideicomitente contrata al fiduciario para que con sus

conocimientos profesionales y técnicos gestione la finalidad determinada

por aquel.

FINALIDAD PARA CUMPLIR: Siempre debe haber una finalidad lícita en la

fiducia, que debe quedar muy clara cuando se celebra el contrato

GESTIÓN PROFESIONAL: La sociedad fiduciaria gestiona y cumple en

forma profesional los encargos que le encomiendan sus clientes

SEPARACIÓN ABSOLUTA DE BIENES: La fiduciaria debe mantener una

separación total entre su propio patrimonio y los bienes que le entregan sus

clientes, así como entre los bienes que corresponden a distintos negocios

fiduciarios. A su vez, debe llevar cuentas independientes de cada uno de

sus negocios evitando así que se confundan.

Como los contratos de los negocios fiduciarios son elaborados atendiendo las

necesidades del fideicomitente, por lo menos de acuerdo con la Superintendencia

Financiera deben incorporar las siguientes cláusulas conforme al numeral 2.3

Capítulo Primero, Título Quinto de la Circular Básica Jurídica

Objeto

Bienes fideicomitidos

Rendimientos o Utilidades

Obligaciones y derechos de las partes contratantes

Remuneración

Terminación del negocio fiduciario

Órganos asesores y/o administradores

Costos y gastos

Gestión de riesgos

Localización de fideicomitentes, beneficiarios y/o acreedores garantizados.

Liquidación

[34]

5.4 Clasificación del servicio

Las tipologías de negocios fiduciarios se relacionan a continuación: [4][8]

Negocio de fiducia administración: Aplica para entidades estatales o privadas,

en donde la Fiduciaria recauda o recibe en nombre del Fideicomitente,

generalmente a través del sistema financiero, parte o la totalidad de sus ingresos,

destinando los recursos recaudados a la realización de los pagos por él ordenados.

Adicionalmente y de acuerdo con el objeto del contrato, la Fiduciaria puede

celebrar contratos con terceros, previa instrucción y mandato del Fideicomitente,

con el fin de que luego de cumplido el objeto de dichos contratos, la Fiduciaria

efectúe, en nombre y por cuenta del Fideicomitente los pagos previstos en los

mismos a favor de los contratistas.

Negocio de fiducia inmobiliaria: es un negocio fiduciario que puede tener varias

finalidades, entre las cuales están

La administración e inversión de los recursos recaudados por la

preventa de un proyecto inmobiliario,

La administración de recursos y bienes afectos a un proyecto

inmobiliario y

La administración de los recursos asociados al desarrollo y ejecución de

un proyecto inmobiliario.

Negocio de fiducia de garantía: Tiene por objeto la conformación de un

patrimonio autónomo mediante la transferencia de unos activos determinados, con

el fin de que estos sirvan de fuente de pago, o eventualmente de garantía, de sus

obligaciones con el sector financiero. Dependiendo del tipo de activo y del análisis

de riesgo de la entidad financiera correspondiente, el contrato será de garantía y

fuente de pago.

[35]

5.5 Comportamiento del sector

Según la información del DANE en el año 2017, el PIB a precios constantes creció

1.8% frente al 2016, la cual es la tasa de crecimiento más baja en el país de los

últimos ocho años. [9]

Figura 14 Comportamiento del PIB

Elaboración: Propia - Fuente: Boletín Técnico Cuentas Trimestrales de 2017. Obtenido 15/06/2018 https://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/pib/bol_PIB_IVtrim17_oferta_demanda.pdf

Sin embargo, el sistema financiero colombiano creció 3.8% en 2017. Enfocados en

los datos del sector fiduciario, los activos propios de las sociedades fiduciarias se

ubicaron en $3.11 billones al corte de diciembre de 2017 con un crecimiento de

13.2% en el año, adicionalmente se presentan en la figura los valores de

incremento de 18.7% y 12.1% del pasivo y el patrimonio. [10]

Figura 15 Consolidado de balance general del sector fiduciario

Elaboración: Propia (datos en millones) - Fuente: Informe anual sector fiduciario Asofiduciarias. Obtenido 15/06/2018 https://www.asofiduciarias.org.co/index.php/pages/informe-anual

4,0%

6,6%

4,0% 4,9%

4,4%

3,1% 2,0% 1,8%

0,0%

2,0%

4,0%

6,0%

8,0%

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

$2.744.761

$472.650

$2.272.111

$3.108.221

$561.141

$2.547.079

$-

$500.000

$1.000.000

$1.500.000

$2.000.000

$2.500.000

$3.000.000

$3.500.000

Activo Pasivo Patrimonio

2016 2017

[36]

En Colombia existen 29 sociedades fiduciarias autorizadas en Colombia por la

Superintendencia Financiera de Colombia [11]

Tabla 14 Sociedades fiduciarias colombianas

SOCIEDADES FIDUCIARIAS

Acción Fiduciaria S.A. Fiduciaria Bancolombia S.A.

Alianza Fiduciaria S.A. Fiduciaria Bogotá S.A.

BBVA ASSET Management S.A. Fiduciaria Central S.A.

Fiduciaria Davivienda S.A. Fidupetrol S.A.

Fiduciaria de Occidente S.A. Gestión Fiduciaria S.A.

Fiduciaria Fiducor S.A. Helm Fiduciaria S.A.

Cititrust Colombia S.A. Sociedad Fiduciaria Fiduciaria Colmena S.A.

CorpBanca Investment Trust Colombia S.A. Fiduciaria Colpatria S.A.

Correval Fiduciaria S.A. Fiduciaria Colseguros S.A.

FiduagrariaSA HSBC Fiduciaria S.A.

Fiduciaria La S. A. Servitrust GNB Sudameris S.A.

Fiduciaria Popular S.A. Skandia Sociedad Fiduciaria S.A.

Fiducoldex S.A. BNP Paribas Securities Services Sociedad

Fiduciaria Corficolombiana S.A. Previsora S A

Fidupaís S.A. Elaboración: Propia - Fuente: Reporte de negocios fiduciarios. Obtenido 17/06/2018 https://www.superfinanciera.gov.co/fiduciarias/reportes/ReportesPublicos.jsp

La Fiduciaria de Occidente es la cuarta en valor de activos entre las sociedades

fiduciarias, posicionando como una de las entidades más importantes del sector

fiduciario [12]

Figura 16 Comparativo de activos de las sociedades fiduciarias

Elaboración: Propia (datos en millones) - Fuente: Reporte consolidado de activos fideicomitidos por entidad. Obtenido 17/06/2018 https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/9365

[37]

5.6 Comparativo de la demanda en el sector

Los negocios fiduciarios como se menciona en el numeral 5.1, son ejecutados a la

medida de las necesidades de los clientes tanto en su finalidad, recursos

administrados y comisiones cobradas, por lo tanto no es proporcional la cantidad

de negocios respecto a los activos administrados.

A continuación se presentan la comparación de recursos administrados y cantidad

de negocios en las diferentes tipologías de negocios fiduciarios, explicadas en el

numeral 5.4

5.6.1 Fiducia de Administración: La Fiduciaria de Occidente es la quinta entidad

en la cantidad de activos administrados de fideicomisos de esta tipología. Como se

puede observar en la gráfica, a pesar de que Fiduciaria Bancolombia solo tiene 170

negocios de fiducia de administración más que la Fiduciaria de Occidente ósea el

25.5%, los activos que administra son 326% mayores. [12]

Figura 17 Comparativo del valor de los activos de fiducia de administración


[38]

5.6.2 Fiducia Inmobiliaria: La Fiduciaria de Occidente es la octava entidad en la

cantidad de activos administrados de negocios fiduciarios de fiducia inmobiliaria,

los líderes de esta tipología son la Fiduciaria de Bogotá y Alianza Fiduciaria S.A.

[12]

Figura 18 Comparativo del valor de los activos de fiducia inmobiliaria


5.6.3 Fiducia de Garantía: La Fiduciaria de Occidente es la cuarta entidad en la

cantidad de activos administrados de negocios de fiducia de garantía. [12]

Figura 19 Comparativo del valor de los activos de fiducia de garantía


[39]

5.7 Pronóstico de la demanda

Con el pronóstico de la demanda se busca calcular el número de negocios

fiduciarios por cada tipología que la Fiduciaria de Occidente tendría durante los

próximos 6 años, con base en el comportamiento histórico desde el año 2012 al

2017. Es necesario tener en cuenta que la estrategia de la organización no es

incrementar en una gran proporción el número de negocios sino aumentar los

recursos económicos administrados. [13]

Los pronósticos de la demanda fueron realizados en el programa computacional

Minitab, se emplearon los siguientes métodos: suavización simple, holt, winters

aditivo y winters multiplicativo, y se determinó mediante el error MAPE medido, cual

método presentaba la mejor precisión. A continuación se presentan los datos

históricos de la demanda anual, con los datos del mejor pronóstico obtenido y la

gráfica que los representa. [12]

5.7.1 Pronóstico Fiducia de Administración: Conforme a los resultados

generados, el método de pronóstico con un menor error fue el método multiplicativo

de Winter, a continuación se presentan los valores pronosticados a 6 años. [12]

Tabla 15 Datos del pronóstico de negocios de fiducia de administración

AÑO NÚMERO DE

NEGOCIOS HISTÓRICO AÑO

NÚMERO DE NEGOCIOS PRONÓSTICADOS

2012 630 Pronóstico 2018 775

2013 672 Pronóstico 2019 750

2014 714 Pronóstico 2020 813

2015 684 Pronóstico 2021 786

2016 762 Pronóstico 2022 851

2017 670 Pronóstico 2023 822 Elaboración: Propia - Fuente: Reporte consolidado de activos fideicomitidos por entidad. Obtenido 17/06/2018 https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/9365

[40]

Figura 20 Gráfico del pronóstico de negocios de fiducia de administración


5.7.2 Pronóstico Fiducia Inmobiliaria: Conforme a los resultados generados, el

método de pronóstico con un menor error fue el método aditivo de Winter, a

continuación se presentan los valores pronosticados a 6 años. [12]

Tabla 16 Datos del pronóstico de negocios de fiducia inmobiliaria

AÑO NÚMERO DE



2012 34 Pronóstico 2018 72

2013 41 Pronóstico 2019 73

2014 49 Pronóstico 2020 82

2015 43 Pronóstico 2021 84

2016 69 Pronóstico 2022 92


[41]

Figura 21 Gráfico del pronóstico de negocios de fiducia inmobiliaria


5.7.3 Pronóstico Fiducia de Garantía: Conforme a los resultados generados, el

método de pronóstico con un menor error fue el método aditivo de Winter, a

continuación se presentan los valores pronosticados a 6 años. [12]

Tabla 17 Datos del pronóstico de negocios de fiducia de garantía

AÑO NÚMERO DE



2012 209 Pronóstico 2018 240

2013 202 Pronóstico 2019 265

2014 216 Pronóstico 2020 261

2015 222 Pronóstico 2021 259

2016 269 Pronóstico 2022 286


[42]

Figura 22 Gráfico del pronóstico de negocios de fiducia de garantía


5.8 Precio del servicio

Debido a que los negocios fiduciarios son ejecutados a la medida de las

necesidades de los clientes, no existe un precio fijo para cobrar. La Fiduciaria de

Occidente emplea un modelo para calcular la comisión a cobrar en cada negocio

fiduciario teniendo en cuenta ciertas variables que le permitan identificar la

operatividad del negocio y la rentabilidad mínima esperada en el momento en que

se está negociando el contrato. Las comisiones mensuales varían de 3 SMMLV a

40SMMLV conforme a las variables del negocio, entre las cuales se encuentran:

[14]

Duración del contrato

Calculo de los gastos generales mensuales

Recursos de personal necesarios

Número de pagos mensual

Número de recaudos mensual

Recursos financieros a invertir en fondos de inversión

[43]

5.9 Canal de comercialización

La comercialización de los negocios fiduciarios se realiza principalmente mediante

dos canales: [14]

Canal 1: Comercialización directa por parte de los Directivos Comerciales de

la Fiduciaria de Occidente.

Canal 2: Comercialización directa en integración entre Directivos

Comerciales del Banco de Occidente y la Fiduciaria de Occidente para

ofrecer en conjunto servicios especializados a los clientes.

Debido a que el presente proyecto para mejorar la atención de quejas y reclamos

internamente en la fiduciaria, no impacta ni el precio ofrecido del servicio ni los

canales de comercialización de los negocios fiduciarios, no se profundizará más en

estos aspectos.

5.10 Demanda de quejas y reclamos del sector

Conforme a los datos de la Superintendencia Financiera de Colombia se presentan

a continuación las fiduciarias con la mayor cantidad de reclamaciones reportadas

en 2017 [15]

Figura 23 Reclamaciones del sector

Elaboración: Propia - Fuente: Estadísticas de quejas. Obtenido 17/06/2018

https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/estadisticas-de-quejas-10087423

La fiduciaria es la cuarta entidad en cantidad de quejas y reclamos con un 9% del

total reportado a la Superintendencia Financiera de Colombia en 2017

[44]

5.11 Histórico de reclamaciones de la entidad

Se presenta a continuación el número de reclamaciones reportadas por año según

los datos del aplicativo CRM, es importante tener en cuenta que a partir de 2015 en

la Fiduciaria se trabajó un plan de mejora con las áreas para que reportaran las

quejas y reclamos que recibían de los clientes a la Unidad de Atención al

Consumidor Financiero en los años precedentes existía una demanda oculta de

reclamaciones que no se registraba en CRM. [16]

Tabla 18 Reclamaciones recibidas por entidad

Elaboración: Propia - Fuente: Base de datos Fiduciaria de Occidente

En promedio de los seis años se presentan 601 reclamaciones al año, sin

embargo, teniendo en cuenta que existía demanda oculta en los primeros tres

años, se realiza el promedio con los últimos tres años y el valor alcanza a 1004

reclamaciones

De las 732 reclamaciones registradas en CRM de 2017, el 24% corresponde a

reclamaciones de Negocios Fiduciarios en la cual está enfocado el presente

proyecto.

Figura 24 Reclamaciones por producto


[45]

5.12 Comportamiento de la satisfacción de quejas y reclamos

La empresa American Customer Satisfaction Index realiza anualmente un estudio

de satisfacción de los clientes con la entidad que utiliza un modelo econométrico

multivariado con calificaciones en índice de 0 a 100 a través de encuestas

telefónicas con los clientes, los resultados sobre la atención de las quejas y

reclamos de negocios fiduciarios de los últimos 5 años son los siguientes: [2]

Figura 25 Resultados de encuesta de satisfacción 2012 -2017


Donde se identificó que el 40% de los clientes manifestaron que la respuesta no

fue oportuna, en virtud de los cuales se hizo necesario el diseño del proyecto para

mejorar la satisfacción de las quejas y reclamos.

[46]

5.13 Comportamiento y descripción por tipología

La entidad conforme al asunto de la reclamación del cliente clasifica las quejas y

reclamos en unas tipologías establecidas que permitan su análisis y solución, a

continuación, se presenta la cantidad de reclamaciones de negocios fiduciarios de

cada una de las tipologías en el año 2017: [16]

Figura 26 Reclamaciones por tipología 2017


Las quejas y reclamos de la entidad principalmente están concentradas en cinco

tipologías que representan el 81% de las reclamaciones:

Tabla 19 Porcentaje de reclamaciones por tipología

TIPOLOGÍA DESCRIPCIÓN % DEL

TOTAL EN 2017

Reclamaciones por temas tributarios

Las liquidaciones de los impuestos se encuentran erradas o fueron realizadas fuera de los tiempos establecidos.

38%

Pago de negocio inoportuno

Registro del pago de negocio fiduciario realizado en fecha diferente a la reportada por el cliente o no realizado

16%

Pago de negocio errado

Datos del pago errado: valor, beneficiario, concepto, etc. 13%

Cobro servicios y/o comisiones Facturación

*Factura fuera de tiempo *Liquidación o descuento de comisión errado *Inconformidad con la gestión de cobro de la cartera realizada por la Fiduciaria

9%

Oportunidad en la remisión de Informes

Los informes o información entregada al consumidor financiero de los productos de fiducia de administración y garantía están por fuera de los tiempos establecidos contractualmente

6%

Elaboración: Propia, fuente base de datos Fiduciaria de Occidente

[47]

5.14 Encuestas de expectativas de los clientes

Debido a los resultados generados en la encuesta de satisfacción de clientes anual

de 2017 (sección 5.12) donde el 40% de los clientes indicaron que la respuesta no

fue oportuna, se determinó identificar las expectativas de los clientes mediante

encuestas respecto a los tiempos de atención esperados del proceso de quejas y

reclamos. [2]

Se determinó que el método a utilizar son las encuestas telefónicas, que permiten

obtener resultados en un periodo corto de tiempo, tienen un costo relativamente

bajo y facilitó el contacto con los clientes de las entidades que tienen horarios

restringidos [17]

Para calcular la cantidad de encuestas telefónicas a realizar que permitieran hacer

conclusiones sobre las expectativas de los clientes de la Fiduciaria de Occidente

del proceso de quejas y reclamos, se utilizó la siguiente fórmula de estimación de

la muestra, conforme a lo expuesto por Dr. Roberto Hernández Sampieri y

Dr. Carlos Fernández Collado en el libro de metodología de la investigación: [17]

𝑛 = 𝑍2 ∗ 𝜎2

𝑒2

Donde:

n = El tamaño de la muestra que queremos calcular

Z = Es la desviación del valor medio que se acepta para lograr el nivel de confianza

deseado

𝜎 = Desviación estandar

e = Límite aceptable de error muestral

[48]

Se presenta a continuación los valores utilizados en el cálculo del tamaño de la

muestra:

Z = Se usa el valor determinado por la distribución de Gauss con un nivel de

confianza 95% - Z=1,96

𝜎 = La desviación estandar con los datos obtenidos del estudio previo de la

encuesta de satisfacción de 2017 respecto a los tiempos esperados de atención

de las reclamaciones fue σ = 0.5 días

𝑒 = El error aceptable se calcula con el 5% del valor de la media de los tiempos

esperados de atención de las reclamaciones del estudio previo que fue 3 días

𝑒 = 5%*media = 5% * (3 días) = 0,15 días

𝑛 = 𝑍2 ∗ 𝜎2

𝑒2

𝑛 = 1,962 ∗ 0,52

0,152

𝑛 = 42,7 ≅ 43

Conforme a la estimación del tamaño de la muestra, se requieren 43 encuestas a

los clientes, que permitan obtener conclusiones sobre las expectativas de los

clientes de la Fiduciaria de Occidente del proceso de quejas y reclamos. Por

determinación del autor se decidió aumentar el número de encuestas a 50 clientes.

[49]

Las encuestas fueron realizadas del 15 de febrero al 31 de marzo de 2018 con 50

clientes de la entidad, con base en el listado actualizado de teléfonos de los

clientes del 01 de febrero de 2018, las preguntas y el resultado de las respuestas

fue el siguiente:

Tabla 20 Encuesta de expectativa de los clientes

N°

1 a 2 días hábiles





1

Si tuviera un reclamo de temas tributarios ¿en cuántos días esperaría que la fiduciaria le diera solución?

14 14 7 9 6

2

Si tuviera un reclamo de pago de negocio inoportuno ¿en cuántos días esperaría que la fiduciaria le diera solución?

24 8 5 8 5

3

Si tuviera un reclamo de pago de negocio errado ¿en cuántos días esperaría que la fiduciaria le diera solución?

24 5 7 8 6

4

Si tuviera un reclamo respecto a cobro de servicios o comisiones ¿en cuántos días esperaría que la fiduciaria le diera solución?

17 13 6 8 6

5

Si tuviera un reclamo en la oportunidad de informes ¿en cuántos días esperaría que la fiduciaria le diera solución?

17 13 9 5 6

Elaboración: Propia, datos encuesta telefónicas con clientes

Pregunta

Respuesta

[50]

Pregunta

Respuesta

Tabla 21 Encuesta de expectativa de los clientes

°

CALIFICACIÓN 10 - 9 (MUY

IMPORTANTE)

CALIFICACIÓN 8 - 7

(IMPORTANTE)

CALIFICACIÓN

6 - 5 (IMPORTANCIA

MEDIA)

CALIFICACIÓN

4 - 3 (POCO

IMPORTANTE)

CALIFICACIÓN

2 - 1 (SIN

IMPORTANCIA)

6

Califique de 1 a 10 donde 1 sin importancia y 10 es muy importante ¿qué tan importante es para usted la facilidad en el proceso de quejas y reclamos?

33 17 - - -

7

Califique de 1 a 10 donde 1 sin importancia y 10 es muy importante ¿qué tan importante es para usted la buena asesoría en el proceso de quejas y reclamos?

45 5 - - -

8

Califique de 1 a 10 donde 1 sin importancia y 10 es muy importante ¿qué tan importante es para usted la solución oportuna en el proceso de quejas y reclamos?

37 12 1 - -

9

Califique de 1 a 10 donde 1 sin importancia y 10 es muy importante ¿qué tan importante es para usted la f solución de calidad en el proceso de quejas y reclamos?

37 13 - - -

N°

CORREO ELECTRÓNICO

TELEFÓNICAMENTE CON RESPONSABLE

DE NEGOCIOS

LÍNEA DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

CORRESPONDENCIA

PERSONAL EN

COMITÉ

PÁGINA WEB

10

¿Cuál canal de comunicación utilizaría para expresar una queja o reclamo a la fiduciaria?

16 14 8 5 4 3


Pregunta

Respuesta

[51]

5.15 Análisis de los resultados de las encuestas

Las 5 primeras preguntas realizadas en la encuesta tuvieron la motivación de

conocer la expectativa de los clientes frente a los tiempos de atención de las

tipologías con mayor cantidad de reclamaciones con un 82% de las reclamaciones

de 2017. Las otras 5 preguntas se enfocaron en conocer las expectativas de los

clientes con el proceso.

5.15.1 Expectativas de los tiempos de atención: Se presentan los análisis de los

tiempos de las tipologías analizadas

- Reclamaciones por Temas Tributarios: El ANS establecido para la atención

de estas tipologías de quejas y reclamos, es máximo 12 días hábiles,

conforme a los resultados de la pregunta 1 de la encuesta con este tiempo

se podría satisfacer las expectativas del 12% de los clientes. El promedio de

las respuestas fue 5,2 días y la mediana 3 días.

Tabla 22 Expectativas por temas tributarios

RANGO DE DÍAS ENCUESTADOS PORCENTAJE ACUMUL.

12 a 15 días hábiles 6 12% 12%






- Reclamaciones por pago de negocio inoportuno: El ANS establecido para la

atención de estas tipologías de quejas y reclamos, es máximo 5 días

hábiles, conforme a los resultados de la pregunta 2 de la encuesta con este

tiempo se podría satisfacer las expectativas del 36% de los clientes. El

promedio de las respuestas fue 4,5 días y la mediana 3 días.

[52]

Tabla 23 Expectativas por pago de negocio inoportuno








- Reclamaciones por pago de negocio errado: El ANS establecido para la





Tabla 24 Expectativas por pago de negocio errado








- Reclamaciones por cobro de servicios o comisiones erradas o inoportunas:

El ANS establecido para la atención de estas tipologías de quejas y

reclamos, es máximo 5 días hábiles, conforme a los resultados de la

pregunta 4 de la encuesta con este tiempo se podría satisfacer las

expectativas del 40% de los clientes. El promedio de las respuestas fue 5,5

días y la mediana 3 días.

Tabla 25 Expectativas por cobro de servicios o comisiones








[53]

- Reclamaciones por oportunidad de informes: El ANS establecido para la





Tabla 26 Expectativas por oportunidades de informes

RANGO DE DÍAS ENCUESTADOS PORCENTAJE ACUMUL. 12 a 15 días hábiles 6 12% 12% 8 a 11 días hábiles 5 10% 22% 5 a 7 días hábiles 9 18% 40% 3 a 4 días hábiles 13 26% 66% 1 a 2 días hábiles 17 34% 100%


5.15.2 Expectativas de los requerimientos del proceso:

- Aspectos evaluados del proceso: Conforme a las respuestas de las

preguntas 6, 7, 8 y 9, los clientes tienen unas expectativas muy altas

respecto al proceso de quejas y reclamos.

Figura 27 Aspectos evaluados del proceso


[54]

- Canal de comunicación del reporte: Conforme a los resultados de la

pregunta 10 de la encuesta, los siguientes son los canales que los clientes

usarían para expresar una queja o reclamo con la fiduciaria

Figura 28 Canal de comunicación de reporte


5.15.3 Ficha técnica

Población objetivo: Clientes vigentes de negocios fiduciarios de la Fiduciaria

de Occidente.

Técnica de recolección: Encuestas telefónicas

Cantidad: 50 encuestas

Margen de error: 5%

Nivel de confianza: 95%

Fechas de trabajo de campo: 15 de febrero al 31 de marzo de 2018

Ciudades de los clientes contactados telefónicamente: Bogotá, Medellín, Cali,

Pereira, Manizales, Cartagena, Barranquilla y Villavicencio.

[55]

6. ESTUDIO TÉCNICO

El propósito de este capítulo es realizar la evaluación técnica de la aplicación de

herramientas lean manufacturing a las necesidades de mejora en el proceso de

atención de quejas y reclamos.

6.1 Proceso de prestación del servicio

Se presenta a continuación los subproceso con las actividades principales que

permiten cumplir a cabalidad las obligaciones contraídas de cada una de las partes

en los negocios fiduciarios. [4]

Figura 29 Proceso de prestación de servicios de negocios fiduciarios


GESTIÓN COMERCIAL: Se encarga de identificar las necesidades de los clientes,

vincular al cliente, elaborar y firmar el contrato definiendo las obligaciones de cada

una de las partes, conforme a las expectativas y normatividad vigente.

[56]

GESTIÓN DE NEGOCIOS: Se ejecutan todas las obligaciones contractuales y el

cumplimiento de los requisitos legales, mediante tres subprocesos específicos:

Planeación e instalación: Planea y define los requisitos del negocio fiduciario

garantizando el cumplimiento de las estipulaciones contractuales y la

normatividad de seguridad de la información, Sarlaft y confidencialidad.

Ejecución: Gestiona los recursos entregados por el Fideicomitente de

acuerdo a las directrices e instrucciones del manual de administración del

negocio fiduciario, y buscando la mayor eficiencia y rentabilidad para el

cliente.

Liquidación: Cumple eficaz y oportunamente la terminación de la prestación

del servicio al cliente con todo lo estipulado en los requisitos legales y en el

contrato.

CIERRE DE INFORMES: se realizan las actividades requeridas para los cierres

contables y de impuestos, se generan los informes y se rinden las cuentas acordes

con las estipulaciones contractuales y legales, con el fin de satisfacer a los clientes

y minimizar los riesgos.

GESTIÓN DE TRANSACCIONES: Cumple con las operaciones transaccionales de

registro de aportes, registro de ingresos y registro de gastos conforme al plan de

inversión del negocio y según lo definido en el contrato.

ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO: Conoce y atiende las inquietudes,

necesidades, expectativas y el nivel de satisfacción del cliente y/o consumidor

financiero frente a los servicios prestados en la Fiduciaria de Occidente como base

para determinar las oportunidades de mejora.

[57]

6.2 Ingeniería del proyecto

En esta sección se presenta los principios de la filosofía lean manufacturing y

conforme al diagnóstico realizado las aplicables para la mejora del proceso de la

Fiduciaria.

6.2.1 Diseño conceptual de la solución: La filosofía Lean Manufacturing o

Manufactura Esbelta es un conjunto de herramientas que buscan la optimización

de los procesos productivos, retirando todo aquello que no añade valor al producto,

proceso o servicio, identificando y eliminando los desperdicios, y generando valor

en cada una de las actividades realizadas. [18] [19]

Los principios de Lean Manufacturing son:

1) Definir el valor: Se enfoca en identificar las características y estándares por

los cuales está dispuesto a pagar el cliente. Todo aquello que no agrega

valor para el cliente se debe identificar y eliminar.

2) Análisis de la cadena de valor: Identificar las actividades que añaden valor

desde la perspectiva del cliente, optimizar dichas actividades y eliminar las

que no agregan valor

3) Flujo de valor: Generar un flujo sin interrupciones del producto o servicio

tanto de los materiales, recursos e información, eliminando el concepto de

trabajar con lotes para reducir tiempos.

4) Producción con sistema pull: Diseñar el proceso para producir lo que el

cliente quiere, solo en el momento que lo quiere y en la cantidad que lo

necesita, produciendo ni más ni menos de lo que requiere el cliente. El

sistema de halar o “pull”, busca que la producción sea empujada con base

en la demanda.

[58]

5) Mejoramiento continuo: Lograr que la organización mantenga los esfuerzos

de mejora de manera continua y gradual por parte de todos los involucrados

a través de un ciclo repetitivo.

Los desperdicios o muda (desperdicio en japonés) son toda actividad que consume

recursos sin crear valor para el cliente, estos desperdicios son:

Sobreproducción: Es un desperdicio en el que se produce antes o en mayor

cantidad a la requerida. Realizar una actividad antes de que el cliente lo

solicite o con mayor rapidez de la necesaria, no aumenta la eficiencia y

genera un consumo de recursos innecesarios.

Transporte: Es el movimiento o transporte excesivo de materiales y

documentos de un lugar a otro, causando en algunas ocasiones daños o

defectos en el producto y sin generar ningún valor agregado.

Inventario: Es cualquier material o producto que este guardado en algún

lugar de la empresa. Se considera que la empresa es tan ineficiente como

inventario se necesite para que el suministro de bienes o servicios no se vea

interrumpido.

Defecto: Está enfocado a mejorar con respecto a errores anteriores y tomar

acciones correctivas para eliminar la causa del error y que no vuelva a

repetirse.

Espera: Es el desperdicio generado porque un recurso quede inactivo en la

espera de materiales o información que le impidan realizar su actividad.

Exceso de procesado: son actividades que se llevan a cabo aun cuando

para el cliente final no aportan valor añadido al producto o servicio,

trabajando más de lo necesario.

Movimiento: son movimientos innecesarios que realizan los empleados para

realizar sus tareas.

Talento humano no aprovechado: se refiere a las habilidades y

conocimientos no aprovechados, perder la capacidad de que el personal

aporte ideas y soluciones.

[59]

6.2.2 Fases de la solución: Se presentan a continuación las fases para la

implementación del proyecto, conforme a la literatura revisada, el diagnóstico

previo realizado y los resultados de cada fase

Figura 30 Fases de implementación del proyecto

Elaboración: Propia – Fuente: RAJADELL, Manuel; SANCHEZ, José Luis (2010). Lean

Manufacturing la evidencia de una necesidad. Madrid, España: Ediciones Díaz de Santos.

FASE 1:

DEFINICIÓN Y

ESTRUCTURA DEL

PROYECTO

- Estructurar el equipo de proyecto, roles y responsabilidades

- Definir el alcance del proyecto

- Definir métricas y beneficios

- Identificar riesgo

- Crear acta de constitución del proyecto

-

FASE 2:

RECOLECCIÓN DE

INFORMACIÓN Y

MEDICIÓN

FASE 3:

ANÁLISIS DE

INFORMACIÓN

FASE 4:

IMPLEMENTACIÓN DE

SOLUCIONES

FASE 5:

CONTROL Y

SEGUIMIENTO

- Crear mapa de flujo de valor

- Medir las características de valor del cliente

- Conocer y validar el proceso

- Medir de capacidad del proceso

- Examinar estabilidad del proceso

- Realizar análisis del valor agregado

- Realizar análisis de actividades a simplificar y eliminar

- Identificar causas potenciales

- Realizar análisis estadístico

- Generar soluciones potenciales

- Realizar análisis de la relación costo beneficio

- Evaluar y seleccionar soluciones

- Desarrollar plan de implementación

- Implementar soluciones

- Realizar seguimiento a los cambios realizados

- Evaluar el cumplimiento de los indicadores establecidos

- Realizar ajustes requeridos

- Monitorear y promover mejora continua

[60]

6.2.3 Análisis de la solución Conforme al diagnóstico realizado y los principios de

la filosofía lean manufacturing se identifican los siguientes desperdicios en el

proceso que no agregan valor desde la perspectiva del cliente

Tabla 27 Desperdicios identificados

TIPO DE

DESPERDICIO SITUACIONES IDENTIFICADAS EN EL PROCESO

Espera

Espera por priorización de otras actividades u operaciones.

Espera mientras se contacta al cliente para solicitar soportes en etapas

posteriores.

Espera mientras cada área que interviene gestiona su actividad y da

respuesta.

Espera por obtención de firmas.

Espera mientras llegan los soportes solicitados a entes externos.

Defecto

Información incompleta en la recepción de la reclamación que implican

contactar nuevamente al reclamante.

Falta de soportes solicitados al cliente al recibir la reclamación.

Registros innecesarios de información en Excel teniendo el aplicativo CRM.

Revisiones de respuesta a clientes por parte de diferentes áreas y ajustes.

Transporte

Desplazamiento por diferentes áreas de las cartas recibidas de quejas y

reclamos.

Desplazamiento de soportes y documentos del cliente por diferentes áreas

para que la dependencia especializada pueda responder.

Exceso de

procesamiento

Revisiones de respuesta a clientes por parte de diferentes áreas y ajustes.

Impresión de evidencias innecesarias.

Diligenciamiento de varios archivos y aplicativos con la misma información.

Aumento de actividades debido a que no se cuenta con toda la información

en la radicación.

Duplicidad de actividades de lectura y análisis por diferentes áreas

Movimiento Desplazamiento para impresión y obtención de firmas

Desplazamiento para aplicar controles

Envío de cartas de respuesta a pesar de no ser requerido por ley.

Talento

humano no

aprovechado

Alto grado de especialización en la resolución de quejas y reclamos por

parte de cargos directivos

Incapacidad para responder al cliente cuando se presentan picos en la

demanda

Falta de capacitación para lograr una estandarización en el protocolo de

atención de todos las tipologías de quejas y reclamos


[61]

6.3 Localización del proyecto

Las decisiones para localizar una planta o una sede de una organización en la

ejecución de un proyecto, incluye dos aspectos: [20]

Macrolocalización: En la cual se selecciona la región o zona más adecuada,

evaluando las regiones que preliminarmente presenten ciertos atractivos

para la organización.

Microlocalización: En la cual se selecciona específicamente el sitio o terreno

para localizar una planta o sede que se encuentra en la región que ha sido

evaluada como la más conveniente

El método de Gibson y Brown mediante un algoritmo cuantitativo, evaluá que sitio

ofrece las mejores condiciones para instalar una planta, basándose en tres tipos de

factores: críticos, objetivos y subjetivos, que se describen a continuación: [20]

Factores Críticos: Son los relacionados al funcionamiento de la

organización, entre las cuales se tienen: energía eléctrica, mano de obra,

materia prima y seguridad

Factores Objetivos: Relacionados a los costos mensuales o anuales

ocasionados al establecerse una planta: costo del lote, costo de

mantenimiento, costo de construcción y costo de materia prima.

Factores Subjetivos: Son de tipo cualitativo que afectan significativamente el

funcionamiento de la organización y son: impacto ambiental, clima social,

servicios comunitarios, transporte, competencia y actitud de la comunidad.

[62]

Dado que el presente proyecto, está enfocado en la mejora de un proceso interno,

donde las actividades del proyecto se realizan en las propias sedes de la fiduciaria

que tiene actualmente, porque la atención de quejas y reclamos hace parte del día

a día de los funcionarios, no es necesario buscar otro lugar geográfico diferente a

las sedes actuales de la fiduciaria y no se aplica el método de Gibson y Brown para

localización de plantas.

6.3.1 Macro localización: Se presenta la localización del proyecto a nivel nacional

Continente: América

País: Colombia

Departamento: Cundinamarca

Ciudad: Bogotá (Sede principal de Fiduciaria de Occidente)

6.3.2 Micro localización: Se presenta el sitio específico a desarrollar el proyecto y

la estrategia para involucrar las otras sedes de la fiduciaria [21]

Tabla 28 Sedes de la fiduciaria

OFICINAS FIDOCCIDENTE

TELÉFONO DIRECCIÓN ESTRATEGÍA EN EL

PROYECTO

Bogotá 297 3030 Cra. 13 No. 26 A - 47 Piso 9 y 10

Sede de desarrollo del proyecto y toma de decisiones

Medellín (4) 605 3777 Cl. 3 Sur No. 41 - 65 Of. 501

Despliegue de información por correo -e y videoconferencia

Cali (2) 895 9611 Cra. 4 No. 7 - 61 Piso 5 Despliegue de información por correo -e y videoconferencia

Barranquilla (5) 3584760 Cra. 52 No. 74 - 56 Despliegue de información por correo -e y videoconferencia

Manizales (6) 892 8259 Cra. 24 No. 22 - 02 Of. 201


Bucaramanga (7) 697 1705 Cra. 29 No. 45 - 45 Of. 1311


Pereira 6) 340 0074 Centro comercial Bolívar Plaza Local 215


Santa Marta (5) 435 1907 Cra. 4 No. 23 B - 40 Of. 611


Elaboración: Propia - Fuente: Red de oficinas. Obtenido 17/05/2018

https://www.fiduoccidente.com/wps/portal/fiduciaria-occidente/fiduoccidente/aterrizaje-consumidor-

financiero

[63]

6.4 Resultados esperados del proyecto

Con la implementación de las mejoras eliminando los desperdicios identificados

(Sección 6.2.3) se espera:

Reducir el tiempo de toque: Se estiman tres escenarios, un escenario

pesimista disminuyendo el tiempo de procesamiento en un 20%, un

escenario probable con un 30% y un escenario optimista de un 40%.

Reducir el tiempo de ciclo: conforme al diagnóstico realizado se identificó

que en promedio el tiempo muerto para responder una reclamación es el

96.9% (Sección 3.6), se determina que se debe reducir el tiempo de ciclo

para cumplirle las expectativas mínimo al 70% de los clientes según los

resultados del estudio de mercado (Sección 5.15).

Tabla 29 Reducción de tiempos con proyecto

TIPOLOGÍA DE RECLAMACIÓN

TEMPO DE TOQUE ACTUAL

(PROCESAMIENTO)

REDUCCIÓN DE TIEMPO DE TOQUE PESIMISTA

20%

REDUCCIÓN DE TIEMPO DE TOQUE REALISTA

30%

REDUCCIÓN DE TIEMPO DE

TOQUE OPTIMISTA

40%

TEMPO DE CICLO TOTAL

ACTUAL

TIEMPO DE CICLO CON PROYECTO

Rec. Temas tributarios

143 min 114 min 100 min 86 min 11.5 días 3 días

Rec. Pago de negocio inoportuno


Rec. Pago de negocio errado


Rec. Cobro servicios y/o comisiones


Rec. Oportunidad en la información


Rec. Contrato no cumple con expectativas cliente


Rec. Calidad de informes


Rec. Otras tipologías 62 min 50 min 43 min 37 min 4.1 días 3 días


[64]

6.5 Requerimientos para el desarrollo del proyecto

Los requerimientos que se necesitan para desarrollar el proyecto son los

siguientes:

Equipos:

Equipos de cómputo, acceso a internet, teléfono de los funcionarios del

proyecto y los responsables del proyecto.

Personal:

Se requiere un (1) Coordinador de Proyectos y un (1) practicante de

procesos para implementar las mejoras establecidas con la metodología

lean

Información

La información que se necesita para diseñar el documento es:

Información de la compañía

- Mapas de procesos

- Visión

- Misión

- Estructura Organizacional, etc

Capacitación en la importancia de las quejas y reclamos

- Principios de atención

- Protocolos de servicio

- Comportamiento histórico

- Encuesta de satisfacción del cliente, etc

[65]

6.6 Estructura de descomposición del trabajo

La estructura de descomposición de trabajo (EDT) descompone jerárquicamente el

proyecto, orientado a entregables de trabajo que deben ser ejecutados por el

equipo de proyecto.

Se presenta a continuación la EDT del proyecto a cuarto nivel de desagregación

que permite organizar y definir el alcance total del proyecto, identificando los

elementos finales que se esperan en las 5 fases del proyecto:

FASE 1: Definición y estructura del proyecto

FASE 2: Levantamiento de información y medición

FASE 3: Análisis de información

FASE 4: Implementar mejoras

FASE 5: Control y cierre

Figura 31 EDT con desagregación de las 5 fases


[66]

Figura 32 EDT con desagregación de fase 1 – Definición y estructura del proyecto


Figura 33 EDT con desagregación de fase 2 – Levantamiento de información y medición


Figura 34 EDT con desagregación de fase 3 – Análisis de información


[67]

Figura 35 EDT con desagregación de fase 4 – Implementar mejoras


Figura 36 EDT con desagregación de fase 5 – Control y cierre


6.7 Cronograma de proyecto

En la Figura 37 se presenta la lista de actividades a ejecutar en el proyecto

conforme a los entregables establecidos en la estructura de descomposición de

trabajo (EDT), las fechas previstas de comienzo y final, la duración estimada y la

secuencia en que cada actividad y fase debe ser ejecutada. Conforme a la

planeación establecida el proyecto tiene una duración de 4 meses.

Durante la ejecución del proyecto se debe revisar periódicamente el cronograma

para supervisar y controlar la ejecución de todas las actividades que componen el

proyecto.

[68]

Figura 37 Cronograma de trabajo


[69]

6.8 Estructura organizacional

Para la ejecución del proyecto se requiere un coordinador de proyectos que

direccione la implementación de las propuestas de mejora lean y un practicante

para apoyar el levantamiento de información y la gestión documental

correspondiente.

Los cuales tendrán contacto con 3 áreas específicas de la Fiduciaria:

Vicepresidencia de servicio al cliente, Gerencia Financiera y vicepresidencia

Jurídica

Figura 38 Estructura organizacional del proyecto y la fiduciaria


[70]

A continuación se relaciona la cantidad de personas con las cuales se requiere

ejecutar el proyecto en cada una de las áreas

VICEPRESIDENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Director de Gestión: 5 funcionarios

Coordinador de Gestión: 5 funcionarios

Ejecutivo de Gestión: 20 funcionarios

Analista UACF: 2 funcionarios

GERENCIA FINANCIERA

Coordinador de Impuestos: 2 funcionarios

Coordinador URT: 2 funcionarios

VICEPRESIDENCIA JURÍDICA

Director Jurídico: 2 funcionarios

[71]

7. ESTUDIO FINANCIERO

Conforme a la información proporcionada del marco referencial y el estudio

técnico del proyecto, este capítulo evalúa la viabilidad financiera de implementar

del proyecto.

En primer lugar se identifica los costos que tiene la entidad actualmente en la

atención de quejas y reclamos (sin proyecto), los costos de la ejecución del

proyecto y los beneficios esperados del mismo.

Definiendo estos tres aspectos se evalúa la rentabilidad del proyecto con los

siguientes indicadores financieros que tienen en cuenta el valor del dinero a través

del tiempo:

Valor Presente Neto (VPN): Resulta de expresar en valores actuales la

diferencia de todos los flujos o de ingresos relacionados con el proyecto.

Tasa Interna de Retorno (TIR): Es la tasa de interés en que se igualan los

valores presentes del proyecto con los egresos del mismo. Es decir, la TIR

es aquella en la que el VPN es igual a cero (0)

Conforme a los resultados del VPN y TIR se determina recomendar la aprobación

o rechazo del proyecto

7.1 Consideraciones del estudio financiero

En el estudio financiero del proyecto se tienen las siguientes condiciones que se

utilizan para evaluar la viabilidad financiera del proyecto

El proyecto se ejecuta con recursos propios dado que en el presupuesto

anual de la fiduciaria existe un rubro para proyectos de mejora de procesos,

por lo cual no se realiza estimaciones del proyecto con financiamiento

[72]

Se realiza el análisis financiero con el cálculo de costos constantes del año

base 2018

Los valores son expresados en la moneda local de localización de la

fiduciaria pesos colombianos ($ COP)

7.2 Costo presupuestado anual

Se presenta a continuación el costo anual que tendría la entidad sin proyecto para

las respuestas a reclamaciones

Tabla 30 Costo presupuestado anual de respuesta a reclamaciones

TIPOLOGÍA DE RECLAMACIÓN DEMANDA

ANUAL COSTO DE UNA

RECLAMACIÓN ($) TOTAL COSTO

($)

Rec. Temas tributarios 92 49.291 4.534.772

Rec. Pago de negocio inoportuno 39 21.974 856.986

Rec. Pago de negocio errado 31 29.562 916.422

Rec. Cobro servicios y/o comisiones 21 22.239 467.019

Rec. Oportunidad en la información 14 18.524 259.336

Rec. Contrato no cumple con las expectativas del cliente

9 50.622 455.598

Rec. Calidad de informes 7 25.343 177.401

Rec. Otras tipologías 26 17.331 450.606

TOTAL ANUAL 8.118.140 Elaboración: Propia

Conforme a los datos estimados de la organización anualmente se dejan de recibir

$17.532.624 de comisiones fiduciarias por clientes que no renuevan sus negocios

con la Fiduciaria de Occidente S.A. por los largos tiempos en la atención de quejas

y reclamos. Por confidencialidad de la información no se aprobó por parte de la

Fiduciaria el método de cálculo para estimar dicho valor.

[73]

7.2 Costo de implementación del proyecto

Se presenta a continuación los ítems que se tuvieron en cuenta para calcular el

costo del proyecto:

Costo personal administrativo del proyecto

Costo de oficina

Implementación de mejoras Lean

7.2.1 Costo personal administrativo del proyecto: Se estima la carga

prestacional que implican el personal requerido del proyecto y luego se calcula su

costo total durante la ejecución del proyecto.

Tabla 31 Cálculo de prestaciones sociales

CALCULO DEL FACTOR MULTIPLICADOR DE SALARIOS

ITEM PORCENTAJE

A. SALARIO 100,00%

B. PRESTACIONES SOCIALES

Cesantías 8,33%

Intereses de Cesantías 1,00%

Primas 8,33%

Vacaciones 4,17%

Pensión 16,00%

Salud 12,50%

Riesgos Profesionales (ARP) 2,35%

ICBF 2,00%

Caja de Compensación Familiar 4,00%

Otros (incapacidades no cubiertas) 2,00%

Subtotal de Prestaciones Sociales 60,68%

FACTOR MULTIPLICADOR (SUMA A+B) 160,68%

FACTOR MULTIPLICADOR FINAL 1,61%


[74]

Tabla 32 Costos personal administrativo del proyecto

ITEM

DESCRIPCIÓN

CA

NTI

DA

D

DED

ICA

CIÓ

N

MES

FA

CTO

R

MU

LTIP

LIC

AD

OR

TARIFA POR MES ($)

CA

NTI

DA

D D

E

MES

ES

VALOR TOTAL ($)

1 COORDINADOR DE PROYECTOS 1 0,5 1,61 3.846.000 4,0 12.359.506

2 PRACTICANTE DE PROCESOS 1 1 1,61 781.181 4,0 5.020.807

SUBTOTAL PERSONAL 17.380.312


7.2.2 Costo de oficina: Se estima los costos de oficina según los costos

presupuestados por la Gerencia Administrativa y Contable de la Fiduciaria de un

funcionario por mes del año 2018

Tabla 33 Costos de oficina

ITEM

DESCRIPCIÓN

CA

NTI

DA

D

DE

PER

SON

AS

TARIFA POR MES ($)

CA

NTI

DA

D

DE

MES

ES

VALOR TOTAL ($)

1 PAPELERÍA, IMPRESORA, FOTOCOPIADORA, TINTA DEL TONER

2 40.250 4,0 322.000

2 PUESTO DE TRABAJO (Silla, escritorio, computador)

2 145.000 4,0 1.160.000

SUBTOTAL OFICINA 1.482.000


7.2.3 Implementación de mejoras Lean: Se estima los costos de oficina según

los costos presupuestados por la Gerencia Administrativa y Contable de la

Fiduciaria de un funcionario por mes del año 2018.

Tabla 34 Costos de implementación de mejoras lean

ITE

M

DESCRIPCIÓN HORAS AL MES

C

AN

TID

AD

FU

NC

IAO

NA

RIO

S

H

OR

AS

RE

QU

ER

IDA

S

SALARIO AL MES

($)

COSTO POR HORA

VALOR TOTAL

($)

1 EJECUTIVO DE GESTIÓN 160 12 20 2.669.000 16.681 4.003.500

2 ANALISTA UACF 160 2 6 2.733.000 17.081 204.975

3 COORDINADOR DE

IMPUESTOS 160 2 10 3.846.000 24.038 480.750

4 COORDINADOR DE

GESTIÓN 160 5 10 3.846.000 24.038 1.201.875

5 DIRECTOR DE GESTIÓN 160 5 5 5.433.500 33.959 848.984

TOTAL RECLAMACIÓN 6.740.084


[75]

7.2.4 Valor total de implementación del proyecto: Se presenta a continuación la

suma total para la ejecución del proyecto

Tabla 35 Valor total de implementación del proyecto

ITE

M

DESCRIPCIÓN VALOR TOTAL ($)

1 COSTOS PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL PROYECTO 17.380.312

2 COSTOS DE OFICINA 1.482.000

3 COSTOS POR IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS LEAN 6.740.084

TOTAL RECLAMACIÓN 25.602.396


7.3 Beneficio de implementación del proyecto

El beneficio del proyecto se estima en la disminución de los costos que tiene la

fiduciaria por la atención de quejas y reclamos, se presentan los 3 escenarios de

costos

Tabla 36 Comparativo de costo anual por escenarios

ITEM DE COSTO COSTO ANUAL SIN PROYECTO

($)

COSTO ANUAL ESCENARIO

PESIMISTA ($)


REALISTA ($)


OPTIMISTA ($)

1. COSTOS DE ATENCIÓN POR TIPOLOGÍA

Actual Reducción de

tiempos toque 20% Reducción de

tiempos toque 20% Reducción de

tiempos toque 30%

Rec. Temas tributarios 4.534.772 3.627.818 3.627.818 3.174.340

Rec. Pago de negocio inoportuno 856.986 685.589 685.589 599.890

Rec. Pago de negocio errado 916.422 733.138 733.138 641.495

Rec. Cobro servicios y/o comisiones

467.019 373.615 373.615 326.913

Rec. Oportunidad en la información

259.336 207.469 207.469 181.535

Rec. Contrato no cumple con expectativas del cliente

455.598 364.478 364.478 318.919

Rec. Calidad de informes 177.401 141.921 141.921 124.181

Rec. Otras tipologías 450.606 360.485 360.485 315.424

TOTAL GASTOS DE OPERACIÓN

8.118.140 6.494.512 6.494.512 5.682.698

2. INGRESOS NO RECIBIDOS Actual Reducción del 40% comisión perdidas

Reducción del 50% comisiones perdidas

Reducción del 55% comisiones perdidas

Comisiones perdidas de clientes por atención de reclamaciones

$17.532.624 $10.519.574 $8.776.312 $7.889.681

COSTO ANUAL (ITEM 1 +2)

$25.650.764 $17.014.086 $15.260.824 $13.572.379


[76]

7.4 Análisis de sensibilidad

El análisis de sensibilidad del proyecto permite evaluar la viabilidad financiera del

proyecto bajo la perspectiva de tres escenarios: escenario pesimista, realista y

optimista. Se calcula la tasa de interés de oportunidad de la Fiduciaria de

Occidente con el valor del DTF de abril 2018 más 2 puntos.

7.4.1 Viabilidad financiera escenario pesimista: Se presenta el flujo puro del

proyecto

Las variables utilizadas son:

Reducción de tiempos toque 20%.

Reducción de comisiones perdidas por tiempos altos de respuesta 40%

Tabla 37 Flujo de costo anual escenario pesimista

SITUACIÓN SIN PROYECTO (Valores en $ COP)

PERÍODO 0 1 2 3

Gastos de operación por atención de reclamaciones 8.118.140 8.118.140 8.118.140

Comisiones perdidas de clientes por atención de reclamaciones 17.532.624 17.532.624 17.532.624

Flujo de costos netos sin proyecto 25.650.764 25.650.764 25.650.764

SITUACIÓN CON PROYECTO ESCENARIO PESIMISTA



Costos de Inversión 25.602.396

Flujo de costos netos con proyecto 25.602.396 17.014.086 17.014.086 17.014.086

FLUJO PURO DEL PROYECTO

Reducción de costos (Flujo de costos con proyecto – flujo de costos sin proyecto) 8.636.678 8.636.678 8.636.678

Costo de inversión (25.602.396)

Flujo de Fondos Netos (25.602.396) 8.636.678 8.636.678 8.636.678

VPN (DTF + 2 PUNTOS) - 6,94% -2.912.154 TIR 0,6% Elaboración: Propia

[77]

Los indicadores permiten afirmar que el proyecto con el escenario pesimista no es

rentable desde el punto de vista financiero por:

El Valor Presente Neto señala que al traer a hoy, los flujos de costos netos

generados con el proyecto son mayores en $2.912.154 a los costos que le

implicarían a la fiduciaria no hacer el proyecto, por tanto la fiduciaria tendría

que gastar mayor cantidad de dinero ejecutando el proyecto y no sería

viable.

7.4.2 Viabilidad financiera escenario realista: Se presenta el flujo puro del

proyecto.




Tabla 38 Flujo de costo anual escenario realista


PERÍODO 0 1 2 3




SITUACIÓN CON PROYECTO ESCENARIO PESIMISTA









VPN (DTF + 2 PUNTOS) - 6,94% 1.694.008 TIR 10,5% Elaboración: Propia

[78]

Los indicadores permiten afirmar que el proyecto con el escenario realista es



generados con el proyecto son menores en $1.694.008 a los costos que le

implicarían a la fiduciaria no hacer el proyecto.

El proyecto con el escenario realista es rentable en el rango de una tasa del

6.94% y el 10.5% (TIR), como tasa máxima de rentabilidad que hace que el

VPN sea igual a cero (0)

7.4.3 Viabilidad financiera escenario optimista: Se presenta el flujo puro del

proyecto




Tabla 399 Flujo de costo anual escenario optimista


PERÍODO 0 1 2 3




SITUACIÓN CON PROYECTO ESCENARIO REALISTA

Gastos de operación por atención de reclamaciones

5.682.698 5.682.698 5.682.698

Comisiones perdidas de clientes por atención de reclamaciones

7.889.681 7.889.681 7.889.681







VPN (DTF + 2 PUNTOS) - 6,94% 6.129.884 TIR 19,6% Elaboración: Propia

[79]

Los indicadores permiten afirmar que el proyecto con el escenario optimista es



generados con el proyecto son menores en $6.129.884 a los costos que le

implicarían a la fiduciaria no hacer el proyecto.

El proyecto con el escenario realista es rentable en el rango de una tasa del

6.94% y el 19.6% (TIR), como tasa máxima de rentabilidad que hace que el

VPN sea igual a cero (0)

7.4.4 Comparativo de escenario: se presenta los indicadores evaluados en cada

escenario para identificar si el proyecto es rentable.

Tabla 40 Comparativo VPN Y TIR por escenario

ESCENARIO PESIMISTA REALISTA OPTIMISTA

TIO 6,94% 6,94% 6,94%

VPN $ -2.912.154 1.694.008 6.129.884

TIR 0,60% 10,52% 19,60% Elaboración: Propia

Conforme a los resultados generados de los 3 escenarios, el proyecto es rentable

para el escenario realista y optimista desde el punto de vista financiero y se

recomienda ejecutar el proyecto.

[80]

8. ESTUDIO AMBIENTAL - LEGAL

Para este proyecto no se analiza un estudio ambiental dado que la mejora del

proceso de quejas y reclamo no presenta implicaciones ambientales para la

Fiduciaria, ni para los clientes o algún stakeholder relacionado con el proyecto.

Frente al estudio legal se analiza la normatividad Colombia, se relaciona la

normatividad vigente aplicable a las sociedades fiduciarias, que se deben tener en

cuenta en el desarrollo del proyecto, adicionales a las presentadas en la

Sección 3.2 del marco legal para la atención de quejas y reclamos. [22]

Tabla 41 Normatividad general de las sociedades fiduciarias

NOMBRE CONTENIDO Circular Básica Contable y Financiera (C.E. 100 de 1995)

Circular Básica Contable y Financiera y remisión de información.

Circular Básica Jurídica (C.E. 029 de 2014)

Circular Básica Jurídica

Código del Comercio Libro Cuarto Título XI

Artículos sobre Sociedades Fiduciarias.

Constitución Política de 1991

Constitución Política de la República de Colombia. Artículos relacionados con las funciones de la Superintendencia Financiera de Colombia.

Estatuto Orgánico del Sistema Financiero *

Normas relacionadas con las Entidades Financieras. (Decreto 663 de 1993).

Histórico de Circulares Archivo histórico de las Circulares Externas y Cartas Circulares expedidas por la Superintendencia Financiera a partir del año 2005.

Ley 1116 de 2006 Establece el Régimen de Insolvencia Empresarial en la República de Colombia.

Ley 795 de 2003 - Reforma Financiera

Ajusta algunas normas del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y se dictan otras disposiciones.

Ley 533 de 1999 Amplia las autorizaciones conferidas al Gobierno Nacional para celebrar operaciones de Crédito Público Externo e Interno y operaciones similares a las anteriores.

Ley 549 de 1999 Dicta normas tendientes a financiar el pasivo pensional de las entidades territoriales, crea el Fondo Nacional de Pensiones de las Entidades Territoriales y dicta otras disposiciones en materia previsional.

[81]

Ley 550 de 1999 Establece un régimen que promueva y facilite la reactivación empresarial y la reestructuración de los entes territoriales para asegurar la función social de las empresas y lograr el desarrollo armónico de las regiones y se dictan disposiciones para armonizar el régimen legal vigente con las normas de esta ley.

Ley 222 de 1995 Modifica el libro 2 del Código de Comercio, expide un nuevo régimen de procesos concursales y dicta otras disposiciones.

Ley 80 de 1993 Artículos sobre Fiducia Pública.

Ley 45 de 1990 Expide normas en materia de intermediación financiera, regula la actividad aseguradora y confiere algunas facultades.

Decreto 1049 de 2006 Reglamenta los artículos 1233 y 1234 del Código de Comercio.

Decreto 1797 de 1999 Establece niveles de patrimonio adecuados para las Sociedades Fiduciarias que administran patrimonios autónomos que tienen a su cargo la administración de reservas y garantía de obligaciones del Sistema de Seguridad Social.

Decreto 2894 de 2007 Dictan disposiciones relacionadas con la liquidación de negocios fiduciarios de las sociedades fiduciarias en liquidación.

Decreto 2080 de 2000 Régimen General de Inversiones.

Decreto 2239 de 1991 Contratos de red.

Decreto 2341 de 2001 Sistemas electrónicos transaccionales.

Decreto 2346 de 1995 Inversiones de alta liquidez.

Decreto 2620 de 2000 Sistema de ahorro previo para la vivienda.

Decreto 2805 de 1997 Contratos de red.

Decreto 2865 de 2001 Sistemas electrónicos transaccionales.

Decreto 315 de 1999 Calificación de títulos.

Decreto 679 de 1994 Fiducia Pública.

Decreto 809 de 1998 Inversiones en sociedades dedicadas a estructurar emisiones de títulos.

Decreto 810 de 1998 Patrimonios autónomos o encargos fiduciarios.

Decreto 847 de 1993 Solemnidad de los contratos de fiducia mercantil.

PUC Clase 7 - Patrimonios Plan Único de Cuentas Clase 7.

Resolución 400 de 1995 Actualiza y unifica las normas expedidas por la Sala General de la Superintendencia de Valores y se integran por vía de referencia otras.

Resolución 4980 de 1987 Normas de carácter Contable para las Sociedades Fiduciarias.


[82]

9. CONCLUSIONES

1) La implementación de las mejoras para la atención de quejas y reclamos en

la Fiduciaria de Occidente, podría cumplirle la expectativa de los tiempos de

respuesta de las reclamaciones al 70% de los clientes (3 días máximo), un

aumento del 31%, respecto a la expectativa cubierta con los tiempos

actuales (5.8 días) desde que llega la reclamación hasta que se le envía la

respuesta al cliente. (tiempo de ciclo)

2) Capacitar y empoderar al primer funcionario que recibe una reclamación

para responderle directamente al cliente, eliminando los traslados que se

realizan a otras áreas para solicitar conceptos e información (actualmente

en promedio una reclamación se traslada a cuatro funcionarios), reduciría

los tiempos de espera en un 86%.

3) Simplificar el procedimiento y suprimir actividades que no agregan valor y

no son requeridas por ley, reduciría en el escenario realista un 20% de las

actividades que tiene que ejecutar un funcionario para responder una

reclamación. (Tiempo de toque)

4) La evaluación económica y financiera del proyecto en el escenario realista

obtuvo un Valor Presente Neto de $1.694.008 y una Tasa Interna de

Retorno del 10.5%, con lo que se puede concluir que es recomendable la

realización del proyecto, ya que el VPN es positivo y la TIR es superior a la

tasa interna de oportunidad.

5) El flujo de costos indica que el proyecto es viable y adicionalmente impacta

positivamente la fidelidad de los clientes con la entidad

[83]

10. RECOMENDACIONES

1) Se sugiere implementar una campaña y reconocimiento a los funcionarios

que mejor atiendan quejas y reclamos en la entidad, que promueva una

cultura de enfoque al cliente en la fiduciaria

2) Se recomienda que en la página web de la fiduciaria se carguen los

documentos requeridos para la atención de las diferentes tipologías de

quejas y reclamos, que permita disminuir el número de reprocesos y

solicitudes al cliente porque envía una reclamación sin los soportes

necesarios para que se le pueda dar respuesta.

3) Se recomienda que la entidad realice capacitaciones sobre el uso del

aplicativo de quejas y reclamos (CRM), y monitoree la calidad de los datos

ingresados.

4) En la aplicación de los principios de lean manufacturing, se sugiere

implementar un programa de incentivos a los empleados por proponer y

ejecutar oportunidades de mejora que incremente la satisfacción de los

clientes.

[84]

11. BIBLIOGRAFÍA

o [1] DOMINGO, H. (2006). El servicio invisible: fundamento de un

buen servicio al cliente. Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones.

o [2] Fiduciaria de Occidente S.A. Resultado del Estudio de

Satisfacción año 2017. Disponible en base de datos Fiduciaria de

Occidente S.A.

o [3] Fiduciaria de Occidente S.A., www.fiduoccidente.com

(mayo 5 de 2018) obtenido de

https://www.fiduoccidente.com/wps/portal/fiduciaria-

occidente/fiduoccidente/quienes-somos

o [4] Fiduciaria de Occidente S.A. Manual de Calidad V11, Marzo 25

de 2018 . Disponible en base de datos Fiduciaria de Occidente S.A.

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www.superfinanciera.gov.co (abril 19 de 2018) obtenido de

https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/normativa-quejas-

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o [6] Comisión Económica para América Latina y el Caribe – CEPAL,

(Junio 26 de 2018) obtenido de

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www.superfinanciera.gov.co (febrero 5 de 2018) obtenido de

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o [8] Asociación de Fiduciarias, (2014). Nociones Fundamentales de

Fiducia, Escuela Judicial Rodrigo Lara Bonilla, Bogotá, Colombia:

Editorial Astrea

o [9] DANE, www.dane.gov.co (Junio 15 de 2018). Boletín Técnico

Cuentas Trimestrales de 2017 obtenido de

https://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/pib/bol_PIB_I

Vtrim17_oferta_demanda.pdf

[85]

o [10] Asociación de Fiduciarias, www.asofiduciarias.org.co (Junio 16

de 2018). Informe anual del sector 2017 obtenido de

https://www.asofiduciarias.org.co/index.php/pages/informe-anual


www.superfinanciera.gov.co (Junio 17 de 2018) obtenido de

https://www.superfinanciera.gov.co/fiduciarias/reportes/ReportesPubli

cos.jsp



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Industrial: Métodos, estándares y diseño del trabajo. México, México:

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o [14] Fiduciaria de Occidente S.A. Manual de Gestión de Ventas V7,

Abril 28 de 2018. Disponible en base de datos Fiduciaria de

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www.superfinanciera.gov.co (Marzo 20 de 2018) obtenido de

https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/estadisticas-de-

quejas-10087423

o [16] Fiduciaria de Occidente S.A. datos de quejas registradas en

CRM, Abril 15 de 2018. Disponible en base de datos Fiduciaria de

Occidente S.A.

o [17] HERNANDEZ, Roberto; FERNANDEZ, Carlos (2010).

Metodología de la investigación México, México: Mc Graw Hill

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diagnóstico de condiciones necesarias para implementar Lean

Manufacturing en las PyMES de la ciudad de Cali. Cali, Colombia:

Universidad ICESI.

o [19] RAJADELL, Manuel; SANCHEZ, José Luis (2010). Lean

Manufacturing la evidencia de una necesidad. Madrid, España:

Ediciones Díaz de Santos.

[86]

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instalaciones. Buenos Aires, Argentina: Universidad Nacional de Mar

de Plata

o [21] Fiduciaria de Occidente S.A., www.fiduoccidente.com

(junio 17 de 2018) obtenido de

https://www.fiduoccidente.com/wps/portal/fiduciaria-

occidente/fiduoccidente/aterrizaje-consumidor-financiero



https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/normativa-

sociedades-fiduciarias--19179

diseÑo de un modelo de atenciÓn de quejas y reclamos de...

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