[Escriba aquí] [Escriba aquí]

INFORME DE GESTIÓN PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS –PQRSD-PRIMER TRIMESTRE

2019

En el presente informe se evidencian las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias – PQRSD-, recibidas por parte de la ciudadanía tanto en Sede Central como en Direcciones Territoriales, en el periodo enero-marzo de 2019. El documento es la consolidación de la información estadística y descriptiva, suministrada por el aplicativo de PQRSD (551 requerimientos radicados por este medio), la cuenta de correo electrónico (197 requerimientos radicados por este medio), servicio.ciudadano@esap.gov.co, y la matriz de trazabilidad, canales autorizados para la atención de la ciudadanía en el primer trimestre de 2019; Para mayor claridad del informe, a continuación, las convenciones por tipo de requerimiento y los tiempos establecidos por ley para dar respuesta oportuna (en días hábiles): TIPOS DE REQUERIMIENTO

REQUERIMIENTO

CONVENCIÓN

PLAZO DE

RESPUESTA (días hábiles)

Agradecimiento Ag 15 Consulta Co 30 Denuncia de corrupción Dc 15 Felicitación Fe 15 Derecho de Petición de Interés General

Ig 15

Derecho de Petición de Interés Particular

Ip 15

Petición Pe 15 Pregunta Pr 15 Queja Qu 15 Reclamo Re 15 Solicitud de Documentos Sd 10 Solicitud de Información Si 15

Tabla 1. Convenciones

1. MEDIOS DE RECEPCIÓN DE PQRSD Las PQRSD a nivel de la sede central y territorial, ingresan por los canales de comunicación con los que cuenta la Escuela Superior de Administración Publica –

[Escriba aquí] [Escriba aquí]

ESAP- aplicativo de PQRSD, Correo Electrónico, Ventanilla única, Redes Sociales y vía Telefónica. En la tabla puede observarse la relación de acuerdo a los medios de recepción de los requerimientos.

MEDIO CANTIDAD

ENERO FEBRERO MARZO TOTAL TRIMESTRE

Aplicativo PQRSD 153 123 160 436

Correo Electrónico 0 0 0 0

Ventanilla Única 0 25 197 222

Redes Sociales 0 0 0 0

Vía Telefónica 0 0 0 0

TOTAL 153 148 357 658 Tabla 2 medios de recepción

Como se puede observar en la gráfica 1 las redes sociales y el aplicativo PQRSD para este primer trimestre fueron los medios más utilizados por los usuarios

TOTAL, MEDIOS DE RECEPCION EN EL TRIMESTRE

658

MEDIO DE RECEPCION APLICATIVO PQRSD

VENTANILLA UNICA

PORCENTAJE 66% 34%

[Escriba aquí] [Escriba aquí]

Grafica 1 medios de Recepción PQRSD

2. COMPARATIVO MEDIOS DE RECEPCION PRIMER TRIMESTRE 2018 -

2019 Comparando los dos periodos (primer trimestre 2018 versus primer trimestre 2019) tenemos que en 2018 el canal más utilizado fue el correo electrónico con 373 solicitudes seguido del aplicativo PQRSD con 61 solicitudes; mientras que en este periodo primer trimestre de 2019 el medio más utilizado fue el aplicativo PQRSD con 436 solicitudes, seguido Ventanilla Única con 222 solicitudes.

[Escriba aquí] [Escriba aquí]

COMPARATIVO MEDIOS UTILIZADOS PRIMER TRIMESTRE 2018 VS 2019

Grafica 2 medios más utilizados 2018 vs 2019

3. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE

Durante el primer trimestre del año 2019, se radicaron 658 requerimientos, distribuidos de la siguiente manera: el 23% correspondiente al mes de enero con 153 requerimientos; 22.5% al mes de febrero con 148 requerimientos y 54.5% al mes de marzo con un total de 357 requerimientos. Lo anterior obedece al periodo de inscripciones y formalización de la matrícula académica para el primer semestre académico de la vigencia.

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

2018- ( 61)

2018 (373)

2019 ( 436)

0

2019 (222)

CORREO ELECTRONICO APLICATIVO PQRSD

VENTANILLA ÚNICA

[Escriba aquí] [Escriba aquí]

REQUERIMIENTOSEN EL PRIMER TRIMESTRE DE 2019

Gráfica 3 Consolidado por mes

4. PQRSD RADICADAS EN EL PRIMER TRIMESTRE 2018 Y 2019 Por otra parte, se puede observar en la gráfica comparativo primer trimestre 2018 versus primer trimestre 2019 que hubo un aumento en el número de requerimientos pasando de 434 en 2018 a 658 en 2019 es decir se aumentó en un 51.6% equivalente a 224 solicitudes. Este aspecto tiene que ver con la incorporación de las solicitudes realizadas por correo electrónico al aplicativo PQRSD, ya que para el primer trimestre de 2018 no se llevaba a cabo. De esta forma se permite asignarles un consecutivo y establecer control sobre estas.

PRIMER TRIMESTRE 2019 658

PRIMER TRIMESTRE 2019 434

[Escriba aquí] [Escriba aquí]

PQRSD RADICADAS PRIMER TRIMESTRE (2018 VS 2019)

Grafico 4. Consolidado por mes

5. TIPO DE REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE

Los requerimientos recibidos durante el primer trimestre de 2019, se muestran en la siguiente tabla:

SOLI

CIT

UD

ES

PRIMER TRIMESTRE 2018 PRIMERTRIMESTRE 2019

TIPO DE REQUERIMIENTO

CANTIDAD PORCENTAJE

Solicitud de información 216 33%

Solicitud de Información Publica

0 0

Petición 72 11%

Consulta 42 6.2%

Queja 30 5.0%

Solicitud documental 21 3.2%

Derecho de petición de interés particular

35 5.3%

[Escriba aquí] [Escriba aquí]

Tabla 3. Consolidado de requerimientos recibidos

Como puede observarse en la gráfica 5, durante el periodo de tiempo analizado, los requerimientos con mayor frecuencia son las solicitudes de información con 216 equivalentes al 33% seguido de peticiones con 72 solicitudes equivalentes al 11%, 42 consultas y 42 sugerencias equivalentes al 6.2% cada una, Teniendo en cuenta que la ciudadanía se comunica para obtener información relacionada con la oferta

académica de la Entidad (pregrado, posgrados, capacitaciones, diplomados, etc.). No se toma en este análisis el valor de las solicitudes no reportadas en enero teniendo en cuenta que han sido sumadas al total del trimestre (658). En cuanto a solicitudes de información pública no hubo radicados de este tipio en el trimestre

Reclamo 20 3.0%

Pregunta 14 2.0%

Tutela 0 0

Derecho de petición de interés general

7 1.0%

Notificación judicial 0 0

Denuncia de corrupción 2 0.3%

Sugerencia 42 6.2%

Felicitaciones 0 0

Agradecimientos 3 0.5%

Requerimiento de prueba 1 0.1%

No reportados mes de enero 153 23.2%

TOTAL 658 100%

[Escriba aquí] [Escriba aquí]

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL PERIODO

Gráfica 5. Tipos de requerimientos

6. DISTRIBUCIÓN POR DEPENDENCIAS Y DIRECCIONES TERRITORIALES

Distribución por dependencias y direcciones territoriales de los requerimientos recibidos durante el primer trimestre de 2019

DISTRIBUCION DE REQUERIMIENTOS SEDE CENTRAL

DEPENDENCIA CANTIDAD

ENERO FEBRERO MARZO TOTAL

Posgrados 1 9 24 34

Registro y Control Académico 56 48 25 129

Servicio al Ciudadano 3 4 1 8

Capacitación 9 9 25 43

Pregrado 8 4 9 21

Dirección Nacional 0 1 3 4

Asesorías y Consultorías 5 9 7 21

Sistemas e informática 3 3 1 7

Defensa Judicial 2 1 1 4

0

50

100

150

200

250216

72

4230

2135

20 14 7 2

42

3 1

153

Solicitud de Informacion peticiónConsulta quejaSolicitud Documental D. Peticion interés particularReclamo PreguntaD. Peticion interés General Denuncia de CorrupciónSugerencia AgradecimientoRequerimiento de Prueba no reportado mes de enero

[Escriba aquí] [Escriba aquí]

Recaudo y Cartera 3 5 1 9

Biblioteca y CDIM 0 0 1 1

Investigaciones 0 0 2 2

Tesorería 3 0 0 3

Talento Humano 3 0 2 5

Sub. de Proyección Institucional

0 1 1 2

Subdirección de Alto Gobierno

0 20 6 26

Subdirección Académica 8 0 2 10

Jurídica 0 1 1 2

APT 24 14 0 38

TOTAL 128 129 112 369 Tabla 4. Distribución por dependencias

Gráfica 6. Tipos de requerimientos

Del total de requerimientos radicados por la ciudadanía, el grupo de Registro y Control Académico presenta el índice más alto con un total de 129 solicitudes equivalentes al, 35% del total radicado, en segundo lugar, se encuentra el grupo de capacitación con un total de 43 solicitudes equivalentes al 11.65% y en tercer

0

50

100

150

34

129

8

43

214

217 4 9 1 2 3 5 2

2610 2

38

REQUERIMIENTOS SEDE CENTRAL

[Escriba aquí] [Escriba aquí]

lugar APT con un total de 38 solicitudes equivalentes al 10% del total de solicitudes. Por otra parte, las dependencias con menor número de solicitudes fueron Biblioteca y CEDIM, grupo de Investigaciones, Subdirección de proyección institucional y el ‘área Jurídica con entre 1 y 2 solicitudes respectivamente.

REQUERIMIENTOS POR TERRITORIAL

DISTRIBUCION DE REQUERIMIENTO POR DIRECCION TERRITORIAL

Tabla 5. Distribución por Direcciones Territoriales

Como nos muestra la tabla y observamos en la gráfica número cinco el número de requerimientos por territorial la más solicitada fue Boyacá con 103 requerimientos equivalentes al 35.64%; en segundo lugar, se ubicó Norte de Santander-Arauca con 40 requerimientos que equivalen al 13,84%, seguido de Antioquia chocó con

TERRITORIAL ENERO FEBRERO MARZO TOTAL

TRIMESTRE

Bolívar-Córdoba-Sucre- San Andrés

6 1 7 14

Atlántico-Cesar-magdalena-Guajira

3 0 4 7

Norte de Santander-Arauca 1 0 39 40

Antioquia-Chocó 1 2 36 39

Santander 3 2 7 12

Valle del Cauca 1 2 2 5

Cundinamarca 3 0 1 4

Meta-Guaviare-Guainía-Vaupés- Vichada-Amazonas

2 3 3 8

Boyacá-Casanare 1 0 102 103

Nariño-Alto Putumayo 1 3 6 10

Huila-Caquetá-Putumayo 0 1 29 30

Caldas 0 1 0 1

Cauca 2 3 1 6

Quindío-Risaralda 1 0 3 4

Tolima 0 1 5 6

TOTAL 25 19 245 289

[Escriba aquí] [Escriba aquí]

39 solicitudes o requerimientos equivalentes al 13,49%. Las territoriales menos consultadas o donde las solicitudes son bajas se encuentran Caldas, Cundinamarca y Quindío con tan solo 1- 1 y 4 solicitudes en el trimestre,

Gráfica 7 requerimientos por territorial

7. TIPOS DE USUARIOS

Los tipos de usuarios identificados por parte de Servicio al Ciudadano y que con mayor frecuencia radican requerimientos por medio de los canales habilitados (aplicativo PQRSD y correo electrónico), son estudiantes de los programas de pregrado y posgrados que oferta la Escuela Superior de Administración Pública –ESAP-. Durante el primer trimestre de 2019 se recibieron requerimientos radicados por concejos y alcaldías municipales y entidades públicas del orden nacional y territorial (asesorías, solicitudes de capacitación y asistencia técnica). Lo anterior habla de importancia que tiene la Entidad dentro del ámbito de lo público, ya que por contar con una amplia oferta educativa tanto en educación formal (pregrados, posgrados y maestrías) como no formal (diplomados, cursos, etc.), la ciudadanía en general muestra gran interés por acceder a ellos.

0

20

40

60

80

100

120

14

40 39

125 4

8

103

10

30

16 4 6

BOLIVAR-CORDOBA ATLANTICO N, DE SANTANDERANTIOQUUIA SANTANDER VALLE DEL CAUCACUNDINAMARCA META-GUAVIARE BOYACÁNARIÑO HUILA CALDASCAUCA QUINDIO TOLIMA

[Escriba aquí] [Escriba aquí]

8. TEMAS FRECUENTES

- Oferta académica (pregrado-posgrados-capacitaciones-diplomados-

seminarios)

- Matrícula académica

- Inscripciones

- Inconvenientes con plataforma ARCA

- Solicitudes de certificaciones

- Solicitudes de capacitaciones

- Devolución derechos pecuniarios

- Verificaciones Académicas

9. RECOMENDACIONES

- Es necesario el acompañamiento de la Secretaría General y el Grupo

de Control Interno Disciplinario, con el fin de hacer el seguimiento a

las dependencias de la Sede Central y Direcciones Territoriales, de

tal manera dar cumplimiento a la normatividad vigente.

- El personal designado por los jefes de área y directores territoriales

deben estar capacitados en el manejo y uso de los protocolos de

servicio al ciudadano, con el fin de prestar un mejor servicio.

- Es de vital importancia el compromiso del grueso de la comunidad

esapista, en lo relacionado con el sistema de servicio al ciudadano,

con el fin de contribuir a la eficiencia administrativa.

- Agilizar el proceso de unificación y estandarización de los aplicativos

de atención al público, para garantizar la medición de la gestión del

Grupo de Servicio al Ciudadano.

10. CANALES DE ATENCIÓN

La ESAP evidencia las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias recibidas a través de sus diversos canales como son:

- Aplicativo PQRSD

http://www.esap.edu.co/portal/index.php/serviciosciudadano/atencion-

[Escriba aquí] [Escriba aquí]

al- ciudadano-quejas-y-reclamos/,

- correo electrónico: servicio.ciudadano@esap.gov.co

- línea de atención: 2 202790 extensiones 4104, 4106, 4110, 4111 y 4112,

- Atención personalizada en la Sede Central y Direcciones Territoriales

Nota: Todos los gráficos y tablas que contiene el presente documento, son elaborados por el Grupo de Servicio al Ciudadano, basándose en reportes estadísticos del Aplicativo PQRSD y de la herramienta de

control de PQRSD del mismo Grupo.

SECRETARÍA GENERAL

ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA –ESAP-

Aprobó: Betty Constanza Lizarazo – Secretaria General Revisó: Germán Gonzalo Gil Martínez – Coordinador Grupo de servicio al Ciudadano Proyectó: Marco Fidel Obando – Contratista Secretaría General