guia quejas reclamos

CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DEL CENTRO DE ANTIOQUIA

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO Y SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

MECI 1000:2005NTCGP 1000:2004

GUÍA ATENCIÓN QUEJAS, RECLAMOS, PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS

SUBDIRECCIÓN DE PLANEACIÓN Y ESTRATEGIAS CORPORATIVAS

OCTUBRE 2008

Guía Atención quejas, reclamos, percepciones y sugerencias.

TABLA DE CONTENIDO

Página

1. QUEJAS, RECLAMOS. PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS 3

2. OBJETIVO 3

3. ALCANCE 3

4. DEFINICIONES 3

5. POLITICA PARA LA ATENCION DE QUEJAS, RECLAMOS. PERCEPCIONES

Y SUGERENCIAS 5

6. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS.

PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS 7

7. ENCUESTA PERCEPCION DE USUARIO 9

FORMATO QUEJA, RECLAMO, PERCEPCIÓN Y SUGERENCIA………………10

FORMATO ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA………………………….….11

FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIO CORANTIOQUIA…………………………………………………………………….….13

MECI – SGC Subdirección Planeación y Estrategias Corporativas 2


1. QUEJAS, RECLAMOS. PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS

La atención de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias, es requisito

fundamental en la comunicación con el usuario, como fuente de información

directa de la Corporación con la ciudadanía y las partes interesadas, permitiendo

registrar, clasificar, establecer soluciones pertinentes y realizar seguimiento al

grado de cumplimiento de los intereses de los beneficiarios.

Es un requisito establecido en la Norma Técnica de Calidad para la Gestión

Pública NTCGP 1000:2004 y en el Modelo Estándar de Control Interno MECI

1000:2005, en relación con la comunicación con el cliente y la información

primaria, respectivamente.

2. OBJETIVO

Establecer el procedimiento para la atención de quejas, reclamos, percepciones y

sugerencias que recibe la Corporación de sus usuarios o partes interesadas.

3. ALCANCE

El procedimiento aplica para la recepción, evaluación, solución y seguimiento a

quejas, reclamos, percepciones y sugerencias, derivados de los problemas

generados en la prestación del servicio a los usuarios y partes interesadas.

4. DEFINICIONES

Queja: Expresión de insatisfacción hecha a la entidad por parte del usuario y en

forma verbal o escrita, que se deriva de los problemas generados en la prestación

del servicio (percepción negativa por el trato recibido, retraso, desatención o no

conformidad observada o experimentada). La característica de la queja es que



puede ser resuelta en forma inmediata, sin que haya necesidad de efectuar

trámite alguno.

Reclamo: Solicitud de un usuario para exigir la satisfacción de un legítimo interés

particular. Al igual que la queja, se desprende de los problemas generados en la

prestación del servicio. Contrario a la queja, requiere trámite para su solución.

Percepción: Proceso de recogida y tratamiento de la información sensorial.

Sugerencia: Petición, insinuación, propuesta o iniciativa formulada por el cliente o

parte interesada, destinada a mejorar cualquier proceso.

Expectativa: Información que se considera adicional a la necesidad, por cuanto

permite exceder los requisitos iniciales.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

Necesidad: Considerada por excelencia el elemento base de la información de la

organización, debe entenderse como el requerimiento inicial sobre un bien o

servicio, el cual una vez transformado, se convierte en requisitos de operación

dentro de las entidades.

Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto o un servicio.

Para efectos de la norma de calidad para la gestión pública, el término cliente

incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios. El cliente puede ser interno o

externo a la entidad.

Parte interesada: Organización, persona o grupo que tenga un interés en el

desempeño de una entidad. Ejemplo: Clientes, servidores públicos y/o

particulares que ejercen funciones públicas de una entidad, proveedores,



sindicatos, socios o accionistas, entidades de control, veedurías ciudadanas o la

sociedad en general.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos.

Notas:

Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del

cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada

satisfacción del cliente.

Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos

han sido cumplidos, ésto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del

cliente.

5. POLITICA PARA LA ATENCION DE QUEJAS, RECLAMOS,

PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS

La atención de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias de los

usuarios, requiere compromiso total de todos los servidores públicos que

forman parte de la Corporación, en la valoración de la opinión de los

usuarios con respecto a su percepción sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos, con el fin de lograr un nivel óptimo de gestión de la

calidad.

Todos los servidores públicos de la entidad son sujetos de responsabilidad

en el direccionamiento y/o solución en la atención de trámites derivados de

quejas, reclamos, percepciones y sugerencias de los usuarios.



La atención de los servidores será cordial y basada en la confianza y el

respeto mutuo.

La comunicación con el usuario será clara y se dispondrá de los

mecanismos para presentar las quejas, reclamos, percepciones y

sugerencias, garantizando que serán tratadas oportunamente.

Los servidores públicos brindarán acompañamiento personalizado en la

solución satisfactoria al usuario.

Los medios físicos y electrónicos disponibles para la recepción de la queja,

reclamo, percepción y sugerencia del usuario, durante o después de la

prestación del servicio, son los siguientes:

a. Línea gratuita de atención al usuario número 018000412230.

b. Vía telefónica o fax en la dependencia corporativa.

c. Correo electrónico y página electrónica.

d. Comunicación directa verbal del usuario.

e. Comunicación escrita del usuario en la dependencia corporativa.

f. Espacios de participación ciudadana (audiencias públicas).

g. Buzón de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias.

Para cada uno de los numerales mencionados, se procurará el

diligenciamiento del Formato queja, reclamo, percepción y sugerencia, por

parte del usuario. En caso contrario, el diligenciamiento será realizado por

el servidor público responsable de la atención. (Ver Formato queja,

reclamo, percepción y sugerencia).

Cuando en la Corporación se necesite mayor información para la atención

de la queja, reclamo, percepción y sugerencia, se solicitará por escrito a la

dirección indicada por el usuario, quien deberá enviarla para completarla.



Si el usuario no remite la documentación adicional, se entenderá que

desistió de presentar la queja o reclamo.

Cuando la queja, reclamo, percepción y sugerencia sea evaluada y se

estime la posible violación al régimen disciplinario del servidor público, el

subdirector o director territorial respectivo, informará dicha situación para

su trámite correspondiente.

Las quejas relativas a los daños e impactos ambientales, generadas por el

uso y deterioro de los recursos naturales renovables, se atenderán a través

del procedimiento para "trámites sancionatorios" ejecutado por las

Direcciones territoriales de la jurisdicción y descrito en el proceso

"Administración integral de los recursos naturales renovables".

6. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS.

PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS

A. RECEPCIÓN DE QUEJA, RECLAMO. PERCEPCIÓN Y SUGERENCIASECUENCIA PROCEDIMIENTO / TAREAS RESPONSABLE

1 Presentar la queja, reclamo, percepción y sugerencia, mediante el uso de alguno de los medios establecidos y diligenciando el Formato queja, reclamo, percepción y sugerencia, cuando sea aplicable.

Usuario

2 Revisar periódicamente el ingreso de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias de los usuarios.

Diligenciar el Formato queja, reclamo, percepción y sugerencia, cuando sea aplicable.

Registrar en base de datos de recepción de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias de los usuarios.

Servidor público designado en la dependencia.



B. EVALUACIÓN Y SOLUCIÓN DE LA QUEJA, RECLAMO. PERCEPCIÓN Y SUGERENCIA

SECUENCIA PROCEDIMIENTO / TAREAS RESPONSABLE

3 Evaluar las solicitudes de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias que sean de su competencia, analizar las causas y definir la solución para la satisfacción al usuario, diligenciando el Formato acción correctiva y preventiva. (Ver Formato acción correctiva y preventiva).

Remitir al asesor de comunicaciones, las solicitudes de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias, que no sean de su competencia, para que se direccione su atención.

Subdirector / Director territorial

4 Comunicar telefónicamente o por escrito al usuario, la solución respectiva, según sea pertinente.


C. SEGUIMIENTO A LA QUEJA, RECLAMO, PERCEPCIÓN Y SUGERENCIA

SECUENCIA PROCEDIMIENTO / TAREAS RESPONSABLE

5 Realizar seguimiento al cumplimiento de las acciones planificadas para solucionar las quejas, reclamos, percepciones y sugerencias, registrando en el Formato acción correctiva y preventiva.


6 Verificar la eficacia en la implementación de las acciones y solicitar los ajustes que estime pertinentes, registrando en el Formato acción correctiva y preventiva.

Auditor

7 Verificar el cumplimiento de la atención de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias del usuario.

Elaborar informe trimestral sobre el estado de atención de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias del usuario y remitir a la Dirección general y a la Oficina de control interno.

Asesor de comunicaciones

8 Elaborar informe semestral sobre el estado de atención de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias y remitir a la Dirección general.

Jefe oficina de control interno



7. ENCUESTA PERCEPCION DE USUARIO

La Corporación deberá aplicar mínimo una vez al año, la encuesta de “PERCEPCION DE USUARIO CORANTIOQUIA PARA EL MEJORAMIENTO DE SU NIVEL DE SATISFACCIÓN” (Ver formato Encuesta de satisfacción de usuario CORANTIOQUIA), como fuente de información valiosa para mejorar continuamente los productos y/o servicios; además de hacer el seguimiento a la información que permita aumentar el nivel de satisfacción del usuario.

Para el efecto, deberá definirse la ficha técnica y los aspectos metodológicos de la encuesta, que permita medir el grado de percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la Corporación.

Esta encuesta deberá ser administrada por la Subdirección de cultura ambiental y asesor de comunicaciones, con el apoyo de la Subdirección de planeación y estrategias corporativas.



FORMATO QUEJA, RECLAMO, PERCEPCIÓN Y SUGERENCIASISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

FORMATO QUEJA, RECLAMO, PERCEPCIÓN Y SUGERENCIACODIGO

HOJA DE VERSIÓN N° 1

SUBDIRECCIÓN PLANEACIÓN Y ESTRATEGIAS CORPORATIVAS

FECHA DE VIGENCIAOCTUBRE DE 2008

Apreciado usuario: Nuestro propósito es ofrecerle el mejor servicio porque usted es nuestra razón de ser.

NOMBRE DE LA DEPENDENCIA: FECHA: DD / MM / AA

MOTIVO DE LA QUEJA, RECLAMO. PERCEPCIÓN O SUGERENCIA: Desearíamos conocer el motivo de su queja,

reclamo, percepción y sugerencia. Por favor, marque con una “X” su respuesta y le solicitamos respetuosamente ampliar su comentario en el espacio OBSERVACIONES. Favor deposite este formato en el buzón o entregue personalmente en la dependencia u oficina donde recibió la atención. También puede remitir su queja, reclamo, percepción y sugerencia, a través del correo electrónico [email protected]

Condiciones locativas de operación y uso de recursos para la prestación del servicio al usuario (De la oficina o dependencia donde recibió la atención).

Idoneidad de las personas que lo atendieron; calidad de la información suministrada al usuario y ética del funcionario (Asesoría brindada por el servidor público).

Procedimientos o trámites para obtener el producto o servicio solicitado a la Corporación. (Producto y/o servicio entregado al usuario):

Información oportuna a sus inquietudes y conocimiento de los requisitos necesarios (Comunicación y divulgación).

OBSERVACIONES: Por favor describa detalladamente su queja, reclamo, percepción y sugerencia

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DATOS DEL USUARIO: Desearíamos conocer sus datos personales, con el fin de comunicarle las acciones realizadas con respecto a su queja, reclamo, percepción y sugerencia.

NOMBRE Y APELLIDOS:_______________________________________ N° IDENTIFICACIÓN:____________________

DIRECCIÓN:___________________________________________



TELÉFONO: _______________________ CORREO ELECTRÓNICO: ________________________________

MUCHAS GRACIAS POR PERMITIRNOS MEJORAR DIA A DIA



FORMATO ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

FORMATO ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVACODIGO

HOJA DE VERSIÓN N° 1 SUBDIRECCIÓN PLANEACIÓN

Y ESTRATEGIAS CORPORATIVAS


Señalar con una equis (X): ACCIÓN CORRECTIVA

ACCIÓNPREVENTIVA

ACCIONDE MEJORA

PROCESO:

NOMBRE DEL SOLICITANTE CARGO Y DEPENDENCIA FECHA DE SOLICITUD

RELACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES DETECTADAS O POTENCIALES Y CAUSAS ASOCIADAS

N° FUENTE DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD

ANALISIS DE LAS CAUSAS DE LA NO CONFORMIDAD

FUENTE: Las siguientes convenciones deben considerarse para identificar las fuentes: Escriba: AI: Auditoría Interna; AE: Auditoría Externa; RD: Revisión por la Dirección; AP: Análisis del Proceso; EI: Evaluación de Indicadores; Q&R: Quejas y Reclamos del Usuario. P&MC: Planificación.

DESCRIPCIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORAMIENTO A IMPLEMENTAR

N° ACCION RESPONSABLE FECHA DE EJECUCIÓN

D/M/A

_______________________________________________RESPONSABLE DEL PROCESO




FORMATO ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVACODIGO

HOJA DE VERSIÓN N° 1 SUBDIRECCIÓN PLANEACIÓN

Y ESTRATEGIAS CORPORATIVAS


Continuación Formato ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA

SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES DE MEJORAMIENTO ESTABLECIDAS: Determinar si fueron realizadas o cumplidas las acciones de mejoramiento planificadas.

N°¿ SE REALIZÓ LA ACCIÓN DE

MEJORAMIENTO PLANIFICADA ?

EXPLICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO O INCUMPLIMIENTO DE LA ACCION DE MEJORAMIENTO, CONSIDERANDO LA POSIBLE REVALUACIÓN DE LA FECHA DE EJECUCIÓNSI NO

VERIFICACIÓN POR AUDITOR INTERNO, DE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES DE MEJORAMIENTO IMPLEMENTADAS: Explicar claramente si la causa de la No Conformidad detectada o potencial fue eliminada, es decir, si la causa no se volvió a presentar (por la acción correctiva) o si la causa no se presentó (por la acción preventiva). Cuando la acción de mejoramiento no haya sido eficaz, es decir, no se haya eliminado la causa, debe revaluarse y redefinirse la acción de mejoramiento por el responsable del proceso.

N° EXPLICACIÓN DE LA EFICACIA DE LA ACCIÓN DE MEJORAMIENTO

ESTADO

CERRADA ABIERTA

FECHA: D/M/A

________________________________________NOMBRE AUDITOR RESPONSABLE DE LA EVALUACIÓN



FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIO CORANTIOQUIA

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIO CORANTIOQUIA

N°

HOJA 1 DE 2


SUBDIRECCIÓN PLANEACIÓN Y ESTRATEGIAS CORPORATIVAS


Respetado usuario: Solicitamos su gentil participación en la realización del siguiente cuestionario, cuyas respuestas serán utilizadas exclusivamente como fuente de información para el establecimiento de acciones de mejoramiento en la prestación del servicio en nuestra Corporación, que permitan incrementar su nivel de satisfacción con los productos y servicios recibidos.

En CORANTIOQUIA estamos comprometidos con la calidad y su opinión respecto a la prestación del servicio, es fundamental para la evaluación del sistema de calidad y su mejora continua.

_________(Original Firmado)________LUIS ALFONSO ESCOBAR TRUJILLO - Director General

ASUNTO O TRAMITE QUE TIENE CON CORANTIOQUIA: _______________________

Califique las respuestas a las preguntas número 1, 2, 3, 4, 5 y 6, de acuerdo con la siguiente escala. Y explique ¿ Por qué ?.

NIVEL DE PERCEPCION ESCALA DE CALIFICACIÓNSi considera que la prestación del servicio fue MALA Califique entre 0.0 y 1.0Si considera que la prestación del servicio fue DEFICIENTE Califique entre 1.1 y 2.0Si considera que la prestación del servicio fue REGULAR Califique entre 2.1 y 3.0Si considera que la prestación del servicio fue BUENA Califique entre 3.1 y 4.0Si considera que la prestación del servicio fue EXCELENTE Califique entre 4.1 y 5.0

1. Teniendo en cuenta las características de acceso, amplitud, comodidad y limpieza, ¿Cómo califica el sitio o lugar donde recibió la atención ?: ___________

¿ Por qué ? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. ¿ Cómo califica el uso de equipos y recursos físicos utilizados por CORANTIOQUIA durante la atención o prestación del servicio?: ___________

¿ Por qué ? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________



______________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Teniendo en cuenta la amabilidad, el conocimiento y el respaldo brindado, ¿Cómo califica la asesoría del personal que le prestó el servicio ?: ___________

¿ Por qué ? _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. En cuanto a las características de la información brindada por el personal que le prestó el servicio, ¿ Cómo califica la claridad, la oportunidad y la suficiencia de la información durante la atención ?: ___________

¿ Por qué ? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. ¿ Cómo califica la claridad o sencillez de los requisitos y trámites solicitados por CORANTIOQUIA para la atención de su requerimiento ?: ___________

¿ Por qué ? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. ¿ Cómo califica el producto y/o servicio recibido por usted de CORANTIOQUIA ?: _______

¿ Por qué ? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. Antes de presentar su solicitud o de hacer su requerimiento, ¿ Había recibido alguna información de CORANTIOQUIA ?: SI ____¿A través de que medio?_______________________

NO ___



8. ¿ Al solicitar un servicio a CORANTIOQUIA, usted ha recibido solución o respuesta clara a sus inquietudes ?:SI ____

NO ___ ¿ Por qué ? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9. ¿ Quién lo atendió o algún funcionario le exigió dinero o alguna prestación ? SI ___ NO ___Si la respuesta es afirmativa, favor informarlo. Se garantiza absoluta reserva.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

10. ¿ Conoce la línea 018000412230 de CORANTIOQUIA para la atención de sus quejas y reclamos ?: SI ____ NO ____. Si la respuesta es negativa, favor anotar el número de la línea para que se comunique próximamente con el personal para sus quejas y reclamos.

NOMBRE DEL USUARIO: ______________ TELEFONO: __________ FECHA: ______

GRACIAS POR SU ATENCIÓN !


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