1. informe de quejas y reclamos

============================================================================================= Calle 13 No. 18-24 Estación de la Sabana (Bogotá - Colombia) - PBX 3710277 – 2777700 Ext: 001-002-003, Fax: 3750378 - 2475253

Línea Quejas y reclamos a Nivel Nacional: 01-800-09-12206 En Bogotá Tel: 2476775 E-mail: [email protected], Página Web http://www.fps.gov.co

1

1. INFORME DE QUEJAS Y RECLAMOS En cumplimiento de lo establecido en el Artículo 54 de la Ley 190 de 1995 y en el artículo segundo numeral 7, de la resolución No. 1679 de Agosto 14 de 2006, estoy remitiendo informe consolidado de las quejas y reclamos recepcionadas y tramitadas en la Entidad, durante el periodo Julio a diciembre de 2009, el cual incluye los servicios sobre los que se presentó el mayor número de quejas y reclamos y las principales recomendaciones sugeridas por los usuarios a través del buzón de sugerencias y la línea de quejas y reclamos, así:

SERVICIO TOTAL % QUEJAS

RESUELTAS

CONSULTA EXTERNA 235 47,379% 206

HOSPITALIZACIÓN 7 1,411% 6

CIRUGÍA 27 5,444% 21

URGENCIAS 2 0,403% 2

MEDICAMENTOS 137 27,621% 127

COMPLEMENTO DIAGNÓSTICO Y TERAPÉUTICO

69 13,911% 63

ADMINISTRATIVAS 8 1,613% 7

QUEJAS SERVICIOS DE SALUD 3 0,605% 3

ATENCIÓN A LOS USUARIOS POR PARTE DE FUNCIONARIOS DEL

FPS

1 0,202% 1

OTRO 7 1,411% 5

TOTAL QUEJAS 496 100% 441

Tabla No. 1: Quejas recibidas durante el Semestre



2

1. Durante el periodo informado, la Entidad recepcionó un total de decientas veinte (496) quejas, de las cuales fueron resueltas dentro del mismo semestre cuatrocientas cuarenta y uno (441) que equivalen al 88.91 % quedando en trámite cincuenta y cinco (55) que equivalen al 11.09% del total de quejas recepcionadas, como se presenta en la Tabla No. 1, (Gráfica 1):

Gráfica 1: Quejas recibidas durante el Semestre a evaluar

2. El Servicio que presentó el mayor número de quejas y reclamos fue el de Consulta Externa con 235 quejas, que equivale a 47,379%% del total de quejas recepcionadas durante el periodo.

3. A continuación se muestran las estadísticas de quejas presentadas por región del II Semestre de 2009 en la Gráfica 2:



3

Grafico 2: Estadística de Quejas por región

4. A continuación se muestran las estadísticas de la División Antioquia discriminando servicio realizado y punto de atención, (Tabla No 2) (Gráficas 3).

SERVICIO

DIVISION ANTIOQUIA

MEDELLIN AMAGA BARBOSA BELLO CALDAS CARACOLI CISNEROS COPACABANA FREDONIA GIRARDO

TA PUERTO BERRIO

PUERTO NARE/LASIER

RA

CONSULTA EXTERNA 9 0 0 5 0 1 1 0 0 0 0 0

HOSPITALIZACIÓN 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CIRUGÍA 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

URGENCIAS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

MEDICAMENTOS 3 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0


14 1 0 5 0 0 0 1 0 2 0 0

ADMINISTRATIVAS 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

QUEJAS SERVICIOS DE SALUD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0



4

AFILIACIONES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

ATENCIÓN A LOS USUARIOS POR

PARTE DE FUNCIONARIOS DEL

FPS

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

OTRO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 31 1 0 11 0 1 1 1 0 2 0 0

Tabla No. 2: Estadísticas División Antioquia II Semestre



5

Grafico 3: Estadística de Quejas División Antioquia.



6

5. A continuación se muestra las estadísticas de la División Central discriminando servicio realizado y punto de atención, (Tabla No 3,4) (Gráficas 4).

DIVISION CENTRAL

BOGOTA AMBALEMA CACHIPAY CHIQUINQUIRA CHOCONTA DUITAMA FACATATIVA GIRARDOT FUSAGASUGA GUADUAS HONDA IBAGUE

CONSULTA EXTERNA 3 0 0 0 0 0 2 1 2 0 0 0

HOSPITALIZACIÓN 5 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

CIRUGÍA 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 URGENCIAS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

MEDICAMENTOS 2 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0


0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0

ADMINISTRATIVAS 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

QUEJAS SERVICIOS DE SALUD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

AFILIACIONES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0


PARTE DE FUNCIONARIOS DEL

FPS

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

OTRO 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0



7

TOTAL 14 0 1 0 0 0 2 4 2 0 0 0

Tabla No. 3: Estadísticas División Central II semestre

DIVISION CENTRAL

LA DORADA LA MESA MARIQUITA MONIQUIRA NATAGAIMA NEIVA PUENTE NACIONAL SOGAMOSO TUNJA UTICA VILLAVICENCIO VILLETA ZIPAQUIRA

CONSULTA EXTERNA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

HOSPITALIZACIÓN 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CIRUGÍA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 URGENCIAS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

MEDICAMENTOS 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0


0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0

ADMINISTRATIVAS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

QUEJAS SERVICIOS DE

SALUD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

AFILIACIONES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0



8


PARTE DE FUNCIONARIOS

DEL FPS

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

OTRO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 2 0 0

Tabla No. 4: Estadísticas División Central II Semestre



9

Grafico 4: Estadística de Quejas División Central II Semestre



10

6. A continuación se muestra las estadísticas de la División Magdalena discriminando servicio realizado y punto de atención, (Tabla No 5) (Gráficas 5).

DIVISION MAGDALENA

SANTA MARTA

BARRANQUILLA BOSCONIA CARTAGENA CIENAGA CURUMANI CHIRIGUANA FUNDACION SEVILLA SOPLAVIENTO VALLEDUPAR

CONSULTA EXTERNA 5 46 0 6 1 0 0 0 0 0 0

HOSPITALIZACIÓN 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 CIRUGÍA 2 6 0 4 0 0 0 0 0 0 0

URGENCIAS 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0

MEDICAMENTOS 4 63 0 1 0 0 0 0 0 0 0


2 17 0 1 0 0 0 0 0 0 0

ADMINISTRATIVAS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

QUEJAS SERVICIOS DE SALUD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

AFILIACIONES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

ATENCIÓN A LOS USUARIOS POR PARTE DE FUNCIONARIOS DEL

FPS

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

OTRO 0 1 0 4 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 13 134 0 16 1 0 0 0 0 0 0

Tabla No. 5: Estadísticas División Magdalena II Semestre



11

Grafico 5: Estadística de Quejas División Magdalena II Semestre

7. A continuación se muestra las estadísticas de la división Pacifico discriminando servicio realizado y punto de atención, comparándolo con el del trimestre anterior (Tabla No 6) (Gráficas 6).



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DIVISION PACIFICO

ARMENIA BUENAVENTURA CALI CARTAGO DAGUA BUGA MANIZALES PALMIRA PASTO PEREIRA POPAYAN TULUA TUMACO YUMBO ZARZAL

CONSULTA EXTERNA 0 27 70 0 0 0 0 5 0 1 1 3 17 1 0

HOSPITALIZACIÓN 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CIRUGÍA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 URGENCIAS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

MEDICAMENTOS 0 0 19 0 0 0 0 1 0 0 0 3 10 0 1


0 7 3 0 0 0 0 0 0 0 1 0 3 0 0

ADMINISTRATIVAS 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

QUEJAS SERVICIOS DE

SALUD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

AFILIACIONES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

ATENCIÓN A LOS USUARIOS POR PARTE DE FUNCIONARIOS

DEL FPS

0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

OTRO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 1 34 93 0 0 0 0 7 0 1 2 6 30 1 1

Tabla No. 6: Estadísticas División Pacifico II Semestre



13

Grafico 6: Estadística de Quejas División Pacifico II Semestre



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8. A continuación se muestra las estadísticas de la División Santander discriminando servicio realizado y punto de atención, (Tabla No7) (Gráficas 7).

DIVISION SANTANDER

AGUACHICA BARRANCABERMEJA BUCARAMANGA GAMARRA PAILITAS PELAYA PUERTO WILCHES

RIONEGRO SABANA DE

TORRES SAN GIL

SOCORRO TAMALAMEQUE PIEDECUESTA OCAÑA

CONSULTA EXTERNA 0 2 16 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

HOSPITALIZACIÓN 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CIRUGÍA 0 1 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 URGENCIAS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

MEDICAMENTOS 0 1 12 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0


0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

ADMINISTRATIVAS 0 0 3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

QUEJAS SERVICIOS DE

SALUD 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

AFILIACIONES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0


PARTE DE FUNCIONARIOS

DEL FPS

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

OTRO 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 0 4 49 3 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0

Tabla No. 7: Estadísticas División Santander II semestre



15

Grafico 7: Estadística de Quejas División Santander II semestre



16

2. INFORME DE SATISFACCION AL USUARIO Estoy remitiendo informe consolidado de las encuestas de satisfacción al usuario recepcionadas y tramitadas en la Entidad, durante el periodo julio a diciembre de 2009. Consolidado:

1. Se recepcionaron seis mil treinta y uno (6031) de las cuales quinientos setenta y seis (576) de servicios de pensiones, dos mil trescientos cincuenta y seis (2356) de servicio médico, dos mil trescientos veinte nueve (2329) afiliaciones, trescientos noventa y dos (392) de bienestar puerto y trescientos setenta y ocho (378) de otros. (Gráfica 10)

Gráfica 8: Servicio Solicitado

2. En la encuesta se registra preguntas respecto a la atención del funcionario, con varios ítems, como se muestra a continuación:

a. ¿FUE RECIBIDO AMABLEMENTE POR LOS FUNCIONARIOS DE LA ENTIDAD? (Gráfica

20)



17

[Escriba una cita del documento o del resumen de un punto interesante. Puede situar el cuadro de texto

en cualquier lugar del documento. Utilice la ficha Herramientas de cuadro de texto para cambiar el

formato del cuadro de texto de la cita.]

Gráfica 9: Revisión Documentación

Nota: no en todas las encuestas se contesto esta pregunta.

b. ¿SI SU RESPUESTA FUE NO, QUE FUNCIONARIO NO LO ATENDIO COMO USTE ESPERABA? ¿ EL FUNCIONARIO REGISTRO LA SOLICITUD MANIFESTADA POR USTE? (Gráfica 10)

6020



18

Gráfica 10: Funcionario que lo atendió mal

c. ¿EL TIEMPO DE ATENCIÓN FUE? (Gráfica 11)

Gráfica 11: Tiempo


d. ¿EL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIO LO ESCUCHO ATENTAMENTE? (Gráfica 12)



19

Gráfica 12: Escucha Atenta

e. ¿ EL FUNCIONARIO REGISTRO LA SOLICITUD MANIFESTADA POR USTE? (Gráfica 13)

Gráfica 13: Instalaciones

f. ¿ LE INFORMO EL TRAMITE A SEGUIR? (Gráfica 14)



20

Gráfica 14: Trámite a seguir

g. CONSIDERA QUE LAS INSTALACIONES DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO ESTÁN ADECUADAS A SUS NECESIDADES? (Gráfica 15)

Gráfica 15: Atención Brindada

h. CONSIDERA USTE QUE LA ATENCIÓN BRINDADA EN ESTA OFICINA FUE? (Gráfica 16)



21


3. Las encuestas se distribuyen por ciudad de la siguiente forma: (Gráfica 17)

Gráfica 17: Encuestas por ciudad

JULIO CARDENAS LAZZO Coordinador atención al Usuario y Gestión Documental c.c. Grupo de Trabajo de Control Interno

Revisó y aprobó: Julio Cárdenas Lazzo

Elaboró: Julián Castillo Campo



22

INFORME DE SATISFACCION AL USUARIO Consolidado:

4. Se recepcionaron seis mil treinta y uno (6031) de las cuales quinientos setenta y seis (576) de servicios de pensiones, dos mil trescientos cincuenta y seis (2356) de servicio médico, dos mil trescientos veinte nueve (2329) afiliaciones, trescientos noventa y dos (392) de bienestar puerto y trescientos setenta y ocho (378) de otros. (Gráfica 10)

Gráfica 8: Servicio Solicitado

5. En la encuesta se registra preguntas respecto a la atención del funcionario, con varios ítems, como se muestra a continuación:

i. ¿FUE RECIBIDO AMABLEMENTE POR LOS FUNCIONARIOS DE LA ENTIDAD? (Gráfica

20)

[Escriba una cita del documento o del resumen de un punto interesante. Puede situar el cuadro de texto

en cualquier lugar del documento. Utilice la ficha Herramientas de cuadro de texto para cambiar el

formato del cuadro de texto de la cita.]



23

Gráfica 9: Revisión Documentación


j. ¿SI SU RESPUESTA FUE NO, QUE FUNCIONARIO NO LO ATENDIO COMO USTE ESPERABA? ¿ EL FUNCIONARIO REGISTRO LA SOLICITUD MANIFESTADA POR USTE? (Gráfica 10)

Gráfica 10: Funcionario que lo atendió mal

6020



24

k. ¿EL TIEMPO DE ATENCIÓN FUE? (Gráfica 11)

Gráfica 11: Tiempo


l. ¿EL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIO LO ESCUCHO ATENTAMENTE? (Gráfica 12)



25

Gráfica 12: Escucha Atenta

m. ¿ EL FUNCIONARIO REGISTRO LA SOLICITUD MANIFESTADA POR USTE? (Gráfica 13)

Gráfica 13: Instalaciones

n. ¿ LE INFORMO EL TRAMITE A SEGUIR? (Gráfica 14)

Gráfica 14: Trámite a seguir

o. CONSIDERA QUE LAS INSTALACIONES DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO ESTÁN ADECUADAS A SUS NECESIDADES? (Gráfica 15)



26


p. CONSIDERA USTE QUE LA ATENCIÓN BRINDADA EN ESTA OFICINA FUE? (Gráfica 16)


6. Las encuestas se distribuyen por ciudad de la siguiente forma: (Gráfica 17)



27

Gráfica 17: Encuestas por ciudad

JULIO CARDENAS LAZZO Coordinador atención al Usuario y Gestión Documental c.c. Grupo de Trabajo de Control Interno

Revisó y aprobó: Julio Cárdenas Lazzo

Elaboró: Julián Castillo Campo

1. informe de quejas y reclamos

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