manejo de quejas y reclamos (parte 1)

8/16/2019 Manejo de Quejas y Reclamos (parte 1)

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MANEJO DE QUEJAS YRECLAMOS / FIDELIZACIÓN DE

CLIENTES

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Definiciones según RAE

QUEJ :

1. Expresión de dolor, pena o sentimiento. 2. Resentimiento, desazón (Malestar físico vago,

Disgusto, pesadumbre, inquietud interior. 3. !cción de que"arse. 4. !cusación ante "uez o tribunal competente,

e"ecutando en forma solemne # como parte en elproceso la acción penal contra los responsables deun delito.

RECLAMO:

1. $oz o grito con que se llama a alguien. 2. %e&al 'ec'a en los impresos o manuscritos para

atraer la atención del lector.


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DEFINICIONES

QUEJA: Entindase por que"a a la

expresión de la voluntad de los

usuarios ante la administración paradarle a conocer su inconformidad por

los servicios prestados por sta.

RECLAM: Entindase por reclamo a

la expresión de la voluntad de losusuarios ante la administración para

darle a conocer su inconformidad por

la violaci!n de los derec"os por parte

de sta.


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Concepto

)ualquier expresión o manifestación verbal,

escrita o en medio electrónico, de protesta,

censura, insatisfacción o descontento, respecto

al producto, servicio o empleado de la

organización en relación a una prestacióninadec#ada de la $RME%A &E 'ALR o a la

conducta irregular del prestador.

QUEJ


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)omunicación verbal, escrita o en medio

electrónico, mediante la cual se presenta una

exigencia, reivindicación o demanda formal por

el inc#mplimiento de la $RME%A &E

'ALR, ocasionado por la deficiente o

inadecuada prestación o funcionamiento del

servicio o producto.

ECL MO

Concepto


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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

*a Real !cademia Espa&ola define la palabra

+(#e)a como +expresión de dolor o sentimiento #

asigna al trmino +reclamar la acepción de +pedir

o exigir con derec'o o con instancia algo. Estos

conceptos no se ale"an de lo que todosentendemos cuando nos referimos a las +que"as o

reclamos que efect-an nuestros clientes. Es claro

que son solicitudes, requerimientos exigiendo

respuesta de nuestra parte.


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Algunos reclamos se originan porque no dimos lo que el cliente pide:bienes, servicio, precios pre acordados, etc.

Otros porque no está de acuerdo, por ejemplo, con alguna actitud denuestros representantes o de alguna empresa que subcontratamos.


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El primer caso está relacionado directamente con nuestra organización y lasolución implica una entrega.


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El segundo se articula con aspectos que tienen que ver con preferenciasgenerales del cliente relacionada con su interacción social.

o conlleva una acción concreta en respuesta pero nos compromete a unarefle!ión sobre nuestra imagen, valores, pol"tica empresarial, etc.

En resumen, constituyen

oportunidades de mejorar.


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Manejo de quejas y e!"a#os

'ara esto necesitamos transformar los reclamos en datos transformables en

información, algo fundamentalmente necesario para cualquier empresa.

Aunque un cliente se aleje,siempre debemos conocer sus

motivos.


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TODOS LOS CLIENTES QUE SE SIENTEN MAL ATENDIDOS$ SEQUEJAN

El cliente desea ser atendido de la mejor manera posible, pero si

cuando llega a solicitar cierto servicio y no es atendido conamabilidad, con prioridades este queda insatisfec%o de laatención recibida por la persona que lo atendió.

(omo clientes queremos recibir un serviciode calidad, que la persona que lo atienda lo%aga sentir como cliente especial, con todala cordialidad del caso.


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TODOS LOS CLIENTES QUE SE SIENTEN MALATENDIDOS $ SE QUEJAN

'ara muc%os negocios o empresas su prioridad es vender, pero no sepreguntan como es su atención al cliente, si este queda satisfec%o con laatención recibida o si es necesario mejorar dic%o servicio.


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TODOS LOS CLIENTES QUE SE SIENTENMAL ATENDIDOS$ SE QUEJAN 'or la forma de atender muc%os negocios fracasan y es porque no saben

como brindar una buena atención.El cliente es la persona que se encarga de mantener los negocios enfuncionamiento, por eso es prioridad saber como queda con el servicioprestado.

ODOS OS C S Q S S


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TODOS LOS CLIENTES QUE SE SIENTENMAL ATENDIDOS$ SE QUEJAN

)er cordial eso %ace la diferencia ante las personas que de alguna

manera necesita un servicio.

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TI%S %ARA MANEJAR QUEJASDE CLIENTES&

&as quejas y reclamos sonsegundas oportunidades quelos clientes nos dan con elfin de que mejoremos la

calidad del servicio.

TI%S %ARA MANEJAR QUEJAS

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Aprender a manejar las quejas y revertir una situación complicada

es algo que debemos aprender.

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ASE'URESE DE TOMAR EN SERIO LAS QUEJAS Y

RECLAMOS &( *emuestre que +d. se preocupa por el tema y quiere mejorar la situación

lo más rápido posible.

ágale saber a su cliente su preocupación- sea amable, sonr"a y mantenga lacalma.


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ESCUC)E LO QUE EL CLIENTE QUIERE DECIR&(no se muestre aburrido no suspire descontentoenfoque su mirada y cuerpo al cliente, debedesear y poner atención a lo que el clientequiere decir.


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(omunique a los supervisores y resto del personal la situación respecto a

las quejas y reclamos para que sepan las causas y como se resolvieron.



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•GRACIAS POR SU

ATENCIÓN

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