MINISTERIO DE EDUCACION

CAPACITADOR: FREDY RODOLFO JULCA YANAC

2015

QUEJAS Y RECLAMOSQUEJAS Y RECLAMOS

I. Las quejas y reclamos:I.1. Diferencia.

Reclamo es un descontento vinculado directamente a los productos o servicios prestados por una organización. Tiene lugar cuando la contraparte ha hecho algún tipo de compromiso con una tercera persona y no está cumpliendo con dicho compromiso. Es decir, el reclamo es cuando se tiene cierto derecho de exigir algo.Por ejemplo, si compras el servicio de un hotel con desayuno americano con garantía, y este servicio falla 1 día y el hotel se niega a cumplir, entonces se debe hacer un reclamo dado que la obligación del hotel es cumplir lo pactado u ofrecido en el servicio ya que ese es su compromiso.

Queja es simplemente manifestar el descontento de algo, que no tiene relación con los productos o servicios que entrega la organización. En este caso no hay ningún tipo de compromiso de parte de la organización. Por ejemplo, si vas a un hotel y el recepcionista/vendedor es antipático, puedes hacer una queja con su jefe, ya que está relacionada a una mala atención a público.

I.2. Tipos de quejas reclamos.I.3. Causas y motivos de los reclamos.I.4. Relación empresa-clientes.

Se establece los siguientes principios que deben regir la gestión de reclamos:a) Enfoque al cliente: La organización debe tener una actitud abierta hacia los reclamos,

quejas y sugerencias y demostrar su compromiso para resolverlos.b) Visibilidad: La información sobre cómo presentar un reclamo, queja y sugerencia

debe ser visible para cualquier parte interesada (clientes y funcionarios de la empresa)

c) Accesibilidad: El proceso debe ser claro y fácilmente entendible para la persona que presenta la queja, sugerencia o reclamo.

d) Respuesta: Debe comunicarse con prontitud la recepción de un reclamo al reclamante. e) Objetividad: Los reclamos deben registrarse de forma objetiva trasladando de modo fiel

la información proporcionada por el reclamante.f) Confidencialidad: El proceso de reclamaciones debe mantenerse en un entorno de

confidencialidad apropiado. g) Gastos: El proceso de reclamación debe ser gratuito para el reclamante. h) Comunicación interna: Todas las decisiones y acciones asociadas al proceso de gestión

de reclamos, quejas y sugerencias deben ser comunicadas e informadas internamente de forma apropiada.

i) Mejora continua: La organización debe considerar la mejora continua de sus procesos de gestión de reclamos, quejas y sugerencias

I.5. Necesidad de Contar con un procedimiento de Quejas

II. Atención de Quejas y reclamos, II.1. Métodos para Responder.

Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa. Lo importante es evitar la confrontación (ya que no importa quién tiene razón), escucharlo y buscar una solución satisfactoria, tanto para él como para la empresa. Así, se logrará retenerlo

El segundo paso para construir clientes fieles y fanáticos se relaciona con la resolución de reclamos y el tratamiento de las situaciones conflictivas. Cuando el cliente acude con una queja o reclamo, básicamente, subyace la siguiente idea: “me prometieron algo, confié en ustedes y me fallaron. ¿Qué piensan hacer para retenerme?”Muchas veces, como respuesta, se le da la estocada final para que le quede claro que si estaba pensando en cambiarse de empresa y no volver nunca más, hacía muy bien.

Por eso, se pueden clasificar a las empresas en dos tipos, en función de cómo toman y tratan las quejas:1. Aquellas para cuales las quejas son una maldición:

El cliente quejoso (los que suelen quejarse son, generalmente, siempre los mismos) es el molesto, que hay que sacarse de encima lo más rápido posible. En este tipo de empresas, cuando el personal de contacto lo ve acercarse, intenta escapar antes de que llegue, toma rápidamente el teléfono y habla mirando la pared, o se zambulle en el monitor de la computadora. Todo con el fin de ver si se dirige hacia otra persona para ser atendido.

2. Aquellas para las cuales las quejas son una bendición:En este caso, el personal tiene claro que quien viene a quejarse es un cliente, que, como vitalicio, está gravemente herido. Por lo tanto, su recuperación requiere otro cuidado, porque un buen tratamiento solo ya no alcanza.Para estas últimas empresas, la queja es una bendición porque ven en ella dos ventajas. La primera es que ayuda a mejorar: el cliente está diciendo lo que no le gusta o le molesta de la empresa, y le da la oportunidad de solucionarlo para que no suceda lo mismo con otros clientes. Sin embargo, en lugar de escucharlo y analizar sus sugerencias, la mayoría de las empresas hacen oídos sordos a sus reclamos y siguen tropezando con la misma piedra.Por lo tanto, lo primero que se debe hacer es identificar cuáles son las principales quejas que se repiten, analizar sus causas e intentar al menos dos caminos: a) Desarrollar acciones preventivas: una vez que ya se conocen las causas, se

atacan para que no vuelvan a suceder, o para reducir la cantidad de veces que se manifiestan.

b) Diseñar una manual para el tratamiento de las principales quejas: esto implica formar al personal para que cuando los reclamos aparezcan no improvisen para ver qué hacen.

La segunda gran ventaja para los que ven la queja como una bendición es que se trata de la última posibilidad de hacer algo para retener a ese cliente, antes de que se vaya a la competencia. Muchas veces se le resta importancia a las quejas y no se actúa en consecuencia, porque parecen ser pocas en función de la masa crítica de clientes de la compañía. Sin embargo, hay estudios que muestran que la mayoría de los clientes insatisfechos (salvo en situaciones de monopolio o de altas barreras de salida) no se quejan. O lo hacen a su manera: se van directamente a la competencia. Los estudios más optimistas muestran que alrededor del diez por ciento de los insatisfechos se quejan, mientras que el resto se va en silencio

II.2. Fases y procedimientos en su tratamiento: cómo escuchar al cliente, pautas para el Manejo de Reclamos por Teléfono, por Escrito y por internet.

III. Que espera el cliente.III.1.Herramientas para la satisfacción del cliente III.2.La negociación con el cliente. III.3.Consecuencias de no solucionar las quejas y reclamosIII.4.Causas por las que se pierden Clientes