diseño de operaciones y servicio
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Capítulo 1: El negocio de los Servicios
VIVIMOS EN UNA ECONOMÍA Y
SOCIEDAD DE SERVICIOS
Alber Perez
Candy Turbí
Diana Guadalamar
Anabel Madera
Liliber Alvarez
Capítulo 1:
El negocio de los Servicios
VIVIMOS EN UNA
ECONOMÍA Y
SOCIEDAD DE
SERVICIOS
Bloque 1
Alber P.
Los servicios en una
economía moderna.
Qué es un servicio?
Compresión del sector
servicio.
TEMAS:
VIVIMOS EN UNA ECONOMÍA Y SOCIEDAD DE SERVICIOS
Servicios a nivel individual Servicios a nivel corporativo
Corporate
Strategy
Operations
Technology
Training
Human
Resources
Sales
Executive
Committee Recruiting
Marketing
Los servicios en la economía moderna
El negocio
de los servicios
Southwest Airlines Aggreko
Santa Isabel Telmex
ZARA
¿Qué es el Servicio? “Algo que se puede
comprar y vender,
pero que no se puede
dejar caer de en tu
pie”.
Tabla
del porc
enta
je
de
contr
ibució
n d
el PIB
por
regió
n.
¿QUÉ ES EL SERVICIO?
Gráfica del porcentaje de empleos generados
por la agricultura, la industria y los servicios
(1998-2009) Según la Unión Europea.
Capítulo 1:
El negocio de los Servicios
VIVIMOS EN UNA
ECONOMÍA Y
SOCIEDAD DE
SERVICIOS
Bloque 2
Candy T.
Economía Subterránea.
Servicios Internos.
Competitividad y
obstáculos
El ambiente cambiante de
los servicios.
Factores que estimulan la
tranformación de la
economía de servicios
Políticas gubernamentales
TEMAS:
LA ECONOMÍA SUBTERRÁ NEA.
Realización de una actividad empresarial ...
… sin declararla
a las autoridades
competentes y
sin pagar
impuestos.
SERVICIO INTERNO EN LAS GRANDES CORPORACIONES.
Calidad del ambiente macroeconómico.
Calidad de las instituciones públicas.
Capacidad tecnológica.
COMPETITIVIDAD Y OBSTÁ CULOS PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL EN AMÉRICA LATINA.
MAYORES OBSTÁ CULOS PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL.
34%
16% 14%
7%
7%
6.5%
6.5% 5%
4%
Falta de financianciamiento
Inflación
Falta de infraestructura
Impuestos y legislación
Tipo de cambio
Prácticas anticompetitivas
Inestabilidad
Criminalidad
Corrupción
EL AMBIENTE CAMBIANTE DE LOS SERVICIOS.
FACTORES QUE ESTIMULAN LA TRANSFORMACIÓ N DE LA ECONOMÍA DE SERVICIOS.
Internalizació n
Adelantos en la tecnología de la informació n
Tendencias en los negocios
Cambios sociales
Políticas gubernamentales
FACTORES QUE ESTIMULAN LA TRANSFORMACIÓ N DE LA ECONOMÍA DE SERVICIOS.
Incremento en la demanda de
servicios. Competencia más
intensa
Mayor importancia a
la administració n
de servicios
Innovació n en los servicios
POLÍTICAS GUBERNAMENTALES.
Capítulo 1:
El negocio de los Servicios
VIVIMOS EN UNA
ECONOMÍA Y
SOCIEDAD DE
SERVICIOS
Bloque 3
Anabel M
Cambios sociales.
Tendencias en los
negocios.
Adelantos en la
tecnología de la
información.
Internacionalización y
globalización.
Manejo de un ambiente
cambiante.
TEMAS:
CAMBIOS SOCIALES Más personas tienen menos
tiempo disponible y deben
contratar empresas o individuos
para que lleven a cabo las
tareas que antes realizaba un
miembro del hogar.
Países integrados por mas
culturas que antes,
representan oportunidades
para el diseño de las
características del servicio,
de tal manera que se
satisfagan las necesidades
de segmentos
no tradicionales
que ahora
viven dentro.
El incremento de la riqueza
ha conducido a la tendencia
de dejar de comprar nuevas
posesiones físicas para
adquirir servicios y
experiencias.
TENDENCIAS EN LOS NEGOCIOS
Los servicios suplementarios diseñados
para ayudar a vender equipo ahora se ofrecen
como servicios por derecho propio, e intentan generar utilidades. Varias empresas
de manufactura importantes se han
convertido en grandes participantes en la
industria de servicios financieros como resultado
de crear divisiones de arrendamiento y
financiamiento de crédito.
En la búsqueda de nuevas fuentes
de ingreso, muchas empresas no
relacionadas con los negocios
adquieren una orientación mas
fuerte hacia el cliente, lo que
implica diseñar de nuevo sus líneas
de servicios, agregar servicios que
generen utilidades como tiendas,
restaurantes y consultoría; volverse
más selectivas con respecto a los
segmentos del mercado a los que
se dirigen y adoptar políticas de
precios más realistas.
El uso de tecnología que reemplaza la mano de obra es una ruta hacia la reducción de costos que muchas industrias han seguido; sin embargo, los gerentes deben conocer el riesgo que representan estas medidas de reducción de costos.
La tecnología ofrece la posibilidad de:
Diseñar de nuevo actividades tales como la entrega de información, la toma de pedidos y el pago.
Mejora la habilidad de una empresa para mantener normas de servicios más constantes.
Favorece el reemplazo del personal por máquinas.
Conduce a una mayor participación de los clientes en las operaciones.
ADELANTOS EN LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓ N
INTERNACIONALIZACIÓ N Y GLOBALIZACIÓ N
Cada vez un mayor número de servicios se entregan a través de cadenas nacionales o aun mundiales. Por ejemplo Burger King, Citibank y Air Canadá.
En algunos casos, dichas
cadenas son de propiedad exclusiva de una empresa y, en otros casos, el creador del concepto original se une en sociedad con inversionistas extranjeros.
MANEJO DE UN AMBIENTE SIEMPRE CAMBIANTE
Las grandes empresas se ven amenazadas en especial por cambios perjudiciales. La demanda de muchos servicios tendrá la tendencia a aumentar, pero la apertura de la economía de servicios significa que habrá una mayor competencia en dicha demanda.
Los gerentes con mayor
visión reconocerán que una ola tomada en su cresta conducirá al éxito.
¿Cómo evoluciona el concepto de calidad en las empresas de servicios?
Describe dos tendencias que han afectado a las empresas de servicios.
¿A qué se refiere “Economía de la Experiencia” y por qué surge este concepto?
P R E G U N T A S :
Capítulo 1:
El negocio de los Servicios
VIVIMOS EN UNA
ECONOMÍA Y
SOCIEDAD DE
SERVICIOS
Bloque 4
Liliber A
Aspectos Distintivos de
los servivios.
Diferencias básicas entre
bien y servicios.
Los servicios como
desempeño intangibles.
Las personas como parte
del servicio.
Mayor variabilidad en las
entradas y salidas.
TEMAS:
ASPECTOS DISTINTIVOS DE LOS SERVICIOS
Para poder competir en el ambiente de los servicios hay que tener habilidades en estrategia, operaciones, marketing y recursos humanos.
La administración de servicios es mucho más amplia que las actividades del departamento de marketing, ya que requiere una cooperación más estrecha entre los gerentes de marketing y los responsables de operaciones y recursos humanos.
El servicio se debe adaptar a las necesidades del cliente, tener un precio realista.
Los bienes se describen como objetos físicos o aparatos, mientras que los servicios son acciones o desempeños.
DIFERENCIAS BÁ SICAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS
• En los servicios los clientes no tienen la propiedad de estos.
• Los productos de servicios son desempeños intangibles.
• Hay una mayor participación de los clientes en el proceso productivo.
• Otras personas pueden formar parte del resultado del servicio.
• Hay una mayor variabilidad en las entradas y salidas operativas (el control de calidad es más difícil de lograr).
Muchos servicios son difíciles de evaluar por parte de los
clientes.
Hay ausencia de
inventarios después de la producción.
El tiempo es un factor
relativamente importante.
Los sistemas de entrega
pueden incluir canales
electrónicos como físicos.
LOS CLIENTES NO SON PROPIETARIOS DE LOS SERVICIOS
Los clientes reciben algún valor a partir de los servicios sin obtener la propiedad de
ningún elemento tangible (con excepción de los servicios de alimentos,
entrega de servicios de equipos).
Cuando una empresa renta el servicio de sus activos físicos, humanos, intangibles,
el tiempo se convierte en un denominador importante, la determinación de costos
relevantes requiere cálculos que se basan en el tiempo.
Los servicios como desempeñ o intangibles
el desempeño del servicio en
principio es intangible.
0
Aunque los servicios
incluyen a menudo
elementos tangibles,
Puramente servicios
Servicio principalmente con bienes y servicios menores que lo acompañan
Híbrido que combina partes iguales de bienes y servicios
Bien tangible con servicios que lo acompañan
Bien puramente tangible
LAS PERSONAS COMO PARTE DEL SERVICIO
• En gran cantidad de servicios de mucho contacto, los clientes no solo se relacionan con el personal de servicio, sino también que establecen contacto con otros clientes.
• Los servicios de bajo contacto se entregan a distancia y el contacto humano se limita a la resolución de problemas.
MAYOR VARIABILIDAD EN LAS ENTRADAS Y SALIDAS OPERATIVAS
Hay servicios que se llevan a cabo mientras el cliente está ausente y hay otros que se consumen conforme son producidos, los cuales varían de cliente a cliente e incluso de un momento del día a otro.
No todas las variaciones en la entrega de servicios son negativas, hoy en día se adaptan algunos aspectos de la oferta de servicios a las necesidades y expectativas de clientes individuales.
El reemplazo de los empleados de servicio por la automatización podría ser la clave para lograr desempeños más baratos y consistentes.
¿Un servicio es un bien?
Ejemplo de servicio de mucho contacto.
¿Por qué es importante el tiempo en los servicios?
P R E G U N T A S :
Capítulo 1:
El negocio de los Servicios
VIVIMOS EN UNA
ECONOMÍA Y
SOCIEDAD DE
SERVICIOS
Bloque 5
Diana G
Aspectos Distintivos de
los servivios.
Diferencias básicas entre
bien y servicios.
Los servicios como
desempeño intangibles.
Las personas como parte
del servicio.
Mayor variabilidad en las
entradas y salidas.
TEMAS:
AUSENCIA DE INVENTARIOS EN LOS SERVICIOS
Las instalaciones, el equipo y la mano de obra necesarios se mantienen listos para crear el servicio pero éstos
representan só lo la capacidad del servicio, no el resultado mismo
El resultado producido permanece en ocasiones durante mucho tiempo, como en los caso de la educación u operaciones quirúrgicas.
Inventario, se refieren a su
capacidad para la entrega del servicio en el futuro.
Inv. Servicios ≠ Inv. en Manufactura
IMPORTANCIA DEL TIEMPO
Como respuesta surgen los
servicios “24 horas”.
Los gerentes de servicio deben comprender las limitaciones de tiempo de los
clientes, deben buscar formas de
reducir al mínimo el tiempo que se
pierde al esperar el servicio, ya sea presencial o no.
Los clientes valoran su
tiempo y, en ocasiones,
prefieren pagar más por un servicio más
rápido.
“El tiempo es Oro” Muchos servicios se entregan en tiempo real .
QUEJAS
DIFERENTES CANALES DE DISTRIBUCION
• A diferencia de las empresas de manufactura, muchas empresas de servicio usan canales electrónicos, como en la transmisió n por televisió n o en la transferencia electró nica de fondos.
• La entrega electró nica de servicios se encuentra en rápida expansión.
• Cualquier elemento de servicio basado en la información poseer el potencial de ser entregado en forma instantánea en cualquier parte del mundo.
¿COMO DIFERENCIAL LOS SERVICIOS ENTRE SÍ?
Es importante distinguir entre el servicio
esencial que el cliente
compra y la serie de
servicios
suplementarios que
acompañan con frecuencia a dicho
servicio.
Como ejemplos están los
servicios de alimentos y equipaje en un vuelo o
los refrigerios en un concierto.
.
.
.
.
TIPOS DE SERVICIOS
Grado de calidad tangible o intangible de los procesos de servicio
¿Quién o qué es el receptor directo del proceso de servicio?
El lugar y el momento de la entrega del servicio
Personalización vs. Estandarización de los servicios
Naturaleza de la relación con los clientes
Nivel de equilibrio entre la oferta y la demanda
Grado en el que las instalaciones, el equipo y las personas forman parte de la experiencia de servicio
TIPOS DE SERVICIOS
Grado de calidad tangible o
intangible de los procesos de
servicio
El lugar y el momento de la
entrega del servicio
¿Quién o qué es el receptor directo del proceso de
servicio?
¿Incluye el servicio algo físico y tangible? ¿O acaso los procesos del servicio implican muchos elementos intangibles?
La naturaleza del encuentro entre el
proveedor del servicio y sus
clientes varía en forma importante
según gel grado de participación de los
clientes en el proceso de servicio.
Vs.
Cuando se diseñan sistemas de entrega,
los gerentes deben preguntarse si los clientes necesitan
acudir a las instalaciones de la
empresa de servicio o si el servicio se
debe llevar al cliente.
TIPOS DE SERVICIOS
Personalización vs. Estandarización de
los servicios
Una decisión importante
de mercadotecnia
consiste en saber si
todos los clientes deben
recibir el mismo servicio
o si las características
del servicio se deben
adaptar para satisfacer
las necesidades
individuales
CONCHO vs. TAXI
La naturaleza del encuentro entre el
proveedor del servicio y sus
clientes varía en forma importante
según gel grado de participación de los
clientes en el proceso de servicio.
Colmado vs.
Provedor - compania
Naturaleza de la relación con los
clientes
TIPOS DE SERVICIOS
Nivel de equilibrio entre la oferta y la
demanda
Grado en el que lo tangible forman
parte de la experiencia de
servicio.
Una tarea importante para los gerentes de servicios es encontrar modos de equilibrar los niveles de demanda para que concuerden con la capacidad,
Las experiencias de servicios de los
clientes se conforman, en
parte, por el grado de exposición a
elementos tangibles en el sistema de
entrega del servicio.
IMPLICACIONES DE DIVERSAS CLASIFICACIONES
Los esquemas de clasificación de servicios que hemos revisado ayudan a los gerentes a responder mejor las preguntas:
¿Qué representa el INVENTARIO en los servicios?
Diferencia entre servicios esenciales y suplementarios.
Mencione al menos 2 categorías de servicios de los definidos por el libro.
P R E G U N T A S :
Evalúe que cambios se han dado en las empresas públicas de servicios después de privatizarlas
¿Cuáles son los principales impactos que los negocios de servicios han logrado en la economía y sociedad de su país?
¿Cuáles son las oportunidades que la nueva economía ha presentado a los negocios del sector servicios?
Porqué el tiempo es importante para los servicios?
Cuales son las oportunidades que la nueva economía ha presentado a los negocios del sector servicios?
Ejemplo de efecto de cambios tecnología en los ú ltimos 10 años en los servicios.
A C T I V I D A D G R U P A L
MUCHAS
GRACIAS POR SU
ATENCION
Grupo 1
Hemos visto que vivimos en una economía y sociedad de servicio que está cambiando
muy rápidamente.
Los servicios son responsables de la mayoría de nuevos
empleos alrededor del mundo y estos integran una gran
variedad de industrias, tanto públicas como privadas.
Los gerentes de empresas de servicios deben reflexionar sobre el
ambiente cambiante de los servicios
CONCLUSION