UNIVERSIDAD APEC

ESCUELA DE GRADUADOS

Monografía para optar por el Título en

MAESTRÍA EN GERENCIA Y PRODUCTIVIDAD

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE OPERACIONES

PARA LA PIZZERÍA “PIZZA NÁPOLES”, PARA EL AÑO 2008.

Elizabeth Ventura 1987-0388

Esteban A. Rojas Mañón 2001-2681

Asesora: Edda Freites, MBA

Santo Domingo, D.N.,

Abril, 2008

ÍNDICE DE COTENIDO

INTRODUCCIÓN i

ADENDUM iii

I. EL TURISMO EN REPÚBLICA DOMINICANA

1.1 Historia del Turismo en República Dominicana 2

1.2 República Dominicana: el mayor potencial turístico en el Caribe 3

1.3 El arte culinario 4

1.4 Gastronomía Dominicana 7

II. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

2.1 Origen de la pizza 12

2.2 Fundación de Pizza Nápoles 15

2.3 Pizza Nápoles 2008 16

2.4 Sucursales de Pizza Nápoles 17

2.5 Pensamiento estratégico de Pizza Nápoles 18

2.6 Estructura organizacional 22

III. COMIDA RÁPIDA

3.1 Conceptos de la comida rápida 29

3.2 Productos de las pizzerías 31

3.3 Servicios de Pizza Nápoles 36

IV. LOGÍSTICA PARA LA ENTREGA DE PRODUCTOS A

LAS SUCURSALES

4.0 Aspectos generales de la logística 39

4.1 Políticas y Controles 39

4.2 Recibo de alimentos 41

4.3 Procedimiento de pedido 45

V. ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS

5.1 Pautas generales para el almacenamiento 48

5.2 Almacenamiento refrigerado 50

5.3 Almacenamiento congelado 52

5.4 Almacenamiento seco 53

5.5 Pautas de limpieza de cuartos 55

VI. PROTOCOLO PARA LAS OPERACIONES DE PIZZA NAPOLES

6.1 Preparación y organización de áreas al abrir la sucursal 58

6.2 Preparación áreas de pizzería y cocina para la apertura 59

6.3 Preparación del área de restaurante en la apertura de la sucursal 60

6.4 Apertura en las áreas de domicilio y juego 61

6.5 Área de fregado 63

6.6 Pasos a seguir para el pre-cierre del turno “A” 65

6.7 Preparación y organización de la sucursal para la apertura

Turno “B” y cierre 65

6.8 Protocolos de servicios 67

6.9 Manejo de quejas 70

VII. POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL MANTENIMIENTO

SEGURIDAD EN LAS SUCURSALES

7.1 Políticas y procedimientos para el área de domicilio (Repartidores) 76

7.2 Políticas para el manejo de casos y accidentes en las sucursales 81

7.3 Procedimientos para resolver problemas de mantenimiento en

las sucursales 83

7.4 Procedimientos y lineamientos para la seguridad en las sucursales 89

CONCLUSIONES 103

RECOMENDACIONES 105

BIBLIOGRAFÍA 106

ANEXO

Anteproyecto

INTRODUCCIÓN

El manual de operaciones es una herramienta valiosa dentro del sistema de control interno, el cual

se elabora para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene

todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y

procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una organización.

Las empresas, en todo el proceso de diseñar e implementar sistemas de control interno, tienen que

preparar los procedimientos integrales de procedimientos, los cuales son los que forman el pilar

para poder desarrollar adecuadamente sus actividades. En este documento se establecen

responsabilidades a los encargados de las todas las áreas, se genera información útil y necesaria, se

establece medidas de seguridad, control y autocontrol y los objetivos que participen en el

cumplimiento con la función empresarial.

Para el buen manejo de una pizzerías o, de restaurantes en general, existen una serie de procesos y

políticas a seguir, dentro de los cuales se destacan: la definición de la estructura organizacional de

operaciones; el pensamiento estratégico a seguir; la composición del menú de acuerdo a las

necesidades de los clientes y el segmento de mercado; cómo comprar los productos; cómo recibir y

almacenar los productos; la forma de dirigirse a los clientes; el mantenimiento y la higiene de los

equipos, maquinarias, mobiliario e instalaciones físicas; aspectos fundamentas sobre la seguridad

industrial; entre otros.

Al analizar este material, el lector ha dado el primer paso en su compromiso con la calidad,

estandarización de sus procesos y la seguridad de los alimentos. Además la información que se

presenta en esta investigación ayudará a aplicar las prácticas críticas de seguridad de alimentos en

cada plato que se prepare y se sirva a sus clientes, pues este modelo de manual es aplicable a todo

tipo de restaurantes.

En el Sector de Alimentos y Bebidas, una de las principales razones de éxito de los restaurantes que

se destacan y permanecen en el tiempo, es que cuentan con un manual de operaciones, el cual es

ejecutado, actualizado y modificado. Este proyecto tiene como propósito principal el de proveer a

empresas de la industria de alimentos y bebidas, un modelo de un manual, donde se detallen las

funciones, tareas y procedimiento esenciales, los cuales le permitan estandarizar sus operaciones, en

miras de mejorar su desempeño global.

El poseer un manual de operaciones en un restaurante le beneficiaría en la reducción de errores,

aumentará la productividad, reducirá las brechas de inventario por merma y pérdidas, así como

brindará soluciones aplicables a la mano, en cada situación que se presente. Es como una guía

escrita, que elabora una empresa para operar de acuerdo a las políticas y procedimientos

establecidos que garantizan el éxito del sistema.

Esta monografía presenta la siguiente estructura, en el capítulo I se detalla la historia del turismo en

República Dominicana, así como una reseña del arte culinario y la gastronomía en este país. El

capítulo II aborda las generalidades de la empresa, iniciando con aspectos específicos de la Pizzería

Nápoles. El capítulo III nos ambienta al mundo de la comida rápida y nos describe los servicios que

ofertará esta empresa. De los capítulo IV al VII se documenta el manual de operaciones, enfocado

en los temas críticos, como los son la logística de entrega, pedidos, almacenamiento, el protocolo

para las operaciones de la pizzería, servicio al cliente y las políticas de seguridad y mantenimiento de

las sucursales.

ADENDUM

La investigación se basó en el diseño e implementación del manual de operaciones para la Pizza

Nápoles. Con un alcance desde la historia del turismo en República Dominicana, las generalidades

de la empresa, los productos y servicios ofertados por Pizza Nápoles, la logística de la entrega de

productos a las sucursales, el cómo se reciben y almacenan dichos productos, el mantenimiento de

las áreas y equipos, finalizando con las pautas para exceder las expectativas de los clientes con los

productos y servicios.

Para obtener y analizar la información de las sucursales, se utilizó el estudio de análisis. Fueron

descritas todas las normas, políticas y procedimientos para brindar productos y servicio de calidad.

Además se realizaron estudios documentales y se entrevistó la mayor parte de los empleados que

laboran en las sucursales escogidas como modelos.

Se obtuvo como resultado el manual de operaciones de Pizza Nápoles donde se registró y

transmitió, en forma ordenada y sistemática, la información, como antecedentes, estructura,

objetivos, políticas, procedimientos y aspectos de calidad.

Siendo también utilizado para orientar en el uso de equipos y apoyar funciones altamente

especializadas o cuyo desarrollo demanda un conocimiento muy específico como es el caso del

personal que labora con la preparación de alimentos, atención a los clientes, además del

mantenimiento e higiene.

CAPÍTULO I

EL TURISMO EN REPÚBLICA DOMINICANA

2

1.1 HISTORIA DEL TURISMO EN REPÚBLICA DOMINICANA

Por mucho tiempo, el turismo ha sido considerado como la "industria sin chimeneas" o la

"industria blanca". Esto quería decir que se trataba de una actividad económica que se

podía fomentar en espacios libres y públicos, que no producía contaminación y que

requería de muy baja inversión para su desarrollo. Acorde con esa visión, la actividad

turística recaía principalmente en el sector empresarial, tanto en los aspectos de promoción

como de definición de políticas y estrategias. En esa medida, la mentalidad del negocio

rápido y fácil era la que primaba y como producto de ésta, se infringió los mayores daños,

algunos irreversibles, tanto a la naturaleza como a la cultura y a las comunidades locales.

La década del 70 es sin lugar a dudas aquella en que se desarrolla el turismo de alto nivel

en la República Dominicana. De igual manera, en este período es que despega

formalmente el desarrollo turístico, con diversas leyes de promoción e incentivos. Además,

se crearon departamentos especializados, con fondos económicos internacionales para

atraer los inversionistas hoteleros. También en esta etapa fue creada una escuela de

administración de empresas turísticas a nivel universitario y dos escuelas técnicas para

formar los recursos humanos que estaban empezando a demandar el incipiente sector.1

La industria turística se ha desarrollado y modernizado aceleradamente, principalmente

por el impulso de la tecnología de las comunicaciones, del transporte, por la diversificación

de intereses y objetivos turísticos y, principalmente, porque en los países emisores que son

primordialmente los países del mundo desarrollado, se vive una situación de bonanza

económica tal, en la que el potencial turista no tiene problemas de dinero, sino de tiempo

para gastarlo y disfrutarlo.

En esta época en que el turismo crece tan rápidamente, en el que se genera un aumento

espectacular en los viajes de negocios y de placer, en que se abren o tumban fronteras y se

1 Morrison, Winston. (2002). Gerencia Hotelera, Republica Dominicana. Pág.17

3

diversifican destinos, medios de comunicación y transporte; también se desarrollan formas

inaceptables de explotación de los habitantes locales que llegan hasta la prostitución de

niños.

1.2 REPÚBLICA DOMINICANA: EL MAYOR POTENCIAL TURÍSTICO EN EL

CARIBE

La República Dominicana finalizó el año 2007 con el mejor desempeño en todo el trópico,

según la Organización Mundial del Turismo (OMT), al colocar al país como la nación de

“mayor potencial en materia turística dentro del área del Caribe”.

El gobernador del Banco Central, Héctor Valdez Albizu, en un comunicado enviado a la

Secretaría de Estado de Turismo, el cual incluye el Informe de flujo turístico al 2007,

indicó que la valoración de la OMT sobre República Dominicana se sustenta en que es el

país del Caribe “con mayor número de habitaciones hoteleras de la zona, con más de 60

mil a nivel nacional, ubicadas en los principales polos turísticos”.

Explica en la misiva que la OMT resalta que la nación dominicana cuenta, a diferencia de

otros países del área, con zonas que permiten el desarrollo de turismo de montaña,

ecológico, cruceros, y diversas facilidades para el visitante, que nos “prefieren como destino

turístico”.

En el Informe de flujo turístico al 2007, el funcionario del Banco Central manifestó que el

país recibió por vía aérea un total de 3 millones 979 mil 582 pasajeros no residentes, de los

cuales los turistas internacionales conformaron el 76.75%, para un total de 3 millones 398

mil 374, lo que significó un aumento de 1.68%, es decir, 56 mil 268 turistas adicionales

con respecto al 2006.

4

Resaltó que la llegada de extranjeros no residentes en diciembre pasado fue la mayor del

año, con una variación de 7.14% con relación a igual período del año 2006.

“Es importante destacar, señor secretario (Félix Jiménez), que la llegada de extranjeros no

residentes en el mes de diciembre de 2007 fue la mayor del año, con una variación de

7.14% con relación al año anterior.

En ese sentido, en el referido mes se recibieron 322 mil 700 visitantes, que en términos

absolutos equivale a 21 mil 503 turistas adicionales”, expresó Valdez Albizu en la misiva, la

cual fue enviada al titular de la Secretaría de Turismo.

Asimismo, indicó que el total de arribos de pasajeros residentes y no residentes durante el

año 2007 fue de cuatro millones 428 mil 005, los cuales llegaron al país por los diferentes

aeropuertos internacionales de RD, representando un incremento, respecto al 2006, de

1.01%, como resultado de 44 mil 240 personas adicionales.

Expresó, además, que el país con mayor incremento en la llegada de turistas al país

durante el pasado año fue Canadá, al arribar 591 mil 871 turistas, equivalente en términos

absolutos a un aumento de 78 mil 962 viajeros, mientras que Estados Unidos, el país de

mayor aporte en el flujo de turistas (32.36%), finalizó con un total de llegadas de un millón

99 mil 906 visitantes, representando un incremento de 7 mil 589, con respecto al número

de turistas recibidos durante el 2006.

De la misma forma, señaló que América del Norte mantuvo su posición como el principal

continente emisor de turistas hacia República Dominicana, al aportar más de la mitad del

total de visitantes (50.42%), seguido por Europa con el 39.46 por ciento; América del Sur,

América Central y el Caribe, con un 10.12 por ciento.2

2 RD: el mayor potencial turístico en el Caribe. Disponible: http://www.bancentral.gov.do/otras_noticias.asp?a= elcaribe2008-01-28

5

1.3 EL ARTE CULINARIO

Comer y beber constituyen dos imprescindibles e inseparables necesidades del ser humano

desde el principio de su existencia. Tan imprescindibles, que el hombre primitivo se

pasaba la mayor parte de su tiempo masticando cuanta comida tenía a su alcance, bien por

temor de no encontrarla después, bien por no saber cómo conservar la que le sobraba.

Hojas, frutos, hierbas, raíces, granos y semillas, así como la carne de la variada fauna de su

entorno, componían su menú diario.

La prehistoria del llamado arte culinario podemos fijarla con toda exactitud a partir del

momento en que el hombre descubre el fuego y lo utiliza para cocinar sus alimentos,

considerándose como los vestigios más antiguos al respecto los depósitos conocidos como

restos de cocina encontrados en Dinamarca, que datan de finales de la Edad de Piedra. Es

entonces cuando el hombre prehistórico puede reducir a sólo dos horas diarias el tiempo

dedicado a su sustento, iniciando así mismo una rudimentaria selección de alimentos.

Poco a poco aprende a pelar, quebrar, destazar, corta, trinchar, macerar, moler, raspar,

ablandar, calentar, hervir y asar la carne, así como a condimentarla con hiervas y otras

sustancias para hacerlas más digerible y apetitosa.

Su historia, por el contrario, se pierde en los intrincados recovecos del tiempo, aunque

debió estar precedida, con toda seguridad, por el descubrimiento de que los animales

podían ser domesticados, de que las semillas podían ser sembradas y de que podían

elaborarse recipientes de arcilla para cocinar. De ahí que bien podríamos iniciar la historia

del arte culinario con los babilonios y asirios.

Estos pueblos, según relata Herodoto, cultivaban grandes cantidades de trigo, sésamo y

mijo, y además, sabían extraer vino y miel de las palmeras. En su dieta alimenticia no

faltaba el pescado ni, por supuesto, la carne, especialmente de ciervo, toro, jabalí y cabra,

aunque desconocían la leche como alimento. Fabricaban grandes recipientes de hierro y

metal para cocinar, así como cuchillos de marfil y hueso.

6

Pero fueron los persas, pueblo entregado a todos los goces materiales de la vida, quienes

llevaron a la gastronomía hasta su más alto esplendor. Gracias a lo fértil de su suelo, que

les permitía una cosecha abundante de todo tipo de productos vegetales, así como el

pastoreo de gran cantidad de rebaños, lograron significativos adelantos en el arte culinario,

que se caracterizó por el uso desorbitado de las especias.

Su alimentación incluía el carnero, el buey, el camello, el caballo y el asno, acompañados

del omnipresente vino. Daban tanta importancia a la comida, que hábiles cocineros

acudían a las batallas, durante las llamadas Guerras Médicas con todos los utensilios

necesarios para preparar los más suculentos banquetes. No sin razón, entre los célebres

banquetes de la antigüedad resalta el llamado Festín de Baltasar, que ofrecía una noche

dicho rey babilónico, con toda clase de manjares y refinamientos, cuando se le apareció

una mano misteriosa señalando el fin de su reinado.

En Egipto, por su parte, la alimentación de las clases bajas constaba esencialmente de pan

de mijo y un potaje a base de lentejas, habas, guisantes, cebolla, cohombro, rábanos, ajos,

nabos y zanahorias que preparaban sobre una marmita colocada sobre el suelo o sobre un

pequeño artefacto de madera. Las clases altas, por el contrario, preferían la carne de cabra,

de carnero, de buey, de gacela y de antílope, así como las aves, especialmente el ganso, el

pato y el palomo, cocinándolas en grandes recipientes.

Las bebidas más comunes eran la cerveza y el vino, de uva para las clases altas y de dátiles

para los más pobres. El cerdo era considerado como animal impuro y no podía consumirse

como alimento.

Los fenicios, pueblo marinero por excelencia, consumían fundamentalmente pescado, a

pesar de adorar entre sus dioses al pez, y su tradicional sensualidad, así como su continuo

trato con infinidad de países a través del comercio, nos permite suponer que alcanzaron un

refinado nivel en el arte culinario.

7

El pueble israelita, por el contrario, no logró desarrollar este arte, debido a normas

religiosas muy estrictas. Su alimentación diaria se reducía a verduras, legumbres y leche,

reservando la carne para grandes ocasiones. Por lo general, no existía en las casas un lugar

especial para cocinar, utilizándose, al respecto, el propio comedor, el patio o la azotea. Sin

embargo, en los palacios y templos la cocina ocupaba un área específica, aunque todo el

equipo se reducía a un hornillo de alfarería o a unas simples piedras para colocar el

combustible. Cada familia solía poseer algunos vasos toscamente elaborados, cántaros para

el agua, recipientes de arcilla para guardar harina o aceite, y cestas para conservar las frutas

y el pan, así como diversos utensilios de bronce y hierro para la preparación y servicio de

carnes y legumbres.

Si los persas, en su día, llevaron a la gastronomía hasta su más alto esplendor, los griegos le

dieron la categoría de ciencia, ya que escribieron sobre ella los más voluminosos tratados,

con fórmulas complicadas para preparar aves rellenas y cocinar selectos pescados, de los

que, por cierto, sólo consumían las partes más finas. Los atenienses comían ya por entonces

camarones asados y langostinos cocidos, lo que les coloca dentro de la categoría de

auténticos gourmets. Los banquetes constituían una parte importantísima de la vida social

de los griegos, hasta el punto que, según relata Homero, los propios héroes agasajaban a sus

amigos cocinando personalmente los más exquisitos manjares.

Los romanos asimilaron la tradición culinaria de los griegos, llevándola a límites

inconcebibles. Introdujeron el uso de aperitivos salados al inicio de la comida para excitar

el apetito. En sus opíparos banquetes estaban incluidos las ostras y las aves canoras como

platillos exquisitos, y era común ver a los comensales en el vomitorium haciendo esfuerzos

para volver el estómago, con el fin de poder seguir devorando los restantes platillos del

menú. Tan desordenado llegó a ser en la Roma de aquellos días el placer de la gula, que se

fundó una academia especial para enseñar los secretos de la alta cocina.

A la caída del Imperio Romano, los bárbaros acabaron temporalmente con tales orgías

gastronómicas, pero no tardaron mucho en sucumbir ante la tentación de usar y abusar de

8

las especias, entregándose plenamente al placer de las comidas, que se caracterizaban por la

gran cantidad de manjares, más que por su refinamiento gastronómico.

Durante la Edad Media, el gusto por la buena comida resurgió en cortes y conventos. El

Renacimiento aportó un elemento importantísimo a la gastronomía, la presentación

artística de platillo.

Los animales se limitan a devorar el alimento hasta que se hartan. Sólo el hombre es capaz

de saber comer. El destino de las naciones depende directamente de su sistema de

alimentación. Sólo podrás captar la sabiduría de una persona conociendo lo que

acostumbra a comer. El placer de saborear la comida es la recompensa que Dios le da al

hombre por la obligación que le impuso de tener que ganarse el sustento. La gula no es un

vicio, sino el medio que tiene el paladar para mostrar nuestro buen gusto y demostrar

nuestra exquisitez. El placer de la mesa, propia de toda edad y condición, es el único que le

queda al hombre para consolarse por la pérdida de todos los demás. La mesa es el único

lugar donde jamás nos aburrimos, por más que realicemos siempre la misma rutina.3

1.4 GASTRONOMÍA DOMINICANA

Gastronomía

Palabra de origen griego que se refiere al arte de preparar una buena comida. La

gastronomía puede ser uno de los atractivos turísticos de un determinado destino. Según

Pomiane, un libro de cocina puede hablar más sobre el alma de una nación que la mejor

de las guías turísticas.

3 Ramos Martín, Fernando. Alimentos y Bebidas 1. República Dominicana. Pág.19-24

9

Influencias extranjeras y transculturización

Los alimentos o comestibles de consumo diario ya no solo se limitan a los rubros de

costumbre ni criollos sino que por causa del desarrollo económico y apertura internacional

del mercado de consumo dominicano se han añadido tan diversas variedad de alimentos

como:

• Comida árabe: no es muy frecuente pero se encuentran restaurantes ofertando

estas comidas y las más populares son los quipes, berenjenas rellenas,

calabacines rellenos (qusa), sopa de lentejas, carne de ovejo, niños envueltos y el

famoso tipile.

• China: todos conocemos la comida china, por su buen y variado sabor así como

por lo exquisito de su presentación, en este renglón se encuentran el chow mei,

egg rolls, arroz con vegetales, sopas, chowfan y otros.

• Italiana: la comida italiana tiene al rededor de 20 años en el país con la gran

llegada de la pizza, y han seguido creciendo con restaurantes especializados en

pastas como son los espaguetis, ravioles, coditos (camarones de pobres), lasagna,

linguini y otros.

• Española: esta vino desde el tiempo de los conquistadores pero fue cambiada y

adaptada al llegar al nuevo mundo. Un plato típico español es la famosa y

deliciosa paella y los mariscos cocinados de diferentes maneras.

• Americana: conocida más bien como comida “chatarra” o rápida, y una muestra

de este tipo incluyen las hamburguesas, hot dogs, BBQ y grill. La llegada de los

alimentos enlatados para mayor comodidad y más rapidez en la preparación de

platos, aunque se ha demostrado que los enlatados pueden hacer daño más la

comida natural no.

Estos son los que han implementado las franquicias de comida rápida que son famosas y

conocidas por todo el mundo y que están combatiendo una guerra constante para

10

mantenerse en la preferencia del público. Algunas de estas franquicias son: McDonald's,

Wendy's, Burger King, Tacos Bell, Pizza Hut, Domino’s Pizza y otras.

Como se puede observar en los nombres listados, muchas de estas tiendas de comida

aunque son americanas han acogido como suyas las comidas de otros países hasta el punto

de confundir la procedencia de alguna como ha sucedido con la pizza.

En nuestro país existen platos extranjeros con un toque típico como lo es un buen plato de

mondongo, mofongo o sancocho, así como los espaguetis y coditos a la criolla.

Nuestros hábitos alimenticios están estrechamente ligados a la cultura haitiana en la región

fronteriza gracias al contacto social cotidiano que hay entre ellos, un ejemplo palpable de

esto es el chambre, un plato rico en víveres, guandules y carnes; como también el arenque

con batata. De acuerdo a la región las preferencias y hábitos de consumo varían, así

tenemos zonas costeras como Samaná donde se consume mucho pescados y mariscos, y,

regiones agrícolas, como el Cibao, donde el consumo de víveres, leche y carne de res es más

frecuente.

El horario alimenticio ha variado también, ya que en nuestro país se lleva un horario de

trabajo muy riguroso, muchos de los trabajadores laboran lejos de sus hogares y tienen que

comer en sus trabajos; unido al hecho de que las madres dominicanas también trabajan,

causan un reajuste en el método tradicional de comer “en casa”. Por lo regular el horario

de comida sigue siendo entre 12:00 del medio día y 2:00 de la tarde.4

4 Veras Aurelio, Hector A. (2005). Estrategias para el Desarrollo de un Estudio de Planificación y Funcionalidad de un Proyecto Ecológico. Caso práctico Hotel en Caño Hondo: Santo Domingo, República Dominicana.

CAPÍTULO II

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

12

2.1 ORIGEN DE LA PIZZA

El primer indicio, o alimento parecido a la pizza pudo darse en la época prehistórica,

donde se cocía una masa de pan sobre piedras calientes. Pero realmente donde

encontramos las primeras manifestaciones reales de la pizza es en las antiguas civilizaciones

de Egipto, Grecia y Roma.

Los egipcios tenían la costumbre de celebrar el cumpleaños del Faraón con una especie de

delgada empanada aderezada con diferentes hierbas. El historiador griego Herodoto habla

en recetas babilónicas sobre unos productos parecidos a lo que hoy conocemos como la

pizza, que puede ser un derivado del Latín "picea", palabra que se usaba por los romanos

para describir el ennegrecimiento del pan en el horno.

Hace unos 1000 años, unos "círculos" recubiertos de hierbas y especias comenzaron a

hacerse muy populares en Nápoles donde eran conocidos como "Foccacia". Aquí fue, en

Nápoles, donde la pizza empezó a evolucionar hasta llegar a convertirse en la pizza de

nuestros días.

Edad Media hasta Siglo XVI

Es durante esta época donde se producen los mayores cambios en la pizza, esto es,

comienzan a introducirse ingredientes que a lo largo de la historia se consolidarán como

imprescindibles y básicos para elaborar una pizza.

Los longobardos, bajados en la Italia del Sur después de la caída del Imperio Romano,

habían traído las búfalas que, encontrado su ambiente ideal entre el Lazio y la Campania,

abastecerán la leche para la posterior creación del queso mozzarella.

13

Con el descubrimiento de América en el siglo XV, los españoles traerán a

Europa un alimento desconocido: el tomate. A Italia llega en 1554 y es

curioso saber que al principio el tomate era usado como planta ornamental

porque se creía que sus frutos eran venenosos. Era un fruto pequeño, del

tamaño de una cereza y al que los aztecas llamaban "tomatí" o "tomahmac". En algún

momento se descubrió que este alimento no era venenoso y el tomate comenzó a hacerse

realmente popular en Italia, tanto que, hoy en día, este producto es una de las bases de la

cocina Italiana. Los napolitanos fueron los primeros que pusieron el tomate sobre la

"focaccia".

Siglos XVII y XVIII

Ya en el siglo XVIII se introduciría, procedente desde la India, el queso Mozzarella, que se

elabora con leche de búfala. Poco a poco, el pueblo que fue el que dio

origen a la pizza, comenzó a utilizar e incorporar los limitados

productos que podían conseguir para cocinarse un pan fino

condimentando y guarnecido con queso.

Durante los siglos XVII y XVIII Nápoles se consolida como la ciudad con la mejor pizza de

toda Italia. Tal fue el éxito que en la época era típico ver a jóvenes vendedores con unos

pequeños fogones de estaño en sus cabezas ofreciendo sus productos (pizzas). Este

incómodo método de venta hizo todavía más popular el nuevo plato, lo que allanó el

camino para que se abriera la primera pizzería del mundo, en 1830: Antica Pizzeria

Port'Alba. Esta pizzería, aunque parezca increíble, todavía existe en la Via Port'Alba 18, en

la propia Nápoles.

Las pizzerías de la época normalmente tenían un horno de ladrillo, un mostrador de

mármol donde se preparaba la masa y unas estanterías con los ingredientes alineados a la

vista de la gente para que pudieran elegir los que querían añadir. Hoy en día, las pizzerías

están acondicionadas de esta manera.

14

La pizza, conocida en todo el mundo

Algunos escritores consideran que fue un único hombre el que creó la pizza tal y como la

conocemos hoy. Al menos sí podemos afirmar que gracias al él, la pizza se hizo

mundialmente conocida. En 1889, Raffaele Esposito de la Pizzería di Pietro e Basta Cosi

(ahora conocida como Pizzería Brandi) preparó una pizza al horno especial para la visita del

Rey Humberto I y la Reina Margarita.

La pizza se había convertido en un producto tan popular, tan conocido que hasta los

aristocracia quería probarla. La pizza dejaba así de ser un alimento exclusivo de los

campesinos. Cuentan que a la Reina Margarita, especialmente exigente con la comida, no

le gustaban los sabores fuertes. Así que Esposito, como tributo a los reyes en su visita y para

dar un toque patriótico a la pizza, la elaboró con los colores de la bandera italiana: rojo,

verde y blanco, esto es, salsa de tomate, mozzarella y albahaca. A la Reina Margarita le gustó

tanto este plato, que bautizaron la creación con el nombre de pizza Margarita. 5

Siglo XIX

Ya en el siglo XIX y con la emigración de los italianos, se importaría este producto (la pizza)

a América. Sería Gennaro Lombardi en 1905 el primer italiano en abrir una pizzería en los

Estados Unidos, en Nueva York. Pero sería en 1930, cuando Gennaro añadiría a su local

mesas y sillas y comenzaría también a servir spaguetti. Y así durante los siguientes 25 años

se abrirían pizzerías por todo el país, sobre todo en Boston, convirtiéndose algunas de ellas

en las más significativas y conocidas.

5 Especial Pizza. Disponible: http://www.muchogusto.net/especiales/especial.php?especial=Pizza.

15

Pizza Nápoles

Considerada por siglos la comida de los campesinos italianos, hoy, la pizza es uno de los

alimentos fuera de casa más consumido, inclusive los dominicanos. El lugar de encuentro

de todos los que disfrutan este gran invento es Pizza Nápoles.6

2.2 FUNDACIÓN DE PIZZA NÁPOLES

Con 18 años de historia en República Dominicana, Pizza Nápoles ha sido siempre la pizza

preferida de los dominicanos.

Pizza Nápoles nació de forma espontánea, en enero del 1990 a razón de una sociedad

formada entre padre e hijo; nacidos en Nápoles, Italia, de ahí surge el nombre de Pizza

Nápoles.

Al principio las pizzas se elaboraban sólo con tomates frescos, sin salsa de pizza, dándole

continuidad a la receta de los ancestros italianos quienes hacían la pizza en hornos de

arena y ladrillos con leña. A medida que Pizza Nápoles fue penetrando al mercado

introdujo la pizza con la salsa, a petición del gusto de sus clientes, tomando la salsa que se

usa para los calzones, pasando las pizzas con tomates frescos a una categoría gourmet.

El logo de la empresa se creó el mismo año de su apertura;

con diseños de ladrillos, que simbolizan un horno de leña y el

pizzero cocinando, dándole un significado de un ambiente

familiar y de servicio.

6 Historia de la Pizza, patrimonio de la humanidad. Disponible: http://www.muchogusto.net/especiales/ especial.php?especial=Pizza.

16

En 1995 inaugura su segunda sucursal y creó el logo de servicio a domicilio y por

ventanilla, a parte del servicio en restaurant que ya existía, una caja de pizza corriendo;

dando la impresión de rapidez en el servicio. Pizza Nápoles es uno de los pioneros en

incursionar el servicio a domicilio en República Dominicana.

Hoy en día Pizza Nápoles es una las Pizzerías con mayor número de establecimientos en

República Dominicana, llegando a muchos hogares del país.

2.3 PIZZA NÁPOLES 2008

Pizza Nápoles, años tras años, ha brindando sabrosas pizzas y pastas desde 1990, con el

toque único de las más suculentas recetas de la familia de origen italiano. El poder

controlar eficientemente la calidad de los productos principales (queso, salsa y albahaca),

provee a la pizzería de una gran ventaja competitiva frente a los competidores.

Es por ello que fue construido el nuevo edificio corporativo y la moderna planta, ubicado

en la Zona Industrial de Herrera, de esta capital. Con una inversión que superó los 30

millones de pesos, las nuevas dependencias, una de las más modernas de Centroamérica y

El Caribe, cuentan con sistemas de producción de última generación, los cuales permiten

fabricar y distribuir con particular agilidad cada producto a las diferentes sucursales de la

empresa.

Al recorrer las modernas instalaciones de la planta, se aprecia que cada espacio productivo

tiene su lugar de privilegio bajo el concepto de optimización de recursos y excelencia en la

calidad de los productos. Su capacidad de producción de queso alcanza a las 2 mil libras

diarias y de salsa es de quinientos galones al día.

17

De esta forma, Pizza Nápoles comienza el 2008 con un nuevo techo que le permitirá

consolidarse como el líder en su categoría de negocios, proyectándose al futuro con la

íntima convicción que la empresa está haciendo las cosas bien, con los mejores productos y

su verdadero sabor italiano.

2.4 SUCURSALES DE PIZZA NÁPOLES

Villa Mella Acuario Nacional La Romana

Arroyo Hondo Av. España Baní

Charles de Gaulle Churchill La Vega

Conde Duarte Santiago

Las Palmas Las Praderas Moca

Mega Centro Naco Higüey

Plaza Luperón Rómulo Betancourt Barahona

San Isidro Sol Poniente Bávaro

18

2.5 PENSAMIENTO ESTRATÉGICO DE PIZZA NÁPOLES

Misión de Pizza Nápoles

Misión es la imagen actual que enfoca los esfuerzos que realiza la organización para

conseguir los propósitos fundamentales, indica de manera concreta donde radica el éxito

de la empresa.

Puede construirse tomando en cuenta las preguntas:

· ¿Quienes somos? = Identidad, legitimidad

· ¿Qué buscamos? = Propósitos

· ¿Porqué lo hacemos? = Valores, principios, motivaciones

· ¿Para quiénes trabajamos? = Clientes

Es importante identificar y construir la misión sin confundir los fines y los medios de que

se vale la compañía para lograr su materialización, ejemplo: la misión de un periódico no es

vender papeles impresos si no información. No es el producto o servicio que ofrecemos

nuestra razón de ser si no qué necesidad estamos satisfaciendo

La razón de ser de Pizza Nápoles es: “NUNCA TENER UN CLIENTE INSATISFECHO”

¿Cómo conseguirá Pizza Nápoles cumplir la misión?

• Siendo la compañía preferida de comida rápida preparada, para degustar en las

sucursales y de entrega a domicilio.

• Mejorando e incrementando el disfrute de estar en la pizzería o en casa con las

mejores pizzas preparadas al momento y al gusto de cada cliente.

• Brindando una atención profesional en todo momento.

• Contando con el personal altamente calificado y orientado al servicio a clientes.

• Recordando siempre que el cliente es lo más importante.

19

Visión de Pizza Nápoles

Se entiende por Visión, la idealización del futuro de la empresa. Cuando hay claridad

conceptual acerca de lo que se quiere construir a futuro, se puede enfocar la capacidad de

dirección y ejecución hacia su logro de manera constante. Los aspectos estratégicos para

alcanzar la visión se deben concentrar en tres líneas fundamentales de acción: capacitación,

reingeniería de procesos y certificación de calidad7. Para Gilberto Quezada Madriz, la visión

es "Una declaración coherente y poderosa de lo que el negocio es y lo que debería de ser a

3, 5 o 10 años plazo"8.

Las empresas hoy muestran con orgullo además del enunciado de la Visión, la Misión, y los

valores que la soportan, muchas de ellas realmente definen un futuro "realista, creíble y

atractivo". Algunas adolecen de estos elementos restándole con ello el poder que una visión

debe de tener para todos los miembros de la empresa.

El proceso de creación de la visión debe ser visto como el elemento fundamental del futuro

de la empresa, es muy importante que los líderes de ésta visualicen ese futuro con una

actitud positiva, ya que será el arma más poderosa para poder lograr cambios en la

organización.

El enunciado de la visión debe ser una síntesis de un poderoso ejercicio sobre la condición

futura que la empresa desea con respecto a sus principales protagonistas: los accionistas, los

clientes, los colaboradores y la comunidad a la que sirve.

7 Visión, misión, valores y compromiso con la organización. Disponible: http://www.losrecursoshumanos. com/vision-mision-valores.htm

8 Quesada Madriz, Gilberto (2008). “Calidad y estrategia (Integración del Sistema de Gestión de la Calidad – ISO 9001:2000 y el Balanced Scorecard)”.

20

El futuro de Pizza Nápoles es: “Ser la compañía que satisfaga las necesidades de los clientes

para el disfrute en las sucursales y en casa”

¿Cómo logrará Pizza Nápoles cumplir la visión?

• Alcanzando la excelencia en la satisfacción de los clientes.

• Contribuyendo al disfrute del ocio, preferentemente en la sucursal o en la casa,

formando parte de los momentos de satisfacción de cada cliente.

• Adaptabilidad y flexibilidad a los mercados internacionales en los que opera la

pizzería.

• Preocupación constante en tener una alta variedad de ofertas en productos y

servicios.

Valores de Pizza Nápoles

Los valores son las normas de conducta y actitudes según las cuales se comportan los seres

humanos y que están de acuerdo con aquello que se considera correcto. Hay algunos

valores fundamentales que todas las personas debemos asumir para poder convivir unos

con otros y que son importantes tener siempre presentes y cumplir con la finalidad de

alcanzar la misión y visión de la compañía.

El personal de Pizza Nápoles cuenta con los siguientes valores:

• Orientación al cliente. Disposición para ayudarlo y servirlo, escuchando,

descubriendo, analizando y detectando sus necesidades.

• Trabajo en equipo. Trabajo eficaz en grupo, para alcanzar todos los mismos

objetivos.

• Flexibilidad. Capacidad de adaptación a posibles cambios de la empresa.

21

• Responsabilidad. Mantener al día todas las tareas y funciones de cada puesto para

lograr los objetivos propuestos.

• Capacidad resolutiva. Capacidad de resolver los problemas con rapidez.

• Iniciativa. Anticiparse a cualquier situación, proponiendo soluciones innovadoras y

buscando nuevas oportunidades.

• Honestidad. Comportarse con claridad, humildad, honradez, respeto y mentalidad

constructiva.

• Desarrollo de personas. Ofrecer oportunidades para mejorar las capacidades y/o

habilidades individuales, a fin de fomentar el progreso de las personas en pro de la

excelencia profesional.

• Liderazgo. Capacidad para conseguir un alto rendimiento de un grupo.

Objetivos de Pizza Nápoles

• Ofrecer un producto de Primera Calidad.

• Brindar un servicio rápido y expedito.

• Mantener una excelente imagen.

• Contar con personal altamente calificado y motivado.

22

2.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

“La estructura organizacional puede definirse como el conjunto de medios que maneja la

organización con el objeto de dividir el trabajo en diferentes tareas y lograr la coordinación

efectiva de las mismas.” 9

A través del diseño de la estructura de la organización se busca el logro de un adecuado

grado de eficacia y eficiencia de la organización.

La estructura formal es un elemento fundamental para proporcionar un ambiente interno

adecuado en la organización, en el que las actividades que desarrollan sus miembros

contribuyen al logro de los objetivos organizacionales. En este sentido, una estructura es

eficaz si facilita el logro de los objetivos. Una estructura es eficiente si permite esa

consecución con el mínimo de costo o evitando consecuencias imprevistas para la

organización.

La búsqueda de empleados de Pizza Nápoles está orientada a jóvenes emprendedores, con

capacidad de trabajo en equipo, claro espíritu de liderazgo y una fuerte motivación,

responsabilidad y compromiso.

La pizzería ofrece a los jóvenes ser parte de una empresa líder, para lo cual se compromete a

proporcionar al nuevo integrante, todas las herramientas necesarias para un excelente

desempeño en cada uno de los cargos a través de Cursos de Capacitación constantes, los

cuales son un requisito para ascender y hacer carrera en la compañía; un grato ambiente

laboral, con gente que comparte los intereses e inquietudes, donde se puede encontrar

nuevos amigos.

9 Franklin F., Enrique Benjamín (2004). Organziacion de Empresas. México.

23

Cargos en las Sucursales de Pizza Nápoles

PIZZA NÁPOLES

OPERACIONES

Supervisor de Operaciones Supervisor de Servicios

Sucursal Pizza Nápoles

Encargado de Sucursal

Sub-Encargados de Sucursal

Pizzeros Pantristas Repartidores CajerosMeseros

SE3 SE4SE1 SE2

24

Funciones en las Sucursales de Pizza Nápoles

Supervisor de operaciones

Se encarga de gestionar de la forma más eficiente y eficaz el cumplimiento de los procesos y

procedimientos de un grupo de tiendas, velando por el buen funcionamiento de la

operativa de los establecimientos, controlando el cumplimiento de las funciones del

personal, bajo el marco reglamentario de la organización.

Supervisor de servicios

Se encarga de capacitar, monitorear, controlar y supervisar la gestión del área de atención a

clientes en todas las tiendas de Pizza Nápoles.

Encargado de Sucursal

Se encarga de gestionar de la forma más eficiente y eficaz el cumplimiento de los procesos y

procedimientos de la tienda, velando por el buen funcionamiento de la operativa del

establecimiento, controlando el cumplimiento de las funciones del personal, bajo el marco

reglamentario de la organización; incrementar ventas y beneficios en la tienda, mantener

personal en cantidad y calidad en las tiendas.

Sub-Encargado de Sucursal (SE1)

Se encarga de gestionar de la forma más eficiente y eficaz el cumplimiento de los procesos y

procedimientos de la tienda, velando por el buen funcionamiento de la operativa del

establecimiento, controlando el cumplimiento de las funciones del personal, bajo el marco

reglamentario de la organización; manejo de TP Gestel, gestión de tienda, gestión de

accidentes, tareas de gestión de jefe de tienda.

Sub-Encargado de Sucursal (SE2)

Se encarga de gestionar de la forma más eficiente y eficaz el cumplimiento de los procesos y

procedimientos de la tienda, velando por el buen funcionamiento de la operativa del

establecimiento, controlando el cumplimiento de las funciones del personal, bajo el marco

25

reglamentario de la organización; se realizan tareas de auxiliares, apertura de tienda, cierre

de tienda, cambio de turno, TP Gestel, gestión de tienda, higiene y manejo de producto,

gestión de accidentes.

Sub-Encargado de Sucursal (SE3)

Se encarga de gestionar de la forma más eficiente y eficaz el cumplimiento de los procesos y

procedimientos de la tienda, velando por el buen funcionamiento de la operativa del

establecimiento, controlando el cumplimiento de las funciones del personal, bajo el marco

reglamentario de la organización; se realizan tareas de auxiliares, apertura de tienda, cierre

de tienda, cambio de turno, TP Gestel, gestión de tienda, higiene y manejo de producto,

gestión de accidentes.

Sub-Encargado en formación (SE4)

La persona que ocupa este cargo debe gestionar de la forma más eficiente el cumplimiento

de los procesos y procedimientos de la tienda, para ello, durante el proceso de formación,

aprenderá la operativa básica de una tienda y todas las situaciones a las que se verá

enfrentado.

Pizzeros

Realizar todas las tareas relacionadas con el proceso en la elaboración de pizzas y las que

forman partes de los distintos procesos operativos del negocio correspondiente al turno

que le toque según las indicaciones de su supervisor directo. Realizar las labores tendientes

a la mantención de la buena presentación del local en las zonas de trabajo y de público en

todo momento durante su turno. Y asignación de zona entregada por su superior directo,

en las jornadas designadas para ello según disponibilidad.

Pantristas

Realizar todas las tareas relacionadas con el proceso en la elaboración de las pastas y las que

forman partes de los distintos procesos operativos del negocio correspondiente al turno

que le toque según las indicaciones de su supervisor directo. Realizar las labores tendientes

26

a la mantención de la buena presentación del local en las zonas de trabajo y de público en

todo momento durante su turno. Y asignación de zona entregada por su superior directo,

en las jornadas designadas para ello según disponibilidad.

Repartidores

Se encarga del reparto a domicilio en motocicleta, de los productos vendidos; auxilio en

descarga del camión Pizza Nápoles y otros que provean de productos al local donde presta

servicios, como así mismo realizar todas las tareas relacionadas con el proceso en la

elaboración de pizzas y las que forman partes de los distintos procesos operativos del

negocio correspondiente al turno que le toque según las indicaciones de su jefe directo,

hacer entrega al administrador de turno, al final de cada turno, del importe total de ventas

realizadas, realizar las labores tendientes a la mantención de la buena presentación del local

en las zonas de trabajo y de público en todo momento durante su turno.

El reparto de ofertas domiciliarias, según distribución y asignación de zona entregada por

su supervisor directo, en las jornadas designadas para ello según disponibilidad.

Meseros

Toma de pedidos en el restaurante, dominar los precios y promociones vigentes al

momento de concreción de cada venta, realiza atención, promoción y conclusión de ventas

con clientes personalmente. Transmitir el espíritu de la empresa, en cada transacción de

compra-venta, identificar en forma ágil y certera el perfil de los clientes e indagar en sus

necesidades, brindar un excelente servicio y atención a los clientes en el local y cumplir con

todas las instrucciones u órdenes que le indique su supervisor directo.

Cajeros

Toma de pedidos vía telefónica y por ventanilla, dominar los precios y promociones

vigentes al momento de concreción de cada venta, así como también conocimiento de las

calles incluidas en las zonas de reparto destinadas a su local, realiza atención, promoción y

conclusión de ventas telefónicas. Debe de cuadrar los fondos de caja cada vez que reciba o

27

entregue la misma, ser responsable del dinero recibido por concepto de ventas en sus

turnos, transmitir el espíritu de la empresa, en cada transacción de compra-venta,

identificar en forma ágil y certera el perfil de los clientes e indagar en sus necesidades,

brindar un excelente servicio y atención a los clientes en el local y cumplir con todas las

instrucciones u órdenes que le indique su supervisor directo.

CAPÍTULO III

COMIDA RÁPIDA

29

3.1 CONCEPTOS DE LA COMIDA RÁPIDA

El concepto comida rápida (del inglés conocido también como Fast food) es un estilo de

alimentación donde el alimento se prepara y sirve para consumir rápidamente en

establecimientos especializados (generalmente callejeros) o a pie de calle. 10

The Cassel Food Dictionary de Sonia Allison (Londres, 1990) define el término fast food

de la siguiente manera: “Comida preparada que se puede llevar caliente de los

establecimientos y restaurantes y comida inmediatamente o platos precocinados que se

venden en supermercados o tiendas de alimentación y que solamente hay que recalentar

antes de servirlos.” 11

Observemos que en esta definiciones se incluyen la comida “de calle” (como el pescado y

patatas característico de Inglaterra; podríamos añadir el universo de comidas de calle de

Turquía, el Magreb o el sudeste asiático) y una noción más discutible, que para nosotros

sería la de comida “preparada” para llevarse. Y, posiblemente, no se pone el suficiente

énfasis en el concepto más “canónico” de comida rápida, que es el de las hamburgueserías y

establecimientos similares. Si ampliáramos la definición, dentro de este contexto

podríamos añadir, incluso, la cultura española de las tapas.

Debido a que los conceptos de la comida rápida se basan en velocidad, uniformidad y bajo

costo, la comida rápida se hace a menudo con los ingredientes formulados para alcanzar un

cierto sabor o consistencia y para preservar frescura. Esto requiere un alto grado de

ingeniería del alimento, el uso de añadidos y las técnicas de proceso que alteran

substancialmente el alimento de su forma original y reducen su valor alimenticio.

10 Hogan, David (1997). Selling 'em by the Sack: White Castle and the Creation of American Food. New York: New York University Press. Estados Unidos. 11 Allison, Sonia (1990). The Cassel Food Dictionary. Londres.

30

Ejemplos de comida rápida son los hot dog, aros de cebollas, cheeseburger, batidas,

bocadillos, fish and chips, hamburguesa, happy meal, pollo frito, patatas fritas (papas

fritas), pizza, tacos y snacks.

De América al universo

Actualmente, se pueden encontrar hamburgueserías, establecimientos de pollo frito o

pizzerías de deglución rápida en cualquier parte del mundo, incluso en zonas de tradiciones

culinarias bastante diferentes de las occidentales o confrontadas (por motivos religiosos),

como pueden ser los países islámicos.

Desde la Edad Media

La primera característica, pues, del fast food es que destruye el ritual mediterráneo u

oriental de los horarios regulares y codificados: de hecho, esto es más importante, quizás,

que el tipo de comida que se sirve en estos establecimientos. Por otra parte, el concepto de

comida rápida o de calle forma parte de la cultura tradicional de regiones con una gran

reputación gastronómica, como es Turquía, el Magreb y los países de Asia.

Hay quien ha sugerido que la comida rápida al estilo turco –xix kebabs, döner kebabs,

böreks–, ampliamente extendida por todas las zonas ocupadas por el imperio otomano,

tiene un origen militar: comida rápida y sin estorbos, en efecto, son las necesidades de un

ejército eficaz. Ciertamente, en los países del Oriente Próximo, pasando por Egipto y hasta

el Magreb, hay una tradición –seguramente más que milenaria en el segundo caso– con

respecto al consumo de comidas rápidas de calle, como son los faláfels (albóndigas

vegetales), xavarmes (equivalente al döner kebab turco o al gyros griego), böreks (borekas en

Israel) y hasta pides, lahmakums o pizzas; comidas que, por cierto, también se van

introduciendo en el Mediterráneo occidental como alternativa a la comida rápida de tipo

americano, junto con establecimientos de pasta, ensaladas o bocadillos que les plantan

31

batalla, a menudo con un discurso publicitario basado en una alimentación “sana” y

“mediterránea”.12

3.2 PRODUCTOS DE LAS PIZZERÍAS

La Pizza es un alimento completo por su variedad de ingredientes. Para tener un cuerpo

saludable hay que darle toda la nutrición que necesita para crecer y desarrollarse. Se debe

comprender que no hay comidas buenas y malas, sólo buenas y malas costumbres

alimenticias. Todas las comidas proporcionan sustancias que tu cuerpo necesita para

crecer, tener energía y mantenerse saludable, y todas las comidas pueden ser parte de una

dieta saludable. Una dieta saludable incluye productos de cereales, vegetales, frutas, leche

descremada, carne desgrasada, pescado, pollo y frijoles secos. Selecciona menos comidas

que contienen mucha grasa o azúcar.

La cantidad total y los tipos de comida que se come a través de varios días formarán una

dieta saludable o insalubre. Por esta razón, hay que comer una variedad de comidas para

obtener la energía, proteínas, vitaminas, minerales y fibra que se necesitan para la buena

salud. Algunos grupos de alimentos satisfacen varios grupos. Por ejemplo, los tacos, pizza,

lasagna entre otros contienen una combinación de ingredientes que pueden contar para

muchos grupos de alimento.

Químicos de alimentos de la Universidad de Maryland han modificado las condiciones de

fabricación de las pizzas para hacerlas más saludables. En concreto han aumentado el

tiempo de fermentación de la harina con la levadura, el tiempo y la temperatura de

cocción, consiguiendo globalmente que su efecto antioxidante se incremente

12 Francesc Eiximenis's (1971). Terç del Crestià: Edition and Study of Sources," Toronto, Canadá.

32

enormemente, más de un 100%, por lo que su consumo podría reducir los riesgos de sufrir

cáncer de pulmón y patologías cardiovasculares.

Si se ingiere una pizza hecha con queso, jamón, tomate y además se le añaden algunas

hortalizas y verduras como champiñones, alcachofas, pimiento, o cebolla, no se necesita

nada más para que la comida resulte de lo más completa. Ésta contiene carbohidratos (los

que contienen la harina), proteínas (las del queso y jamón), grasas (queso y jamón), fibra,

vitaminas y minerales. Es decir, todos los nutrientes necesarios para el organismo. Para

redondear la jugada sólo hace falta el añadir un chorrito de aceite de oliva.

El contenido nutricional de la pizza varía según sus ingredientes (queso, carne y vegetales)

pero, en todo caso, las caseras son más recomendables que las industriales, con un alto

contenido en grasas. En general es un alimento rico en carbohidratos (25,8 gramos /100

gramos), grasa (11,5 gramos /100 gramos) y proteína (8,8 gramos / 100 gramos).

Aproximadamente, 100 gramos de pizza aportan unas 234 calorías y, por tanto, una ración

pequeña puede ser apta incluso para dietas de adelgazamiento. Para controlar el colesterol

se recomiendan pizzas de vegetales, con queso desnatado y aceite de oliva. Los

condimentos más utilizados son el orégano, el ajo y la albahaca. Los componentes de la

masa son harina, levadura, agua, sal y azúcar.

Composición nutricional por 100 gramos de pizza

Energía 234 calorías (Kcal)

Glúcidos 25,8 gramos

Proteínas 8,8 gramos

Lípidos 11,5 gramos

Estos valores pueden variar considerablemente según los ingredientes que contenga la

pizza.

33

Clases de pizzas ofertadas por Pizza Nápoles como plato principal

✓ Pizza de queso

✓ Pizza de jamón

✓ Pizza de pepperoni

✓ Pizza completa

✓ Pizza vegetariana

✓ Pizza margarita

Aperitivos o entradas

Los aperitivos son previos platos en los que la imaginación se desborda en un reducido

espacio o bien un licor que por sus características resulta digestivo, y ambos deben tener

como objetivo abrir el apetito para acometer los dos siguientes.

Los aperitivos pueden ser fríos y calientes, intensos o suaves

Los aperitivos se pueden servir fríos o calientes, dependiendo de los ingredientes. Si son

rebozados es conveniente que estos se coman recién fritos, pues de lo contrario el aceite

tenderá a expandirse y pringar el plato. Lo que no resulta ni estética ni gastronómicamente

correcto.

Salsas de bechamel, rebozados hechos con harina, incluso algunos quesos cuya más

favorable degustación precisa el calor que le permita derretirse. En estos casos la ingestión

debe ser inmediata, pues de lo contrario pierde sabor y el peculiar tacto gomoso que le

proporciona el estado calorífico.

Los aperitivos también pueden ser suaves o de sabor intenso y picante, la elección de cada

uno corresponde a la sabiduría del cocinero que deberá decidir siempre teniendo en

cuenta el primer plato que se va a vender al cliente.

34

La gama de ingredientes para realizar un aperitivo es absolutamente variada y se puede

decir sin temor a equivocarse que es el plato que menos tradición tiene y el que más

cambia. Por lo general, no posee origen ni costumbre, a pesar de que cada país o zona ha

de realizarlos en base a sus propias materias primas.

Verduras y hortalizas, frutas, mariscos, pescados, embutidos, carnes, todo alimento puede

ser susceptible de formar parte de un aperitivo. Además, éste puede presentar múltiples

aspectos, desde el más típico canapé a la brocheta, tostadas, tartaletas, croquetas, bolitas de

queso y tortillas. También existen una multitud de variaciones por su nombre, que la

mayor parte de las ocasiones viene dado por la forma que adquieren una vez preparado.

Vinos para el aperitivo. Entre los vinos que sirven como aperitivo se encuentran el

champagne, el fino, el montilla o el jerez de Andalucía (España), el vermuth, tequila,

granadina, pisco. También en este caso la combinación de estas bebidas en proporciones

moderadas compone exquisitos aperitivos que consiguen abrir el apetito sin subirse a la

cabeza.

Sin embargo, en la gama de combinados espirituosos es necesario tener un mayor

conocimiento que en lo que respecta a los alimentos sólidos, debido al peligro que entraña

ingerir mezclas que en lugar de proporcionar placer pueden transformarse en una

verdadera mezcla explosiva que nos incapacite para guardar los modales que se

corresponden con una buena mesa

Entradas ofertadas por Pizza Nápoles

✓ Panecillos con tomate

✓ Barritas de pizza

✓ Nuditos

35

Postres

Un buen postre es el broche de oro de una comida, y en este sentido es hora de desterrar

los prejuicios que relegan este plato a un plano secundario respecto a los platos o

elaboraciones saladas, pues tiene por sí mismo una importancia propia.

El postre siempre es bienvenido por todos, nadie se levanta de la mesa sin ese toque dulce

en la boca al término de una comida o cena. Un buen restaurante que se esmera por

ofrecer buena comida, se entiende que también se esforzará por unos buenos postres. A las

personas les gusta probar cosas nuevas, o ver cómo evolucionan las recetas tradicionales. El

secreto del postre es que se trata de una ración medianamente pequeña, que se ofrece

cuando ya el cliente está saciado del resto de la comida.

Postres ofertados por Pizza Nápoles

Es importante destacar que los postres vendidos en Pizza Nápoles son elaborados en la

fábrica de producción ubicada en Herrera, entre los cuales se encuentran:

✓ Brownie

✓ Tres leches

✓ Flan

✓ Pudin

✓ Gelatina

✓ Helados

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Bebidas ofertadas por Pizza Nápoles

Es importante destacar que los jugos naturales vendidos en Pizza Nápoles son elaborados

en la fábrica de producción ubicada en Herrera, entre los cuales se encuentran.

✓ Agua

✓ Todo tipo de refrescos

✓ Jugos naturales (limón, naranja, chinola)

✓ Té frío

✓ Cervezas

✓ Vinos

3.3 SERVICIOS DE PIZZA NÁPOLES

Hoy la pizza es un producto de consumo masivo y una solución práctica para atender las

demandas de alimentación en el hogar. Por eso han proliferado los delivery o servicio a

domicilio, para satisfacer este mercado que va en crecimiento en República Dominicana.

Es por esta razón que Pizza Nápoles, a parte de brindar servicios en restaurantes y por

ventanilla, ofrece a sus clientes productos a domicilio.

Servicio en restaurantes

Es el servicio ofertado en cada una de nuestras sucursales, donde aparte de brindar a los

clientes cómodas mesas y sillas, los mismos son atendidos por los meseros.

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Servicio por ventanilla

Es el servicio dado a los clientes, cuando los mismos no requieren sentarse en una mesa en

las sucursales, sino que se acercan a las mismas a solicitar los productos para luego

comérselos fuera del local de Pizza Nápoles.

Servicio a domicilio

Es el servicio donde el cliente solicita desde un teléfono los servicios de Pizza Nápoles.

Para este tipo de servicio se cuenta con los Repartidores, los cuales poseen un motor con

canasta. Además contamos con un Centro de Llamadas que se encuentra en el sector de

Herrera, donde existe un solo número telefónico y desde aquí se envían las llamadas a las

diferentes sucursales.

En cualquiera de los tres tipos de servicios los productos de Pizza Nápoles, poseen la misma

calidad y el mismo tiempo de espera en cuanto a la preparación de dichos productos en las

sucursales.

CAPÍTULO IV

LOGÍSTICA PARA LA ENTREGA DE PRODUCTOS

A LAS SUCURSALES

39

4.0 ASPECTOS GENERALES DE LA LOGÍSTICA

La logística es definida como "el conjunto de actividades que tienen por objeto colocar al

mínimo costo una cantidad determinada de producto en el lugar y momento que es

demandada". 13

El objetivo principal de la logística para Pizza Nápoles es optimizar el flujo de productos

constantes a través de transportes, desde el edificio corporativo, ubicado en la Zona

Industrial de Herrera, hacia las diferentes Sucursales, todo esto al mínimo coste global para

la empresa. En este edificio corporativo se alojan las oficinas comerciales y la Operadora

Central (OC). La OC es el centro de operaciones y distribución donde se procesa el queso,

la salsa de pizza, los tipos de masas, los postres y, donde además, se compran todos los

insumos que necesitan las tiendas, los cuales son posteriormente despachados a cada una,

según las necesidades particulares. Estos productos son enviados en cantidades y

presentación especificas, lo que facilita la preparación y permite estandarizar las porciones

de todos los restaurantes de la cadena.

4.1 POLÍTICAS Y CONTROLES

Establecer las normas y el procedimiento que regulen el manejo para realizar los pedidos de

los productos necesitados en las Sucursales. Estas normas y procedimiento aplican para

todos los pedidos de productos que se realizan en las Sucursales, y abarca desde la

necesidad que surge de un producto en específico hasta el envío del pedido diario al

Departamento de Producción.

13 Ballou, Ronald H. (1999). Business Logistics Management. Estados Unidos: Prentice Hall, Int. Edition.

40

1. El Gerente y Subgerente de cada Sucursal es responsable de realizar los pedidos de

productos al Departamento de Producción.

2. El Gerente y Subgerente debe considerar para la realización del pedido lo siguiente:

a. La existencia que posee la Sucursal al momento de hacer el pedido.

b. Las proyecciones de ventas esperadas, si para un fin de semana, una

actividad a realizar, si es quincena o días de fiestas.

c. Frecuencia de recepción del pedido en la sucursal.

3. Los productos solicitados por la Sucursal serán recibidos al día siguiente de su

solicitud, en un horario definido por las Gerencias de Operaciones, según la

ubicación de cada tienda.

4. Cada producto será entregado con una etiqueta donde se detalla el nombre y la

fecha de vencimiento. Esto para facilitar su almacenamiento y correcta rotación.

5. El Coordinador de Despacho en la Operadora Central (OC), es el responsable del

despacho de productos a las sucursales y su debido cargo en el sistema. La hoja con

el detalle de los cargos se le enviará a primera hora de la mañana, antes de recibir la

mercancía de la OC.

6. Cada entrega en las tiendas, deberá ser recibido por el Gerente o Subgerente de la

sucursal, confirmando la entrega de los materiales con la hoja de cargos (albarán o

factura). Es decir, que la mercancía cargada en el sistema, sea la misma que la

recibida físicamente, para un correcto inventario.

41

4.2 RECIBO DE ALIMENTOS

Los alimentos que se reciben, se deben inspeccionar con mucho cuidado. Se deben revisar

y anotar las temperaturas internas. También se deben revisar otras condiciones, tales como

el color, la textura, el olor y el empaque. En la Tabla 4.1 se detallan los criterios que deben

ser tomados en cuenta al momento de recibir cualquier tipo de mercancía proveniente de

la Operadora Central.

Tabla 4.1 Criterios para recibir alimentos

Producto: Carnes

A c e p t a r R e c h a z a r

Temperatura: 41°F (5°C), o menos >41°F (5°C)

Color: Carne de res: color rojo cereza brillante; la carne añejada podría ser más oscura; la carne empacado al vacío podría verse púrpura

Carne de res: café (marrón) o verde

Cordero: café, una superficia blaquizca cubre la carne magra.

Cerdo: color demasiado oscuro, grasa suave o rancia. Cordero: rojo claro.

Cerdo: carne color rosa pálido, grasa blanca y firme

Textura: Firme, recupera su forma cuando le tocan.

Viscosa, pegajosa, o seca

Olor: Sin olor Olor agrio. Empaque: Intacto y limpio Cajas rotas, envolturas sucias o

empaque rasgado, el empaque al vacío tiene rotos los sellos.

Producto: Lácteos

A c e p t a r R e c h a z a r

Temperatura: 45°F (7°C), o menos, a menos que se especifique otra cosa.

>45°F (7°C), a menos que se especifique otra cosa.

Leche: Sabor dulce Sabor agrio, amargo o a moho.

Mantequilla: Sabor dulce, color uniforme, textura firme.

Sabor agrio, amargo o a moho; color desigual; textura blanda.

42

Queso: Sabor y textura típicas y color uniforme.

Sabor o textura anormales, color desigual, moho que no es natural.

Producto: Frutas y verduras frescas

A c e p t a r R e c h a z a r

Condiciones: Varían dependiendo del producto; acepte sólo los artículos que no tengan señales de deterioro.

Las razones para rechazar un producto vegetal puede no ser aplicable a otros, las señales de deterioro incluyen:

- Infestación de insectos

- Moho

-Cortes

- Marchitos y demasiado

blandos

- Decoloración y apariencia

poco atractiva

- Olores y sabores desagradables.

Cuando reciba frutas y verduras frescas cortadas, rechace las que hayan sobrepasado su fecha de caducidad. Las frutas y verduras magulladas representan un peligro para la seguridad de los alimentos porque las partes magulladas son un punto potencial de entrada de patógenos.

Producto: Alimentos refrigerados listos para comer

A c e p t a r R e c h a z a r

Temperatura: 41°F (5°C), o menos, a no ser que el fabricante especifique otra cosa.

41°F (5°C), a menos que se especifique otra cosa.

Empaque: Paquete intacto y en buenas condiciones

Paquetes desgarrados o con agujeros; productos con fecha de caducidad vencida.

43

Producto: Alimentos procesados congelados

A c e p t a r R e c h a z a r

Temperatura: Los alimentos congelados se deben recibir congelados; el helado se debe recibir de 6°F a 14°F (-14°C a -12°C).

Los alimentos no están congelados; helado a temperaturas >6°F a 14°F (>-14°C a -12°C).

Empaque: Paquete intacto y en buenas condiciones

Paquetes desgarrados o con agujeros; fluidos o líquidos congelados en el fondo de las cajas, cristales de hielo o manchas de agua en el embalaje (evidencia de descongelación y posterior congelación).

Producto: Grandes cristales de hielo sobre el producto (evidencia de haber sido descongelado y congelado de nuevo).

Producto: Alimentos en empaque con reducción de oxígeno (ROP)

A c e p t a r R e c h a z a r

Temperatura: Refrigerados: 41°F (5°C), o menos, a no ser que el fabricante especifique otra cosa.

Refrigerados: 41°F (5°C), a menos que se especifique otra cosa.

Congelados: se reciben

congelados. Congelados: el producto no

está congelado.

Empaque: Intacto y en buenas condiciones; con fechas de caducidad vigentes.

Empaques desgarradios o que gotean; fechas de caducidad vencidas.

Producto: Color aceptable. Color inaceptable, con

burbujas y exceso de líquido.

44

Producto: Alimentos enlatados

A c e p t a r R e c h a z a r

Lata: La lata y el sello están en buenas condiciones.

Extremos inflados, sellos goteando o defectuosos, herrumbe, abolladuras, sin etquetas.

Producto: Color, textura y olor

normales. Con espuma, lechoso, tiene

color u olor anormal, manchas de moho o aspecto vicioso.

Producto: Alimentos secos

A c e p t a r R e c h a z a r

Empaque: Paquete intacto y en buenas condiciones.

Agujeros, rasgaduras o perforaciones; humedad o manchas de agua en las cajas exteriores y en el empaque interior (indica que ha estado mojado).

Producto: Color y olor normales. Color y olor anormales; manchas de moho o aspecto viscoso; contiene insectos, huevos de insectos o excremento de roedores.

Producto: Alimentos pasteurizados tratados a temperat. ultra alta (UHT)

A c e p t a r R e c h a z a r

Temperatura: Alimentos tratados con UHT empacados asépticamente: temperatura ambiente.

Alimentos tratados con UHT no empacados asépticamente: >41°F (5°C)

Alimentos tratados con UHT

no empacados asépticamente: siga las instrucciones del fabricante o 41°F (5°C) o una temperatura más baja.

Empaque: Empaque y sellos intactos. Empaque o sellos perforados.

45

Producto: Alimentos refrigerados listos para comer

A c e p t a r R e c h a z a r

Temperatura: A la temperatura especificada por el fabricante.

Temperaturas más altas que las especificadas por el fabricante.

Empaque: Paquete intacto y en buenas condiciones

Empaque rasgado, señales de daños causados por plagas.

Producto: Señales de daños causados por

plagas, moho.

Fuente: National Restaurant Association Educational Foundation (2006), Información Esencial de ServSafe, Cuarta Edición.

4.3 PROCEDIMIENTO DE PEDIDO

RESPONSABLE: Gerente o Subgerente de la Sucursal.

1. Genera en el sistema el reporte de Productos Vendidos, en la noche, después del

cuadre de Caja.

2. Digita las cantidades vendidas por producto, en Excel en el Formulario de Cuadre

Modelo en la hoja de Ventas por Producto.

3. Selecciona los datos digitados y los copia en la hoja de Ventas por Pedido en el

Formulario de Cuadre Modelo.

4. Realiza el conteo físico de la existencia actual de productos.

5. Accede la hoja de Pedido en el Formulario de Cuadre Modelo donde se encuentra

el conteo de la existencia.

6. Digita en la columna de Inventario Final de la hoja de Pedido la cantidad

resultante del conteo físico de cada producto.

7. En la hoja de Pedido aparece la cantidad a solicitar con un 20% de variable

adicional.

46

8. Convierte las masas, salsas y bebidas en medida dividiendo la cantidad dada en la

hoja de Pedido entre la cantidad que trae el empaque del producto recibido.

9. Accede el Sistema en el formulario de Pedido, digita las cantidades a solicitar, que

son las dadas por Excel en la hoja de Pedido.

10. Verifica que las cantidades arrojadas en Excel sean iguales a las cantidades

solicitadas en el sistema. Si las cantidades son diferentes, modifica la cantidad

digitada en el sistema. Si las cantidades son iguales, envía el pedido por e-mail a

Producción en Operadora Central.

11. Valida la recepción del pedido por parte de Producción, vía telefónica o por el

correo electrónico.

CAPÍTULO V

ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS

48

5.1 PAUTAS GENERALES PARA EL ALMACENAMIENTO

Cuando los alimentos se almacenan incorrectamente y no se usan a tiempo, resultan afectadas la

calidad y la seguridad. Las malas prácticas de almacenamiento pueden causar que los alimentos se

deterioren rápidamente, con resultados potencialmente graves14.

Si lo alimentos son almacenados incorrectamente, esto afectará su calidad y seguridad. Aunque los

diferentes alimentos tienen diferentes requerimientos para su almacenamiento, se aplican varias

reglas de sentido común. Los alimentos se deben almacenar en áreas designadas y rotar para

asegurarse de que se use primero el producto más viejo.

Es responsabilidad del área de producción tener todos los ingredientes para la elaboración de los

productos en las mesas refrigeradas, según las proyecciones de ventas.

A continuación las pautas generales para el correcto almacenamiento, que se empleará en todas las

sucursales de Pizza Nápoles. Estas pautas deberán ser de conocimiento de todo el personal, en

especial de la Gerencia de las tiendas y de aquellos empleados asignados a manejar el almacén. El

Chef deberá tener en cuenta estos principios y velar por su correcta aplicación en la cocina del

establecimiento.

• Ponga etiquetas a los alimentos. Todos los alimentos listos para comer potencialmente

peligrosos, preparados en la sucursal y que se hayan mantenidos mas de 24 horas se deben

marcar apropiadamente. Las etiquetas deben contener el nombre del alimento y la fecha

antes de la cual se debe vender, ingerir o desechar.

• Haga la rotación de los productos para asegurarse de que se usen primero los productos

más viejos. En Pizza Nápoles se empleará el método Primeras entradas, primeras salida

14 National Restaurant Association Educational Foundation, Información Esencial de ServSafe, Cuarta Edición, 2006, Pag. 7-3

49

(PEPS), para asegurarse de que los productos refrigerados, congelados y secos tengan la

rotación apropiada durante el almacenamiento. Con este método, primero se identifica la

fecha de caducidad o de expiración. Después se almacenan los productos que tienen la

fecha de caducidad o expiración más cercan enfrente de los que tienen fechas posteriores.

Después de almacenarlos, los de enfrente se usan primero. Los productos y los envases

tendrán la fecha de recepción de los mismos en la Sucursal y dicha fecha debe estar visible.

• Establezca una programación para asegurarse de que se agote con frecuencia el producto

almacenado. Si un alimento no se ha vendido o consumido antes de una fecha

determinada, deberá ser desechado, limpiado y sanitizado el recipiente. Luego, se volverá a

llenar con producto nuevo.

• Deseche los alimentos que hayan sobrepasado la fecha de caducidad del fabricante.

Todos los alimentos listos para comer potencialmente peligrosos que se prepararon en el

establecimiento se pueden almacenar un máximo de siete días a 41°F (5°C), o menos y

después se deben desechar.

• Transfiera los alimentos de un recipiente a otro correctamente. Si el alimento se saca de

su empaque original, póngalo en un recipiente limpio y sanitizado y cúbralo. El nuevo

recipiente debe tener una etiqueta con el nombre del alimento que contiene y su fecha de

caducidad o expiración original.

NOTA: Nunca se debe usar envases vacíos de alimentos para guardar productos

químicos, ni poner alimentos en envases vacíos de productos químicos.

• Mantenga los alimentos potencialmente peligrosos fuera de la zona de temperatura de

peligro. Almacene las entregas tan pronto como las hayan inspeccionado. Saque sólo la

cantidad que vaya a preparar. Guarde los alimentos preparados hasta que los necesite.

Enfríe y almacene los alimentos cocinados cuando ya no los necesite.

50

• Revise las temperaturas de los alimentos almacenados y de las áreas de almacenamiento.

Las temperaturas se deben revisar al inicio del turno. Esta lista estará colocado en la puerta

o cercana a la entrada del almacén, y se asignará una persona en cada turno para que haga

la medición de la temperatura y la registre.

• Almacene los alimentos en las áreas de almacenamiento designadas. No almacene

alimentos cerca de productos químicos ni de suministro de limpieza. No almacene

alimentos en baños, vestuarios, armarios, cuartos de los hornos o vestíbulos, ni bajo

escaleras o tuberías. Los alimentos se pueden contaminar con facilidad en estas zonas.

• Mantenga las áreas de almacenamiento limpias y secas. Se deben limpiar correctamente y

con frecuencia los pisos, paredes y estantes de los refrigeradores, congeladores, almacenes

de productos secos y los gabinetes calientes. Limpie los derrames y los goteos de inmediato

para evitar que contaminen los alimentos.

• Limpie los carritos y bandejas con frecuencia.

5.2 ALMACENAMIENTO REFRIGERADO

El almacenamiento refrigerado típicamente se usa para mantener los alimentos potencialmente

peligrosos a 41°F (5°C). La refrigeración hace más lento el crecimiento de microorganismos y

ayuda a evitar que se produzcan hasta llegar a niveles suficientemente altos como para causar una

enfermedad.

Se deberán seguir estos lineamientos cuando almacene alimentos en los refrigeradores.

• Programe los refrigeradores a la temperatura correcta. La programación debe mantener la

temperatura interna de los alimentos a 41°F (5°C), o menos. Compruebe la temperatura de

51

las unidades de refrigeración cuando menos una vez por turno. Ponga termómetros

colgantes en la parte mas caliente del refrigerador.

• Monitoree con frecuencia la temperatura de los alimentos. Tome al azar la temperatura

interna de los alimentos almacenado usando un termómetro calibrado.

• No llene en exceso los refrigeradores. Almacenar demasiado producto obstruye la

circulación del aire y hace que la unidad que trabaje más para mantener el frío.

• Use estantes abiertos. Forrar los estantes con papel aluminio, bandejas de metal o papel

regular bloquea la circulación del aire frío dentro de la unidad.

• Nunca meta alimentos calientes a los refrigeradores. Esto puede hacer que suba la

temperatura interior lo suficiente como para poner a otros alimentos en la zona de

temperatura de peligro.

• Mantenga cerradas las puertas del congelador siempre que sea posible. Al abrirlas con

frecuencia entra el aire caliente, lo que puede afectar la seguridad de los alimentos y hacer

que las unidades trabajen más.

• Almacene los alimentos crudos separados de los alimentos cocinados y listos para comer,

con el fin de prevenir la contaminación cruzada. Si no se pueden almacenar por separado,

almacene los alimentos cocinados o listos para comer arriba de los crudos. Esto previene

que los jugos de los productos crudos goteen sobre los alimentos preparados y causen una

enfermedad transmitida por alimentos.

• Envuelva los alimentos correctamente. Si deja los alimentos descubiertos, puede

producirse contaminación cruzada.

52

5.3 ALMACENAMIENTO CONGELADO

La congelación no destruye todas las bacterias, pero retarda considerablemente su crecimiento.

Cuando almacene alimentos en congeladores, debe seguir estos lineamientos.

• Mantenga los congeladores a una temperatura que conserve congelados los alimentos.

Esta temperatura variara según el producto. Una temperatura que es buena para un

producto podría afectar la calidad de otro.

• Revise la temperatura del congelador mínimo una vez cada turno.

• Lleve a los congeladores las entregas de los alimentos congelados tan pronto como los

hayan inspeccionado. Nunca mantenga alimentos congelados a temperatura ambiente.

• Al congelar alimentos preparados en el establecimiento, ponga una etiqueta en ellos.

Identifique claramente el contenido del paquete, la fecha de entrega y la fecha de

caducidad.

• Tenga precaución cuando coloque alimentos en los congeladores. Los alimentos tibios

pueden subir la temperatura de las unidades y descongelar parcialmente los alimentos que

están allí. Almacene los alimentos de manera que haya buena circulación del aire. Si llena

demasiado los congeladores, lo hará trabajar de más y será más difícil

53

5.4 ALMACENAMIENTO SECO

Cuando coloque alimentos en almacenamiento seco, debe seguir estas pautas:

• Mantenga los almacenes frescos y secos. La humedad y el calor son los mayores peligros

para los alimentos secos y enlatados. Para obtener la mejor calidad y proteger la seguridad,

la temperatura del almacén debe estar entre 50°F y 70°F (10°C y 20°C). Mantenga la

humedad relativa entre 50 y 60%, si es posible. Utilice un higrómetro para medir la

humedad.

• Asegúrese de que los almacenes estén bien ventilados. Esto ayuda a mantener constantes

la temperatura y la humedad en toda el área de almacenamiento.

• Almacene los alimentos secos lejos de las paredes y separados al menos 9 pulgadas (15

centímetros) del piso.

• Mantenga los alimentos secos apartados de la luz solar directa.

• Mantenga limpia la zona.

Tipos de productos a almacenar en el cuarto seco: En el mismo orden en que se encuentran los

productos, serán colocados en los anaqueles.

1. Tipos de caja:

• Pizzas

• Palitos sicilianos

• Palitos para ensaladas

• Panes

• Platos de pedazos en mega y para llevar

54

2. Envases plásticos:

• Platos de lasaña y mozzarella a la marinara

• Platos de pastas y ensaladas

• Envases y tapas de 3 onzas para salsas y aderezos

• Vasos y tapas de 12, 16 y 21 onzas

• Fundas para basura

• Fundas impresas

• Fundas de servilletas

• Fundas para ensaladas

• Platos para bizcocho

• Copas

3. Otros desechables:

• Sorbetes

• Servilletas

• Combo de Cubiertos

• Cucharas

• Papel de baño

• Papel toalla

• Papel para impresoras

• Papel de veriphone

• Plástico PVC

• Paños

4. Embotellados:

• Refrescos

• Agua

• Cerveza

55

5. Ingredientes sin procesar:

• Hongos

• Aceitunas

• Maíz

• Anchoas

• Orégano

• Pimienta

• Harina de trigo

• Harina de maíz

• Ajo

• Ajonjolí

• Aceite de oliva

• Aceite de soya.

5.5 PAUTAS DE LIMPIEZA DE CUARTOS

Limpieza del cuarto seco

El cuarto seco se limpiará diariamente, tres veces al día (mañana, tarde y noche). La forma de

higienizarlo es la siguiente:

• Barra y trapee el piso con agua limpia. El piso no puede quedar húmedo.

• Pase un paño seco a los anaqueles, si lo amerita.

Para la limpieza profunda dos (2) veces a la semana:

• Vacíe un anaquel, colocando los productos y envases en otro anaquel.

56

• Retire el anaquel vacio del cuarto seco.

• Lave anaquel con jabón y un brillo verde.

• Enjuague anaquel con suficiente agua.

• Deje escurrir hasta secar.

• Coloque el anaquel limpio al cuarto seco.

• Organice los productos o envases en el anaquel.

• Repita estos pasos para la limpieza de los demás anaqueles.

Limpieza de cuarto frío

El cuarto frío se limpiará diariamente, tres veces al día (mañana, tarde y noche). La forma de

higienizarlo es la siguiente:

• Barra y trapee el piso con agua limpia agregando desinfectante. El piso no puede quedar

húmedo.

• Pase un paño seco a los anaqueles, si lo amerita.

Para la limpieza profunda dos (2) veces a la semana:

• Vacíe un anaquel, colocando los productos y envases en otro anaquel.

• Retire el anaquel vacio del cuarto frío.

• Lave anaquel con jabón y un brillo verde.

• Enjuague anaquel con suficiente agua.

• Luego de lavado el anaquel, pase un paño húmedo con solución desinfectante.

• Deje escurrir hasta secar.

• Coloque el anaquel limpio al cuarto frío.

• Organice los productos o envases en el anaquel.

• Repita estos pasos para la limpieza de los demás anaqueles.

CAPÍTULO VI

PROTOCOLO PARA LAS OPERACIONES

DE PIZZA NAPOLES

58

6.1 PREPARACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE ÁREAS AL ABRIR LA SUCURSAL

Apertura del turno “A”

Lineamientos generales para la apertura del turno “A”

• Toda anormalidad ocurrida en la sucursal debe ser notificada, de inmediato al

Coordinador.

• Cuando exista alguna diferencia en el un cuadre efectivo o mercancía, el Encargado

debe justificar dicho faltante.

• El Encargado de la Sucursal debe verificar el flujo de las operaciones durante el día.

Pasos a seguir por el Encargado en la apertura de la Sucursal

• Debe verificar que las puertas y ventanas del local, para ver si no están forzadas.

• Debe inspeccionar la seguridad externa del local, mirando todo el alrededor de la

sucursal.

• Debe contar los motores, si amanecen afuera.

• Debe inspeccionar el interior de la sucursal y se asegura que no hubo incidente

mientras estuvo cerrada.

• Debe verificar la condición de energía eléctrica, líneas telefónicas, combustibles

(gasoil para las plantas y gas para los hornos), aires acondicionados, cuartos fríos,

mesa refrigeradas, baños y otros.

• Debe asignar las cajas.

• Debe entregar el fondo al Cajero.

• Debe confirmar el inventario de mercancía.

• Debe inspeccionar y controlar el horario de entrada y salida del empleado en la

sucursal.

• Debe comprobar que cada empleado esté debidamente.

• Debe organizar y asignar el trabajo del día de los empleados.

• Debe recibir el pedido en caso de que aplique.

59

6.2 PREPARACIÓN ÁREAS DE PIZZERÍA Y COCINA PARA LA APERTURA

Lineamientos generales

• Todas las áreas deben estar preparadas y limpias antes de la hora de apertura del

servicio al cliente.

• Cada Encargado es responsable de asegurarse de que cada sucursal cuenta con

todos los productos e ingredientes de acuerdo a la proyección de venta del día.

• Nunca debe decirse a un cliente que no hay un producto o ingrediente

determinado.

• Al momento de la apertura de la sucursal todo el personal debe estar en sus puestos

de trabajo y correctamente uniformado.

• Las masas para pizza deben estar en el área de pizzería, por lo que deben sacarse del

cuarto frío 1 hora antes de hacer la pizza.

• El horno debe encenderse 30 minutos antes de iniciar el servicio.

Organización y limpieza de las áreas de pizzería y cocina

• Los ingredientes para las pizzas y cocina deben colocarse en la mesa refrigerada de

pizza, tales como salsa de pizza, queso, jamón, pepperoni, maíz, cebolla, ají,

ingrediente para los aperitivos o entradas.

• Se deben preparar y cortar los ingredientes por proyección de venta del día.

• Deben de limpiarse los equipos y sanitizar en caso de ser necesario, antes de iniciar

a usarse.

• El personal del área de pizzería y de concina será el responsable de mantener la

higiene en dichas áreas.

• Todo equipo debe ser higienizado constantemente durante todo el día según la

necesidad.

• Diariamente se debe barrer y trapear en la mañana.

• Diariamente se deben lavar los zafacones.

60

• Deben prepararse los empaques para los productos vendidos a domicilio y por

ventanilla.

• A todos los equipos del área de pizzería y cocina, se le realizarán limpiezas

profundas, según la necesidad de cada sucursal.

• En la limpieza profunda se deben lavar las paredes.

6.3 PREPARACIÓN DEL ÁREA DE RESTAURANTE EN LA APERTURA DE LA

SUCURSAL

Lineamientos generales para la preparación del área de restaurante en la apertura de la

sucursal

• El Camarero será el responsable de mantener las áreas de restaurante y de los baños

limpias.

• Las áreas de restaurante y baños se limpiará y sanitizará diariamente, cuantas veces

sea necesario.

• A los baños se le realizará una limpieza profunda diariamente, todas las mañanas.

• Los baños se revisarán cada media hora o cada vez que sea necesario.

• Dos veces por semanas se realizará una limpieza profunda en el área de restaurante.

• La limpieza profunda en el área de restaurante incluirá, pisos, techos, paredes,

abanicos, salida de aires, la estación de camareros, zafacones, puertas, ventanas y

baños.

• No se realizará limpieza programada con cliente en el restaurante.

• Al realizar la limpieza profunda en el área de restaurante, se cuidará de no dañar

cuadros u objetos que no pueden ser mojados.

61

Pasos a seguir por el Camarero en la apertura de la sucursal

• Realice limpieza del piso y demás áreas indicadas por el Encargado al hacer su

revisión.

• Proceda a sanitizar y a montar las mesas.

• Monte la estación de camareros con servilletas, platos, vasos, cubiertos, bandejas y

espátula de servir pizzas.

• Monte máquinas de jugos y refrescos.

• Coloque el hielo en la máquina.

• Coloque exhibidor de postres.

• Organice los menús y carpetas de cuentas.

• Verifique que el veriphone esté funcionando.

• Coloque encuestas de sugerencias en el buzón.

6.4 APERTURA EN LAS ÁREAS DE DOMICILIO Y JUEGO

Pasos a seguir por el Cajero

• Limpie el área.

• Organice las bolsas térmicas.

• Arme todos los desechables para el turno.

Pasos a seguir por el Encargado

• Realice la apertura del sistema.

• Asigne caja al Cajero.

• Asigne el fondo de caja.

• Entregue el fondo de Caja.

62

Área de juego

Lineamientos generales para el área de juegos en la apertura de la sucursal

• Los Repartidores serán responsables de mantener el área de juego limpia.

• El área de juego se limpiará diariamente y se realizará una limpieza profunda

semanal.

• Se debe barrer y recoger los desperdicios en el área.

• Debe lavar todos los juegos.

• Debe verificar que no haya ningún objeto o parte de equipo desprendido.

Área de basura

• Debe de limpiarse diariamente por el Repartidor, después de desahogada la misma,

con agua, detergentes y desinfectante.

Pasos a seguir para la limpieza de motores diaria por parte de los Repartidores

• Tape la entrada del tubo de escape, con una bolsa plástica o una tira de goma, para

impedir que entre agua.

• Valide que la bujía y todas las tapas de relleno estén bien instaladas.

• Lave la caja de motor. Si la caja está muy grasienta, aplique desgrasante teniendo

en cuenta que él mismo, no sea aplicado o roseado a la cadena, rayos ni ejes de

rueda.

• Para las zonas de difícil acceso, utilice cepillo pequeño para lavar.

• Enjuague motor y caja de motor.

• Seque todas las superficies con una gamuza o toalla limpia.

• Limpie el asiento con el producto de limpieza de tapicería de vinil.

• Encere todas las superficies con pintura y cromada.

• Ponga el motor en marcha y deje que funcione durante varios minutos.

63

6.5 ÁREA DE FREGADO

Se fregarán los utensilios en la medida que se necesite, el fregadero cuenta con tres

aperturas, las cuales son completadas con:

1. Agua con jabón en pasta.

2. Agua limpia.

3. Agua yodada.

El fregadero dispone de una meseta de recepción donde se colocan los utensilios de cocina

y las vajillas sucias, después de retirar el exceso de comida.

Pasos a seguir para la limpieza de los utensilios utilizados en las áreas de preparación de

productos y cubertería

• Deposite en el basurero, los desperdicios contenidos en los utensilios.

• Coloque utensilios sin desperdicios en la meseta del fregadero.

• Coloque los cubiertos, cuchillos y cucharas en un envase a parte con agua con

jabón durante 10 minutos aproximadamente.

• Lave los utensilios y cubiertos con brillo verde (si aplica) en el fregadero con agua y

jabón en pasta.

• Enjuague los utensilios y cubertería en el fregadero con agua limpia

• Sanitizar los utensilios y cubiertos en el fregadero con agua yodada.

• Coloque los utensilios y cubiertos en los escurridores correspondientes.

• Coloque los cubiertos ya secos en la Estación de Camareros.

• Coloque los utensilios de cocinar ya secos en su lugar correspondiente.

64

Pasos a seguir para la limpieza de los platos, vasos y jarras:

• Eche en el basurero, los desperdicios contenidos en los platos.

• Eche en apertura de desperdicios el contenido de los vasos y jarras.

• Coloque los platos, vasos o jarras sin desperdicios en la meseta del fregadero.

• Lave los platos, los vasos o jarras con estropajo en el fregadero con agua y jabón en

pasta.

• Enjuague los platos, vasos o jarras en el fregadero con agua limpia.

• Verifique que la lavadora de vajilla tenga detergente clorinado y esté limpia.

• Coloque los platos, vasos por su tamaño o jarras en la canasta de la lavadora de

vajilla.

• Encienda la lavadora de vajilla a 140º F.

• Cumplido el ciclo de lavado, coloque los platos, vasos o jarras en los escurridores

correspondientes.

• Coloque los platos, vasos y jarras ya secos en la Estación de Camareros.

Limpieza área de fregado

Lineamientos generales

• El fregadero se limpiará diariamente en la medida que sea necesario. Las aperturas

del fregadero se limpiarán cada vez que se cambie el agua. El agua debe ser

cambiada periódicamente.

• Las lavadoras de vajilla se limpiarás cada dos (2) horas, lavando los contenedores de

desperdicios y las canastas de colocar las vajillas.

• El piso del área de fregado se barrerá y trapeará tantas veces sea necesario, cuando

éste se vea sucio o esté mojado.

65

6.6 PASOS A SEGUIR PARA EL PRE-CIERRE DEL TURNO “A”

▪ Realice el cuadre de mercancía.

▪ Organice los tickets, voucher, entre otros.

▪ Cuadre las cajas verificando que los voucher estén completos y la propina ajustada.

▪ Genere el cierre general, desglose y cuadre el efectivo y las tarjetas de crédito.

▪ Entregue el turno limpio, organizado y preparado para una buena operación.

6.7 PREPARACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LA SUCURSAL PARA LA

APERTURA DEL TURNO “B” Y CIERRE

Pasos a seguir para la apertura turno “B”

• Reciba el turno “A” departe del Encargado del mismo.

• Reciba el fondo de caja, contando los valores.

• Reciba ventas correspondientes al turno “A”, créditos, voucher, novedades del

turno “A”, entre otros.

• Reciba inventario de mercancía.

• Verifique horario de empleados de turnos.

• Inspeccione y controle las horas de entrada y salida de los empleados.

• Asigne las cajas.

• Supervise el flujo de servicio.

Pasos a seguir para el pre-cierre del turno “B”

• Cajero inicie con el cuadre, organizando los voucher, créditos, entre otros.

• Retire el fondo tanto de caja de ventana como de domicilio

66

• Indique a los pizzeros y a los pantristas que deben organizar los productos y guardar

existencias.

• Prepare el efectivo en valijas para ser depositado.

• Realice el conteo de mercancía.

• Planifique y elabore pedido del día siguiente según procedimiento de pedido.

Pasos a seguir para el cierre del turno “B”

• Realice cierre de las cajas.

• Reciba el efectivo y crédito del cajero

• Realice reporte en caso de tener descuadre.

• Sume ventas del turno “A” más ventas del turno “B” más propinas manualmente.

• Prepare el depósito para el Banco.

• Cierre las valijas y asegure de que quede totalmente cerrada.

• Cierre el sistema.

Pasos a seguir para inspeccionar toda el área del local antes del cierre

• Verifique que no queden desperdicio, fuera de cuarto frio o neveras refrigeradas, ya

que estos pueden alimentar plagas.

• Cierre el gas y apague los extractores.

• Verifique que las puertas y ventanas del local estén bien aseguradas.

• Proceda al cierre del local.

• El Encargado nunca debe cerrar solo, siempre debe estar acompañado por lo menos

de dos (2) personas.

67

6.8 PROTOCOLOS DE SERVICIO

Protocolo de servicio utilizado en las plazas:

• De la bienvenida al cliente con la frase “Bienvenido a Pizza Nápoles”.

• Pregunte al cliente amablemente que desea pedir.

• Digite la orden en el sistema.

• Confirme la orden al cliente.

• Indique el monto a pagar al cliente.

• Cobre al cliente.

• Imprima ticket en original y copia.

• Solicite nombre al cliente y anote en el ticket.

• Entregue el original del ticket al cliente.

• Indique el tiempo de espera al cliente, si aplica.

• Coloque en la barra de despacho el ticket con el nombre del cliente.

• Esté atento para cuando salga la orden.

• Coloque los productos en bandejas.

• Llame al cliente por su nombre.

• Solicite el original del ticket al cliente.

• Entregue el ticket marcado (rasgado) en señal de entregado.

• Despida al cliente con la frase “Estamos para servirle”.

Protocolo de servicio a domicilio

• Conteste el teléfono con la frase “Gracias por llamar a Pizza Nápoles (nombre de la

sucursal)”.

• Indique su nombre con la frase “Estoy para servirle (nombre de la persona)”.

• Cuando exista una política de oferta o producto nuevo, mencione el nombre de la

oferta o producto.

68

• Solicite el número de teléfono del cliente y su dirección.

• Solicite al cliente los productos que desee ordenar con la frase “Que desea

ordenar”.

• Haga sugerencias al cliente de las pizzas, postres, bebidas o nuevos productos.

• Registre la orden del cliente en el sistema.

• Repita la orden al cliente y confirme el total de la cuenta.

• Imprima ticket en original y copia.

• Pregunte la forma de pago si es efectivo o con tarjeta de crédito.

• Si es con tarjeta de crédito, solicite el número y escríbalo en el ticket.

• Informe al cliente que debe solicitar el ticket y la devuelta, si aplica al Repartidor.

• Confirme el tiempo de espera al cliente, que no debe ser mayor de 45 minutos.

• Despida el cliente con la frase “Estamos para servirle”

• Esté atento para cuando salga la orden.

• Coloque los productos en los bultos térmicos.

• Entregue el bulto térmico al Repartidor con el ticket original, la devuelta si aplica.

• Indique al Repartidor cómo llegar el cliente.

Protocolo de servicio en restaurante

• Reciba al cliente con la frase “Bienvenido a Pizza Nápoles”, “Mesa para cuantos”.

• Lleve al cliente a la mesa según la cantidad de personas y la disponibilidad de mesa

que se tenga.

• Se presenta con su nombre y le indica que le atenderá su orden.

• Entregue el menú a los clientes.

• Retire los servicios que sobran, si lo amerita y utilizar bandeja.

• Ofrezca bebidas, llevarla de inmediato a la mesa y utilizar bandeja.

• Tome la orden, ofrezca la entrada, luego las pizzas o cualquier otro producto que se

esté en promoción.

• Indique al cliente el tiempo de espera.

69

• Tome la orden y repítala al cliente, retire el menú.

• Entregue la orden para preparar productos y para registro de pedido en caja.

• Lleve la entrada al cliente en bandeja.

• Lleve la pizza al cliente en bandeja.

• Ofrezca otra ronda de bebidas al cliente.

• Retire con bandeja los platos cuando los clientes terminen de comer, a excepción

de los vasos y bebidas.

• Ofrezca postres.

• Luego esté pendiente cuando el cliente quiera la cuenta.

• Verifique la cuenta en el ticket antes de llevar.

• Lleve la cuenta en carpeta e incluir una hoja de sugerencias.

• Al despedirse diga “Buen provecho” y “Estamos para servirle”

Protocolo de servicio por ventana

• De la bienvenida al cliente con la frase “Bienvenido a Pizza Nápoles”.

• Pregunte al cliente que desea ordenar.

• Ofrezca pizzas, bebidas, o algún producto que promocionar.

• Digite lo solicitado por el cliente en el sistema.

• Repita la orden al cliente para confirmarla.

• Indique al cliente el tiempo de espera.

• Indique el valor a cobrar al cliente.

• Pregunte si el pago es con tarjeta de crédito o con efectivo.

• Imprima el ticket en original y copia.

• Pregunte el nombre del cliente y escríbalo en el ticket.

• Entregue el original del ticket al cliente.

• Entregue la copia del ticket al área de producción.

• Llame al cliente por su nombre.

• Solicite el ticket original al cliente.

70

• Entregue el producto al cliente.

• Entregue el ticket marcado (rasgado) en señal de entregado.

• Despida al cliente con la frase “Buen provecho” y “Estamos para servirle”.

6.9 MANEJO DE QUEJAS

Lineamientos generales

1. La solución de las quejas se manejara al criterio del Encargado de la Sucursal y

según la reacción del cliente.

2. La persona que reciba la queja del cliente deberá escucharle sin interrumpirlo.

3. Al recibir la queja del cliente se mantendrá un contacto visual.

4. La persona que reciba la queja deberá disculparse por el error o molestia, sin culpar

a nadie por el inconveniente.

Clasificación de las quejas

Tipo de Quejas Prevención de la Queja Manejo de la Queja

Tiempo de espera

Informar al cliente el tiempo

real de espera de la orden.

De no poder cumplir con el

tiempo establecido, informar

al cliente el tiempo adicional

real.

Si el cliente es por domicilio, y

ha esperado de 1 hora en

adelante, la orden debe ser

entregada por cortesía, previa

autorización al Repartidor.

Para el cliente en restaurante, el

Camarero acordará con el

Encargado de la Sucursal, que

producto entregar por cortesía.

71

Tipo de Quejas Prevención de la Queja Manejo de la Queja

Calidad del producto:

1. Presentación

inadecuada.

2. Temperatura.

3. Ingredientes

incompletos.

4. Sabor no

apropiado en las

bebidas.

5. Espesor no

adecuado de salsas.

6. Postres vencidos.

1. En el área de producción

cuidar cada detalle el

momento de preparar.

2. Servir el producto al

cliente inmediatamente la

orden esté lista.

3. Especificar al cliente

cuando no haya un

ingrediente y que tiene la

opción de escoger otro

ingrediente.

4. Revisar la calidad de la

bebida antes de iniciar el

servicio.

5. Revisar que las

características de las

diferentes salsas se

mantengan según los

estándares. En caso de

que haya una que no

cumpla, informar a

producción y retirarla.

6. Revisar el inventario de

postres antes del inicio de

turno.

1. Pedir disculpa al cliente y

cambiar presentación

inadecuada.

2. Pedir disculpa al cliente,

retirar el producto para

calentar y de ser necesario

hacer producto nuevo.

3. Conversar, pedir disculpa al

cliente dando la solución de la

queja en coordinación con el

Encargado.

4. Pedir disculpa al cliente,

retirar y cambiar la bebida

inmediatamente.

5. Pedir disculpa al cliente,

retirar, dar tiempo de cocción

o cambiar si es necesario.

6. Pedir disculpa al cliente,

retirar y cambiar postre

inmediatamente.

72

Tipo de Quejas Prevención de la Queja Manejo de la Queja

Servicio:

1. Lento.

2. El personal no es

amable, ni

receptivo.

1. Tener planes de

contingencia para cuando

haya mucho volumen de

clientes.

2. Reclutar personal con

aptitud de servicio.

1. Pedir disculpa al cliente,

agilizar la orden en el área de

producción y atender al

cliente lo más rápido posible.

2. Pedir disculpa y

retroalimentar al personal de

la situación. Reemplazar si es

necesario, la persona por otra

más simpática y agradable.

Higiene en el baño Asignar un personal para que

chequee y limpie cada 15

minutos el baño.

Pedir disculpa al cliente y

proceder a limpiar el baño

inmediatamente.

Falta de papel y jabón en

el baño

Garantizar el inventario de los

productos.

Estar pendiente en la revisión

de los baño y rellenar el papel

y el jabón cuando sea

necesario.

En caso de no tener en

existencia y no conseguir en

otra sucursal, proceder a

comprar.

Pedir disculpa al cliente y

proceder al poner jabón o papel

en el baño.

Falta de cubertería Garantizar el inventario de los

utensilios.

Pedir disculpa al cliente.

73

Tipo de Quejas Prevención de la Queja Manejo de la Queja

Mejorar higiene No descuidar la supervisión

de la limpieza en todo

momento.

Hacer un programa de

limpieza tanto de área como

de equipos por día.

Pedir disculpa al cliente y

proceder inmediatamente a

limpiar el área.

Estado del mobiliario Solicitar la reparación del

mobiliario.

Pedir disculpa al cliente y

acomodar al cliente, aunque haya

que reubicarlo.

Para cumpleaños:

1. Calidad de los

dulces.

2. Cantidad de los

dulces.

3. Calidad del

producto principal

de cumpleaños.

1. Garantizar que la calidad

de los dulces que vaya

acorde con el paquete.

2. Garantizar que el cliente

reciba la cantidad de dulces

que lleva el paquete.

3. Acordar con el cliente

cambiar la forma misma de

preparación y presentación,

si es necesario para

complacer al cliente.

1. Pedir disculpa al cliente y si es

posible, en el mismo

momento resolver la

situación, cambiar los dulces.

2. Pedir disculpa al cliente y si es

posible, en el mismo

momento resolver la

situación, completar los

dulces.

3. Pedir disculpa al cliente.

74

Tipo de Quejas Prevención de la Queja Manejo de la Queja

Para domicilio:

1. Repartidor no

entrega devuelta.

2. Repartidor altera

precio de la orden.

3. Demora en la toma

de teléfono o

demora de tiempo

en espera.

1. Tener menudo disponible

en Caja para que el

Repartidor entregue al

cliente.

En otro caso el Repartidor

deberá llamar al cliente

indicándole que no hay

devuelta para que el

cliente tome la decisión de

efectuar el pago de otra

forma.

2. Reuniones sistemáticas

recordándole al

Repartidor las políticas y

el protocolo de entregar el

ticket al cliente.

3. Tener siempre disponible

el personal que se requiera

para el volumen de ventas.

Además de instruir a los

colaboradores de que

deben asistir a la

telefonista en el caso que

tengan mucha demanda.

1. Pedir disculpa al cliente sin

dejarle entender que fue por

intención del Repartidor.

Mandarle el cambio, sea que

se saque de la Caja o

coordinando con el

Repartidor llevar la devuelta.

2. Pedir disculpa al cliente y

entregarle la parte

correspondiente.

Consultar con Operaciones

que medidas correctivas se

tomarán.

3. Pedir disculpa al cliente y

proceder ágilmente a tomarle

su orden.

CAPITULO VII

POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL

MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD

EN LAS SUCURSALES

76

7.1 POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA DE DOMICILIO

(REPARTIDORES)

Lineamientos para la entrega de motores

• La Empresa suplirá el motor para las entregas de los domicilios, los mismos estarán

cargados a cada sucursal.

• Los miembros del equipo de Repartidores y el staff gerencial de la sucursal deben

manejar los motores en óptimas condiciones.

• El Encargado o Sub-Encargado de la sucursal llevará el control de la cantidad de

motores que están en la sucursal, a qué Repartidor está asignado y quién lo está

utilizando en un día y turno especifico.

• El Encargado o Sub-Encargado de la sucursal tendrá constancia de las herramientas

que cada Repartidor está utilizando en un turno y día específico, estableciendo las

responsabilidades como medida de control.

Lineamientos para el uso de las herramientas al Repartidor

• Las herramientas estarán cargadas a la sucursal, estando bajo la responsabilidad

directa del Encargado o Sub-Encargado.

• El Encargado o Sub-Encargado entregará diariamente las herramientas a los

Repartidores y las deben recibir al finalizar cada turno.

• El Encargado o Sub-Encargado debe reportar, tan pronto suceda, la pérdida de

alguna de las herramientas, identificando quién es el responsable de la misma.

77

• Las herramientas entregadas a los Repartidores serán:

o Bolsas térmicas.

o Ponchador manual de tarjetas.

o Ligas y candados.

o Cascos protectores.

o Botiquín con medicamentos de primeros auxilios.

Lineamientos para el uso de la Tarjeta de Combustible

• La empresa suplirá a cada Repartidor de una tarjeta para la compra de gasolina

durante el turno de trabajo. La misma será emitida por el Banco Popular, teniendo

ésta validez en las Bombas Texaco.

• Cada plástico debe poseer el nombre de la sucursal y el número de conductor

único. La misma funcionará como una tarjeta de débito, con un código propio y

único, el cual el Repartidor debe tener a mano al momento de usarla.

• La tarjeta poseerá un bloqueo automático, que se activará si se digita el código

errado varias veces en un solo intento. En este caso se le dará una carta de

autorización, para que el Repartidor pase, en horas laborables, por el Banco

Popular para reactivar la misma.

• En caso de daño a la banda, se deberá enviar la tarjeta al Departamento de

Operaciones para enviar al banco a rehacer, este proceso tardará de dos a tres

semanas. Durante este tiempo el Repartidor deberá cubrir sus gastos de gasolina.

• Cada tarjeta tendrá un límite de consumo mensual de RD$2,000.00. Permitiendo

al usuario un consumo diario de RD$175.00.

78

• Los cortes de la misma serán los días 8 de cada mes. Si un Repartidor consume el

monto total antes de esta fecha, él mismo deberá cubrir sus gastos de gasolina. En

caso de excederse, se le descontará el monto excedido al Repartidor.

• La Tarjeta de Combustible es dinero plástico, por ende debe permanecer, siempre

en las cajas fuertes, al momento de ser requerida por el Repartidor, la misma se le

entrega. Una vez el Repartidor la utiliza debe devolverla con la copia del voucher.

• El voucher debe guardarse mensualmente, del 8 de cada mes al día ocho del

siguiente mes para fines de revisión en caso de haber alguna discrepancia o

reclamo.

• Semanalmente se debe enviar una relación de los daños a los motores con el

número de chasis y una descripción de los problemas.

Lineamientos para el manejo de repuestos

• Para solicitar los repuestos disponibles se debe abrir un caso en el sistema de orden

y se asignará en el Departamento de Suministro. Las solicitudes deben realizarse de

lunes a viernes, antes de las 3:00 P.M.

• Una vez despachados los repuestos, el Encargo de Suministros los enviará a la

sucursal mediante un documento de salida, para ser instalados por el mecánico.

• En caso de ser tubos o gomas, el Repartidor debe montarlas, llevándola donde un

gomero y pagándola de su dinero.

• Todos los repuestos que sean instalados o cambiados por un mal uso del

Repartidor, le será descontados, para ello el Encargado debe sostener una reunión

79

con el Repartidor para conversar con él, realizar un conduce por el monto a

descontar y enviar al Departamento de Operaciones.

Lineamientos para la prevención y manejo de problemas

La mejor manera de evitar estas situaciones es mediante la prevención. Para ello se debe:

• Revisar diariamente el nivel de aceite y gasolina, no correr nunca el motor si uno de

estos dos son bajos.

• Revisar diariamente los frenos y las condiciones de los rayos y las gomas. Se de

Reportar cualquier anomalía de inmediato.

• En caso de caer en un charco de agua, voltear el motor hacia atrás con la ayuda de

otra persona, para sacar toda el agua del mofler. Esto se hace con el motor apagado.

• Se debe quitar la bujía y sacar toda el agua que tenga en el conducto, luego

encenderá el motor y acelerará para sacar el resto del agua, al final, colocará un

dedo dentro del conducto de la bujía y acelerará para sacar toda el agua de los

laterales de la máquina.

• Se debe engrasar, luego de lavar el motor, la cadena con un poco de aceite y una

brocha.

• El Repartidor deberá conducir con precaución y disminuir la marcha al pasar por

badenes, policías acostados y hoyos.

• Se deben respetar las leyes de tránsito y no subir aceras o contenes.

80

• Cuatro veces al año se impartirán talleres, para concienciar a los Repartidores, Sub-

Encargados y Encargados en el manejo de averías leves y la prevención de las

mismas.

Lineamientos en caso de accidente

• El Repartidor será el responsable de realizar la denuncia. En caso de no

encontrarse en condiciones para hacerlo, algún representante de Pizza Nápoles

acompañará a la otra parte.

• La otra parte quedará detenida hasta que el Repartidor esté en condiciones de

ir a la Policía o que su seguro se haga responsable ante las autoridades.

• El número del acta policial debe ser anotada por el Repartidor o por el

representante de Pizza Nápoles.

• Cuando el Repartidor se sienta en condiciones de ir a dar su versión, deberá ir

con el número del acta.

Pasos a realizar en caso de accidente

1. Atienda al Repartidor, llévelo a una de las clínicas más cercana afiliadas al

Seguro.

2. Coordine con la otra parte para poner denuncia en el Departamento de

Tránsito de la Policía Nacional.

3. Revise el carnet del seguro del motor, asegurándose de la fecha de expiración, la

matrícula y la licencia del Repartidor, no vencida.

81

4. Solicite copia del acta y envíe a la Gerencia de Operaciones con el reporte

detallado de los hechos.

5. El Asistente de Operaciones, junto con el Repartidor, completen el formulario

de Reclamo al Seguro.

7.2 POLITICAS PARA EL MANEJO DE CASOS Y ACCIDENTOS EN LAS

SUCURSALES

Manejo de problemáticas leves

Las problemáticas leves son aquellas que pueden ser manejadas desde la Sucursal.

Generalmente son dificultades que se presentan en la operación que pueden ser evitadas,

algunas, mediante la planificación y otras son fortuitas.

Todas las problemáticas leves, mal manejadas, pueden convertirse en graves afectando de

manera directa el servicio.

Podemos catalogar como leves:

• Falta inesperada de un empleado: la primera opción es dejar a la persona que

ocupaba esta posición en el turno anterior (si falta en el turno b) o alguien que

pueda cubrir esta posición. Llamar a las personas que están libres ese día para que

cubra. Como último recurso, pedir ayuda a una Sucursal.

• Falta de un producto: se deben revisar las existencias en cada turno para cubrir las

carencias de productos, para suplir se puede solicitar a Comisariato y coordinar

82

para ir a buscar, pedir transferencia de otra Sucursal o solicitar autorización para

compra del mismo.

• Las averías se deben reportar de inmediato a Operaciones y dar seguimiento hasta

su solución.

Manejo de problemáticas graves

En general son problemas leves no solucionados a tiempo, los cuales pueden evitarse:

• Quejas por mal servicio por falta de empleados, esto se puede evitar buscando,

antes de las “horas pico” quien cubra la carencia del mismo. Es importante resaltar

que se debe evitar que una posición quede sin cubrir. Para ello se puede hacer lo

siguiente:

o La persona del turno anterior debe quedarse al siguiente.

o Llamar a quien esté libre ese día garantizándole otro día de inmediato

o Buscar asistencia en sucursales vecinas.

o Contactar al Coordinador.

• Problemas con empleados por inasistencias, tardanzas, excesos de permisos,

actitudes negativas.

o La tardanza o inasistencia debe reportarse de inmediato, tanto en la hoja

como vía electrónica, si es con permiso o excusa ponerle la nota.

o Toda actitud negativa o conflicto debe documentarse enfocado siempre en

la posición de dar seguimiento a la mejoría de la misma de parte del

empleado.

83

• Las problemáticas graves paralizan la operación o afectan la imagen de la marca de

forma acentuada. Entre ellas citamos:

o Quejas mal manejadas en presencia de otros clientes, esto provoca que

el malestar del cliente inicial se refleje en los demás.

o Corregir o tomar medidas de control a nuestros colaboradores en

presencia de los clientes externos, esto provoca una imagen de poco

profesionalismo e informalidad, así como falta de respeto y

consideración.

o Falta de combustibles (gas o gasoil), esto ocurre por no dar el

seguimiento adecuado desde la Sucursal ya que en caso de que el

suplidor habitual no supla tenemos formas alternas de suplirnos, es

importante avisar a tiempo para tomar las opciones de emergencias.

o Mal manejo de sobrantes, propina, depósito o fondo en las sucursales.

7.3 PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER PROBLEMAS DE MANTENIMIENTO

EN LAS SUCURSALES

Pasos a seguir para los problemas con hornos, estufa, tubería de gas interna.

1. Identifique el problema, especificando si es eléctrico, por falta de suministro de gas.

2. Verifique que todas las llaves de paso estén abiertas, garantizando el suministro

normal de gas.

3. Contacte al Coordinador e informar.

4. De seguimiento.

84

Pasos a seguir para cuando existan luces quemadas en cualquier área.

1. Tome notas de la cantidad, referencia tipo de luz, voltaje y watts de las bombillas a

cambiar.

2. Solicite a suministros abriendo un caso en el sistema de órdenes.

3. De no haber en existencia, cotice la compra de los mismos.

4. Canalice la compra a través del Coordinador.

Pasos a seguir cuando se presentan problemas de refrigeración, aires acondicionados,

cuartos fríos.

Estos se pueden presentar en cualquier momento y pueden ser eléctricos, mecánicos, etc.

1. Verifique los brakers y la temperatura.

2. Identifique, claramente y sin lugar a dudas, el problema. Verifique que el

problema no es eléctrico.

3. Contacte al suplidor correspondiente.

4. Cotice con 2 ó 3 compañías, para tener referencia y tomar decisiones.

5. Con las cotizaciones a mano, solicite aprobación a Operaciones para realizar de

inmediato.

6. De seguimiento a que se resuelva el problema de raíz y antes de recibirlo.

Pasos a seguir en las problemáticas de plomería. Desagües tapados, inodoros tapados,

tubos rotos, bombas de agua fuera de servicio, etc.:

1. Identifique, claramente y sin lugar a dudas el problema.

2. Cotice con dos o tres compañías.

3. Con las cotizaciones a manos, solicite a Operaciones para realizar de inmediato.

4. De seguimiento a que se resuelva el problema de raíz y antes de recibir.

85

Pasos a seguir para los problemas con tuberías de gas externo. Escapes, problemas de

presión de gas, reguladores, etc.

1. Identifique el problema y a que empresa suplidora de gas pertenece.

2. Llame a la compañía de gas, para solicitar una visita técnica.

3. De ser necesario cambio de pieza o reparación, de seguimiento hasta obtener la

cotización.

4. Coordine con el Coordinador para que proceda de inmediato a la reparación de la

misma.

Pasos a seguir para la reparación de equipos y utensilios en acero inoxidable (Mesas,

topes, repisas, etc.)

1. Evalúe detenidamente qué se requiere.

2. Solicite 3 cotizaciones.

3. Envíe a Operaciones las 3 Cotizaciones para aprobación.

4. De seguimiento a la realización del mismo.

Pasos a seguir para el manejo de la planta eléctrica. En caso de apagarse o no encender

una planta debemos:

1. Verifique que el suministro de gasoil esté dentro de lo normal y la llave de paso

esté abierta.

2. Verifique la temperatura.

3. Anote el error que informa la pantalla sobre la avería para informar al técnico.

4. Contacte al técnico e informar.

5. Contacte al Coordinador con todos los datos en la mano.

6. De seguimiento.

86

Pasos a seguir en caso de avería en la máquina de refrescos nacionales

1. Verifique la naturaleza de la avería (si es eléctrica, falta de agua, etc.).

2. En caso de ser eléctrico, verifique si es el toma corriente, el enchufe, etc.

3. Proceda a llamar al Técnico de la zona.

4. Si al cabo de 30 minutos, el Técnico no responde, contacte al Supervisor del

mismo.

5. De seguimiento hasta la solución final del problema.

Pasos a seguir para los casos de problemas eléctricos externos

1. Realice el cambio de planta.

2. Identifique la Avería.

3. Reporte a la compañía eléctrica correspondiente.

4. Reporte a la compañía que nos de Soporte Técnico para mantener informado y

asegurarnos que la falla es externa.

5. De seguimiento cada 1 hora. Trate de obtener un número más directo para dar

seguimiento al problema.

6. En caso que los Técnicos aleguen una avería interna, no dejarlos ir hasta que

converse con uno de nuestros Técnicos y se pongan de acuerdo en el paso a seguir.

7. En caso de que la avería se prolongue, comunicarse con el Técnico para una

revisión de la planta de emergencia. Si la sucursal se encuentra ubicada en una

Plaza, de seguimiento con la Administración para que nos garantice la energía

suplementaria.

8. De seguimiento hasta que la avería esté reparada.

87

Pasos a seguir en las averías telefónicas en teléfonos

1. Identifique el problema.

2. Reporte la avería al Centro de Emergencia o Servicio al Cliente de la compañía

telefónica. Intentar lograr el número del celular del superior de turno para llamar

directamente o el técnico de la zona.

3. Si a cabo de 1 hora no responden o solucionan la avería, contacte al ejecutivo de

cuentas, reporte y solicite tiempo de respuesta.

4. De seguimiento hasta solucionar la avería.

Lineamientos a seguir para la reparación de puertas, enrollables, ventanas, etc.

• El Encargado o Sub-Encargado de la Sucursal debe verificar que las piezas

cambiadas sean dejada en la sucursal.

• El Encargado o Sub-Encargado de la Sucursal debe probar al máximo el trabajo, si

queda algo pendiente ponerlo en la orden de trabajo de la compañía reparadora, si

no tienen orden de trabajo y queda algo pendiente, complete un conduce con los

puntos y ponga a firmar con su nombre al Técnico.

• Tener disponible el número de teléfono de las compañías a las cuales se debe

llamar en caso de reparación.

Pasos a seguir para la reparación de puertas, comerciales, enrollables, ventanas, etc.

1. Identifique el problema.

2. Busque tres o más cotizaciones.

3. Solicite aprobación de la cotización seleccionada.

4. De seguimiento hasta que el trabajo sea realizado.

88

Lineamientos a seguir para la solicitud de compra para mantenimiento de la sucursal

• Antes de realizar la compra, se debe buscar por lo menos 3 cotizaciones de lo

solicitado tomando en cuenta:

o Los artículos cotizados deben tener las mismas especificaciones en los

sitios de compra seleccionada.

o Deben ser del mismo tamaño, empaque y marca.

o De no conseguir las mismas marcas, por ser exclusividad de un centro de

expendios, deben ser del mismo material.

Pasos a seguir para la solicitud de compra para mantenimiento de la sucursal

1. Recoja todos los pendientes de compras, semanalmente.

2. Envíe a la Encargada de compra del Departamento de Operaciones, la solicitud de

compras, asegúrese de que lo recibió.

3. Solicite a la Asistente de Operaciones copia de la requisición a compra.

4. De seguimiento con la persona encargada de compra hasta la recepción de lo

requerido.

Ambientadores de baño

Estos son dispensables instalados en cada inodora y urinal para neutralizar los olores

fuertes, haciendo que el ambiente se mantenga agradable, él mismo es un líquido por

goteo. Para conseguir dichos ambientadores se debe:

1. Llamar al suplidor.

2. Dar seguimiento hasta que se ejecute la visita.

3. Una vez dado el servicio, firmar conduce que lleva el suplidor.

89

7.4 PROCEDIMIENTOS Y LINEAMIENTOS PARA LA SEGURIDAD EN LAS

SUCURSALES

Lineamientos generales de seguridad

• Los Encargados y empleados no deben ignorar las precauciones de seguridad

básicas, ya que las Sucursales pueden convertirse en un lugar peligroso, tanto para

los empleados como para los clientes.

• Es responsabilidad de todos los Encargados y Sub-Encargados de las Sucursales

ofrecer y mantener un ambiente seguro para los empleados y los clientes.

• En las Sucursales se tendrán en consideración las siguientes medidas básicas:

o Protección contra incendios para el edificio y los quipos.

o Evacuación de emergencia.

o Inspecciones de seguridad en la Sucursal.

o Equipo de seguridad para empleado.

o Primeros auxilios.

o Programa de información sobre riesgos.

o Emergencia climática.

o Reporte de reclamos y quejas.

• Los empleados deben ser alertados sobre las siguientes causas de accidentes:

o Manejo o levantamiento inapropiado: Se debe mantener la espalda erguida y

doblar las rodillas para que las piernas realicen el trabajo al levantar objetos

pesados.

90

o Caídas: Para minimizar las posibilidades de caídas, se debe limpiar

inmediatamente cualquier derrame, nunca se debe poner de pies en el

mostrador o mesa, ni se debe realizar algún acto peligroso.

o Objetos que caen: Deberán acomodar de manera segura los artículos puesto

que son un peligro inminente.

o Movimientos descuidados. No se debe caminar rápido o correr porque

ocasionará accidentes. Incluso en las horas picos es importantes desempeñar las

actividades sin apresurarse. Siempre se debe fijar por donde camina; no se debe

voltear ni detenerse bruscamente.

o Herramientas de mano: Se debe prestar especial atención al utilizar cualquier

herramienta peligrosa como cuchillos, etc.

o Maquinaria y Equipo: Se deben leer cuidadosamente los instructivos de

manejo y uso de todos los aparatos y equipos utilizados.

o Resbalones: Se debe Mantener el piso limpio, sin grasa o basura tirada evita

caídas por “resbalones”. La limpieza profunda de piso con agua y jabón debe

realizarse fuera de las horas operación (Se sugiere el uso de zapatos anti-

deslizantes).

• Las personas que laboran en la sucursal deben conocer los diferentes tipos de

emergencias que se pueden presentar con relación a la operación del negocio, así

como la manera de prevenirlas y atenderlas en caso de que sucedan,

• Se debe de conservar la calma en situaciones de emergencias, tomando las

decisiones más correctas, apoyando tanto a clientes y empleados.

91

Lineamientos para evitar resbalamientos y caídas

• Siempre se debe verificar si la sucursal tiene:

o Pisos resbaladizos.

o Sillas rotas.

o Condiciones que puedan provocar caídas.

o Empleados que usen procedimientos inseguros.

o Pisos mojados o grasientos.

o Equipos defectuosos.

• Todo Encargado o Sub-Encargado de Sucursal debe orientar a su personal y lograr

que los mismos sigan los procedimientos de seguridad establecidos. Para que así el

empleado tome las medidas pertinentes para prevenir accidentes de este tipo.

Pasos para evitar resbalamientos y caídas

• Limpie, en el momento, todo objeto que se haya derramado.

• Recoja toda comida y objeto de papel, desechable y utensilios, etc., que se hayan

caído al piso. Estos se convierten en “Objetos Peligrosos”.

• Limpie los pisos continuamente siguiendo el procedimiento correcto.

• Camine con cuidado dentro de la sucursal, especialmente en el área de producción.

Lineamientos para evitar cortes

• Se debe evitar dejar los utensilios detallados a continuación dentro del fregadero y

en lugares no visibles:

o Cuchillos.

o Cortadores de pizzas.

92

o Pelador de vegetales.

o Rallador de queso.

o Abridor de latas.

• Se debe instruir a los empleados sobre el manejo correcto de los utensilios cortantes

y punzantes.

Lineamientos para evitar quemaduras

• Se debe instituir a los empleados sobre el manejo de equipos que trabajan con altas

temperaturas, tales como:

o Hornos.

o Gratinador.

o Estufa.

o Hervidor de pastas.

• Se debe prohibir el uso de los equipos mencionados anteriormente por parte de

empleados no asignados al área de producción.

Pasos a seguir en caso de clientes lastimados o enfermos en las Sucursales

• Si la lesión o enfermedad es grave, llame a una ambulancia inmediatamente, previa

consulta con su Coordinador.

• Reúna la mayor información del cliente así como del accidente, enfermedad o

herida posible, incluyendo:

o Nombre.

o Dirección.

o Número de teléfono.

o Nombre (s) del (de los) testigo (s).

93

o Teléfono (s) del (de los) testigo (s).

• Escriba la información del cliente con todo el detalle.

• Si lo que el cliente necesita es simplemente ayuda para llegar a casa, a un doctor o

al hospital, ofrezca llamar a un pariente o amigo.

• En caso de accidente, notifique al Gerente Financiero en el Departamento de

Contabilidad, para que este lo reporte a la empresa aseguradora.

• Informe a sus empleados que no deben hacer ninguna declaración a los clientes

sobre algún accidente.

• Si algún cliente pregunta sobre el estado que guarda la situación, diga que el

accidente fue reportado a la compañía de seguros.

Pasos a seguir en caso de empleados lastimados o enfermos en las Sucursales

1. Si la lesión es menor, administre los primeros auxilios.

2. Si la lesión es grave, llame a los servicios de urgencia; por ejemplo a la Cruz Roja o

la institución de seguridad social a la que esté inscrito.

3. Ponga todos los detalles del incidente por escrito.

4. Notifique a la compañía de seguros.

5. En caso de accidentes de tránsito levante un acta policial

Lineamientos para los casos de emergencias

• Todo el personal que labora en las Sucursales debe capacitarse en cuanto a las

acciones preventivas y correctivas para las emergencias, entre dichas emergencias se

encuentran:

94

o Accidentes de Operación, explosivos, incendios, fallas de electricidad y

situaciones fuera de control (siniestros).

o Fuerza de la Naturaleza, inundaciones, huracanes y sismos.

o Daños deliberados, alteración del orden, asalto, robo, sabotaje y amenazas.

Lineamientos para evitar accidentes de operación

• Para la prevención de explosivos en Pizza Nápoles se debe planificar previamente

acerca del manejo y almacenaje de sustancias peligrosas y /o residuos. Como por

ejemplo:

o Mantener los materiales combustibles e inflamables en recipientes y lugares

seguros.

o Alejar las sustancias peligrosas, inflamables, combustible de las vías de paso.

o Mantener las sustancias inflamables y corrosivas en contenedores metálicos

adecuados.

o Inspeccionar constantemente los recipientes de sustancias peligrosas para

asegurase de un buen estado.

o Instruir al personal en métodos apropiados de manejo de sustancias peligrosas,

empleo de protección personal y medidas de emergencia en caso de una

emisión accidental de alguna sustancia peligrosa

Pasos a seguir en caso de explosivo cerca de o en la Sucursal

1. Desaloje el área tanto al cliente como al empleado, protegiendo su vida.

2. De ser posible, Localice el lugar donde se originó el explosivo.

3. Evalúe la magnitud de la explosión con el fin de saber si se puede actuar o no,

mientras llega personal de rescate, bombero y autoridades.

4. Delimite la zona donde ocurrió la explosión.

5. Manténgase con el viento en contra cuando se generen emanaciones.

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6. Desalojar tanto a cliente como al empleado en zonas de dirección a favor del

viento.

7. Si hay fuego, después de desocupar el inmueble / local, dirija a todos los empleados

a zonas de resguardo (lejos de poste de luz, en áreas despejadas y de gran distancia).

8. Evalúe, si el agente extintor es compatible con la sustancia que provocó el

accidente. Antes de tomar la decisión de usar extintores y sofocar la explosión.

9. Valide si existen contenedores, sustancias o materiales que se encuentren en las

cercanías al fuego, para en la medida de lo posible alejarlos.

10. Cierre las llaves de gas y corte la electricidad.

11. Guarde la calma. Hasta en tanto el cuerpo de bombero acuda al siniestro.

Lineamientos para prevenir los incendios

• El personal de la Sucursal debe conoce las causas más comunes que provocan los

incendios, entre las cuales se encuentran:

o Cableado eléctrico defectuoso.

o Circuitos sobrecargados.

o Uso incorrecto de fusibles.

o Cigarrillos.

o Equipos dejados encendidos a la hora de cierre.

o Dejar abiertas las llaves de paso del gas.

• Es responsabilidad de los empleados de la sucursal tomar medidas de prevención

contra incendios.

• Para prevenir los incendios se deber tomar las siguientes:

o Inspeccionar el cableado eléctrico con frecuencia.

o Instalar tapas siegas en los enchufes no utilizados.

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o No instalar cable sobre los azulejos, en el techo o en estructuras de metal.

o Mantener limpios los conductos de aire.

o Asegurar que todos los equipos estén apagado antes de cerrar la sucursal.

o Mantener libre de grasa total el equipo de cocina.

o No guardar combustible dentro de la sucursal.

o Mantener los materiales combustibles e inflamables en recipientes y lugares

seguros.

o Mantener los pasillos y salidas libre de obstrucciones.

o Buscar cualquier señal de daño físico evidente en las instalaciones eléctricas.

o No realizar instalaciones provisionales.

• Se debe revisar bimensual los extintores. La recarga se debe efectuar una vez al año;

la normatividad de la mayoría de las compañías de seguro (para efectuar el pago del

seguro), es que el polvo químico del extintor sea del color del año correspondiente.

• El personal de la Sucursal de conocer y manejar las características generales de los

Extintores.

Características de los extintores

El extintor es un equipo utilizado para el envase, almacenamiento, trasporte y proyección

de la sustancia que elimina el fuego. Cada sucursal dispondrá de extintores en número

suficiente y convenientemente distribuidos en la Unidad. Los extintores se clasifican en

portátiles (cuyo peso es inferior a 20 Kg.) y sobre ruedas.

Los extintores a utilizarse deberán ser adecuados al tipo de fuego previsible. Los extintores

estarán principalmente en las áreas con mayor riesgo de incendio, colocados en un sitio

visible y sin quedar expuesto a daños. Serán de acceso fácil. (la parte superior del extintor

deberá colocarse a una altura máxima de 1.7m. para facilitar su accesibilidad), es

recomendable que la base este a 10 cm. Del piso para evitar problemas de humedad.

97

Se instruirá al personal sobre el manejo del extintor. El personal debe saber donde se

encuentra los extintores y para qué tipo de fuego son eficaces.

En cualquier caso, es siempre conveniente contar con un plan de contingencia para

incendios; a cada empleado podrá otorgarse responsabilidades específicas y se enseñara

cómo llevarlas a cabo de que ocurra la emergencia, por lo que se tendrá que:

• Enseñarles la ubicación y funcionamiento de los extintores.

• Mostrarles dónde se encuentra los interruptores de circuito.

• Advertirlos sobre el uso inadecuado de todos aquellos aparatos peligrosos o de

cuidado.

Pasos a seguir en caso de incendio

1. Si hay mucho humo o calor inmediatamente avise a los clientes y empleados que es

necesario desalojar las instalaciones, rápida y cuidadosamente.

2. Si es posible trate de controlar el incendio con el extintor.

3. Si no puede controlar el incendio desconecte la electricidad y salga de las

instalaciones.

4. No permita que nadie se detenga para recoger cosas personales.

5. De instrucciones para que se avise al cuerpo de bomberos. Proporcione la dirección

y diga entre qué calles se encuentra la Sucursal, quédese en el teléfono hasta

indiquen que cuelgue.

6. Guarde la clama hasta la llegada de los bomberos. El cuerpo de bombero levantará

un informe al cual tendrá que darle seguimiento para la compañía de seguros.

7. Indique al personal que puede ayudar a los bomberos y a las autoridades con la

información necesaria.

8. Indique al personal no dar información a los medios de comunicación.

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Pasos a seguir en cuanto a las fallas de electricidad

1. En cuanto se vaya la luz, apague todo equipo eléctrico (de preferencia desconectar).

2. Verifique que la falla eléctrica sea en la zona y no solo en la instalación de su

Sucursal.

3. Indique a un empleado que debe estar en la entrada permanentemente avisando a

los clientes del problema.

4. Llame a la compañía de luz para preguntar la duración de la falla.

5. Verifique los fusibles en switch, tenga suma precaución, utilizando guantes y

desactivando el switch.

6. Si no hay inversor en la Sucursal, inicie a facturar con talonarios en forma manual.

7. Cuando se restituya el servicio de energía eléctrica, proceda a introducir todos los

procesos que se hallan efectuados durante la falla.

Lineamientos para situaciones fuera de control (siniestros)

• En un evento fuera de control (siniestro), es responsabilidad inmediata de cada

Gerente Operador y Sub-Encargado de unidad, ver la seguridad de clientes y

empleados que se encuentra en la Sucursal.

• Las personas responsables de caja deberán asegurar todo el dinero antes de que

abandonen su área; de ser posible, no se retirara hasta que reciba instrucciones del

Encargado o Sub-Encargado de unidad.

• Los empleados deberán conducir y acompañar a los clientes a la salida más cercana.

Se le indicará a todos los clientes que abandonen las instalaciones por razones

seguras.

• Después de que los clientes y empleados estén retirados de las instalaciones, todas

las puertas deberán estar cerradas con llave o candados.

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• Una vez que el siniestro ha pasado, la Sucursal deberá abrirse para que nuevamente

entren clientes; esto enseguida que el Encargado o Sub-Encargado de unidad lo ha

autorizado y se han asegurado de que todo esta en orden.

Lineamientos a seguir para fuerzas de la naturaleza

• Todo el personal de Pizza Nápoles debe conocer las reglas de seguridad para las

diferentes fuerzas de la naturaleza, tales como incendio, huracanes, sismos, entre

otros.

• Dependiendo la zona donde se ubique la sucursal, cuando se emite un sonido de

una nueva inundación repentina en la zona o cuando es inminente el peligro de

una inundación, el Encargado o Sub-Encargado de la Sucursal deberá actuar

rápidamente asegurando la protección del cliente y sus empleados, acudiendo a la

evacuación del lugar.

• Los clientes y empleados deben trasladarse inmediatamente a un lugar elevado,

antes que el agua de la inundación interrumpa su acceso.

• Se deben evitar las zonas inundadas. Esas zonas comprenden las depresiones, los

lugares bajos, canales de desagüe, etc.

• Se mantendrá en alerta la situación de inundación recurriendo a las autoridades de

emergencia locales.

• Para el caso de los huracanes, se aconseja tomar fotografías y videos; esto con el fin

de facilitar la reclamación de la póliza del seguro.

• Tanto el Encargado como el Sub-Encargado, deberán estar informados de las

hondas frías o tropicales que rodean al País, escuchando la radio, cerciorándose en

100

TV o haciendo llamadas a autoridades estatales del lugar se podrá estar enterado

sobre las condiciones climatológicas que circunscriben la región. Una medida

efectiva para efectos de lo que se plantea, es tener a la mano teléfonos importantes

como son: los bomberos, Cruz Roja.

• De acuerdo a la información recibida se tomarán o no las medidas de seguridad

para las Sucursales en caso de huracán.

• Para el caso de sismo se identificará, junto con el personal, las rutas de evacuación y

los lugares más seguros.

• Se recomendará a las personas, que durante el sismo:

o Mantener la calma.

o Actuar ordenadamente: no gritar, no correr, no empujar.

o Alejarse de objetos que puedan caer.

o Protegerse la cabeza.

o Salir ordenada y rápidamente hacia escaleras, desocupar el inmueble y dirigirse

a un lugar despejado, no cerca de postes de luz.

o Si se está en un piso cerca de la azotea, subir a ésta y/o colocarse debajo de un

marco de puerta.

o No utilizar elevadores, ni escaleras eléctricas, en caso de encontrarse en un

inmueble con varios pisos o que cuente con estas instalaciones.

• Se recomendará a las personas, que después del sismo:

o Escuchar con atención las noticias y seguir las indicaciones de las autoridades.

o Usar el teléfono sólo para emergencias.

o Vigilar que no haya fugas de gas o agua. En caso de que haya reportarlas.

101

o Recordar que un temblor siempre tiene réplicas que pueden causar daño en las

instalaciones de inmuebles que fueron afectados antes.

o Ayudar a los niños, a los ancianos y a quienes lo necesiten.

o No prender ninguna lumbre.

o Reportar y notificar el incidente a su Coordinador y a la Oficina Principal

quien se encargará de informar a la compañía de seguros.

o Se deberá revisar la estructura del inmueble/local y si ésta sufrió algún daño,

deberá notificarse al dueño del mismo. Si ha sufrido daños menores, se

procederá a su reparación, previa inspección y autorización de la compañía de

seguros.

o Control interno realizará un inventario de la mercancía que sufrió daños para

hacer el reclamo del siniestro a la compañía de seguros. Deberá enviarse un

informe de daños a Contabilidad con copia a Operaciones.

• Fallas del sistema de Cómputos. En caso de fallas en la red computarizada, se

deberá reportar de inmediato a Informática y al Coordinador correspondiente,

dando una exacta descripción del problema para recibir instrucciones requeridas.

• Fallas en el suministro de agua. En este caso se recomienda comunicarse con la

autoridad competente para saber en qué momento se restituye el suministro; en

caso dado, investigue el problema y, según indicaciones, tomar las decisiones más

apropiadas; de ser necesario, llamar a alguna compañía que se dedique a la

distribución de este líquido, solicitarlo y pagarlo.

• Fallas telefónicas. En los casos donde falle la comunicación telefónica, se reortará

a la compañía de teléfonos (a través de otro teléfono externo), para averiguar el por

qué de la interrupción y se tomarán las medidas de acuerdo al caso.

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Un cliente ha bebido demasiado

El Encargado y/o el Sub-Encargado y el personal de seguridad de la sucursal serán

responsables de asistir a cualquier persona que presente indicios de alcohol, y evitar que

exista algún problema en la sucursal. En caso de problemas mayores se deberá solicitar el

apoyo a las autoridades correspondientes.

• Se evitará, en la medida de lo posible, perder el control de la situación, alterando a

los demás comensales que se encuentran alrededor.

• En caso de presentarse alguna dificultad para controlar al cliente, se llamará a la

seguridad correspondiente o al Camarero para retirar al cliente de la sucursal.

• Si se sospecha que un cliente está ebrio, el Camarero deberá llamar al Encargado

y/o Sub-Encargado de la sucursal para que lo verifique, pidiéndole al cliente que se

retire para evitar que pueda actuar en una forma inconveniente para las demás

personas.

• Si el cliente ya ha consumido parte de su orden y su conducta no es inconveniente,

se le podrá servir el resto de los alimentos, de cuerdo al servicio, pero el Encargado

y/o el Sub-Encargado de sucursal, se asegurarán que no se le ofrezcan, ni sirvan más

bebidas alcohólicas.

• Al terminar, el cliente deberá retirarse, siendo vigilado hasta que haya abandonado

la sucursal.

• Es recomendable anotar este suceso en Libro de Comunicación, avisando al

Coordinador de la tienda.

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CONCLUSIÓN

El éxito de un restaurante que se sostiene en el tiempo es la estandarización de sus

productos y servicios, con un apego real y objetivo a la calidad en sus operaciones. La

estandarización tiene una mayor relevancia en aquellos restaurantes que operan bajo la

modalidad de negocio de franquicia, ya que deben reproducir lo más fiel que sea posible el

funcionamiento que le ha dado al negocio original un lugar en un nicho de mercado.

Conseguir que el modelo de negocio sea reproducido una y otra vez sin que existan

variaciones es prácticamente imposible si no se cuenta con las herramientas necesarias que

ayuden a mantener los lineamientos operativos y den continuidad a las políticas que rigen

al negocio. Esto así, sobre todo, para negocios que se han desarrollado como una cadena o

franquicia, el cual cuenta con varias sucursales en regiones (incluso países) distintas, y en

cada una de ellas deben ofrecer los mismos productos y servicios, en cantidad, calidad y

presentación similar.

Por lo tanto, la creación de un manual de operaciones eficiente es de importancia para

garantizar la adecuada ejecución del mismo y una réplica correcta del negocio. Un manual

de operaciones, indica y especifica cada una de las operaciones realizadas dentro de la

franquicia, por lo que un mismo manual puede dividirse en varios tomos como, manual de

seguridad, guía de apertura, protocolos de servicios, manejo de conflictos, almacenamiento,

higiene, mantenimiento, entre otros.

Este documento es vital, pues en él se detallan las acciones que cada uno de los

colaboradores de la franquicia deben emprender, por eso debe expresar de manera sencilla

y clara todas las funciones de la unidad. El manual de operaciones es el reflejo del

funcionamiento de un negocio, debe contener todas las actividades que se tienen que llevar

a cabo desde que se mete la llave a la cerradura para abrir el local, hasta el final del día.

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Este trabajo de investigación de han esbozado los criterios esenciales que debe contener un

manual de operaciones para un restaurante. En este se han recopilado todo lo relacionado

a los procesos operativos del negocio.

Posiblemente se realicen varios manuales de operación hasta llegar al que exprese de forma

fiel lo que es el funcionamiento de la franquicia, y aún después, a ese manual se le incluyan

mejoras de acuerdo a los cambios que se le efectúan al negocio. El manual de operaciones

es una herramienta fundamental para lograr que su modelo de negocio sea reproducido

con exactitud sin que pierda el control del mismo, respetando los lineamientos y políticas

que le han dado el éxito.

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RECOMENDACIONES

Se recomienda el diseño y desarrollo del manual de operaciones, donde se especifiquen las

políticas, normas y procesos de la empresa, de manera que todo el personal que labora en

el restaurante esté informado de las consecuencias que pudieran tener sus actos. Es tener

registrado y transmitir, en forma ordenada y sistemática, información como antecedentes,

estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos y aspectos de calidad.

Contar con un plan estratégico y darlo a conocer a los empleados de la pizzería, porque de

esta manera se sabe cuales son las metas a corto y a largo plazo de la compañía, así como

también los patrones de normas y conductas a ser adoptadas en el trabajo.

Capacitar en todo momento al personal, desde que va a ser contratado y cuando pertenece

a la compañía, para de esta manera lograr ofrecer un servicio y atención de calidad.

Contar con recetas estandarizadas en todas las sucursales de la pizzería, garantizando así la

misma calidad en todo el país.

Mantener constante vigilancia, supervisión y control de la seguridad e higiene en los

alimentos preparados en la pizzería, contando siempre que los estándares de calidad

nacional e internacional.

Dar continuamente mantenimiento a todas las áreas físicas de las sucursales (concina,

restaurante, baños), según lo establecido en el manual de operaciones, valiéndose de

recursos internos y externos de la compañía.

Mantenimiento e higiene adecuado y a tiempo de los equipos utilizados en las sucursales

como las mesas refrigeradas, las neveras, los hornos, las estufas, entre otros.

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