“derechos de los consumidores en las contrataciones
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Septiembre 2014
“Derechos de los consumidores en las Contrataciones Electrónicas en El Salvador”
La OMC lo define como la compra y venta de
bienes o servicios realizada a través de redes
informáticas por métodos específicamente
diseñados para recibir o colocar pedidos.
¿QUÉ ES EL COMERCIO ELECTRÓNICO?
MODALIDADES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
MODALIDADES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
• Comercio Business to Business (B2B), en la cual se
utiliza la tecnología para realizar las transacciones entre
las empresas y de esta forma poder optimizar los gastos
en su gestión.
• Comercio Electrónico Business to Consumer (B2C),
es el comercio virtual dirigido hacia un particular o
consumidor final.
• Comercio Electrónico Consumer to Consumer (C2C),
es el comercio en línea directa entre particulares.
COMERCIO ELECTRÓNICOVENTAJAS
Disminución de gastos de operación
y logística;
Publicidad es realizada de una
forma mas directa;
Existe una relación mas cercana
con los consumidores;
El pago de los impuestos por la
exportación la absorbe el consumidor.
Ahorro de tiempo y dinero;
Permite comparar entre las
diferentes opciones en el
mercado;
Evaluar las características
de los bienes o servicios
detalladamente;
Relación mas directa con
los proveedores.
ConsumidoresEmpresas
COMERCIO ELECTRÓNICODESVENTAJAS
El uso por parte de las empresas de contratos de adhesión
condiciones generales de contratación que contienen clausulas
abusivas (art. 17 LPC);
Declaraciones de voluntad que carecen de información completa;
Forma de perfeccionar los contratos, ya que carecen de documento
escrito (art. 4 lit. c) LPC);
Publicidad engañosa (art. 31 LPC);
Fraudes por falta de seguridad en las formas de pago (art. 18 lit c)
LPC);
Inseguridad jurídica
ASPECTOS A PROTEGER EN LAS OPERACIONES DE COMERCIO ELECTRÓNICO
De acuerdo a la Conferencia de las Naciones Unidas sobre
Comercio y Desarrollo (UNCTAD):
Regulación de la publicidad y mercadeo;
Contratos de adhesión;
Forma de pago;
Requisitos de la información;
Derecho de Resolución;
Abuso fraudulento de pago en tarjetas de crédito;
Fecha limite de entrega del producto o prestación del
servicio.
ORGANISMOS INTERNACIONALES VINCULADOS CON LA PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES
EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
1. Red Internacional para el Cumplimiento de Protección
al Consumidor (ICPEN): busca crear un espacio común
para el intercambio de experiencias, capacitación,
acciones y políticas.
2. Econsumer.gob: espacio donde se reportan quejas
transfronterizas de comercio electrónico.
3. Organización para la cooperación y el desarrollo
económico (OCDE): Implementa guías y
recomendaciones en materia de comercio electrónico.
4. Red de Centros Europeos de Consumidores: sus
objetivos principales son el facilitar la información;
responder a la petición directa de información; apoya a
los consumidores que han interpuesto una denuncia y
en el litigio.
5. Mercado Común del Sur (MERCOSUR): Resolución
denominada MERCOSUR/GMC/RE S. No. 21/04
“Derecho a la información del consumidor en las
transacciones efectuadas a través de internet.”
6. Mercosur Digital: su objetivo es fomentar el
desarrollo del comercio electrónico en la región,
reduciendo asimetrías legales y tecnológicas.
ORGANISMOS INTERNACIONALES VINCULADOS CON LA PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES
EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN LA LEGISLACIÓN DE LA REGION AMERICANA
Algunos países que cuentan con legislación que protege el
comercio electrónico son:
Costa Rica: Ley de Certificados, Firmas Digitales y
Documentos Electrónicos (Ley 8454);
Nicaragua: Ley de Firma Electrónica, siendo la Dirección
General de Tecnología, adscrita al Ministerio de Hacienda y
Crédito Público, la entidad acreditadora de la firma
electrónica;
Panamá: Ley de Firma Electrónica “Ley 43 del 31 de julio
del año 2001”;
Guatemala: Ley para el Reconocimiento de las
Comunicaciones y Firmas Electrónicas (Decreto 47-2008);
PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN LA LEGISLACIÓN DE LA REGION AMERICANA
Ley 19.799 sobre documentos electrónicos, firma
electrónica y servicios de certificación de dicha firma;
Paraguay: Ley Nº 4610/2012 “De validez Jurídica de la
Firma Digital, Firma Electrónica, Mensajes de Datos y
Expedientes Electrónicos”;
Perú: Ley de Firmas y Certificados Digitales (Ley 27269)
publicada el 28 de mayo del año 2000;
República Dominicana la Ley 126-02 de Comercio
Electrónico, Documentos y Firmas Digitales, del 29 de
septiembre de 2002.
PROBLEMÁTICA DE LA PROTECCIÓN DEL COMERCIO
ELECTRONICO INTERNACIONAL
Cuando existen elementos extranjeros en la transacción
(Ej. Servidor ubicado en un país, host de la empresa en
otro, domicilio social y fiscal en otro):
Ante que órganos se puede reclamar y por que vías,
Cual es la legislación aplicable y
Cual es la validez internacional de la decisión con su
correspondiente ejecución. da serie de dudas acerca de ante que
órganos se puede reclamar y por que vías, cual sería la legislación aplicable
y cual sería la validez internacional de la decisión con su correspondienteejecución.
PROBLEMÁTICA DE LA PROTECCIÓN DEL COMERCIO ELECTRONICO
INTERNACIONAL
Opciones a considerar para poder resolver conflictos en materia de
comercio electrónico:
1. Optar por un derecho internacional cibernético (internacional
ciberLaw) al margen de los estados y
2. El derecho Internacional Privado para dirimir los conflictos de
jurisdicción, los de ley aplicable y los de ejecución. Se rige por el
principio Locus Regim actum.
COMPETENCIA DE LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR
Si el proveedor está domiciliado en El Salvador o tiene representación
legal en el país es la Defensoría del Consumidor el organismo ante el
cual se presenta cualquier tipo de reclamo, para lo cual el consumidor
debe de acompañar su denuncia de:
• documentación que respalde la transacción
• comprobantes electrónicos de pago,
• cargos en la tarjetas de crédito o cuentas de los consumidores,
• orden de compra, etc.
Para los proveedores que no tiene domicilio en el país se regirán por la
legislación del país en que se encuentra ubicado el proveedor, en caso de alguna controversia o inconformidad.
RECOMENDACIONES PRACTICAS AL UTILIZAR CANALES ELECTRÓNICOS
Los servicios de Banca móvil y Banca por internet que ofrecen los
proveedores brindan una clave para poder acceder a los mismos,
dicha clave es personal e intransferible.
Al momento de realizar transacciones electrónicas se debe de
identificar plenamente que la página donde estoy ingresando es
auténtica, para no comprometer mi información.
Si se recibe un correo de un proveedor, en el cual se solicita que
actualicen datos e información de carácter confidencial, no la
proporcione. Por su propia seguridad comuníquese con su proveedor
para verificar la autenticidad.
RECOMENDACIONES PRACTICAS AL UTILIZAR CANALES ELECTRÓNICOS
Cuando realiza compras por internet, ya sea desde su ordenador o de un
dispositivo móvil asegúrese de que esté conectado a una red segura, de
preferencia que no sea pública, ya que podría estar en riesgo de que un
tercero robe su información.
Para comprar un determinado producto o adquirir un servicio debe de
verificarse las políticas de devolución, cargos extra si los hay, de manejo y
envió, si la misma tiene sellos de seguridad los cuales son facialmente
verificables en la web.
Si realiza transacciones con proveedores extranjeros, tenga presente que
usted se está rigiendo por las políticas establecidas y la legislación del país
de origen del proveedor; por lo que cualquier queja debe de realizarse de
manera directa con el proveedor.
RECOMENDACIONES PRACTICAS AL UTILIZAR CANALES ELECTRÓNICOS
Si se realiza la contratación con proveedores domiciliados en El
Salvador, será la Defensoría del Consumidor quien podrá asesorar y
recibir el reclamo correspondiente; para lo cual debe de conservar,
correos, estados de cuenta; documentos donde efectivamente se
compruebe que la transacción se dio de manera efectiva.
La entidad financiera que le ha otorgado los servicios de banca por
internet y banca móvil está en la obligación de brindarle la información
necesaria para su correcto uso. Y está en la obligación de responder
ante un fraude que pudiese dársele, producto de que no esté
brindándole un buen manejo a sus plataformas.
Septiembre 2014
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN