Crm

INTRODUCCIÓN CRM

El mundo actual es sumamente

complejo y exigente; por esto,

enmarcadas en los márgenes de

exigencia, calidad y atención, que

impone la denominada “nueva

economía”, las empresas

competitivas de hoy en día han

comprendido y aprendido que el

éxito hay que buscarlo en el

manejo de una exitosa Relación

con los Clientes, más allá de la

rentabilidad por producto o líneas

de producto del pasado. El éxito y

por ende la rentabilidad

empresarial,

vienen entonces de la mano con la

interacción con el cliente, del

conocimiento del cliente, de

reconocer su valor actual y

potencial, de saber qué productos

le gustan, saber de sus quejas y

sugerencias y saber cómo utilizarlas

en beneficio de la compañía, en

definitiva se trata de poder conocer

y predecir el comportamiento

actual y futuro de los clientes para

garantizar su completa y plena

satisfacción, para finalmente

conseguir su lealtad hacia la

empresa.

Què es Crm?

Es, un Software que trata de

facilitar a la empresa el proceso de

contacto con sus clientes,

almacenando la información de los

clientes en una base de datos o

DataWarehouse.

La información en el sistema puede

ser vista e ingresada por los

empleados de las diferentes áreas

de la empresa, como Marketing,

ventas, servicios al consumidor,

entrenamiento, desarrollo

profesional, entre muchos otros. El

propósito fundamental del sistema

es proporcionar un servicio más

especializado y eficaz a los clientes

y obviamente el uso de esta

información en el área de

marketing.

EL CONCEPTO DE CRM

De acuerdo a la definición de

Microsoft Corporation, la misión de

los sistemas destinados al “Manejo,

administración o gestión de la

relación con los clientes”(Customer

Relationship Management) es la de

habilitar a las empresas con la

tecnología necesaria para obtener

las ventajas competitivas necesarias

para la optimización de los recursos

de ventas y marketing, y que a la

vez permitan una relación

especializada, efectiva y

satisfactoria con los clientes en

referencia a los productos y

servicios proporcionados,

incrementando los ingresos y

mejorando rentabilidad de los

negocios.

“Se puede pensar en un CRM como

la conjunción de un ecosistema

tecnológico, procedimientos

internos y cobertura de los

aspectos del ciclo de venta y de

relación con el cliente.

El ecosistema tecnológico debe

contar con la integración y

seguridad necesarias de tal manera

de constituirse en una parte del

Sistema Nervioso Digital; desde

donde se puedan transformar los

tres elementos fundamentales de

una empresa:

¨ Relaciones con clientes y

socios de negocio.

¨ Flujo de información y

relaciones entre los

empleados o personal

interno de una empresa o

manejo del conocimiento.

¨ Procesos internos de

negocios. Las aplicaciones

CRM deben contar con

integración o conexión con

los sistemas de planificación,

análisis de datos y toma de

decisiones de la empresa; así

como con herramientas de

flujo de trabajo, trabajo

colaborativo y de gestión

operativa.

CRM es mucho más que un

maravilloso conjunto de

herramientas tecnológicas o

inmensas bases de datos con

información de nuestros

clientes, sino que a más de todo

aquello, el CRM debe

encaminarse fundamentalmente

hacia un cambio en la estructura

empresarial y en el modo de

pensar de los vendedores, de

modo que los procesos y

estrategias del negocio

empiecen a “centrarse en el

cliente” y no sólo en los “valores

del mercado”, recordando

siempre que la construcción de

relaciones con los clientes es un

proceso continuo y sostenido

cuya finalidad es la de conseguir

la lealtad de los clientes hacia la

empresa.

Pirámide del CRM

CRM debe arrancar como una

estrategia del negocio, con cambios

en la organización y en los procesos

de trabajo, para finalmente poder

hacer uso de la tecnología de la

información. Lo contrario no se

aplica, una compañía no puede

automatizarse si antes no ha

emprendido una nueva estrategia

de negocios.

Idealmente, el CRM obtiene

información de los clientes desde

todos los canales1 posibles (puntos

de ventas, internet, correo

electrónico, llamadas telefónicas,

bases de datos, etc.) y usa el

conocimiento generado a partir de

esos datos para administrar la

relación con el cliente

CUALES SON LAS FUNCIONES DE

UN CRM?

Front Office Operations

(Operaciones Directas de Oficina) :

Aquí se habla de las operaciones

directas que la empresa realiza con

los clientes, por ejemplo, reuniones

cara a cara, llamadas telefónicas,

correos, servicios en línea. El CRM

nos ayuda a administrar estas

tareas.

Back Office Operations – Son

aquellas operaciones que el cliente

no ve, pero que afectan a las

operaciones directas, por ejemplo,

finanzas, mantenimiento,

marketing, etc., también el CRM,

nos ayuda a administrar el flujo de

información en estas áreas.

Bussiness Relationships (Relaciones

de Negocios) – Aquí se ve la

información de las relaciones con

otras compañías o asociados, como

vendedores, distribuidores, etc., el

CRM también nos proporcionara las

herramientas necesarias para

manejar los flujos de información

generados de estas relaciones.

Analysis – Otra función del CRM, y

digamos la de mas lucro, es la del

uso y análisis de esta información

generada, tanto por clientes,

proveedores, socios y por la misma

empresa en la realización de

campanas publicitarias, estrategias

de mercado, financieras etc.

PRINCIPALES CRM’s EN EL

MERCADO

SugarCRM

vTiger

Openbravo (Aunque este es

mas conciderado como un

ERP)

Siebel (Oracle)

SAP CRM

Mycrosoft Dynamics

etc.

CRM es una estrategia de negocios

enfocada a los clientes, y al hacerse

esta estrategia mas popular dentro

de las empresas, fue

desarrollandose por varias

empresas una herramienta útil y

eficaz para la ayuda en los procesos

diarios de la empresa enfocando

este sistema a esa estrategia.

Por esa razon es que se le conoce

como CRM al software pero el

simple sistema no es una solución

total, tiene que ser aplicado en

conjunto con la estretegia CRM,

para que en conjunto con el

sistema, proporcione una mejora

significativa en el desempeño de la

empresa.

CRM Social

CRM es una forma de pensar la

actitud de la empresa hacia los

consumidores. A partir de la

formación de grandes

corporaciones, el contacto 1 a 1 se

va perdiendo y se despersonaliza

cualquier transacción, dejando de

lado la relación de los clientes con

la marca.

El CRM, y especialmente el CRM

Social nacen de la necesidad de

recuperar los vínculos personales

con los clientes, especialmente en

la era de las Redes Sociales, en

donde cada opinión se multiplica

de forma viral y afecta

significativamente la imagen de la

marca. Es por eso que el Social CRM

difiere del tradicional agregando la

posibilidad de intercambio y

conversación con los clientes.

Mediante la conexión constante y

el registro de la información de la

actividad, la empresa lleva un

seguimiento de cada uno de sus

contactos. Se les provee de

información y soporte, se les avisa

de nuevas activaciones y

propuestas, y se les recompensa

por producir contenido positivo.

Esto conduce a un constante

feedback, pues los clientes tienen la

posibilidad de opinar y compartir

mediante redes sociales

como Facebook y Twitter, que

también permiten identificar

prospectos y conocer sus gustos y

preferencias. Así la producción de

contenidos se vuelve cada vez más

personalizada y relevante,

profundizando la relación.

CRM de pago y CRM gratuito

En la actualidad hay CRM de pago,

el mas popular es Salesforce de

Salesforce.com Inc. y otros como

Oracle CRM On Demand, Oracle

Fusion CRM, Microsoft

Dynamics de Microsoft

Corporation ó CRM de Gestar Wiki

CRM Gestar y alternativas Open

Source como CiviCRM o HiperGate.

Como caso

particular,SugarCRM ofrece su

versión Community de forma

gratuita, mientras que el resto de

versiones son de pago y en la nube.

La ventaja de los CRM es que se

pueden utilizar diversas

herramientas tales como Clientes

Potenciales, Oportunidades de

Venta, y establecer prioridades de

acuerdo a las necesidades de la

organización o empresa.CRM

(Customer Relationship

Management), en su traducción

literal, se entiende como la Gestión

sobre la Relación con los

Consumidores, pero es tan

genérico como toda frase en inglés

traducida al español. Para su mejor

comprensión básicamente se

refiere a una estrategia de negocios

centrada en el cliente.

Modulo de Ventas

Automatización de la parte o

eslabón final: entre el cliente y el

punto de venta. Un modulo de

ventas es incluido en la mayoría de

los CRM para poder tomar estas

acciones dentro del almacén de

datos. Por medio de esto se asigna

oportunidades potenciales y tareas

de manera automática según reglas

predefinidas analizadas por medio

de la información recaudada por

los puntos de ventas

automatizados.

Modulo de Mercado

Obtenga una solución de

marketing de CRM que sea flexible,

fácil de usar y que esté diseñada

para su empresa. Transforme cada

punto de contacto en una

oportunidad de marketing y

aproveche el potencial oculto

dentro de su base de clientes. Con

las capacidades de marketing

familiares e inteligentes puede

comercializar sus productos de

manera más eficaz, mejorar su

productividad y obtener

conocimientos accionables en sus

esfuerzos de marketing.

Señale sus esfuerzos de marketing.

Amplíe la captura de pantalla. Use

consultas en idioma natural para

segmentar de manera instantánea

clientes o clientes potenciales. Cree

listas altamente dirigidas y

asócielas con campañas. Configure

vistas personales o públicas para

reutilización. Comparta fácilmente

listas dirigidas con colegas y

proveedores.

Exporte listas en varios formatos

para comunicaciones por correo

electrónico masivo o correo directo.

Planee actividades, tareas,

presupuestos y detalles para cada

actividad de marketing, y realice su

seguimiento. Coordine de mejor

manera las ventas al hacer un

seguimiento de las oportunidades

potenciales en un sistema

centralizado. Asigne o clasifique

oportunidades potenciales de

manera automática según flujos de

trabajo predefinidos.

Utilidades

La importancia de una estrategia

CRM en una empresa

La competencia no permite que se

descuide al protagonista de la

película, el cliente. Una

implementación efectiva de CRM

permite mejorar las relaciones con

los clientes, conociéndolos mejor y

permitiendo disminuir los costos en

la consecución de nuevos

prospectos y aumentar la fidelidad

de los ya existentes, lo cual, en

ambos casos, significa mayores

ventas y más rentabilidad para el

negocio. Además, también se

obtienen beneficios relacionados

con mejores resultados en el

lanzamiento de nuevos productos o

marcas y en el desarrollo de

marketing más efectivo.

CRM, Customer Relationship

Management, se refiere a la

administración de todas las

interacciones que pueden tener un

negocio y sus clientes. Se enfoca en

la optimización del ciclo de vida del

cliente en su totalidad. Además,

CRM es un término de la industria

de la información que reúne

metodologías, software y las

capacidades de la Internet para

administrar de una manera

eficiente y rentable las relaciones

de un negocio con sus clientes.