CRM: La Guía Básica | White Paper

INTRODUCCIÓN ¿Qué es CRM?

La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio

centrada en el cliente. Una pieza fundamental de esta idea es, precisamente, la de recopilar la

mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para dar valor a la oferta.

Es una estrategia en donde la empresa debe trabajar para conocer las necesidades de sus clientes

actuales y potenciales y así poder adelantar una oferta; mejorando la calidad en la atención,

aumentando las ventas y los resultados en mercadotecnia. Cuando hablamos de mejorar la oferta

nos referimos a poder brindar productos y servicios a los clientes que se adecuen perfectamente a

sus necesidades.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente

en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta

estrategia.

Un CRM tiene como objeto vender más, atender mejor a los clientes, impactar mejor los

resultados de mercadotecnia y publicidad.

Sin clientes, una empresa no puede sobrevivir. Así que no es de extrañar que los clientes influyan en

la forma en que las empresas toman sus decisiones y se comportan en una industria. El reto es cómo

gestionar eficazmente las interacciones con los clientes apuntando siempre a un mayores ventas,

mayores utilidades y un mejor servicio y al mismo tiempo mantenerse alineado con las perspectivas

y la evolución de la empresa sin dejar nunca de lado los objetivos de negocio, incluyendo el

crecimiento, utilidades, mercado y los beneficios a los accionistas.

Las empresas centradas en el cliente son las que lograr el mayor éxito hoy en día y el uso de

soluciones CRM (Customer Relationship Management) para gestionar los procesos cobra cada día la

diferencia y la mayor ventaja contra sus competidores de la industria.

Esta guía proporciona información para ayudarle en el proceso de evaluación de CRM, respondiendo

preguntas tales como:

• ¿Cómo puede un CRM ayudarme a responder a las necesidades y los procesos de mis clientes y

prospectos?

• ¿Qué capacidades de CRM debo considerar que ayudarán a mantener el ritmo de los rápidos

cambios en su negocio y el mercado?

• ¿Cómo se puede el CRM entregar resultados cuantificables y medibles en términos de mis

objetivos de negocio?

• ¿Existen métodos de implementación de CRM que minimicen los gastos y riesgos para su negocio?

• ¿Qué debo hacer para tener una mayor penetración de mercado?

• ¿Cómo puedo hacer para hacer exitosos a mis equipos de venta?

• ¿Es posible salir a ganar mercado en tiempos de crisis?

• ¿Simple, podría ganar mas dinero?

Las empresas tienen que adoptar un enfoque estratégico en sus interacciones con el cliente

aprovechando cada momento y convirtiéndolo en una oportunidad de negocios, ese mismo enfoque

deberá utilizar al seleccionar su solución CRM. Con los años, algunas compañías han invertido

grandes sumas en soluciones CRM sólo para que observar fallas y fracasos en los resultados

esperados. Cuando un CRM no cumple las expectativas, a menudo es debido a una falta de

estrategia clara del negocio, selección de mala tecnología, planificación inadecuada, o una

combinación de estos factores. Como se explica en este documento, CRM es ante todo una

estrategia, y la tecnología permite apoyar la estrategia de negocio y no al revés. Para evitar

las trampas más comunes, es importante considerar este y otros principios fundamentales de éxito

de CRM contenidos en esta guía.

Los 5 Principios básicos para el éxito en CRM

El CRM no tiene que ser riesgoso si se hace la tarea previamente y se tiene una estrategia centrada al cliente clara y definida, una estrategia única y hecha para su empresa que asegure desde un inicio tanto el corto como el largo plazo, con una solución tecnológica flexible y que se adapte a sus requerimientos y de ahí presentamos como base de este documento los 5 principios básicos, mismos con los que creamos B1 Sales.

Preguntas Clave:

• ¿Su mercado es dinámico o estable?

• ¿Requiere modificar algunos procesos de negocios

para ser más competitivo?

• ¿Qué tan fácil podrá hacer cambios en sus procesos

y los soporte la nueva tecnología?

• ¿La información importante de mis clientes y

prospectos se podrá recolectar fácilmente y tenerla disponible todos en todo momento?

• ¿La solución CRM puede crecer junto conmigo?

Principio 3: Los beneficios deben ser medibles y

cuantificables Haga un Retorno de Inversión.

Durante el proceso de selección de CRM solicite un análisis de Retorno de Inversión, es decir por cada peso o dólar que invierte en CRM cuantos más le reportara. Definiendo los factores de éxito en su implementación de CRM, será muy fácil definir si la solución tiene una retorno atractivo o será en muy largo plazo. Este proceso lo deben entender y trabajar de manera conjunta su empresa y la empresa seleccionada para implementar el CRM. El CRM deberá tener valor en términos de negocio y no

solo de moda o esfuerzo aislado.

Preguntas Clave: • ¿Tiene ya un Retorno de Inversión en mente o tendrá

que salir como parte del proceso de selección?

• ¿Tiene ya definido sus indicadores clave y la forma

en que se reportarán?

• ¿Ha hecho un análisis de cómo podría estar en un

futuro una vez terminada la implementación del CRM?

• ¿Qué costo tendría no tener una solución CRM?

Principio 4: Considere el costo total y no sólo la

inversión inicial Determine el costo total de inversión. Este costo suele ser el error más recurrente ya que sólo se consideran costos iniciales, pero existen costos adicionales que se deben siempre tomar en cuenta, para que este esfuerzo sea considerado y no se aborte en el camino, los costos asociados normalmente son: Software, Servicios de implementación, Personalizaciones, Mantenimientos, solicite a su proveedor un análisis de inversión por los próximos 5 años, no se conforme solo con el primero.

Principio 2: EL CRM se deba ajustar a la manera en que

trabaja hoy y en un futuro. Debe siempre considerar la evolución de su empresa. Seleccione un CRM con funcionalidad y arquitectura flexible, así como tecnología estándar. Esto permitirá adaptar el software a sus necesidades muy particulares, sin que esto impacte en los costos de implementación y servicios, así como realizar cambios según se lo exija el mercado, los factores competitivos, , su situación actual y sus nuevos planes, sin embargo muchas empresas sólo consideran el presente y sus esfuerzos se ven perdidos en el primer cambio, el CRM deberá ser siempre una ventaja competitiva y el modo en que este se adapte a sus estrategia y modo de operar resultara una aspecto básico que no podemos omitir. La solución de CRM que elija le deberá permitir ser ágil y veloz, adaptando de inmediato todo lo que su empresa requiera.

Principio 1: CRM no es sólo una compra de software, es una estrategia.

Estrategia y software de la mano.

Para asegurar que sus esfuerzos con relación a mayores ventas, retención de clientes, esfuerzos de mercado y servicio al cliente tengan el éxito que usted busca, deberán ser muy bien definidos en el proceso de implementación de CRM y no dejar únicamente a los mandos medios la definición de estos objetivos. Comprobado está que en la medida que se involucren los mandos altos de la empresa más considerada estará la estrategia dentro de un esfuerzo de CRM y por tanto mayor estará reflejada en los resultados que arroje el software, sin embargo si sólo pensamos en software este arrojará sin duda datos que podrían ser interesantes pero sin ningún sentido con respecto a la estrategia. Preguntas Clave:

• ¿Cómo soportar su CRM la estrategia de negocio?

• ¿Qué departamentos de la empresa involucraremos y

quiénes serán sus usuarios?

• ¿Qué aspectos requerimos modificar dentro de la

empresa?

• ¿Involucremos lo mayor posible al cliente?

• ¿Cómo se lo comunicaremos al personal?

• ¿La tecnología es fácil de adoptar?

Principio 5: Piense además de la tecnología y software

en su socio de negocio

Elija la empresa adecuada.

Hasta ahora sabemos que es importante la tecnología, la funcionalidad, el presupuesto, la flexibilidad de la solución, el modelo de negocios, pero mas allá de eso y tal vez mas importante es la selección de su socio de negocio, es decir la empresa que estará a su lado en todo este proceso y que le asegurara éxito, la empresa que le ayudará a que todos sus objetivos verdaderamente se cumplan y que no escatime en esfuerzos y recursos para llegar juntos al éxito. .

Preguntas Clave:

• ¿El proveedor es dueño de la tecnología o es

distribuidor?

• ¿Cuál es su experiencia?

• ¿Qué tipo de soporte me dará la empresa?

• ¿Los consultores son técnicos y de negocios?

• ¿El proveedor busca transferirme todo su know-how

o solo entrenamiento básico?

• ¿Quién se hará cargo de la solución desde el punto

de vista técnico?

• ¿El proveedor me da independencia o busca la

dependencia?

CRM: La Guía Básica | White Paper

Hoy en día existe una tendencia muy marcada a que las

soluciones de negocios se vendan como servicios de

software, eliminando así costos enormes como el del

propio software, mantenimiento, personal especializado,

etc. Se le conoce como SaaS (Software as a service, Software como un servicio), con este modelo el costo total de propiedad es sencillo, predecible y justificado según su crecimiento, pues solo pagara por aquello que usa y crecerá según su crecimiento y requerimientos. Sin duda este modelo le permite a toda empresa tener iniciativas y eventualmente practicas de CRM Preguntas Clave:

• ¿Tiene ya un análisis a 5 años de inversión en CRM?

• ¿Tiene con claridad cuanto le costaría crecer su

solución de CRM?

• ¿Sabe con certeza cuanto le impactara un cambio en

la funcionalidad de su CRM y quien lo hará?

• ¿El modelo de licenciamiento esta clara para usted y

quien tiene la mayor ventaja? • ¿Qué costos son suyos y cuáles de su proveedor? • ¿El modelo de licenciamiento está claro para usted y

quién tiene la mayor ventaja? ¿Simple, la inversión inicial es factible o fuera de la

realidad? • ¿Todos los costos son transparentes?

CRM: La Guía Básica | White Paper

Aunque la mayoría de las empresas han oído hablar del sistema CRM, conocen poco sobre las

ventajas de esta estrategia, y de qué forma puede ayudar tanto a la empresa como a sus

clientes. En esta guía enumeramos algunas de las ventajas de la tecnología CRM:

1.Trabajar como un equipo: La primera ventaja que experimentan muchas empresas es el

nivel de coordinación que alcanzan al implementar B1 Sales. Los mandos tienen una visión de

la actividad de todo su grupo y la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o

del equipo.

2. Mejorar la productividad del trabajador: Un sistema nuevo será útil si el trabajador que va

a utilizarlo percibe los beneficios. La tecnología de B1 Sales es percibida por los trabajadores

como un sistema útil que les ayuda en la:

• Gestión diaria: Construye un diario de citas y llamadas que proporciona un enlace directo

a toda la información histórica del contacto, incluyendo un registro de los correos

intercambiados, notas sobre llamadas previas, contratos y transacciones entre compañías.

• Listas de llamadas: Listas automáticas creadas a partir de criterios, como por ejemplo,

clientes no contactados desde hace 5 meses. También puede ser el mando quien genere

la lista de llamadas y la reparta entre sus colaboradores con un simple click.

• Eliminar hojas de cálculo y post-it: Registrar las llamadas o los contactos en una hoja Excel

se convierte en una pesadilla cuando el usuario se encuentra docenas de hojas, de

distintos formatos en distintas carpetas.

3. No perder más tiempo de la compañía ¿Cuánto tiempo se pierde en una empresa en lo

que podríamos llamar "búsqueda"?. Puede ser buscando un documento importante de un

contacto, o la dirección de envío, o tratando de hablar con el único compañero que conoce la

situación de un cliente concreto. Implantando el CRM B1 Sales, su empresa dispondrá de un

depósito de información con todos los documentos importantes, contactos, llamadas de

teléfono, y correos intercambiados. Todo al alcance de un click.

4. Saber cuándo los objetivos están en peligro y porqué: La mayor frustración de cualquier

directivo es hacer predicciones y marcar objetivos. El proceso está lejos de ser una ciencia

exacta, pero sí más predecible, si contamos con información actualizada.

5. Dirigir las campañas a los clientes adecuados: El sistema B1 Sales puede ser alimentado

con datos introducidos por los propios vendedores, o bien, importado de fuentes externas o

incluso por el propio cliente o prospecto.

6. El poder de la memoria corporativa en cualquier empresa, la renovación de empleados es

un reto. Además de los costes asociados a la sustitución del empleado que abandona la

empresa, ¿cuánta relación con los clientes se va también con el empleado saliente? Con la

tecnología CRM B1 Sales, el problema se reduce al mínimo.

7. Entreviste, conozca, responda: El mejor momento en la relación entre un cliente y la

empresa es el momento posterior a la venta o servicio. Con B1 Sales podrá descubrir

¿Como puede ayudar B1 Sales a mi empresa?

Simple a vender mucho más

tendencias y áreas de insatisfacción, permitiéndole formular planes de acción para

corregirlas.

8. Con B1 Sales podrá poner sus ventas en piloto automático, con esta tecnología podrá dar

respuestas automáticas y seguimiento a cada petición de clientes y prospectos y actuar en

este sentido, todo automatizado y personalizado, logando cierres de venta más frecuentes.

9- Con B1 Sales podrá disponer de información en todo momento y en cualquier lugar, pues

es una solución 100% Web.