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CRM concepto y aspectos básicos Mérida, Hotel Las Lomas 08/05/2008 Ponente: Ángel Monroy. Gerente Estudio AM

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Presentación Centro Demostrador SFA

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Page 1: Crm vtiger

CRM concepto y aspectos básicos

Mérida, Hotel Las Lomas08/05/2008

Ponente: Ángel Monroy. Gerente Estudio AM

Page 2: Crm vtiger

CRM: conceptos previos

Dos ideas fundamentales

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¿Qué es un CRM?

¿Sería útil implantar uno en mi empresa?

Page 3: Crm vtiger

CRM: conceptos previos

¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?

68% > Indiferencia 10% > Buscadores de

Variedad 9% > Precio 5% > Recomendación

amigo 4% > Evolución de

necesidades 3% > Cambio de

ubicación 1% > Fallecimiento

¿POR QUÉ HAY QUE CAMBIAR?

50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia

Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que retenerlo

Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años

Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes

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Page 4: Crm vtiger

CRM: conceptos previos

Conocer al cliente > aprender del cliente

Marketing 1 a 1 vs. marketing masivo

La evolución de la tecnología facilita la aplicación del marketing 1 a 1

4

En el marketing masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer

Page 5: Crm vtiger

CRM: conceptos previos

5

Eval

uación

y sel

ección

del

pro

duct

o Visualización del comportam

iento

Visibilid

ad de b

úsquedas

Visibilidad del producto

Analizar el cliente

Atraer al

cliente

Ganarse al cliente

Page 6: Crm vtiger

CRM: conceptos previos

6

softwareinternet cliente

s

relaciones

empresascomunicaciones

contactos

marketing

servicios

procesos

ventas organización

informaciónfidelización

estrategiaroi

conocimiento

Page 7: Crm vtiger

CRM: conceptos previos

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Oportunidadesy contratos

Consumos y ventas

sus interrelaciones

Información y documentaciónintercambiada

Productos yServicios contratados

Solicitudes de servicio

Análisis y consultasde negocio

Contactos y Comunicacionesmulticanal

Recuperación de toda laInformación del cliente

Segmentación ycualificación

Tareas pendientespor agente

Campañas de marketing y ventas

cliente

Page 8: Crm vtiger

CRM: conceptos previos

Ideas básicas:

CRM: es la combinación de acciones estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes.

Todos los canales de atención deben ser un punto activo de ofertas comerciales y recepción de Información.

Todo soportado en la tecnología de la información.

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Page 9: Crm vtiger

CRM: vTiger, nuestra opción

Licencia: Solución CRM de fuente abierta, distribuido bajo los términos de la licencia MPL versión 1.1 (Mozilla Public License).

Forja: El equipo de desarrollo de vtiger CRM tiene su base de operaciones en Chennai, India, y es financiado por AdventNet. Dispone de versión en castellano, así como en inglés, alemán, francés, portugués entre otros.

Sencillez: Instalación sencilla, robusta, orientado principalmente a los negocios de pequeñas y medianas empresas. Proporciona recursos claros para el usuario final, genera diversos informes, gestión de ventas, de inventarios, etc.

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Page 10: Crm vtiger

CRM: vTiger, nuestra opción

¿Por qué software libre?

Precio: se reducen costes al eliminar el pago de licencia, se destinan a los servicios.

Nivel de dependencia es mucho menor: al no tratarse de una solución cerrada puede cambiarse de proveedor.

Mejora constante: respaldadas por forjas, que implementan mejoras a partir de las sugerencias o problemas.

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Page 11: Crm vtiger

CRM: vTiger, nuestra opción

Una solución estándar de CRM se basa fundamentalmente en tres módulos:

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Incrementar los beneficios de las empresas mediante la optimización, personalización y diferenciación de

dicha relación con el cliente.

Servicios

Ventas

Marketing

Page 12: Crm vtiger

CRM: vTiger, nuestra opción

Gestión de la información

▪ Entidades

▪ Documentos

Coordinación de tareas y procesos de negocio

Análisis

▪ Cliente (personas y Organizaciones)▪ Agentes y usuarios▪ Casos, actuaciones o expedientes

(incidencias y solicitudes de servicio)▪ Contactos, actividades y seguimientos▪ Oportunidades y Contratos▪ Consumos▪ Campañas y Promociones▪ Listas de distribución y de necesidades▪ Grupos y segmentaciones de clientes....

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– Ficheros anexos– Certificados– Asistencias…

Page 13: Crm vtiger

CRM: vTiger, nuestra opción

Accedemos una instalación de vTiger, para familiarnos un poco con el entorno:

crm.canalcubico.com

Elementos parametrizables:

Automatización de fuerza de ventas

Servicio de asistencia y soporte a clientes

Automatización de mercadotecnia

Gestión de inventario Soporte para múltiples bases

de datos Personalización de productos Calendario Correo electrónico a través

de interfaz http

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Page 14: Crm vtiger

CRM: vTiger, nuestra opción

Se cubren así las siguientes áreas:

Operacional: automatización de los procesos básicos del negocio: marketing, ventas y atención al cliente.

Analítico: soporte del análisis del comportamiento de los clientes, similar al Business Intelligence.

Colaborativo: asegura el contacto con los clientes (teléfono, email, fax, web, sms, correo, o en persona).

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Page 15: Crm vtiger

CRM: claves de implantación

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• Atención al cliente• Publicidad• Promoción• Gestión de canales

Interacción con los clientes

• Gestión de socios/alianzas• eCRM

Integración intra/extra administración

Page 16: Crm vtiger

CRM: consejos de implantación

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1. Determina las funciones que deseas automatizar.2. Automatiza sólo necesario.3. Garantía de soporte y compromiso.4. Emplea inteligentemente la tecnología.5. Involucra a los usuarios.6. Capacita a los usuarios.7. Motiva al personal que lo utilizará.8. Comité para dudas, sugerencias.

Page 17: Crm vtiger

CRM: fallos de implantación

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1. Pensar que la tecnología es la solución.

2. Falta de apoyo por parte de la dirección .

3. No existe "pasión por el cliente“.

4. Falta de visión y estrategia.

5. No redefinir los procesos.

6. Mala calidad de los datos e información.

7. Error al implantar el software.

Page 18: Crm vtiger

CRM: tiempos de implantación

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Entre otros factores, la evaluación previa y la planificación se reflejan en los

tiempos de implantanción, y en sus fases. El tamaño y complejidad de la organización son variables

independientes.

BBDD

Q&R

Geom

arkt

.

Auto

. Mkt

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Más de 5 añosDe 2 a 5 añosDe 1 a 2 añosDe 6 meses a un añoMenos de 6 meses

Fuente: IV Estudio del CRM en España (AECEM-FECEMD)

Page 19: Crm vtiger

CRM: fases de implantación

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Una metodología básica de implantación debe contemplar las

siguientes etapas:

1. Definición de objetivos y visión del proyecto CRM

2. Definición de la estrategia CRM3. Cambios organizacionales, en los

procesos y en las personas4. Información5. Tecnología6. Seguimiento y control

Page 20: Crm vtiger

CRM: fases de implantación

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Definición de objetivos y visión

Análisis D.A.F.O. de la organización, crítico para el desarrollo posterior del proyecto.

Definir la visión así como los objetivos globales del proyecto, permitirá el seguimiento de los mismos.

Objetivos concretos (dentro de unos rangos). Es decir, los objetivos serían por ejemplo "disminuir la tasa de pérdida de clientes en un x%" en lugar de "mejorar las relaciones con los clientes".

Page 21: Crm vtiger

CRM: fases de implantación

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Definición de la estrategia CRM

Para alcanzar los objetivos definidos.

Definición del posicionamiento en cada uno de los segmentos de clientes, competencia y calendario.

Analizar de los segmentos y la propuesta de los mismos. No se deben tratar todos los clientes

como una "masa uniforme“, sino atendiendo a las características y peculiaridades de cada segmento.

Page 22: Crm vtiger

CRM: fases de implantación

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Cambios orientados al cliente

Procesos: mejorar su eficacia y eficiencia dando máxima prioridad a los que más impacto tengan en la satisfacción del cliente. En este punto, la tecnología será clave.

Cultura: promover los valores de organización orientada al cliente en la cultura corporativa.

Trato: todas las personas de la organización deben entender que "el cliente es el rey" y que toda interacción es importante.

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CRM: fases de implantación

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Información

Prácticas para la gestión de la información.

“Inteligencia de clientes" (CI), desarrollo de productos y servicios basados en el conocimientos de los clientes.

Recogida de información, para la mejora de los procesos.

Page 24: Crm vtiger

CRM: fases de implantación

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Tecnología

Tras tener perfectamente definidos todos los objetivos de negocio, procesos, estructura organizacional, etc.

Conocer las necesidades de negocio, permite escoger la solución tecnológica mejor adaptada a estas.

Evitar soluciones sobredimensionadas así como insuficientes para las necesidades.

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CRM: fases de implantación

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Seguimiento y control

Indicadores, que sirvan para el control de los resultados así como la toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos.

Fases, análisis de las opciones, motivación en cada paso a la organización.

Page 26: Crm vtiger

CRM: casos reales

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Rodamientos Bulnes

Suministro de rodamientos y elementos de transmisión de potencia.

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Todo el territorio español, bien con delegaciones propias, bien con acuerdos.

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Mercado nacional: principalmente en Extremadura, vendiendo también en otras comunidades.

Mercado internacional: Portugal, Francia, Angola.

www.loma.es

Page 27: Crm vtiger

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Gracias por su atención

Comenzamos ahora el turno de preguntas

Más información sobre canal cúbico en: