nº 15 / marzo 09 El Portal del Consumidor de www.madrid.org

compras cien por cien garantizadas

Los escaparates muestran lo mejor que el comer-ciante puede ofrecer a sus potenciales clientes: laropa de moda, lo último en electrónica, los manja-res más exquisitos... y también la mejor garantíapara el consumidor: el arbitraje de consumo.

Los establecimientos adheridos a este sistema gra-tuito de resolución de reclamaciones muestran unapegatina como la que luce en nuestra portada, quesignifica que (salvo excepciones que marca la ley)cualquier queja que no sea resuelta por el propiocomercio será vista por un tribunal arbitral, que es-cuchará los argumentos del reclamante y el recla-mado y dictará un laudo de obligado cumplimientopara solucionar el problema.

Proteger al consumidor y al empresario

Por lo tanto, no todos los escaparates son iguales.Los que lucen el símbolo del arbitraje nos ofrecenun plus de calidad que completa las garantías quedicta la ley para todo el mundo. Por ejemplo, sicompramos un producto defectuoso, el comercioestá obligado a cambiárnoslo por otro nuevo: lamayoría lo hace sin problemas, pero en ocasionesno resulta tan fácil. En tal caso, si la tienda está ad-herida al arbitraje de consumo, el tribunal arbitraldecidirá qué es justo. El sistema sirve para prote-ger los intereses de los consumidores, pero tam-bién para evitar los abusos de algunos de ellos (enel tribunal hay una representación de empresariosy otra de consumidores que deciden con ecuanimi-dad).

En este número de Consumadrid incluimos un es-pecial que explica el arbitraje y muestra una veinte-na de casos reales. El objetivo, conseguir que máspersonas lo conozcan protegiendo así los interesesde unos y otros.

Editorial

Todos los escaparatesno son iguales

Edita: Consejería de Economía y Hacienda de laComunidad de Madrid.

Consejo de Redacción: Carmen Martín Villa,Mariano Sánchez-Ortiz Rodríguez y Paloma VicentGarcía. Maquetación: Cariotipo MH5. Impresión ydistribución: Boletín Oficial de la Comunidad deMadrid.

D.L.: M-12136-2005 Redacción: Calle Ventura Rodríguez, 7-4ª. 28013 Madrid. Tf. 91 580 32 13. Correo electrónico: consultas.consumo@madrid.org

sumario

nº 15 03

actualidadla tiendaperfecta

04

entrevistaEva Piera,viceconsejera deeconomía,comercio yconsumo

08

consumosostenibleloselectrodomésticostambién puedenayudarnos a ahorrar

12

especialarbitraje deconsumo, comprascien por ciengarantizadas

13

04/ Actualidad08/ Entrevista10/ Omics12/ Consumo

sostenible13/ Especial Arbitraje

de Consumo27/ Lo más reclamado

28/ Inspección30/ 7 Estrellas31/ Esfera32/ Pequeños

consumidores33/ Club del Consumidor34/ Miscelánea35/ Directorio

nº 1504

actualidad

nº 15 05

La tienda perfectaLa Comunidad de Madrid, el Ayuntamiento de la capi-tal y la Cámara de Comercio han creado un decálogodirigido a los comerciantes con las claves principalesque deben tener presentes en su relación con susclientes. Lo resumimos a continuación:

1. PUBLICIDAD E INFORMACIÓNToda la información debe ser veraz, clara y suficientepara que el consumidor pueda valorar y decidir quéquiere adquirir o contratar. Es importante la correctaformación del personal que atiende directamente alcliente, tanto en técnicas de venta y atención como enlas ofertas y condiciones del comercio. Toda la publi-cidad e información que se facilite forma parte del con-trato y vinculará al comerciante, y no debe contenerninguna leyenda que induzca a error.

2. CONTRATOLa contratación no tiene por qué ser por escrito, laadquisición de un producto por un consumidor ya esun contrato de compraventa. En algunos casos, lasleyes exigen la entrega de documentos al momento dela contratación (resguardos de depósito de un produc-to para su arreglo, instrucciones de uso...).

3. PRECIO Y RECIBOLos artículos expuestos para su venta en el interior delcomercio y en el escaparate, deben exhibir el preciototal, incluyendo impuestos. Los precios de los servi-cios se expondrán al público en carteles u otro sopor-te escrito. Se debe entregar al consumidor, cuando lopida, una factura o recibo de los pagos efectuados enel que conste la identidad personal o social y fiscal delproveedor, cantidad abonada, concepto y fecha.

4. GARANTÍATodos los bienes de consumo tienen una garantíalegal y obligatoria de dos años (excepto los de segun-da mano, que será de un año). Durante los seis prime-ros meses, si el producto presenta un defecto, se pre-sume que es de origen y el consumidor tiene derechoa su reparación gratuita o a su sustitución. En los 18meses siguientes, el consumidor debe probar que elproblema es de origen para poder exigir el cumpli-miento de la garantía legal. El responsable de lagarantía ante el consumidor es el vendedor. El vende-dor o el fabricante pueden ofrecer, además una garan-tía comercial adicional con las condiciones por escrito.

5. DEVOLUCIONESEl comerciante no está obligado a aceptar devolucio-

nes de bienes que no presenten defectos de origen,salvo en el caso de ventas a distancia (venta por catá-logo, venta por Internet, venta fuera de establecimien-to comercial), en las que el vendedor tiene la obliga-ción de aceptar la devolución, en el plazo de siete díassiguientes a la entrega del bien. Si el comercio admitevoluntariamente, como atención comercial hacia elcliente, las devoluciones de productos no defectuosos,debe informar sobre sus condiciones, quedando elcomerciante vinculado a su cumplimiento.

6. ETIQUETADOTodos los productos deben ser seguros y el comer-ciante que vende al consumidor es el responsable delcumplimiento de la normativa de seguridad. Además,todos los bienes en venta deben incorporar un etique-tado informativo, de acuerdo con la norma aplicable encada caso especificando la identificación del respon-sable, características del producto y marcados obliga-torios (por ejemplo, marcado CE). Todo el etiquetadodebe estar, al menos, en castellano.

7. REBAJASLa venta en rebajas es la modalidad de venta de losbienes a un precio inferior al fijado antes de dichaventa. Las rebajas no afectan a la garantía de losproductos (dos años). Sólo se pueden incluir enrebajas artículos que lleven a la venta un mínimo deun mes. En rebajas la etiqueta debe reflejar el precioantiguo y el nuevo. Y no pueden incluir artículosdeteriorados.

8. HOJAS DE RECLAMACIONESLos comercios han de disponer de hojas de reclama-ciones, advirtiéndolo con el cartel oficial. A demandadel consumidor, se deben facilitar de forma obligatoriay gratuita. El consumidor también puede formular sureclamación dirigiéndose, por escrito, a las oficinas deconsumo de su municipio o de la Dirección General deConsumo, explicando el problema planteado y apor-tando la documentación que apoye los hechos.

9. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOSEn caso de conflicto, existen sistemas gratuitos deresolución voluntaria, auspiciados por laAdministración Pública: la mediación voluntaria y elarbitraje de consumo.

10. ARBITRAJE DE CONSUMOEste número ofrece información extensa sobre el arbi-traje de consumo en las páginas 13 a 26.

nº 1506

actualidad

La Comunidad defiende a los

usuarios por las facturas de la luzLa Comunidad de Madrid ha abierto un expediente infor-mativo a las compañías eléctricas por presuntas irregu-laridades en la facturación a los consumidores madrile-ños en los últimos meses. La actuación se llevó a caboal comprobar que muchos ciudadanos madrileños habí-an recibido facturas por cuantías inusitadas.

Este problema se deriva en parte de la poca claridad conla que se ha aplicado el Real Decreto 1578/2008, de 26de septiembre del Ministerio de Industria, Turismo yComercio, que fue publicado con precipitación y sin sufi-ciente información a los consumidores.

Dicho Real Decreto establece, en su DisposiciónAdicional Séptima, que la periodicidad de la facturación apartir del 1 de noviembre de 2008 sea mensual, mientrasque la lectura se autoriza con periodicidad bimestral, loque conlleva necesariamente una facturación estimada yno real en uno de los dos meses, sin que el Gobiernocentral hubiera establecido la fórmula por la que las eléc-tricas deberían realizar la estimación de consumo.

La Comunidad de Madrid ha recibido numerosas quejasde abonados, por lo que no solamente ha abierto expe-

diente informativo a las compañías eléctricas, sino queha enviado una carta a la Comisión Nacional de laEnergía poniendo los hechos en su conocimiento.

La Dirección General de Consumo ya actuó en 2008

Esta es la segunda vez que este Ministerio realiza, en losúltimos meses, cambios regulatorios que perjudican losintereses de los consumidores. Así sucedió el pasadoaño, modificando aspectos relativos a la tarificación noc-turna que provocaron un cobro indebido a los madrile-ños. En este sentido, el pasado mes de junio, laComunidad de Madrid abrió expediente a las eléctricasprovocando una devolución de 100 euros de media a losconsumidores con facturas erróneas.

La preocupación y vigilancia del Gobierno regional escreciente en esta materia, ya que sus consecuencias sehacen especialmente graves para los ciudadanos en elactual contexto de crisis económica. La Comunidad deMadrid, a través de la Dirección General de Consumopone a su disposición el teléfono 012 y el Portal delConsumidor de www.madrid.org para atender posiblesreclamaciones de los consumidores.

nº 15 07

Este año, la Dirección General de Consumo simplificará la concesión deayudas a los ayuntamientos y mancomunidades de municipios de la regiónque trabajan en la defensa de los consumidores. Se trata de 85 municipiosque cuentan con oficina de consumo propia o compartida con su respectivamancomunidad. Hasta 2008, estas ayudas se dieron a través de conveniosy subvenciones. En 2009 se repartirán 1.767.430 euros mediante una únicafórmula: la firma de convenios de colaboración. Así, se garantiza una líneade financiación más estable, que permite a los ayuntamientos mejorar laplanificación de los recursos necesarios en sus servicios de consumo.

AYUDAS MÁS SENCILLAS A AYUNTAMIENTOS

La Consejería de Economía y Hacienda ha convocado el IV Concurso deConsumo para Personas Mayores “Protegiendo nuestro mundo”, en el quepueden participar residentes en la Comunidad de Madrid mayores de 60años. Los trabajos de redacción deben girar en torno a los hábitos de con-sumo de las personas mayores en la sociedad de las nuevas tecnologías.Los concursantes tienen hasta el 30 de abril para presentarse individual-mente o en grupos de un máximo de seis personas. Se entregará un primerpremio de 3.000 euros y un accésit de 1.000 euros. Más información en elPortal del Consumidor de www.madrid.org.

IV CONCURSO DE CONSUMO PARA MAYORES

nº 1508

entrevista

¿Qué servicios ofrece la Comunidad de Madrid paraproteger a los consumidores?

La Consejería de Economía y Hacienda cuenta con laDirección General de Consumo, donde los madrileñospueden recabar información, plantear dudas y reclamacio-nes, y denunciar cualquier caso de vulneración de susderechos que hayan sufrido.

¿Son realmente accesibles estos servicios?

La Comunidad de Madrid está haciendo un gran esfuerzopara acercar sus servicios a los ciudadanos. Y consumo esun claro ejemplo. Ya no hace falta acercarse a una oficinade consumo para realizar los trámites citados. Por ejem-plo, pueden respondernos a una duda a través del teléfo-no 012 de atención al consumidor, o podemos informarnos

directamente en el Portal del Consumidor dewww.madrid.org. Y si queremos presentar una reclama-ción o pedir un arbitraje de consumo, también podemoshacerlo desde el ordenador de casa a través de la web. Eneste último caso, es necesaria la firma electrónica, pero elpropio portal nos explica cómo conseguirla, y una vez quese tiene nos sirve para innumerables papeleos electróni-cos con la Administración, tanto la regional y local como lanacional.

¿Se reclama mucho o poco?

Creo que cada vez más, lo cual nos ayuda en nuestropapel de defensa del ciudadano. Por ejemplo, hace unassemanas, desde la Consejería de Economía y Haciendaabrimos expediente a varias compañías eléctricas porquese habían detectado cobros indebidos en las facturas, y

“Las reclamaciones nos ayudana defender a los ciudadanos”

“Ya no hace falta acudir a una oficina de

consumo para reclamar”

“El futuro pasa por acercar los servicios al

ciudadano a través de Internet”

“Debemos informarnos para no dar cosas

por hecho y evitar así problemas”

Eva PieraViceconsejera de Economía, Comercio y ConsumoComunidad de Madrid

nº 15 09

esto fue posible gracias a que los propios consumido-res hicieron saltar la alarma. El hecho de que seanproactivos en sus reclamaciones nos ayuda a actuarantes. Otro ejemplo claro de este aumento ha sido loocurrido en los últimos años con las telecomunicacio-nes. Se trata de un sector de gran consumo, quegenera muchas transacciones y también reclamacio-nes. Y éstas nos han ayudado a convencer a las com-pañías de que debían establecer un sistema más claroy eficiente de atención al cliente. Esas reclamacionesnos permitieron sentarnos con las empresas y pactarun sistema que tramita y resuelve los problemas de losmadrileños en el plazo máximo de un mes, cuandoanteriormente los problemas se demoraban variosmeses.

También los empresarios se benefician de las recla-maciones de los consumidores, ya que contribuyen adetectar posibles fallos en el servicio que prestan asus clientes y, por lo tanto, ofrecen oportunidades demejora.

Usted también se encarga de las áreas deEconomía y Comercio. ¿Qué relación hay entreunas y otras?

Trabajamos escuchando y atendiendo a los consumi-dores, pero también a los empresarios, con el objetivode mejorar la protección de todos ellos. Por ejemplo,realizamos actividades de formación de empresariosen los derechos del consumidor, e informamos al con-sumidor de hasta dónde llegan sus derechos y dóndeempiezan sus obligaciones en las transaccionescomerciales. Y el arbitraje de consumo es el mejorejemplo de colaboración, ya que en el tribunal hayrepresentantes de ambos colectivos estudiando con-juntamente las reclamaciones y decidiendo lo másjusto para resolver cada caso.

Desde la Dirección General de Comercio ayudamos alos pequeños empresarios a poner en marcha proyec-tos que suponen una mejora del servicio que se da alconsumidor. Por ejemplo, a través del Plan delFomento e Impulso del Pequeño Comercio y laHostelería (Plan Ficoh), se apoya a los comerciantesen la renovación de los comercios, impulso del comer-cio tradicional, tan cercano al consumidor, y la implan-tación de sellos de calidad entre sus comercios aso-ciados.

¿En qué nuevos proyectos de protección del con -sumidor trabajan en la actualidad?

Por ejemplo, trabajamos en una nueva versión másavanzada del Portal del Consumidor, y es que el futu-ro pasa por seguir acercando los servicios de informa-ción y reclamación al ciudadano con fórmulas más ági-les y sencillas a través de Internet. También trabaja-mos con colectivos de personas con discapacidadpara adaptar a ellos la información sobre sus dere-

chos. Y vamos a simplificar las ayudas que damos alos servicios de consumo de los ayuntamientos.

¿Cómo es la relación con los municipios?

Muy buena. Las oficinas de consumo municipales,igual que ocurre con las oficinas de las asociacionesde consumidores, tienen un contacto muy directo conlos madrileños y sus necesidades. Nuestra labor con-siste en apoyarlas y por eso queremos introducir cam-bios en las líneas de ayuda que les dedicamos. Elobjetivo es hacerles las cosas más fáciles para quepuedan dedicarle más tiempo a sus vecinos.

¿Qué tipo de acciones conjuntas realizan?

La Comunidad apoya económicamente a los serviciosde consumo de los ayuntamientos para que puedanrealizar acciones diversas. Por ejemplo, la publicaciónde folletos sobre los derechos del consumidor, o sobrecómo funciona el arbitraje de consumo. También cola-boramos en talleres de formación en los colegios, y enotros ámbitos, como la inspección de productos poten-cialmente inseguros para evitar que lleguen al merca-do y, si ya lo han hecho, retirarlos de la venta.

Denos un truco para acertar en nuestras comprasy no tener que reclamar.

No hay una receta infalible, pero creo que la informa-ción es clave. A veces damos las cosas por hechas ynosotros mismos provocamos el problema. Las condi-ciones de las compras suelen estar bien claras en loscarteles que hay en las cajas y en los contratos.Parece algo obvio, pero hay que tomarse unos minu-tos en leerlas antes de pagar o firmar. Y si creemosque no nos han dado toda la información, entoncesdebemos reclamar.

Eva PieraViceconsejera de Economía, Comercio y ConsumoComunidad de Madrid

En 2006 se incorporó a la Administración Públicaen la Comunidad de Madrid, desarrollando su acti-vidad en la Consejería de Empleo y Mujer comodirectora general de Empleo y, posteriormente, enla Consejería de Economía e InnovaciónTecnológica como directora general de Economía ypresidenta de Avalmadrid. Desde julio 2008 esviceconsejera de Economía, Comercio y Consumo.Antes de incorporarse a la Administración, Pieradesarrolló toda su actividad profesional en el ámbi-to de la banca corporativa y de negocios. Es eco-nomista, licenciada por la UniversidadComplutense de Madrid y por la Universidad deParis-X (Francia) y tiene formación directiva(IESE).

La Oficina Municipal de Informaciónal Consumidor (OMIC) de ColladoVillalba opera desde 1990, ofrecien-do a los consumidores servicios deinformación, tramitación de recla-maciones, inspección, y educación.Amparo Ortiz Martín, concejala deServicios Sociales, Sanidad yConsumo, destaca que la OMIC tra-baja actualmente en la elaboraciónde un código de buenas prácticaspara los empresarios del municipio,así como en campañas de inspec-ción en colaboración con laComunidad de Madrid, y en unapropuesta de adhesión al sistemaarbitral de las asociaciones deempresarios del municipio.

nº 1510

oficinas de información al consumidor

Ciudadanos cada vez másconscientes de sus derechos

OMIC COLLADO VILLALBA

Internet mejora la capacidaddel consumidor de reclamar

OMIC VILLAVICIOSA DE ODÓN

Para Ortiz, los ciudadanos son cadavez más conscientes de sus dere-chos como consumidores y los ejer-cen con mayor asiduidad. De estemodo, las reclamaciones en sumunicipio se incrementan cada año"sobre todo en relación con los pro-blemas que surgen al devolver unartículo comprado, y con el sectorde las telecomunicaciones".

De cara al futuro, Ortiz vislumbrauna mejoría notable en la protec-ción de los derechos fundamentalesde los consumidores y usuarios:"Nuestro reto debería ser concien-ciar a todos los profesionales quese relacionan con clientes sobre la

importancia de ofrecer productos yservicios seguros y de calidad, y asíevitar posibles reclamaciones de losconsumidores".

En enero de 1995, Villaviciosa deOdón abrió su Oficina Municipal deInformación al Consumidor (OMIC).Desde entonces, su propósito hasido facilitar asesoramiento a losusuarios. En ella, además de trami-tarse quejas y reclamaciones, sepotencia la educación de los consu-midores a través de talleres y jorna-das informativas destinadas amayores y estudiantes en colabora-ción con la Comunidad de Madrid.

Actualmente, la OMIC lleva a caboun interesante proyecto de forma-ción de escolares que, como recal-ca Vanesa García, concejala deSanidad y Consumo, "son los con-sumidores del futuro".

Los nuevos hábitos de consumohan propiciado que surjan otrosconflictos y reclamaciones. Ahorahay requerimientos sobre comercioelectrónico, telefonía móvil y núme-ros de tarificación adicional queantes no había.

García manifiesta que el ciudadanotiene cada vez una mayor concien-cia de qué se puede reclamar ycómo hacer valer sus derechos. Elproblema es que "se sigue sin pedirpresupuesto previo a un servicio ysin leer la letra pequeña. Se facili-tan datos importantes sin asegurar-nos bien a quién se los proporciona-mos, incluso se firman documentossin leerlos detenidamente".

Aún así, paradójicamente las recla-maciones que se tramitan estánmuy bien documentadas gracias ala facilidad que tiene el usuario parainformarse por Internet.

nº 15 11

OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMAC. AL CONSUMIDOR

ALAMEDA DEL VALLE 918691479AJALVIR 918844047ALCALÁ DE HENARES 918771730ALCOBENDAS 916637001ALCORCÓN 916648269ALGETE 916280871ARANJUEZ 918922442ARGANDA DEL REY 918711344BOADILLA DEL MONTE 916024200BRUNETE 918159066CIEMPOZUELOS 918930004COLLADO VILLALBA 918499800COLMENAR VIEJO 918459919COSLADA 916278362DAGANZO DE ARRIBA 918875906EL ESCORIAL 918901080FUENLABRADA 916497023GALAPAGAR 918582298GETAFE 912027963GUADARRAMA 918540051HOYO DE MANZANARES 912795317HUMANES DE MADRID 914982584LAS ROZAS 916402900LEGANÉS 912489734MADRID 010MAJADAHONDA 916349107MEJORADA DEL CAMPO 916791338MORALZARZAL 918427910MÓSTOLES 916647642NAVALCARNERO 918101391PARACUELLOS DE J. 916584875PARLA 912024745PINTO 912483800

POZUELO DE ALARCÓN 914522726RIVAS-VACIAMADRID 916602717S. AGUSTÍN DE GUADALIX

918418002S. FERNANDO DE HENARES

916737462S. LORENZO DEL ESCORIAL

918903644SAN MARTÍN DE LA VEGA

918946111S.S. DE LOS REYES

916597137SEVILLA LA NUEVA

918130001TORREJÓN DE ARDOZ

916566969TORRELODONES 918549286TORREMOCHA DEL JARAMA

918430019TRES CANTOS 912938057VALDEMORO 918099678VILLANUEVA DE LA CAÑADA

918117315VILLANUEVA DEL PARDILLO

918100929VILLAVICIOSA DE ODÓN 916219163-------------------------------------MANCOMUNIDADES:

SUROESTE DE MADRID 918141621MISECAM 918745087LOS PINARES 918611522HENARES JARAMA

916278258 y 917130770

ALPEDRETE

918572190 y 915429912BUITRAGO DE LOZOYA

918680056 y 915429912BUSTARVIEJO

918482004 y 915429912CAMPO REAL

918733230 y 5646560CHINCHÓN

918940084 y 917130770COLMENAR DE OREJA

918943030 y 917130770EL BOALO (CERCEDA Y MATALPINO)

918559025EL MOLAR

918410009FRESNEDILLAS DE LA OLIVA

918989009 y 913640276FUENTE EL SAZ DE JARAMA

916200003/1581 y 914673188GUADALIX DE LA SIERRA

918470006 y 915310146LOZOYUELA-NAVAS-SIETEIGLESIAS

918694561 y 915429912MANZANARES EL REAL

918530009/30 y 915429912MECO 918860003MIRAFLORES DE LA SIERRA

918443017 y 915310146MORATA DE TAJUÑA

918730380 y 917130770NAVALAGAMELLA

918988008 y 913640276

NUEVO BAZTÁN

918735011PEZUELA DE LAS TORRES

918869080 y 914673188PEDREZUELA

918433053 y 915310146ROBLEDO DE CHAVELA

918995961 y 913640276ST. MARÍA DE LA ALAMEDA

918999012/81 y 913640276SANTORCAZ

918840001 y 914673188SANTOS DE LA HUMOSA

918848001/8295 y 915646560SEVILLA LA NUEVA

918130001 y 918130617SOTO DEL REAL

918476004 y 915310146TALAMANCA DEL JARAMA

918417007 y 914673188TITULCIA

918010470TORRELAGUNA 918430010TORRES DE LA ALAMEDA

918868250 y 915646560VALDEMAQUEDA 918984729/30VALDEMORILLO 918977313VALVERDE DE ALCALÁ

918859351 y 914673188VILLACONEJOS 918938214VILLAMANTA 918136001VILLAR DEL OLMO 918732161ZARZALEJO 918992287

Madrid cuenta con una red de 22 oficinas de aten-ción al consumidor situadas en cada una de lasJuntas Municipales de Distrito de la ciudad, ade-más de una página web: la OMIC virtual es unaherramienta de información muy útil en la que des-tacan los aspectos básicos de la compra de bienesy la contratación de servicios.

“En 2008 –señala Ángel Sánchez, director delInstituto Municipal de Consumo del Ayuntamientode Madrid– se tramitaron 40.484 reclamaciones,frente a las 2.000 de 1983, cuando abrió la OMIC”.

El Instituto Municipal de Consumo investiga, a tra-vés de su Barómetro Municipal de Consumo, elgrado de interés del ciudadano en esta materia.Los datos del 2008 son significativos: un 46,4% delos madrileños afirma conocer los servicios públi-cos de protección del consumidor y un 20,2% ha

22 oficinas al serviciode los madrileños

OMIC MADRID

utilizado estas prestaciones: Un 73,4% lo hizo parapresentar una reclamación y un 18,3% para obtenerinformación general.

Para mejorar estas cifras, “los servicios de protec-ción al consumidor han de adaptarse a los cambiosde los hábitos de consumo, incidiendo en la mejorade la calidad del servicio, sobre todo en la agiliza-ción de los procedimientos, y en la reducción deltiempo de gestión de las peticiones. Para ello esnecesario impulsar la gestión electrónica de recla-maciones, proporcionando el acceso online a losservicios de la Administración”, añade Sánchez.

OFICINAS REGIONALES DE INFORMAC. AL CONSUMIDOR

nº 1512

consumo sostenible

Los electrodomésticos también

pueden ayudarnos a ahorrarAhorrar energía debiera ser un deber, no sólo para cuidar denuestro bolsillo, sino fundamentalmente para minimizar elimpacto que el consumo tiene sobre el medio ambiente.Pequeños gestos contribuyen más de lo que nos pensamos,como, por ejemplo, el uso que a diario hacemos de los elec-trodomésticos. A continuación recogemos una serie de pis-tas que nos ayudarán en nuestro objetivo:

Lo primero es fijarse en la etiqueta energética en el momen-to de la compra. La etiqueta (ver imagen) asigna una letra alaparato en función de su consumo energético. Lamás eficiente, la A, necesita un 55% menos deenergía que cualquier electrodoméstico de las mis-mas características calificado como D. En los últi-mos años han aparecido categorías aún más res-petuosas con el medio ambiente: A+ y A++.Además, la etiqueta ofrece otros datos útiles, comoel consumo de agua en lavadoras y lavavajillas.

Desde 2008, el consumidor debe realizar una vezal año, y a su cargo, una revisión del correcto fun-cionamiento de los electrodomésticos que produz-can frío o calor, como aparatos de aire acondicio-nado y calderas eléctricas. En ella se comprueba que el apa-rato realiza un correcto consumo energético. Para ello, elconsumidor debe contratar dicha revisión con una empresamantenedora de instalaciones térmicas autorizada por laComunidad de Madrid (el Portal del Consumidor dewww.madrid.org ofrece un buscador de empresas acredita-das).

NEVERAS Y CONGELADORES

Las neveras y congeladores deben colocarse en el puntomás fresco de la cocina y siempre lejos de las fuentes decalor o de las ventanas, dejando un espacio de por lo menos10 cm. entre la pared y la parte de atrás del aparato. La

comida debe meterse en la nevera cuando esté a tempera-tura ambiente. La temperatura ideal está comprendida entre0 y +4° C. La puerta debe abrirse lo menos posible y hay quesustituir las juntas de goma cuando estén estropeadas oaplastadas.

LAVADORAS

Calentando menos agua se consume menos energía y seahorra detergente. Hay que utilizar la lavadora sólocon la carga completa y con programas de lavadode bajas temperaturas (30-60° C). No hay que exa -gerar con el detergente

fLAVAVAJILLAS

Para las vajillas poco sucias, se debe emplear elciclo económico, utilizando el ciclo intensivo sólocuando se laven ollas o cacerolas muy sucias.También hay que enjuagar la vajilla antes de meter-la en el aparato y seleccionar temperaturas no muyaltas (por ejemplo, 50° C). No se debe emplear el

programa de secado: en su lugar, basta con abrir la puertadel electrodoméstico y dejar secar al aire. Hay que limpiarregularmente el filtro y los orificios de los chorros, y lavar devez en cuando con detergente la junta de goma de la puer-ta.

HORNOS MICROONDAS

Los hornos microondas consumen la mitad que los hornoseléctricos tradicionales, porque cuecen más rápido y sinnecesidad de precalentar. Si usamos un horno eléctrico tra-dicional, es mejor escoger el de aire, no abrir la puertadurante la cocción, precalentar sólo si es necesario y apagarel horno unos minutos antes de que la cocción finalice.

nº 15 13

especial arbitraje de consumo

14/ Escaparates llenos de garantía16/ Reclamaciones resueltas24/ Respuestas a las preguntas más frecuentes26/ Dónde solicitar un arbitraje

nº 1514

especial arbitraje de consumo

nº 15 15

Escaparates llenos

de garantíaMiles de establecimientos en la Comunidad de Madrid exhiben el logotipoblanco y naranja del arbitraje de consumo en sus escaparates y publicidad, loque significa que están adheridos a este sistema gratuito de resolución dequejas, dando a sus clientes un plus de calidad.

Este sistema garantiza una solución cuando surge un problema entre elempresario y el consumidor (aunque hay algunas excepciones, como casos deintoxicación, lesiones y delitos, que deben ser resueltos por otras instancias,como los tribunales de justicia).

El sistema arbitral de consumo resuelve cada año miles de reclamaciones y lohace en unos pocos meses. En las páginas siguientes se exponen algunos deellos.

Este procedimiento extrajudicial es gratuito tanto para el usuario que solicitaun arbitraje como para la empresa que se adhiere al sistema. Y sólo funcionacon aquéllas empresas que se suman a él voluntariamente. También se da elcaso de empresas que, sin estar previamente adheridas, aceptan resolver unareclamación concreta a través de esta vía.

Laudos arbitrales de obligado cumplimiento

Un tribunal arbitral, en el que hay representantes de los consumidores y losempresarios, estudia cada caso en presencia del reclamante y del reclamado,y emite un laudo de obligado cumplimiento para ambas partes.

Pero, ¿qué ocurre si la empresa no cumple lo dictado en el laudo? Lo ciertoes que no es habitual que esto suceda, pero en tal caso, el consumidor puedepedir al juzgado de primera instancia que ordene a la empresa la ejecución dela decisión arbitral.

Consumidor y empresario pueden asistir a la vista arbitral para defender supostura (al margen de que hayan enviado sus alegaciones por escrito). Enciertos casos, también pueden asistir a la vista sin moverse de su localidadgracias a la videoconferencia que emplea el Instituto Regional de Arbitraje deConsumo de la Comunidad de Madrid y que funciona con los colegios territo-riales abiertos por la Consejería de Economía y Hacienda en los ayuntamien-tos de Alcorcón, Collado Villalba, Galapagar, Móstoles, Rivas Vaciamadrid ySan Fernando de Henares.

También se realizan videoconferencias cuando empresario y consumidorestán en diferentes comunidades autónomas. Este sistema funciona ya encasos que afectan a reclamantes y reclamados de la Comunidad de Madrid yla Comunidad Valenciana.

Se puede solicitar un arbitraje en las oficinas municipales de información alconsumidor (OMIC), las asociaciones de consumidores, en las juntas arbitra-les municipales y en la de la Comunidad de Madrid (ver página 26). El Portaldel Consumidor de www.madrid.org ofrece los datos de contacto permanente-mente actualizados.

nº 1516

especial arbitraje de consumo

Reclamaciones resueltasLa Comunidad de Madrid resuelve cada año miles dereclamaciones a través del arbitraje de consumo. Loscasos más abundantes son los referidos a telecomunica-ciones, pero también los hay de tintorerías, alquiler decoches, vivienda, mascotas, etc.

En estas páginas relatamos una selección de casosresueltos por el Instituto Regional de Arbitraje deConsumo en el último año.

Habitualmente, en el 70 por ciento de los casos los tribu-nales arbitrales dan la razón al consumidor total o parcial-mente.

LA CONSUMIDORA contrató un servi-cio de mudanzas por el que pagó 1.682euros. Al desembalar las cajas, se diocuenta de que varios vasos de cristal yplatos de porcelana estaban rotos y losmuebles tenían numerosos arañazos.

La clienta intentó que LA EMPRESArespondiera por esos daños a través delseguro que incluía el servicio contratado,pero no obtuvo respuesta, por lo que deci-dió acudir en busca de ayuda al InstitutoRegional de Arbitraje de Consumo de laComunidad de Madrid.

La consumidora presentó diversas prue-bas, como el contrato firmado, fotografíascon los desperfectos, el burofax que habíaenviado a la compañía reclamando losdaños, etc.

Una vez estudiado el caso, EL TRIBU-NAL ARBITRAL decidió dar la razón ala consumidora y estableció que la empre-sa debía pagarle 841 euros en compensa-ción por los daños y por el incumplimientode contrato, que tenía incluido el desmon-taje de las cajas pero que nunca se reali-zó.

Pagando los platos rotos

LA CONSUMIDORA dejó una chaquetaen la tintorería pagando anticipadamente elservicio de limpieza, pero cuando acudió arecogerla comprobó que había desapareci-do. Los responsables de la tintorería única-mente le explicaron que había habido unrobo en el establecimiento, que entre lasprendas robadas estaba su chaqueta y queel seguro de la empresa se encargaría detodo. Al ver que esto no sucedía, la consu-midora optó por recurrir a la DirecciónGeneral de Consumo de la Comunidad deMadrid, donde le aconsejaron solicitar unarbitraje de consumo.

A pesar de no contar con la factura de com-pra de la prenda, adquirida varios mesesantes, al estudiar el caso el TRIBUNALARBITRAL tuvo en cuenta un presupues-to orientativo que presentó la clienta en sureclamación, después de haberlo solicitadoexpresamente en el establecimiento dondehabía comprado la chaqueta.

Finalmente, LA EMPRESA tuvo que abo-nar 517 euros a la consumidora: 480 delvalor orientativo de la prenda más los 37euros que le habían cobrado por la limpie-za.

Misteriosa desaparición en la tintorería

nº 15 17

LA RECLAMANTE contrató un curso adistancia que le había ofrecido un comer-cial. Según ella, antes de firmar el contra-to, preguntó al asesor comercial si podíarescindirlo en cualquier momento y éste ledijo que sí. Pasados dos meses, la alum-na pidió a la empresa la baja, pero LAEMPRESA le comunicó que no era posi-ble, tal y como figuraba en la letra peque-ña del contrato.

Asumida esta condición y al no poderdemostrar que el comercial le había pro-porcionado una mala información, la alum-

na pidió al tribunal arbitral que se le permi-tiera fraccionar el pago de las cuotas pen-dientes, ya que su situación económica nole permitía pagar las cantidades mensua-les pactadas.

La parte reclamada se mostró dispuesta aacceder a la propuesta de la alumna y queabonara el dinero adeudado en más men-sualidades de las previstas.

EL TRIBUNAL ARBITRAL elevó alaudo este acuerdo entre las partes resol-viendo así el caso.

La lección terminó en acuerdo

EL CONSUMIDOR adquirió por internetun coche en miniatura de metal y diez díasdespués se encontró en su buzón un avisode llegada de una empresa de correos,comunicándole que pasase a retirar elenvío, pero al llegar a la oficina no seencontró el paquete. El usuario solicitó quela empresa de envíos le abonara el importeque había pagado por el coche: 36 euros.

LA EMPRESA se opuso a la reclamaciónmanifestando que no podía precisar larazón por la que no había llegado el paque-te al destinatario y que se desconocía si el

contenido del envío coincidía con el com-prado por Internet.

Ante las manifestaciones de las partes, elTRIBUNAL ARBITRAL estimó parcial-mente la reclamación debiendo la empresade correos reintegrar al reclamante 15euros como compensación parcial por lapérdida del paquete, ya que la empresareclamada reconocía el extravío. El tribunalno decidió que se abonara la cantidad com-pleta reclamada por tratarse de un envíoordinario, es decir, porque no existía decla-ración del contenido.

El paquete que nunca llegó a su destinatario

LA CONSUMIDORA encargó a unaempresa la instalación de una caldera degas y contrató con ella su mantenimientopagando 70 euros por este servicio. Tresmeses después, la caldera dejó de funcio-nar y la empresa acudió a repararlacobrando 50 euros argumentando que elfallo no era del aparato, sino del nivel insu-ficiente de presión en el agua, lo que hacíaque la caldera no funcionara.

La clienta reclamó la devolución de los120 euros pagados y la rescisión del con-trato por considerar que no se había cum-

plido el compromiso de mantenimientofijado en el contrato, extremo que rechazóLA EMPRESA .

EL TRIBUNAL ARBITRAL dio la razóna la consumidora explicando que, en elmomento de la instalación, la empresadebía haber comunicado a la clienta quetenía que vigilar el nivel de presión delagua en el sistema para un correcto fun-cionamiento del aparato. La empresa tuvoque devolver el dinero cobrado y el contra-to quedó rescindido, siguiendo el dictamendel tribunal.

Mantenimientos que fallan de raíz

nº 1518

especial arbitraje de consumo

EL CONSUMIDOR compró una enciclo-pedia a un comercial en el metro y, antesde finalizar el plazo para el abono de todaslas mensualidades, la empresa le hizo unaoferta telefónica de ampliación de la colec-ción por, según el reclamante, 99 euros,pago que aceptó. Pero, al terminar elabono de la primera parte de la oferta, laempresa le comunicó que le quedabanpendientes 200 euros correspondientes ala ampliación. El cliente sólo pagó 99.

LA EMPRESA aportó un documentosupuestamente firmado por el cliente en el

que se confirmaba la recepción de lasegunda parte de la enciclopedia, lo que laempresa presentó como una prueba deaceptación de la oferta, pero el consumi-dor negó haberlo firmado. La empresaesgrimió que lo habría rubricado alguiende su familia. Ninguna de las partes pudodemostrar las condiciones de la oferta deampliación (ya que se hizo telefónicamen-te), así que EL TRIBUNAL ARBITRALacordó que la deuda (101 euros) fueraasumida a medias por ambas partes. Así,el cliente tuvo que pagar a la empresa lamitad de lo que ésta le reclamaba.

Ofertas telefónicas poco claras

LA CONSUMIDORA contrató unamudanza en el transcurso de la cual se pro-dujeron una serie de desperfectos en variosde los muebles y unos altavoces. El clienteremitió un fax a LA EMPRESA notificandolos problemas y ésta envió a un empleadopara realizar las reparaciones, pero el con-sumidor no quedó satisfecho.

Por ello, reclamó al tribunal arbitral un peri-to que valorase los desperfectos y que losservicios oficiales los reparasen adecuada-mente. Si esto no fuese posible, pidió quele abonasen 600 euros para reparar todos

los desperfectos. Junto a la reclamaciónaportó fotografías del estado en que queda-ron los enseres.

Tras comprobar que los daños habían sidoproducidos por la empresa de mudanzas(extremo que ésta no negó), el TRIBU-NAL ARBITRAL estimó la pretensión delsolicitante obligando a la empresa a reco-ger las cajas acústicas y llevarlas a un ser-vicio técnico y a enviar un ebanista parareparar los arañazos de los diversos mue-bles. La alternativa que dio a la empresafue el pago de 450 euros.

Reparaciones a medias

LA CONSUMIDORA tuvo un problemacon el contador del gas y los técnicos de lacompañía proveedora acudieron a sucasa. Estos le cobraron por anticipado 440euros por el cambio del contador. A pesarde no estar de acuerdo, la clienta accedióal pago por la premura que tenía para quese restableciese el suministro. Eso sí,inmediatamente después solicitó un arbi-traje para obtener la devolución del dinero.La abonada consideraba que este cobrono debía darse por tener suscrito un con-trato de mantenimiento con la entidadreclamada.

EL TRIBUNAL ARBITRAL constatóque antes del cobro no se había presenta-do al usuario del servicio presupuestoalguno, vulnerando así su derecho a cono-cer el coste del servicio antes de decidir siaceptarlo o no.

Ante las manifestaciones de las partes yteniendo en cuenta la documentaciónaportada al expediente, el colegio arbitralacordó estimar la pretensión de la recla-mante, por lo que LA EMPRESA de gastuvo que devolver todo el dinero facturadoirregularmente.

Cambio de contador sin presupuesto previo

nº 15 19

Transcurridos nueve meses desde quecontrató su línea de telefonía móvil, LACONSUMIDORA solicitó la baja al verque la compañía le había impuesto unanueva tarifa con la que no estaba deacuerdo. La clienta actuó acogiéndose alderecho que asiste a los consumidorescuando la empresa modifica unilateral-mente las condiciones contratadas.

LA EMPRESA le facturó 230 euros porla baja, ya que el contrato fijaba una pena-lización con dicha cantidad si el clienterescindía el contrato sin que hubieran

transcurrido 12 meses desde el alta. Estapenalización por baja anticipada fue acep-tada por la consumidora cuando contratóla línea animado por el obsequio de un ter-minal de alta gama. EL TRIBUNALARBITRAL dictó un laudo por el quereducía la multa proporcionalmente altiempo que restaba hasta los 12 meses.Es decir, como el contrato tenía nuevemeses de antigüedad en el momento de labaja, la consumidora sólo tuvo que pagaruna penalización de 57,5 euros, equiva-lente a los tres meses que faltaban paracompletar su compromiso.

A baja anticipada, multa justa

EL CONSUMIDOR llevó una radio al ser-vicio técnico, donde le dijeron, de maneraorientativa, que el problema era del sistemade alimentación y que el coste de la repara-ción era de unos 60 euros. Como el clientetenía prisa por recuperar el aparato repara-do, pidió que se realizara el arreglo.

La sorpresa vino cuando, al ir a recogerlo,el técnico le explicó que el trabajo habíasido más complicado de lo previsto, ya quela avería era de un componente interno, node la alimentación del aparato. El resultadoera que la factura ascendía a 85 euros.

LA EMPRESA probó ante el tribunal arbi-tral que el usuario había renunciado a laelaboración de un presupuesto al firmar laorden de reparación.

Ante las manifestaciones de las partes yteniendo en cuenta la documentación apor-tada al expediente, el TRIBUNAL ARBI -TRAL desestimó las pretensiones de laparte reclamante, ya que él mismo había fir-mado la renuncia al presupuesto. Por lotanto, el cliente no recuperó los 25 eurosque había pedido que le fuesen abonadospor la empresa.

Sin derecho a protestar

LA CONSUMIDORA compró un muebleen una tienda de decoración sita en uncentro comercial, pero a la semana deci-dió devolverlo pidiendo que se le abonaseel dinero pagado: 139 euros.

LA EMPRESA le comunicó que nodevolvía el dinero, pero sí le daba un valepara que lo gastase en la tienda en elplazo de tres meses, una circunstanciaque estaba perfectamente explicada en eltique de compra y también en las piezasde cartelería expuestas en la misma tien-da.

Una vez en la vista arbitral, la clienta expli-có que aceptaba el vale, pero no el siste-ma para gastarlo, ya que, de no comprarnada en tres meses, se veía obligada avolver a la tienda para renovar su vigencia,lo que era muy molesto. La empresa leofreció ampliar su validez un año para quepudiera adquirir cualquier producto de latienda con tranquilidad, pero si transcurri-do ese plazo no lo había usado, perderíael dinero. La reclamante aceptó la oferta.

EL TRIBUNAL ARBITRAL elevó elacuerdo a laudo conciliatorio.

Un vale con fecha de caducidad... ampliada

especial arbitraje de consumo

nº 1520

LA CONSUMIDORA acudió al tribunalarbitral pidiendo que su compañía de tele-fonía móvil le devolviese 350 euros cobra-dos por, supuestamente, haber empleadodesde su terminal un servicio de acceso ainternet. La clienta había contratado unamodalidad de servicio que incluía limitarlas llamadas de voz a un máximo de 90euros mensuales. Al recibir una facturamucho más elevada y no pagarla, la com-pañía le cortó la línea telefónica.

LA EMPRESA acreditó ante el tribunalque el número de teléfono móvil de la abo-

nada había sido empleado para realizarlas conexiones a internet en cuestión yque el límite de 90 euros sólo se aplicabaa las llamadas de voz, tal y como figurabaen el texto del contrato.

EL TRIBUNAL ARBITRAL desestimóla reclamación, ya que quedó demostradoque en el momento de la compra el teléfo-no ya incorporaba el servicio de acceso ainternet y que, si la consumidora no hubie-ra querido emplearlo, ella misma hubierapodido desactivarlo desde el mismo apa-rato.

Leer las condiciones evita disgustos

EL CONSUMIDOR contrató la repara-ción de su congelador. El técnico lo reparóy le cobro 450 euros. Una semana despuésvolvió a estropearse. El servicio técnico leindicó que la causa era posiblemente unafalta de gas, por lo que procedió a la carga.Un mes después volvió a fallar, avisandode nuevo al servicio técnico, que no se pre-sentó en el domicilio, por lo que el consumi-dor compró otro aparato y reclamó la devo-lución de lo cobrado.

LA EMPRESA rechazó la reclamaciónexplicando que cuando el cliente le llamó

por última vez, el técnico le informó por telé-fono de que el problema parecía ser denuevo la falta de gas y le ofreció el serviciode carga con el coste correspondiente. Elconsumidor negó que se le hubiera dadoesta información e insistió en que el serviciofue solicitado, pero que nadie apareció.

EL COLEGIO ARBITRAL estimó la pre-tensión del reclamante, por lo que la empre-sa tuvo que devolver los 450 euros. Ellaudo estima que el servicio cobrado nocumplió la finalidad para la que se contrató(la reparación de la avería).

Reparaciones sin garantía

LA RECLAMANTE compró un billete detren para viajar de Madrid a Pamplona enuna máquina de autoventa con la ayudade un comercial de la estación. La usuariapidió un billete para viajar a las siete ycuarto. Llegado el día de la salida, al llegara la estación a las 19 horas se percató deque en el billete no ponía 19.15, sino07.15, con lo que no pudo viajar. Además,al anular el tramo de vuelta, se le cargóuna comisión de cancelación del billete.

LA EMPRESA se opuso a la reclama-

ción y manifestó que la responsabilidadera de la usuaria al no especificar si se tra-taba de la mañana o de la tarde.

Ante las manifestaciones de las partes,EL TRIBUNAL ARBITRAL acordó esti-mar parcialmente la pretensión de la partereclamante. Estimó que la responsabilidaddel error era compartida por ambas partes,ya que ninguna de las dos especificó lahora exacta. Así, el coste del billete y lacomisión de anulación del billete de vueltase repartió al 50% entre los dos.

El caso del billete a ninguna parte

nº 15 21

EL CONSUMIDOR acudió al taller recla-mado por una avería en su vehículo. Eltécnico le indicó que tenía que cambiar lacaja de mariposas, dándole dos posibilida-des: colocar una pieza nueva u otra desegunda mano. Aceptó esta segundaopción por lo que pagó 225 euros, pero almes, al cabo de 200 kms, el coche volvióa presentar la misma avería, no aceptan-do el taller la reparación alegando que lapieza de segunda mano que le pusieronno tenía garantía. El cliente pidió que lecambiaran la pieza por otra en buenascondiciones o por una pieza original abo-

nando la diferencia.

LA EMPRESA reiteró durante la vistaarbitral que este tipo de piezas carecen degarantía y que así se lo había transmitidoal cliente antes de dejar el coche para sureparación en el taller.

Ante las manifestaciones de las partes,EL TRIBUNAL ARBITRAL estimó laspretensiones de la parte reclamante, porcuanto es indiscutible que tanto la piezareemplazada como la mano de obra estánsujetas a garantía.

Piezas de segunda mano ¡sin garantía!

EL CONSUMIDOR se acogió a una ofer-ta de su teleoperadora obteniendo un termi-nal de teléfono a cambio de 75 puntos acu-mulados en su cuenta y 165 euros. El móvilcomenzó a manifestar problemas y tuvoque ser reparado tres veces en cuatromeses. La cuarta vez que se envió para sureparación, el servicio técnico declaró queno podía ser reparado al tener restos de caly óxido en los blindajes. El usuario pidió ladevolución de los puntos y del dinero.

LA TELEOPERADORA reclamada seopuso a la devolución explicando que había

hecho todo lo posible para solucionar losproblemas manifestados por el reclamante,y que no podía cambiar el móvil por otroporque esa era una decisión de la empresafabricante, que lo había denegado por teneróxido en su interior.

EL TRIBUNAL ARBITRAL decidió quela empresa de telefonía debía devolver los165 euros al cliente, ya que le había vendi-do un producto defectuoso y porque el ser-vicio técnico no había demostrado que laaparición de óxido fuera imputable al con-sumidor.

El móvil del que nadie se hacía responsable

EL CONSUMIDOR compró un juego decadenas en el establecimiento reclamadoy al cabo de dos días decidió cambiarlopor otro artículo, pero el establecimientono se lo permitió. El consumidor reclamóla devolución del dinero o el cambio delartículo por otro porque el producto seguíaprecintado, es decir, no se había usado.

LA PARTE RECLAMADA manifestóque el motivo por el que no devuelve esteartículo es evitar los abusos de algunosclientes que compran las cadenas y cuan-

do acaba la temporada o hacen el viajeque tienen que realizar, intentan devolver-las. Para evitar estos abusos se disponede cartelería en el punto de venta de estosartículos informando a los clientes que notienen devolución. No obstante, con el finde satisfacer la demanda del reclamante,durante el arbitraje ofreció el cambio deeste artículo por otro de importe igual osuperior, abonando la diferencia.

EL COLEGIO ARBITRAL elevó alaudo el acuerdo entre las partes.

El acuerdo llegó con el arbitraje

especial arbitraje de consumo

nº 1522

LA CONSUMIDORA llevó al estableci-miento reclamado cuatro sombreros parasu limpieza abonando por ello 12 euros. Alrecogerlos comprobó que estaban defor-mados. Según ella, el desperfecto sedebía a que habían sido planchados.Además del abono de los 12 euros, solici-tó una indemnización de 60 euros porcada sombrero.

LA EMPRESA manifestó desconocer silos sombreros fueron o no planchados yofreció limpiarlos en seco de nuevo.Reconoció que tal vez fue un error del

establecimiento admitir dichas prendaspara su limpieza pero por una relación deconfianza, lo hicieron.

EL TRIBUNAL ARBITRAL acordó quela empresa devolviera los 12 euros más 35euros por cada sombrero, ya que la eti-queta de los sombreros indicaba que nopodían limpiarse, aspecto que la empresadebió haber comprobado para rechazar elservicio. Para calcular la indemnización,se tuvo en cuenta el valor estimado de lasprendas minorada en función de la fechade adquisición.

Un sombrero que nunca debió limpiarse

LA CONSUMIDORA contrató un campa-mento de verano para su hijo pagando 500euros. Pero al ser imposible la asistenciapor motivos personales, trató de contactarcon la empresa para anular el contrato, sinque pudiera hablar con ella hasta el mes deagosto en que se celebraba la actividad.

LA EMPRESA se opuso a la reclamaciónexplicando que el contrato establecía que sila baja se realizaba a partir del 1 de julio, seperdía todo el dinero abonado.

A preguntas del TRIBUNAL ARBITRAL ,

la empresa demostró que el documento decondiciones generales de la reserva habíasido firmado por la contratante y se habíaadjuntado al documento de reserva deplaza entregado a la reclamante. Además,explicó que existían diversas formas decontactar con ella a través de correo, pági-na web, teléfono… El tribunal acordó que laempresa no devolviera el dinero, ya queconsideró que la clienta había sido informa-da convenientemente de las condicionesde reserva y que existían medios suficien-tes para haber comunicado la rescisión delcontrato en cualquier momento.

Fallido campamento de verano

LA CONSUMIDORA compró un cha-quetón de piel y lo dejó en la tienda paraque le subieran el largo y las mangas. Alrecogerlo vio que tenía el forro descosidoy que, al probarse la prenda, las mangasle subían hasta el codo. Lo llevó a repararen dos ocasiones sin resultados óptimos,por lo que pidió un chaquetón nuevo o ladevolución del dinero que pagó por él:5.000 euros.

LA EMPRESA explicó que se le habíanhecho arreglos de forro y mangas, peroque si la clienta no estaba contenta a lo

mejor se le podría cambiar o modificar lasmangas de nuevo para que quedarán a sugusto.

EL TRIBUNAL ARBITRAL decidió quela empresa devolviera a su clienta 600euros para que ésta pudiera elegir y pagara otra peletería que reparara todos losdesperfectos que presentaba el abrigo. Noasumió la petición de devolución delimporte total del abrigo toda vez que laprenda no había perdido su finalidad ypodía ser usado con las modificacionesnecesarias en mangas y forro.

Un abrigo corto de mangas

nº 15 23

EL CONSUMIDOR adquirió un cachorrode perro raza pomerania en una tienda,manifestando síntomas de enfermedaddesde la misma fecha de la compra, condiarrea, garrapatas etc. La tienda mantuvoel animal dos días en observación, sindetectar problemas. Un mes después, elcliente llevó el cachorro a otro veterinario,que comprobó que padecía una lesióngrave que se apreció por la existencia de“soplo holosistólico evidente a la ausculta-ción cardiaca”, según el informe veterinario.

LA EMPRESA le ofreció sustituir el ani-

mal por otro de la misma raza, pero elcliente no lo aceptó por no tratarse de unproducto sino de un ser vivo. Este solicitóla devolución del coste de adquisición delperro o que la tienda asumiera los gastosveterinarios que pudieran derivarse de laenfermedad durante la vida del animal.

EL TRIBUNAL ARBITRAL estimó par-cialmente la pretensión del reclamante: sequedaría con el perro y la tienda le devol-vería la mitad de lo pagado en la compra.Rechazó el pago del tratamiento de porvida por no ser jurídicamente viable.

Un perro no es un producto cualquiera

EL CONSUMIDOR acudió al sistemaarbitral tras intentar, en vano, solucionaruna reclamación con su teleoperadora. Elusuario sostenía que había comunicadopor teléfono a la empresa que quería cursarbaja en la tarifa plana de internet. Sinembargo, al mes siguiente siguió recibien-do la factura habitual. A partir de recibir esafactura, el abonado volvió a pedir la baja,que sí se hizo efectiva, y reclamó la devolu-ción del dinero cobrado ese último mes.

LA EMPRESA explicó durante la vistaarbitral que no existía constancia de la pri-

mera petición, ya que sólo había registradouna llamada en la que se interesaba por losgastos de cancelación del contrato.

EL TRIBUNAL ARBITRAL pidió al clien-te que demostrara con el acuse de recibode un fax, correo postal o electrónico elhaber comunicado la baja a la compañía,pero éste sólo pudo aportar la comunica-ción por escrito de la segunda petición. Alno existir prueba documental de la primerasolicitud, el tribunal dio la razón a la compa-ñía, y el abonado no pudo recuperar eldinero reclamado.

Las solicitudes de baja hay que probarlas

LA RECLAMANTE compró un billete deavión por 314 euros a través de una agen-cia de viajes. Al llegar al aeropuerto, elvuelo ya había partido, puesto que la com-pañía había modificado el horario, una cir-cunstancia que la agencia no le había noti-ficado. Por ello, solicitó una indemnizaciónde 1.000 euros.

LA EMPRESA explicó que el clienteconsiguió finalmente volar porque el aviónse estropeó y tuvo que volver al aeropuer-to consiguiendo que le readmitieran en

ese vuelo. No obstante, el avión salió diezhoras después. Además, aseguró haberdejado un mensaje con el cambio en elcontestador del cliente.

EL TRIBUNAL ARBITRAL consideróacreditado que la empresa reclamada nocomunicó el cambio al cliente. Este final-mente pudo viajar por la concurrencia deuna serie de casualidades, pero no en lascondiciones inicialmente contratadas. Porello, la empresa tuvo que abonar al recla-mante 157 euros por los perjuicios.

Volando por azar

especial arbitraje de consumo

nº 1524

nº 15 25

Respuestas a las diezpreguntas más frecuentes¿En cuánto tiempo se resuelve un arbitraje?

Varía en función del tipo de caso, pero por lo general elproceso suele resolverse en unos pocos meses. Esteplazo suele ser bastante más corto que un juicio.

¿Quién paga el proceso?

La Administración. Los arbitrajes son gratuitos tantopara el consumidor como para la empresa.

He leído que las reclamaciones que se resuelvenmediante arbitraje se ven en un tribunal del que for -man parte un árbitro de una asociación de consumido -res y otro de una de empresarios. ¿Uno defiende alconsumidor y el otro al empresario reclamado?

No, los árbitros que integran el colegio arbitral son im-parciales, objetivos e independientes y actúan con cri-terios de legalidad y equidad con independencia deque el reclamante o reclamado esté o no asociado.

Si el tribunal arbitral me da la razón como reclamantey luego la empresa no cumple el laudo, ¿qué hago?

No se suelen dar casos de incumplimiento. No obstan-te, como el laudo tiene los mismos efectos que unasentencia, si se incumple, el consumidor puede solici-tar que se ejecute al Juez de Primera Instancia del lu-gar donde se dictó. Este proceso judicial es gratuito sila cuantía de la reclamación no supera los 900€.

Si no estoy de acuerdo con el laudo que han dictadolos árbitros. ¿Qué puedo hacer?

Los laudos sólo pueden ser recurridos ante los tribunalesde justicia por cuestiones de forma, no de fondo. Lo quese puede hacer en el plazo de diez días desde que se re-cibe el laudo, es pedir al colegio arbitral aclaraciones ocorrecciones de errores mecanográficos o similares.

Si llego a un acuerdo con la empresa, ¿hace faltaseguir con el arbitraje?

Si las dos partes (consumidor y empresa) han expresa-do su voluntad de aceptar la vía arbitral de consumopara resolver la controversia y el colegio arbitral ya hasido nombrado, han de ser las dos partes las queacepten desistir del procedimiento arbitral, ya que siuna de las dos se opone el colegio arbitral está obliga-do a dictar un laudo.

¿Qué ventajas tiene que una empresa esté adherida alsistema arbitral?

Para las empresas la adhesión a este sistema, es unagarantía de calidad y buen servicio que ofrece al con-sumidor. A las empresas que se adhieren al sistemaarbitral de consumo la Administración les otorga undistintivo especial con el símbolo naranja y blanco delarbitraje que pueden exhibir en sus establecimientos yen su publicidad como garantía de calidad y buen ser-vicio. El arbitraje evita costes y dilaciones en la resolu-ción de reclamaciones con los clientes.

Si presento una reclamación, ¿puedo presentar unasolicitud de arbitraje?

Lo aconsejable es que si se sabe que la empresa estáadherida al sistema arbitral de consumo, se presentedirectamente una solicitud de arbitraje. Si se descono-ce o la empresa no está adherida, se aconseja presen-tar inicialmente una reclamación para que la Adminis-tración correspondiente intente una mediación. Si lamediación no prospera, el reclamante podrá ir a los tri-bunales. Por otro lado, las reclamaciones, lleguen o noa buen puerto, ayudan a la Administración a investigarde oficio si la empresa comete o ha cometido infraccio-nes en materia de consumo y, en ese caso, abrir unexpediente sancionador.

Si presento una solicitud de arbitraje, ¿puedo acudir ala vía judicial?

No, estas dos vías son incompatibles y excluyentes.Sólo si la empresa rechaza el arbitraje el consumidorpodrá acudir a la vía judicial. Por cierto, esta última víaes la única manera de reclamar en los casos en losque existan lesiones, intoxicación, indicios de delito...

En los casos de alquiler de una vivienda entre particu -lares, ¿puedo acudir al arbitraje de consumo?

El arbitraje de consumo resuelve reclamaciones entreparticulares y empresas o profesionales. Es decir, si elarrendador fuera una empresa que tiene como activi-dad principal el arrendamiento y alquila a un particular,éste sí podría acudir al arbitraje de consumo. Por otrolado, la Consejería de Medio Ambiente, Vivienda y Or-denación del Territorio está diseñando un sistema dearbitraje que entrará en funcionamiento próximamentepara facilitar la resolución de problemas que surjan en-tre particulares, arrendador y arrendatario.

nº 1526

especial arbitraje de consumo

Dónde solicitar un arbitrajeLos madrileños pueden obtener información y presentaruna solicitud de arbitraje de consumo en cualquiera de lasoficinas municipales de información al consumidor (OMIC)de la región, la Dirección General de Consumo de laComunidad de Madrid y a través del Portal del Consumidorde www.madrid.org.

Los casos serán estudiados por las juntas y colegios arbi-trales que figuran más abajo, en los iconos. En caso deque en la localidad de residencia del consumidor no exis-

ta junta ni colegio arbitral, o si el arbitraje afecta a un con-sumidor y una empresa que se encuentran en localidadesdiferentes, el caso será derivado al Instituto Regional deArbitraje de Consumo de la Comunidad para su tramita-ción.

El Instituto Regional de Arbitraje de Consumo de laComunidad ha creado seis colegios arbitrales territoriales,con el fin de acercar este servicio a los ciudadanos (ver losiconos rojos).

Portal del Consumidorde www.madrid.org

Colegio Arbitral de AlcorcónTel. 91 6648269

Junta Arbitral RegionalTel. 91 5803304

Colegio Arbitral de ColladoVillalba. Tel. 91 8499800

Colegio Arbitral deGalapagar. Tel. 91 8582298

Colegio Arbitral de RivasVaciamadrid. Tel. 91 6602717

Colegio Arbitral de MóstolesTel. 91 6647642

Colegio Arbitral de San Fernandode Henares Tel. 91 6737462

Junta Arbitral de MadridTel. 010 y 91 5888371

Junta Arbitral de Alcalá deHenares. Tel. 91 8771730

Junta Arbitral de AlcobendasTel. 91 6637001

Junta Arbitral de la Mancom. deConsumo Henares-Jarama(Coslada). Tel. 91 6278258

Junta Arbitral de Getafe.Tel. 91 20279 63

Oficinas Municipales deInformación al Consumidor

(ver página 11)

Junta Arbitral de la ZonaNoroeste (Majadahonda)

Tel. 91 6349107

Junta Arbitral NacionalTel. 91 8224418

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lo más reclamado

Dónde reclamar lo que es de unoLa Comunidad de Madrid cuenta con un servicio telefónicodirigido al consumidor donde puede resolver sus dudas: el012. Además, los ciudadanos disponen de más informaciónen Consumadrid, el Portal del Consumidor dewww.madrid.org, en la oficina de consumo de su ayunta-miento (ver lista en la pg. 11) y en las asociaciones de con-sumidores (los datos de contacto figuran en el Portal delConsumidor). La Dirección General de Consumo de laComunidad de Madrid tramita todas las reclamaciones quele presentan los consumidores. Parte es resuelta directa-mente por este órgano y otra canalizada a organismos concompetencias propias en ciertas materias, como los lista-dos aquí, a los que el consumidor también puede ir directa-mente.

ALIMENTACIÓN E HIGIENE ALIMENTARIADirección General de Ordenación e Inspección de laComunidad de Madrid. Consejería de Sanidad. PaseoRecoletos, 14. 28001 Madrid. Teléfono: 91 426 93 02.

AVIACIÓN CIVIL Y SERVICIOS AEROPORTUARIOSEl organismo competente para resolver reclamaciones porproblemas en los vuelos es el Servicio de Inspección yRelaciones con Usuarios de la Dirección General deAviación Civil del Ministerio de Fomento (Pº Castellana,67; 28071 Madrid. Tlf. 91 597 83 21/ 72 31; Fax. 91 59783 00 o 91 597 86 43. Dirección de correo electrónico:pasajeros.aereo@fomento.es).

En caso de problemas con los servicios aeroportuarios, elusuario debe dirigirse a: Aeropuertos Españoles yNavegación Aérea (AENA). Dirección de Operaciones ySistemas de Red. División de Servicios Aeroportuarios.Ministerio de Fomento. C/ Peonías, 2. 28042 Madrid.Teléfono: 902 404 704. Dirección de correo electrónico:servicios-aeroportuarios@aena.es

BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERASServicio de Reclamaciones del Banco de España. CalleAlcalá, 48. 28014 Madrid. Tlf.: 913386530.

EMPRESAS DE SUMINISTROS(GAS, AGUA, ELECTRICIDAD...)Dirección General de Industria, Energía y Minas.Consejería de Economía y Hacienda. Comunidad deMadrid. C/ Cardenal Marcelo Spínola, 14. Edif. F-4. 28016Madrid. Tlf: 91 580 21 94 y 91 580 21 00.

HACIENDAOficina del Defensor del Contribuyente. Consejería deVicepresidencia y Portavocía del Gobierno. Comunidad deMadrid. Gran Vía, 43-4º. 28013 Madrid. Teléfono: 91 72097 85.

SEGUROSDirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.Ministerio de Economía. Paseo de la Castellana, 44.28046 Madrid. Tlf: 91 339 70 00. Servicio deReclamaciones: 902 19 79 36.

SISTEMA SANITARIO DE LA COMUNIDAD DE MADRIDDefensor del Paciente. Consejería de Sanidad.Comunidad de Madrid. C/ Alcalá 21, 8ª planta. 28014Madrid. Tlf: 91 360 57 34. Correo:defensor.paciente@salud.madrid.org

TELEFONÍA FIJA, MÓVIL E INTERNETSecretaría de Estado de Telecomunicaciones y para laSociedad de la Información. Ministerio de Industria,Turismo y Comercio. C/ Capitán Haya, nº 41. 28071Madrid. Teléfono: 901 33 66 99. Página web en Internet:www.usuariosteleco.es

TRANSPORTE TERRESTREJuntas Arbitrales de Transporte de la Comunidad deMadrid. Dirección General de Transportes. Consejería deTransportes e Infraestructuras. C/ Orense, 60. 28020Madrid. Teléfonos: 91 580 29 58/83 y 91 580 28 00.Correo: juntas.arbitrales@madrid.org

METRO DE MADRIDC/ Cavanilles, 58. 28007 Madrid (Reclamaciones: 902 4444 03). Consorcio Regional de Transportes. Pl.Descubridor Diego de Ordás, 3. 28003 Madrid. Teléfonos:91 580 35 90/45 40.

TURISMO (ALOJAMIENTO, AGENCIAS DE VIAJES...)La Dirección General de Turismo, que pertenece a laConsejería de Cultura, Deporte y Turismo de laComunidad de Madrid. Se encuentra en la calle Príncipede Vergara, 132-5ª planta. 28002 Madrid. Tiene dos telé-fonos que pueden ser de utilidad a los consumidores. Porun lado, el teléfono de información general 91 580 22 00y, por otro, el de información de turismo: 902 100 007.Fax: 91 564 34 85.

nº 1528

inspección

ETIQUETA DE CADA TIPO DESCRIPCIÓN

Es el más seguro encondiciones normales de uso

No es peligroso, pero se debeevitar fijar la vista en el rayo

de forma continuada

Mirar directamente en el haza través de instrumentos

como prismáticos es peligroso

La visión directa en el haz delláser es siempre

peligrosa

Producto de gran potencia.La visión directa es siempre

peligrosa. Puede causardaños en la piel. Peligro de

incendio.

nº 15 29

Pistolas y otros productos láser,siempre en el punto de miraLas pistolas y otros productos láser pueden ocasionarlesiones, principalmente oculares, por lo que esimportante saber qué se está comprando y si cumplecon los requisitos de seguridad.

En primer lugar, estos productos deben mostrarla clasificación del tipo de láser que emplean(clase 1, 2, 3A, 3B y 4) acompañada de untexto explicativo. Además, estos artículosdeben llevar:

una indicación clara de la localizaciónde todos los orificios láser,

en productos a partir de clase 2, etiqueta de peligro,

para los láser de clase 3B ó 4, una etiqueta cercade la abertura a través de la cual se emite la radia-ción láser que diga: ABERTURA LÁSER o EXPO-SICIÓN PELIGROSA – POR ESTA ABERTURASE EMITE RADIACIÓN LÁSER.

En los paneles de acceso de la cubierta protectorapondrá: PRECAUCIÓN: RADIACIÓN LÁSER PRE-SENTE AL ABRIR.

Los sistemas láser de clase 3A, 3B y 4 sólo deberíanser utilizados por personas que hayan recibido forma-ción adecuada debido al riesgo que implica su uso.

En general, es conveniente evitar al máximo la expo-sición a la radiación láser. Si un haz intenso se enfo-cara sobre la retina, podría provocar pérdida de

El Portal del Consumidorde www.madrid.org infor-ma de todas las alertaspor productos peligrososque se producen enEspaña con sus respecti-vas fotografías. Estas sonalgunas de las últimas:

TOSTADOR EN FORMA DERANA MARCA: PYLONES,MODELO: S 201Riesgo: Choque eléctrico pormal aislamiento y accidentepara los niños porque, altener decoración infantil,pueden considerarlo unjuguete.

JUGUETE CON PIEZAS DECARTÓN PARA ENCAJARMODELO: VAMOS A LAGRANJARiesgo: Asfixia porquepuede generar piezaspequeñas.

MULTIROBOT DE COCINAMARCA: TULUS, MODELO:TL-1010 Riesgo: Cortes y heridas por-que las cuchillas no estánsuficientemente protegidas.

CERAS PLÁSTICASMARCA: MANUEL HEROS,MODELO: REF. 0252148 Riesgo: Intoxicación por bario.

MOCHILA PORTABEBÉMARCA: CAMMINORiesgo: Caída y lesionesporque faltan instruccionesde uso y las correas no tie-nen las dimensiones míni-mas exigidas.

Los consumidores quetengan alguno de estosartículos pueden reclamaral fabricante y, de conser-var el tique de compra,pueden reclamar directa-mente al establecimientodonde lo adquirieron ensu día, sea cual sea eltiempo transcurrido.

visión. Aunque la piel tolera mucho mejor que el ojo laexposición a este tipo de energía, en ella también

pueden producirse daños, como pigmentación,ulceración o carbonización.

Todos los productos láser tienen que estardotados de una cubierta protectora, que impi-

da el acceso humano a la radiación láser.

Y una de las cosas más importantesque hay que recordar es que los pro-ductos láser no se pueden utilizar

para juegos, por lo que nunca deben tener aparienciade juguete ni incitar al juego (que realice representa-ciones de motivos infantiles, por ejemplo).

PRODUCTO LÁSERDE CLASE 1

RADIACIÓN LÁSER.NO MIRAR FIJAMENTE AL HAZ.PRODUCTO LÁSER DE CLASE 2

RADIACIÓN LÁSER.NO MIRAR FIJAMENTE AL HAZ.PRODUCTO LÁSER DE CLASE 3A

RADIACIÓN LÁSER.LA EXPOSICIÓN AL HAZ ES PELIGROSA.

PRODUCTO LÁSER DE CLASE 3B

RADIACIÓN LÁSER.LA EXPOSICIÓN DE LOS OJOS O LA PIEL A

LA RADIACIÓN DIRECTA O DIFUSA DELHAZ ES PELIGROSA.

PRODUCTO LÁSER DE CLASE 4

nº 1530

7 estrellas

MÁS SEGURIDAD

PARA LOS MOTEROS

La presidenta regional, EsperanzaAguirre, ha firmado un protocolo conlas asociaciones de moteros para lamejora de la seguridad vial. A lolargo de 2009 se intalarán sistemasde protección para motoristas en108 tramos de la red de carreterascon mayor índice de siniestralidadentre usuarios de estos vehículos.

LA CITA PREVIA PARA

EL MÉDICO AVANZA

Los usuarios de los centros de saludLa Garena en Alcalá de Henares,Federica Montseny en Madrid capi-tal y el del municipio de Robledo deChavela ya pueden pedir, consultaro cambiar su cita con el médico deprimaria a través de internet. El ser-vicio ya está disponible las 24 horaspara 23 centros de salud.

RECUPERANDO EL

PATRIMONIO REGIONAL

El Gobierno regional ha invertido casi15 millones de euros provenientes deldenominado 1% cultural (dinero quese detrae de obras públicas) en la con-servación, enriquecimiento y difusióndel patrimonio histórico y artístico de laregión desde 2006, cuando se puso enmarcha esta fórmula. Se ha actuadoen 20 castillos, plazas, iglesias...

MÁS SEGURIDAD EN

LAS PARADAS DE BUS

Cerca de 5 millones de euros se des-tinarán a mejorar la seguridad de 224paradas de autobús en 47 municipiosen 2009. Se construirán 186 dárse-nas separadas del resto del tráficorodado con zonas de espera para losviajeros y de estacionamiento paralos autobuses, y se mejorarán otras38 ubicadas en travesías urbanas.

3.000 MILLONES PARA

AYUDAR A PYMES

En los últimos meses, la Comunidadde Madrid ha promovido conveniospor más de 3.000 millones para ayu-dar a pymes y autónomos con enti-dades como el Banco Europeo deInversiones, Caja Madrid, CEIM oCocim. La Consejería de Economíay Hacienda coordina e informa detodas estas ayudas.

TURISMO ACCESIBLE

PARA TODOS

La Comunidad ha puesto en marchaun plan con el que se pretende quelos establecimientos turísticos ofrez-can el máximo confort a los visitan-tes con algún tipo de discapacidad omovilidad reducida. El primer pasodel plan es evaluar el grado de acce-sibilidad que presentan hoteles yotros establecimientos turísticos.

MÁS BECAS PARA

COMER EN EL ‘COLE’

El Gobierno regional concede estecurso 109.000 becas de comedorpara alumnos de Educación Infantilpúblicos y privados autorizados, yde colegios públicos y concertadosde Primaria y de SecundariaObligatoria. Así, las ayudas llegarána 10.000 beneficiarios más que elcurso anterior.

TALLERES CONTRA

LA INTOLERANCIA

La Comunidad de Madrid, a travésde la Dirección General de Juventudy en colaboración con el Movimientocontra la Intolerancia, ha desarrolla-do un programa de sensibilización yprevención de conductas de intole-rancia, racismo y violencia entrealumnos de la ESO en el que hanparticipado unos 10.000 jóvenes.

RECURSOS PARA

MUJERES MALTRATADAS

El 61,8% de los madrileños encues-tados por el Gobierno regional cono-

ce los recursos públicosde atención a víctimas yel 70,8% sabe de laexistencia de teléfonosde ayuda, según uninforme de la Consejeríade Empleo y Mujer.

nº 15 31

esfera

UNO DE CADA TRES

COMPRA POR INTERNET

Uno de cada tres ciudadanos de laUE realiza compras por Internet.Esta cifra es pequeña para elParlamento Europeo, que ha apro-bado un informe que considera quela falta de confianza es uno de losproblemas básicos del comercioelectrónico. El informe proponemedidas para impulsarlo.

PROHIBICIÓN DE LAS

‘TELES’ DE PLASMA

La Comunidad Europea prepara unanueva legislación sobre eficienciaenergética que puede suponer laprohibición de los televisiores deplasma. Y es que este tipo de panta-llas consume hasta cuatro vecesmás que las LCD y emite hasta cua-tro veces más dióxido de carbonoque las ‘teles’ catódicas.

OBJETIVO: MENOS

PESTICIDAS TÓXICOS

El Parlamento Europeo ha aprobadoun paquete de normas para reducir lacantidad de pesticidas utilizados,impidiendo la pulverización aérea ysu uso cerca de parques, escuelas,hospitales, ríos y lagos. Estas nor-mas también contemplan la prohibi-ción de determinados pesticidas queson muy tóxicos.

MÁS SEGURIDAD

PARA LOS CELÍACOS

La Unión Europea ya permite etique-tar con la leyenda "sin gluten" cual-quier producto cuyo contenido en estaproteína esté por debajo de los 20miligramos por kilo (caso del 70% delos alimentos que hay en el mercado).La nueva norma da más seguridad alos celíacos en sus compras, que tam-bién resultarán más baratas.

nº 1532

pequeños consumidores

sopa de enigmasConsumi y toda su familia te invitan a jugar a la sopa de letras. Hay que buscar ocho palabras que están ocultasentre todas las letras. Ten en cuenta que las palabras pueden leerse de izquierda a derecha, de derecha a izquier-da, de arriba abajo o de abajo arriba. Son todas palabras que tienen que ver con el mundo del consumo. Cosasque nos deben dar al comprar algo, al devolverlo, lugares donde podemos reclamar o hacer compras, páginasweb donde podemos informarnos, cosas que necesitamos para comprar o datos que deben estar en todas las eti-quetas. Las soluciones, en la página 34. ¡Suerte!

HNMJKLOIUHGFV

YHAOPRECIONHHH

NYHRMJKDINEROFV

VCSUOJKLOVUAGFV

NYHTMJKLIAUGAFV

NYHCMJKLOOUHDFV

CAMADIRDAMUSNOC

ESPFMOKLOIUHEFE

NYHNMJKLOCUHIFL

INTOIGKGARANTIA

YHZMAKLOIUHGFV

HAOJKLOIUHG

nº 15 33

club del consumidor

ESTA PÁGINA ES UN LUGAR DE ENCUENTRO CON LOS LECTORES. DesdeCONSUMADRID invitamos a todos a hacernos llegar sus sugerencias y consultas enmateria de consumo.

Tanto las sugerencias sobre la revista como las consultas en materia de consumo debendirigirse a: Revista Consumadrid, Dirección General de Consumo, Calle VenturaRodríguez, 7-4ª planta. 28013 Madrid, o al correo consultas.consumo@madrid.org. Elcontenido podrá ser resumido para facilitar su publicación en estas páginas. Esimprescindible reseñar el DNI, nombre y apellidos, dirección y número de teléfono. No sehará uso de los datos, salvo para el fin para el que fueron facilitados.

TALLERES DE COCHES

Hace una semana dejé el vehículo en un taller que mequiere cobrar gastos de estancia. ¿Es posible?

Sí. Los talleres pueden cobrarle gastos de estancia cuando,confeccionado el presupuesto o reparado el vehículo, ypuesto este hecho en conocimiento del usuario, no procedadicho cliente a la retirada del vehículo en el plazo de tres dí-as hábiles. Eso sí, dichos gastos de estancia sólo puedencobrarse cuando el vehículo se encuentre en locales bajocustodia del taller.

¿Los establecimientos pueden usar piezas de segundamano para reparar mi automóvil?

Las piezas de repuesto deben ser nuevas, salvo que el con-sumidor autorice por escrito que se instalen piezas de segun-da mano. Los fabricantes, importadores y representantes delas marcas deben facilitar los repuestos al consumidor y al ta-ller siempre que tengan existencias, en el plazo no superior aun mes desde la fecha de solicitud para las marcas de impor-tación y no superior a 15 días para las nacionales.

GARANTÍAS Y GASTOS DE DESPLAZAMIENTO

Tengo un problema con un frigo en garantía y el técnicoque me ha enviado el vendedor quiere cobrarme losgastos por desplazarse a mi domicilio. ¿Debo pagar?

La reparación de un producto en garantía es gratuita, inclu-yendo gastos de desplazamiento. La legislación estableceque tanto la sustitución como la reparación del objeto serángratuitas para el consumidor, entendiendo que dicha gratui-

dad comprende los gastos necesarios realizados para sub-sanar la falta de conformidad de los bienes con el contrato,especialmente los gastos de envío. En aplicación de lo ante-rior, si le cobran los gastos de desplazamiento u otros nece-sarios para adecuar el bien a lo que compró, podría negarsea pagarlos o, en su caso, podría exigir que los abonara elvendedor.

DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS

Adquirí un televisor hace unos días y no me convence elmodelo. ¿Tiene la tienda que devolverme el dinero si mearrepiento de la compra?

No tenemos derecho a que nos devuelvan el dinero si des-pués de haber comprado un producto queremos cambiarlo,salvo:

• Que dicho producto sea defectuoso.

• Cuando el producto o el establecimiento anuncien porcualquier medio que si no quedamos satisfechos con el pro-ducto nos devuelven el dinero. En caso de no haber pactadootra cosa, que no figure ningún periodo concreto en el tiqueo en la cartelería de la tienda, el plazo de devolución será desiete días.

Cuando un comercio reconozca el derecho del cliente a ladevolución de un producto y recuperación de su dinero, elconsumidor que sólo lo haya probado, sin alterar sus condi-ciones, no tiene obligación de indemnizar al vendedor por eldesgaste que haya podido ocasionar, es decir, el comercioreembolsará al consumidor todo el dinero pagado.

PIDE TU GUÍA CON LAS CIEN PREGUNTAS MÁSFRECUENTES DE LOS CONSUMIDORES

La Dirección General de Consumode la Comunidad de Madrid ha

publicado una guía de bolsillo que reco-ge las cien principales dudas de losconsumidores. Esta guía abarca lossectores que más reclamaciones gene-ran (telecomunicaciones, vivienda, ve-hículos...), las cuestiones más habitua-les sobre devolución de productos,precios, publicidad... y ofrece solucio-nes concretas a las dudas y conflictosmás frecuentes en materia de consu-mo. Puede conseguirse en la sede dela Dirección General de Consumo (c/Ventura Rodríguez 7-4º, en Madrid),o enviando un correo electrónico a través del Portal delConsumidor de www.madrid.org.

*

nº 1534

miscelánea

ESPAÑA AVANZA EN EL RECICLAJE DE PAPEL

Los españoles han conseguido reciclar a lo largo de 2008 cinco millones de tone-ladas de papel y cartón —el 69% del papel consumido en el país al año— segúndatos de la Asociación Española de Fabricantes de Pasta, Papel y Cartón(Aspapel). Esta cifra supone, además, un incremento del 2% con respecto a lascifras de reciclaje del año anterior, lo que supone un ahorro de volumen en verte-dero equivalente a 50 grandes estadios de fútbol y un ahorro de emisiones en ver-tedero de 4,5 millones de toneladas de CO2, más del 1% de las emisiones tota-les que produce el país. Estos datos acercan a España a los países con gran tra-dición recicladora, como Suiza y Noruega (77%), Alemania (75%), Holanda yJapón (73%) o Austria (por encima del 70%).

LOS MAYORES SE APUNTAN AL SENDERISMO

La Comunidad de Madrid desarrolla el programa 'Senderismo para Mayores',que incluye marchas por distintos lugares de la región. Amvasyp (Asociación deMayores Voluntarios para el Senderismo y Peregrinaje) agrupa entorno a ella, aaquellos mayores de los centros propios de la Comunidad de Madrid amantes deesta actividad y cuenta en la actualidad con más de 700 socios. En 2008 partici-paron en este programa 7.165 personas mayores de 60 años, que ha realizado361 salidas. Los interesados en apuntarse, pueden dirigirse a los Centros deMayores dependientes de la Comunidad de Madrid, distribuidos por toda la geo-grafía regional, y acceder al Portal del Mayor de www.madrid.org, que informa delas actividades de senderismo que se desarrollan diariamente.

LOS JÓVENES PAGARÍAN POR NO CONTAMINAR

El 80% de los jóvenes está dispuesto a pagar más por su vehículo si éste no tieneun efecto negativo sobre el medio ambiente, según un estudio de una conocidaconsultora. El 62% de los encuestados considera "clave" en su decisión de com-pra que el vehículo haya sido fabricado con métodos de producción con un redu-cido impacto sobre el medio ambiente. Y el 90% de los jóvenes consultados opinaque los principales factores a la hora de decidirse por comprar un coche u otroson el consumo y el precio. Otros aspectos que son relevantes en la decisión decompra de un vehículo son la potencia, la tecnología o que sea un modelo nuevo.Además, el informe contempla que la seguridad y la comodidad son los atributosimportantes para los jóvenes nacidos en la década de los 80.

LOS TEATROS DEL CANAL SUBEN EL TELÓN

Los Teatros del Canal ya están abiertos al público. El nuevo coliseo es un espa-cio cultural único en España que acoge dos teatros con la última tecnología escé-nica y el mayor centro de danza del país. Bajo la dirección artística de AlbertBoadella, ofrece una variada oferta, desde el flamenco hasta el teatro, pasandopor la danza y ópera contemporáneas, espectáculos infantiles, música clásica yzarzuela. La cena, de Els Joglars, permanecerá en cartel del 26 de febrero al 12de abril. Le seguirá el XIII Festival de Artes Escénicas para Niños y Jóvenes,Teatralia, del 6 al 29 de marzo, que ofrecerá circo, malabarismo, clown, danza,música, teatro, break-dance y manipulación de objetos, así como danza contem-poránea para bebés. El resto de la programación, en www.madrid.org

Soluciones a las palabras ocultas de la sopa de letras de Consumi: PRECIO, VALE, TIENDA, GARANTIA,CONSUMADRID, OMIC, FACTURAy DINERO.

directorio

El Portal del Consumidoren www.madrid.org(elegir ‘accesos directos’ en la página de entrada)

Información sobre consumo y general (segundo teléfono para fuera de Madrid) 012 / 91 580 42 60 www.madrid.org

Comunidad de Madrid

Oficinas de Atención al Ciudadano C/ Gran Vía, 3 91 720 09 13

Pza. Chamberí, 8 91 580 93 66

Vicepresidencia y Portavocía del Gobierno C/ Gran Vía, 18 plant a baja 91 720 90 89

D. G. de Ordenación e Inspección Paseo Recoletos, 14 91 426 93 02

Defensor del Paciente C/ Alcalá, 21-8ª planta 91 360 57 30

Economía y Hacienda Carrera de San Jerónimo, 13 91 580 22 00 / 10 www.madrid.org

Junta Arbitral Transportes Terrestres C/ Orense, 60 91 580 29 58 - 83

Consorcio Regional de Transportes Pza. Descubridor Diego de Ordás, 3 91 580 28 00 / 35 90 www.ctm-madrid.es

Metro Madrid (Inf./reclamaciones) Cavanilles 58 91 379 88 00 / 902 44 44 03 www.metromadrid.es

Transportes e Infraestructuras C/ Maudes, 17 91 580 31 00 www.madrid.org

Defensor del Menor C/ Beatriz de Bobadilla,14-2ª 91 563 44 11 www.defensordelmenor .org

Otrosaudes, 17

Instituto Nacional del Consumo C/ Príncipe de Vergara, 54 91 822 44 40 - 63 www.consumo-inc.es

Secr. de Estado de Telecomunicaciones C/ Capitán Haya, 41 91 346 15 00 www.mityc.es/telecomunicaciones

Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones 901 33 66 99 www.usuariosteleco.es

Banco de España / Reclamaciones C/ Alcalá, 48 91 338 65 30 www.bde.es/clientebanca

Dirección General de Aviación Civil Paseo de la Castellana, 67 91 597 83 21 - 72 31 www.fomento.es

Aena Peonías, 2 902 404 704 www.aena.es

D. G. de Seguros y Fondos de Pensiones Paseo de la Castellana, 44 91 339 70 00 / 902 19 79 36 www.dgsf p.mineco.es

Renfe. Atención al viajero. Estación de Atocha-Glorieta de Carlos V 902 24 02 02 www.renfe.es

Organismos de la Administración central y otros

D. G. de Turismo (reclamaciones) C/ Príncipe de Vergara, 132 91 580 23 11 / 902 100 007 (información de turismo)

Cultura, Deporte y Turismo C/ Alcalá, 31 91 720 82 24 www.madrid.org

Dirección General de Consumo C/ Ventura Rodríguez, 7-4ª planta 91 420 58 80 www.madrid.org (accesos directos)

Inst. Regional de Arbitraje de Consumo C/ Ventura Rodríguez, 7-5ª planta 91 420 57 25 - 58 24 www.madrid.org (accesos directos)

Dirección General de Comercio C/ Príncipe de Vergara, 132-3ª 91 580 22 58

D. G. de Industria, Energía y Minas C/ Cardenal Marcelo Spinola, 14 Ed. f4 91 580 21 00 - 11 y 91 420 64 62

Información al contribuyente C/ General Martínez Campos, 30 901 50 50 60

Defensor del Contribuyente C/ Gran Vía, 43-4ª planta 91 720 97 85

Servicio de Orientación Jurídica C/ Capitán Haya, 66 91 397 15 64 y 91 493 29 54 (consultas presenciales 9-13h)

Sanidad C/ Aduana, 29 91 586 70 00 - 71 41 www.madrid.org

Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas C/ Gran Vía, 18 91 720 93 27 / 30

Presidencia, Justicia e Interior C/ Pontejos, 1 91 420 75 59 www.madrid.org

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http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=Page&cid=1343068181660&language=es&pagename=ComunidadMadrid%2FEstructura