cap2 plan estrategico de marketing para la empresa correos del ecuador cuenca

29

CAPITULO II

ANÁLISIS EMPRESARIAL

2.1. ANÁLISIS MICRO EMPRESARIAL

2.1.1. ANTECEDENTES HISTORICOS 7

Siendo una actividad tan antigua como la humanidad, el correo en el país estuvo

presente en sus diferentes épocas y a través de diversos medios cubriendo la

necesidad de comunicación. El 16 de enero de 1833, el Presidente Juan José Flores,

crea por Decreto la Administración General de Correos, siendo designado su primer

Administrador Don Antonio Baquero, en enero de 1834, se prohibía cualquier tipo de

manejo de esta actividad a particulares, y se regulaba la franquicia de la

correspondencia.

En 1840, los correos dependían del Ministerio de Hacienda. Semanalmente se

cubrían las carreras sur (Guayaquil y el Litoral) y la carrera norte (Quito y la región

interandina). El presidente Gabriel García Moreno, en enero 1 de 1865, emitió el

primer sello procesado en el Ecuador; constituido en estampillas autoadhesivas con

el escudo de armas del Ecuador y la leyenda “Correos del Ecuador”, éstas

garantizaban el transporte de la correspondencia y sus valores eran de medio real, un

real y cuatro reales.

A partir de 1939, Correos fue adscrito al Ministerio de Obras Publicas y contó con

430 oficinas postales, 934 empleados y 199 líneas postales en el país. En 1950, el

Presidente Dr. José Maria Velasco Ibarra establece el monopolio de los correos. Por

decretos supremos: No. 390 de 4 de marzo de 1971, se les faculta legalmente

administrar directamente sus recursos, No. 415 de 29 de septiembre de 1971 se

expide la ley general de correos, mediante la cual se creó la Empresa Nacional de

7 Fuente: Datos proporcionados por Los Correos del Ecuador Sucursal Cuenca, Instructivo Para Vendedores Postales, Quito 2005, p. 1.

30

Correos, como entidad de derecho publico con personería jurídica y adscrita el

Ministerio de Obras Publicas y Comunicaciones.

No. 3683 de 30 de julio de 1979 vigente, en 1990, se dicta su Reglamento Orgánico

Funcional. El 18 de noviembre de 1999, según decreto ejecutivo 1494, se suprime la

Empresa Nacional de Correos, se delega la prestación de servicios postales a la

iniciativa privada, y encargando al Consejo Nacional de Modernización CONAM

para en este proceso crear una nueva figura jurídica con el nombre de Unidad Postal

del Ecuador.

Mediante el decreto ejecutivo No 371, publicado en el registro oficial No 82, de 16

de agosto del 2005 se cambia la razón social. Art. 1 sustituye la frase “Unidad

Postal” por la frase “Correos del Ecuador”.

2.1.2. FILOSOFIA EMPRESARIAL8

2.1.2.1. MISIÓN

Correos del Ecuador es una institución confiable, próspera, productiva, competitiva y

ética que ofrece una amplia gama de servicios postales y de calidad, a nivel local,

nacional e internacional de forma rápida, confiable y eficiente con precios

competitivos y la cobertura a nivel nacional de 500 puntos de atención al público y a

nivel internacional de 189 países de la Unión Postal Universal (UPU).

PROPUESTA

MISIÓN.- Ser una institución eficiente y ética que ofrezca servicios de excelente

calidad, a través de un proceso de mejoramiento continuo, con cobertura local,

nacional e internacional, creando beneficios para los clientes y bienestar para sus

colaboradores.

8 Idem., p. 2 y 3.

31

2.1.2.2. VISIÓN

� Unos Correos Nacionales conocidos admirados por los ecuatorianos por la

eficiencia del servicio y la mística del trabajo, debiendo contar con los siguientes

valores:

� Confianza

� Prosperidad

� Productividad

� Competitividad

� Eficiencia

� Ética

� Que todos y cada uno de los Empleados de Correos puedan distinguirse a

distancia y se sepa que cubren avenidas, calles y caminos por todo nuestro país.

� Que los Correos sean conocidos a nivel nacional e internacional como

promotores de desarrollo económico a través de su servicio de exportaciones.

� Que el personal de Correos sea profesional, muy productivos y eficientes y esté

motivado y bien remunerado.

� Que los clientes de Correos estén tan satisfechos que se conviertan en la mejor

fuente de referencias y respaldo para la empresa.

PROPUESTA

VISIÓN.- Ser una empresa promotora de desarrollo económico, mediante el

compromiso de sus colaboradores pretendiendo ser reconocida en el mercado por su

alta competitividad, eficiencia en el servicio a nivel nacional e internacional y la

satisfacción de sus clientes.

32

2.1.2.3. OBJETIVOS

� Mantener el servicio postal asegurando celeridad, regularidad y confianza en

el transporte de correspondencia e integrar todas las regiones del país al

desarrollo en la rama postal, optimizando la utilización de los recursos

empresariales.

� Desarrollar, modernizar y perfeccionar el servicio postal a través de planes

dinámicos de ejecución en conformidad a las disponibilidades de recursos

humanos, financieros y materiales de la empresa.

� Proporcionar el servicio postal a nivel nacional y cooperar en el ámbito

internacional, según los convenios vigentes en esta materia.

� Lograr la expansión de la empresa de correos dentro del ambiente productivo,

sano y ético.

� Dar un servicio competitivo, rápido, económico y confiable.

� Cumplir y hacer cumplir las normativas jurídicas vigentes, los

procedimientos y demás mecanismos establecidos.

� Trabajar en completa cooperación con entidades del estado, miembros del

personal, entidades nacionales e internacionales y público en general.

2.1.3. NIVEL DE JEFATURA9

El nivel de jefatura está representado por el Presidente Ejecutivo de Correos del

Ecuador. Constituye la jerarquía más alta de autoridad, determina la política de

Correos del Ecuador, dirige y gestiona los Correos del Ecuador.

9 Fuente: Datos proporcionados por Los Correos del Ecuador Sucursal Cuenca, Manual de Políticas,

p. 000 045.

33

2.1.4. NIVEL ASESOR10

Constituye la instancia de consulta, apoyo y coordinación en la toma de decisiones

de la Presidencia Ejecutiva, su responsabilidad es canalizar por medio de la máxima

autoridad institucional, los planes, programas y proyectos; y, es quien prueba o

modifica los proyectos, informes en general, los trabajos que se presenten.

Este nivel esta constituido por la División VII Ejecutiva y esta integrado por tres

departamentos:

a) Departamento Estratégico conformado por:

� Consejo Ejecutivo: Conformado por la Presidencia Ejecutiva, la Secretaría

General de Organización, la Secretaría General de Operaciones y la Secretaría

General de Gestión.

� Consejo Consultivo: Conformado por la Presidencia Ejecutiva, la Secretaría

General de Organización, la Secretaría General de Operaciones, la Secretaría

General de Gestión y las Gerencias de las diferentes Divisiones: División VII

Ejecutiva, División I Establecimiento, División II Mercadeo y Ventas, División

III Financiera, División IV Producción, División V Control de Calidad, División

VI Negocios Postales; la cual se divide a su vez en: División VIA Relaciones

Públicas, División VIB Filatelia e Históricos Postales y División VIC Gestión

Postal.

� Consejo de Planificación Financiera: Conformado por la Presidencia Ejecutiva,

la Secretaría General de Organización, la Secretaría General de Operaciones, la

Secretaría General de Gestión y la Gerencia de la División III Financiera.

b) Departamento Administrativo integrado por:

� Unidad de Seguros.

10 Idem., p. 000 045

34

� Unidad de Adquisiciones.

� Unidad de Activos Fijos, Suministros y Bodegas.

� Unidad de Servicios Generales, Seguridad y Movilización.

c) Departamento de Asuntos Especiales integrado por:

� Unidad de Auditoria Interna.

� Unidad Jurídica.

� Unidad de Proyectos y Consultoría.

� Unidad de Relaciones Internacionales.

� Unidad de Seguridad Postal.

2.1.5. NIVEL OPERATIVO11

Este nivel es la instancia de la ejecución y de la dinámica institucional, que se

encarga de la administración de los recursos productivos, humanos, materiales,

económicos, financieros, tecnológicos, los cuales permiten la operación y gestión de

los servicios postales a nivel nacional e internacional. Está integrado por:

a.- Secretaría General de Organización conformada por:

División de Establecimiento integrado por:

� Departamento de Recursos Humanos:

� Unidad de Gestión del Sistema.

� Unidad de Movimiento de Personal.

� Unidad de Encaminamiento de Personal.

� Departamento de Comunicaciones, Tecnología y Procesos:

� Unidad de Comunicaciones, Asistencia, Recepción y Servicios Secretariales.

� Unidad de Secretaría General y Archivos.

� Unidad de Sistemas y Procesos Informáticos.

11 Idem., p. 000 046.

35

� Departamento de Reportes y Estadísticas.

División II de Mercadeo y Ventas integrado por:

� Departamento de Promoción y Publicidad.

� Departamento de Investigación y Desarrollo.

� Departamento de Comercialización y Ventas:

� Centro de Llamadas y Atención al Cliente.

División III Financiera integrado por:

� Departamento de Presupuesto.

� Departamento de Contabilidad.

� Unidad de Cuentas Internacionales

� Departamento de Tesorería:

� Unidad de Especies Valoradas.

b.- Secretaría General de Operaciones conformada por:

División IV Producción integrada por:

� Departamento de Servicios Postales:

� Oficinas de cambio Internacional.

� Unidad de Admisión.

� Unidad de Clasificación.

� Unidad de Encaminamiento.

� Unidad de Distribución.

� Departamento de Courier, Express y Paquetería:

� Unidad de EMS.

� Unidad de Correos Especiales.

� Unidad de Encomiendas Postales.

36

� Departamento de Logística:

� Unidad de Flota y Transporte.

� Unidad de Mecánica.

Unidad V de Control de Calidad integrado por:

� Departamento Certificación.

� Unidad de Supervisión Postal.

� Departamento de Mejoramiento.

� Instituto Tecnológico Postal.

� Departamento de Correcciones.

c.- Secretaría de Gestión integrado por:

División VI A de Relaciones Publicas conformado por:

� Departamento de Información Pública.

� Departamento de Atención al Cliente y Reclamos.

� Departamento de Proyectos con la Comunidad.

División VI B de Filatelia (Arte del coleccionismo de sellos de correos) e Histórico

Postal conformado por:

� Departamento Filatélico.

� Departamento de Museos Históricos, Postal y Filatélico.

� Departamento de Ferias y Exposiciones.

División VI C de Gerencia de Filiales conformada por:

� Departamento de Sucursales Provinciales, Cantorales y Agencias propias.

� Departamento de Agencias Nacionales e Internacionales.

� Departamento de Patentados y Buzones.

37

2.1.6. SERVICIOS Y/O PRODUCTOS12

Correos del Ecuador es una institución estatal dedicada a la producción y

comercialización de servicios y productos postales, en su afán de satisfacer las

necesidades de comunicación de personas y empresas públicas y privadas, a nivel

local, nacional e internacional, llega a los lugares más apartados para fortalecer el

servicio postal universal.

Correos del Ecuador comercializa los siguientes servicios postales:

LINEA PRIORITARIA

1. Admisión, entrega de documentos y mercaderías, por Express Mail Service

(EMS): es el servicio más rápido de documentos y mercadería, el cual tiene un

trato especial asignándole un código de barras para garantizar su rastreo y

seguimiento en cualquier lugar del mundo hasta su entrega final, el mismo que

está sujeto a indemnización.

2. Admisión y entrega de envíos postales: cartas, tarjetas, impresos, cecogramas*,

pequeños paquetes.

3. Admisión y entrega de encomiendas postales.

4. Venta y canje de cupón respuesta internacional: cruce de información entre

las administraciones postales internacionales.

5. Respuestas pagadas: Servicio de envío y/o recepción de sobres prepagados por

una empresa que necesita la respuesta de sus consumidores o clientes, se admite

en cualquier oficina o patentado de Correos.

12 Fuente: Datos proporcionados por Los Correos del Ecuador Sucursal Cuenca, Instructivo Para Vendedores Postales, Quito 2005, p. 9. * Cecogramas: material impreso de plástico grabado.

38

LINEA ECONÓMICA

1. Admisión de impresos: material didáctico y educativo.

2. Pequeños paquetes: Envío cuyo contenido puede ser un regalo o muestra sin

valor comercial, debe ser receptado abierto y no debe exceder los 2 Kilos.

3. Encomiendas postales a nivel internacional.

4. Sacas M: Envío de impresos y documentos consignado para la dirección de un

mismo destinatario y para el mismo destino, tiene el tratamiento de envío

económico.

LINEA DE SERVICIOS ESPECIALES

1. Certificados de envíos postales: envío al cual se le asigna un registro con

código de barras que garantiza seguridad, permitiendo realizar un rastreo y

seguimiento desde el depósito hasta la entrega al destinatario. En caso de pérdida

es sujeto de indemnización.

2. Estafetas: consiste en recibir un envío internacional, sin dirección específica por

lo que el cliente deberá acercarse a las oficinas de Correos para retirarlo. Tiene

un costo mínimo por bodegaje.

3. Apartados Postales: es un servicio especial para aquellos clientes que requieren

contar con una dirección domiciliaria postal exclusiva y específica, para cuyo

efecto cuentan con un casillero en las instalaciones de la institución, en donde

reciben toda su correspondencia.

4. Almacenaje diario pasado el sexto día de cursado el primer aviso de llegada.

5. Entrega al destinatario en su domicilio de un pequeño paquete de más de 500 grs.

39

6. Petición de devolución, de modificación o corrección de dirección, de petición de

reexpedición o de devolución.

7. Presentación a la aduana.

LINEA SERVICIOS FINANCIEROS.

1. Giros postales: servicio de recepción de dinero y emisión de un título para

trasmitir una suma de dinero y ser pagados a clientes a nivel nacional.

LINEA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.

1. Fax

2. Internet

3. Telefonía (convencional o móvil).

Los siguientes productos postales:

� Sellos postales.

� Sobres del primer día (da fe del primer día de circulación de una estampilla).

� Hoja de souvenir (lámina de gran dimensión que sirve para franquear

correspondencia).

� Cupón respuesta internacional.

� Cartilla de bolsillo.

� Enteros postales (planchas de series enteras de estampillas).

� Aerogramas (volantes informativos).

� Material de embalaje, sobres de manila, sobres de seguridad.

Los sellos postales a más de ser su principal producto son exclusivos de la

institución, se lo utiliza para realizar el franqueo, así como los sobres de primer día,

hojas souvenir, están disponibles para la venta a filatelistas, quienes los coleccionan

por su valor histórico cultural.

40

2.1.7. CLIENTES Y/O CONSUMIDORES

Los principales clientes y/o consumidores de las empresas que ofrecen servicios

postales y de encomienda en nuestro país son los migrantes y sus familiares; que

cada vez aumentan en un mayor porcentaje. También podemos observar que existen

muchos turistas que visitan nuestra ciudad a diario y son ellos quienes adquieren los

diferentes productos postales.

Correos del Ecuador busca clientes potenciales; es decir, aquellos que todavía no son

clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.

2.1.8. REPUTACIÓN CORPORATIVA

Podemos ver hoy en día que dentro de las empresas lo que tiene más valor son los

activos intangibles, como por ejemplo la capacidad de desarrollar relaciones estables

con los clientes y conseguir su fidelización, la capacidad para innovar e inducir

nuevos productos y/o servicios al mercado; y la motivación de los colaboradores de

la organización. “Se estima que los activos intangibles representan el 85% del valor

de mercado de algunas compañías”13.

Los activos intangibles son de gran valor dentro de la organización porque se

construyen y acumulan a lo largo del tiempo generando así importantes sinergias y

brindando ventajas competitivas.

Correos del Ecuador Sucursal Cuenca debe entender que la reputación corporativa es

un elemento estratégico muy interesante que ayudará en la comercialización de sus

productos y/o servicios, la misma que permitirá el crecimiento sostenido y el buen

posicionamiento de la organización dentro del mercado.

Una forma de lograrlo es incorporar la responsabilidad social, mediante el

compromiso de colaboración y solidaridad para con la sociedad por parte de quienes

conforman la organización, de esta manera se logrará el crecimiento de la empresa.

13 RSCANESVAD, Nuevos Valores Empresariales, http://www.institutointagibles.com/.

41

La reputación corporativa pretende alcanzar el liderazgo en un entorno en el que la

marca, la responsabilidad o transparencia pesan cada día más en nuestro medio. En

conclusión, la reputación corporativa crea valor, diferenciación, fidelización y

aumenta la resistencia ante las dificultades que se presentan a diario.

2.1.9. IMAGEN

Correos del Ecuador Sucursal Cuenca enfrenta a una competencia muy dura, puesto

que todos luchan por ganar el mercado, desde los empresarios individuales hasta las

grandes multinacionales. Para ser preferido dentro de un mercado se debe combinar

la experiencia, el servicio personal y los conocimientos sobre los últimos avances y

crear una imagen y reputación intachables.

La posición de la organización se logra mediante la concepción de una imagen de

marca que recoge y transmite los valores y el carácter de la empresa.

2.2. ANÁLISIS MACRO EMPRESARIAL

2.2.1. ENTORNO SOCIO – ECONÓMICO.

El entorno socio - económico consiste en factores que afectan el poder de compra y

los patrones de gastos de los consumidores, dentro de estos factores está la

migración, que actualmente en nuestro país genera una serie de efectos sociales,

económicos, políticos y culturales.

“En Estados Unidos hay unos 2.2 millones de ecuatorianos, y en Europa hay más de

750.000, siendo así las remesas la mayor fuente de ingresos del Ecuador luego de las

exportaciones petroleras, superando incluso los ingresos percibidos por

exportaciones de banano, pesca o cacao”14, (ver anexo 1). De esta manera los

migrantes se han convertido en los principales consumidores de los servicios y

productos postales que ofrecen las diferentes empresas, tanto públicas como privadas

que se dedican a esta actividad.

14 Tomado de Diario EXPRESSO, “Migración y Remesas el segundo ingreso después del Petróleo”, Guayaquil, 2007.

42

2.2.2. COMPETENCIA.

“La competencia está integrada por las empresas que actúan en el mismo mercado y

realizan la misma función dentro de un mismo grupo de clientes con independencia

de la tecnología empleada para ello. No es, por tanto, nuestro competidor aquel que

fabrica un producto genérico como el nuestro, sino aquel que satisface las mismas

necesidades que nosotros con respecto al mismo público objetivo o consumidor”15.

2.2.2.1. COMPETITIVIDAD

Se entiende por competitividad a las características o atributos que posee un producto

y/o servicio, obteniendo así cierta ventaja sobre sus competidores, aquí intervienen

factores como: la capacidad tecnológica, el acceso a grandes mercados, los costes de

productividad, los precios en el mercado de destino y la capacidad política de las

organizaciones.

Las empresas para ser competitivas deben vender productos y/o servicios que

demande el mercado y que los clientes valoren como superiores a la competencia, es

lo que llamamos ventaja competitiva que deberá ser sostenible en el tiempo si

queremos permanecer en el mercado.

Esta ventaja debe surgir de la interacción de recursos y capacidades que posee la

organización y deberá estar en equilibrio con su estructura organizativa. En este

sentido, la empresa puede comercializar dos tipos de productos:

� Productos estándar similares a los que realizan sus competidores.

� Productos con alto valor añadido, diferentes a los que realizan sus

competidores.

Para conseguir productos de alto valor añadido tenemos que basar nuestra ventaja

competitiva en factores como: flexibilidad, calidad, innovación y servicio al cliente.

15 MUÑOZ, Rafael, Estrategias de Marketing, http://www.marketing-xxi.com/.

43

� Flexibilidad.- Entendiéndose como rapidez para adaptarse a los cambios

mediante estructuras organizativas flexibles, descentralizadas en la toma de

decisiones como la posibilidad de pasar de la fabricación de un tipo de producto a

otro diferente.

� Calidad del servicio y/o producto.- Las características del servicio y/o

producto han de satisfacer las necesidades del cliente siendo la fase de diseño una

de las claves y calidad en la fabricación, mediante la eliminación de defectos de

fabricación lo que conlleva una reducción de costes de fabricación, reducción de

reclamaciones y aumento de la satisfacción de los clientes.

� Innovación.- Es el desarrollo de una nueva tecnología o mejoras realizadas

sobre tecnologías ya existentes que no requieren una inversión tan elevada para

implantarse pero necesitan esfuerzo continuo, dedicación, y capacidad

organizativa; teniendo como resultado ahorros en costes y mejoras funcionales de

los productos.

� Servicio al Cliente.- Preventa (sencillez de manejo, servicio de mantenimiento,

posibilidad de financiación, etc.) y postventa, que permite mantener a los clientes

y hace que repitan sus compras.

Es muy importante considerar el análisis competitivo, el cual es un proceso que

consiste en relacionar a la empresa con su entorno. Este análisis es la base sobre la

que se diseñará la estrategia, para ello deberemos conocer o intuir lo antes posible:

� La naturaleza y el éxito de los cambios probables que pueda adoptar el

competidor.

� La probable respuesta del competidor a los posibles movimientos estratégicos

que otras empresas puedan iniciar.

� La reacción y adaptación a los posibles cambios del entorno que puedan ocurrir

de los diversos competidores.

44

2.2.2.2 El BENCHMARKING

“La palabra benchmarking proviene del inglés bench - mark, que significa marca o

punto de referencia; es decir se tome un punto de comparación para medir lo hecho

por nosotros y por los demás. Es un proceso de investigación constante que busca

nuevas ideas para llevar a cabo métodos, prácticas y procesos de adaptación de las

características positivas, con el fin de obtener lo mejor de lo mejor”16.

Se basa firmemente en contemplar y comprender no sólo el mundo interno de la

compañía, sino también en evaluar constantemente el mundo externo, es una forma

de comparar lo que se hace con las mejores prácticas implementadas por otras

empresas de éxito reconocidas, para evaluar el desempeño y determinar los cambios.

2.2.2.2.1. TIPOS DE BENCHMARKING

� Benchmarking Interno.- Para ello hay que examinar dentro de la propia

organización las mejores prácticas observadas, estas hay que aplicarlas en los

procesos y actividades que requieran mejoramiento, y trasladar personal

experimentado a los sectores para mejorar los procesos que lo requieran.

� Benchmarking Competitivo.- La competencia es el punto de referencia más

próximo y que más nos afecta en el momento de la venta. Este tipo de

benchmarking consiste en la investigación de la competencia referente a:

1.- Productos y servicios.

2.- Procesos y actividades.

Esta información se puede obtener de distintas maneras como:

1. Servicio de Inteligencia Comercial sobre la competencia, contratando los

servicios externos u organizando el servicio internamente.

16 El Benchmarking, http://www.portalplanetasedna.com.ar/bloque 4marketing.htm.

45

2. Adquirir los productos y servicios de la competencia, para analizar

internamente los mismos.

3. Obtener manuales de funcionamiento, instrucciones del servicio, sistemas de

despacho y distribución.

Para mejorar un producto y/o servicio no podemos limitarnos a ver cómo hace las

cosas la competencia, sino que debemos buscar quién es el mejor en las actividades

que quieren perfeccionarse. Tener características diferenciales en los productos o

servicios es la mejor arma para protegerse de la competencia.

� Benchmarking Genérico.- Compara a la empresa con cualquier otra empresa

líder para aprender de ella y aplicar el mejoramiento en el producto, servicio,

proceso, actividad, etc.

� Benchmarking por Tipo de Actividad.- Este tipo se centra en los pasos del

proceso o en las actividades específicas del mismo.

46

2.2.2.2.2. VENTAJAS DEL BENCHMARKING

El benchmarking es un proceso de mejora continua, por ello se han representado los

cuatro grupos de beneficio: información, motivación, innovación y concentración,

encerrados en flechas que giran circularmente simulando un proceso interactivo.

Gráfico Nro. 5: Ventajas del Benchmarking.

Fuente: Sofia Serrano y Verónica Villa.

El resultado del benchmarking permite en el corto plazo establecer objetivos

alcanzables y concretos, de esta manera se evita la dispersión que supone no tener

claro lo que se quiere hacer y facilita la credibilidad de los responsables en la

consecución de los objetivos. Este promueve el trabajo en equipo, lo que hace más

resistente la implantación de las medidas a adoptar y mejorar el rendimiento de las

personas que componen los equipos de trabajo.

Información: Cuantifica los mecanismos, amplia el marco de referencia y descubre las mejores prácticas

Motivación:Demuestra resultados tangibles, promueve el trabajo en equipo, proporciona una referencia externa y medible para el cambio; y permite establecerobjetivos alcanzables.

Innovación: Descubre nuevas formas de hacer, evita el estancamiento a ofrecer pistas para mejorar, estimula el cambio cultural y ofrece mejoras radicales

Concentración:

Identifica oportunidades prioritarias de mejoras y concentra la acción en áreas concretas

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49

2.2.3. POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO

El posicionamiento es el lugar que ocupa un producto y/o servicio en la mente del

consumidor y es resultado de una estrategia especialmente diseñada para proyectar la

imagen de un producto, servicio, idea, marca, hasta una persona con relación a la

competencia.

Cuando hablamos de reingeniería, incluye el posicionamiento o reposicionamiento

como parte de un proceso necesario para que la empresa funcione eficientemente, el

posicionamiento es parte de ella, de la imagen, de la marca o del producto en

cuestión. El posicionamiento de productos y/o servicios refleja los procesos de

clasificación y de consideración de los consumidores.

El posicionamiento se basa en la percepción, que es: “El significado que en base a las

experiencias, atribuimos a los estímulos que nos entran por los sentidos”17. La

percepción puede ser subjetiva, que depende de los instintos particulares del

individuo; y selectiva, que depende de las experiencias, intereses y actitudes.

Para el análisis de posicionamiento de “Los Correos del Ecuador Sucursal Cuenca”

hemos realizado una breve encuesta telefónica a 10 personas, a las que les hicimos la

siguiente pregunta:

¿Si le mencionamos la frase servicios postales en qué empresa piensa?

Una vez realizada la encuesta a este grupo de personas obtuvimos como resultado

que la empresa Correos del Ecuador Sucursal Cuenca ocupa un posicionamiento del

20%, mientras que el 80% le pertenece a otras instituciones que compiten en el

mismo mercado.

17 DA COSTA, Joao, Diccionario de Mercadeo y Publicidad, 1992, p. 145.Tomado de MORA Fabiola y SCHUPNIK, Walter, El Posicionamiento: La Guerra por un lugar en la Mente del Consumidor, p.8.

50

Con el resultado del 20% podemos sacar como conclusión que las personas no tienen

posicionado en su mente a la empresa “Correos del Ecuador Sucursal Cuenca” por

diversos motivos que serán investigados posteriormente en el punto 2.6 de éste

capítulo.

2.3. ANALISIS FODA

En el proceso de planeación estratégica es esencial realizar un diagnóstico tanto

interno como externo de la organización, utilizando una herramienta de análisis muy

importante dentro de la organización: la matriz FODA, que es una técnica básica que

sirve para analizar la situación actual de una organización, como ya se indicó en el

capitulo anterior. Esta herramienta esta conformada por cuatro variables que son:

Fortalezas y Oportunidades (internas); Debilidades y Amenazas (externas).

Esta herramienta puede utilizarse en todas las áreas de la organización para analizar

diferentes aspectos como: creación de nuevos servicios y/o productos, nuevos

mercados, estrategias de negocios, al grupo de colaboradores, etc.

Un análisis FODA bien realizado y basado en la realidad, proporciona una excelente

información para la toma de decisiones en la organización, ya que nos ofrece una

mejor perspectiva antes de emprender un nuevo proyecto o crear un nuevo servicio

y/o producto.

Para poder estudiar de una mejor manera a la empresa “Correos del Ecuador Sucursal

Cuenca” aplicaremos la matriz FODA que nos permitirá visualizar la situación actual

que atraviesa la empresa y así obtener un diagnostico preciso de la misma.

2.3.1. ANÁLISIS INTERNO DE LA ORGANIZACIÓN

Para realizar el análisis interno de la empresa “Correos del Ecuador Sucursal

Cuenca” estudiaremos sus fortalezas y oportunidades.

51

2.3.1.1. FORTALEZAS

Son las capacidades, habilidades y actividades positivas que desarrolla la

organización.

� Visión, Misión, Objetivos, Políticas y Metas bien definidos.

� Infraestructura amplia.

� Ubicación apropiada.

� Tarifa más baja del mercado en sus productos y servicios postales.

� Servicio a nivel nacional e internacional.

� Capital disponible.

� Capacitación continua.

� Buena relación laboral.

� Salvaguardo de las encomiendas.

� Liquidez.

� Apoyo del Consejo Administrativo.

� Disponibilidad de tecnología.

2.3.1.2. DEBILIDADES

Son factores, recursos o habilidades de los que carece la organización que resultan

perjudiciales para esta frente a la competencia.

� Empresa del Estado.

� No existe flexibilidad para manejar tarifas.

� No existe flexibilidad para realizar contratos.

� Deficiente sistema de mercadeo.

� Retraso en la entrega de la mercadería.

� Inexistencia de agencias dentro de la ciudad.

� Falta de imagen corporativa.

� Inexistencia de credibilidad por parte de los consumidores.

� Falta de posicionamiento en la ciudad de Cuenca.

� Centralización de la empresa.

� Existe terciarización.

52

2.3.2. ANÁLISIS EXTERNO DE LA ORGANIZACIÓN

2.3.2.1. OPORTUNIDADES

Son factores positivos que se encuentran en el entorno en el que opera la

organización, estos permiten obtener ventajas competitivas que favorecen a la

misma.

� Alianzas internacionales.

� Aumento de la demanda.

� Avances tecnológicos y Electrónicos.

� Incremento de inmigrantes.

� Reingeniería de procesos con el Correo de Suiza.

2.3.2.2. AMENAZAS

Son situaciones que provienen del entorno que pueden atentar contra la organización:

� Ingreso de nuevos competidores al sector en el que opera.

� Creación de productos y servicios sustitutos.

� Inestabilidad política y económica del país.

2.4. ANALISIS FODA CRUZADO

1. Una vez obtenida la información sobre las fortalezas, oportunidades, debilidades y

amenazas que tiene organización, seleccionaremos y ordenaremos 3 ítems de cada

una de las variables según su importancia.

Gráfico Nro. 7: Análisis FODA Cruzado.

Fuente: Sergio H. Kauffman González, Acerca de la Planeación Estratégica y el

Análisis FODA, p.19.

Fortalezas OportunidadesÍtems ÍtemsDebilidades AmenazasÍtems Ítems

53

FORTALEZAS:




DEBILIDADES:




OPORTUNIDADES:



� Avances tecnológicos.

AMENAZAS:




2. Una vez que hemos seleccionado los factores más importantes de cada una de las

variables, se jerarquiza cada uno de ellos.

FORTALEZAS:




54

DEBILIDADES:




OPORTUNIDADES:



� Avances tecnológicos.

AMENAZAS:




3. Para poder dar inicio al análisis cruzado FODA de la empresa Correos del Ecuador

Sucursal Cuenca, construimos la siguiente matriz.

Fortalezas Oportunidades



� Tarifa más baja del mercado en sus productos y servicios postales


� Capacitación continua. � Avances Tecnológicos.

Debilidades Amenazas

� Deficiente sistema de mercadeo. � Inestabilidad política y económica del país.

� Retraso en la entrega de mercadería.




Gráfico Nro. 8: Análisis FODA Cruzado de la empresa “Correos del Ecuador

Sucursal Cuenca”.


55

2.4.1. ANÁLISIS DE FORTALEZAS CONTRA AMENAZAS:

Fortaleza 1: Servicio a nivel nacional e internacional.

Amenaza 1: Inestabilidad política y económica del país.

Estrategia: Contratación de asesores.

� Fortaleza 1: Servicio a nivel nacional e internacional.

Amenaza 2: Ingreso de nuevos competidores al sector en el que opera.

Estrategia: Mejoramiento continuo en los procesos.


Amenaza 3: Creación de productos y servicios sustitutos.

Estrategia: Atención personalizada al cliente.

Fortaleza 2: Tarifa más baja del mercado en sus productos y servicios postales.


Estrategia: Buscar nuevos clientes corporativos.

� Fortaleza 2: Tarifa más baja del mercado en sus productos y servicios postales.


Estrategia: Promoción en sus productos y/o servicios.



Estrategia: Innovación tecnológica.

Fortaleza 3: Capacitación continua.


Estrategia: Convenios con instituciones.

� Fortaleza 3: Capacitación continua.

Amenaza 2: Ingreso de nuevos competidores.

Estrategia: Incentivo a los agentes de ventas (comisiones).

56



Estrategia: Innovación en los productos y servicios ofrecidos.

2.4.2. ANÁLISIS DE DEBILIDADES CONTRA OPORTUNIDADES

Debilidad 1: Deficiente sistema de mercadeo.

Oportunidad 1: Incremento de Inmigrantes.

Estrategia: Estudio de mercadeo.

� Debilidad 1: Deficiente sistema de mercadeo.

Oportunidad 2: Alianzas Internacionales.

Estrategia: Creación de un Departamento de Marketing.

� Debilidad 1: Deficiente sistema de mercadeo.

Oportunidad 3: Avances tecnológicos.

Estrategia: Creación de una pagina Web con toda la información local.

Debilidad 2: Retraso en la entrega de mercaderías.


Estrategia: Buscar alianzas eficientes.

� Debilidad 2: Retraso en la entrega de mercaderías.


Estrategia: Reestructuración de los convenios realizados.

� Debilidad 2: Retraso en la entrega de mercaderías.


Estrategia: Implementación de sistemas informáticos dirigido a los

consumidores, para el envió de mails, con personal capacitado que oriente a los

usuarios que no tienen conocimiento de esta herramienta.

Debilidad 3: Inexistencia de credibilidad por parte de los consumidores.

Oportunidad 1: Incremento de inmigrantes.

57

Estrategia: Publicidad en los diferentes medios de comunicación del cantón

Cuenca.

� Debilidad 3: Inexistencia de credibilidad por parte de los consumidores.

Oportunidad 2: Alianzas internacionales.

Estrategia: Eficiencia en el servicio.

� Debilidad 3: Inexistencia de credibilidad por parte de los consumidores.


Estrategia: Contratar a empresa de servicios comunicacionales.

2.4.3. ANÁLISIS DE FORTALEZAS CONTRA DEBILIDADES.

Fortaleza 1: Servicio a nivel nacional e internacional.


Estrategia: Compromiso laboral.


Debilidad 2: Retraso en la entrega de mercadería.

Estrategia: Incremento de los medios que se utilizan para transportar la

mercadería.



Estrategia: Creación de garantía en sus servicios y/o productos.

Fortaleza 2: Tarifa más baja del mercado en sus productos y servicios postales.


Estrategia: Contratación de personal experto en mercadeo.



Estrategia: Rediseño de la rutas de entrega.

58



Estrategia: Creación de un buzón de sugerencias y reclamos.

Fortaleza 3: Capacitación continua.


Estrategia: Asesoría de un Mercadólogo.



Estrategia: Elaborar un programa de capacitación con temas de mercadeo.



Estrategia: Postventa por medio de una base de datos de clientes.

2.4.4. ANÁLISIS DE AMENAZAS CONTRA OPORTUNIDADES.



Estrategia: Dar valor agregado a los productos y servicios.

� Amenaza 1: Inestabilidad política y económica del país.


Estrategia: Buscar inversionistas.

� Amenaza 1: Inestabilidad política y económica del país.


Estrategia: Aprovechar al máximo todos los recursos con los que cuenta la

empresa.



Estrategia: Preventa, Venta y Postventa.

59

� Amenaza 2: Ingreso de nuevos competidores al sector en el que opera.


Estrategia: Relaciones Públicas.

� Amenaza 2: Ingreso de nuevos competidores al sector en el que opera.


Estrategia: Incursionar en nuevos mercados.



Estrategia: Creación de puntos de venta o sucursales en la ciudad.

� Amenaza 3: Creación de productos y servicios sustitutos.


Estrategia: Benchmarking.

� Amenaza 3: Creación de productos y servicios sustitutos.


Estrategia: Aplicar medios comunicacionales interactivos.

2.5. MATRIZ BCG

“El método más simple, cuantitativo y conocido de análisis de productos o centros de

estrategia, es el desarrollado por el Boston Consulting Group, a finales de los años

sesenta y se materializa en la matriz de crecimiento-cuota de mercado. Este método

es también conocido por Análisis BCG o Análisis Portafolio”18.

A nivel operativo podemos utilizar la matriz BCG para analizar la diversidad de

productos y/o servicios de la organización y los de la competencia. La Matriz de

Cartera de Negocios cuenta con dos indicadores que son muy importantes:

18 MUÑOZ, Rafael. Op. Cit. punto.6.

60

� Indicador Vertical.- Es la tasa de crecimiento del mercado, refiriéndose a la tasa

anual en la que se encuentra el producto, la división o el departamento.

� Indicador Horizontal.- Que es la cuota relativa de mercado, en relación a la

competencia, este indicador engloba desde la cuota alta hasta la baja de mercado.

En base a estos dos indicadores, BCG ha determinado cuatro tipos de Unidades

Estratégicas de Negocio:

� Productos Estrella.

� Productos Vacas Lecheras.

� Productos Interrogantes.

� Productos Perros.

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Crecimiento

Del Mercado

Baja

Alta Baja

Participación de Mercado

Gráfico Nro. 9: Matriz BCG.


ESTRELLA

INTERROGANTE

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61

2.5.1. PRODUCTOS ESTRELLA

Una unidad estratégica de negocio con una participación muy alta dentro de un

mercado de constante crecimiento, es considerada como un Producto Estrella, estos

productos requieren de abundantes recursos financieros.

Los Productos Estrella presentan mejores opciones para invertir y consecuentemente

obtener múltiples beneficios, es importante mantener la participación de estos

productos dentro del mercado. Una estrategia interesante, es aplicar políticas de

precios, la misma que permite optar entre alcanzar menores flujos de caja o

incrementar nuestra cuota de mercado.

2.5.2. PRODUCTOS VACAS

Una unidad estratégica de negocio con una participación alta dentro de un mercado

de bajo crecimiento, se la considera como un Producto Vaca. Los productos de este

tipo generan gran liquidez para la organización, porque el mercado no está en

constante crecimiento y no tiene la necesidad de otorgar recursos financieros.

Los Productos Vacas se localizan generalmente en la etapa de madurez, puesto que

cuentan con una alta participación de mercado y una tasa de crecimiento baja. Estos

productos cuentan con una gran experiencia y costos menores que los de la

competencia.

2.5.3. PRODUCTOS INTERROGANTES

Una unidad estratégica de negocio con una participación baja dentro de un mercado

de elevado crecimiento, se denomina Productos Interrogantes. La organización

tendrá que elegir entre invertir más recursos financieros para convertirlos en

productos estrellas o desaparecerlos gradualmente, estos productos necesitan de gran

cantidad de recursos para mantener su participación.

Los productos ubicados dentro de esta zona serán los que se introducen por primera

vez dentro de un mercado ya existente, los que ya se encontraban en el pero que por

62

alguna razón no llegaron a obtener una alta participación; y, productos que

alcanzaron una alta participación pero con el paso del tiempo la perdieron.

Los Productos Interrogantes constituyen el futuro de la organización, por ese motivo

requieren de una adecuada administración con respecto a los precios, promoción,

distribución, etc.

2.5.4. PRODUCTOS PERROS

Una unidad estratégica de negocio con una participación reducida dentro de un

mercado de lento crecimiento, se denomina Productos Perros, que pueden generar

el dinero necesario para subsistir o pueden obtener dinero de otras unidades

estratégicas de negocio.

Los Productos Perros no son buenas fuentes de efectivo, ya que por su baja

participación dentro del mercado su rentabilidad es muy reducida y no generan

liquidez; los ubicados dentro de esta zona pueden ser: aquellos que no llegaron a ser

líderes en la etapa de crecimiento, introducción de nuevas marcas al mercado, o

bienes que pasaron de vacas a perros.

Estos productos difícilmente serán rentables ya que la competencia tendrá mejores

costos, mayor experiencia, mayor participación y mejores ingresos.

63

2.5.

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64

2.6. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

“La investigación de mercados es la reunión, el registro y el análisis de los hechos

acerca de los problemas relacionados con las actividades de las personas, de las

empresas y de las instituciones en general”19.

2.6.1. ETAPAS DE LA INVESTIGACION DE MERCADO

2.6.1.1. DEFINICION DEL PROBLEMA

Para realizar el planteamiento del problema daremos una breve explicación del

objetivo de nuestra investigación, de esta manera podremos visualizar lo que ésta

representa.

Nuestro problema será “Determinar el posicionamiento que tiene la empresa Correos

del Ecuador Sucursal Cuenca dentro del mercado local”.

2.6.1.2. DETERMINACIÓN DE LAS FUENTES DE INFORMACIÓN

Toda la información que recopilemos en el cantón Cuenca, será valiosa para nuestra

investigación, porque analizaremos de manera minuciosa los datos recopilados para

poder contribuir en la toma de decisiones. Realizaremos así, la formulación de

estrategias que serán de gran utilidad para la organización.

Existen 2 tipos de fuentes de información:

� Fuentes Primarias

� Fuentes Secundarias

2.6.1.2.1. Fuentes Primarias.- Estos datos deben ser muy bien estructurados para

que la información recopilada sea de calidad la misma que permitirá tomar una

19 BENASSINI, Marcela, Introducción a la Investigación de Mercados, Cáp. 1.p. 7.

65

decisión adecuada. En una investigación de mercados los datos primarios están

basados en tres puntos: la observación, la encuesta y el experimento.

2.6.1.2.2. Fuentes Secundarias.- Los datos secundarios son la información existente

y que se encuentra disponible. Para realizar una investigación, generalmente se

comienza con este tipo de datos que se consiguen con mayor facilidad, rapidez y a

menor costo que los datos primarios.

Los datos secundarios presentan la desventaja de no proporcionar toda la

información necesaria y su calidad no es la más favorable para tomar decisiones

acertadas. Las fuentes para obtener los datos secundarios son:

� Fuentes internas.- Estados financieros de la empresa, soportes contables como

facturas, registros de inventarios, etc.

� Publicaciones gubernamentales.- Existen departamentos especializados en el

gobierno de cada país, los mismos que llevan estadísticas de los diferentes

sectores de la actividad económica.

� Publicaciones periódicas y libros.- Son los diferentes medios escritos que

revelan las tendencias del mercado.

2.6.1.3. PREPARACIÓN DE LOS MEDIOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS

Para la realización de nuestra investigación, utilizaremos la encuesta personal que es

un método muy utilizado y genera suficiente información para analizar el problema

de la organización. También existen otros métodos importantes de análisis como

son: la observación, las sesiones de grupo y las entrevistas.

2.6.1.3.1. Encuesta Personal.- Es el estudio cuantitativo, que mediante la

recopilación de datos por medio de un cuestionario nos permite adquirir información

veraz y oportuna de los encuestados, con el fin de medir el comportamiento de la

población a la que representan. (Ver anexo 2).

66

2.6.1.4. DISEÑO DE LA MUESTRA

2.6.1.4.1. MUESTREO

“Muestreo es la parte de la estadística que se ocupa de la selección, la agrupación y

el estudio de elementos representativos de cierta población, con el fin de obtener

inferencia”20.

Para nuestra investigación aplicaremos el método de muestreo al azar simple.

Debemos recalcar que este es del tipo probabilístico más concreto y simple de

aplicar; con el, todos los elementos tienen la misma oportunidad de ser elegidos en la

muestra.

La población potencial para nuestra investigación será: las personas de 15 a 75 años

de edad del cantón Cuenca del sector urbano y rural.

“Mujeres = 154.963

Hombres = 124.231

TOTAL UNIVERSO = 279.194”21.

Para poder realizar el estudio de mercado tomaremos en cuenta a una muestra de la

población que determinaremos con la siguiente formula:

n = Npq

(ME)2 (N -1)

(NC)2

n= 279.194 (0.5) (0.5) = 384

(0.05) 2 (279.194 -1)

(1.96)2

20 Idem., Cáp.8, p. 4. 21 Censo de la Población y la Vivienda 2001.

67

N= Población.

p= Probabilidad de éxito.

q= Probabilidad de fracaso.

ME= Margen de error.

NC= Nivel de confianza.

68

SiNo

Los sectores muestran f recuencias

65.36%

34.64%

2.6.1.5. ANÁLISIS DE LA INFORMACION RECOPILADA

Después de haber realizado las encuestas, procedimos a tabular los datos y a

continuación analizaremos los resultados obtenidos en cada una de las preguntas:

PREGUNTA Nro. 1: ¿HA REQUERIDO ALGUNA VEZ DE ESTOS

SERVICIOS?

ENCOMIENDAS:

ANÁLISIS:

En el presente Gráfico podemos ver claramente que en el cantón Cuenca existe una

gran demanda en el servicio de encomiendas, siendo un beneficio para las

organizaciones que se dedican a esta actividad.

69

SiNo


51.82%48.18%

GIROS:

ANÁLISIS:

En el presente Gráfico referente al uso del servicio de giros monetarios, de la misma

manera podemos apreciar que en el cantón Cuenca la mayoría de las personas

utilizan este servicio.

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Respuestas obtenidas de la pregunta Nro. 2, en lo referente al servicio de

encomiendas:

Ninguna 33.59%Fedex 1.04%Servientrega 11.20%DHL 1.30%Jimmy Express 2.08%Delgado Travel 14.58%Corporaciones Unidas 2.86%Geomil Express 0.52%Travel Pack 0.26%Correos del Ecuador 3.13%No recuerda 3.13%Money Gram 0.78%TAME 0.78%Transfast 1.04%Servi Express 0.26%Urgentito 0.26%Expresito Carga 0.26%Rapid Service 0.26%Quishpi Express 3.13%Coco Cargo Express 1.82%J. Ordóñez 0.26%Tramaco 0.26%Sur Express 2.86%Costa Mar 0.26%Gallegos Courier 0.26%UPS 0.78%Envíos Espinoza 0.26%Agencia Guayaquil 0.26%Sencervi 0.26%Wilson Express 0.52%Tenesaca Express 1.04%Express Envíos 0.26%Coop. de Transporte 10.42%

72

ANÁLISIS:

En el presente Gráfico podemos observar el grado de aceptación que cada una de las

empresas de servicio de encomiendas por parte de los clientes y/o consumidores en el

cantón Cuenca encontrándose en primer lugar la empresa Delgado Travel con un

porcentaje del 14.58%, siguiéndole la empresa Servientrega con una diferencia del

3.38% obteniendo el 11.20% que es un porcentaje muy significativo para esta.

A continuación, se ubican las cooperativas de transporte con un porcentaje del

10.42%, estas son las principales empresas a las que las personas acuden para

realizar sus envíos o recepción de encomiendas.

La empresa Correos del Ecuador ocupa apenas un 3.13% de aceptación en el

mercado cuencano, debido a varias razones que serán analizadas posteriormente.

73

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stra

n fr

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ncia

s

47.66%

4.95%

1.30%

15.89%

0.78%

1.30%

2.60%

0.26%

0.78%

7.81%

0.78%

1.56%

1.30%

3.13%

1.30%

1.04%

0.26%

1.04%

2.08%

0.26%

0.26%

0.26%

0.26%0.26%0.52%

0.26%0.26%

0.52%

1.30%

GIR

OS:

74

Respuestas obtenidas de la pregunta Nro. 2, en lo referente al servicio de

giros:

Ninguna 47.66%Western Union 4.95%Servientrega 1.30%Delgado Travel 15.89%Jardín Azuayo 0.78%Transfast 1.30%Corporaciones Unidas 2.60%Travel Pack 0.26%Servipagos 0.78%Banco del Austro 7.81%Banco del Pichincha 0.78%No recuerda 1.56%El Solidario 1.30%Banco Bolivariano 3.13%Money Gram 1.30%Coco Cargo Express 1.04%J. Ordóñez 0.26%Quishpi Express 1.04%Sur Express 2.08%Gallegos Courier 0.26%Banco Internacional 0.26%Rianxeira 0.26%Coopmego 0.26%DHL 0.26%Banco MM. Jaramillo Arteaga. 0.52%Transfer 0.26%Geomil Express 0.26%Jimmy Express 0.52%Coop. de Transporte 1.30%

ANÁLISIS:

De la misma manera en el servicio de giros monetarios podemos observar que la

empresa Delgado Travel se encuentra en primer lugar con el 15.89% de aceptación

en el mercado cuencano seguida por el Banco del Austro con su servicio de

Austrogiros que ocupa un porcentaje del 7.81% y finalmente encontramos a la

empresa Western Union con un porcentaje del 4.95%. Siendo estas las principales

instituciones a las que las personas acuden para recibir o enviar dinero tanto a nivel

nacional como internacional.

75

NingunoRegularBuenaMuy BuenaExcelente


33.33%

5.73%

27.60%

24.74%

8.59%

NingunoRegularBuenaMuy BuenaExcelente

Los sectores muestran f recuencias47.92%

2.60%

21.35%

18.75%

9.38%

PREGUNTA Nro. 3: ¿PODRÍA CALIFICAR EL SERVICIO QUE HA

RECIBIDO POR PARTE DE LA EMPRESA?

ENCOMIENDAS:

GIROS:

76

NingunoSemanalQuincenalMensualTrimestralSemestralAnualOtros


42.19%

3.65%4.17%10.42%

8.59%

7.81%

13.54%

9.64%

ANÁLISIS:

Debido a la gran demanda de servicios de encomiendas y giros monetarios que existe

en el cantón Cuenca es importante que todas las empresas ofrezcan un excelente

servicio al cliente para de esta manera posicionarse en el mercado, pero nos podemos

dar cuenta de que esta expectativa no se cumple totalmente.

En el presente Gráfico la variable de excelente servicio ocupa apenas el 8.59% el

cual nos indica que no todas las empresas cumplen a cabalidad con las necesidades

de los clientes y/o consumidores, ocupando un mayor porcentaje la variable “Buena”

lo cual indica que las empresas están siendo eficaces y no eficientes.

PREGUNTA Nro. 4: ¿CON QUÉ FRECUENCIA UTILIZA USTED EL

SERVICIO DE ENVÍOS O RECEPCIÓN DE ENCOMIENDAS?

NACIONAL:

ANÁLISIS:

En el presente Gráfico podemos percibir que los habitantes del cantón Cuenca

utilizan en un porcentaje muy bajo el servicio de envío o recepción de encomiendas a

nivel nacional.

77

NingunoSemanalQuincenalMensualTrimestralSemestralAnualOtros


45.83%

2.08%4.17%

13.54%

9.90%

8.07%

9.11%

7.29%

INTERNACIONAL:

ANÁLISIS:

A diferencia de los resultados del Gráfico anterior podemos observar que el nivel de

envió o recepción de encomiendas a nivel internacional es más frecuente porque se lo

realiza en un alto porcentaje de manera mensual, esto se debe al alto índice de

inmigrantes que existe en nuestro país, siendo una oportunidad para la empresa

Correos del Ecuador Sucursal Cuenca.

78

NingunoSiNo


14.84%

24.22%

60.94%

PREGUNTA Nro. 5: ¿USTED HA UTILIZADO LOS SERVICIOS DE LOS

CORREOS DEL ECUADOR EN LA CIUDAD DE CUENCA?

ANÁLISIS:

Existiendo un alto porcentaje de demanda en el cantón Cuenca es sorprendente que el

60.94% de los habitantes no ocupen los servicios que presta la empresa Correos del

Ecuador siendo esta la más antigua. Las razones las analizaremos posteriormente en

este capítulo.

79

NingunaAgilidadConf iabilidadSon necesariosBuen Serv icio


98.96%

0.26%

0.26%0.26% 0.26%

¿POR QUÉ SI LO HA UTILIZADO?

Respuestas obtenidas:

ANÁLISIS:

Existe un bajo porcentaje de habitantes que si han utilizado los servicios de la

empresa Correos del Ecuador Sucursal Cuenca, los cuales indican que recibieron un

buen servicio y es por ello que acuden a esta empresa.

Ninguna 98.96%Agilidad 0.26%Confiabilidad 0.26%Son Necesarios 0.26%Buen Servicio 0.26%

80

NingunaNo hay agilidadNo es conocidoDesconf ianzaComplicaciónNo existen sucursales

Inef icienciaExiste tecnologíaNo esta posicionadoNo existe garantíaNo existe un buen serv icioSe pierden los paquetes


76.82%

2.86%

13.28%

2.08%

0.26%

1.04%0.52%

2.08% 0.26%0.26%

0.26%

0.26%

¿POR QUÉ NO LO HA UTILIZADO?


ANÁLISIS:

Analizando el presente Gráfico podemos observar que el porcentaje de habitantes

que no utilizan los servicios de esta empresa es porque la mayoría de ellos no tienen

conocimiento de su existencia y también por: falta de confianza, lentitud en los

procesos de entrega y no existen sucursales.

Ninguna 76.82% No hay agilidad 2.86% No es conocido 13.28% Desconfianza 2.08% Complicación 0.26% No existen sucursales 1.04% Ineficiencia 0.52% Existe tecnología. 2.08% No esta posicionado. 0.26% No existe garantía. 0.26% No existe un buen servicio 0.26% Se pierden los paquetes. 0.26%

81

Nin

guna

Agilid

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s

57.29%

6.51%

1.56%

14.32%

5.73%

0.52%

6.77%1.04%2.08%

0.26%

1.56%

0.26%

0.78%0.26% 0.26% 0.26% 0.26%

0.26%

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82


ANÁLISIS:

Dentro de las preguntas realizadas en la encuesta aplicada, pedimos a los encuestados

sugerencias para que la empresa “Correos del Ecuador Sucursal Cuenca” mejore su

calidad de servicio y estas fueron las que obtuvieron un mayor porcentaje:

� Mayor publicidad.

� Calidad en el servicio.

� Mejorar la atención al cliente.

� Apertura de sucursales.

� Mejorar los costos.

En el capitulo IV “Las PLIV’S del Marketing” están desarrolladas varias estrategias

que ayudarán a la ejecución de las sugerencias planteadas.

Ninguna 57.29%Agilidad 6.51%Seguridad 1.55%Publicidad 14.32%Mejor atención al cliente. 5.73%Innovación 0.52%Calidad de Servicio 6.77%Responsabilidad 1.04%Apertura de Sucursales 2.08%Atención las 24 horas. 0.26%Mejorar los costos 1.56%Personalización del servicio 0.26%Eficiencia 0.78%Modernización 0.26%Cambiar el personal 0.26%Capacitación al personal 0.26%Mejor organización 0.26%Garantía en el servicio 0.26%

cap2 plan estrategico de marketing para la empresa correos del ecuador cuenca

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