El mejoramiento de la CALIDAD en la Gestión

Educativa Moderna

• Calidad Se traduce directamente en costos más bajos, menos equivocaciones , menos deficiencias en los servicios prestados, significa menos reprocesamientos y la reducción del tiempo, esfuerzo y dinero desperdiciados.

Mejoramiento de Calidad

Es la reducción de la variabilidad en procesos y servicios.

La variabilidad excesiva en el desempeño de los procesos suele resultar desperdicio.

El mejoramiento de calidad es la reducción del desperdicio.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

Desempeño Confiabilidad¿Servirá el servicio para ¿Con que frecuencia falla el el fin proyectado? servicio?

Durabilidad Facilidad del servicio¿Cuánto tiempo dura ¿Qué tan fácil es mejorar el servicio? servicio?

Estética Características incluidas¿Cómo luce el producto? ¿Qué hace el producto?

Calidad Percibida Conformidad con los ¿Cuál es la reputación de la estándares. institución o de su servicio? ¿El servicio se realiza

exactamente como se proyecta?

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Tiempo de entrega Flexibilidad en capacidad¿Cuánto tiempo se ¿Existe facilidad para demora en recibir acceder al servicio?el servicio?

Aptitudes y conductas Respuesta a la falla¿Cómo lo atiende la ¿Queda satisfecho (a) conpersona que presta la respuesta o servicio queel servicio? le ofrecen de la queja por fallas que usted

presenta?

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRECIO

Precio directo

Descuentos/ventas

Términos de pago

Valor promedio

Pos-venta

Costos totales

QUE ES ESTO?

Administración De la Calidad

• Es la totalidad de características de un producto o servicio que le otorgan su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.

• El cliente ya no es un simple comprador, es el eje sobre el cual se construyen las empresas y para quien se crean productos o servicios.

Calidad

Administración Total de la Calidad

Es una doctrina administrativa para organizaciones, cuya temática central es la calidad obtenida a través de la participación de todos sus miembros, que buscan el éxito a largo plazo a través de la satisfacción total y permanente de los clientes, y los beneficios para los miembros de la organización

Administración de la Calidad

Comprende todas las actividades de la función gerencial y los objetivos y las responsabilidades, que son ejecutados a través de la planificación, el mejoramiento, el aseguramiento y el control de la calidad, dentro del sistema de calidad.

Planeación de la Calidad

Comprende: La planificación de

Un Servicio / Producto

* Identificación *Identifica los

*Clasificación recursos

*Características humanos

de calidad *La programa-

*Objetivos y ción de activi-

requisitos de dades en el

Calidad tiempo

Sistema de Calidad Es la estructura organiza-

cional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la Administración de la Calidad.

El sistema de calidad de una organización se diseña esencialmente para satisfacer las necesidades administra-tivas internas de dicha organización.

Aseguramiento de la Calidad

Son las actividades planificadas y sistemáticas que son implantadas y han sido identificadas como necesarias para crear confianza y que garantize que la entidad cumplirá permanentemente y en su totalidad los requerimientos de calidad.

Aseguramiento de la Calidad

Aseguramiento Interno:

Le da confianza plena a la dirección que se están cumpliendo los requisitos de calidad.

Aseguramiento Externo: Le da la confianza necesaria al cliente

que el producto y servicio cumple permanentemente y en su totalidad con los requisitos de calidad acordados.

Control de la Calidad

Técnicas y actividades operacionales que se usan para cumplir los requisitos de Calidad.

Realizar seguimiento de un proceso y eliminar las causas de desempeño no satisfactorio en todas las etapas del ciclo de calidad, para así lograr la máxima eficiencia y efectividad de los productos y la organización.

Control Estadístico de la Calidad

• Es un subsistema dentro del control total de la calidad y comprende todos los aspectos cuantitativos formales de la planificación, compra, producción, comercialización, servicio y rediseño de un producto o servicio.

• La Industria Japonesa desde 1950, viene aplicando exitosamente la siguiente definición:

“Es una aplicación de técnicas y principios estadísticos en todas las etapas de producción, mantenimiento y servicio, dirigida hacia una satisfacción económica de la demanda”.

Función de la Estadística en el Control de Calidad

Las técnicas y principios estadísticos, hacen del control estadístico de la calidad un sistema aplicable en múltiples procesos, tanto en la producción de productos como en las empresas dedicadas a la prestación de servicios.

La rentabilidad del sistema debe estar en función de la satisfacción al consumidor y al mejor precio.

Las fuentes mas comunes de los errores que se cometen, en torno a la calidad de los productos o servicios, son atribuibles al desconocimiento que los gerentes tienen acerca del control estadístico de la calidad.

Terminología de la Ingeniería de la Calidad

Todo producto posee varios elementos que describen en conjunto la idea que se forma el consumidor o usuario de la calidad. Estos elementos es común llamarlos características de calidad.

Características de Calidad

Físicas: longitud,voltaje,peso,viscosidad.

Sensoriales: sabor, apariencia, color.

Orientadas al tiempo: Confiabilidad, durabilidad, facilidad de servicio.

¿Que es Ingeniería de Calidad?

Es el conjunto de actividades operativas, administrativas y de Ingeniería que emplea una compañía a fin de asegurar que las características de la calidad de un producto se encuentre en los niveles nominales o requeridos.

Breve historia de Control y Mejoramiento de Calidad

• Cronología de los métodos de Calidad

1700-1900

1700-1900 La calidad se determina en gran medida por los esfuerzos de los

artesanos individuales.

Ely Whitney introduce las partes estandarizadas intercambiables para

simplificar el ensamble.

1875 Frederick W. Taylor introduce los principios de la “Administración

Científica” para dividir el trabajo en unidades mas pequeñas que pueden llevarse a cabo con mayor facilidad.

1900-1930

Henry Ford desarrolló conceptos de ensamblaje a

prueba de errores, la autoverificación y la inspección

dentro del proceso.

AÑOS 1901-1910

1901 Se establecen en Gran Bretaña los primeros laboratorios de estándares.

1908 W.S. Gosset (bajo el seudonimo “Student”) introduce la distribución t,

resultado de su trabajo en el control de calidad en la Cervecería Guiness.

AÑOS 1910

1915-1919 WWI; el gobierno británico inicia un progrma de certificación de proveedores.

1919 Se funda en Inglaterra la Asociación de Inspección Técnica; posteriormente se convierte en el Instituto de Aseguramiento

de Calidad.

AÑOS 1920

Años 20. Los laboratorios Bell de AT&T forman un departamento de calidad, centrándose en la calidad, la inspección y las pruebas, en la confiabilidad del

producto.

B.P. Dudding emplea métodos estadísticos en General Electric de Inglaterra para controlar la

calidad de las bombillas eléctricas.

1922-1923 R.A. Fischer publica una serie de escritos fundamentales sobre experimentos diseñados y su

aplicación en las ciencias agrícolas.

1924 W.A. Shewhart introduce el concepto de carta de control en un memorándum técnico de los

Laboratorios Bell.

1928 H.F. Dodge y H. G. Roming desarrollan y perfeccionan la metodología del muestreo de

aceptación en los laboratorios Bell.

AÑOS 1930

1932. W. A. Shewhart dicta conferencias sobre métodos estadísticos de cartas de producción y

control en la Universidad de Londres.

1932-1933. La industria textil y de la lana en Gran Bretaña y la industria química en Alemania inician el uso de experimentos diseñados para el desarrollo de

productos y procesos.

1933. La Real Sociedad de Estadística insttituye la Sección de Investigación Industrial y Agrícola.

1938. W.E. Demming invita a Shewhart a presentar seminarios sobre las cartas de control en la Escuela de Graduados del Departamento de Agricultura de

Estados Unidos.

AÑOS 1940

1940. El departamento de Guerra de Estados Unidos publica una guía para usar cartas de control en el análisis

de datos de procesos.

1940-1943. Los laboratorios Bell desarrollan los precursores de los planes de muestreo “military standards”

para el ejército estadounidense.

1942. Se funda en Gran Bretaña el Ministerio de Servicios de Asesoría en Métodos Estadísticos y Control de Calidad

para suministros.

1942-1946. Se imparten en la industria cursos de capacitación sobre control estadístico de calidad.

1946. Se funda la Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC, por sus siglas en inglés) como una fusión

de diferentes sociedades de calidad.

1946-1949. Demming es invitado a dar seminarios de control estadístico de calidad en la Industria Japonesa.

1948. El profesor G. Taguchi inicia el estudio y aplicación del diseño experimental.

AÑOS 1950

1950. Demming inicia la educación de administradores industriales japoneses; se inicia la enseñanza generalizada de los métodos de control

estadístico de calidad en Japón.

1950. El profesor K. Ishikawa introduce el diagrama de Causa-Efecto.

1950. Se publican los textos clásicos de control estadístico de calidad de Eugene Grant y A.J.

Duncan. 1951.

1950. El Dr. A. V. Feigenbaum publica la primera edición de su libro Total Quality Control.

1950. La JUSE establece el “Premio Demming” para los logros importantes en el control de calidad y en la

metodología de calidad.

1959. El programa de vuelos espaciales tripulados de Estados Unidos hace consciente a la industria de

la necesidad de productos confiables; este es el punto de partida para el desarrollo del campo de la

ingeniería de la confiabilidad.

AÑOS 1960

Los cursos de control estadístico de calidad se generalizan en los programas académicos de

Ingeniería Industrial.

Se introducen programas de cero defectos (ZS, por sus siglas en inglés) en algunas industrias

estadounidenses.

G.E. P. Box y J. S. Hunter escriben trabajos fundamentales sobre los diseños factoriales 2k-p.

El concepto de círculo de control de calidad es introducido en Japón por K. Ishikawa.

AÑOS 1970

1970. En Gran Bretaña se fusionan el NCQP y el Instituto de Aseguramiento de Calidad para formar la

Asociación Británica de Calidad.

1975-1978 Empiezan a aparecer libros sobre experimentos diseñados dirigidos a ingenieros y

científicos.

1975-1978. Empieza el interés por los círculos de Calidad en Norteamérica, el cual crece hasta formar el movimiento de la administración de calidad total

(TQM, por sus siglas en inglés).

AÑOS 1980

1980. Se introducen y son adoptados los métodos del diseño experimental en un grupo más amplio de

organizaciones, incluyendo las industrias electrónica, aeroespacial, de semiconductores y

automotriz.

1980. Se publican por primera vez en Estados Unidos los trabajos del profesor G. Taguchi sobre

experimentos diseñados.

1988. El congreso de Estados Unidos establece el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige.

1989. Aparece la revista Quality Engineering.

1989. Nace la iniciativa seis sigma de Motorola.

AÑOS 1990

1990. Se incrementan las actividades de certificación ISO 9000 en la industria estadounidense; los

candidatos para el premio Baldrige aumentan de manera sostenida; muchos estados patrocinan premios de calidad basados en los criterios del

premio Baldrige.

1995. Muchos programas de postgrado en ingeniería exigen cursos formales en técnicas estadísticas,

enfocándose en los métodos básicos para la caracterización y mejoramiento de procesos.

1997. El enfoque seis sigma de Motorola se extiende a otras industrias.

1998. La sociedad Americana de Control de Calidad se convierte en la Sociedad Americana de Calidad, en un intento por señalar los aspectos más amplios

del campo del mejoramiento de calidad.

NORMA O REGLA

Desde el punto de vista empresarial, es lograr que una operación o elaboración de una pieza, mecanismo u objeto, se haga bajo los mismos criterios.

Lo anterior genera los siguientes niveles de normalización:

*Norma de Empresa*Norma Nacional*Norma Regional*Norma Internacional

Norma de Empresa

Contempla aspectos como diseño, fabricación, compra, controles de proceso, entre otros, que quedan fuera del ámbito de las normas nacionales, regionales e internacionales; pero mirando aspectos que garanticen la participación de los productos o servicios en los diferentes mercados.

Norma Nacional

Muestra criterios o exigencias en la elaboración de bienes o prestación de servicios en un país determinado buscando su homologación a nivel regional o internacional.

Norma Regional

Muestra los criterios que deben cumplir los bienes o servicios por ejemplo en el mercado común latinoamericano, en el mercado común europeo. A nivel americano la entidad que coordina estas normas es la COPANT – Comisión Panamericana de Normas Técnicas – fundada en 1957.

Norma Internacional

Muestra los criterios que deben cumplir los bienes y servicios para un intercambio a nivel mundial.

En la actualidad uno de los organismos internacionales es:

ISO (Organización Internacional de Normalización).

¿Qué es la ISO?

Es Organización Internacional para la

Normalización