Sesión 3:La gestión de la calidad

Elaborado por: KARLA JANINA celi arévalo/ Semestre 2014-I

>Auditoría de la Comunicación CorporativaESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”, “Alguien”,“Cualquiera” y “Nadie”.

Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de que “Alguien” loharía. “Cualquiera” podría haberlo hecho, pero “Nadie” lo hizo.

“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo”.

Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se dio cuentade que “Todoelmundo” no lo había hecho.

Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo que“Cualquiera” podría haber hecho.

Aprendizaje….

Primer principio

• La calidad es tarea de todo el mundo en la empresa

Segundo principio

• Como resultado, puede terminar siendo tarea de nadie

(hay que tomar medidas para que esto no ocurra)

Definición de calidad

Conjunto de propiedades y características de un producto oservicio que le confieren su aptitud para satisfacer unasnecesidades expresadas o implícitas

Norma ISO

Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir unproducto o servicio que sea útil, lo más económico posible ysiempre satisfactorio para el usuario.

Kaoru Ishikawa

Definición de calidad

Grado en el que un conjunto de característicasinherentes cumple con los requisitos.

Norma ISO 9000: 2005

Conjunto de características de un bien o servicio quesatisfacen y a veces exceden las necesidades,expectativas y requerimientos de los clientes.(Usuarios-Beneficiarios).

Sistema de Gestión de calidad

Por qué

• Permite documentar, estandarizar y sistematizar los procesos y servicios de la organización para hacerlos más eficientes.

Para qué

• Para garantizar a los clientes o usuarios la calidad de los servicios o productos que ofrece una organización.

• Obtener el reconocimiento respecto de la calidad que ofrece la organización a través de la evaluación externa.

• Posicionarse con ventajas competitivas en el mercado

Cómo funciona un sistema de calidad

• Verificar cómo lo hacemos (Seguimiento, y

evaluación)

• Actuar sobre la diferencia (Corregir, prevenir y evaluar)

• Hacer lo que decimos y registrarlo

(Implementarlo)

• Describir lo que hacemos (Documentación)

Planear Hacer

VerificarActuar

Estructura de la documentación de sistema de gestión de la calidad

• Manual de calidad

–Política de calidad

–Principios de calidad

–Objetivos de calidad

–Mapa de procesos

–Plan y estrategias de calidad

–Matriz de responsabilidades y funciones.

Políticas de calidad

La norma ISO 8402 define la política de calidad como:

• “Directrices y objetivos generales de una organización, relativos a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección”

Políticas de calidad

• La Política de Calidad es la intención manifiesta de la Alta Dirección de unaempresa de orientar la organización y gestión de la misma según unsistema de Gestión que busca la mejora continua enfocado a lasatisfacción de los clientes, de la propia organización y de tercerosimplicados.

• Una declaración pública y documental del compromiso que asume laDirección, de gestionar la empresa según un sistema de Gestión deCalidad, de establecer unos objetivos de calidad que conduzcan ala mejora continua en la gestión de la Organización y un compromiso deaportar los recursos necesarios y difundir la Política y los objetivos decalidad a todos los miembros de la empresa y de formarlos para que setrabaje en la consecución de dichos objetivos y bajo loscriterios establecidos según el sistema de Gestión de Calidad.

Políticas de calidad de CocaCola• Los consumidores en todo el mundo confían en que la Compañía Coca-Cola les

ofrezca en todo momento productos refrescantes de seguridad incuestionable y de alta calidad.

• La calidad se manifiesta en cada una de nuestras acciones y nos acompaña en todo lo que hacemos. Cada persona dentro del sistema Coca-Cola toma esta misión con seriedad y trabaja incansablemente para asegurar que nuestro sistema mantenga su promesa de ofrecer productos y servicios de calidad.

• Creemos que la calidad es la piedra angular de nuestro éxito porque es una parte integral de nuestro legado; inherente a esta creencia es nuestra dedicación a nuestro estándar de oro: "Producto perfecto, de confianza en cualquier parte".

• La naturaleza global de nuestro negocio requiere que el sistema Coca-Cola y su cadena de suministro cuenten con los estándares y los procesos más altos para lograr unos productos únicos y consistentes y una calidad en el servicio que va desde el diseño de nuestros productos y sus envases hasta la compra de nuestros ingredientes, pasando por nuestro embotellado, distribución y comercialización de productos.

Principios de gestión de calidad

• Es una regla o creencia fundamental yuniversal para conducir y operar unaorganización.

• Pueden ser aplicados por la alta dirección paraconducir a la organización hacia una mejoradel desempeño.

Principios de gestión de calidad

Enfoque al cliente.

Liderazgo.

Participación del

personal.

Enfoque basado en procesos.

Enfoque de sistema para la

gestión.

Mejora continua.

Enfoque basado en

hechos para la

TD.

Relaciones mutuamente

beneficiosas con los proveedores.

1. Cliente

• Organización o persona que recibe unproducto.

Norma ISO 9000:2005

• Roles:– Comprador: Autoriza, paga o solicita el servicio. Tiene poder de

decisión.

– Usuario: Utiliza el servicio y sufre los problemas si no es decalidad.

– Beneficiario: Recibe los beneficios, aunque no esté en contactocon nosotros.

2. Liderazgo

• Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

3. Participación del personal

• Consiste en lograr el compromiso de todo el personal para que desarrollen sus habilidades en beneficio de la organización.

4. Enfoque basado en procesos

• Determinar el conjunto de procesos de la organización.

5. Enfoque de sistemas para la gestión

• Los resultados de un proceso pueden ser elementos de entrada para otros procesos y estar interrelacionados dentro de una red y sistema global.

6. Mejora continua

• Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

ISO 9000: 2005

7. Enfoque basado en hechos para la TD

• Consiste en tomar decisiones eficaces con base en el análisis de datos e información.

• Permite demostrar la eficacia de decisiones anteriores mediante registros objetivos y de ser necesario revisar, poner a prueba y cambiar opiniones y decisiones.

8. Relaciones beneficiosas con proveedores

• Mayor capacidad de ambos para crear valor.

• Flexibilidad y velocidad en la respuesta compartida a los cambios.

• Organización de costos y recursos.

Caso: Nestlé

Objetivos de calidad

Un objetivo es un determinado propósito, resultado o meta quepuede alcanzarse y definirse de modo que sirva de base a unplan de acción.

JURAN y GRYNA

• Los objetivos debes ser tangibles y medibles, para poder comprobar el grado de su cumplimiento.

• Los objetivos deben formularse asociados a un plazo.

• Los objetivos deben formularse por escrito.

Objetivos de calidad

• Establecer un límite del 2% de número de incidencias y reclamaciones.

• Lograr que el 85% de los colaboradores adopten una cultura de emprendimiento y trabajo en equipo.

• Generar un nivel alto de imagen positiva de confianza de nuestros productos y servicios.

Estrategias de la calidad total

• Potenciar el recurso humano.

• Sistema de comunicaciones abierto.

• Usar control estadístico de procesos.

• Calidad concertada con proveedores.

• Crear sistemas de gestión de calidad.

• Realizar auditorías.

• Recurrir a las certificaciones.

1. Potenciar el recurso humano

Es el principal activo de la empresa para conseguir la calidad

•Motivación

• Implicación

•Formación

•Trabajo en equipo

2. Desarrollar un sistema abierto de comunicaciones

Asegurar intercambio de ideas y conocimientos

• EN HORIZONTAL:

• Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar actividades para mejorar la calidad.

• EN VERTICAL:

• Para que todo el personal conozca objetivos, planes y políticas que le afectan. Para que la dirección conozca los problemas, sugerencias que afectan al personal

3. Implantar el control estadístico de procesos

Es la herramienta clave para conocer el funcionamiento de los procesos y corregir las desviaciones, con una

filosofía de prevención.

4. Establecer calidad concertada con proveedores

La colaboración es preferible a la confrontación, pues el objetivo común debe ser satisfacer al cliente final

•El proveedor se responsabiliza de la calidad de sus suministros, plazos y precios

•Se prescinde controles de recepción

5. Establecer sistemas de gestión de la calidad

Soportados en una estructura organizativa.

Documentados a través de un manual de calidad, unos procedimientos, instrucciones, etc.

Hay modelos estándar a utilizar.

6. Realizar auditorías

Las auditorías, tanto internas como externas, permiten:

• Evaluar y controlar la efectividad de los sistemas de gestión de la calidad.

• Conocer el grado de implantación y seguimiento de los mismos.

• Valorar la adecuación de los productos obtenidos.

7. Recurrir a certificaciones

Las certificaciones, tanto de producto como de sistema de gestión, ayudan a mantener la calidad a futuro y

dan confianza al cliente.

Agenda 3:

• Desarrollar un Manual de calidad:

–Política de calidad

– Identifica acciones para desarrollar los principios de calidad en una organización.

–Objetivos de calidad

–Mapa de procesos

– Identifica acciones para desarrollar las estrategias de calidad.

Sesión 3:La gestión de la calidad

Elaborado por: KARLA JANINA celi arévalo/ Semestre 2014-I

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