calidad de gestión
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CALIDAD DE VIDA EN LA ATENCIÓN A PERSONAS MAYORES EN ENTORNOS RESIDENCIALES
BURGOS 2008
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Comunidad
Familia
OBJETIVOS
Trasmitir conceptos.Hacer reflexionar.Debatir.Avanzar en su búsqueda.Responder a vuestras expectativas.
Contenidos
• Modelo de gestión• Modelo de atención• Modelo de Calidad de Vida• Derechos• Proceso de Atención Residencial• Trabajo en Equipo. Gestión por competencias• Ética Asistencial
Modelo de Gestión-Calidad de Gestión
Nuevos paradigmas del sector residencial
Cuadro 6: Los nuevos paradigmas del sector residencial PERIODOS ANTERI ORES. DE.... ESCENARIO DE FUTURO PARA LA RESIDENCI A. A... El concepto de asilo. El concepto de hogar. Modelo hostelero. Especialización socio-sanitaria. La prestación de un servicio benéfico-asistencial. La prestación de un servicio integral. Residencias mixtas. Residencias para dependientes.
Escasez de entornos adaptados para las personas mayores. Creación de entornos adaptados.
La Residencia como alternativa de “aparcamiento” de la persona mayor.
La existencia de otras alternativas: apartamentos tutelados, centros de día...
Residentes y familias conformistas. Residentes y familias exigentes. Un “dejar hacer” por parte de la institución financiadora. Una mayor exigencia de calidad y mayor interés por la actividad
residencial. Inexistencia de modelos de gestión. La necesidad de adoptar modelos de gestión empresarial. Única oferta residencial Oferta polivalente, diversificada: Módulos de Atención integral,
Centro de Día, Comedor Social,...
Características del servicio• Factor humano
− No es posible automatizar pero si estandarizar y controlar las circunstancias, los medios, el entorno y los procedimientos
• Imposibilidad de reparación de los fallos− “El servicio se hace a la vez que se presta”
• Diversidad de servicios− “Varios tipos de servicios para varios tipos de clientes”
• Dificultad de la medida directa− “Calidad percibida”
• Contingencias externas− Cambios constantes
• La percepción− Dependerá de expectativas, imagen de la competencia,
experiencias anteriores ..
Peculiaridades del servicio• No puede almacenarse• No tiene una durabilidad• Se puede prestar sin solicitud o contra solicitud• Las mediciones son distintas a las realizadas respecto a
productos físicos• No se pueden inspeccionar sin distorsionar la propia prestación• La subjetividad de la calidad• Los trabajadores son los prestadores del servicio
Evolución de la Atención
•Enfoque Tradicional−Producir bienes/servicios−Trabajo individual−Unos pocos lo piensan todo−Confrontación-negociación−Mejora mediante inversión
•Enfoque actual−Generar satisfacción del cliente−Trabajo en equipo−Todos piensan−Cooperación−Mejora continua
Calidad de atención• Todas las formas a través de las cuales
la organización satisface las necesidades y expectativas de sus “ clientes”, sus empleados, las entidades implicadas y toda la sociedad en general
“Calidad es hacer las cosas bien, la primera vez, cada vez, acortando márgenes de error y documentando la mejora continua”
Quality Management in Health Care, 1991
“La calidad no es nunca un accidente, siempre es el resultado de una intención, de un esfuerzo sincero, de una dirección inteligente y de una ejecución capaz; la calidad representa una elección inteligente entre varias alternativas”
Willa Foster
¿Qué entendemos por calidad?
La calidad Real
La calidad estudiadaLa calidad estudiada
Acreditada - CertificadaAcreditada - Certificada
La calidad Ficticia
La calidad Esperada
La calidad escritaLa calidad escrita
(prevista pero no implantada(prevista pero no implantada))
La calidad percibidaLa calidad percibida
¿Qué entendemos por calidad?
Calidad emitida Calidad percibida
Sistema de calidad en la gestión
Modelo de calidad asistencial
Resultados sobre los clientes internos
Resultados sobre los clientes externos
Applus
¿Qué entendemos por calidad?
La calidad en los servicios requiere de:
* Metodología−Para recabar información, analizarla y tomar
decisiones−Método, sistema, estrategias, entrenamiento solución
problemas, rediseño de procesos, mejora continua…* Trabajo en equipo
−Todas las personas de la organización deben cooperar, colaborar y trabajar unidas en el cambio y la mejora
* Relaciones humanas−El éxito de un servicio esta mediatizado por la
relaciones que se establecen con el cliente.
Metodología• Modelo de gestión
−EFQM• Modelo de atención e intervención
−Modelo psicosocial - sociosanitario y de calidad de vida.
¿QUE ES GESTIONAR?
* Gestionar es planificarplanificar los recursos de la organización y organizar el trabajo de las personas, para poder alcanzar los objetivosobjetivos propuestos, controlandocontrolando la marcha de la organización y sus resultados, y solucionar los problemas que vayan surgiendo.
Sistema de Gestión
Responsabilidades (quién)Recursos (con qué)
Metodologías (cómo)Programas (cuándo)
¿cómo?
OBJETIVOS Qué se quiere
RESULTADOS Qué se logra
SISTEMA DE GESTION * Un sistema de gestión ayuda a una organización a establecer las metodologías, las responsabilidades, los recursos, las actividades ... que permitan obtener los resultados que esa organización desea o lo que es lo mismo, alcanzar los objetivos establecidos
Liderazgo10%
Liderazgo10%
Procesos14 %
Procesos14 %
ResultadosClave15%
ResultadosClave15%
Alianzas yRecursos
9%
Alianzas yRecursos
9%
Política yEstrategia
8%
Política yEstrategia
8%
Personas9%
Personas9%
Resultados enlas Personas
9%
Resultados enlas Personas
9%
Resultadosen los Clientes
20%
Resultadosen los Clientes
20%
Resultados enla Sociedad
6%
Resultados enla Sociedad
6%
AGENTES RESULTADOS50% 50%
Liderazgo10%
Liderazgo10%
Procesos14 %
Procesos14 %
ResultadosClave15%
ResultadosClave15%
Alianzas yRecursos
9%
Alianzas yRecursos
9%
Política yEstrategia
8%
Política yEstrategia
8%
Personas9%
Personas9%
Resultados enlas Personas
9%
Resultados enlas Personas
9%
Resultadosen los Clientes
20%
Resultadosen los Clientes
20%
Resultados enla Sociedad
6%
Resultados enla Sociedad
6%
AGENTES RESULTADOS50% 50%
Innovación y aprendizaje
CALIDAD DE LA GESTIÓNvs.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
CALIDAD DE LA GESTIÓN=
COMPETENCIA DE UNA ORGANIZACIÓN
Calidad asistencial Buenos resultados de eficiencia o costes Satisfacción en clientes, trabajadores y accionistas Buena percepción en la sociedad
M, V, V
MACROPROCESOS
P&E
PG
PROCESOS
SUBPROCESOS
PROCEDIMIENTOS, PROTOCOLOS,
INSTRUCCIONES, ETC.
Despliegue de
objetivos y liderazgoDespliegue de
la participación y
de la comunicación
Definición del servicio y/o empresa• Misión
−¿ Quien somos, ¿ Que hacemos? ¿ Para quien lo hacemos?¿Como lo hacemos?-----
• Visión−¿ Cual es el tipo de organización y objetivos del
futuro?• Valores
−valores son las creencias y principios morales que sustentan la cultura de la organización
“HACER BIEN LAS COSAS QUE HAY QUE HACER”
¿Cómo identificaremos lo que hay que hacer?
¿Cómo debemos proceder para hacer esas cosas bien?
¿Cómo conseguimos mejorar permanentemente lo que hay que hacer?
1º
2º
3º
El modelo europeo EFQM como referencia óptima para dar respuesta a la triple pregunta
Cuáles son los agentes o parámetros principales a gestionar (el qué hacer)
Ponderación por importancia
1) El liderazgo 20 %2) La política y estrategia 16 %3) La gestión de las personas 18 %4) La gestión de los recursos y las alianzas 18 %5) La gestión de los procesos asistenciales 28 %
Pregunta 1
Cómo hay que gestionarlos para hacerlo bien
TRANSVERSAL - HORIZONTALvs.
JERÁRQUICO - VERTICAL
“GESTIÓN POR PROCESOS”
Orientación permanente al cliente Orientación a los resultados
Pregunta 2
El modelo europeo EFQM como referencia óptima para dar respuesta a la triple pregunta
Organización Organización DepartamentalDepartamental Gestión por Gestión por
procesosprocesos
CLIENTECLIENTE
Los Departamentos dirigen la actividad de la empresa.
Los procesos clave son los que dirigen, hacia el cliente, la actividad de la empresa.
Gestión por procesosGestión por procesos
Cambio a procesos...
De la Gestión Tradicional en Línea ... a ... la Gestión por Procesos
Etapas de Transición hacia la Gestión por Procesos
Cómo se mejora continuamente
GESTIÓN POR PROCESOS=
GESTIÓN CON DATOS (indicadores)
Pregunta 3
Planificar los objetivos de mejora ( P ) Desplegar los objetivos poniendo en marcha los
planes de acción ( D ) Controlar los resultados ( C ) Ajustar y corregir las desviaciones y reiniciar en base
a ello la planificación de los nuevos objetivos de mejora. ( A )
Ciclo PDCA
El modelo europeo EFQM como referencia óptima para dar respuesta a la triple pregunta
Mejora Continua de Actividades
• Estandarizar• Formar/Entrenar en el estándar
Ejecutar las tareassegún el estándar
Mejorar el estándaro su implantación
Comprobar elcumplimientode estándares
Diagrama “PDCA” de Mejora Incremental del Proceso
Problemas cotidianosProblemas cotidianos
PlanificarPlanificarla Mejorala Mejora
RealizarRealizarla Mejorala Mejora
Comprobar laComprobar laefectividad deefectividad dela Mejorala Mejora
ReplanificarReplanificaro revisar elo revisar elestándarestándar
P PLAN - PLANIFICAR
D DO - HACER
• Definir cómo debemos ejecutar el proceso• Establecer indicadores y definir el método
de seguimiento.
• Verificar el grado de cumplimiento de lo planificado para el proceso.
• Verificar el despliegue alcanzado.
C CHECK -COMPROBAR
• Analizar los resultados de los indicadores del proceso.
A ACT - AJUSTAR
• Analizar las mejoras que ha habido en la gestión del proceso.
• Transformar las lecciones aprendidas durante el análisis PDCA en nuevas acciones de mejora.
Factores que determinan la calidad de los servicios
• Investigación PEIRO−Conducta del trabajador: Actitud, cortesía,
competencia, seguridad 67%−Satisfacción de necesidades 18%−Tiempo: diligencia, servicio rápido 12%−Precio 11%−Experiencia en ocasiones anteriores 13%−Resto: limpieza.. 53%
Razones para la poca calidad de los servicios
• Investigación PEIRO−Trabajo incorrecto−Demasiado lento−Demasiado caro−Empleados indiferentes−Personas no cualificadas−Falta de cortesía−Servicio incompleto−Falta de personal−Poca planificación−Otros
Razones para la poca calidad de los
servicios• Investigación PEIRO
−Se resume en tres características• Las actitudes y el comportamiento del personal• El tiempo empleado para prestar el servicio• El precio
I nsatisf acción evitable
Satisfacción amenazada
I nsatisfacción inevitable
Satisfacción inútil Trabajo inútil Esfuerzo
inútil (propaganda)
SERVI CI OS
Servicios prestados Servicios diseñados
Servicios pedidos
Modelo
ÉTI CA
TÉCNI CA
SERVI CI OS
EMPATÍ A
CALIDAD DE CALIDAD DE VIDAVIDA
COMPROMISO COMPROMISO ÉTICOÉTICO
CALIDAD CALIDAD TOTALTOTAL
DIMENSIONES (R. Schalock)DIMENSIONES (R. Schalock)
•BIENESTAR EMOCIONAL•RELACIONES INTERPERSONALES•BIENESTAR MATERIAL•DESARROLLO PERSONAL•BIENESTAR FÍSICO•AUTODETERMINACIÓN•INCLUSIÓN SOCIAL•DERECHOS
ORGANIZACIÓN CENTRADAORGANIZACIÓN CENTRADA EN EN LA ENTIDAD
LAS PERSONAS
CALIDAD DE GESTIÓN
CALIDAD DE VIDA
EN LA ENTIDAD Y ORIENTADA A LAS PERSONASEN LA ENTIDAD Y ORIENTADA A LAS PERSONAS
• ORIENTACIÓN A LOS RESULTADOS• ORIENTACIÓN AL CLIENTE• LIDERAZGO Y CONSTANCIA OBJETIVOS• GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS• DESARROLLO E IMPLICACIÓN PERSONAS• APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA
CONTINUA• DESARROLLO DE ALIANZAS• RESPONSABILIDAD SOCIAL
Modelo Atención e Intervención
Conclusiones
La calidad organizacional y la calidad del servicio deben tener unas consecuencias directas sobre la calidad de vida de la persona usuaria del servicio.
La principal definición de calidad nos la da el propio usuario.
¿Calidad del cuidado reflejo de calidad de vida?. Modelos de gestión, dicen poco de la vida que
llevan los residentes, de los aspectos más sutiles de la vida en un centro.
Una forma de avanzar es centrar la atención en los valores que para la mayoría de las personas son sinónimo de Calidad de Vida.
Conclusiones• Diferencia entre la gestión de la calidad y la calidad
de la atención. La calidad de la atención va mucho más allá.
• Importancia de los aspectos cualitativos.• Calidad en el ámbito de los servicios residenciales:
“Cuidar bien” (Maria Dulce Fontanals)
• “Satisfacción del cliente” junto a la “calidad técnica” Expectativas del residente, competencia de los
profesionales.
CALIDAD ORGANIZACIONAL
• La calidad no es una cuestión de elección organizacional. Es fruto irremediable del derecho de las personas a una vida dignas, una vida de calidad y plena ciudadanía.
• La calidad debe de ser un compromiso basado en la ética
HACER LAS COSAS BIEN “Cuidar bien”
Finalmente es bueno recordar siempre que:
El modelo y la calidad de atención de una sociedad u centro a las personas dependientes, es el reflejo de los valores, compromiso social y principios éticos de la misma. Sea pues este el reto profesional y personal a alcanzar