BIBLIOGRAFÍA

TEXTOS ALBERTO, D.; SERVAT, G. ALEXANDER. Mejora Continua y Acción Correctiva.

México, MX: Prentice Hall, 2002. 247 p. ISBN 970-26-0172-X

ANGELINI Z., JOSÉ J. Bases para el Mejoramiento Continuo: de las Palabras a los

Hechos. 1° ed. Costa Rica, CR: J.J. Angelina Z., 2000. 175 p. ISBN 9977-12-454-x

CANTÚ DELGADO, HUMBERTO. Desarrollo de una cultura de calidad. 2ª ed.

México, MX: Mc Graw Hill, 2001. 382 p. ISBN 970-10-3080-X

CANTÚ DELGADO, HUMBERTO; et al. Calidad para la Globalización. 1ª ed.

México, MX: Mc Graw Hill, 2005. 491 p. ISBN 970-10-4961-6

DEMING, W. EDWARDS. Calidad, Productividad y Competitividad. 1ª ed. España,

ES: Diaz de Santos, 1989. 391 p. ISBN 84-87189-22-9

DRUCKER, PETER F. La Gerencia: Tareas, Responsabilidades y Práctica.

Argentina, AR: Editorial El Ateneo, 2001. 917 p. ISBN 950-02-3637-0.

EVANS, JAMES R.; LINDSAY, WILLIAM M. Administración y Control de la Calidad.

6ª ed. México, MX: Thomson Editores, 2005. 795 p. ISBN 970-686-438-5

GUAJARDO GARZA, EDMUNDO. Administración de la Calidad Total. 5ª

Reimpresión. México, MX: Mc. Graw Hill, 2003. 181 p. ISBN 968-860-505-0

GUGLIELMETTI, UGO FEA. Competitividad es Calidad Total. 2° ed. México, MX:

Ediciones Alfaomega, 1995. 225p. ISBN 970-15-0021-0

GUTIÉRREZ PULIDO, HUMBERTO. Calidad Total y Productividad. 2ª ed. México,

MX: Mc Graw Hill, 2005. 421 p. ISBN 970-10-4877-6

HERNÁNDEZ SAMPIERI, ROBERTO; FERNANDEZ COLLADO, CARLOS;

BAPTISTA LUCIO, PILAR. Metodología de la investigación. 4ª ed. México, MX: Mc

Graw Hill, 2006. 850 p. ISBN 970-10-5753-8

HERNÁNDEZ Y RODRÍGUEZ, SERGIO. Introducción a la Administración. 4ª ed.

México, MX: Mc Graw Hill, 2006. 365 p. ISBN 970-10-4219-0

KOONTZ ,HAROLD; WEIHRICH, HEINZ. Administración una Perspectiva Global. 12ª

ed. México, MX: Mc Graw Hill, 2004. 804 p. ISBN 970-10-3949-1

O´BRIEN, JAMES A.; MARAÑAS, GEORGE M. Sistemas de Información Gerencial.

7ª ed. México, MX: Mc Graw Hill, 2006. 592 p. ISBN 970-10-5630-2

PALOM, SANTIAGO. Iso 9000:2000 y la Mejora Continua, Manual de Trabajo y

Diagnóstico. Vol. 3. Barcelona, ES: Editorial Gestión y Planificación Integral, 2001. 64

p. ISBN 84-87016-92-8

PORTER, MICHAEL E. Ventaja competitiva. 1ª ed. México, MX: Editorial continental,

1994. 550 p. ISBN 968-26-0778-7

RALPH, STAIR M.; GEORGE, REYNOLDS W. Principios de Sistemas de

Información: Enfoque Administrativo. 4ª ed. México, MX: Thomson Editores, 2000.

962 p. ISBN 0-7600-1079-X

ROQUE, PEDRO. Kaizen ISO 9000: La Clave para Incrementar la Rentabilidad. El

Salvador, SV: Editorial Maya, 2002. 316 p.

SCHERKENBACH, W. WILLIAM. La Ruta Deming de la Calidad y la Productividad,

Vías y Barreras. México, MX: Editorial Continental, 1992. 167 p. ISBN 968-26-1217-

9

SCHERKENBACH, WILLIAM W. La Ruta Deming Hacia la Mejora Continua. 1ª

Reimpresión. México, MX: Editorial Continental, 1995. 245 p. ISBN 968-26-1248-9

STONER, JAMES A. F.; FREEMAN, R. EDWARD; GILBERT, DANIEL R.

Administración. 6ª ed. México, MX: Prentice Hall, 1996. 726 p. ISBN 968-880-685-4

TERRY, GEORGE R.; FRANKLIN, STEPHEN G. Principios de Administración. 11ª

Reimpresión. México: MX: Editorial Continental, 1995. 747 p. ISBN 968-26-0176-2

WINTER S., ROBERT. Manual de trabajo en equipo. 1ª ed. Madrid, ES: Diaz de

Santos, 2000. 136 p. ISBN 84-7978-461-X

TESIS

GUEVARA OSORTO, CRICIA MARIELA; LÓPEZ NUÑEZ, LIDIA ANTONIETA;

LÓPEZ REYES, MILAGRO BEATRIZ. Propuesta de un Proceso de Administración

Estratégica como alternativa para facilitar la competitividad de la Mediana Empresa

dedicada a la producción de calzado en el Área Metropolitana de San Salvador.

2003. 212 h.

LÓPEZ AVALOS, DORA SILVIA; MOLINA HERNÁNDEZ, RHINA ARACELY;

MARTÍNEZ HERNÁNDEZ, OSCAR MAURICIO. Propuesta de un modelo de

Operations Management para incrementar la productividad de la Mediana Empresa

de la Industria Textil, ubicada en la Zona Metropolitana de San Salvador. 2006.

206 h.

PACHECO ESPINOZA, JOSÉ DOUGLAS; ORELLANA ALVARADO, VILMA

YANETH; ARGUETA BENAVIDES, OSCAR ANTONIO. Modelo estándar financiero-

contable para facilitar el cambio de la contabilidad al sistema contable basada en

normas internacionales de información financiera, para la presentación razonable de

los estados financieros, en las Medianas Empresas sector Droguerías, ubicadas en

el Municipio de San Salvador. 2006. 226 h.

PÁGINAS WEB

COMISIÓN ECONÓMICA PARA AMÉRICA LATINA. Micro, Pequeñas y Medianas

empresas en América Latina. [En línea]. Enero, Nº 79. 2003. [citado el 08 de octubre

de 2007]. Disponible en http://www.conamype.gob.sv/biblioteca.php

Estrategia Nacional para la Micro, Pequeña y Mediana Empresa

Transición hacia el Libre Comercio [En línea] [Citado el 10 de octubre de 2007].

Disponible en ‹http://www.minec.gob.sv/default.asp?id=37&mnu=37

JIMÉNEZ, JEANNETTE. Productividad. [En línea]. [Citado 13 de Septiembre de

2007]. Disponible en http://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtml

Ley de Farmacias [En línea] [Citado el 02 de octubre de 2007]. Disponible en

http://www.aduana.gob.sv/publicaciones/2005/catalogo_leyes/Ley%20de%20Farmaci

as.pdf

MÁRQUEZ PÉREZ, MÓNICA. Competitividad en las Organizaciones. [En Línea]

[Citado Agosto 30 de 2007] Disponible en http://www.monografías.com/trabajos1

Revista Trimestral. Banco Central de Reserva. Enero- Marzo 2008 [En línea] [citado

el 10 de Julio de 2008]. Disponible en

http://www.bcr.gob.sv/publicaciones/revista.html

GLOSARIO

Acción correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no

conformidad, defecto o cualquier situación indeseable existente, para evitar su

repetición.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no

conformidad, defecto o cualquier situación indeseable potencial, con el fin de

evitar que se produzca.

Administración: Como disciplina es un cuerpo acumulado de conocimientos que

incluye principios, teorías y conceptos, La administración como proceso

comprende funciones y actividades que los administradores deben llevar a cabo

para lograr los objetivos de la organización.

Área Metropolitana de San Salvador (AMSS): Es el área que está formada por

14 Concejos Municipales, los cuales son los siguientes: Antiguo Cuscatlán, Santa

Tecla, San Salvador, Apopa, Ayutuxtepeque, Cuscatancingo, Ciudad Delgado,

Ilopango, Mejicanos, Nejapa, San Marcos, San Martín, Soyapango y

Tonacatepeque.

Área Funcional: son las diferentes partes en las que se encuentra dividida una

empresa, las áreas funcionales más comunes son: Administración, finanzas,

producción, contabilidad e informática.

CAFTA-DR: Siglas en Inglés que significan Central America Free Trade

Agreement and Dominican Republic. Tratado de libre comercio entre los Estados

Unidos y cinco países Centroamericanos: Guatemala, El Salvador, Honduras,

Nicaragua y Costa Rica. Después de terminadas las negociaciones entre estos

países, en marzo del 2004, República Dominicana se hizo parte del pacto.

Calidad: Eficiencia con que un producto cumple las expectativas del consumidor.

Capacitación: Proceso formativo aplicado de manera sistemática y organizada,

con el fin de ampliar conocimientos, desarrollar destrezas y habilidades

Cliente: Individuo u organización que toma una decisión de compra.

Competitividad: Posición que tiene un competidor con relación a otros

competidores dentro del mercado.

Costos: El costo es un recurso que se sacrifica o al que se renuncia para

alcanzar un objetivo específico.

Droguería: Establecimiento farmacéutico destinado a la importación,

fraccionamiento, distribución y venta de especialidades farmacéuticas y productos

afines.

Economía: Rama de las ciencias sociales que estudia las relaciones de

producción, distribución y consumo de los bienes y servicios.

Eficiencia: Virtud para lograr algo, relación existente entre el trabajo

desarrollado, el tiempo invertido, la inversión realizada en hacer algo y los

resultados obtenidos.

Eficacia: Capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los

recursos disponibles en un tiempo predeterminado.

Empresa: Entidad que puede ser una persona, familia, compañía o cooperativa

que realiza actividades mercantiles o presta servicios; se emplea también para

designar determinada actividad productiva o comercial.

Encuesta: Es un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra

representativa de la población o instituciones, con el fin de conocer estados de

opinión o hechos específicos.

Equipo: grupo de personas unidas con un objetivo común.

Indicador: El indicador es una variable que ayuda a determinar indirectamente

diferencias en cuanto a la calidad y cantidad en un período de tiempo.

Mejora Continua: Es la actividad recurrente para aumentar la capacidad de

cumplir los requisitos.

Método: Proceso o camino sistemático establecido para realizar una tarea o

trabajo con el fin de alcanzar un objetivo predeterminado.

Motivación: Se entiende como la necesitad o impulso que un individuo tiene y

que le permite realizar una actividad orientada a un objetivo.

Muestra: grupo de sujetos que se utilizarán como objeto de estudio en una

investigación.

Política: Es el conjunto de actividades, y más concretamente la orientación de las

mismas, que se desarrollan para conseguir un objetivo general o a largo plazo.

Presupuesto: Es una herramienta de planificación que permite hacer un cálculo

anticipado de los ingresos y gastos, para que una institución lleve a cabo sus

funciones y planes.

Producto Interno Bruto (PIB): Medida del flujo total de bienes y servicios

producidos por la economía de un país, en un periodo determinado.

Satisfacción: La satisfacción en su ámbito más común, es el cumplimiento de los

requerimientos establecidos para obtener un resultado.

Sector: Es la suma de todas las unidades que actúan en la economía y tienen

una conducta homogénea entre sí.

Servicio: Actividad que se puede identificar por separado, que es intangible y que

es el principal objeto de una transacción diseñada para proporcionar la

satisfacción de los deseos de los clientes.

Servicio al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y

lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Sistema: Conjunto de procesos o elementos interrelacionados con un medio para

formar una totalidad encauzada hacia un objetivo común.

Universo: Es la delimitación del campo a estudiar, es decir, el conjunto de

unidades de análisis a observar.

AANNEEXXOOSS

ANEXO 1. Listado de Droguerías registradas en el Área Metropolitana de San

Salvador. (Dato proporcionado por la DIGESTYC)

No Droguerías Actividad Municipio 1 Droguería F.G. de Dios, S.A de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Santa Tecla 2 Droguería Nova SA de CV Droguería (Farmacéuticos). Santa Tecla 3 Quirsa, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Santa Tecla 4 Negocios Múltiples ,S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). Santa Tecla 5 Grupo Omega, S.A de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Santa Tecla 6 Droguería Centroamericana Droguería (Farmacéuticos). Santa Tecla 7 Droguería DCF, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Santa Tecla 8 Droguería Herlett S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Antiguo Cuscatlán 9 Unipharm del El Salvador, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Antiguo Cuscatlán 10 Betafarma ,S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). Antiguo Cuscatlán 11 El Adax , S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Antiguo Cuscatlán 12 Droguería Cefa ,S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). Antiguo Cuscatlán 13 Imágenes Médicas S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Antiguo Cuscatlán 14 Droguería Nueva San Carlos, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Antiguo Cuscatlán 15 Distribuidora Castro F , S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Antiguo Cuscatlán 16 Comercial Suiza SA de CV Droguería (Farmacéuticos). Antiguo Cuscatlán 17 Liberty Pharma S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Antiguo Cuscatlán 18 Droguería Pisa de El Salvador, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Antiguo Cuscatlán 19 Eurosalvadoreña ,S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). Antiguo Cuscatlán 20 G. M. S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Antiguo Cuscatlán 21 Droguería Farmavida , S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Antiguo Cuscatlán 22 Droguería Comercial Salvadoreña, S. A de C. V. Droguería (Farmacéuticos). Antiguo Cuscatlán 23 Glaxosmithkline El Salvador, S .A de C.V Droguería (Farmacéuticos). Antiguo Cuscatlán 24 Droguería Americana S.A de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Antiguo Cuscatlán 25 Droguería Diprofar Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 26 Droguería Solimar Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 27 Droguería Piersan de El Salvador , S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 28 Importaciones y Exportables, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 29 Comercial Don Víctor Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 30 Droguería Integral Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 31 Salud Integral de El Salvador Ltda de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 32 Farlab, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 33 Orfa, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 34 Medical Solution, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador

35 Droguería Medico Hospitalario, S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 36 Representacionas y Comercio , S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 37 Droguería Santa Lucia, S A de C. V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 38 Medident , S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 39 Juma, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 40 INCOFA, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 41 Biocientífica S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 42 Droguería Dario , S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 43 Droguería Callven ,S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 44 Droguería Alfaro C., S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 45 Acacia , S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 46 ABL Pharma El Salvador, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 47 Biopharm, S.A. De C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 48 Representaciones Latinoamericanas , S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 49 Grupo Razel S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 50 Nequifa , S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 51 Industrias Argel, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 52 Centrum S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 53 DROLABI, S, A de C. V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 54 Droguería Sn, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 55 Droguería Medipharma, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 56 Profacasa ,S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 57 Droguerías Unidas Internacionales, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 58 Gibson y Cia. Sucesores Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 59 Distribuidora Médica 3-21 , S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 60 Jomi ,S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 61 Droguería R.V., S.A de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 62 Droguería Damasco Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 63 Pharma Internacional Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 64 Brentag El Salvador S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 65 Distribuidora Principal, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 66 MEFA S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 67 Droguería Penta Med ,S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 68 Menfar, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 69 GI. Multiple Supplies, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 70 Droguería Italiana, S. A. de C. V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 71 Droguería Jovel, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 72 Todo Agro , S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador

73 Droguería Grimaldi S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 74 Spruyt Gihlem ,S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 75 Droguería Quinfica ,S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 76 Inversiones Gf El Salvador, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 77 INDUFARMA, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 78 Droguería Pinto Pharma, S A de C. V Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 79 Chávez, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 80 Productos Roche ( El Salvador ) ,S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 81 Distribuidora Rarpe,S.A Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 82 Droguería y Representaciones Par, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 83 Anestesiología En Equipo ,S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 84 Roemmers, S.A De C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 85 Dna Pharmaceuticals A.S. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 86 Diprofar, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 87 Rialsa ,S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 88 Abbott S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 89 Inversiones A y F, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 90 Droguería Buenos Aires ,S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 91 Laboratorio Lakinsaca , S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 92 Laboratorios Funiver, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 93 Droguería Brosse Pharma Pak, S, A de C. V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 94 Lancasco Salvadoreña, S. A de C. V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 95 Droguería Oxford Elsalvador, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 96 Compañía Bristolmyers Squibb De Centro América Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 97 Pharmalat Americana , S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 98 Droguería Universal, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 99 Dna Laboratories, S.A de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador

100 Droguefarma S.A. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 101 Comercializadora Avalos Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 102 Droguería Difarma, A de C. V. Droguería (Farmacéuticos). San Salvador 103 Droguería Saimed, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Mejicanos 104 Pacific Pharma , S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Mejicanos 105 Promepasa S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). Mejicanos 106 Mauricio Hermanos ,S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). Mejicanos 107 Droguería Didelsa S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). Mejicanos 108 Mauricio Ayala, S.A. de C.V. Droguería (Farmacéuticos). San Marcos 109 Inversiones Bethel ,S.A de C.V Droguería (Farmacéuticos). Soyapango

ANEXO 2. Estructura Organizativa de las Medianas Empresas

Representante Legal

Gerente General

Gerente Administrativo/

Financiero

Gerente de Operaciones

Gerente de Ventas

Contabilidad

Coordinadora de

Venta

Vendedores

Atención al Cliente

Licitaciones

Jefe de bodega

Personal de Bodega

Fuente: Distribuidores de Productos Farmacéuticos (DIPROFA). Estructura Organizativa General de las Droguerías.

Importaciones/Exportaciones

ANEXO 3. Descripción de Puestos del Organigrama

Representante Legal: persona que cuenta con las facultades legales para

conforme a la ley y a sus estatutos para realizar acciones necesarias para que la

empresa realice su objeto social.

Gerente General: Responsable de Planificar, dirigir y controlar las funciones de

toda la compañía a nivel nacional y regional, dirige las gerencias de las áreas

funcionales y equipos multidisciplinarios.

Gerente Administrativo-Financiero: responsable de la gestión logística de la

empresa; planifica, ejecuta y controla las actividades y operaciones relacionadas

con el manejo de compras, licitaciones, diseño de políticas y normas; brinda

asistencia a todas las áreas funcionales de la empresa. Como financiero es

responsable de asesorar a la gerencia general de la situación financiera y de

riesgo de la compañía.

Contabilidad: Apoyar a su jefe inmediato en las operaciones de egresos e

ingresos derivados de las actividades de la empresa, elaborar y registrar en libros

todos los movimientos contables, archivar toda la documentación que se genere y

se reciba en el área, auxiliar en la depuración de las cuentas de los estados

financieros.

Gerente de Operaciones: Se centran en el diseño y la creación de operaciones

para actividades posteriores a la comercialización con el fin de mejorar el servicio

al cliente, obtener mayores ingresos y aumentar el volumen de activos.

Jefe de bodega: Encargado del control de las entradas y salidas de productos,

manejo de inventarios físicos y mecanizados.

Personal de Bodega: Responsable de apoyar el proceso de ingreso y egreso de

producto a bodega, realizar inventarios físicos.

Importaciones Exportaciones: Llevar control y seguimiento de las órdenes de

compra, realizar los trámites aduanales tanto para la importación como para la

exportación de medicamento y supervisar todo el procedimiento hasta que el

producto ingrese a bodega.

Licitaciones: personas que se encargan de preparar los procesos de licitación.

Gerente de Comercialización: Responsable de planificar, implementar y

controlar estrategias mercadológicas de la compañía, verificar los canales de

distribución de esta y la estrategia integradora de su fuerza comercial.

Vendedores: Su función principal es visitar médicos, farmacias, mayoristas y

detallistas a quienes de acuerdo a sus necesidades individuales se les brinda toda

la información necesaria de los medicamentos que la empresa distribuye.

Coordinadora de Ventas: Capacitación e inducción de vendedores encargada de

supervisar la gestión y relación de los clientes con los vendedores, programar

rutas de las promotoras. Realizar actividades de sondeo y análisis del mercado

farmacéutico a nivel de detallistas y/o mayoristas, consultorios, etc., con la

finalidad de detectar tendencias de prescripción y venta de productos

farmacéuticos propios y de otros laboratorios.

Atención al Cliente: Responsable de brindar asistencia al cliente relacionada con

los productos que se comercializan la empresa, recepción y facturación de

pedidos.

Anexo 4. Ejemplo de Histograma

a. Número recomendado de clases en un histograma

b. Ejemplo de histograma: Días pasados hasta contestar una reclamación

Fuente: Histogramas. [En Línea] [Citado octubre 3 de 2008] Disponible en www.fundibeq.org/metodologías/herramientas7.pdf

ANEXO 5. Ejemplo de la Construcción del Diagrama Causa-Efecto

a. Etapa I: Elegir el problema a solucionar, identificar el efecto, detectar las

principales causas y agruparlas en categorías.

b. Etapa II: Colocar las principales causas en la categoría que le corresponde en el esquema y analizarlo

Fuente: Sergio Hernández y Rodríguez. Introducción a la Administración. p. 366.

ANEXO 6. Ejemplo de la elaboración del Diagrama de Dispersión

a. Tabla de los datos recogidos.

b. Diagrama de Dispersión

Fuente: Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad. Diagrama de Dispersión. [En Línea] [Citado octubre 3 de 2008] Disponible en www.fundibeq.org/metodologías/herramientas7.pdf

Valor Máximo

Valor Mínimo Valor

Máximo

Valor Mínimo

ANEXO 7. Ejemplo de la Hoja de Verificación.

HOJA DE VERIFICACIÓN

Producto: Emisión de boleto Fase del proceso: registro de información Sección: Período: Observaciones: Del 1 al 31 de enero Volumen de producción:

Registró: (nombre del responsable) Número de personas investigadas: Muestra diaria: Revisó:

Tipo de Falla Registro Total

Error de la captura en tarifas

IIII IIII IIII IIII IIII IIII II 32

No se especifican fechas de salidas y regresos de cada pasajero

IIII IIII IIII IIII IIII 25

No se informa al cliente de promociones y descuentos del pago

IIII IIII IIII IIII 20

Se capturan mal los datos de los pasajeros que acompañan al cliente

IIII IIII IIII III 18

No se informa al cliente el número de maletas y el peso al que tiene derecho sin pago extra

IIII IIII IIII 15

No se solicita el teléfono del cliente

IIII IIII 9 Otros

IIII 5

TOTAL FALLAS 124

Fuente: Sergio Hernández y Rodríguez. Introducción a la Administración. p. 363.

ANEXO 8. Ejemplo de la Construcción de un diagrama de Pareto.

Problema:

Una empresa dedicada al transporte aéreo de pasajeros desea analizar las razones

por las que se dan muchos errores en la emisión de boletos. Realizó una encuesta a

124 usuarios y luego procedió a clasificar las razones que generan la inconformidad

y la frecuencia con que se da.

Detalle del Problema Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado

Error de la captura en tarifas 32 25.81 25.81

No se especifican fechas de salidas y regresos de cada pasajero

25 20.16 45.97

No se informa al cliente de promociones y descuentos del pago

20 16.13 62.10

Se capturan mal los datos de los pasajeros que acompañan al cliente

18 14.52 76.61

No se informa al cliente el número de maletas y el peso al que tiene derecho sin pago extra

15 12.10 88.71

No se solicita el teléfono del cliente

9 7.26 98.97

Otros 5 4.03 100

TOTAL 124 100% 100%

DIAGRAMA DE PARETO

0

5

10

15

20

25

30

35

Causas

Falla

s

0

20

40

60

80

100

120

Porc

enta

je

Fuente: Sergio Hernández y Rodríguez. Introducción a la Administración. p. 364.

ANEXO 9. Ejemplo de Gráficas de Control

a. Cálculo de unidades no conformes “p”

b. Cálculo de los límites de Control

c. Gráfica de Control

Límites

Fuente: Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad Gráficos de Control por atributos. [en Línea] [citado Octubre 3 de 2008] Disponible en

www.fundibeq.org/metodologías/herramientas7.pdf

ANEXO 10. Listado de las Medianas Empresas Distribuidoras de Productos

Farmacéuticos (Droguerías) encuestadas.

No Droguerías Dirección 1 Unipharm Del El Salvador Blvd. Pysa # 4 Zona Industrial Merliot

2 Betafarma Zona Industrial Santa Elena #33

3 Droguería Cefa Blvd. y Edificio Bayer ,Ciudad Merliot

4 Droguería Nueva San Carlos Pol "G" Lote # 1 Plan De La Laguna

5 Liberty Pharma Parque Industrial Santa Elena N° 2 C. Chaparrastique

6 Eurosalvadoreña Blvd. Orden de Malta , C. Boquerón ,Edf. 5-B Urb. Santa Elena

7 G. M. S.A. de C.V. Parque Industrial Santa Elena N° 2 Chaparrastique

8 Droguería Farmavida C. Cortez Blanco Pte. Y Pje. I Nº. 4 Urb.Madreselva 3a. Etapa

9 Droguería Comercial Salvadoreña Polígono " G " Lote 1 Plan De La Laguna

10 Droguería Integral Urb. San Francisco, Calle Los Abetos Y Pje. # 2 Casa 27- A

11 Droguería Farlab 37 Calle Oriente, Pasaje Ysi, Nº 365, Col. La Rábida.

12 Droguería Orfa 5a Calle Poniente Y 5a Av. Norte # 421

13 Droguería Santa Lucia Calle y Colonia Roma # 238

14 Medident Alameda. Dr. Manuel E. Araujo y C. Ámbares # 103 Fte. a Cond. Plaza Suiza

15 Droguería Alfaro Calle Gabriela Mistral # 375 Col. Centroamérica

16 Representaciones Latinoamericanas C. Antigua A MotoCross Rept. Monte Verde # 2-B Miralvalle

17 Centrum Urb. San Ernesto Pje. San Carlos # 149

18 Droguería Profacasa Pasaje Gómez Mira #217 Col. Santa Ursula

19 Droguería Guadalupe Colonia Layco, Calle San Carlos # 935

20 Brentag El Salvador Ant. Carret. Panamericana Km. 7.5 Pque Ind. de Desarrollo #9

21 Distribuidora Principal Calle Francisco Menéndez Y 23 Av. Sur # 950

22 Droguería Penta Med Boulevard Venezuela # 1141

23 Menfar Calle El Progreso Local # 2711 Col. Flor Blanca

24 Droguería Grimaldi 39 Av. Norte Nº 873 Col. San Jose

25 Roemmers Calle El Mirador Pje Privado 3032 Nº 4 Col. Escalón

26 Rialsa 27 Calle Pte. # 1270,Col. Layco

27 Droguería Buenos Aires Colonia El Roble ,Av. "C" # 136

28 Droguería Brosse Pharma Pak 10 Av. Sur # 771 Barrio La Vega

29 Lancasco Salvadoreña Calle El Progreso # 2633, Col. Flor Blanca

30 Bristolmyers Squibb de C. A. 5 A. Calle Pte. # 3733, Col. Escalon

31 Droguería Universal 73 Av. Norte # 239 Col. Escalon

32 Droguería Difarma Final 18 Calle Pte. y 25 Av. Sur # 708 Pje. Palomo Col. Santa Cristina

Fuente: Dirección General de Estadísticas y Censos (DIGESTYC)

ANEXO 11. Número de empleados que laboran en las Medianas Empresas del

Sector en estudio.

No Droguerías Personal Ocupado total

1 Unipharm Del El Salvador 55 2 Betafarma 20 3 Droguería Cefa 93 4 Droguería Nueva San Carlos 76 5 Liberty Pharma 56 6 Eurosalvadoreña 34 7 G. M. S.A. de C.V. 60 8 Droguería Farmavida 22 9 Droguería Comercial Salvadoreña 75 10 Droguería Integral 43 11 Droguería Farlab 20 12 Droguería Orfa 24 13 Droguería Santa Lucia 68 14 Medident 50 15 Droguería Alfaro 60 16 Representaciones Latinoamericanas 20 17 Centrum 32 18 Droguería Profacasa 20 19 Droguería Guadalupe 91 20 Brentag El Salvador 24 21 Distribuidora Principal 41 22 Droguería Penta Med 53 23 Menfar 24 24 Droguería Grimaldi 23 25 Roemmers 27 26 Rialsa 53 27 Droguería Buenos Aires 41 28 Droguería Brosse Pharma Pak 48 29 Lancasco Salvadoreña 28 30 Compañía Bristolmyers Squibb De Centro América 26 31 Droguería Universal 37 32 Droguería Difarma 29 TOTAL 1373

Fuente: Dirección General de Estadísticas y Censos (DIGESTYC)

ANEXO 12 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN (GERENTES)

El presente cuestionario tiene como propósito principal fundamentar la elaboración de

nuestro trabajo de graduación el cual versa sobre: “Propuesta de un Sistema de Mejora

Continua que contribuya a incrementar la competitividad de las Medianas Empresas

Distribuidoras de Productos Farmacéuticos (Droguerías) del Área Metropolitana de San

Salvador”. La información que nos proporcione será de vital importancia para efecto de

nuestro estudio y será manejada con estricta confidencialidad. Le agradecemos por su

valiosa colaboración.

II. DATOS DE CLASIFICACIÓN

1. Puesto que desempeña:

a) Gerente General

b) Gerente de Operaciones

c) Gerente Administrativo y/o financiero

d) Gerente de Ventas

2. Número de empleados:

a) De 20 a 40

b) De 41 a 60

c) De 61 a 99

INDICACIÓN: Marque con una X en el cuadro correspondiente o complemente la respuesta.

III CUERPO DEL CUESTIONARIO

1. ¿Posee su empresa una misión y visión?

Si No

2. ¿Cuáles son los principales objetivos de su empresa dentro del mercado?

a) Incrementar la competitividad de la empresa

b) Crecimiento de la empresa

c) Mantener clientes satisfechos

d) Distribuir productos de calidad

e) Otros, favor especifique:

3. A su criterio, ¿Cuáles son los principales obstáculos que enfrenta la empresa para

competir en el mercado?

a) Calidad en el servicio

b) Precios de los productos

c) Calidad del recurso humano

d) Otros, favor especifique:

4. ¿Considera importante la competitividad de su empresa en el mercado?

Si No

5. ¿Cómo cree usted que se puede mejorar la competitividad de su empresa?

a) Mayor involucramiento de la alta dirección

b) Brindando un servicio de calidad

c) Mayor involucramiento de los empleados

d) Mejor coordinación entre las áreas funcionales

e) Otros, favor especifique:

6. ¿Qué factores de la competencia toma en cuenta para efectuar su actividad

comercial?

a) Calidad de los productos

b) Precios

c) Calidad del servicio

d) Otros, favor especifique:

7. En la actualidad, ¿realiza comparaciones con las empresas del sector?

Si No

8. ¿Cuáles de las siguientes estrategias implementa en la empresa para ser

competitivo en el mercado?

a) Estrategias de costos

b) Estrategias de diferenciación

c) Estrategias de nicho de mercado

d) Estrategias de precios

e) Otras, favor especifique:

9. De los siguientes aspectos, ¿Cuál considera que tiene mayor relevancia dentro de

la empresa?

a) Calidad en el servicio

b) Calidad de los productos

c) Precio de los productos

d) Otros, favor especifique:

10. ¿Considera que la empresa cumple con las necesidades y expectativas de los

clientes?

Si No

11. ¿Mide la empresa el grado de satisfacción de los clientes?

Si No

12. En la actualidad, ¿Recibe reclamos y sugerencias de parte de sus clientes?

Si , continúe No , pase a la pregunta 15

13. ¿Cuál es la causa más frecuente de los reclamos?

a) Falta de rapidez en la entrega de los productos

b) Incumplimiento de las especificaciones requeridas

c) Inadecuada atención al cliente

d) Baja calidad de los productos

e) Otros, favor especifique:

14. ¿Acepta e implementa mejoras sugeridas por los clientes referentes al servicio que

les brinda?

Si No

15. ¿Posee la alta gerencia un compromiso de calidad para mejorar los procesos que se

realizan en la empresa?

Si No

16. ¿Existe interrelación entre cada una de las áreas funcionales de la empresa?

Si No

17. ¿Qué grado de conocimiento poseen los miembros de la empresa sobre los

procesos que se realizan?

a) Mucho

b) Poco

c) Nada

18. ¿Toma en cuenta las sugerencia de los empleados para solucionar problemas o

implementar mejoras dentro de la empresa?

Si No

19. ¿Considera conveniente mantener en constante capacitación al personal?

Si No

20. ¿Cuenta la empresa con programas de capacitación enfocados en la mejora

continua?

Si No

21. ¿Qué tipo de herramientas administrativas de calidad utilizan en su empresa?

a) Diagrama de pareto

b) Diagrama causa-efecto de Ishikawa

c) Histogramas

d) Otros, favor especifique:

22. ¿Tiene conocimiento de lo que es la mejora continua?

Si No

23. ¿Posee la empresa un sistema de Gestión de Calidad? Si , continúe No , , pase a la pregunta 25

24. ¿Qué tipo de sistema o técnica de gestión de calidad poseen en la empresa?

a) ISO 9000

b) Kaizen

c) Poka yoque

d) Otros, favor especifique:

25. ¿Estaría dispuesto a adoptar un sistema de mejora continua en todos los procesos

de la empresa?

Si No

DATOS DEL ENCUESTADOR

Nombre:_____________________________________________-

Lugar:_______________________________________________

Fecha:_______________________________________________

Hora:________________________________________________

ANEXO 13

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN (EMPLEADOS)

El presente cuestionario tiene como propósito principal fundamentar la elaboración

de nuestro trabajo de graduación el cual versa sobre: “Propuesta de un Sistema de

Mejora Continua que contribuya a incrementar la competitividad de las Medianas

Empresas Distribuidoras de Productos Farmacéuticos (Droguerías) del Área

Metropolitana de San Salvador”. La información que nos proporcione será de vital

importancia para efecto de nuestro estudio y será manejada con estricta

confidencialidad. De antemano le agradecemos por su valiosa colaboración.

II. DATOS DE CLASIFICACIÓN

1) Área en la que se desempeña:

a) Área administrativa

b) Área de Ventas

c) Área Operativa

d) Otra (Especifique)

2) Tiempo que tiene de laborar en la empresa

a) Menos de un año

b) De 1 año a menos de 5 años

c) Más de cinco años

INDICACIÓN:

Marque su respuesta con una X en el cuadro correspondiente o complemente si es

necesario.

III CUERPO DEL CUESTIONARIO

1) ¿Conoce la misión de la empresa?

Si No

2) ¿Considera que la empresa brinda un servicio de calidad?

a) Siempre

b) Algunas veces

c) Nunca

3) A su criterio, ¿La empresa cumple con las necesidades y expectativas de los

clientes?

Si No

4) ¿Qué tan comprometido se siente usted con la empresa para brindar un servicio

de calidad?

a) Mucho

b) Poco

c) Nada

5) A la hora de solucionar los problemas que surgen en su puesto de trabajo,

¿Quién toma las decisiones?

d) Usted

e) Jefe inmediato

f) Alta gerencia

6) ¿Toman en cuenta sus opiniones o sugerencias para implementar mejoras en la

empresa?

Si No

7) ¿Considera importante el trabajo en equipo?

Si No

8) ¿Las actividades que se ejecutan en la empresa son realizadas en equipo?

a) Siempre

b) Algunas veces

c) Nunca

9) ¿Recibe capacitación constante sobre el área en la que se desempeña para

realizar de forma más eficiente su trabajo?

Si , continúe No , pase a la pregunta 13.

10) ¿Qué tipo de capacitación recibe dentro de la empresa?

a) Administración de Recurso Humano

b) Atención al cliente

c) Conocimiento de medicamentos

d) Procesos administrativos

e) Otros

11) ¿Con qué frecuencia recibe capacitación en su empresa?

a) Una vez por año

b) Dos veces al año

c) Más de dos veces al año

d) Ninguna Vez

12) ¿Considera que recibir capacitaciones conduce a la empresa a un nivel más

competitivo en el mercado?

Si No

13) ¿Recibe incentivos de cualquier tipo dentro de su empresa?

Si , continúe No , pase a la pregunta 15.

14) ¿Qué tipo de incentivos le brinda la empresa?

a) Premios por cumplimiento de metas

b) Bonos semestrales/anuales

c) Salarios adicionales

d) Promoción interna

e) Otros

15) ¿Posee usted conocimientos sobre mejora continua?

Si No

16) ¿Tiene conocimiento si en su empresa implementan algún sistema gestión de

calidad?

Si , continúe No , pase a la pregunta 19

17) A su criterio, ¿Cree que mejorando continuamente los procesos se contribuye a

que la empresa sea más competitiva?

Si No

18) ¿Cuáles cree usted que serían los beneficios de mejorar continuamente los

procesos?

a) Se brindaría un servicio de calidad

b) Clientes satisfechos

c) Incremento de la competitividad de la empresa

19) ¿Estaría dispuesto a participar en la implementación de un sistema de mejora

continua?

Si No

DATOS DEL ENCUESTADOR

Nombre:_____________________________________________-

Lugar: _______________________________________________

Fecha: _______________________________________________

Hora: ________________________________________________

ANEXO 14. Cuestionario para evaluar la atención al cliente

Fecha: Cliente:

1. ¿Cómo califica la atención que se le brinda?

Mala

Regular

Buena

Excelente

2. ¿Recibió su pedido de acuerdo a las especificaciones solicitadas?

Si No

Si la respuesta es no, ¿Cuál fue el error cometido?

3. ¿Está satisfecho con el tiempo en el que recibió su pedido?

Si No

Si la respuesta es no, ¿Con cuanto tiempo de retraso llegó su pedido?

4. ¿Recibió completo su pedido?

Si No

Si la respuesta es no, ¿Cuál fue el error cometido?

5. ¿Cómo evalúa la calidad de los productos adquiridos?

Mala

Regular

Buena

Excelente