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0.

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viii

GLOSARIO

ADMINISTRACIÓN. Lograr resultados a través de la coordinación de los recursos

con que se cuenta.

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD. Lograr que todos y cada uno de los

integrantes de la empresa conozca y entienda claramente el trabajo, para hacerlo

bien siempre desde el principio, en un clima de cordialidad y satisfacción, en

donde cada día se tenga un reto al iniciar y un logro al terminar.

CALIDAD. Lograr la satisfacción total de los clientes y usuarios de productos y

servicios, haciendo todo el proceso siempre bien desde el principio y cada vez

mejor.

CAPACITACIÓN. Serie de cursos, seminarios y otros eventos para elevar los

conocimientos del personal.

CERO DEFECTOS. Trabajar siempre dentro de los límites establecidos en los

procesos, dentro de los parámetros de calidad.

CLIENTE. Son las personas que compran, adquieren o usan los productos o

servicios que la empresa ofrece.

COMPETITIVIDAD. La capacidad de una organización para enfrentar con calidad,

precio y servicio, a otros fabricantes del mundo que hacen los mismos productos.

CONTROL. Es el elemento que permite ejercer la prevención del trabajo, es decir

es mantener un evento dentro de ciertas normas o parámetros preestablecidos

para asegurar un resultado.

ix

DIAGNÓSTICO. Análisis detallado que se hace de una organización para

determinar el nivel de “salud” que presenta frente a criterios propios del

diagnosticador y de acuerdo con el objetivo que se busca.

DIRECCIÓN. Es la capacidad de conducir acertadamente a un grupo de

colaboradores hacia los objetivos comunes y conocidos por todo el equipo.

EFICACIA. Nivel de cumplimiento del objetivo, mide en porcentaje el cumplimiento

de los resultados.

EFICIENCIA. Grado en el que se cumple con el tiempo estimado o planificado.

ESTRATEGIA. Conjunto de acciones para alcanzar un objetivo importante para la

organización o proyecto.

EVALUACIÓN. Valorar por medio de estimaciones o cálculos, los resultados de

las soluciones propuestas.

FODA. Análisis detallado que se hace de una función de la organización, donde se

detectan las: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

INTEGRACIÓN. Es la responsabilidad que se siente por los resultados del equipo.

ISO. Conjunto de normas internacionales relativas al sistema de calidad.

LIDERAZGO. Capacidad que debieran tener los directores de lograr objetivos

comunes con la voluntad y compromiso de sus colaboradores.

METAS. Logros parciales que han de tenerse, y que indican que se va en el

camino correcto hacia los objetivos.

x

MODELO DE ADMINISTRACIÓN. Conjunto de estándares y lineamientos que

rigen la conducta de una organización, y que han de seguir permitiendo la

creatividad y la capacidad de todos los empleados.

OBJETIVO. Lo que se ha de lograr al final de un trabajo, o de un proyecto; el

objetivo es el que guía toda la acción, y de él dependen las tareas por realizar.

ORGANIZACIÓN. Forma en que se interrelaciona el factor humano de una

institución, definiendo las líneas de autoridad y de responsabilidad.

PLANEACIÓN. El arte de predecir lo que va a ocurrir y como se hará para que

suceda.

POLÍTICAS. Conjunto de lineamientos que se dictan en las empresas para

mantener el orden y conducir conductas que guíen en su conjunto hacia los

objetivos.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Cubrir las necesidades, satisfacer y superar las

expectativas del usuario del producto o servicio.

SISTEMAS. Conjunto de actividades que se realizan para lograr una función

importante de la empresa.

xi

xii

ANEXO 1 CUESTIONARIO DE INVESTIGACIÓN DE CAMPO

MICROEMPRESARIOS

UNIVERSIDAD FRANCISO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

Escuela de Ciencias Empresariales

MICROEMPRESARIO INVESTIGACIÓN EN LAS MICROEMPRESAS PANIFICADORAS DE LA CIUDAD DE COJUTEPEQUE

I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN. Somos egresadas de la Universidad Francisco Gavidia de la carrera en Licenciatura en Administración de Empresas, actualmente estamos elaborando nuestro trabajo de graduación para lo cual estamos realizando una investigación a través de un cuestionario en las microempresas panificadoras de la ciudad de Cojutepeque, el cual consiste en proponer un modelo de administración de la calidad, le agradeceremos mucho que nos dedique unos minutos de su valioso tiempo para responder las preguntas que a continuación le formulamos. Es importante señalar que la información obtenida será utilizada con fines académicos.

II. DATOS DE CLASIFICACIÓN Años de funcionar la empresa: a) De 1 hasta 5 años _______ b) De 5 a 10 años _______ c) Más de 10 años _______

Cuantas personas laboran en su empresa: _________

III. CUERPO DEL CUESTIONARIO Indicaciones: Marque con una “X” la respuesta que estime conveniente.

1. ¿Elabora planes en su empresa? a) SI b) NO Si su respuesta fue negativa pase a la pregunta #4.

2. ¿Qué tipo de planes elabora? a) PRODUCCIÓN b) PRESUPUESTO c) MANO DE OBRA d) VENTAS

3. De los planes que desarrolla, ¿cuál considera el más importante?

a) PRODUCCIÓN b) MATERIA PRIMA c) PRESUPUESTO d) MANO DE OBRA

xiii

4. ¿Posee su microempresa una estructura organizativa? a) SI b) NO Si su respuesta fue negativa pase a la pregunta # 6

5. ¿Cuál de las siguientes áreas posee su microempresa dentro de su estructura organizativa? a) MERCADEO b) VENTAS c) PRODUCCIÓN d) FINANCIERA e) OTROS. Especifique:_________________________________________

6. ¿Considera usted que la higiene juega un papel fundamental en la calidad de su producto?

a) SI b) NO Si su respuesta fue negativa pase a la pregunta # 8

7. ¿Qué medidas de higiene toma en cuenta para exista calidad en la elaboración y venta de su producto?

a) ASEO PERSONAL b) ASEO ÁREA DE VENTA c) ASEO ÁREA DE PRODUCCIÓN d) OTRA. ESPECIFIQUE: _____________________________________

8. ¿Qué tipo de proceso productivo utiliza su microempresa?

a) MANUAL b) MECANIZADO c) AMBOS

9. ¿El tipo de proceso productivo que utiliza actualmente se relaciona con la calidad del producto? a) SI b) NO Si su respuesta fue negativa pase a la pregunta # 11 10. ¿Cuál de los factores siguientes considera como un obstáculo para mejorar su proceso productivo? a) INVERSIÓN b) ASESORIA c) COMPETENCIA d) TECNOLOGÍA e) LEYES f) OTROS. Especifique:___________________________________________ 11. ¿Considera usted que el recurso humano es importante para el logro de los objetivos de su microempresa? a) SI b) NO

12. Toma usted medidas de seguridad en su microempresa a) SI b) NO Si su respuesta fue negativa pase a la pregunta # 14

xiv

13. ¿Qué tipo de medidas de seguridad toma? a) MAQUINARIA EN BUEN ESTADO b) USO ADECUADO DE MAQUINARIA c) ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA d) MANEJO DE PRODUCTO ELABORADO e) USO DE UTENSILIOS ADECUADOS c) OTRO. ESPECIFIQUE: ________________________________________ 14, ¿Cree usted que es necesaria e importante la capacitación continua al recurso humano? a) SI b) NO Si su respuesta fue negativa pase a la pregunta # 16 15. ¿En que áreas cree usted que es importante la capacitación para su personal? a) CALIDAD b) SERVICIO AL CLIENTE c) VENTAS d) PRODUCCIÓN e) OTRAS. Especifique: ____________________________________________ 16. ¿Cree usted que la motivación es un factor importante para que los empleados realicen mejor su trabajo? a) SI b) NO 17. Motiva usted constantemente a sus empleados: a) SI b) NO 18. ¿Cómo realiza la motivación a sus empleados? a) AUMENTO SALARIAL b) BONO POR VENTAS c) RECONOCIMIENTO VERBAL d) ASCENSO LABORAL e) OTRAS. Especifique: ____________________________________________ 19. Realiza usted supervisión a sus empleados mientras realizan sus labores: a) SI b) NO Si su respuesta fue negativa pase a la pregunta # 21 20. ¿Toma acciones que corrijan las irregularidades encontradas durante la supervisión? a) SI b) NO 21. ¿Cuenta usted con asesoría externa para mejorar la calidad del producto? a) SI b) NO Si su respuesta fue negativa pase a la pregunta #23

xv

22. ¿Qué institución le brinda dicha asesoría? a) INSAFORP b) CONAMYPE c) ASIP d) ALCALDIA MUNICIPAL e) OTROS. Especifique: ___________________________________________ 23. ¿Conoce usted si existen inconformidades de parte de sus clientes? a) SI b) NO Si su respuesta fue negativa pase a la pregunta #26 24. ¿Cuáles son las inconformidades que frecuentemente manifiestan los clientes en cuanto a su producto o servicio? a) PRECIO b) DISEÑOS c) TIEMPO DE ENTREGA d) CALIDAD DE MATERIA PRIMA e) Otro. Especifique:______________________________________________ 25. Realiza cambios o mejoras en la calidad de su producto o servicio, atendiendo las inconformidades de los clientes: a) SI b) NO Si su respuesta fue negativa pase a la pregunta #27 26. ¿Qué tipo de cambios o mejoras realiza en la calidad de su producto o servicio?

a) CAPACITACIONES b) PROCESO PRODUCTIVO c) MATERIA PRIMA d) PRECIO e) OTRO. ESPECIFIQUE: _______________________________________

27. ¿Tiene usted conocimiento de un modelo de Administración de la Calidad?

a) SI b) NO

28. ¿Tiene usted interés de conocer un modelo de Administración de la Calidad que contribuya a mejorar la oferta de su microempresa?

a) SI b) NO

Si su respuesta fue negativa aquí finaliza el cuestionario. 29. Al conocer dicho modelo de Administración de la Calidad, lo utilizaría para mejorar la oferta de su microempresa? a) SI b) NO IV. DATOS DEL INVESTIGADOR Lugar: __________________________________ Fecha: __________________________________ Nombre del investigador: ______________________________________ Firma: __________________________________

xvi

ANEXO 2 CUESTIONARIO DE INVESTIGACIÓN DE CAMPO

EMPLEADOS

UNIVERSIDAD FRANCISO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

Escuela de Ciencias Empresariales

EMPLEADO INVESTIGACIÓN EN LAS MICROEMPRESAS PANIFICADORAS DE LA CIUDAD DE COJUTEPEQUE

I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN Somos egresadas de la Universidad Francisco Gavidia de la carrera en Licenciatura en Administración de Empresas, actualmente estamos elaborando nuestro trabajo de graduación para lo cual estamos realizando una investigación a través de un cuestionario en las microempresas panificadoras de la ciudad de Cojutepeque, el cual consiste en proponer un modelo de administración de la calidad, le agradeceremos mucho que nos dedique unos minutos de su valioso tiempo para responder las preguntas que a continuación le formulamos. Es importante señalar que la información obtenida será utilizada con fines académicos.

II. DATOS DE CLASIFICACIÓN Tiempo de laborar en la microempresa:

a) Menos de 1 año _______ b) De 1 hasta 5 años _______ c) De 5 a 10 años _______ d) Más de 10 años _______

III. CUERPO DEL CUESTIONARIO

Indicaciones: Marque con una “X” la respuesta que estime conveniente.

1. ¿En qué área de la microempresa trabaja actualmente? a) MERCADEO b) VENTAS c) PRODUCCIÓN d) FINANCIERA e) OTROS. Especifique:_________________________________________

2. ¿Cree usted que la capacitación continua es necesaria?

a) SI b) NO

3. ¿Ha recibido capacitación para desempeñarse mejor en su trabajo?

a) SI b) NO Si su respuesta fue negativa pase a la pregunta #5

xvii

4. ¿Qué tipo de capacitación ha recibido? a) CALIDAD b) SERVICIO AL CLIENTE c) VENTAS d) PRODUCCIÓN e) OTRAS. Especifique: ____________________________________________

5. ¿Considera de calidad el desempeño laboral que realiza en la microempresa?

a) SI b) NO

6. ¿Conoce usted el proceso productivo de la microempresa donde trabaja?

a) SI b) NO Si su respuesta fue negativa pase a la pregunta #9

7. ¿Qué tipo de proceso productivo se utiliza en la microempresa?

a) MANUAL b) MECANIZADO c) AMBOS

8. ¿Cree usted que el tipo de proceso productivo se relaciona con la calidad del producto?

a) SI b) NO

9. Recibe supervisión en el desempeño de sus labores en la microempresa?

a) SI b) NO

10. ¿Le sugieren medidas correctivas durante el desempeño de su trabajo?

a) SI b) NO

11. Se siente usted motivado para desempeñar su trabajo:

a) SI b) NO

12. ¿Recibe de parte de la microempresa algún incentivo que lo motive en el desempeño de su trabajo?

a) SI b) NO

13. ¿Qué tipo de incentivo recibe?

a) AUMENTO SALARIAL b) BONO POR VENTAS c) RECONOCIMIENTO VERBAL d) ASCENSO LABORAL e) OTRAS. Especifique: ____________________________________________

14. ¿Considera usted importante la higiene a la hora de realizar su trabajo?

a) SI b) NO

xviii

15. ¿Toma medidas de higiene a la hora de realizar su trabajo? a) SI b) NO Si su respuesta fue negativa pase a la pregunta #17

16. ¿Qué tipo de medidas de higiene toma en cuenta en la realización de su trabajo?

a) ASEO PERSONAL b) ASEO ÁREA DE VENTA c) ASEO ÁREA DE PRODUCCIÓN d) OTRA. ESPECIFIQUE: _____________________________________

17. ¿Considera usted importante que existan medidas de seguridad en su trabajo?

a) SI b) NO

18. ¿Considera usted que se toman medidas de seguridad en su trabajo? a) SI b) NO Si su respuesta fue negativa aquí finaliza el cuestionario.

19. ¿Qué tipo de medidas de seguridad se toman?

a) MAQUINARIA EN BUEN ESTADO b) USO ADECUADO DE MAQUINARIA c) ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA d) MANEJO DE PRODUCTO ELABORADO e) USO DE UTENSILIOS ADECUADOS c) OTRO. ESPECIFIQUE: ________________________________________

IV. DATOS DEL INVESTIGADOR Lugar: __________________________________ Fecha: __________________________________ Nombre del investigador: ______________________________________ Firma: __________________________________

xix

ANEXO 3 MAPA DE LA CIUDAD DE COJUTEPEQUE

xx

ANEXO 4 FORMULARIO DE SUGERENCIAS

PANADERÍA: FECHA: A continuación le agradeceremos que califique la calidad de nuestra panadería: BUENO MALO Atención Calidad del pan Precio Limpieza del local SUGERENCIAS:

xxi

ANEXO 5 ESTADÍSTICA DE USO DE LA MAQUINARIA, MATERIA PRIMA Y EL

MEDIO AMBIENTE

PANADERÍA: ESTADISTICA DE USO DE LA MAQUINARIA, MATERIA PRIMA Y EL MEDIO AMBIENTE MES: OBSERVACIONES DÍA MAQUINARIA MATERIA PRIMA MEDIO AMBIENTE

xxii

ANEXO 6 CONTROL DE REVISIÓN DE SUMINISTROS

CONTROL DE REVISIÓN DE SUMINISTROS PANADERÍA: Encargado de Revisión: Fecha de Revisión: Proveedor:

SUMINISTRO CANTIDADFECHA DE

VENCIMIENTO FECHA DE ENTRADA

FECHA DE SALIDA

xxiii

ANEXO 7 CUESTIONARIO PARA EL CLIENTE

I. PARTE. GUSTOS Y PREFERENCIAS 1. ¿Qué tipo de pan le gusta comprar más en la panadería? 2. ¿Con qué frecuencia compra pan? 3. ¿Por qué le gusta consumir pan de nuestra panadería? 4. ¿Cómo considera el precio de nuestro pan? 5. ¿Qué no le gusta de nuestro pan? 6. ¿Ha tenido alguna vez inconformidad con el pan que ha comprado? 7. ¿Qué factores considera son necesarios para mejorara la calidad de nuestro

producto? 8. ¿Le parece adecuado el lugar donde compra el pan?

xxiv

II. PARTE RECLAMOS O SUGERENCIAS 1. ¿Cuál es la razón de su reclamo? 2. ¿Qué anormalidades encontró en el servicio que se le brindó? 3. ¿Qué cambios sugiere en el producto? 4. ¿Cómo le gustaría que lo atendieran en la panadería? 5. ¿Regresaría a comprar pan?

xxv

ANEXO 8 GREMIO DE MICROEMPRESARIOS PANIFICADORES DE LA

CIUDAD DE COJUTEPEQUE.

Importancia:

Actualmente las microempresas panificadoras se desarrollan en un alto nivel de

competencia desleal, constituyéndose éste como un factor externo que afecta en

forma directa en el ofrecimiento de precios atractivos, niveles de producción en la

microempresa.

Descripción:

Consiste en una corporación integrada por los Microempresarios Panificadores de la

Ciudad de Cojuteque, el cual tratará todo lo relacionado con la oferta del pan.

Objetivo:

Tener un mayor control sobre los factores externos que afectan a microempresas

panificadoras de la Ciudad de Cojutepeque.

Función General:

Regular las actividades relacionadas con la oferta del pan.

Funciones Específicas:

• Fomentar el trabajo en equipo para cumplir con los objetivos.

• Retroalimentar a los panificadores sobre la calidad del producto y servicio.

• Dar a conocer lo que se está haciendo en lo que respecta a la calidad y oferta del

pan.

xxvi

• Programar reuniones periódicas para: autorizar, evaluar y dar seguimiento a las

sugerencias.

• Evaluar mensualmente los avances de calidad a través de breves encuestas a los

clientes y empleados para que brinden nuevas ideas.

Puntos básicos a tratar en el Gremio:

• Calidad del pan.

Deberán establecerse requisitos mínimos a cumplir para la producción y

servicio del producto.

• Precio del pan.

Es uno de los puntos primordiales a tratar dentro del gremio, el cual debe

regularse a través de la estandarización de precios logrando así que los

microempresarios panificadores puedan ofertar su producto a niveles estables

en cuanto a precio.

• Tamaño y peso del pan.

Se deberá llegar a un acuerdo sobre el tamaño y peso del pan para que el

microempresario no tenga desventaja sobre este aspecto del producto en

relación a la competencia.

Mejoramiento de la oferta:

Este se garantizará a través de la formación de un Gremio de Panificadores, el cual

tendrá como objetivo tratar puntos específicos para poder tener un mayor control

sobre factores internos y externos que afectan directamente la oferta en las

microempresas.