bibliografÍa, glosario y anexosri.ufg.edu.sv/jspui/bitstream/11592/6777/6/658.562-s486p-bga.pdfacto...

BIBLIOGRAFÍA 1. Administración

Autor: Patrick, J. Montana

Editorial: Continental

Edición: 1ª Año: 2002

País: México

ISBN: 970-24-0246-8 2. Administración

Autor: Javier, Benavides Pañeda

Editorial: Mc Graw Hill


País: México

ISBN: 970-10-3823-1 3. Administración Una perspectiva Global

Autor: Harold Koontz, Weihrich, Henz.


Edición: 12º Año: 2004

País: México

ISBN: 970-10-3949-1

4. Administración de la Calidad Total: conceptos y enseñanzas de los grandes

maestros de la calidad Autor: Edmundo Guajardo Garza

Editorial: Pax- México


País: México

ISBN: 968-860-505-0

5. Administración de Operaciones Autor: Lee J. Krajewski; Larry P. Ritzman

Editorial: Prentice Hall


País: México

ISBN: 968-444-411-7 6. Administración de Pequeñas Empresas

Autor: Servolo Anzola



País: Mexico

ISBN: 970-18-3221-8 7. Administración de Producción y Operaciones

Autor: Norman Gaither, Grez Frazier.

Editorial: Thomson editores


País: México

ISBN: 970-686-031-2

8. Administración de la Producción y Operaciones para una ventaja competitiva

Autor: Chase – Jacobs - Aquilano



País: México

ISBN: 970-10-4468-1

9. Administración de Recursos Humanos Autor: John Ivancebich



País: México

ISBN: 970-10-4597-1

10. Administración de Recurso Humano Autor: Idalberto Chiavenato



País: Colombia

ISBN: 958-41-0037-8

11. Administración Estratégica: Competitividad Autor: Michael A Hitt; Ireland Duane; Hoskinsson E.

Editorial: Thomson


País: México

ISBN: 970-18-3221-8 12. Administración, Pensamiento, Proceso, Estrategia y Vanguardia

Autor: Sergio, Hernandez y Rodriguez



País: México

ISBN: 970-10-3560-7 13. Administración: Teoría, Proceso y Práctica

Autor: Idalberto, Chiavenato

Editorial: Mc Graw Hill,


País: Colombia

ISBN: 958-41-0161-7 14. Administración un Enfoque Interdisciplinario

Autor: Carlos Alcérrca Joaquín/ Robles Valdés

Editorial: Addison Wesley Longman,


País: México

ISBN: 968-444-421-4 15. Administración Moderna

Autor: Agustín, Reyes Ponce

Editorial: Limusa


País: México

ISBN: 968-18-4214-6 16. Administración una Ventaja Competitiva

Autor: Thomas S. Bateman / Scout A. Smell



País: México

ISBN: 970-10-4378-2

17. Administración y Calidad Autor: Cuauthemoc, Anda Gutiérrez

Editorial: Limusa Noriega Editores

Edición: 5ª Reimpresión Año: 2000

País: México

ISBN: 968-18-5283-4

18. Administración y control de Calidad Autor: James R. Evans; William Lindsay

Editorial: Thomson Learning


País: México

ISBN: 658.562 E 92a 19. Análisis y Planeación de la Calidad

Autor: J.M. Juran / F.M. Gryna



País: México

ISBN: 970-10-0612-7 20. Calidad para la Globalización

Autor: Humberto, Cantú Delgado.



País: México

ISBN: 970-10-4961-6 21. Calidad, Productividad y Competitividad: La salida de la crisis

Autor: Edwards, Demming

Editorial: Díaz de santos


País: España

ISBN: 84-87189-22-9 22. Calidad Total y Productividad

Autor: Humberto, Gutiérrez Pulido

Editorial: McGraw-Hill


País: México

ISBN: 970-10-4877-6

23. Competitividad es Calidad Total

Autor: Ugu Fea Guglielmetti. Alfa Omega Marcombo

Editorial: Alfa Omega Marcombo


País: México

ISBN: 970-15-0021-0

24. Competitividad: Innovación y Mejora Continua en la Gestión

Autor: Roberto Luchi, Marcelo Paladino



País: España

ISBN: 84-8088-618-8 25. “Competencias y Competitividad”, Diseño para Organizaciones Latinoamericanas

Autor: Olga, Benavides Espíndola



País: España

ISBN: 958-41-0205-2

26. Desafíos y Oportunidades de las PYMES Salvadoreñas Autor: Julia Evelyn Martínez; Elcira Beltrán de Vieytez

Editorial: Fundes Internacional


País: El Salvador

ISBN: 99923-829-0-2

27. Desarrollo de una cultura de Calidad Autor: Humberto, Cantú Delgado



País: México

ISBN: 970-10-1395-X 28. Diccionario de Economía

Autor: Zorrilla, Arena, Méndez

Editorial: Limosa


País: México

ISBN: 968-18-4749-0

29. Distribución Comercial

Autor: Salvador Niquel peris/ Francisca Parra Guerrero

Editorial: Esic


País: España

ISBN: 84-7356-263-1

30. Economía, una introducción contemporánea Autor: William A. McEachern

Editorial: Thomson


País: México

ISBN: 968-7529-42-3 31. Fundamentos de Marketing

Autor: Philip Kotler y Armstrong, Cary

Editorial: Pearson educación


País: México

ISBN: 970-26-0400-1 32. Gestión del Conocimiento y Calidad Total

Autor: Carlos A. Benavides Velasco/Cristina Quintana García

Editorial: Díaz de Santos S.A


País: España

ISBN: 84-7978-552-7 33. Gestión del Talento Humano: el nuevo papel de los recursos humanos en las organizaciones

Autor: Idalberto Chiavenato



País: Colombia

ISBN: 958-41-0288-5 34. Gestión de Comercialización

Autor: Lizette, Brenes Bonilla

Editorial: Universidad estatal a Distancia


País: Costa Rica

ISBN: 9968-31-243-6 35. Marketing

Autor: Charles W. Lamb Jr; Joseph F. Hair, Jr; Carl McDaniel

Editorial: Thomson


País: México

ISBN: 0-324-06861-1

36. Marketing en la pequeña y mediana empresa Autor: Donald Cry/ Douglas Gray

Editorial: Nomos S.A


País: Colombia

ISBN: 958-04-7821-x 37. Mercadotecnia Estratégica: Estrategias para Lograr una mayor

Rentabilidad en la Empresa Autor: Dr. Salvador Mercado H.

Editorial: Instituto Mexicano de Contadores Públicos


País: México

ISBN: 970-665-041-5

38. Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la aplicación de la norma

Autor: Instituto Mexicano de Normalización y Certificación

Editorial: IMNC


País: México

39. Teoría de la Administración Autor: Reinaldo O. da Silva

Editorial: Thomson


País: México

ISBN: 970-686-224-2

Paginas Web www.negociosinternacionales.com/historia.htm#top, consultada 19 de febrero de 2007

www.goldtree.com.sv; consultada 12 de agosto de 2006 Programa Nacional de Competitividad. Ministerio de Economía. (Superintendencia de Competencia)

Periódicos El diario de Hoy

Negocios

Fecha: 26 de Octubre Año: 2006

Revistas Revista trimestral, Banco Central de Reserva

Año: Octubre/ Diciembre de 2005

Publicaciones Bimensuales de SCIS, No. 1,

Año: 2000 Pág.15

Tesis Titulo: Diseño de un modelo de HOT GROUPS, para incrementar la competitividad a

través de la innovación continua, de la mediana empresa industrial del sector textil,

sub grupo, prendas de vestir, excepto calzado en el área metropolitana de San

Salvador

Autor: Carlos Humberto, Aguilar Cortez; Edwin Rafael, Iraheta

Granados; Vladimir Oswaldo, Romero Portillo,

Ciudad: San Salvador Año: 2005

Institución: Universidad Francisco Gavidia

Titulo: Propuesta de un modelo de planificación estratégica y de desarrollo

organizacional para el crecimiento y la competitividad de la micro y la pequeña

empresa para la industria panificadora del departamento de Santa Ana. Autor(es): Sonia Ruth, Linares Hernández; Sara Aída, Valle Carvajal


Institución: Universidad Francisco Gaviria

Titulo: Programa de cambios continuos estratégicos para lograr la eficiencia en la

atención que ofrecen las pequeñas empresas ferreteras del área metropolitana de

san salvador Autor: Rosa Griselda, Batres Medrano; Ana Raquel, Morán Meza, Nelis

Roxana, conde de Guevara.


Institución: Universidad Francisco Gavidia

GLOSARIO 1. Administración de la calidad total (ACT) :

Es un método relativamente nuevo en el arte de la administración que trata

de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfacción

del cliente mediante la reestructuración de las prácticas de administración

acostumbrada.

2. Aseguramiento de la calidad:

Se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y

controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al

cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la

calidad sea lo que debe ser.

3. Benchmarking:

Método par el establecimiento de metas y medidas de productividad con

base en las mejores practicas de la industria.

4. Calidad:

Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio

que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o

implícitas.

5. Calidad total:

Es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y

está localizado hacia el cliente.

6. Capacitación Administrativa:

Creación de oportunidades mediante varios enfoques y programas para

mejorar los conocimientos la destreza de una persona en la tarea

administrativa.

7. Círculos de Calidad

Son un tipo especial de trabajo en equipo, cuyo propósito es identificar,

analizar y resolver problemas relacionaos con el trabajo de los miembros del

equipo, con el objeto de mejorar su productividad y calidad.

8. Control:

Función administrativa que consiste en medir y corregir el desempeño

individual y organizacional para asegurar que los acontecimientos se

adecuen a los planes. Implica medir el desempeño con metas y planes;

mostrar donde existen desviaciones de los estándares y ayudar a

corregirlas.

9. Control de calidad:

El control de calidad se ocupa de garantizar el logro de los objetivos de calidad

del trabajo respecto a la realización del nivel de calidad previsto para la

producción y sobre la reducción de los costos de la calidad.

10. Controlar:

Acto de medir y registrar los resultados alcanzados por un agente del sistema

organizacional en un tiempo y espacio determinados.

11. Coordinar:

Acto de intercambiar información entre las partes de un todo. Opera vertical y

horizontalmente para asegurar el rumbo armónico y sincronizado de todos los

elementos que participan en el trabajo.

12. Coordinación:

Logro de la armonía de los esfuerzos individuales y de grupo hacia el logro

de los propósitos y objetivos del grupo.

13. Comercialización:

Decisión de llevar un producto al mercado. La decisión de comercializar un

producto hace que inicien tareas como: el pedido de equipo y materiales de

producción

14. Competencia directa:

Aquella que ofrece productos y servicios con características similares a los

ofrecidos por una empresa, que satisfacen las mismas necesidades de la

demanda del mercado.

15. Competencia indirecta:

Aquella que satisface las mismas necesidades de la demanda del mercado

con productos y servicios con características diferentes a los ofrecidos por una

empresa.

16. Competitividad:

Capacidad de competir en condiciones de libre mercado sobre la base del

diseño y desarrollo de productos innovadores que satisfagan una demanda en

busca del bienestar social.

17. Conocimiento:

Conjunto de información desarrollada en el contexto de una experiencia y

transformada a su vez en otra experiencia para la acción. El conocimiento

permite percibir escenarios nuevos, de cambio y tomar decisiones.

18. Cultura organizacional:

Patrón general de conducta, creencias y valores compartidos por los

miembros de una organización.

19. Departamento:

Área, división o sucursal definidas de una empresa sobre la que un

administrador tiene autoridad para el desempeño de actividades y el logro de

resultados específicos.

20. Desarrollo Organizacional (DO):

Enfoque sistemático, integral y planeado para mejorar la eficacia de los

grupos de personas y de toda la organización, mediante la utilización de

diversas técnicas para identificar y resolver problemas.

21. Dirección:

Función de los administradores que implica el proceso de influir sobre las

personas para que contribuyan a las metas de la organización y del grupo;

se relaciona principalmente con el aspecto interpersonal de administrar.

22. División de trabajo:

Número de tareas distintas en que se distribuye el trabajo necesario para la

producción de un bien o servicio, tareas que han de ser realizadas por

distintos trabajadores especializados en cada una de ellas.

23. Eficacia:

Consecución de objetivos; logro de los efectos deseados.

24. Eficiencia:

Logro de los fines con la menor cantidad de recursos; el logro de objetivos

al menor costo u otras consecuencias no deseadas.

25. Efectividad:

Es la congruencia entre lo planificado y los logros obtenidos, sin cuestionar

si dichos objetivos son o no adecuados.

26. Entorno:

Conjunto de agentes externos a la organización- jurídicos, políticos, sociales,

económicos, tecnológicos, de la competencia, etc.- que afectan a su

supervivencia, mantenimiento o desarrollo y que provoca en ella una

determina respuesta en sus propios agentes internos.

27. Equidad:

Utilizada en vez de la justicia, requiere de sensatez, bondad y mucha

experiencia y se refiere a la igualdad del personal.

28. Equipo:

Grupo de personas con habilidades complementarias comprometidas con un

propósito común y una serie de metas de desempeño, de los que son

mutuamente responsables.

29. Estrategia:

Determinación del propósito (misión) y los objetivos básicos a largo plazo

de una empresa y adopción de recursos de acción y asignación de los

recursos necesarios para lograr estos propósitos.

30. Función:

Mandato formal permanente e impersonal de una organización o de un puesto

de trabajo.

31. Función de los Administradores:

Planeacion, Organización. Integración de personal, Dirección y Control.

32. Gestión administrativa:

Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una variedad

de recursos básicos para apoyar los objetivos de la organización.

33. Gestión de la Calidad

Función general de la gestión que determina e implanta la política de calidad

que incluye la planeación estratégica, la asignación de los recursos y otras

acciones sistemáticas como de la calidad, tales como la planeación de la

calidad, el desarrollo de actividades operacionales y de evaluación relativas a

la calidad

34. Globalización:

Proceso que amplia la producción y oferta de bienes y servicios a nivel

mundial. Se entiende como un proceso político y económico cuya visión es

hacer del mundo - globo terráqueo - un solo mercado

35. Indicadores de gestión:

Son los indicadores que permiten monitorear el cumplimiento de las

políticas. Pueden ser de resultados y de procesos.

36. Innovación:

Cambios que se efectúan con el objeto de mejorar los resultados e impactos

tanto a nivel de la empresa como ante el consumidor o demandante de sus

bienes y servicios.

37. Integración de Personal o Recursos Humanos:

Ocupar y mantener ocupados los puestos en la estructura organizacional con

personal competente.

38. Jerarquía:

Es el organizar correctamente el grado de orden, autoridad y

responsabilidad de un individuo dentro de un organismo social.

39. Kaizen:

Un término japonés que señala la importancia del mejoramiento continuo. La

idea es que dar continuamente pequeños pasos en mejoras será la calve par

el éxito a largo plazo.

40. Liderazgo:

Influencia, arte o proceso de influir sobre las personas para que se

esfuercen en forma voluntaria y con entusiasmo para el logro de las metas

del grupo.

41. Metas:

Fines hacia los que se dirige la actividad; puntos finales de la planeación.

42. Mezcla de Mercado

Son cuatro variables componen la mezcla de marketing: producto, precio,

plaza y promoción.

43. Misión o Propósito:

Función o tarea básica de una empresa o dependencia o de alguno de sus

departamentos.

44. Normas:

Son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una

fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las

características que debe poseer un objeto y los productos que han de tener

una compatibilidad para ser usados a nivel internacional.

45. Organización informal:

Por lo general patrones de conducta y relaciones humanas que coexisten

con le estructura formal de la organización, o se encuentran fuera de ella. Se

trata de una red de relaciones personales y sociales que la organización

formal no establece ni requiere, sino que se producen espontáneamente

cuando las personas se relacionan entre si.

46. Organizar:

Establecer una estructura intencional de roles para que sean ocupados por

miembros de una organización.

47. Planeación:

Selección de misiones y objetivos, y estrategias, políticas, programas y

procedimientos para lograrlos; toma de decisiones; selección de un curso de

acción entre varias opciones.

48. Políticas:

Declaraciones o interpretaciones generales que guían el pensamiento

durante la toma de dediciones; la esencia de las políticas es la existencia de

cierto grado de discrecionalidad para guiar la toma de decisiones.

49. Presupuesto:

Exposición de planes y resultados esperados, expresados en términos

numéricos.

50. Principios:

Verdad fundamental, o que en un momento determinado se considera como

tal, que explica las relaciones entre dos o mas grupos de variables.

51. Principios administrativos:

Orden sistemático del ejercicio de administrar.

52. Procedimientos:

Planes que establecen un método para manejar las actividades futuras. Son

series cronológicas de acciones requeridas, guías para la acción, que

detallan la forma exacta en que se deben realizar ciertas actividades.

53. Productividad:

Razón producción – insumos en un periodo, tomando en cuenta

debidamente la calidad.

Nivel de eficiencia y eficacia que combinadas correctamente ofrecen

resultados de mejoras en la producción de la empresa.

54. Programas:

Conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignación de tareas,

pasos a seguir recursos a emplear y otros elementos necesarios para

ejecutar un determinado curso de acción, normalmente respaldado por

capital y presupuestos de operación.

55. Retroalimentación:

Entrada de información a un sistema que transmite mensajes de la operación

del sistema para señalar si este opera como se planeo; información

relacionada con cualquier tipo se operación planeada, dirigida a la persona

responsable de su evaluación.

56. Tecnología:

Conjunto de conocimientos e información propios de una actividad que

pueden ser utilizados en forma sistemática para el diseño, desarrollo,

fabricación y comercialización de productos o la prestación de servicios,

incluyendo la aplicación de las técnicas asociadas a la gestión.

57. Toma de Decisiones:

Selección de un curso de acción entre varia opciones; selección racional de un

curso de acción.

ANEXO Nº 1 CUESTIONARIO

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES

I. Solicitud de Colaboración

Somos estudiantes de la Universidad Francisco Gavidia y estamos desarrollando una Investigación de campo acerca de: La propuesta de creacion de un sistema de Gestion de la Calidad que permita mejorar la competitividad de las pequeñas empresas Ferreteras del municipio de Santa Tecla, para lo cual solicitamos de su tiempo para responder el siguiente cuestionario, marcando con una X de acuerdo con su criterio.

II. Datos de Clasificación Cargo que desempeña

a) Propietario b) Encargado c) Empleado

Tiempo de operar de la empresa

a) Menos de 5 Años b) 5 a 10 Años c) Más de 10 Años

¿Cuántos empleados tiene la ferretería?

a) De 1 a 20 b) de 21 a 50 c) de 51 a más

III. Cuerpo del Cuestionario

1. ¿Cuáles de los siguientes elementos posee la Empresa?

a) Misión y Visión b) Objetivos

d) Políticas Si la empresa no cuenta con ninguno de los anteriores, favor pasar a la pregunta 3

2. ¿Da a conocer a sus empleados sobre Misión y Visión, Objetivos, y Políticas?

a) Si b) No

3. ¿Considera que la participación de los empleados contribuye al logro de los objetivos de

la empresa?

a) Siempre b) algunas Veces c) No

4. ¿De los siguientes manuales con cuáles cuenta su empresa?

a) Manual de Procedimientos b) Manual de Políticas

c) Manual de Calidad c) Manual de Puestos

5. ¿Considera importante la capacitación de su personal? a) Si b) No 6. ¿Cuál es la importancia de capacitar a sus empleados en el servicio al cliente?

a) Se mejora la atención al cliente

b) Se motiva la participación del empleado en la empresa

c) Se siente motivado el empleado a desempeñar mejor su trabajo

7. ¿Cómo evalúa el desempeño de sus empleados?

a) A través de resultados b) Cuestionario c) Observación Directa 8. ¿Con que frecuencia realiza la evaluación del desempeño?

a) Dos veces al año b) Una vez al año

9. ¿Cual es el grado de satisfacción que demuestran sus clientes?

a) Muy Aceptable b) Aceptable c) Regular

10. ¿Cuales son los reclamos que con más frecuencia hacen sus clientes?

a) Precio b) Tiempo de entrega (J. A. T)

c) Mala atención

11. ¿Para usted que es Calidad?

a) Buen servicio b) Eficiencia c) Mejora continua

d) Otro Especifique

12. ¿Considera que la calidad en el servicio, aumentaría la competitividad en su empresa?

a) Si b) No

Porque:

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

13. ¿Conoce lo que es un Sistema de Gestión de la Calidad que contribuya a mejorar la competitividad?

a) Si b) No

14. ¿Estaría interesado en recibir información sobre los sistemas de Gestión de la Calidad?

a) Si b) No

Porque:______________________________________________________________

____________________________________________________________________ Si su respuesta es negativa, favor pasar a la pregunta 16

15. ¿A través de que medios le gustaría recibir la información acerca de los Sistemas de Gestión de la Calidad?

personalmente

Televisión

Radio

Baners

Otros: Especifique

16. ¿Conoce los beneficios que tiene la aplicación de un sistema de Gestión de la Calidad?

a) Si b) No

17. ¿Le gustaría que su empresa cuente con un Sistema de Gestión de la Calidad?

a) Si b) No

18. ¿Considera que su empresa es capaz de mejorar su participación en el mercado?

a) Si b) No

19. ¿Como contacta a sus proveedores para la adquisición de sus productos?

a) Por teléfono b) Los proveedores le visitan en la ferretería

c) Internet 20. ¿Qué alternativas de compra le ofrecen sus proveedores?

a) Crédito b) contado

21. ¿Cuales estrategias aplica su empresa para ser más competitiva?

a) Precio b) Producto c) Plaza d) Promoción 22. ¿Cómo evalúa el comportamiento de compra de sus clientes?

a) Frecuentes o fieles b) esporádicos o eventuales c) por impulso 23. ¿Cuál es la acción por la que sus clientes frecuentan su empresa?

a) Ubicación b) Precio

c) Atención d) Servicios Adicionales

24. ¿Qué estrategias utiliza para comercializar sus productos?

a) Precios bajos b) Descuentos c) Promociones

d) otro Especifique _____________________________

25. ¿Considera que las estrategias aplicadas contribuyen a mejorar la competitividad de su

empresa?

a) Si b) No

Porquè:_________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

26. ¿Qué criterios utiliza la empresa para fijar precios?

a) Costo de Venta + utilidad b) Comportamiento de la Competencia

c) Precio de Mercado 27 ¿Que mecanismos de facturación utiliza?

a) Manuales b) Computarizados

IV. Datos del Encuestador

Nombre del encuestador:

Fecha:

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