6. mejora continua del servicio

“The IT Service Management and Control Best Practices Company” © Business IT

“El mero cambio no es crecimiento.El crecimiento es la síntesis del cambio y la continuidad,

y donde no hay continuidad, no hay crecimiento.”

(C. S. Lewis)


Mejora continua del servicio

Salida

Por

folio

de

Ser

vici

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Cat

álog

o de

Ser

vici

o

Mejora continua del

Servicio

● Objetivos según requerimientos● Recursos y Limitaciones● Políticas● Estrategias

Requerimientos Negocio / Clientes

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

● SDPs● Estándares● Arquitecturas● Diseños de solución

● SKMS● Soluciones Testeadas● Plan de transición

Servicios Operacionales

Planes y acciones de mejoras


Mejora continua del Servicio

■ Metas

● Alinear y re alinear continuamente los servicios de TI con las necesidades del negocio cambiante identificando e implementando mejoras al servicio de TI que soportan los procesos del Negocio

● MCS busca la forma de mejorar:● Efectividad del proceso, ● eficiencia● Efectividad de costo



■ Objetivos

● Revisar, analizar y hacer las recomendaciones de oportunidades de mejoras en cada fase del ciclo de vida:

● Estrategia del Servicio● Diseño del Servicio● Transición del Servicio● Operación del Servicio

● Revisar y analizar los resultados de nivel de servicio obtenidos

● Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio

● Mejorar la efectividad de costos

● Asegurar que se utilicen métodos de gestión de calidad aplicables para soportar las actividades de mejora continua



■ Valor al Negocio

● Aumento de la competencia organizacional

● Integración entre la gente y los procesos

● La reducción de la redundancia aumenta el rendimiento de procesamiento del negocio

● Minimizar las oportunidades de pérdida

● Asegurar la conformidad con normas regulatorias – minimizando los costos y reduciendo riesgos

● Habilidad para reaccionar rápidamente a los cambios


■ El rol de la Gobernabilidad de TI a través del ciclo de vida del servicio

● Gobernabilidad de la Empresa● Considerando una visión general – asegura que las metas estratégicas están

alineadas y una buena gestión es alcanzada● Gobernabilidad Corporativa:

● Promover la imparcialidad corporativa, la transparencia y la responsabilidad● Gobernabilidad de TI:

● Responsabilidad de la junta directiva y la gerencia ejecutiva● “Parte integral de la gobernabilidad de la empresa y consiste en el liderazgo, estructura

organizacional y procesos que aseguran que la organización de TI sostengan y amplíen las estrategias y objetivos de la organización”.

● Modelos de Gobernabilidad● Basilea II – Gobernabilidad para la Banca● SOX – Sarbanes Oxley – Gobernabilidad Corporativa (USA)● CLERP 9 – Gobernabilidad Corporativa (Australia)● King Report – Gobernabilidad Corporativa (South Africa)

MCS – Conceptos Genéricos y Definiciones


■ Calidad: Modelo PDCA● Las cuatro etapas claves del círculo de Deming son: Planear, Hacer,

Chequear y Actuar, después de la cual una fase de consolidación evita que el círculo gire en sentido contrario.

MCS – Principios Claves y Modelos

Control continuo de Calidad y Consolidación

Mejora efectiva de la Calidad

PlanearActuar

Escala de Tiempo

Niv

el d

e M

adur

ez

Consolidación del nivel alcanzadoEj. Linea Base

Alineación de TI con el

Negocio

PlanearHacerEvaluarActuar

Plan de ProyectoProyectoAuditarAcciones nuevas

HacerEvaluar


■ Calidad: Modelo PDCA

● Planear las iniciativas de mejora (Plan) ● Establece las metas para la mejora (Gap analysis)

● Implementación de las iniciativas de mejora (Do) ● Desarrollo e implementación de un proyecto

● Procesos de Gestión (Check) ● Compara las mejoras implementadas con las medidas de éxito

● Mejoras (Act) ● Implementar mejoras al proceso de Gestión de Servicio



■ Modelo de MCS – Resumen de los 6 pasos● Visión abarcativa

● Alinear las estrategias de TI con las del Negocio

● Evaluar la situación actual (Foto de donde está la organización ahora)● Negocio, Organización, Gente, Procesos y Tecnología

● Entender y acordar prioridades de mejora● Metas específicas y ventanas de tiempo manejables

● Plan detallado de MCS para alcanzar los mayores niveles de calidad● Desarrollar e implementar los procesos de Gestión de Servicio de TI

● Verificar que las medidas y las métricas están en su lugar● Asegurar el logro y la conformidad con las mismas

● Asegurar que el momento para la mejora de la calidad es mantenido● Los cambios se volvieron parte de la organización



■ Modelo MCS


Cuál es la Visión?

Dónde estamos ahora?

Dónde queremos estar?

Cómo hacemos para llegar?

Llegamos ?

Como mantenemos el momentum ?

Visión, misión, metas y objetivos

del Negocio

Evaluación de Líneas base

Objetivos medibles

Mejoramiento del Servicio y los Procesos

Mediciones y Métricas


■ Elementos de MCS – Valor al Negocio● Rol de la medición para la Mejora continua del Servicio

● La medición de un servicio es un proceso clave de MCS, responsable por la medición, análisis y reporte en un servicio de TI y en los resultados de la gestión de servicios de TI

● Por qué medir?● Para validar● Para dirigir● Para justificar● Para intervenir

● 3 Preguntas:● “Por qué estamos monitoreando y

midiendo?● “Cuándo vamos a parar?”● “Hay alguien utilizando los datos?”


Sistema de Medición

Validar Dirigir

IntervenirJustificar

Evidencia real

Cambios y acciones

correctivas

Objetivos y Métricas

Visión de la

estrategia


■ Elementos de MCS – Líneas Base● Un importante punto de partida para resaltar la mejora es establecer

líneas base como puntos de referencia en comparaciones posteriores.


● Líneas base son usadas también para:● Establecer un punto de referencia inicial para

determinar si un servicio o un proceso necesita ser mejorado

● Debe ser establecidas en cada nivel: ● Metas estratégicas y objetivos,● Madurez de procesos tácticos● Métricas operacionales y● Indicadores claves de rendimiento (KPIs)

● Si no se establece inicialmente:● Los primeros esfuerzos de la medida se

convertirán en la línea base

Cuál es la Visión?

Dónde estamos ahora?

Dónde queremos estar?

Cómo hacemos para

llegar?

Llegamos ?

Como mantenemos el momentum ?

Visión, misión, metas y objetivos

del Negocio

Evaluación de Líneas base

Objetivos medibles

Mejoramiento del Servicio y los Procesos

Mediciones y Métricas


■ Métricas● Hay tres tipos de métricas para MCS:

● Tecnológicas● Basadas en componentes y aplicaciones (rendimiento, disponibilidad, etc.)

● Proceso● KPI’s y métricas de actividad (salud del proceso)

● Servicio● Punta a punta

● KPI’s responden calidad, rendimiento, valor y correspondencia y el seguimiento del proceso

● MCS utilizara estas métricas como entrada en la identificación de las oportunidades de mejora para cada proceso



MCS - Procesos

■ Proceso de Mejora de 7 pasos

Metas

1. Definir que debería Ud. medir

2. Definir que puede Ud. Medir

5. Analizar la relación de los datos

Relaciones? Tendencias? Acuerdo al plan? Objetivos

alcanzados? Acciones correctivas?

6. Presentar y Usar la información, resumen

de la evaluación, planes de acción, etc.

7. Implementar acciones correctivas

Identificar●Visión●Estrategia●Metas Tácticas●Metas Operacionales

3. Recolectar DatosQuien? Como? CuandoIntegridad de los datos?

4. Proceso de los datosFrecuencia? Formato?Sistema? Exactitud?


■ Paso 1 – Definir Qué debería medir

● Compile una lista de qué va a medir?● Qué es lo importante para el negocio?

● Entradas:● Requerimientos de nivel de servicio y objetivos● Catálogo de Servicio● Declaraciones de la Visión y Misión● Metas y objetivos Corporativos, divisionales y departamentales● Requerimientos legislativos● Requerimientos de gobernabilidad● Ciclo de presupuesto● Tablero de mando

MCS – 7 Pasos del proceso de mejora


■ Paso 1 - Paso 1 – Definir Qué debería medir (continuación)

● Roles● Individuos implicados con la toma de decisión de TI y del negocio que entienden los

factores internos y externos que influencian los elementos necesarios que se deben medir para apoyar el negocio, la gobernabilidad y, posiblemente, la legislación regulatoria


Naturaleza de Actividades Habilidades

Nivel mas alto de gerencia Habilidades Gerenciales

Alta variación Habilidades de Comunicación

Acciones orientadas Habilidad para crear, usar conceptos (Alto nivel)

Comunicativa Habilidad para manejar situaciones complejas e inciertas

Focalizado en el futuro Educación y experiencia


■ Paso 2 – Defina qué puede medir?

● Herramientas de uso● Listar las herramientas que tiene actualmente implementadas

● Gestión de servicios, monitoreo, reportes y herramientas de investigación● Compile una lista de lo que puede medir actualmente cada herramienta

● Realice un gap-análisis entre las dos listas

● Reporte los resultados al negocio, los clientes y la gerencia de TI● Entradas:

● Lista de lo que debe medir● Flujo del proceso● Procedimientos● Instrucciones de trabajo● Manuales técnicos y de usuario de las herramientas existentes● Reportes existentes



■ Paso 2 – Defina qué puede medir? (continuación)

● Roles ● Individuos implicados con la provisión del servicio (proveedores internos y externos)

que entienden las capacidades de medir los procesos, procedimientos, herramientas y personal



Esfuerzo Intelectual Habilidades Analíticas

Investigativa Modelado

Variaciones medias a altas Actitud inventiva

Orientado a las metas Educación

Personal especializado y gerentes de negocio

Experiencia en programación


■ Paso 3 – Recolectar datos / información

● Recopilar datos● El acto de monitorear y recopilar datos

● Quién?● Cómo?● Cuando y con que frecuencia?● Criterio de integridad

● Monitoreo● Manual● Tecnología

● Automatizada● Inducida

● 3 tipos de métricas son utilizadas para soportar MCS y otras actividades

● Métricas de tecnología● Métricas de procesos● Métricas de servicio



■ Paso 3 – Recolectar datos / información(continuación)

● Que mide realmente?● Lo necesario y lo medible

● Determine la salud de los procesos de gestión de servicios● Conformidad con el proceso● Calidad ● Rendimiento ● Valor




● Entradas:● Nuevos requerimientos del negocio● SLAs existentes● Capacidad existente de monitoreo y captura de datos● Planes de disponibilidad y capacidad● Programas de mejoras del servicio● Reportes de análisis de tendencias● Lista de lo que usted debe medir● Lista de lo que usted puede medir● Reporte de Gap analysis● Lista de que medir● Encuestas de satisfacción de clientes




● Proceso


Definir requerimientos para monitoreo y recolección de datos

Definir frecuencia de monitoreo y recolección de datos

Determinar requerimientos de la herramienta de monitoreo y recolección de datos

Desarrollar procedimientos para monitoreo y recolección de datos

Desarrollar y comunicar el plan de monitoreo y recolección de datos

Actualizar los planes de disponibilidad y capacidad

Comenzar el monitoreo y la recolección de los datos



● Salidas:● Planes de disponibilidad y capacidad actualizados● Procedimientos de monitoreo● Herramientas a utilizar identificadas● Plan de monitoreo● Entrada a capacidad de TI● Recopilación de datos● Acuerdo en la integridad de los datos




● Roles ● Individuos involucrados en las actividades cotidianas del proceso dentro de las fases

Transición y Operación del Ciclo de Vida del Servicio



De procedimiento Exactitud

Tareas rutinarias Precisión

Repetitivas Entrenamiento aplicado

Automatizadas Experiencia técnica

De oficina

Poca variación

Estandarizadas


■ Paso 4 – Proceso de los Datos


Visión

Misión

Metas

Objetivos

CSF

KPI

Métricas

Mediciones


■ Paso 4 – Proceso de los Datos (continuación)

● Las preguntas claves que serán tratadas en la actividad del proceso son:● Cual es la frecuencia de procesamiento de los datos?● Que formato se requiere para la salida?● Que herramientas y sistemas se pueden utilizar para procesar los datos?● Evaluación de la exactitud de los datos procesados?

● Hay dos aspectos en la recolección de los datos● Automatizado

● Mas exacto● Manual

● “Carga administrativa”




● Entradas:● Datos recogidos mediante el monitoreo● Requerimientos de reporte● SLAs● OLAs● Catálogo de Servicio● Lista de métricas, KPI, CSF, objetivos y metas● Frecuencia de los reportes● Formato de los reportes




● Proceso


Definir requerimientos para monitoreo y recolección de datos

Definir frecuencia de monitoreo y recolección de datos

Determinar requerimientos de la herramienta de monitoreo y recolección de datos

Desarrollar procedimientos para monitoreo y recolección de datos

Desarrollar y comunicar el plan de monitoreo y recolección de datos

Actualizar los planes de disponibilidad y capacidad

Comenzar el monitoreo y la recolección de los datos

Procesar in grupos lógicos

Evaluar por precisión



● Roles ● Individuos involucrados en las actividades cotidianas del proceso dentro de las fases

Transición y Operación del Ciclo de Vida del Servicio



Automatizadas Habilidades numéricas

De procedimiento Metódicas

Estructuras Precisión

Mecánicas Entrenamiento aplicado

De variación media Experiencia en programación

Personal especializado Experiencia en herramienta


■ Paso 5 – Análisis de los Datos

● El análisis de datos transforma la información en el conocimiento de los acontecimientos que están afectando la organización y afecta decisiones estratégicas, tácticas y operacionales acerca de si hay una necesidad de mejora del servicio.

● El análisis de los datos genera preguntas como:● Están las operaciones funcionando según el plan● Se están alcanzando los objetivos definidos en los SLAs o el Catálogo de Servicios?● Existen problemas estructurales subyacentes que pueden ser identificados?● Se requieren acciones correctivas?● Existe alguna tendencia? – que es lo que muestra?● Son tendencias negativas o positivas?● Que es lo que lidera o causa la tendencia?



■ Paso 5 – Análisis de los Datos (continuación)

● Roles ● Individuos implicados en la provisión de Servicios (proveedores internos y externos)

que entienden las capacidades de medición de los procesos, los procedimientos, las herramientas y del personal










■ Paso 6 – Presentación y uso de la información

● Presentación del conocimiento● Reportes● Monitores/Consolas● Planes de acción● Revisiones● Evaluaciones y oportunidades

● Identificar:● Excepciones al servicio● Beneficios que han sido revelados (o que se pueden esperar)

● Hay tres tipos de audiencias:● El Negocio● Gerencia Senior de TI● Interna de TI



■ Paso 6 – Presentación y uso de la información (continuación)

● Roles● Individuos implicados con la provisión del servicio (proveedores internos y externos)

que entienden las capacidades del servicio y de los procesos de apoyo y poseen buenas habilidades de la comunicación. Personal clave involucrados en la toma de tanto de TI como del Negocio



Nivel mas alto de gerencia Habilidades Gerenciales

Alta variación Habilidades de Comunicación

Acciones orientadas Habilidad para crear, usar conceptos (Alto nivel)

Comunicativa Habilidad para manejar situaciones complejas e inciertas

Focalizado en el futuro Educación y experiencia


■ Paso 7 – Implementar acciones de corrección

● Uso del conocimiento adquirido● “No hay valor en todo el trabajo hecho a este punto si no hacemos un buen trabajo

de presentar nuestros resultados y después de usar esos resultados para tomar decisiones de la mejora.”

● Priorizar actividades de mejora.

● Mejorar el Servicio y/o el proceso de Gestión de Servicio

● Construir o modificar una fase del ciclo de vida del servicio

● La comunicación, el entrenamiento y la documentación son requeridas para hacer la transición de un servicio nuevo o mejorado, una herramienta o un proceso de gestión de servicio a producción.



■ Paso 7 – Implementar acciones de corrección (continuación)

● Reportes


Medidas Operacionales de

TI4to. Orden de beneficio

Medidas Operacionales en procesos individuales:

●Centro de Servicio●Incidentes●Problemas●Cambio●Difusión●Disponibilidad●Capacidad●Costo por Transacción

Medidas de proceso de Gestión de TI

3er. Orden de beneficio

●Marcos de referencia – excelencia del negocio de

TI:●ISO 20000,●Mejora continua (Deming)●Modelo de gestión de servicios ITIL

Medidas estratégicas de TI2do. Orden de beneficio

Tablero de mando

Medidas para el negocio principal1er. Orden de beneficio

●Facturación●Porción de Mercado

●Ganancia●ROE



● La mejora continua del servicio es una actividad permanente de:● Monitoreo y recolección de datos● Procesamiento de los datos agrupados lógicamente● Analizar los datos según objetivos planteados● Identificar tendencias● Identificando oportunidades de mejora

● Las mejoras pueden ser incrementales por naturaleza pero requiere también un enorme compromiso para implementar un nuevo servicio o alcanzar nuevos requerimientos del negocio

● El compromiso de CSI requiere:● Atención permanente, ● Un plan bien planeado, ● Atención constante sobre el monitoreo, ● Analizar y reportar resultados con un ojo puesto en la mejora




● Roles● Individuos involucrados con la provisión del servicio. (Proveedores internos y

externos).










“En resumen,La mejor manera de

aprender es simplemente lanzarse y HACER algo con eso.”

(Anonymous)

6. mejora continua del servicio

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