mejora continua del servicio de ti

7/25/2019 Mejora Continua Del Servicio de Ti

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Mejora continua del servicio (CSI)

D.R. Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

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Introduccin

Bienvenido al estudio del curso Mejora continua del servicio (CSI)!

Crear valorpor medio del mejoramiento generales una de las estrategias que lamejora continuadel serviciopropone para lograr la alineacin de los serviciosde TIcon las necesidades cambiantes del negocio.

Durante el estudio de este curso se definir en qu consiste la fase de mejoracontinua del servicio, seguido de larelacin del proceso demejora en 7 pasos,lo que le proporcionar al participante una gua sobre las nociones y conceptos quele permitirn generar valor a travs de una mejor estrategia, un mejor diseo,una mejor transiciny una mejor operacin.

Una de las caractersticas de la mejora continua del servicio es que sta debemantenerse en un ciclo, pues la naturaleza de las mejoras debe ser peridica, esdecir, a travs de momentos de estabilidadseguidos por mejoras, para llegara un nuevo nivel de estabilidadseguido por otras mejoras.

Las mejores mejoras ser realizan a gran escala, sobre todo, en la cualidad delservicio; ya que esto permite mantener la continuidad del negocio y la eficiencia delas operaciones.


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Objetivos

Reconocerobjetivos, alcance y valor para el negocio de la fase de mejoracontinua del servicio para tener una mayor visin de las implicaciones deesta fase en el ciclo de vida del servicio.

Identificar el proceso de mejora en 7 pasos para alinear los servicios de TIcon las necesidades cambiantes del negocio.

Identificar los procesos de la fase de mejora continua del servicio parapoder recapitular la informacin aprendida durante el curso.

Temario

Tema 1. Definicin de la fase de mejora continua del servicio (CSI)

Tema 2. Proceso de mejora en 7 pasos


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Tema 1: Definicin de la fase de mejora continua del servicio

(CSI)

Introduccin

Cmo aprender de la experiencia que se vive da con da en laorganizacin? Cmo aplicar ese conocimiento prctico para mejorar lacalidad de los servicios de TI?

Para aprender de la experiencia que y aplicar dicho conocimiento para mejorar lacalidad de los servicios de TI es importante documentar la informacinreferente al funcionamiento de los servicios, los resultados obtenidos,problemas ocasionadosy las acciones correctivas.

La fase de mejora continua muestra una gua esencial para crear y mantener elvalor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin delos servicios, en este caso, de TI.

Objetivo y Contenido

Objetivo

Identificar los fundamentos de la fase de mejora continua del servicio paragenerar una perspectiva general de su desarrollo.

Contenido

1. Objetivos de la fase de mejora continua del servicio (CSI)

2. Alcance de la fase de mejora continua del servicio (CSI)

3. Valor del negocio: Para qu medimos?


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1. Objetivos de la fase de mejora continua del servicio (CSI)

Qu es la fase de mejora continua del servicio?

La fase de mejora continuadel servicio se denomina CSI, por si siglas en ingls,Continual Service Improvement. Es una etapa en elciclo de vida de un servicio,que asegura que los servicios estn alineados con necesidades cambiantes delnegocio por medio de la identificacin e implementacin de mejoras en losservicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio.

El desempeodel proveedor de servicios de TIes medido en forma continuayse realizan las mejoras a los procesos, los servicios de TI y la infraestructura deTI, con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividady la rentabilidad.

La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de siete pasos.

Esta fase combina los principios, prcticas y mtodos de la gestin de calidad,

cambio y mejora de competencias.

El propsitode la fase de mejora continua del servicio es alinear los servicios deTI con las necesidades cambiantes del negocio al identificar e implementarmejoras a estos servicios para que soporten los procesos de negocio.

Informes del servicio Medicin del servicio Mejora continua delservicio

Son las actividades quegeneran y entregan losinformes de logros y detendencias en comparacincon los niveles de servicio.

Maneja expectativas delcliente y el desempeo delproveedor, por requisitosdel servicio y dedocumentacin acordados,supervisando y divulgando

No puedesadministrar lo queno puedescontrolar.

1. Identificar2. Definir3. Recopilar4. Procesar5. Analizar6. Presentar7. Implementar

Aunque este proceso est asociado con lamejora continua del servicio, la mayora delos procesos tienen actividades que sedesarrollan en varias etapas del ciclo de vidadel servicio.


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El formato, contenido yfrecuencia de los informesdeben ser acordados con los

clientes.

la entrega del servicio. No puedescontrolar lo que nopuedes medir.

No puedes medir loque no defines.

Cules son los objetivos, alcance y el valor para el negocio de la mejoracontinua del servicio?

Objetivos

Revisar, analizar y hacer recomendaciones de las oportunidades de mejora encada fase del ciclo de vida del servicio.

Revisar y analizar los resultados de ejecucin de los niveles de servicio.

Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad en elservicio de TI.

Mejorar la efectividad en costos en la entrega de servicios de TI.

Asegurar que sean usados mtodos de gestin de calidad para soportar lasactividades de mejora continua.

Asegurar que los procesos tengan objetivos medibles, claramente definidos,que permitan la mejora.

Entender qu medir, por qu se est midiendo y cul es el resultado exitosoque debe existir.

Alcance

La salud general de gestin de servicios de TI como una disciplina.

Alineacin continua del portafolio de servicios con las necesidades presentes yfuturas del negocio.

La madurez de los procesos para cada servicio en el modelo del ciclo de vidadel servicio.


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Mejora continua de todos los aspectos de los servicios de TI y de los activos deservicio que le dan soporte.

Valor para el negocio

Permite una mejora gradual y continua en la calidad del servicio, cuando sejustifica.

Asegura que los servicios de TI permanezcan alineados continuamente a losrequerimientos del negocio.

Resultados en mejora gradual en costo y efectividad, a travs de reduccin encostos y/o la competencia de manejar ms trabajo al mismo costo.

Usa monitoreo e informes para identificar oportunidades de mejora en todas lasetapas y procesos del ciclo de vida.

Identifica oportunidades para mejorar las estructuras organizacionales,competencias, socios, tecnologa, habilidades del personal, capacitacin ycomunicaciones.


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2. Alcance de la fase de mejora continua del servicio (CSI)

El ciclo de Deminges un ciclo de cuatro etapas para la gestin de procesos, quese atribuye a Edward Deming.

Este ciclo se utiliza para disear o revisar los procesos que dan soporte a losservicios de TI, as como para implementar el plan y gestionar los procesos yservicios de TI, adems de medirlos.

Tambin se utiliza para comparar los procesos y servicios con los objetivosplanteados.

El ciclo de Deminges una estrategia de mejoracontinua de calidad en cuatropasos los cuales consisten en: planear, hacer, verificar y actuar.

Modelo de mejora continua del servicio

Esta figura muestra un acercamiento al enfoque de mejora continua del servicio eilustra el ciclo continuo de la mejora.

El proceso debe asegurar que se mantenga la calidad de las mejoras paraasegurar que los cambios sean absorbidos en la organizacin.

Control de calidad continua y

consolidacin

N

iveldemadurez

Escala de tiempo

ACTUAR PLANEAR

VERIF ICAR HACER

Planear

Verificar

Actuar

Plan de proyecto

Auditora

Nuevas acciones

Hacer Proyecto

Alineac inal negocio

de TI

Mejoramiento efectivo

de la calidad

Consolidacin del nivel alcanzado

i.e. lnea base

Crown copyright 2011 Reproduced under licence from Cabinet Office.CSI Figure 2.8 Plan-Do-Check-Act cycle, page 27

Planear:Disear/revisar los

objetivos y procesos que

soportan los servicios de TI.

Hacer:Implementar el plan y la

gestin de procesos.

Verificar:Realizar la medicin

de procesos y servicios de TI.

Actuar:Implementar cambios y

mejoras en los procesos.


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Este enfoque de mejora puede ser sintetizado de la siguiente manera:

1. Entender la visin, los objetivos del negocio, esta visin debe alinear las

estrategias de TI con el negocio.

2. Analizar la posicin actual del negocio, organizacin, personas y tecnologa.

3. Acordar las prioridades de mejoras basados en lo definido en la visin. Este

paso provee metas especficas, en un tiempo definido.

4. Detallar el plan de mejora continua del servicio de TI para lograr alta calidad

en el servicio implementando procesos de gestin del servicio de TI.

5. Verificar que las medidas y mtricas estn bien definidas para asegurar que

se ejecuten las mejoras, que el cumplimiento de los procesos sea alto y que

se cumplan los objetivos del negocio y se cumplan las prioridades con el

nivel del servicio establecido.

Cmomantenemos el

impulso?

Cul es la visin?

En dnde estamosahora?

En dndequeremos estar?

Cmo llegamosah?

Llegamos ah?

Visin, misin, metas y

objetivos del negocio

Evaluaciones de lneabase

Objetivos medibles

Mejora de servicio yproceso

Mediciones y mtricas


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3. Valor del negocio: Para qu medimos?

Dentro de la fase de mejora continua del servicio medimos para

Validardecisionestomadas

Dirigir acciones Justificar cursosde accin

requeridos

Intervenir y tomaracciones

correctivas

Lnea Base (Baseline)

Un importante punto de partida para la mejora, es generar una lnea base paraestablecer lmites dentro de Ia organizacin.

La lnea base es utilizada para marcar un punto de referencia, y as determinar siel servicio o proceso necesita de una mejora. Como resultado, Ias lneas baseproducen un documento, el cual es aceptado y reconocido por Ia empresa.

Es mejor tener informacin que no est validada a un 100% que no tener nada deinformacin.

Las lneas base se debendeterminar por cada nivel:metas y objetivos

estratgicos, madurez de losprocesos tcticos, mtricasoperacionales y KPIs.

Es por eso que es esencialrecolectar informacin desdeun principio, incluso si Iaintegralidad de dichainformacin est enentredicho.


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Tipos de mtricas

Las mtricas es algo que se mide y se informa para ayudar a gestionar un

proceso, servicio de TI o actividad.

De tecnologaTechnology

metrics

Asociadas con el desempeo y disponibilidad decomponentes y aplicaciones.

De procesoProcess metrics

Se capturan en forma de CSF (factor crtico de xito), KPIs(indicadores clave de desempeo) y mtricas de actividades

en los procesos de gestin del servicio.

Ayudan a determinar la salud general del proceso, la calidad,desempeo, el valor y el cumplimiento.

De servicio

Service metrics

Son medidas de desempeo del servicio de extremo aextremo.

Cierre

Has finalizado el estudio del tema 1! Felicidades!

Durante el estudio de este tema identificaste que la mejora continua del servicio serefiere a realizar un anlisis para determinar en qu sitio justo estamos,analizar cun lejos estamos de nuestro curso inicial y ajustar la ruta paraalcanzar efectivamente nuestro destino.

La mejora continua se define desde el punto de vista de quien sabe ver su destino

ltimo, del lder que se encuentra en un continuo estado de visin del futurocercano.

Esa visin del futuro requerir tal vez objetivos a corto, mediano y largo plazo,pero todo a favor de construir la perfeccin de la organizacin.


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Tema 2: Proceso de mejora en 7 pasos

Introduccin

En este tema se conocern los procesos de la fase de mejoracontinua (CSI).

Esto, a su vez, permitir identificarcon facilidad las oportunidades para mejorarel servicio, su proceso de mejora en 7 pasos y sus herramientas.

La mejora continua se enfoca en asegurar que el servicio y todos los elementosque lo constituyen, vayan a la par y sean revisados continuamente para asegurarque atienden las necesidades del negocio permitindole crecer.

As, los procesos que integran la mejora continua proporcionan un acercamiento

para mesurar los servicios, dar un reporte de cada servicio e identificaroportunidades.

Objetivos y Contenido

Objetivos

Identificar los componentes del proceso de mejora en 7 pasos paraimplementar mejoras a los servicios y dar soporte a los procesos denegocio.

Contenido

1. Proceso de mejora en 7 pasos


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1. Proceso de mejora en 7 pasos

En el proceso de mejora continua se definen y gestionan los pasos necesariospara: identificar, definir, recopilar, procesar, analizar, presentar eimplementar mejoras.

Este proceso mide continuamente el desempeo del proveedor de serviciosde TIpara realizar las mejoras a los procesos, a los servicios y, a la infraestructurade TI; con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.

Las oportunidades de mejora se registran y se gestionan a travs del registro deCSI.

Objetivos

Identificar oportunidades para mejorar servicios, procesos, herramientas, etc.

Reducir el costo de proporcionar servicios y asegurar que los servicios de TIpermitan lograr los resultados requeridos por el negocio.

Identificar qu necesita ser medido, analizado e informado para estableceroportunidades de mejora.

Revisar continuamente logros del servicio para asegurar que cumplan con los

requerimientos del negocio.

Entender qu medir, por qu medirlo y definir cuidadosamente el resultadoexitoso.

El proceso de mejora consta de 7 pasos los cuales se relacionar con las 4 fasesdel Ciclo Deming, tal como se muestra en el siguiente esquema.

Las cuatro fases del ciclo pueden verse como cuadrantes. Los 7 pasos de lamejora continua se encuentran dentro de los cuadrantes.


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1. Identificar la estrategia de mejora

Visin.

Necesidades del negocio.

Estrategia.

Metas tcticas.

Metas operacionales.

2. Definir lo que se va a medir

3. Recopilar datos

Quin? Cmo? Cundo?

Criterio para evaluar la integridad de los datos.

Metas operativas.

Medicin del servicio.

4. Procesar los datos

Formato.

Frecuencia.

Herramientas y sistemas.

Sabidura Datos

InformacinConocimiento

1. Identificar estrategia paramejora

Visin

Necesidad del negocio

Estrategia

Metas tcticas Metas operacionales

2. Definir lo que se va a m edir

7. Implementar mejoras 3. Recopilar los datos

Quin? cm o? cundo?

Criterio para evaluarintegridad de los datos

Metas o perativas

Medicin del servicio

6. Presentar y utilizar lainformacin

Resumen de evaluacin

Planes de accin

Etc.

5. Analizar informacin y datos

Tendencias?

Objetivos?

Mejoras requeridas?

4. Procesar los datos

Frecuencia? Formato?

Herramientas and sistemas?

Precisin?

VERIFICAR

HACERACTUAR

PLANIFICAR

Crown copyright 2011 Reproduced under licence from Cabinet Office.CSI Figure 3.4 The seven-step improvement process, page 40


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Precisin.

5. Analizar

Tendencias. Objetivos.

Mejoras requeridas.

6. Presentar y utilizar la informacin

Resumen de evaluacin.

Planes de accin.

7. Implementar mejoras

Diagrama cumplimiento de nivel de servicios

En la siguiente tabla de monitoreo SLA (Acuerdos de Niveles de Servicio) serepresenta visualmente la capacidad de una organizacin de lograr los objetivosde tiempo planteados en perodos de meses.

Inmediatamente despus de que los SLA son aceptados, se monitorean paragenerar los informes del logro del servicio.

Los informes operacionales deben ser producidos con cierta frecuencia(semanalmente o incluso con ms frecuencia), y de ser posible, se generan los

informes de excepcin incluso cuando los SLA se han roto, o amenazan conromperse, si se han establecido los umbrales apropiados para dar una alertatemprana.

Los mecanismos de informes de los SLA (tanto sus intervalos como sus formatos),son definidos por los clientes. La frecuencia y las juntas para revisar los formatosdel servicio, tambin son consultados con los clientes. Se recomienda realizar),intervalos e informes peridicos sincronizados al ciclo de revisiones.


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Dentro de la terminologa que se utiliza en la metodologa de mejora seencuentran los siguientes conceptos.

Retorno sobre inversin (ROI)Return On Investement

Es una medida de los beneficios esperados de una inversin. En el sentido mssimple, es el resultado neto de una inversin dividido entre el valor neto de losactivos invertidos.

Indicador clave de desempeo (KPI) Performance Indicador

Es una mtrica que se utiliza para ayudar a gestionar un servicio de TI, proceso,plan, proyecto u otra actividad. Los indicadores claves de desempeo se utilizanpara medir el logro de los factores crticos de xito. Se pueden medir muchasmtricas, pero slo las ms importantes se definen como indicadores claves dedesempeo y se utilizan para gestionar activamente e informar sobre el proceso,servicio de TI o actividad.

Valoracin del riesgo Risk Assessment

Son los pasos iniciales de la gestin de riesgos: se analiza el valor de los activos

del negocio, se identifican las amenazas a esos activos y se evala qu tanvulnerable es cada activo a esas amenazas.

La evaluacin del riesgo puede ser cuantitativa (basada en datos numricos) ocualitativa.

Gestin del riesgo Risk Management


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Es el proceso responsable de identificar, evaluar y controlar los riesgos.

A veces, la gestin de riesgos tambin se usa para referirse a la segunda parte delproceso general, es decir, despus que los riesgos han sido identificados yevaluados, tal como en la "valoracin y gestin del riesgo".

Registro CSI CSI Register

Es una base de datos o documento estructurado utilizado para registrar ygestionar las oportunidades de mejora a lo largo de su ciclo de vida.

Factor crtico de xito (CSF) Critical Success Factor

Es algo que debe suceder para que un servicio, procesos, plan, proyecto o

actividad de TI tengan xito.Los indicadores claves de desempeo se utilizan para medir el logro de cadafactor crtico de xito.

Por ejemplo, un factor crtico de xito para proteger los servicios de TI cuando serealizan cambios podra medirse por indicadores claves de desempeo, talescomo la reduccin porcentual de cambios no exitosos, la reduccin porcentualen los cambios que causan incidentes", etc.


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Cierre

El proceso de mejora continua en 7 pasos asegura que la organizacin haga elmejor uso no slo de la tecnologa, sino tambin de las telecomunicaciones,aplicaciones, software, etc.

Asegura tambin que la misma organizacin est lidiando por explorar nuevasopciones.

Se trata de una estructura lgica pues como se dijo en el cuerpo de este tema, elproceso de mejora continua en 7 pasos define y gestiona los pasos necesariospara identificar, definir, recopilar, procesar, analizar, presentar e implementarmejoras.


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Conclusin

Durante el estudio de este curso has adquirido el conocimiento sobre cmoevaluar la madurez de capacidad para gestionar los servicios de TI de toda unaorganizacin.

La mejora continua es imprescindible a este propsito pues requiere la interaccinde todos los procesos y su buen funcionamiento sano.

Crear valorpor medio del mejoramiento general es una de las estrategias que lafase de mejora continuadel serviciopropone para lograr la alineacin de losservicios de TIcon las necesidades cambiantes del negocio.

mejora continua del servicio de ti

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